informatiemanagement 27 juni 2007 andré knulst mens college 3/3

Informatiemanagement27 juni 2007 André Knulst

Mens

College 3/3

Programma 27 juni 2007

09.30 - 09.45 Inleiding

09.45 - 11.00 Case Arbo Unie

11.00 - 11.15 Pauze

11.45 - 12.30 E-procurement en E-reserved auctions

12.30 - 13.30 Lunch pauze

13.30 - 14.30 E-shops

14.30 - 15.30 Subsetvragen

15.30 - 16.00 Pauze

16.00 - 17.00 Case EGEM-I traject Gemeente Uithoorn

17.00 - 17.45 Snelle Snack

17.45 - 18.30 Kennis Quiz

18.30 - 19.00 Afsluiting

Case Arbo Unie NederlandDe rol van Informatiemanagement bij verandering.

Case Arbo Unie Nederland

Missie

“Arbo Unie stelt zich als arbodienst ten doel als expert een bijdrage te

leveren aan de bevordering van de gezonde groei en continuïteit van

mensen en organisaties.”

Kerngetallen

Arbo Unie heeft 3.600 medewerkers verdeeld over 33 regio’s.

Omzet 2004 was 277 miljoen, verwachting voor 2006 is 220 miljoen.

Case Arbo Unie Nederland

Wat ging er mis?

Hoe oplossen?

Rol van Informatiemanagement?

Case Arbo Unie Nederland

Wat ging er mis?

Omzet daling Veranderen wetgeving van de aansluitpricht Klanten dreigen naar de concurrente gaan. Klantvraag van Verzuim naar Advies

Case Arbo Unie Nederland

Urgentie?

Knelpunten Informatiemanagement op operationeel niveau;

• Inefficiënte werkwijze bij het verzamelen van informatie. • Onduidelijke informatiebehoefte hoofddirectie (koppeling met strategie). • Ontbreken van instrumenten.• Beperkte automatiseringsfaciliteiten.• Onduidelijk wat de status is van klanten.• Arbo Unie is verrast door opzeggingen.• Budgetteren is natte-vingerwerk.

Case Arbo Unie Nederland

So what?

Case Arbo Unie Nederland

Hoe Urgentie verhogen?Omzet-analyse

Type klant Omzet

A klant >25.000 B klant 24.999 - 10.000 C klant 9.999 - 5.000 D klant 4.999 - 1.000 E klant 999 - 1 F klant <=0

Case Arbo Unie Nederland

Omzet segmentatieKlanten segmentatie

Aantal Omzet % Klanten Omzet aandeelA klanten 1691 191.074.665 6,27% 81,31%B klanten 1333 21.249.806 4,94% 9,04%C klanten 1339 9.609.435 4,96% 4,09%D klanten 4338 10.189.473 16,08% 4,34%E klanten 11286 3.002.838 41,83% 1,28%F klanten 6994 -138.183 25,92% -0,06%Totaal 26.981 234.988.034 100,00% 100,00%

E klanten42%

F klanten26%

A klanten6%

B klanten5%

C klanten5%

D klanten16%

A klanten82%

B klanten9%

C klanten4% F klanten

0%

E klanten1%

D klanten4%

Omzet-analyse

Omzet analyseConclusie

6,27 % van de klanten doen 81 % van de totale omzet

42 % van de klanten doen 1,3 % van de totale omzet

26 % van de klanten heeft een omzet van nul euro of minder

46 % van de klanten heeft een omzet kleiner dan 150 euro per jaar

Case Arbo Unie Nederland

6% 86%

1,3%

12,7%

Klanten

Omzet analyseConclusie

Case Arbo Unie Nederland

42 %

Omzetaandel

52 %

A. Klanten

B. Klanten

- 20%

4%

-5% Rest Klanten

Omzet ontwikkelingConclusie

Case Arbo Unie Nederland

Case Arbo Unie Nederland

DoelstellingenDoelstellingen OpleverproductenOpleverproducten Kern activiteitenKern activiteiten RandvoorwaardenRandvoorwaarden

Ten behoeve van de RvC van 4 juni 2004:

- Document met SWOT-analyse Arbo Unie op corporate niveau

- Document met onderbouwde en in organisatie gedragen keuze voor de marktkansen

- Document met een concreet implementatieplan voor de gemaakte marktkeuzes

- Een werkplan voor het jaarlijks bijstellen van de operationele markstrategie

Ten behoeve van de RvC van 4 juni 2004:

- Document met SWOT-analyse Arbo Unie op corporate niveau

- Document met onderbouwde en in organisatie gedragen keuze voor de marktkansen

- Document met een concreet implementatieplan voor de gemaakte marktkeuzes

- Een werkplan voor het jaarlijks bijstellen van de operationele markstrategie

•

Sponsor: Dick van de Laan

Eigenaar: Paul Staal

Sponsor: Dick van de Laan

Eigenaar: Paul Staal

BemensingBemensing

• Stuurgroep met stafleveranciers en lijngebruikers (incl. MJA)

• Projectgroepen per document met leveranciers en gebruikers; toetsing in klankbordgroep

• Stuurgroep met stafleveranciers en lijngebruikers (incl. MJA)

• Projectgroepen per document met leveranciers en gebruikers; toetsing in klankbordgroep

Link met MJA:Link met MJA:

•(In)richten van sponsorschap, eigenaarschap, stuurgroep, projectgroepen en klankbordgroepen (wk 11/12)

•Verzamelen marktinformatie en maken SWOT-analyse (wk 12 t/m 15)

•Keuzeproces managen (wk 16 t/m 18)

•Implementatieplan uitwerken, beslissen en in werking stellen (wk 18 t/m 20)

•Visie en missie van Arbo Unie operationaliseren naar een concrete markstrategie die de regionale business plannen bundelt en overkoepelt;

•In gang zetten van een beleidscyclus die jaarlijks de strategie bijstelt aan de ontwikkeling in visie/missie en realiteit

Beschikbare capaciteit: bij voorkeur competente herplaatsers

Sturing op de continuiteti en rationaliteit van de processen

• is doelstellend voor de diverse uitwerkingen in de MJA

Case Arbo Unie NederlandProjectplan

Case Arbo Unie NederlandDe aanpak

Externe.Interne

Borging HD, Planning &

control

Externe en interne analyse- Marktgrootte, ontwikkeling, - Penetratie-, portfolio-analyse- Concurrentie-, omzetanalyse - Wettelijke en Sociaal-- maatschappelijke trends- Reputatie bedrijf- Marktaandeel- Kwaliteit dienstverlening- Kwaliteit service aan klanten- Innovatiekracht- Aanwezige competenties

Sturing

Proces

Uitvoering

Confrontatie en Kansen

1. Analyseren 2. SWOT 3. Bepalen kansen

Strategische optiesPer marktsegment

4. Actieplanning

Confrontatie externe en intene analyse.- Welke nieuwe kansen sluiten aan op de sterke punten?- Welke mogelijkheden kunnen niet worden benut en vraagt voor verbetering?- Welke successen worden bedreigd en moeten we verdedigen?

Strategische opties- Wat willen we zijn?-Wat kunnen we zijn?- Wat willen we bereiken- Bepalen criteria- Bepalen doelstellingen- Bepalen haalbaarheid- Synergy bedrijfsonderdelen- Keuze groeistrategie- PMC bepalen

Uitwerken detailontwerp-Directie go-no-go besluit-Strategische keuze vertalen naar marketingplan.-Ontw. sturingsmodel-Ontw. Implementatieplan-Eventuele structuuraanpassingen-Uitvoeren strategie

Operationaliseren

Stuurgroep

Projectleden

Klankbordgroep

Opdrachtgever

HD-portefeuillehouder marketingConcernstafmanagers Marketing en PMO

6 x regiodirecteuren MS en PMO6 x Stafmedewerkers MS, PMO, FP&C, ICT

ReferentenExterne adviseurs

Opdrachtnemer

Vz Hoofddirectie

Peter Mensing

(coach/support)

Case Arbo Unie NederlandProjectorganisiatie

Case Arbo Unie NederlandPlanning

1. De vraag dreigt onder druk te komen door het veranderen van de aansluitplicht,

meer kritische klanten, en professionele inkoop.

2. De vraag lijkt te verschuiven van verzuim naar advies

3. Ontevreden klanten van Arbo Unie dreigen over te stappen naar concurrenten

4. Toetreders betreden de markt, soms met innovatieve concepten

5. Aan de aanbodzijde vindt ketenvorming plaats

6. De reïntegratiemarkt (2e spoor) gaat fors toenemen

Externe Analyse: Belangrijkste Issues

Case Arbo Unie Nederland

Als Aansluitverplichting Vervalt, voortzetten Contract?

17

31

8

15

29

0 5 10 15 20 25 30 35

Weet niet

Zelf doen

Bij andere dienstverlener

Met contractwijziging

Ongewijzigd voortzetten

Case Arbo Unie NederlandVoorbeeld uitkomst externe analyse

Performance Landelijke Arbodiensten per FTE

AantalFTE

Omzet/FTE€x1000

KLM ArboServices 174 97,6

Maetis 861 66,2

Prevend 26 81,7

ArboDuo 124 64,5

Achmea Arbo 1066 74,1

Commit 658 76,0

Ardyn 134 67,1

ArboUnie 2342 67,5

Totaal 6.309 72,9

AantalFTE

272 (156)

1008 (117)

50 (192)

187 (151)

308 (230)

3233 (138)

Omzet/FTE€x1000

107,4 (110)

105,3 (159)

104,0 (127)

94,1 (146)

83,8 (125)

82,3 (122)

1998 2002

(Index)(Index)

ArboNed 924 86,6 1386 (150) 98,4 (114)

8748 10506 (140) 92,1 (126)

1040 (158) 95,7 (126)

1264 (119) 94,9 (128)

Omzet landelijke arbodiensten 460 mln.806 mln. (175)

Werknemers

340

1200

70

2401430

1300

375

3900

1651

Case Arbo Unie NederlandVoorbeeld uitkomst externe analyse

1. 1. Missie en strategische keuzes zijn niet helder.

2. Het gedeelde gevoel van urgentie (en belang) ontbreekt.

3. Management is eerder consoliderend dan ondernemend, intern en op beheersing gericht.

4. Lage beschikbaarheid van betrouwbare financiële data en slechte vergelijkbaarheid

5. Omzetrealisatie per FTE is laag

6. Arbo Unie is afhankelijk van een klein aantal grote klanten

Interne Analyse: Belangrijkste Issues

Case Arbo Unie Nederland

Splitsing omzet Arbo Unie naar disciplineTotaal 2003 = € 264 mln

44%

27%

9%

8%

7%4%

10%

Splitsing omzet Bedrijfsartsen naar product 1)

Verzuim

Reïntegratie

Bedrijfsartsen42%

Verzuimconsulenten7%

Arbeidshygienisten4%

Arbo-adviseurs3%

A&O adviseurs3%

Reintegratie-managers

3%

Overige disciplines

7%

Niet-toegewezenomzet30%

Smo/smt

Overleg

KeuringenOverigRest-declarabiliteit

Case Arbo Unie NederlandVoorbeeld uitkomst portfolio analyse

Bron: Finad

Bedrijfsartsen42%

Verzuimconsulenten7%

Arbeidshygienisten4%

Arbo-adviseurs3%

A&O adviseurs3%

Reintegratie-managers

3%

Overige disciplines

7%

Niet-toegewezenomzet30%

Case Arbo Unie NederlandVoorbeeld uitkomst portfolio analyse

Case Arbo Unie NederlandUitkomsten confrontatiedag

Case Arbo Unie NederlandVan ‘Issues’ naar strategie

Case Arbo Unie NederlandVan strategie naar prioriteiten

Case Arbo Unie Nederland......... En werken aan een nieuwe cultuur.

Case Arbo Unie Nederland

Stelling:

De juiste informatie geeft urgentie voor verandering.

Voorbeelden uit eigen organisatie?

CaseProbleemstelling

“Door gebrekkige informatie is het management beperkt op de hoogte van de status van de key-accounts”.

Vragen die behandeld moeten worden:

• Welke informatie is noodzakelijk?• Waar komt deze informatie vandaan?• Hoe leggen we de informatie vast?• Hoe maken we de informatie toegankelijk?

Situatie

• Zakelijke dienstverlener.• Geen CRM of verkoop informatiesysteem aanwezig.• Meerdere vestigingen.• Geen rapportage of afreken cultuur• Beperkte ICT middelen en kennis• Groot klantverloop

Subsetvragen

Case.Als je in de gezondheidszorg je wilt gaan richten op e-consult. Hoe pak je dat nu aan. Het lijkt erop dat iedereen het bij voorbaat een succes gaat vinden. Toch werkt het bijna nergens goed in de praktijk.

Ook zijn er ethische- en kwalitatieve kanttekeningen. Te maken.Verder is natuurlijk een vraag: Hoe verzorg je de eerste schifting van alle idioten die bellen en alleen maar aandacht willen.

Subsetvragen

Case.Een echte e-shop in combinatie met een meer traditioneel bedrijf is vrijwel nergens succesvol. Kan een multi-channel benadering eigenlijk wel. Is er alleen succes na specialisatie?

Andere vraag is dat veel klanten 24x7 beschikbaarheid willen, maar er zelden voor willen betalen. Tips?