gérer son e-réputation

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Max SCHLEIFFER, consultant – Brand/Boomerang

Atelier proposé le 19 novembre 2012

LES RÉSEAUX SOCIAUX :COMMENT GÉRER SON E-RÉPUTATION ?

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EN PREAMBULE

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RÉSEAUX SOCIAUX, E-RÉPUTATION, KÉZAKO ?

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QUELQUES DÉFINITIONS

Réseaux sociaux : Communauté d'individus rassemblée en fonction de centres d'intérêts communs.

Identité numérique : Identité d’une personne (morale ou physique) sur Internet qui est constituée par l’ensemble des traces laissées sur Internet par la personne elle-même et par des tiers.

E-réputation : Ce que l’on dit de vous sur le web.

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UTILISATION DES RÉSEAUX SOCIAUX EN 2012

La France compte 42 millions d’internautes. 92% se connectent quotidiennement, et plus

de 80% ont au moins un compte sur les médias sociaux.

L’internaute français se connecte en moyenne 405 minutes par mois sur Facebook.

Viadeo compte 6 millions de membres en France et est suivi de près par LinkedIn (4 millions).

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74 % des internautes consultent l’avis d’autres clients avant d’acheter un produit (Ipsos, 2009)

88% se disent influencés par les avis pour leurs achats (Consomag 2012)

56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester, 2009)

IMPORTANCE DE L’E-RÉPUTATION

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QUE SAIT-ON DE VOUS ?

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QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR

Recherche Google Google Dashboard

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QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR

Namechk 123 People

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QUELQUES GESTES SIMPLES POUR SAVOIR

Consulter l’apparence publique de votre profil Facebook avec le bouton « Aperçu en tant que » à côté de votre historique personnel.

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POURQUOI GÉRER SA RÉPUTATION ET INTERVENIR SUR LES RÉSEAUX ?

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L’INTERNAUTE EST DEVENU ‘‘SOCIAL’’

Développement massif du haut débit De nouveaux services participatifs Essor du web mobile.

Ce n’est qu’un début !

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L’EFFET AMPLIFICATEUR DU WEB

Avanto Impact faible des consommateurs.o Les canaux de communications sont peu nombreuxo L'accès à la parole est difficile et onéreuse

Maintenanto Le web conserve en mémoire toutes les critiqueso Un sujet peut prendre vite de l’ampleur sur les réseaux

sociauxo Les clients sont des “consomm’acteurs” !

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GÉRER SON E-RÉPUTATION PERMET DE :

Soigner son image Se démarquer Fidéliser Contenir/Juguler/Retourner un Bad Buzz

En clair, exploiter le potentiel des médias sociaux !

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COMMENT FAIRE ?

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DEVELOPPER SA PRESENCE

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ÊTRE PRÉSENT SUR LES MÊMES CANAUX QUE SES CLIENTS.

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SE POSITIONNER SUR LES PRINCIPAUX RÉSEAUX SOCIAUX

un média d’information

un storyteller

un candidat/recruteur

un bon plan du coin

un photographe

un curateur/collectionneur

VOUS

ÊTES

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L’AVANTAGE D’UNE PRÉSENCE SOIGNÉE

Capter durablement l’attention, Habituer les internautes à échanger dessus, Créer et gérer plus facilement une

communauté

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DEVELOPPER UNE VEILLE

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DÉFINIR L’OBJET DE LA VEILLE

Prénom/Nom Nom commercial Métiers Centres d’intérêts Concurrents

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LE PROCESSUS DE VEILLE

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2 FAÇONS DE FAIRE SA VEILLE :

Activer les alertes email : Notifications activées + Google Alertes

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2 FAÇONS DE FAIRE SA VEILLE :

Créer des dashboards qui gèrent la veille par RSS et en temps réel

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DES IDÉES POUR ORGANISER SES DASHBOARDS :

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Les deux peuvent se compléter !

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ASPECTS PRATIQUESChoses à faire et ne pas faire…

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9 CONSEILS POUR NE PAS SE « GRILLER »

Gérez vos paramètres de confidentialité

Partagez des contenus adaptés à votre public

Partagez régulièrement

Auto-promo et messages commerciaux à petites doses

Attention à la grammaire/orthographe

Jouez sur l’humour … mais pas trop !

Soyez réactif

Prenez du recul face à une critique négative

Remerciez toujours une critique positive

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UN ACCIDENT EST VITE ARRIVÉ…

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ASPECTS JURIDIQUESQuand la législation s’invite dans la gestion d’e-réputation…

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INTERDIT PAR L’ART. L. 121-1-1 C. CONSO 21°

Se faire passer pour un consommateur pour : Poster des avis positifs sur son compte Dénigrer ses concurrents

C’est une pratique commerciale trompeuse !

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INTERDIT PAR LE TEXTE DE 1881

L'injure : Toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait.   La diffamation : allégation ou imputation d’un fait qui porte atteinte à l’honneur ou à la considération de la personne. 

Délai pour agir : 3 mois.

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MESURER LES RETOURS

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DEFINIR DES METRIQUES

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ON RETROUVERA LE PLUS SOUVENT :

Nombre de fans et de followers Reach (portée d’un message sur Facebook) Nombre de likes et de partages Nombre de retweets

Si on vous parle de Klout Score, fuyez !

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UTILISER DES OUTILS DE SOCIAL MONITORING

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3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES

HootsuiteAnalyse globale de votre présence

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3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES

Facebook InsightsStatistiques de votre fanpage

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3 OUTILS EFFICACES ET COMPLÉMENTAIRES

SocialBroAnalyse détaillée de votre compte Twitter

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CECI DIT…

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UNE ÉVIDENCE :

Si votre produit est une catastrophe, aucun réseau social n’y changera rien et vous aurez fort à faire avec votre e-

réputation.

En revanche, gérer votre e-réputation vous permettra de vous améliorer ! (feedback, crowdsourcing…)

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POUR UNE GESTION D’E-RÉPUTATION RÉUSSIE

Cohérence de l’offre Qualité du service Relation Client …

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L’E-RÉPUTATION, EST L’AFFAIRE DE TOUS !

La gestion d’e-réputation essayée et approuvée par des entreprises de secteurs très différents…

Et de taille très variable :

E-Commerce E-Tourisme Enseignementsupérieur

Startup PME Grande Ecole

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DES QUESTIONS ?

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Brand/Boomerang 25, rue des Juifs,

STRASBOURG info@brandboomerang.com www.brandboomerang.com