internet marketing Šeme lojalnosti · 2011. 12. 20. · lojalnost klijenata izgradnja dugoročnog...
Post on 01-Nov-2020
1 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
Internet Marketing
mr Boban VesinČetvrtak: I čas (v1): 14:00 - 14:45II čas (v1): 14:55 - 15:40I čas (v2): 15:50 - 16:35II čas (v2): 16:45 - 17:30I čas (p): 17:40 - 18:25II čas (p): 18:35 - 19:20III čas (p): 19:30 - 20:15
Šeme lojalnosti
12. poglavlje
3
Karakteristike tržišta
� Raznovrsnost novih tehnologija� Novi komunikacioni kanali� Promenjena strategija marketinga� Vrste marketinga:
– Tradicionalni– Savremeni
4
Karakterisitike tradicionalnog marketinga
� Prodaja jednog proizvoda mnogim potrošačima– Proizvod nije personalizovan
� Diferenciranje proizvoda– Svi su proizvodi isti ili sa malim razlikama
� Marketing je aktivan na pridobijanju novih potrošača– Masovni marketing
� Marketing je fokusiran na kakarkteristike proizvoda– Proizvod je standardizovan
� Oslanja se na sredstva masovnih komunikacija– kampanje ograničeno traju
5
Karakterisitike savremenog marketinga
� Marketing “jedan na jedan”– Direktan odnos sa korisnikom
� Diferenciranje potrošača– Personalizacija proizvoda
� Aktivan na stvaranju novih poslova– Trajan odnos sa potrošačima
� Sistem vrednosti potrošača– Formiranje lojalnosti potrošača
� Cilj je da klijenti postanu trajni poslovni partneri i da se uspostave trajni poslovni odnosi
6
Zadovoljstvo potrošača
� Stvaranje lojalnih potrošača
Nezadovoljstvoodnosom
Zadovoljstvoodnosom
Zadovoljstvoproizvodom
Nezadovoljstvoproizvodom
KUPAC Apodložanpromeni
KUPAC Blojalan
KUPAC Csaboter
KUPAC Dnada u bolje
2
7
Komunikacija sa korisnicima
Baza podatakaklijenata
UčlanjenjePonašanje
Klasifikacija
Podaci ianaliza
Market.kampanje
Direktnimarketing
Pošta iispunjenje
Programnagrada
Ličnekartice
Odgovori
Nabavna/kupovnatransakcija
8
Lojalnost klijenata
� Izgradnja dugoročnog odnosa izmeñu dobavljača ili pružaoca usluga i pojedinačnog klijenta
� Dobavljač treba da shvati navike i potrebe klijenata
� Što duže zadržavanje klijenata� Razvijanje istomišljenike i zagovornike proizvoda
Marketing strategije
primeri
10
Porshe
www.porshe.com
11
Porshe
� Potrebno je ponuditi više od informacije– Šta znači imati i voziti porshe– Nisu izostavljene ni osnovne informacije– Dve kategorije korisnika– Globalni i regionalni pristup– Interaktivnost: sastavi svoj porshe
12
MTV
www.mtv.comwww.mtv.tv
3
13
MTV
� Muzika i zabavne emisije� Sajt je orijentisan na dubinu
– Početna strana u vidu indeksa� Globalna internet strategija im je da ponude lokcije specijalizovane za posebna područja
� Promena znaka uticala na povećanje gledanosti?
14
MTV
15
Sluggy Freelance
www.sluggy.com16
Userfriendly
www.userfriendly.org
17
Sluggy Freelance
� Prvi stripovi publikovani onlajn� Uspešna implementacija marketing mix-a
– Dobar proizvod– Jeftin (besplatan)– Isporučen preko Interneta– Mala cena promocije (usmena preporuka)
� Osnovane zajednice korisnika– Slugities– UFies
� Nekoliko mejling lista� Podrška osnivanju mreža podrške� FAQ lista, angažovanje korisnika u razvoju� Kreirana jedinstvena lojalnost brendu
18
Promocija filmova na Internetu
� Batman i Robin, Warner brothers� nazivfilma.com� Grafički sajtovi� Puni multimedije� Cilj da zainteresuju gledaoce� Prodaja suvenira
www.iinet.net.au
4
19
Veštica iz blera
www.blairwitch.com20
Muzej Luvra
www.louvre.fr
21
Muzej Luvra
� Istorija� Spisak kolekcija� Priprema obilaska� Radno vreme, izložbe, specijalni dogañaji
22
Virtuelne muzejske ture
www.2k.si.edu
23
Virtuelne muzejske ture
www.googleartproject.com/
Upravljanje odnosima sa klijentima
14. poglavlje
5
25
Upravljanje odnosima sa klijentima
� Customer relationship management CRM� Predstavlja poslovnu strategiju kojom se stvaraju i održavaju dugoročni i profitabilni odnosi sa klijentima
� Predstavlja poslovnu strategiju koja uključuje selekciju i upravljanje odnosom sa klijentima u svrhu optimizacije njihove dugoročne vrednosti za firmu
26
Upravljanje odnosima sa klijentima
� CRM služi za planiranje i upravljanje procesima marketinga i prodaje, registrovanje svih interakcija firme sa njenim kupcima i dobavljačima– Potrebno je odrediti odgovarajuću poslovnu strategiju kreiranja dugoročnih, održivih i profitabilnih odnosa s klijentima
– Prilagoditi poslovne procese– Prilagoditi organizacionu strukturu– Pronalaženje odgovarajućih softverskih alata
27
Upravljanje odnosima sa klijentima
Odnos poslovne strategije i informacionih tehnologija
PoslovnaStrategija
Ljudi i procesi
Informacione tehnologije
28
Ciljevi CRM poslovnog sistema
� Moraju se odrediti ciljevi koji se žele postići� Akcije za postizanje ciljeva
– Koristiti postojeće odnose kako bi se povećali prihodi
– Koristiti integrisane informacije za završnu uslugu
– Uvesti prodajne procedure i procese koji osiguravaju konzistentnost
– Kreirati novu vrednost za klijente i podstaknuti njihovu veću lojalnost
29
Osnovna namena CRM-a
Značaj CRM-a
Zadržavanjepodržača
Konkurentskaintenzivnost
Selektivnostpotrošača
Troškovnaefikasnost
30
Osnovna namena CRM-a
� Pomeriti fokus sa proizvoda na klijenta i na taj način graditi kvalitetne, dugotrajne i profitabilne relacije
� Značaj informatičke tahnologije:– Veća preglednost u radu– Struktuirani podaci o klijentu– Automatizacija i nadzor prodajnih i marketinških procesa
– Mogućnost praćenja i najave aktivnosti sa klijentima
6
31
Tri faze CRM-a
� Sticanje novih klijenata– Inovacije i pogodnosti
� Povećanje profitabilnosti postojećih klijenata– Smanjenje trokova– Uslužna delatnost
� Zadržavanje profitabilnih klijenata
32
Tri faze u izgradnji odnosa s klijentima
� Analiza tipa klijenta i njgove kupovne navike
� Analiza njegove omiljene kupovine i uslužnih kanala
� Razvoj jedan-na-jedan personalizovanog odnosa sa klijentom
33
Pravila za uspešnu CRM strategiju
� Svako poslovanje treba posmatrati iz perspektive klijenta
� Svako poslovanje treba posmatrati kao deo lanca vrednosti do krajnjeg potrošača
� Spremnost za promene i podrška top menadžmenta
� Spoznaja da je tehnologija samo sredstvo za ostvarenje CRM-a
� Integracija tehnologija, poslovnih funkcija i kanala kontakata sa klijentima
34
Proces implementacije CRM sistema
� Četiri glavna zadatka kao preduslov za efikasno kreiranje i upravljanje odnosima sa klijentima:– Identifikacija klijenata– Diferencijacija klijenata– Interakcija sa klijentima– Prilagoñavanje proizvoda i usluga klijentima
35
Pogodnosti od CRM implementacije
Povećanje prihoda
Direktan učinak
Indirektan učinak
Sticanje novih klijenata
Povećanje prihoda od postojećih klijenata
Razvoj novih proizvoda i usluga
Povećanje svesti i percepcije brenda
Povećano zadovoljstvo klijenata
Povećana vernost klijenata
36
Osnovna struktura CRM-a
� Operativni CRM– Osnovni poslovni procesi (marketing, prodaja, usluge)
� Analitički CRM– Podrška u analizi ponašanja potrošača– Sprovodi filozofiju poslovanja
� Kolaborativni (organizacijski) CRM– Omogućava kontakt sa potrošačima putem telefona, fax-a, internetam poštom, lično...
7
37
Proces uvoñenja CRM sistema
Faza 1. Definisanje ciljevaCRM sistema
Faza 2. Definisanje načinaza ostvarivanje ciljeva
Faza 3. implementacija iintegracija CRM sistema
Ciljne grupe klijenata,tržište
Definisani ciljevi i zahteviUsklañeni sa okruženjem
CRM strategija
Prepoznavanje pozitivnihefekata na brendove
Prepoznavanje pozitivnihefekata na prodaju
Prepoznavanje pozitivnihefekata na korisnički servis
Potrebna reorganizacijaposlovanja
Analiza integracije saposlovnim IS
Definisanje procedura isistema kvaliteta
Izbor i instalacijakomercijalnog CRM sistema
Integracija saposlovnim IS
Puštanje u rad imerenje učinka
Zašto uvodimo CRM i Šta očekujemo od njega
Kako ćemo uvesti CRM?CRM strategija
Da li nam seCRM isplati? 38
Upravljanje prodajnim aktivnostima
� Sales papeline– Praćenje evoluiranja prodajne mogućnosti u narudžbine
Prodajnamogućnost
Prodajnaprilika
Klijent
Novenarudžbine
KvalifikacijaSazrevanje
Kontaktiaktivnosti
Sazrevanjezaključenje
KontaktiSastanciAktivnosti
Odnos sa klijentomKorisnički servis
39
Osnovni i pomoćni elementi CRM sistema
� Osnovni delovi:– Upravljanje podacima o klijentu– Automatizacija prodaje– Automatizacija marketinga– Korisnički servis
� Pomoćni delovi:– Upravljanje kontaktima– Upravljanje aktivnostima– Upravljanje dokumentima– Analitika 40
Arhitektura CRM sistema
Web site Call centar E-mail
Upravljanje podacima o klijentima
Automatizacijaprodaje
Automatizacijamarketinga
Korisničkiservis
Kontakti AktivnostiDocument
managementAnalitika
41
Prodajne mogućnosti
� Upravljanje prodajnim mogućnostima– Lead management
� Najviše uticaja na prihod firme
� Spona izmeñu marketinga i prodaje
42
Prodajne mogućnosti
� Parametri koji opisuju prodajnu mogućnost:– Poreklo podataka– Niz proizvoda ili usluga koji se mogu ponuditi– Prioritet obrade
� Neke prodajne mogućnosti su važnije od drugih
– Datum isticanja� Vreme koje je firma predvidela da prodajna mogućnost preraste u prodajnu priliku
– Mogući prihod
8
43
Prodajne mogućnosti
� Faze kroz koje prolazi prodajna mogućnost:– Evaluacija prodajne mogućnosti– Automatsko procenjivanje prodajne mogućnosti
– Ovlašćenje za sazrevanje prodajne mogućnosti
– Sazrevanje prodajne mogućnosti
44
Tehnički zahtevi potrebni za uspešnu implementaciju CRM-a
� Zahtevi integracije i povezivanja� Zahtevi za procesiranjem i performansama� Zahtevi sigurnosti� Zahtevi izveštavanja� Zahtevi za korišćenje sistema� Funkcionalnost sistema� Zahtevi performansi sistema� Zahtevi dostupnosti� Podrška i nadogradnja
Internet marketing - II deo
kraj
top related