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Marketing Experiencial : ¿Cómo conectar con clientes y
empleados?
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SABER DE QUE HABLAMOS………
• NO ES …..Supercomplicado.
• NO ES ..... Igual a lujo.
• NO ES ….. Algo periférico.
• NO ES ….. Algo carísimo.
• NO ES ….. Sólo para grandes empresas.
• NO ES …… Una moda
friday seminars 10 x 10CREACIÓN DE EXPERIENCIAS: ALGUNAS FALSAS CREENCIAS
• Una definición entendible para todos/as :
Crear, comunicar , y gestionar una experiencia relevante, para tu público
objetivo
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SER RELEVANTES, SER UNOS MISMOS
RESPONDE: ¿POR QUÉ ERES RECONOCIDO, ENTRE TUS CLIENTES?
• Habitual/esperado Relevancia/Valor añadido
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comoditización creación de valor
“Sólo los elementos, realmente percibidos como valores añadidos
diferenciales, crean valor a la marca “
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ANALIZA TODAS LAS DIMENSIONES
RESPONDE : ¿VAMOS MÁS ALLÁ DEL ÁMBITO FUNCIONAL?
Piensa en el ámbito EMOCIONAL
En todo el SIMBOLISMO asociado
Ten en cuenta TODOS LOS SENTIDOS posibles
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¿Qué compran realmente los clientes?
TENDENCIA
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INVESTIGACIÓN LOW COST DEL CONSUMIDOR
• Tendencias e insights
• Investigación emocional
• Observación contextual
• Segmentación psicográfica
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ANALIZA LA EXPERIENCIA ACTUAL
• Antes…
• Durante…
• Después…
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En todos los puntos de
contacto(físicos y virtuales)
En él ambito funcional y emocional
Práctica: Análisis de un punto de contacto.
Línea de Salida en Supermercado
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Oriéntate al Cliente
¿Qué tipo de organización diriges?
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Centrada al Cliente: Rara Avis
Egocéntrica
Escaparatista
Conexión emocional real con clientes y empleados
Aumento de diferenciación
Creación de valor
Umbral de diferenciación e innovación
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REDISEÑA, CREANDO VALOR
- Expandir la experiencia.
- Diseño y comunicación experiencial.
Solución para caso práctico http://www.youtube.com/watch?v=z0BiiyC_0Gg
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friday seminars 10 x 10INVOLUCRA A LA ORGANIZACIÓN: LA
EXPERIENCIA INTERNA
http://www.youtube.com/watch?v=4gHlEBU_NSg
Recursos Humanos
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Enfoque tradicional Enfoque experiencial
- Organización x secciones.
- Enfoque a la producción.
- El Branding va por otro lado.
- Organización alrededor de la Experiencia.
- Enfoque a la conexión.
- Marcas vivientes/Integración.
“La conexión emocional con los clientes, siempre tiene que ser un proceso intermediado a través de los empleados”
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¿Y cual es el retorno en la inversión?
- Aumento valor percibido del producto y de la marca.
- Efecto atracción en nuevos clientes y de lealtad en clientes existentes.
- Reducción de costes.
- Aumenta ritmos de crecimiento.
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INNOVACIÓN CONTÍNUA : EL MODO DINÁMICO
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MODO ESTÁTICO MODO DINÁMICO
- Innovación no es relevante/acto esporádico o aislado.
- Investigación tradicional del consumidor.
- No hay mapeo de la experiencia.
- Innovación es parte de la cultura empresarial.
- Nueva investigación del consumidor.
- Mapeo contínuo de la experiencia.
Mi pregunta:¿He conseguido que penseis ahora en vuestra
empresa/clientes/empleados de manera diferente?
Gracias :
David Camps- Ingeniero de Experiencias. Proyecto Client-Experience.
web: http://www.client-experience.com Twitter : @DavidCamps Skype : Davidcamp2 Linkedin : http://es.linkedin.com/in/davidcamps
Facebook: http://www.facebook.com/Client.Experience Slideshare: http://www.slideshare.net/DavidCamps
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+34 697418546
davidcampspons@yahoo.es
dcamps@client-experience.com
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