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LE DÉVELOPPEMENT
« MADE IN ACCOR »
www.accor.com
www.accor.com
Brochure éditée par la Direction générale du développement hôtelier – Mars 2010
Conception et réalisation :
Crédits : AJN – Architecte Ateliers Jean Nouvel – Artefactory ; Aubert Ludovic ; Baehier Stéphane ; Bertrand Marc ; Biletta Joël ; Burlot Jack ; Charaffi Fabian ; Chaun Ong Yew ; Clay Lilly ; Cuvillier Eric ; Detalle Serge ; Diveu Alain ; Forestier Yves ; Gabr Mohamed ; Gucia Jacques-Yves ; Kraus Stéfan ; Lebar Serge ; Lefranc David ; Peix Olivier ; Potharst Hugo ; Pozzoli Lionel ; Rambert Fabrice ; Rastoin Pierre-Emmanuel ; Skiffington Thomas ; Tordjman Gilles ; Wang Philippe ; Y&R ; Getty Images ; Matton ; Illustration pages 10-11 : DR. Rédacteur : Blachez Antoine.
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SOMMAIRE
L’hôtellerie Accor p. 2
Nos objectifs de développement p. 4
Votre projet hôtelier :franchise, management ou location p. 6
Un portefeuille de marques fortes p. 8
Les expertises « Made in Accor » p. 10
● Concevoir et innover p. 12
● Accroître votre chiffre d’affaires p. 14
● Générer du profit p. 18
● Garantir un service de qualité p. 20
● Développer durablement p. 22
Des professionnels à votre service p. 24
VOS CONTACTS
Amérique du Nord
Colin McDonald
NorthAmerica.Development@accor.com475 Park Avenue South
33rd Floor – New York
NY 10016
États-Unis
Tél. : + 1 972 360 2625
Amérique latine
Gilles Gonzalez
SouthAmerica.Development@accor.comAv. das Nações Unidas, 7815 – 11o andar
05424-905 – Pinheiros – São Paulo SP
Brésil
Tél. : + 55 (0)11 3818 6431
Europe
Benoit-Étienne Domenget
Europe.Development@accor.comImmeuble Odyssey
110, avenue de France
75210 Paris Cedex 13
France
Tél. : + 33 (0)1 45 38 48 32
Moyen-Orient
Philippe Baretaud
MiddleEast.Development@accor.comAPI World Tower
12e étage
Sheikh Zayed Road
P.O. Box 111679
Dubai
Émirats arabes unis
Tél. : + 971 4 332 23 36
Afrique – Océan Indien
Serge Hattier
Africa.Development@accor.comImmeuble Odyssey
110, avenue de France
75210 Paris Cedex 13
France
Tél. : + 33 (0)1 45 38 48 18
Asie-Pacifique
Gaurav Bhushan
AsiaPacific.Development@accor.comAccor Asia Pacific
250 North Bridge Road
#31-02/03/04
Raffles City Tower
Singapour 179101
Singapour
Tél. : + 65 6408 8888
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NOTRE DÉVELOPPEMENTEST AUSSI LE VÔTREEn passant d’un modèle où nous étions majoritairement propriétaires de nos hôtels à un modèle
où les contrats de management et la franchise deviennent prépondérants, Accor se veut avant tout
à votre service.
Nous nous recentrons sur notre cœur de métier, au profit de nos partenaires investisseurs et
propriétaires, dans un objectif de développement commun. Aujourd’hui, toute notre énergie et
toutes nos expertises sont déployées pour vous fournir un service d’une qualité irréprochable.
Nous le faisons en capitalisant sur notre expérience acquise depuis plus de quarante ans comme
propriétaire et opérateur-exploitant hôtelier. Ce savoir-faire concerne toutes les facettes de la vie
de l’hôtel : la construction et la maintenance, le marketing, la distribution (dont les supports
technologiques tels que nos sites Internet ou notre tout nouveau programme de fidélité A|Club) et
les ventes, les ressources humaines, les achats, la gestion, la comptabilité et la finance.
Notre portefeuille de marques, récemment enrichi sur les segments haut
de gamme avec Pullman et économique avec notre nouvelle enseigne
largement dédiée à la franchise all seasons, est unique. Ces marques
couvrent tous les besoins du marché, de l’économique au luxe et sont
reconnues comme leaders en Europe et dans le monde.
Nous vous proposons de partager le plus ambitieux objectif que se soit fixé
notre Groupe depuis sa création : doubler le rythme annuel de développement
avec 40 000 chambres par an, pour atteindre 6 000 hôtels en 2015.
Le professionnalisme et l’enthousiasme de l’ensemble de nos
collaborateurs à travers le monde sont, avec l’appui de nos
partenaires, les meilleurs garants de la réussite de cet objectif.
Votre projet est notre projet, votre succès est notre succès.
Merci de votre confiance.
Gilles C. PélissonPRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL
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L’HÔTELLERIE ACCOR
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ACCOR HOSPITALITY _3
ACCOR HOSPITALITY
Avec plus de 4 000 hôtels et près
de 500 000 chambres, Accor est
le premier groupe hôtelier au monde
en dehors des États-Unis. Leader
mondial de l’hôtellerie économique
et de milieu de gamme, nous voulons
compter très vite parmi les acteurs
majeurs de l’hôtellerie haut de gamme
et de luxe. Et cela sur les cinq continents.
DEPUIS SA CRÉATION, ACCOR INNOVE POUR PROPOSER DANS LE MONDE ENTIER DES HÔTELS DE GRANDE QUALITÉ, QUI SONT ÉGALEMENT CRÉATEURS DE VALEUR POUR SES PARTENAIRES INVESTISSEURS. GRÂCE À SON SAVOIR-FAIRE ET À SA CAPACITÉ À RÉPONDRE SANS CESSE AUX NOUVEAUX BESOINS DE SES CLIENTS, ACCOR OCCUPE AUJOURD’HUI UNE PLACE DE TOUT PREMIER RANG AU NIVEAU MONDIAL.
145 000 COLLABORATEURS
4000 HÔTELS DANS 90 PAYS
LE RÉSEAU MONDIAL À FIN 2009
NOMBRE D’HÔTELS NOMBRE DE CHAMBRES % (NOMBRE DE CHAMBRES)
AMÉRIQUE DU NORD 1 076 110 500 22 %
AMÉRIQUE LATINE ET CARAÏBES 180 27 600 6 %
FRANCE 1 409 127 900 26 %
EUROPE (hors France) 901 124 800 25 %
AFRIQUE ET MOYEN-ORIENT 143 23 800 5 %
ASIE-PACIFIQUE 402 78 000 16 %
TOTAL 4 111 492 600 100 %
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6_ ACCOR HOSPITALITY
TYPES DE CONTRATS PAR SEGMENT DE MARCHÉ
NOUS DIVERSIFIONS NOTRE MODE DE DÉVELOPPEMENT POUR PRENDRE EN COMPTE VOS BESOINS, VOTRE SEGMENT DE MARCHÉ ET LES SPÉCIFICITÉS DE VOTRE PAYS. POUR VOUS PROPOSER LE PARTENARIAT LE PLUS ADAPTÉ, AVEC UN SEUL LEITMOTIV : LA FLEXIBILITÉ
ET LA RENTABILITÉ DE VOTRE INVESTISSEMENT.
VOTRE PROJET HÔTELIER :
FRANCHISE, MANAGEMENT
OU LOCATION
Management
FranchiseManagement
FranchiseManagementLocation
FranchiseLocation
LUXE
HAUT DE GAMME
MILIEU DE GAMME
ÉCONOMIQUE
ET TRÈS ÉCONOMIQUE
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ACCOR HOSPITALITY _7
Quel que soit notre mode de collaboration,
nous souhaitons une relation à très long terme
et nous gardons toujours un même objectif :
optimiser la rentabilité de votre investissement
Parce que nos intérêts convergent, nous concevons notre relation
comme un partenariat gagnant-gagnant durant lequel votre retour
sur investissement ainsi que la valorisation de votre bien sont
et restent des objectifs prioritaires, sans cesse soutenus et relayés
par nos équipes.
Novotel Luxembourg Centre
LA FRANCHISE
m Votre hôtel bénéficie de la forte notoriété internationale de l’une de nos marques.
m Vous bénéficiez de tous nos services et de la puissance de feu de nos outils uniques sur le marché hôtelier tels que :
● les systèmes de réservation
et de distribution Accor (TARS (1)) ;
● le programme de fidélité A|Club ;
● nos forces de ventes Nationales
et Internationales ;
● le pouvoir de négociation
de nos acheteurs.
LE MANAGEMENT
m Vous bénéficiez pour votre hôtel, comme pour la franchise, de la forte notoriété internationale de l’une de nos marques ainsi que de tous nos services et de la puissance de feu de nos expertises uniques sur le marché hôtelier.
m Nous gérons directement votre hôtel et apportons ainsi notre expertise opérationnelle pour le faire efficacement, grâce à :
● un savoir-faire en exploitation hôtelière
comprenant la mise en place et le suivi
des meilleures procédures opérationnelles
(y compris comptables et financières) ;
● un suivi constant et optimal de
la performance de votre établissement ;
● notre gestion des ressources humaines
(recrutement et formation) ;
● notre expertise concernant les supports
technologiques nécessaires à notre métier ;
● notre capacité à optimiser, aussi bien
en termes de planning que de coût, votre
plan de maintenance ;
● le pouvoir de négociation de nos
acheteurs (exploitation et IAE).
LA LOCATION
m Nous exploitons directement votre hôtel sous l’une de nos marques et vous payons un loyer variable.
22 %
30 %
24 %
MANAGEMENT
2010
2010
2010
2010
2015
2015
2015
2015
FRANCHISE
LOCATION
PROPRIÉTÉ
21 %
20 %
37 %
30 %
16 %
PARC HÔTELIER PAR TYPE D’EXPLOITATION (2010-2015)
(1) Travel Accor Reservation System.
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8_ ACCOR HOSPITALITY
STANDARDISÉ NON STANDARDISÉ LONGS SÉJOURS
LUXE
HAUT DE GAMME
MILIEU DE GAMME
ÉCONOMIQUE
TRÈS ÉCONOMIQUE
UN PORTEFEUILLE DE MARQUES UNIQUE AU MONDE.
ACCOR EST LE SEUL GROUPE HÔTELIER À COUVRIR TOUS LES SEGMENTS DE MARCHÉ, DU TRÈS ÉCONOMIQUE AU LUXE, AVEC DES MARQUES STANDARDISÉES ET NON STANDARDISÉES TRÈS COMPLÉMENTAIRES.
Avec Accor,
vous bénéficiez :
D’un choix de marques
couvrant tous les segments
de marché avec :
m un pôle économique et
très économique avec Ibis
et all seasons, d’une part,
et Formule 1, hotelF1,
Etap hotel, Motel 6 et
Studio 6, d’autre part ;
m un pôle luxe avec Sofitel.
De marques puissantes,
dotées de réseaux de taille
critique, bénéficiant
d’un fort taux de notoriété
et d’un taux de fidélisation
élevé à l’image de :
UN PORTEFEUILLE
DE MARQUES FORTES
« Créatrices de valeur et en phase avec les nouveaux styles de vie,
nos marques sont avant tout source d’émotion et d’expérience pour vos clients. »
m Pullman, positionné sur
le haut de gamme, avec
des hôtels conçus pour
les voyageurs d’affaires et
les séminaires d’entreprises.
Et aussi…
Des marques innovantes
pour répondre aux nouveaux
besoins de nos clients avec :
m Adagio City Aparthotel,
réseau de résidences urbaines
pour de longs séjours ;
m Suitehotel, avec des hôtels
décalés et avant-gardistes ;
m Thalassa Sea & Spa,
une offre diversifiée de séjours
de bien-être.
m Novotel, Mercure, Ibis
et Etap, marques leaders
ou majeures chacune
sur leur segment de marché.
Nouvelles marques,
nouvelles conquêtes
Des marques nouvelles
et en plein essor, symbole de
l’innovation de Accor avec :
m all seasons, présente sur
le segment économique non
standardisé avec une offre
tout compris et des hôtels
situés en centre ville ;
mMGallery, nouveau label
composé d’une collection
d’hôtels à forte personnalité sur
le segment du moyen de gamme ;
M
UNE OFFRE ADAPTÉE À TOUS LES SEGMENTS DE MARCHÉ
Aux États-UnisAux États-Unis En France
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ACCOR HOSPITALITY _9
Novotel Monte Carlo, Monaco
Pullman Marseille Provence, France
Etap Hotel, Amsterdam Airport, Pays-Bas
all seasons Évry Cathédrale, FranceMotel6 Biloxi – Mississippi, États-Unis
Le Grand Hotel Roi René, membre de la collection MGalleryAix-en-Provence, France
Sofitel Legend Métropole Hanoi, Vietnam
Mercure São José dos Campos, Brésil
Ibis World Trade Centre Dubai – Emirats Arabes Unis
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LES EXPERTISES
« MADE IN ACCOR »
10_ ACCOR HOSPITALITY
MULTIMARQUES ET UNIVERSELLES,
NOS EXPERTISES SOUTIENNENT ET
FACILITENT AU QUOTIDIEN L’ACTIVITÉ
DE VOS HÔTELS. OBJECTIFS ?
DÉMULTIPLIER LA PERFORMANCE
DE VOS HÔTELS ET GARANTIR
LA RENTABILITÉ DE VOS
INVESTISSEMENTS.
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m CONCEVOIRET INNOVER
m ACCROÎTRE VOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES
m GÉNÉRERDU PROFIT
m GARANTIR UN SERVICE DE QUALITÉ
m DÉVELOPPERDURABLEMENT
DES
BÉNÉFICES
CONCRETS
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12_ ACCOR HOSPITALITY
CONCEVOIRET INNOVER
Nos conseils
techniques
mDepuis 1968, Accor organise
la conception, la construction
et la rénovation d’hôtels à partir
des besoins du marché et
des contraintes opérationnelles,
tout en optimisant les coûts
d’investissement et les coûts
d’exploitation, leviers majeurs
pour améliorer la performance de
nos hôtels et de nos marques.
mNos équipes Design
& Techniques implantées
à travers le monde vous
proposent une assistance
adaptée à l’organisation et
à la conception des projets de
construction ou de rénovation.
Objectifs ? Sécuriser votre
investissement à travers
la garantie du respect des
incontournables de la marque,
de l’optimisation de la
fonctionnalité des locaux pour
le client et les exploitants, de
la maîtrise des coûts de
construction, de l’adaptation
aux nouvelles réglementations,
de la maîtrise des performances
énergétiques et de l’optimisation
des coûts d’exploitation. Et
cela, en intégrant une dimension
environnementale aujourd’hui
incontournable.
Nos conseils
en équipements
hôteliers
Les équipements ont une place
majeure dans le développement
de l’expérience client. Les
équipements de décoration
(mobilier, luminaires…) ont un
impact direct sur le client et les
équipements hôteliers (literie,
linge, vaisselle…) participent
190EXPERTS EN CONSTRUCTION À TRAVERS LE MONDE
600PROJETS SUIVIS SIMULTANÉMENT SUR LES CINQ CONTINENTS CHAQUE ANNÉE
LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »
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ACCOR HOSPITALITY _13
à la qualité du service délivré.
Autant d’éléments qui œuvrent
à l’amélioration de la rentabilité
de vos hôtels. Nous vous
accompagnons en vous
apportant des solutions sur
mesure pour définir vos besoins,
organiser vos achats, votre
approvisionnement et
l’installation de vos équipements
tout en respectant les délais,
les exigences environnementales
et en maîtrisant vos coûts.
Nos conseils en
design et technique
mNouvelle gestion de l’espace,
nouvelles technologies,
nouveaux matériaux, nouvelles
attentes environnementales…
notre département est unique
dans le monde de l’hôtellerie.
À l’écoute des dernières
tendances et en lien avec
un réseau d’ingénieurs et
d’architectes réputés, il anticipe
l’évolution des produits et
des marques Accor et améliore
le bien-être de nos clients
jusque dans les moindres
détails. Le département Design
& Technical Services rassemble
une équipe pluridisciplinaire
à l’origine de nouveaux
concepts pour nos marques.
Son objectif : imaginer avant
nos concurrents l’habitat
de demain. Un habitat de plus
en plus modulable, zen et
connecté. Cette année est
finalisée la nouvelle chambre
Etap et un programme est
lancé pour Mercure.
mPour vous accompagner sur
la décoration et l’aménagement
de vos hôtels tout en
garantissant la conformité
à l’identité de la marque, nous
vous mettons en relation avec
une sélection de designers
locaux qualifiés.
ETAP HOTEL,
CRÉATION D’UNE
NOUVELLE CHAMBRE
Pour concevoir la nouvelle
chambre Etap Hotel, le
département Design & Technical
Services a relevé le challenge
de penser une chambre à la fois
design et low cost. La division
Artistique & Innovations et
l’agence Priestman Goode ont
d’ailleurs remporté le prestigieux
prix « Best Interior Design »
dans le cadre de l’European
Hotel Design Award 2008.
ETAP HOTEL
TOULOUSE,
FRANCE
UNE ÉQUIPE D’EXPERTS ACCOR PARCOURENT LE MONDE POUR RÉPONDRE À VOS ATTENTES, IDENTIFIER LES TENDANCES DU MARCHÉ, IMAGINER L’HÔTELLERIE DE DEMAIN ET DONNER UN TEMPS
D’AVANCE AUX HÔTELS DU GROUPE.
La technologie RFID (radio
frequency identification) permet
l’ouverture de la porte. L’espace
sommeil est revisité comme une
version moderne du baldaquin.
Intégrés à la tête de lit, on retrouve
l’ensemble des connectiques
et une commande numérique
tactile permettant d’accéder
à toutes les fonctionnalités
de domotique de la chambre.
Différentes ambiances
lumineuses : « relax », « nuit »
(avec balisage au sol pour
accéder aux toilettes), « pleine
lumière », « réveil matinal ».
L’espace bien-être s’articule
autour d’une douche
surdimensionnée, équipée
d’une rain shower Dornbracht.
Le miroir intègre un écran de
télévision plat, qui permet une
vision de près ou de loin et
redevient miroir une fois éteint.
SOFITEL LE FAUBOURG,
VISITE GUIDÉE DE
LA NOUVELLE CHAMBRE
Desig
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Sofitel Le Faubourg, Paris, France
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14_ ACCOR HOSPITALITY
ACCROÎTREVOTRE CHIFFRE D’AFFAIRES
40 %DE CONTRIBUTION DE NOS SYSTÈMES DE RÉSERVATION CENTRAUX (TARS)
2500 M€DE REVENU TOTAL POUR LES HÔTELS (5,4 % D’AUGMENTATION PAR RAPPORT À 2008)
30 MILLIONS DE NUITÉES GÉNÉRÉES PAR TARS
CHAQUE HÔTEL ACCOR
EST UN POINT DE VENTE POUR
LES AUTRES HÔTELS DU GROUPE
13 SITES DE MARQUES
10 LANGUES 8 CENTRES D’APPELS
À TRAVERS LE MONDE,
24 H / 24 ET 7 J / 7
34 BUREAUX DE VENTE
À TRAVERS LE MONDE
TOUS LES DISTRIBUTEURS
MAJEURS : AMERICAN EXPRESS,
CARLSON WAGONLIT TRAVEL,
EXPEDIA, TRAVELOCITY,
PRICELINE, TRIP ADVISOR,
TUI GROUP, THOMAS COOK,
KUONI, FIRST CHOICE…
TARS(1)
DISPONIBILITÉS / TARIFS /
DESCRIPTIFS / PHOTOS /
TYPES DE CHAMBRES /
CONDITIONS DE VENTE
ACCORHOTELS.COM
INTRA-HOTEL
LES DISTRIBUTEURS
TÉLÉPHONE ET E-MAILS
FORCES DE VENTES
MARQUES.COM
TARS, LE SYSTÈME DE RÉSERVATION QUI RELIE LES HÔTELS
ACCOR AUX CIRCUITS DE DISTRIBUTION
Londres Paris New York Pékin Dubai
LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »
(1) Travel Accor Reservation System.
ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 14ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 14 17/02/10 9:26:2217/02/10 9:26:22
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16_ ACCOR HOSPITALITY
LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »
La puissance
du web Accor
mLa distribution via Internet
a généré 1 250 millions
d’euros, en augmentation
de 25 % par rapport à 2008 ;
72 % de ce chiffre d’affaires a
été produit par les propres sites
Accor, soit 900 millions d’euros.
m130 millions :
c’est le nombre de visites
annuelles enregistrées
en 2009 sur les sites
Internet de nos marques
commerciales et sur notre
portail Accorhotels.com.
Consultable en 10 langues,
nos portails ont généré plus
de 12 millions de nuitées
(en hausse de 26 % par rapport
à 2008), soit une nuitée toutes
les deux secondes ! Référencé
dans tous les meilleurs moteurs
de recherche dans le monde,
Accorhotels.com fédère les
offres de toutes nos marques.
m50 % : c’est le taux de
conversion de nos huit centres
d’appels répartis de par le monde.
7 jours sur 7, 24 heures sur 24,
ils traitent en 13 langues toutes
les demandes de réservation.
À chaque marque
son site de vente
Chaque marque détaille
son produit, ses services,
ses offres et son réseau
à travers son propre site.
sofitel.com
pullmanhotels.com
mgallery.com
novotel.com
mercure.com
suitehotel.com
adagio-city.com
ibishotel.com
all-seasons-hotels.com
etaphotel.com
hotelf1.com
motel6.com
studio6.com
Nos outils de géolocalisation
nous permettent d’adapter
nos offres hôtelières (hôtel
par hôtel) selon l’adresse
de connexion de l’internaute
(et son profil), permettant
ainsi de lui proposer l’offre
la plus adaptée.
Une force
commerciale
mondiale
mNos 700 professionnels
de la vente commercialisent vos
hôtels dans 34 pays. Experts
sur chacune de leurs zones
géographiques, ils gèrent plus
de 65 000 comptes et traitent
plus de 500 000 contacts par
an. Nos vendeurs maîtrisent
toute la palette de nos offres,
qu’ils déclinent en tenant
compte de la spécificité
des marchés et des cibles.
mPilotes de nos équipes
locales, nos experts en ventes
internationales anticipent
les évolutions du marché
de l’hôtellerie et les besoins
de vos hôtels pour vendre les
marques Accor auprès des
grands comptes internationaux.
m Internet, e-mailing, réseaux
d’agences, tour-opérateurs…
les leviers de promotion
de vos offres sont nombreux.
Quotidiennement, nous
assurons la promotion
des offres de nos différentes
marques en nous adressant
à chacune de vos cibles et
en couvrant le canal approprié.
LE PORTAIL ACCORHOTELS ENREGISTRE DES RÉSERVATIONS EN PROVENANCE DE PLUS DE 150 PAYS.
MERCURE
TOKYO GINZA,
JAPON
ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 16ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 16 17/02/10 9:26:2317/02/10 9:26:23
ACCOR HOSPITALITY _17
Notre notoriété
est la vôtre
Pour renforcer la vitalité et
l’attractivité de nos marques,
nous investissons massivement
et régulièrement en
communication. Plus que
jamais, nos marques sont sur
le devant de la scène.
mCommunication
Campagnes de communication
mondiales, relations publiques,
événements… nos marques
sont à l’honneur. Pour preuve,
nos investissements soutenus
et réguliers nous permettent
de renforcer le capital image de
nos marques et de développer
une relation durable avec
nos clients. Parallèlement,
nous entretenons la notoriété
du Groupe auprès des cibles
influentes : communautés
financières, institutions
gouvernementales ou
encore leaders d’opinion.
mSynergies stratégiques
Air France, KLM, Delta,
Quantas, Orange, Visa, Apple,
Microsoft… nous multiplions
les synergies avec les acteurs
majeurs des transports,
de la banque et des nouvelles
technologies. Objectifs ?
Rester en contact permanent
avec nos clients, promouvoir
le Groupe et ses marques
au niveau mondial et susciter
les ventes croisées.
mSponsoring
Créer des opportunités
commerciales, développer
la notoriété et la visibilité
des marques, enrichir l’image
et la relation client, animer notre
réseau : tels sont les objectifs de
notre politique de sponsoring.
Nos experts élaborent des
sponsorings mondiaux et
nationaux en lien étroit avec
la stratégie et l’image de chacune
de nos marques. Relayée et
démultipliée par des actions
locales, notre politique
de sponsoring mise sur
le sport et le divertissement
comme vecteurs d’image.
A|CLUB
À peine un an et déjà
3,5 millions de membres
début 2010.
Lancé en septembre 2008,
le programme de fidélité A|Club
a déjà séduit 3,5 millions de
membres et a généré en 2009
plus de 650 millions d’euros.
Le prix moyen (pour une nuitée)
d’un membre A|Club est de
20 % plus élevé que celui
d’un client non membre.
SALONS
PROFESSIONNELS
Accor Hospitality est présent
sur tous les grands salons
professionnels nationaux
et internationaux.
CAMPAGNE SOFITEL DANS L’AÉROPORT DE BANGKOK SUVARNABHUMI.
Supplément de prix moyen dépensé par les membres A|Club (par rapport
aux clients non membres)
Sofitel
Pullman
Novotel
Mercure
Ibis
+ 19 %
+ 16 %
+ 30 %
+ 27 %
+ 16 %
Pays de résidence des membres A|Club
SOFITEL
MARRAKECH,
MAROC
Equipotel São Paolo 2009.
Royaume-Uni9 %
Autres2 %
Europe (hors France et
Royaume-Uni)
19 %Amérique latine 21 %
Pacifique11 %
Asie9 %
Amérique du Nord 7 %
France22 %
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18_ ACCOR HOSPITALITY
GÉNÉRERDU PROFIT
Les bons conseils
en gestion des achats
Sources d’économies et
moyens de répondre plus vite
et plus facilement aux attentes
de vos clients, les achats
sont particulièrement créateurs
de valeur. Notre puissance
d’achat, l’efficience de
notre organisation, le
professionnalisme de nos
180 acheteurs, leur respect
de notre code d’éthique et
leurs expertises locales sont
donc des atouts de poids.
Pour vous, Accor identifie
et achète des produits de
meilleure qualité, conformes
et moins chers.
Préparer l’ouverture
pour exceller le jour J
L’ouverture d’un hôtel est
un moment capital.
De sa réussite dépend
la perception du marché
et, en partie, l’avenir de
votre hôtel. C’est pourquoi
nous vous accompagnons
en amont le plus étroitement
possible pour offrir
à vos clients une qualité
de service irréprochable
dès le jour d’ouverture.
Nous concentrons tout
particulièrement notre
attention sur :
● la qualité du recrutement ;
● l’organisation des formations ;
● la conformité et la compatibilité
des équipements techniques ;
● la mise en place des
procédures opérationnelles,
financières et de reporting ;
180ACHETEURS ACCOR
4 000FOURNISSEURSRÉFÉRENCÉS À TRAVERS LE MONDE
LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »
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ACCOR HOSPITALITY _19
● l’identification des
fournisseurs, des équipements
et des mobiliers ;
● la définition et
la concrétisation du plan
marketing ;
● la commercialisation et
la distribution de votre hôtel.
Les bons outils
de gestion
Nous recommandons
l’utilisation du Property
Management System, adapté
aux spécificités du Groupe,
pour bénéficier des analyses
de performance d’hôtels
comparables. En effet,
nous recueillons et compilons
quotidiennement les résultats
hôtel par hôtel pour un pilotage
le plus fin et le plus régulier
possible.
Les bons conseils
en gestion de
la maintenance
Allocation budgétaire, priorité
des interventions, mise
en place des procédures,
sélection des fournisseurs…
notre valeur ajoutée est le fruit
de quarante ans d’expérience en
tant que plus gros propriétaire
hôtelier du monde. Ce
savoir-faire, nous le concrétisons
dans notre capacité à bâtir
votre plan de maintenance
préventive pluriannuel.
NOS SOLUTIONS D’ACHAT ONT POUR OBJECTIF D’AUGMENTER
LA RENTABILITÉ DE VOTRE HÔTEL TOUT EN RESTANT FLEXIBLES ET ADAPTÉES AUX BESOINS DES CLIENTS.
EXEMPLES DE
REVPAR INDEX
(à fin décembre 2009)
FRANCE
Sofitel Paris : 120
Ibis : 130
Novotel : 115
BELGIQUE
Mercure : 112
Ibis : 122
PAYS-BAS
Ibis : 111
Novotel : 103
ALLEMAGNE
Novotel : 107
Mercure : 100
ROYAUME-UNI
Sofitel Londres : 105
Novotel : 100
ÉTATS-UNIS
Sofitel New York : 115
VIETNAM
Sofitel Hanoi : 147
SOFITEL
CHICAGO,
ÉTATS-UNIS
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20_ ACCOR HOSPITALITY
GARANTIRUN SERVICE DE QUALITÉ
de notre site de recrutement
Accorjobs, décliné en
12 langues et visité par plus
de 2 millions d’internautes
chaque année.
Notre vivier de
Directeurs d’hôtel
Avec 4 000 hôtels, la
compétence et le dynamisme
de nos managers sont
déterminants. Véritable
entrepreneur local, le Directeur
d’hôtel gère votre hôtel comme
un vrai centre de profit. Il fédère
les équipes, dynamise la vie
de votre hôtel et fait respecter
tous nos standards de qualité.
Parce que leur rôle est majeur,
nous détectons les meilleurs
collaborateurs et nous les
accompagnons tout au long
de leur vie professionnelle.
91%DES MANAGERS DU GROUPE SONT ISSUS DE LA PROMOTION INTERNE
280 000CANDIDATURES REÇUES SUR LE SITE ACCORJOBS EN 2008
Notre puissance
de recrutement
international
Pour accompagner notre fort
développement, nous recrutons
chaque année plusieurs milliers
de collaborateurs partout dans
le monde. Forts de notre
implantation internationale,
nous multiplions les initiatives
pour attirer les meilleurs
candidats, dynamiser l’attractivité
de nos métiers et promouvoir
la mobilité. Pour relever le défi
du recrutement, nos experts
en ressources humaines
s’appuient notamment sur
la notoriété et la puissance
LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »
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ACCOR HOSPITALITY _21
En 2008, 30 % des Directeurs
d’hôtel ont ainsi évolué dans
leur fonction. Cette relation
et cette attention particulières
expliquent leur fidélité et
leur attachement au Groupe.
Notre force
de formation
Avec son réseau de
16 Académies Accor engagées
dans un processus de
certification mondiale, le Groupe
a un atout unique pour faire
la différence. Garantes
de l’esprit Accor et de notre
qualité de service, elles sont
expertes dans le développement
et la gestion de nos talents.
En offrant au moins une
formation par an à chacun
de nos collaborateurs, nous
donnons vie à l’escalier
professionnel qui caractérise
Accor depuis toujours. Grâce à
elles aussi, nous diffusons notre
culture Groupe et confortons
l’attractivité de nos métiers
partout dans le monde.
En capitalisant sur notre
savoir-faire et nos ressources
en formation, nous déclinons et
adaptons nos offres sur chaque
continent.
Notre exigence sur
la qualité de service
Au cœur de la stratégie de toutes
nos marques, nos standards
de qualité sont impulsés
par les directions des marques
et rigoureusement appliqués
par chaque hôtel. Parce que
notre exigence de qualité est
forte, nous avons mis en place
un système complet d’analyse
de la performance du service
dans les hôtels avec :
● des audits de la promesse
de la marque, une à deux fois
par an ;
● des enquêtes de satisfaction
clients réalisées régulièrement ;
● une cellule Relation Client
qui traite les incidents et
propose des solutions de
dédommagement personnalisé ;
● un accompagnement
pour la certification ISO (1)
de votre hôtel.
L’INNOVATION
DANS LES GÈNES
Innov@accor est
un programme d’échange
de bonnes pratiques en ligne
sur l’intranet Groupe et ouvert
à tous les collaborateurs.
Objectifs ? Valoriser et partager
les idées innovantes qui
améliorent le fonctionnement de
leur établissement et la qualité
du service rendu aux clients.
En 2008, plus de 4 000 idées
ont été suivies d’effet et leurs
auteurs récompensés.
UN PROGRAMME
DÉDIÉ AUX FUTURS
DIRECTEURS D’HÔTEL
Depuis douze ans, ce
programme accompagne
chaque année des managers
à haut potentiel pour leur
permettre de réaliser un nouveau
plan de carrière et/ou démarrer
une carrière internationale.
AU MOINS UNE FORMATION PAR AN ET PAR COLLABORATEUR.
LES 16 ACADÉMIES
ACCOR DANS LE MONDE
Une offre de 150 formations, sur
tous les métiers de l’hôtellerie,
auprès de toutes les populations
et avec une large palette
de méthodes pédagogiques,
dont le e-learning.
ACADÉMIE AFRIQUE
ACADÉMIE ALLEMAGNE
ACADÉMIE AMÉRIQUE DU NORD
ACADÉMIE AMÉRIQUE LATINE
ACADÉMIE ASIE
ACADÉMIE AUSTRALIE
ET NOUVELLE-ZÉLANDE
ACADÉMIE BELUX
ACADÉMIE CHINE
ACADÉMIE ESPAGNE
ACADÉMIE FRANCE
ACADÉMIE HONGRIE
ACADÉMIE ITALIE
ACADÉMIE MAROC
ACADÉMIE MOYEN-ORIENT
ACADÉMIE PAYS-BAS
ACADÉMIE ROYAUME-UNI ET IRLANDE
(1) International Standards Organization.
IBIS
SÃO PAULO
PAULISTA, BRÉSIL
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22_ ACCOR HOSPITALITY
DÉVELOPPERDURABLEMENT
Une politique
de développement
durable
Accor a une expertise en
environnement depuis 1994
et, en 2002, le Groupe a élargi
sa prise en compte des enjeux
liés à son activité via la création
d’une direction développement
durable en charge des
questions sociétales et
environnementales. Pour se
développer durablement,
le Groupe a lancé un
programme concret baptisé
« Earth Guest » (1). Il s’articule
autour des deux grands
domaines de responsabilité
de l’entreprise : la société
et l’environnement.
Résultat : Accor a intégré les
4 principaux indices boursiers
éthiques internationaux et
a été désigné groupe hôtelier
le plus performant en matière
de développement durable
parmi les 10 plus grands
groupes hôteliers mondiaux
par le classement
« Tomorrow’s Value Rating ».
Des indicateurs
de suivi de
la performance
Nous mesurons notre
performance par hôtel, par
marque et par région sur une
trentaine d’indicateurs, portant
sur la consommation d’eau
et d’énergie, la maîtrise
des déchets, la protection
de la biodiversité, le soutien
au commerce équitable,
la prévention des risques de
corruption, la santé. Ce suivi
nous permet un véritable
pilotage du développement
durable avec une ambition
et des engagements concrets
pour les années à venir.
Un développement
respectueux
de l’environnement
Notre engagement pour
l’environnement se matérialise
à toutes les étapes de la vie
de votre hôtel : conception,
construction, exploitation et fin
de vie. Plus de 3 800 hôtels
appliquent la charte
environnement de l’hôtelier
Accor. Pour prolonger cet
engagement, certaines marques
se sont tournées vers des
certifications développement
durable. Ainsi, 285 hôtels Ibis
et 9 sites Thalassa sea & spa
– 3,6 %D’ÉNERGIE CONSOMMÉE PAR LES HÔTELS FILIALESENTRE 2006 ET 2008
1 891HÔTELS VALORISENT LE PAPIER, LE CARTON ET LE VERRE
11 700COLLABORATEURS FORMÉS AUX RISQUES DU TOURISME SEXUEL IMPLIQUANT LES ENFANTS EN 2008
(1) Earth Guest : la terre nous accueille, nous accueillons le monde.
LES EXPERTISES « MADE IN ACCOR »
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ACCOR HOSPITALITY _23
dans le monde sont certifiés
ISO 14001 ; Novotel a opté
pour la certification Green Globe
de son réseau, et comptait fin
2009 50 hôtels certifiés.
Énergies
renouvelables
et technologies
innovantes
Accor promeut les énergies
renouvelables depuis 1998.
Aujourd’hui, 86 hôtels à travers
le monde sont équipés de
panneaux solaires pour
la production d’eau chaude
sanitaire. En France, le projet
« 100 hôtels solaires », qui
a déjà permis d’équiper une
vingtaine d’hôtels, est mené
avec le soutien de l’Ademe,
pour proposer des installations
performantes, rentables
et simples à exploiter. Accor
développe des sites pilotes
dotés de technologies
innovantes et performantes ;
après l’Ibis Paris Porte de
Clichy, intégrant des panneaux
solaires photovoltaïques à
sa façade, et le Novotel
Paris Gare Montparnasse, pilote
pour la certification HQE®,
l’année 2009 a vu l’ouverture
de plusieurs hôtels performants :
● l’Etap Hotel Toulouse
Aéroport (France) ; ● le Pullman Sydney
(Australie), qui consomme
40 % d’énergie de moins
qu’un hôtel conventionnel,
grâce à des équipements
très performants et à des
panneaux solaires thermiques ;
● le Suitehotel Issy-les-
Moulineaux (France), qui
ouvrira en 2011, fait partie
des 4 premiers hôtels ayant
reçu en France la certification
HQE® pour les hébergements
touristiques.
Un développement
respectueux
des personnes
Accor forme ses collaborateurs,
sensibilise ses clients et incite
ses partenaires locaux à
s’engager sur des sujets comme
la protection de l’enfance,
la promotion de l’équilibre
alimentaire, la mise en place
de relations respectueuses
avec les communautés locales,
la prévention des risques liés
au VIH/Sida et au paludisme, etc.
LES HUIT PRIORITÉS
DU PROGRAMME
EARTH GUEST
1. Nous favorisons le développement économique local.
2. Nous luttons contre l’exploitation sexuelle des enfants dans le tourisme.
3. Nous luttons contre les grandes épidémies, en particulier le VIH/Sida.
4. Nous encourageons une alimentation saine et équilibrée.
5. Nous préservons les ressources en énergie.
6. Nous préservons les ressources en eau.
7. Nous réduisons l’impact environnemental de nos déchets.
8. Nous protégeons la biodiversité.DEPUIS 2004, ACCOR TRAVAILLE
AVEC AGRISUD AU CAMBODGE POUR SOUTENIR ET DIVERSIFIER LA PRODUCTION MARAÎCHÈRE D’EXPLOITATIONS FAMILIALES.
ETAP HOTEL
TOULOUSE AÉROPORT
Cet hôtel consomme trois fois
moins d’énergie et émet
quatre fois moins de gaz à effet
de serre qu’un Etap Hotel
neuf standard.
UNE DÉMARCHE QUI
IMPLIQUE LES CLIENTS
En 2008, Accor a lancé
le projet « Plant for the Planet »
en partenariat avec la campagne
pour un milliard d’arbres
du Programme des Nations
Unies pour l’environnement :
en encourageant ses clients
à réutiliser leurs serviettes
de bain plus d’une nuit, Accor
vise à financer la plantation
de 3 millions d’arbres d’ici
à fin 2012, dans sept régions
du monde.
PULLMAN
OLYMPIC PARK
SYDNEY,
AUSTRALIE
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24_ ACCOR HOSPITALITY
DES PROFESSIONNELS
À VOTRE SERVICE
POUR CONCRÉTISER NOTRE AMBITION, ACCOR S’EST DOTÉ D’UNE ÉQUIPE DE PROFESSIONNELS.
FER DE LANCE DE NOTRE DÉVELOPPEMENT, ILS SONT AUSSI VOS PARTENAIRES EXCLUSIFS.
140 développeurs, experts locaux en hôtellerie
Parce qu’un projet en Chine ou en Russie répond
à des logiques propres, le développement est de fait
un métier de terrain. C’est pourquoi nous avons constitué et
formé des équipes de développeurs intégrées aux directions
opérationnelles et spécialisées par zone géographique
pour maîtriser toutes les particularités de votre marché.
Le développeur, votre interlocuteur
Parce que notre métier est par nature complexe, nous vous
dédions un interlocuteur unique. Ambassadeur de Accor,
il est votre « trait d’union » avec le Groupe, votre conseiller
et votre coordinateur. Pour vous, il étudie, évalue et gère
votre projet, qu’il s’agisse d’un changement d’enseigne,
de rénovation, ou de réalisation de projet neuf.
ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 24ACOR_0912233_Broch_Hospitality_FR.indd 24 17/02/10 9:26:2317/02/10 9:26:23
SOMMAIRE
L’hôtellerie Accor p. 2
Nos objectifs de développement p. 4
Votre projet hôtelier :franchise, management ou location p. 6
Un portefeuille de marques fortes p. 8
Les expertises « Made in Accor » p. 10
● Concevoir et innover p. 12
● Accroître votre chiffre d’affaires p. 14
● Générer du profit p. 18
● Garantir un service de qualité p. 20
● Développer durablement p. 22
Des professionnels à votre service p. 24
VOS CONTACTS
Amérique du Nord
Colin McDonald
NorthAmerica.Development@accor.com475 Park Avenue South
33rd Floor – New York
NY 10016
États-Unis
Tél. : + 1 972 360 2625
Amérique latine
Gilles Gonzalez
SouthAmerica.Development@accor.comAv. das Nações Unidas, 7815 – 11o andar
05424-905 – Pinheiros – São Paulo SP
Brésil
Tél. : + 55 (0)11 3818 6431
Europe
Benoit-Étienne Domenget
Europe.Development@accor.comImmeuble Odyssey
110, avenue de France
75210 Paris Cedex 13
France
Tél. : + 33 (0)1 45 38 48 32
Moyen-Orient
Philippe Baretaud
MiddleEast.Development@accor.comAPI World Tower
12e étage
Sheikh Zayed Road
P.O. Box 111679
Dubai
Émirats arabes unis
Tél. : + 971 4 332 23 36
Afrique – Océan Indien
Serge Hattier
Africa.Development@accor.comImmeuble Odyssey
110, avenue de France
75210 Paris Cedex 13
France
Tél. : + 33 (0)1 45 38 48 18
Asie-Pacifique
Gaurav Bhushan
AsiaPacific.Development@accor.comAccor Asia Pacific
250 North Bridge Road
#31-02/03/04
Raffles City Tower
Singapour 179101
Singapour
Tél. : + 65 6408 8888
ACOR_0912233_couv-rabat_FR.indd 2ACOR_0912233_couv-rabat_FR.indd 2 17/02/10 9:12:3817/02/10 9:12:38
LE DÉVELOPPEMENT
« MADE IN ACCOR »
www.accor.com
www.accor.com
Brochure éditée par la Direction générale du développement hôtelier – Mars 2010
Conception et réalisation :
Crédits : AJN – Architecte Ateliers Jean Nouvel – Artefactory ; Aubert Ludovic ; Baehier Stéphane ; Bertrand Marc ; Biletta Joël ; Burlot Jack ; Charaffi Fabian ; Chaun Ong Yew ; Clay Lilly ; Cuvillier Eric ; Detalle Serge ; Diveu Alain ; Forestier Yves ; Gabr Mohamed ; Gucia Jacques-Yves ; Kraus Stéfan ; Lebar Serge ; Lefranc David ; Peix Olivier ; Potharst Hugo ; Pozzoli Lionel ; Rambert Fabrice ; Rastoin Pierre-Emmanuel ; Skiffington Thomas ; Tordjman Gilles ; Wang Philippe ; Y&R ; Getty Images ; Matton ; Illustration pages 10-11 : DR. Rédacteur : Blachez Antoine.
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