informacione tehnologije u javnoj upravi
Post on 04-Nov-2021
10 Views
Preview:
TRANSCRIPT
1
Informacione tehnologije u
javnoj upravi
Elektronsko poslovanje
Elektronsko poslovanje
• Elektronska trgovina – E-trgovina (Electronic
Commerce – E-Commerce) obuhvata kupovinu, prodaju
i razmenu proizvoda, usluga i informacija preko računara
i računarskih mreža, prvenstveno preko Interneta
• Elektronsko poslovanje – E-poslovanje (Electronic
Business – E-Business), s druge strane, pored
elektronske trgovine uključuje pružanje usluga kupcima,
saradnju sa poslovnim partnerima i elektronske
transakcije unutar preduzeća
2
Stepen digitalizacije proizvoda
• Kod tradicionalne trgovine proizvod, način prodaje i način isporuke
su fizičkog karaktera. Organizacije koje tako posluju nazivaju se
čisto fizičkim organizacijama i simbolično se zovu Brick-and-Mortar
(cigla i malter).
Prodaja knjige u prodavnici je primer ovakve vrste trgovine
• Organizacije kod kojih su i proizvod i proces prodaje i način isporuke
u digitalnom obliku predstavljaju virtuelne organizacije (Virtual
Organization)
Prodaja knjige u digitalnom obliku preko Interneta je primer
čisto digitalne trgovine
• Kombinacije kod kojih je barem jedan od ovih elemenata u
digitalnom obliku predstavljaju delimičnu e-trgovinu, a organizacije
koje tako posluju nazivaju se Click-and-Mortar (klik i malter)
Kupovina knjige preko Interneta koja se kupcu dostavlja na
kućnu adresu je primer ove vrste e-trgovine
3
Fizička i e-trgovina
• Sivo obojene površine predstavljaju delimičnu e-trgovinu
• Čista fizička trgovina je predstavljena koordinatama
(fizički prizvod, fizička prodaja, fizička isporuka)
• Čista e-trgovina ima koordinate (digitalni proizvod,
digitalna prodaja, digitalna isporuka)
4
Prednosti elektronske trgovine
• Prednosti elektronske trgovine su:
– geografski domet,
– brzina,
– produktivnost,
– deljenje informacija,
– kreiranje novih karakteristika proizvoda i usluga,
– niži troškovi,
– veća konkuretnost,
– lako pretraživanje kataloga proizvoda,
– bolja interakcija sa korisnikom,
– kupovina na različite načine
5
Prednosti elektronske trgovine
• Geografski domet – Kupci u svakom momentu mogu
da pretražuju veb u potrazi za proizvodima i uslugama,
bez obzira na geografsku udaljenost. Prodavci, s druge
strane, mogu svoje proizvode i usluge ponuditi kupcima,
bez obzira gde se oni nalaze.
• Brzina – Sve transakcije između kupca i prodavca se
izvršavaju brzinom koja je određena fizičkim
karakteristikama komunikacionih kanala, a to znači
gotovo trenutno.
• Deljenje informacija – Zbog svog digitalnog karaktera,
informacije su istovremeno dostupne svima kojima su
potrebne. Lako se kopiraju i brzo prenose na bilo koje
mesto na planeti. 6
Prednosti elektronske trgovine
• Nove karakteristike – E-trgovina otvara prostor za
dobijanje novih karakteristika proizvoda i usluga, kao što
su, npr. obaveštavanje potrošača o novim proizvodima,
koje bi bile teško primenljive u klasičnom poslovanju.
• Niži troškovi – Eliminiše se potreba za štampanjem
kataloga, slanjem reklamnog i drugog materijala preko
obične pošte, informacije su trenutno dostupne kupcima,
transakcije se trenutno obrađuju i na taj način se
smanjuje potreba za računovodstvenim radnicima.
• Povećanje konkurentske prednosti –Sve ranije
navedene prednosti e-trgovine kompaniji donose
konkurentsku prednost u odnosu na one kompanije koje
ne koriste e-trgovinu. 7
Prednosti elektronske trgovine
• Lako pretraživanje kataloga – Katalozi u digitalnom
formatu su lako dostupni, stalno ažurni, lako se
pretražuju i dostupni su 24 časa dnevno.
• Poboljšana interakcija sa kupcem – Kontakti sa
kupcem se održavaju lako i bez gotovo ikakvih troškova.
Kupac može da se obaveštava o novim proizvodima,
može da vidi u kojoj fazi se nalazi njegov naručeni
proizvod itd.
8
Oblici elektronske trgovine
• Učesnici u e-trgovini mogu biti poslovni subjekti
(Business), krajnji potrošači (Customer ili Consumer),
zaposleni (Employee), država (Government) i građani
(Citizen)
• Povezivanjem ovih učesnika dobijaju se različiti oblici
elektronske trgovine
9
Relacije između učesnika u ET
• E-trgovina između kompanija se skraćeno označava B2B
(Business-to-Business). U ovoj vrsti e-trgovine i kupci i
prodavci su poslovni subjekti.
• Online maloprodaja proizvoda i usluga pojedincima
označava se sa B2C (Busines-to-Customer, ili Busines-to-
Consumer). Mnoge kompanije koje pripadaju B2C segmentu
e-trgovine postoje samo na Internetu. Takve kompanije se
često nazivaju dot-com kompanijama.
• E-trgovina između pojedinaca skraćeno se označava C2C
(Costumer-to-Costumer, ili Consumer-to-Consumer). Ovaj vid
e-trgovine se najčešće odvija putem aukcija i klasifikovanih
oglasa. Većina aukcija se obavlja preko posrednika
(eBay.com). Oglasi su klasifikovani po temama kao što su:
računari, telefoni, muzika, hobi, zaposlenje itd. 10
Relacije između učesnika u ET
• Pružanje usluga i informacija zaposlenima kroz sisteme
e-trgovine od strane kompanije naziva se B2E (Busines-
to-Employee)
• Na ovaj način zaposleni mogu da naručuju sve što im je
potrebno od zaliha i materijala na poslu, da elektronski
pohađaju obuku, da kupuju kompanijske i tuđe proizvode
po sniženim cenama, da kupuju ulaznice, karte za
prevoz, da sklapaju povoljnije ugovore sa osiguravajućim
društvima i turističkim agencijama itd.
11
Relacije između učesnika u ET
• Elektronsko poslovanje u javnoj upravi (E-government)
se odnosi na online pružanje usluga, servisa i
informacija državnih ograna i javnih službi
– poslovnim sistemima G2B (Government-to -
Business),
– građanima G2C (Government-to-Citizens),
– zaposlenima G2E (Government-to-Employers),
– drugim vladinim organima G2G (Government-to-
Government).
12
Relacije između učesnika u ET
• G2B doprinosi povećanju efikasnosti ekonomije i
skraćuje izvršenje složenih transakcija
• G2C omogućava građanima da preko Interneta plaćaju
administrativne takse, poreze i račune, da primaju isplate
i dokumenta, da pronalaze informacije i primaju
odgovore
• G2E omogućava zaposlenim u organima javne uprave
bolju međusobnu komunikaciju, blagovremeno
obaveštavanje i bolji protok informacija, online kurseve i
bolje upravljanje znanjem
• G2G se generalno odnosi na efikasno korišćenje Internet
tehnologije na svim nivoima upravljanja13
Osnovni poslovni modeli e-trgovine
• Poslovni model (Business model) predstavlja metod
kojim neka kompanija ostvaruje prihod
• Osnovni poslovni modeli su:
– online prodavnice (online storefront),
– online aukcije (online auctions),
– model reci svoju cenu (name your own price),
– model najbolje cene (find the best price)
– prilagođavanje proizvoda kupcu (product
customization), članstvo (membership),
– online trampa (bartering online) itd
14
Proizvodi i usluge
• Proizvodi koji se prodaju putem e-trgovine mogu biti u
digitalnoj formi (tzv. mekani proizvodi), u fizičkom obliku
(tzv. čvrsti proizvodi) ili u vidu usluge
• Digitalni proizvodi su sve vrste informacija koje mogu biti u
obliku teksta, slike, audio ili video zapisa, u obliku
računarskih programa, igrica itd. Mogu da se isporučuju
digitalnim putem preuzimanjem preko Interneta ili fizičkim
putem slanjem na kućnu adresu na CD ili DVD
• Kod prodaje proizvoda u fizičkom obliku e-prodavci
proizvode mogu da dostave kupcu preko svoje dostavne
službe, preko pošte ili neke druge specijalizovane službe za
dostavu pošiljki, kao što su DHL ili FedEx. Ako je kupac
blizu prodavca, on može i sam da preuzme proizvod15
Proizvodi i usluge
• Usluge su nematerijalne prirode i po tome se
mogu uporediti sa "mekanim" proizvodima
• Ipak, usluge se ne mogu digitalizovati i po tome
se razlikuju od čisto digitalnih proizvoda
• Usluge se mogu podeliti na izvršne i
intelektualne
16
Proizvodi i usluge
• Izvršne usluge imaju vidljiv rezultat za primaoca
usluge – npr. sistemi za rezervaciju karata.
• Intelektualne (konsultantske i obrazovne) -
jednostrani prenos znanja na primaoca
• Konsultantske iz oblasti zdravlja, ishrane,
finansija, upotrebe računara itd.
17
Proizvodi i usluge
• Kod intelektualnih usluga radi se o jednostranom prenosu
znanja na primaoca usluge i u ovom slučaju rezultat zavisi
od umnih i nekih drugih karakteristika i sposobnosti
primaoca usluge, kao što su, na primer, voljne ili psihološke
karakteristike
• Intelektualne usluge mogu da se podele na konsultantske i
obrazovne
• Konsultantske usluge mogu da se pružaju iz oblasti
zdravlja, medicine, ishrane, finansija, upotrebe računara itd.
18
Obrazovne usluge
• Učenje može da se javi u dva oblika:
– e-učenje (e-learning)
– učenje na daljinu (distance learning)
19
Proizvodi i usluge
• E-učenje je svako učenje koje je podržano vebom
• Može da se odvija u učionici za vreme nastave kao dopuna
tradicionalnom učenju ili može da se izvodi online u
virtuelnim učionicama
• Učenje na daljinu je svako učenje gde se profesor i student
ne susreću lično
• Virtuelni univerziteti (Virtual Universitites) su primeri
davaoca intelektualnih usluga obrazovnog tipa
• Oni omogućavaju studentima širom sveta da preko
Interneta prisustvuju predavanjima i polažu ispite
20
Proizvodi u e-trgovini
Proizvodi ue-trgovini
U digitalnoj formi
Na CD i DVD, Internet
U fizičkom obliku
Preko dostavne službe
U vidu usluge
Izvršne
Rezervacija karata
Intelektualne
Konsultantske
Medicina, ishrana, finansije...
Obrazovne
E-učenje
Web, cd
Učenje na daljinu
Virtuelne učionice
21
Uklanjanje posrednika u prodaji
• Digitalni proizvodi i usluge mogu direktno da se prodaju
kupcima
• Na taj način eliminišu se posrednici, kao što su
distributeri i maloprodavci, iz lanca prodaje
• Posrednici u lancu prodaje imaju dve funkcije, da
obezbede informacije i da izvršavaju usluge koje stvaraju
dodatnu vrednost
• Proces obezbeđivanja informacija lako se automatizuje i
nju prezimaju e-tržišta i portali koji besplatno pružaju
informacije
22
Uklanjanje posrednika u prodaji
• Uklanjanje posrednika naročito je izraženo kod usluga
kao što su kupovina avionskih karata, rezervacija hotela,
uplaćivanje osiguranja, kupovina akcija i drugih hartija
od vrednosti itd.
• Eliminacijom posrednika ostvaruju se značajne uštede
• Broj posrednika koji pružaju usluge koje stvaraju
dodatnu vrednost (npr. konsalting) će se verovatno
povećati, budući da ove usluge ne mogu u potpunosti da
se automatizuju
• Proces uklanjanje posrednika naziva se
disintermedijacija (disintermediation)
23
Uklanjanje posrednika u prodaji
24
• Proces uklanjanja posrednika naziva se
disintermedijacija
Online usluge
• Najzastupljenije online usluge su:
– bankarstvo,
– elektronsko berzansko trgovanje,
– tržište rada,
– putovanja.
25
Elektronsko bankarstvo
• E-bankarstvo omogućava klijentima banke da obavljaju
svoje bankarske poslove bez fizičkog odlaska u banku
• Klijenti mogu da koriste usluge e-bankarstva preko
inteligentnih elektronskih uređaja, kao što su personalni
računar, PDA (personal digital assistant), ATM
(automated teller machine), kiosk ili tonski telefon
• Elektronsko bankarstvo (Electronic banking – E-banking)
definiše se kao automatska, direktna isporuka novih i
tradicionalnih bankarskih proizvoda i usluga klijentu
preko elektronskih interaktivnih komunikacionih kanala
26
PC bankarstvo
• PC bankarstvo je oblik e-bankarstva koji omogućava
klijentima da izvršavaju bankarske transakcije sa svog
računara preko modema
• U većini slučajeva banka daje klijentima odgovarajući
finasijski softver koji im omogućava da izvršavaju
finansijske transakcije sa svog računara
• Većina banaka koja nudi PC bankarstvo omogućava
klijentima uvid u stanje računa, izveštajte o
transakcijama, plaćanje računa i prenos sredstava sa
jednog računa na drugi
27
Internet bankarstvo
• Internet bankarstvo, koje se još naziva i online
bankarstvo, razvilo se iz PC bankarstva
• Internet bankarstvo koristi Internet umesto modema kao
komunikacioni kanal preko kojeg se obavljaju bankarski
poslovi, kao što su prenos sredstava, plaćanje računa,
uvid u stanje na tekućem i štednom računu...
• Korisnici Internet bankarstva pristupaju svojim računima
preko sigurnog veb sajta
• Za razliku od PC bankarstva, gde se softver nalazi na
samom računaru, kod Internet bankarstva softver za
obavljanje bankarskih poslova se nalazi u samoj
banci na njenim veb serverima
28
Virtuelne banke
• Banke koje rade isključivo preko Interneta i drugih
elektronskih kanala, koje nemaju svoje fizičke (brick and
mortar) filijale nazivaju se virtuelne ili direktne banke
(virtual banks, direct banks)
• Za pružanje svojih usluga virtuelne banke koriste
Internet, ATM mašine, elektronsku poštu, fiksnu i
mobilnu telefoniju
• Eliminisanjem troškova koji su vezani za fizičke filijale,
virtuelne banke u stanju su da ponude veće kamatne
stope i jeftiije usluge od tradicionalnih banaka.
• Security First National Bank je prva virtuelna banka.
Nastala je u Americi 1995. god
29
Security First National Bank
30
Elektronsko berzansko trgovanje
• Kod tradicionalnog trgovanja hartijama od vrednosti u
ime vlasnika (investitora) trguje broker
• Hartije od vrednosti kojim se najčešće trguje su akcije,
opcije, obveznice i fjučersi
• Broker je ovlašćeno lice za trgovanje hartijama od
vrednosti na berzi. Brokeri investitorima naplaćuju fiksnu
proviziju po transakciji ili po vrednosti obavljene trgovine
• Kada trguju preko Interneta, investitori umesto živog
brokera koriste usluge online brokera
• Online broker je firma koja pruža brokerske usluge preko
Interneta 31
Elektronsko berzansko trgovanje
• Kod online trgovanja investitori sami donose odluke o
tome koje akcije će da kupe, a koje da prodaju
• Neki online brokeri na svojim veb satjovima nude savete
za trgovinu koje daju živi brokeri
• Na vebu postoje i specijalizovani sajtovi koji daju
informacije o kompanijama čijim akcijama se trguje ili o
fondovima u koje investitori ulažu (www.
bloomberg.com).
• Online brokeri se često nazivaju i diskont brokeri zbog
znatno nižih cena usluga u odnosu na žive brokere
32
Elektronska tržišta rada
• Postoji veliki broj veb sajtova koji reklamiraju slobodna
radna mesta ili primaju radne biografije i prijave na
konkurs za posao
• Osobe koje traže posao pregledaju veb sajtove
kompanija koje posreduju u traženju posla, prijavljuju se
na konkurse za posao i postavljaju svoje radne biografije
na različite veb sajtove
• Kompanije koje traže radnike, slobodna radna mesta
oglašavaju na svojim veb sajtovima ili na veb sajtovima
kompanija koje posreduju u pronalaženju posla
33
Online putnički servisi
• Online putnički servisi su najveća pojedinačna
komponenta e-trgovine
• Online putnički servisi omogućavaju korisnicima da kupe
avionske karte, karte za krstarenje, za voz, autobus, da
iznajme automobil, da rezervišu hotelsku sobu ili
prenoćište
• Najveći broj veb sajtova pruža usluge obaveštavanja
korisnika o slobodnim ili jeftinim kartama
• Kompanija Priceline.com omogućava korisniku da sam
odredi cenu koju je voljan da plati za usluge. Korisnik
prvo odredi cenu koju je voljan da plati, a zatim mu se
izlistaju svi dobavljači koji se uklapaju u tu cenu
35
Online putnički servisi
37
Elektronska prodaja
• Digitalna tržišta omogućavaju proizvođačima da
svoje proizvode direktno prodaju kupcima i tako
zaobiđu distributere i maloprodavce
• Prodaja proizvoda i usluga se vrši preko veb
sajtova koji mogu da predstavljaju elektronske
prodavnice, elektronske tržne centre i
elektronska tržišta
• Eliminisanjem posrednika značajno se smanjuju
ukupni troškovi distribucionog kanala
38
Elektronska prodaja
• Sledeća slika prikazuje visinu troškova zavisno
od broja posrednika u distribucionom kanalu.
39
Elektronski izlozi
• Elektronski izlog predstavlja prodavnicu
• Elektronski izlog (Electronic Storefront) je online veb sajt
koji prodavcima omogućava da prodaju svoje proizvode
na vebu 24 sata dnevno širom sveta, a kupcima da
mogu da vide, naruče i plate te proizvode
• Sadrži online katalog proizvoda, šoping kartu i sistem za
elektronsko plaćanje
• Svaki elektronski izlog ima svoju vlastitu internet adresu
(URL) na koju se šalje narudžbenica
• Neki elektronski izlozi predstavljaju produženje fizičke
prodavnice, dok drugi postoje samo na vebu40
Elektronski izlozi
41
Elektronski tržni centri
• Elektronski tržni cenitar (Electronic Malls),
skraćeno e-tržni centar na jednom mestu (jednoj
Internet adresi) objedinjuje više pojedinačnih
prodavnica i tako omogućuje kupcima pristup
velikom broju različitih proizvoda i usluga
• Elektronski tržni centri privlače male prodavnice
zbog velike posećenosti sajta
• Prodavnice ne moraju da se bave razvijanjem
softvera koji im je potreban za elektronsko
poslovanje
42
Elektronski tržni centri
• E-tržni centri u nekim slučajevima samo prosleđuju
kupca na sajt prodavca
• Maloprodavci tako lakše kontrolišu kvalitet odnosa sa
kupcima i preferiraju ovakvu trgovinu
• U drugim slučajevima kupac može da kupuje robu od
različitih maloprodavaca i da je zbirno plaća na jednom
mestu i tada kupac koristi samo jedna elektronska
potrošačka kolica (iElectronic shopping cart)
• Za korišćenje zajedničkih kolica, kao i za prisustvo na
sajtu e-tržnog centra maloprodavci plaćaju određenu
nadoknadu koja se obično izražava kao procenat
ostvarene prodaje43
Elektronske aukcije
• Postoje obične i inverzne aukcije.
• Obične aukcije (Forward Auction) funkcionišu tako što
prodavac istakne cenu za proizvod, minimalnu cenu i
krajnji rok za završetak aukcije. Kupci pretražuju sajt,
pregledaju trenutne licitatorske aktivnosti i licitiraju.
Kupac koji ponudi najvišu cenu dobija proizvod. Kod ovih
aukcija i pojedinci i kompanije mogu da se nađu u ulozi i
kupca i prodavca.
• Kod inverznih aukcija (Reverse Auction) kupac iznosi
spisak zahteva za proizvodima i uslugama, zajedno sa
maksimalnim cenama koje je spreman da plati. Zatim se
prodavci takmiče dajući svoje ponude
44
Elektronske aukcije
• Aukcije mogu da se obavljaju na sajtu prodavca, na sajtu
kupca i na sajtu trećeg lica, kao što je kompanija eBay.
Na sledećoj slici prikazana je početna veb strana
kompanije eBay (www.ebay.com).
45
Veb portali
• Veb portal je veb sajt koji posetiocima nudi pristupne tačke
do drugih veb sajtova koji će zadovoljiti njihove potrebe, bilo
da se radi o kupovini ili potrazi za odgovarajućim
informativnim ili drugim sadržajima
• Portali nude usluge kao što su elektronska pošta, mašine za
pretraživanje i online tržne centre
• Većina tradicionalnih pretraživača su se transformisali u veb
portale kako bi privukli i sačuvali veliki broj posetilaca
• Najpoznatiji opšti portali su Yahoo, Excite, Microsoft
Network, AOL
• Primer specijalizovanih portala su Garden.com (za
baštovane), Fool.com (za investitore)46
Elektronska tržišta
• Elektronska tržišta, e-tržišta, su veb mesta gde se
obavlja javna razmena (Public Exchange) između mnogo
prodavaca i mnogo kupaca
• Razmenom upravlja menadžer koji dostavlja sve
potrebne informacije svim učesnicima u razmeni
• Razlikujemo:
– horizontalnu,
– vertikalnu i
– funkcionalnu javnu razmenu
47
Elektronska tržišta
• Horizontalnom (Horizontal Exchange)
razmenom povezuju se prodavci i kupci u
različitim privrednim granama
• U vertikalnoj razmeni (Vertical Exchange) u
jednoj grani privrede. Vertikalnu razmenu često
organizuju velike kompanije radi svojih potreba
• Kod funkcionalne razmene (Functional
Exchange) trgovina se obavlja onog momenta
kada se ukaže potreba za njom
48
Online oglašavanje
• Online oglašavanje je oblik promocije koji koristi Internet
za prikazivanje poruka i informacija o proizvodu radi
privlačenja što većeg broja kupaca
• Najčešći načini online oglašavanja su:
– linkovi na pretraživačima,
– baneri,
– affiliate marketing (udruženi marketing),
– pop-up reklame i
– e-mail marketing.
49
Reklamiranje preko pretraživača
• Pretraživači (Search engine) usmeravaju potencijalne
kupce na osnovu njihovih zahteva na određene veb
sajtove
• Na osnovu ključnih reči koje je potencijalni kupac zadao,
pretraživač formira stranice sa rezultatima pretraživanja
• Rezultati sadrže listu veb stranica sa naslovima, link do
veb strane i kratki opis koji prikazuje mesta gde se
ključne reči nalaze na konkretnoj veb stranici
• Različiti pretraživači prikazuju različite rezultate
• Stranice za prikazivanje rezultata pretraživanja sadrže i
plaćene linkove
50
Reklamiranje preko pretraživača
51
Baneri
• Baneri (Banners) su kratke poruke kojima se promoviše
proizvod, proizvodna linija ili sama kompanija i predstavljaju
najčešći oblik oglašavanja na Internetu
• Baneri su obično u obliku pravougaonika i postavljaju se na
one delove veb stranice gde postoji najveća verovatnoća da
će biti primećeni
• Baner može da sadrži tekst, grafiku, video ili zvuk
• Klikom na baner otvara se odgovarajuća veb stranica
oglašivača
• Hosting banera može da se naplaćuje u fiksnom iznosu, po
kliku (pay per click) ili po posetiocu (cost per click) koji dođe
na sajt oglašivača posle klika na baner. 52
Affiliate marketing
• Držanje reklama na sajtu može da se naplati i po affiliate
modelu
• Kod ove vrste plaćanja oglašavač plaća host sajtu (sajt
na kojem je postavljena reklama) određeni procenat od
svake kupovine koja je nastala posle dolaska sa veb
sajta na kojem je postavljena reklama
• Kod affiliate modela zarada oglašivača nije
zagarantovana, ali zato postoji mogućnost znatno veće
zarade nego kod prethodnih sistema naplate
• Firme koje međusobno razmenjuje reklame po affiliate
modelu čine affiliate mrežu (affiliate network), a sam
način oglašavanja se naziva affiliate marketing
53
Pop-up reklame
• Pop-up i pop-under reklame se pojavljuju ispred ili
iza veb sajta koji se posećuje
• Pop-up reklama se pojavljuje ispred sajta kada se
sajt otvori, a pop-under reklama se pojavljuje iza
sajta i vidi se kada se sajt zatvori ili se njegov prozor
minimizira
• Pop-up reklame često deluju frustrirajuće na
korisnike
• Microsoft Internet Explorer, i drugi veb čitači
omogućavaju korisnicima da blokiraju pop-up
reklame 54
E-mail marketing
• E-mail marketing je vrsta direktnog marketinga koji
koristi elektronsku poštu kao sredstvo kumunikacije
• U širem smislu, svaki e-mail koji je poslat potencijalnom
kupcu se smatra e-mail marketingom
• Kompanija može da šalje e-mail sa ciljem da učvrsti
vezu sa kupcem, da obezbedi kupčevu lojalnost, da
podstakne kupca da izvrši trenutnu kupovinu, da izazove
ponovne kupovine, da pridobije novog kupca itd.
• Kompanije same sastavljaju liste sa e-mail adresama ili
ih kupuju. Postojanje baze podataka sa e-mail adresama
omogućava kompanijama ciljano slanje oglasa grupi ljudi
i pojedincima
55
E-mail marketing
• Slanje e-maila velikom broju ljudi istovremeno naziva se
e-mail eksplozija
• Masovna slanja e-maila mogu da predstavljaju problem,
jer ih pojedini e-mail provajderi karakterišu kao spam
• Spam je neželjena pošta reklamnog karatkera
• Spaming je nasumična distribucija reklamnih poruka bez
dozvole primaoca
• Oni koji šalju spam nazivaju se spameri
• Danas oko 95% svih e-mailova predstavlja spam. Spam
predstavlja ogroman problem i pravi velike troškove svim
firmama koje koriste e-mail u svom poslovanju
56
Permission marketing
• Mnoge kompanije za slanje reklamnih poruka
traže dozvolu od primaoca
• Ovakav način marketinga zove se marketing sa
dozvolom (Permission Marketing)
• Dozvola od primaoca se traži prilikom
popunjavanja određenih formulara na veb sajtu
• Svaki ovako primljeni e-mail na kraju sadrži link
na koji primalac treba da klikne ukoliko više ne
želi da dobija e-mailove
57
Virusni (viralni) marketing
• Slanje reklamnih poruka preko postojećih socijalnih
mreža naziva se virusni marketing
• Kod ove vrste marketinga poruka se (poput virusa)
prenosi od jednog do drugog prijatelja
• S obzirom da svaki čovek ima po nekoliko prijatelja, već
posle nekoliko slanja reklama dostigne do ogromnog
broja ljudi
• Viralni marketing može da bude u formi video igrica,
interaktivnih flash igrica, reklamnih igrica, elektronskih
knjiga, slika i tekstualnih poruka
58
Interaktivni marketing
• Internet i e-trgovina omogućavaju prodavcima da za
svakog kupca naprave poseban proizvod
• Danas mnoge firme pružaju mogućnost svojim kupcima
da preko veb sajta sami utiču na karakteristike i izgled
proizvoda koji kupuju
• Dell je prva kompanija koja je davanjem mogućnosti
kupcima da sami prave svoju pc konfiguraciju ostvarila
ogroman uspeh
• Veb sajtovi predstavljaju bogat izvor detaljnih informacija
o navikama, željama i potrebama kupaca, ali i o
obrascima kupovine, koje firme kasnije koriste kod
kreiranja proizvoda, promocije, usluga i cena
59
Interaktivni marketing
• Određen broj informacija o kupcima prikuplja se preko
formulara prilikom registracije
• Većina firmi za prikupljanje informacija o kupcima takođe
koristi i softverske alate za praćenje aktivnosti na vebu
(clickstream tracking software)
• Ovaj softver sve aktivnosti posetilaca sajta prikuplja i
čuva u log fajlovima
• Prikupljaju se informacije o tome sa kojeg sajta je
posetilac došao i na koji sajt kasnije odlazi, koje stranice
je kupac otvarao, po kojem redosledu, vreme koje je
provodio na svakoj stranici, tip stranice koju je posetio,
proizvod koji je kupio itd.
60
Interaktivni marketing
• Na osnovu prikupljenih podataka firme prave
profil postojećih i potencijalnih kupaca
• Ove informacije omogućavaju firmi da kreira
personalizovane veb stranice sa sadržajem i
reklamama za proizvode i usluge od interesa za
svakog registrovanog posetioca
• Tehnikom kolaborativnog filtriranja (collaborative
filtering) firme mogu da izvrše dalju
personalizaciju veb stranica
61
Interaktivni marketing
• Kroz tehniku kolaborativnog filtriranja, koja
poredi prikupljene informacije o specifičnim
ponašanjima korisnika na veb sajtu sa
podacima drugih korisnika sa sličnim
interesovanjima moguće je posetiocima unapred
ponuditi određeni sadržaj za koji se pretpostavlja
da može da ih interesuje
• Na primer, Amazon.com kupcu prikazuje spisak
drugih knjiga koje su kupili oni koji su kupili istu
tu knjigu
62
Elektronska nabavka
• Elektronska nabavka (E-procurement), E-nabavka,
predstavlja kupovinu i prodaju potrebnog materijala,
komponenata, rada i usluga
• Kao prodavci se pojavljuju preduzeća, a kupci su druga
preduzeća, država i pojedinci (B2B, B2G, B2C).
• Tipični veb sajtovi za e-nabavku omogućavaju
korisnicima pretraživanje baza sa kupcima i prodavcima
roba i usluga
• Zavisno od pristupa, kupci ili prodavci mogu da odrede
cenu ili da daju ponudu
63
Elektronska nabavka
• eBay je primer sajta preko kojeg može da se izvrši e-
nabavka
• Na ovom sajtu preduzeća i pojedinci prodaju svoje
proizvode onom ko da najveću ponudu ili ih nude po
određenoj ceni koju kupci mogu da prihvate i kupe
proizvode bez licitacije
• E-nabavka omogućava automatizaciju određenih vrsta
nabavke
• Preduzeća koja koriste e-nabavku mogu da efikasnije
kontrolišu zalihe, smanje broj snabdevača i skrate ciklus
proizvodnje64
Elektronska plaćanja
• Elektronsko plaćanje je sistem koji omogućava
direktno plaćanje između kupca i prodavca
korišćenjem elektronskih surogata novca
• Instrumenti e-plaćanja su kreditna kartica, platna
kartica, debitna kartica, elektronski čekovi i
različiti oblici elektronske gotovine
• Oni sami po sebi nemaju vrednost, nego
predstavljaju neku vrstu naloga banci da u
trenutku kada joj se nalog prosledi prebaci
novac sa računa kupca na račun prodavca65
Kreditna kartica
• Najzastupljeniji instrument plaćanja na Internetu
• Kupac ne mora da ima novac na računu sve
do unapred dogovorenog termina kada će banka
da izvrši naplatu, odloženo plaćanje
• Plaćanje kreditnom karticom preko Interneta
omogućeno je prenosom informacija (broj
kartice, vlasnik, datum važenja), a ne
vrednosti, i zato ona ne predstavlja elektronski
način plaćanja u pravom smislu te reči
66
Elektronski čekovi
• Elektronski ček je elektronski ekvivalent
papirnog čeka
• Uglavnom se koristi za plaćanje između
preduzeća (B2B)
• Provizija za obradu e-čeka niža je nego za
obradu online plaćanja kreditnom ili debitnom
karticom
• E- ček poseduje i sigurnosne mehanizme koji ga
čine sigurnijim za plaćanje od plaćanja papirnim
čekom, kreditnom ili debitnom karticomdr Dušan Ljubičić 67
Debitne kartice
• Kupac u trenutku kupovine mora da ima
novac na računu
• Transakcije online debitnom karticom dodatno
se osiguravaju preko PIN broja (personal
identification number - lični identifikacioni broj)
• PIN se ukucava na veb sajtu prodavca, prilikom
podizanja novca na ATM mašini i drugim POS
terminalima
dr Dušan Ljubičić 68
Elektronska gotovina
• Elektronska gotovina (elektronski novac,
elektronska valuta, digitalni novac, digitalna
gotovina) je analogna klasičnoj gotovini
• Kada vlasnik podigne e-gotovinu iz banke,
iznos na računu se odmah umanjuje
• Ako vlasnik izgubi e-gotovinu, gubi je trajno
• Elektronska gotovina se pojavljuje u četiri
osnovna oblika: pripejd kartice, smart kartice,
digitalni novčanici i P2P plaćanja (plaćanja
između pojedinaca)dr Dušan Ljubičić 69
Pripejd kartice
• Pripejd kartice sadrže određena uskladištena
novčana sredstava
• Uglavnom se koriste za plaćanje prevoza ili
telefonskih razgovora
• Pripejd kartice se ne izdaju na određeno ime,
anonimne su, i za plaćanje može da ih koristi
bilo ko
• Podatke sa pripejd kartice čitaju uređaji preko
kojih se vrše transkacije
dr Dušan Ljubičić 70
Smart kartice
• Smart kartica je slična klasičnim kreditnim i
debitnim karticama, s tim što umesto magnetne
trake ima ugrađen čip
• Podaci na kartici predstavljaju ili vrednost
(elektronski novac) ili informacije
• Podaci su zaštićeni od neovlašćenog pristupa
dr Dušan Ljubičić 71
Smart kartice
• Smart kartice se koriste kao kreditne, debitne
kartice i pripejd kartice, elektronski novac,
koriste se bza čuvanje ličnih dokumenata i
medicinske dokumentacije
• Sadrži sigurnosne mehanizme koji omogućavaju
pristup samo autorizovanim korisnicima (PIN)
• Plaćanje se uglavnom radi tako što se kartica
prisloni na čitač. Ukoliko su u pitanju veći iznosi,
potrebno je otkucati PIN broj. Starije kartice se
čitaju preko POS terminaladr Dušan Ljubičić 72
Digitalni novčanik
• Digitalni novčanik je softver koji u elektronskim
transakcijama ima sličnu funkciju kao fizički
novčanik u tradicionalnom sistemu plaćanja
• U digitalnom novčaniku čuva se digitalni
sertifikat kojim se identifikuje kupac, broj
kreditne kartice i informacije koje se standardno
unose u formulare pri online kupovini, kao što su
adresa isporuke i način plaćanja
dr Dušan Ljubičić 73
Digitalni novčanik
• Korisnik svoj digitalni novčanik može da ima na
veb sajtu na kojem online kupuje, ili na računaru
sa kojeg obavlja kupovinu
• Kada se digitalni novčanik nalazi na sajtu, kupac
može da kupuje sa bilo kojeg mesta i sa bilo
kojeg računara, ali samo na tom sajtu
• S druge strane, kada kupac instalira digitalni
novčanik na svoj računar, on može da koristi
digitalni novčanik za kupovinu na bilo kojem
sajtu, ali samo sa tog računara
dr Dušan Ljubičić 74
Digitalni novčanik
• Sve više dobija na popularnosti kod glavnih
elektronskih maloprodavaca zbog sigurnosti i
efikasnog popunjavanja elektronskih formulara
• 25% online kupaca odustane od kupovine zbog
frustracije prilikom popunjavanja online
formulara, a kod korišćenja digitalnog
novčanika online formulari se automatski
popunjavaju
75
P2P plaćanja
• P2P (Person-to-Person) plaćanja, ili plaćanja
pojedinac-pojedincu, su elektronska plaćanja između
dva fizička lica bez korišćenja kreditnih kartica
• P2P sistem plaćanja može da se koristi za različite
svrhe uključujući slanje novca kao poklona, za
plaćanje proizvoda kupljenog preko Interneta,
kupovinu karata i slanje novca izvan zemlje
• Da bi pojedinac mogao da koristi ovaj sistem plaćanja
potrebno je da ima otvoren račun kod neke od
kompanija koje pružaju ovu uslugu, npr. PayPal ili
YahooPayDirect
76
P2P plaćanja
• Za otvaranje računa potrebno je dostaviti osnovne
podatke među kojima su e-mail adresa, broj telefona i
broj kredine kartice
• Za slanje novca drugom licu potrebno je samo znati
njegovu adresu ili broj mobilnog telefona
• Po izvršenom slanju primalac sredstava dobija
obaveštenje na e-mail ili na mobilni telefon da je primio
sredstava i da može da ih podigne
• Da bi mogao da podigne sredstva, primalac mora da ima
otvoren račun kod pružaoca usluge ovog sistema
plaćanja
77
P2P plaćanja
78
Isporuka proizvoda
• Online kupljeni proizvodi kupcu se obično
isporučuju:
• Preuzimanjem (download) – Ovaj metod
isporuke se koristi kada su u pitanju digitalni
proizvodi, kao što su softver, muzika, filmovi,
slike ili knjige u digitalnom formatu.
• Slanjem (Shiping) – Proizvod se kupcu šalje na
kućnu adresu.
• Preuzimanjem u prodavnici – Kupac kupljeni
proizvod preuzima u najbližoj lokalnoj prodavnici
79
Vraćanje online kupljenih proizvoda
• Uobičajen period za koji proizvod može da se vrati je oko
30 dana od dana kupovine
• Većina online prodavnica prihvata vraćanje samo onih
proizvoda koji nisu otvoreni ili korišćeni
• U mnogo slučajeva online prodavci plaćaju troškove
vraćanja proizvoda ako je u pitanju njihova greška,
odnosno ako je kupcu poslat neispravan ili oštećen
proizvod
• Neke online prodavnice prihvataju vraćanje proizvoda
kojim kupci nisu zadovoljni, ali umesto povraćaja novca
kupcu otvaraju kredit u online prodavnici koji on može da
iskoristi u nekoj od narednih kupovina
80
Vraćanje online kupljenih proizvoda
• Neke online prodavnice svaku prodaju smatraju
konačnom
• Ove prodavnice ne vrše povraćaj novca, ne vrše
zamenu proizvoda i ne omogućavaju kupcu da
sredstva iskoristi za kupovinu nekog drugog
proizvoda
• Ozbiljniji i veći online maloprodavci nezadovoljnom
kupcu vraćaju kompletna sredstva, bez ikakvih
dodatnih pitanja
• Mnogi od njih čak imaju lokalne centre do kojih
kupac može da prošeta i vrati proizvod
81
Vraćanje online kupljenih proizvoda
• Kupci generalno imaju veći stepen poverenja u online
prodavce koji primenjuju ovu politiku vraćanja i lakše se
odlučuju da kod njih kupe proizvod
• Amazon.com, na primer, kupcu vraća kompletna
sredstava u periodu od 30 dana od dana kupovine, ali
kao i većina online trgovaca, ne prihvata CD, DVD, VHS
trake, softver, video igrice, kasete ili gramofonske ploće
koje su otvorene
• Kompanija Apple refundira kupcu sav novac unutar 10
dana od dana kupovine, a u slučaju da je pošiljka
otvorena kupcu se odbija 10% od vrednosti kupovine
82
Vraćanje online kupljenih proizvoda
83
Online podrška kupcu
• Osnovni načini podrške online kupcu su:
– veb instrukcije,
– veb stranice sa najčešće postavljanim pitanjima i
odgovorima (FAQ – Frequently Asked Question),
– forumi,
– e-mail,
– chat,
– podrška putem telefona,
– call centri,
– praćenje proizvoda
84
Veb instrukcije
• Veb instrukcije su uputstva potencijalniim kupcima
kako da koriste veb sajt
• Na primer, kupcima se objašnjava kako da pronađu
željeni proizvod, kao da ga dodaju u potrošačku korpu,
kako da izvrše naručivanje, kako da plate plate
proizvod, kojim kreditnim karticama ili drugim
sredstvima plaćanja mogu da plate proizvod, koje
vrste isporuke im stoje na raspolaganju itd.
• Kupcu se mogu prikazati demo materijali da vidi kako
da koristi softver koji kupuje, potrebno je da postoji
broj telefona na koji kupac može direktno da se javi
itd.
85
FAQ stranice
• Stranice sa odgovorima na najčešće postavljena pitanja,
FAQ stranice, se jednostavno prave i izuzetno su
efikasne za davanje brzih odgovora kupcu
• Na stranicama su ispisana pitanja, a klikom na
pojedinačno pitanja prikazuje se odgovor
• U početku se postavljaju pitanja za koja se očekuje da
kupci najviše da pitaju
• Tokom vremena, dodaju se odgovori na pitanja koja
kupci najčešće postavljaju putem e-maila i telefona
• Ako broj pitanja postane prevelik, potrebno je obezbediti
alate za njihovo pretraživanje86
Forumi
• Forumi su vrsta javne diskusije na vebu gde
svaki kupac može da odgovori na pitanje koje je
drugi kupac postavio
• Na taj način smanjuje se broj potrebnog
tehničkog osoblja za pružanje podrške
• Forumi mogu firmama biti korisni i na druge
načine
• Na primer, kroz dijalog kupaca firma moža da
vidi koje vrste podrške kupcu nedostaju
87
E-mail i Chat
• E-pošta je najpopularniji i verovatno najefikasniji vid
podrške kupcu
• E-pošta je jeftina, zahteva malo resursa i ekstremno je
efikasna
• Kada koristi e-poštu, kompanija mora posebnu pažnju da
obrati na vreme koje protekne od momenta kada kupac
postavi pitanje do momenta kada odgovori na njega
88
Chat i chatbot
• Chat je interaktivna komunikacija putem
tekstualnih poruka. Omogućava kupcu da otkuca
svoje pitanje i da odmah dobije odgovor
• Od 2020. god. ovaj vid komunikacije sve više
obavlja program veštačke inteligencije, koji se
naziva četbot (chatbot)
89
Chatbot ADA
• Beogradska akademija poslovnih i umetničkih
strukovnih studija omogućava komunikaciju
putem svog četbota ADA od septembra 2020.
godine
dr Dušan Ljubičić 90
Mobilna trgovina
• Mobilna trgovina (mobile commerce, m-commerce),
skraćeno m-trgovina, odnosi se na prodaju i kupovinu
robe i usluga preko bežičnih uređaja kao što su mobilni
telefon i PDA (personal digital assistants)
• Prednost mobilne trgovine je što mobilne telefone ima
ogroman broj ljudi i što korisnik može da se poveže na
Internet kad god hoće
91
Prednosti m-trgovine
• Mobilnost. Korisnici mogu da obavljaju
transakcije bilo gde da stignu, sve dok imaju
pristup internetu
• Broj korisnika mobilnih uređaja. Broj mobilnih
korisnika u julu 2020. god. je bio 5,15 milijardi
• Dostupnost. Mobilna mreža je dostupna svuda
• Bolje korisničko iskustvo. Kupovina preko
mobilnih aplikacija se obavlja u par koraka
dr Dušan Ljubičić 92
Prednosti m-trgovine
• Mogućnost praćenja lokacije omogućava
slanje obaveštenja (push notifications)
zasnovanih na lokaciji sa personalizovanim
popustima
• Sigurnost. Mobilna trgovina obezbeđuje veći
stepen sigurnosti. U e-trgovini kreditne kartice su
najčešći način plaćanja. Korisnici informacije o
kartici mogu da čuvaju u digitalnom novčaniku
na svom sajtu, na sajtu prodavca ili mogu svaki
put iznova da ih kucaju
dr Dušan Ljubičić 93
Vrste m-trgovine
• Mobilna trgovina može da se podeli po
funkcijama na
– mobilnu kupovinu (Mobile shopping),
– mobilno bankarstvo (Mobile banking) i
– mobilno plaćanje (Mobile payments)
dr Dušan Ljubičić 94
Mobilna kupovina
• Mobilna kupovina se odnosi na kupovanje
proizvoda i usluga preko mobilnih uređaja
• Kupuje se uglavnom preko mobilnih aplikacija,
mobilnih veb sajtova i društvenih mreža,
uključujući WeChat, Facebook, Instagram i
Snapchat
• Mobilni veb sajt je veb sajt koji je prilagođen za
korišćenje na mobilnim uređajima
dr Dušan Ljubičić 95
Mobilno bankarstvo
• Mobilno bankarstvo je usluga koja klijentima
banke omogućava da preko mobilnog uređaja
ostvare uvid u stanje računa, izvrše prenos
sredstava sa jednog računa na drugi, plate
račun, pronađu najbližu filijalu ili bankomat itd.
• Usluge mobilnog bankarstva pružaju se preko
mobilnih aplikacija, preko SMS i USSD servisa
• Preko milijarde ljudi (2020. g.) koristi mobilni
telefon za obavljanje svojih bankarskih poslova
dr Dušan Ljubičić 96
Mobilna plaćanja
• Postoji nekoliko rešenja za mobilna plaćanja:
– Mobilni novčanici
– Plaćanje QR kodom
– Beskontaktna plaćanja
– Transfer novca
– Mobilni POS
– Plaćanje preko mobilnog operatera
dr Dušan Ljubičić 97
Mobilni novčanik i QR kod
• Mobilni novčanik je mobilna aplikacija koja
čuva podatke o debitnoj i kreditnoj kartici, ali i o
ostalim stvarima koje se inače drže u
novčaniku, kao što su kartice lojalnosti,
ulaznice, propusnice, karte za ukrcavanje itd.
• QR kod - Plaćanje se vrši skeniranjem QR
koda na terminalu prodavca ili veb sajtu ili
pokazivanjem QR koda
dr Dušan Ljubičić 98
Beskontakno mobilno plaćanje
• Omogućava korišćenje mobilnog novčanika u
fizičkim prodajnim objektima
• Plaćanje se vrši tako što se mobilni telefon
stavi blizu čitača kartica
• Tehnologija koja ovo omogućava zove se NFC
(Near Field Communication)
dr Dušan Ljubičić 99
Transfer novca i mobilni operater
• Transfer novca - Omogućava slanje novca
između fizičkih lica, bez otvorenog računa u
banci (PayPal, Google, SnapChat, Venmo,
Facebook Messenger i WeChat)
• Plaćanje putem mobilnog operatera -
Plaćanje se vrši slanjem SMS poruke na
određeni broj telefona ili navođenjem broja
mobilnog telefona na mestu plaćanja. Iznosi
svih transakcija se dodaju sledećem računu za
mobilni telefon
dr Dušan Ljubičić 100
Elektronska razmena podataka
• Elektronska razmena podataka (Electronic data
interchange – EDI) je elektronski prenos
poslovnih podataka između organizacija
• EDI se koristi za elektronski prenos novca
(Electronic Funds Transfer – EFT) između
finansijskih institucija, za razmenu standardnih
poslovnih transakcionih dokumenata, kao što su
narudžbine i fakture, za otpremna dokumenta,
izveštaje o slanju i za druga poslovna
dokumenta
101
Prednosti EDI sistema
• EDI direktno rešava nekoliko problema
• Kašnjenje – Prenos papirnih dokumenata može
da traje danima, elektronski prenos dokumenata
traje svega par sekundi i podaci se automatski
unose u sistem
• Troškovi radne snage –EDI omogućava
automatizaciju većine poslova administracije i na
taj način smanjuje potrebu za radnom snagom
• Tačnost – EDI sistemi smanjuju ručnu obradu
podataka
102
Prednosti EDI sistema
• Pristup informacijama – Preko EDI sistema
podaci se direktno prenose iz jednog
informacionog sistema u drugi
• Minimizira količinu uskladištenog i
potrošenog papira
• Osnovni nedostaci EDI sistema su:
komplikovana i dugotrajna implementacija,
visoki početni troškovi, postojanje većeg broja
standarda
103
104
Informacione tehnologije u
javnoj upravi
Elektronsko poslovanje
top related