fidelizzare i clienti: ecco come aumentare il valore del tuo lavoro

I professionisti hanno qualcosa che gli altri non hanno. Non si differenziano per l’auto o le ville al

mare ma per delle abilità che vanno oltre al semplice fatto di saper fare il proprio lavoro. E

questi segni distintivi sono:

1) Partecipazione: devi fare una professione che ti piace così tanto da farti andar bene il 90% di quelle

attività che dovrai comunque fare ma che non ti piacciono (pensa sempre all’urologo che per il suo

lavoro infila i guanti per infilare la mano…).

PARTECIPAZIONE

2) Preparazione: le persone ti pagano per i risultati che porti e non per la tua “passione” ed

entusiasmo. Studia, specializzati, diventa proprietario e competente degli argomenti fondamentali della tua professione. Non sei apprezzato per il tempo che stai a fare quel

lavoro ma per quanto ci guadagnano grazie a te.

PREPARAZIONE

3) Precisione: se non sei puntuale il giorno che devi vendermi il tuo prodotto, dubito tu lo sarai il giorno che lo dovrai consegnare, installare o

quando si romperà.

PRECISIONE

4) Presentabilità: se vuoi avere successo, devi “sembrare” di successo! Se le tue cose sono in disordine, sporche o imprecise, come lo può

essere il tuo prodotto o il tuo servizio?

PRESENTABILITA’

5) Puntualità: prendi in carico il problema del tuo cliente. Questo non vuol dire che tu abbia

già la risposta, ma vuol dire che da quel momento te ne occupi tu personalmente.

PUNTUALITA’

6) Fiducia: non dire mai bugie, se ne accorgeranno. Prima o poi perderai di credibilità. Fai ciò che dici di

poter fare, nei tempi che hai promesso.

FIDUCIA

7) Responsabilità: trova le soluzioni migliori per il tuo cliente, senza fare affondare la tua

azienda, ma trova le soluzioni migliori, tra quelle disponibili, in modo da soddisfarlo pienamente.

RESPONSABILITA’

Un valoroso business man sa riconoscere i fattori critici di successo o della carriera.

Ahimè, c’è una regola che coinvolge il cliente. Siamo portati a dimenticare e anche per lui più

lavori bene e più lui si dimentica di te.

Si dimentica di quanti problemi gli stai risolvendo diligentemente. Si accorge di te solo

quando sbagli. Ed ecco che anche un piccolo errore può assumere dimensioni spropositate.

Questo perché hai abituato il tuo cliente a prestazioni eccellenti. Ma lui non le vede se tu

non gliele mostri, se tu non gliele comunichi, se tu non gliele fai percepire concretamente.

Lavorare bene non vuol automaticamente dire essere percepiti come bravi! La prestazione da sola non basta se non vi è anche la percezione

da parte dei tuoi clienti.

Se ti aspetti che siano i tuoi clienti a percepire le tue prestazioni, sei fuori

strada. Sei tu che devi comunicare ai tuoi clienti le prestazioni che loro si

attendono da noi.

Come fare?

1. Individua chi sono i tuoi clienti. Fai un elenco completo.

2. Individua quali sono le 3 principali prestazioni che si attendono dai tuoi servizi o

prodotti.

3. Verifica se le prestazioni attese rilevate sono ragionevoli oppure sono irragionevoli.

Se sono irragionevoli, torna da loro e argomenta perché secondo te sono irragionevoli.

Se invece sono ragionevoli verifica se tu le stai già erogando.

Se sei distante dalle prestazioni attese definisci quali azioni/ progetti/attività devi sviluppare affinché tu possa

normalizzare le tue le prestazioni.

Se invece sei già allineato alle aspettative richieste allora devi capire come misurare queste prestazioni.

SE…

Dopo che hai capito come misurarle/rilevarle/contabilizzarle devi decidere

come comunicarle.

Ad esempio: La periodicità (ogni volta che la prestazione

viene erogata; dopo un certo numero di prestazioni erogate; in occasione di un meeting

(settimanale/mensile/trimestrale);

Il formato (carta; mail; fax; posta)

I contenuti della comunicazione

(documento analitico; documento sintetico; con numeri; con descrizione;

con grafici.

E poi ti auguro di avere anche un gruppo di lavoro, dove è necessario imparare come

motivare, come trasformare persone ordinarie in persone stra-ordinarie.

Il vostro obiettivo è far si che il vostro gruppo di lavoro sia capace di sviluppare maggiore creatività, responsabilità e produttività.

Creatività: avere una squadra capace di creare soluzioni innovative.

Responsabilità: avere una squadra che sappia rispondere autonomamente agli eventi che

accadono, senza dover riferire costantemente al leader.

Produttività: avere una squadra capace di fare avanzare il business.

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