helping is the new branding by marlies verschure, insocial & wave international
Post on 23-Jan-2018
171 Views
Preview:
TRANSCRIPT
… en heeft een positieve invloed op de winst
Welkom in het Klantfeedback Theater
Hogere winst
MEER OMZET
Gegenereerd door tevreden klanten
Lager Klantverloop resulteert in
LAGERE RETENTIEKOSTEN
Bestaande klantaanbevelingen
trekken
NIEUWE KLANTEN tegen
LAGERE KOSTEN
Een verhoging van de klantenbinding levert zowel meer omzet als meer winst op
3 Doelstellingen
Van onze promoters de beste marketing machine maken
Onze detractors ombuigen naar ambassadeurs ( achterdeur op slot)
Een besturingsmodel om met verbeterloops onze service ( in de
salon), marketing en opleiding, te verbeteren
De uitdaging
Bij 900 stylisten klanttevredenheid in het DNA programmeren
Op Directie, regio en salon niveau een duidelijk stuurbaar model
introduceren
Retentieflow: negatieve klanten z.s.m professioneel oplossen voor
escalatie
Ervoor zorgen dat klanten onze marketing machine zijn
De aanvliegroute
1. Identificeren stakeholders
2. KPI en doelstellingen vaststellen
3. Selectie van de leverancier
4. Implementatie
Inrichten retentieflow: achterdeur op slot
Klant vult onderzoek in
Klant vult niet in Klant krijgt reminder
Positieve review
(Vanaf 7)
Negatieve review
Mail naar RMKlacht
Mail naar FN
Posten van review op
Social Media klant
FN belt klant en doet
een voorstel
Win back
Controle mail of klacht
is afgehandeld
Ja, klacht
afgehandeld
RM krijgt
melding
RM belt FN
Inrichten organisatie besturingsmodel
NPS meting
Socials
Win back
Organisatie
besturingsmodel
va
a
Organisatie
besturingsmodel
Operatie
Verbeterloop
Netto promoters
Netto promoters
Netto promoters
Strategie en acties
Opleiding
Personeelsmanagement
Sturing salon
incentives
10.000 reviews
Vaktechniek en knippen
Goede service
Koffie
Hoofdmassage
Geen wachttijden
Hoge prijs
Modernisering uitstraling salon
Prima maar niet bijzonder ( Service)
Klachten over prijs en kleur
Verbeterloop op alle Touch points
RESERVEREN WACHTENONTVANGST ADVIES AFSCHEIDBEHANDELING AFTER SALES
1 2 3 4 5 6 7
Verbeterloops
Verdere penetratie en beleving binnen de organisatieNPS in personeel evaluatie gesprekenKoppeling van NPS gegevens aan Churn in de salon en omzet
Optimalisatie klant contactcyclus
Meer transparantie online
Score per stylist bij boeken
Prijs gekoppeld aan tevredenheids score
Social Social Social, via onze klanten komen we aan nieuwe
klanten….
Referral doorvoeren
Opleiding verbeteren:
Talent management
Verbeteren service
top related