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Estudio de mercado para la determinación de factibilidad de apertura de una franquicia mix en el Centro Comercial
Lider del Municipio Sucre, Estado Miranda año 2013 by Boschetti, Bernadette ; Salas C., Elba A. is licensed under a
Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Unported License.
Universidad Nueva Esparta
Facultad de ciencias Administrativas
Escuela de Administración
Trabajo de Grado
Línea de investigación: Emprendimiento de las Pequeñas y Medianas
Empresas (Pymes) y su Vinculación con el Talento Humano
Área temática: Administración De Empresas de servicio.
Proyecto relacionado: Mercadeo y Comercialización de Productos
ESTUDIO DE MERCADO PARA LA DETERMINACION DE FACTIBILIDAD DE
APERTURA DE UNA FRANQUICIA MIX EN EL CENTRO COMERCIAL LIDER
DEL MUNICIPIO SUCRE, ESTADO MIRANDA AÑO 2013.
Tutor: José Chachati Trabajo de Grado elaborado por: C.I: 5.315.748 Br. Boschetti, Bernadette C.I: 18.749.849 Br. Salas C., Elba A. C.I: 19.692.488
Para optar al título de: Licenciado en Administración
Julio, 2013.
Caracas, Venezuela.
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UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA
ESTUDIO DE MERCADO PARA LA DETERMINACION DE FACTIBILIDAD DE
APERTURA DE UNA FRANQUICIA MIX EN EL CENTRO COMERCIAL LIDER
DEL MUNICIPIO SUCRE, ESTADO MIRANDA AÑO 2013.
APROBADO POR:
EVALUADOR
_____________________
Nombre y apellido
____________________________
Cédula de Identidad
_____________________________
Firma
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Julio 2013 CARACAS, VENEZUELA
Dedicatoria
Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida,
por haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación
profesional, por bendecirme cada día de mi vida y por permitirme culminar
esta nueva etapa con éxito.
A mi madre, por ser el pilar más importante, por demostrarme siempre su
cariño y apoyo incondicional y por haberme sacado adelante con mucho
amor y sacrificio ella sola que es mi todo, mi madre y padre.
Elba Alejandra Salas Cabrera.
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Agradecimientos
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme
fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.
A mi madre, que con su demostración de una madre ejemplar me ha
enseñado a no desfallecer ni rendirme ante nada y siempre perseverar a
través de sus sabios consejos.
A Bernadette Boschetti mi excelente compañera de tesis por su
empeño y disposición para sacar juntas este trabajo de grado adelante.
Elba Alejandra Salas Cabrera.
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Dedicatoria
Dedico el presente trabajo de grado a mis abuelos Florinda De Costa,
David Costa y a mi madre Rosa Da Rocha por su apoyo incondicional,
disposición y compañía en todos los aspectos de mi vida cotidiana y
profesional, por lo importante que son en mi vida, y le doy gracias a Dios por
tenerlos a mi lado en momentos tan importantes como en esta etapa de mi
vida que es la culminación de mi carrera como Lic. En Administración de
Empresas.
Bernadette Boschetti.
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Agradecimientos
Le agradezco a Dios y a la Virgen del Valle sobre todas las cosas por
haberme brindado la oportunidad de estudiar en una buena Universidad, por
acompañarme en cada decisión que he tomado a lo largo de mi carrera
siendo mis guías en todo momento y por tener salud para vivir y disfrutar
cada uno de estos momentos tan especiales.
Les agradezco a mis padres Rosa Da Rocha y Luis Miguel Boschetti por
brindarme siempre el apoyo y esfuerzo a lo largo de mi carrera, le agradezco
inmensamente a mis abuelos Florinda De Costa y David Costa por ser
siempre un ejemplo y por las enseñanzas que me han brindado a lo largo de
mi vida.
Le agradezco a la vida por haber puesto en mi camino a una excelente
amiga y compañera de tesis como lo es Alejandra Salas, por haber
compartido juntas esta experiencia inolvidable.
Agradezco a nuestro tutor José Chachati por siempre estar a la
disposición en lo posible y ayudarnos en la realización de este trabajo de
grado, de igual forma a los profesores Cándido, Pírela y Cesar por su apoyo
incondicional; ya que estuvieron a nuestra disposición en los momentos
oportunosPor último y no menos importante quiero agradecer a todos y cada
uno de los profesores que fueron parte de esta carrera tan bonita y por
haberme inculcado sus enseñanzas a lo largo de la misma, de igual forma a
todos aquellos compañeros de clase que me brindaron su apoyo y amistad.
Bernadette Boschetti.
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RESUMEN DE TRABAJO DE GRADO
UNIVERSIDAD NUEVA ESPARTA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
ESTUDIO DE MERCADO PARA LA DETERMINACION DE FACTIBILIDAD DE
APERTURA DE UNA FRANQUICIA MIX EN EL CENTRO COMERCIAL LIDER
DEL MUNICIPIO SUCRE, ESTADO MIRANDA AÑO 2013.
Autores: Boschetti, Bernadette C.I 18.749.849 Salas C., Elba A. C.I 19.692.488 Tutor: José Chachati Palabras clave: Franquicia, Marketing, Promoción.
RESUMEN
La presente Investigación está orientada a presentar un Estudio de
Mercado para la determinación de factibilidad de apertura de una franquicia
MIX en el Centro Comercial Líder, Municipio Sucre, Estado Miranda año
2013. Su objetivo general es Elaborar un estudio de mercado que determine
la factibilidad de apertura de una franquicia MIX en el Centro Comercial
Líder, Municipio Sucre, Estado Miranda, año 2013. Sus objetivos específicos
son: Describir los factores necesarios a ser considerados en la realización de
un estudio de mercado para el fortalecimiento de la estrategia del negocio de
la Franquicia MIX. Efectuar un estudio de mercado considerando los factores
anteriormente descritos para la apertura factible de una franquicia MIX.
Evaluar las incidencias del mercado consumidor con respecto a la apertura
de una franquicia MIX. La presente investigación, se establece dentro de las
características de una investigación de campo observacional descriptiva y
aplicada con diseño un diseño no experimental transaccional descriptivo.
Para efecto de este estudio la población está conformada por un grupo:
calculado en base a 230 personas al azar, para aplicarle el cuestionario. Se
determinó el perfil de los consumidores asiduos al centro comercial. Se
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recomienda realizar la inversión en el negocio de Franquicia MIX en el centro
comercial Líder. Además se recomienda contratar un personal de cierto nivel
de educación, como estudiantes de universidades con la finalidad de atender
al público. Realizar promoción para dar a conocer la apertura del local en el
Centro Comercial Líder. Mantener el público potencial a la expectativa del
negocio, pues parte de su tiempo, lo invierten en pasear con amigos a
degustar un buen postre, por lo que se requiere implementar un buen
mercadeo para llamar la atención y causarle el deseo de un buen helado,
merengada o Smoothies.
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JOB SUMMARY GRADE
UNIVERSITY NEW SPARTA
FACULTY OF ADMINISTRATIVE
SCHOOL OF MANAGEMENT
MARKET STUDY TO DETERMINE THE FEASIBILITY OF A FRANCHISE
OPENING MIX IN TOWN LEADING MALL SUCRE, MIRANDA STATE YEAR 2013.
Authors: Boschetti, Bernadette C.I. 18.749.849
C. Salas, Elba A. C.I. 19.692.488
Tutor: Joseph Chachati
Keywords: Franchise, Marketing, Promotion.
ABSTRACT
This research is aimed to present a market study to determine the feasibility
of opening a franchise in the Mall MIX Leader, Sucre Municipality, Miranda
State in 2013. Its overall objective is to develop a market study to determine
the feasibility of opening a franchise in the Mall MIX Leader, Sucre
Municipality, Miranda State, 2013. Its specific objectives are: Describe the
factors needed to be considered in conducting market research to strengthen
the business strategy MIX Excess. Perform a market study considering the
factors described above for opening a franchise MIX feasible. Evaluate the
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impact of the consumer market with regard to opening a franchise MIX. This
research is set within the characteristics of a descriptive observational field
research and applied with a non experimental design transactional
descriptive. For purposes of this study population consists of a group:
calculated based on 230 people at random to apply the questionnaire. We
determined the profile of consumer’s mall goers. It is recommended that
investment in the franchise business in the mall MIX Leader. It is also
recommended to hire a staff of some education, as students of universities in
order to serve the public. Contents promotion to publicize the opening of the
premises in the mall Leader. Keep the potential audience to the expectation
from the business as part of its time, invest in a walk with friends to enjoy a
good dessert, so it is necessary to implement a good marketing to get
attention and cause the desire for a good ice cream, milkshake or smoothies.
ÍNDICE GENERAL
pp.
SUB-PORTADA ii
CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR Y ASESOR iii
CARTA DE APROBACIÓN DEL JURADO iv
DEDICATORIAS v
AGRADECIMIENTOS vii
RESUMEN ix
RESUMEN en Ingles x
ÍNDICE GENERAL xi
ÍNDICE DE CUADROS xii
ÍNDICE DE GRÁFICOS xiii
ÍNDICE DE FIGURAS xiv
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULOS 1
I MARCO PROBLEMÁTICO 1
Planteamiento del Problema 1
Formulación del Problema 8
Objetivos de la Investigación 9
- Objetivo General 9
- Objetivos Específicos 9
Justificación de la Investigación 10
Delimitación del proyecto 11
- Limitaciones del proyecto 13
II MARCO TEÓRICO 14
Antecedentes de la Investigación 14
- Bases referenciales 15
Bases Teóricas 18
2.2.1.- Administración
2.2.1.1.- Enfoque Clásico de la Administración
2.2.1.2.- Teoría Clásica de la Administración. La Obra de Fayol
2.2.1.3.- Principios de la Administración Según Fayol
2.2.1.3.1.- Según Fayol (teoría clásica) los principios generales
son
2.2.3.- Franquicia
2.2.3.1.- Franquiciante/Franquiciador
2.2.3.2.- Franquiciado/ Franquiciatario
2.2.3.3.- Franquicia Maestra
2.2.9.- Circular de oferta franquicia.
2.2.3.5.- Comisión de Entrada
2.2.3.6.- Know How
2.2.3.7.- Regalías
2.2.3.7.- Antecedente de la empresa Franquicia Mix
2.2.4.- Matriz DOFA
20
20
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30
2.2.4.4.- Plan Estratégico 30
2.5.- Descripción del producto
2.5.3.- Productos a ofrecer
42
3.- BASES LEGALES
49
4.- Definiciones de términos
54
5.- Sistema de Variables 59
Cuadro de Variables 61
III MARCO METODOLÓGICO 64
Tipo de Investigación 65
Diseño de Investigación 67
Población y Muestra 69
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 72
Procesamiento y análisis de datos 73
Validez del Instrumento 75
Confiabilidad del Instrumento
IV ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 76
Análisis e Interpretación de los Resultados 77
V ESTUDIO DE MERCADO 92
Estudio de Mercado 92
VI CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones y Recomendaciones 120
110
110
MATERIAL DE REFERENCIA
Referencias Bibliográficas
Anexos 128
114
118
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro pp.
1 variables operacionales 61
2 Sexo 76
3 Rango de edad 78
4 Estado civil 79
5 Municipio donde vive 80
6 Nivel de ingresos 81
7 Ratos de esparcimiento u ocio prefiere disfrutar de 82
8 motivo a disfrutar de esos momentos 83
9 motivo de diversión 84
10 Le gustaría encontrar un local en el centro comercial Líder que
tuviera helados, merengadas y Smoothies de calidad en un solo
sitio.
85
11 Cómo considera que deben de ser los equipos de cocina, neveras,
comedor de la posada
86
12 Le gustaría que el local comercial donde venda Helados,
Merengadas y Smoothies tuviese sistemas computarizados
modernos
87
13 Le gustaría a usted que el personal que lo atiende en ….. 88
14 Aplicara estrategias de mercado en su Gestión Total de Calidad
para mejorar la calidad
89
15 Considera que la inversión de un local comercial donde venda
Helados
90
16 El local comercial donde vendan Helados, Merengadas y Smoothies 91
debe cumplir con las leyes establecidas
17 Estudio de Mercado relacionado con la apertura de una Franquicia
Mix en el Centro Comercial Líder
92
18
19
20
21
22
Flujo de caja
Inversión Inicial
Gastos Anuales
Incremento de Ventas Anuales
Punto de Equilibrio
99
102
103
104
105
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRAFICOS pp.
1 Variables operacionales 61
2 Sexo 76
3 Rango de edad 78
4 Estado civil 79
5 Municipio donde vive 80
6 Nivel de ingresos 81
7 Ratos de esparcimiento u ocio prefiere disfrutar de 82
8 Motivo a disfrutar de esos momentos 83
9 Motivo de diversión 84
10 Le gustaría encontrar un local en el centro comercial Líder que
tuviera helados, merengadas y Smoothies de calidad en un solo
sitio.
85
11 Cómo considera que deben de ser los equipos de cocina, neveras,
comedor de la posada
86
12 Le gustaría que el local comercial donde venda Helados,
Merengadas y Smoothies tuviese sistemas computarizados
modernos
87
13 Le gustaría a usted que el personal que lo atiende en ….. 88
14 Aplicara estrategias de mercado en su Gestión Total de Calidad
para mejorar la calidad
89
15 Considera que la inversión de un local comercial donde venda
Helados
90
16 El local comercial donde vendan Helados, Merengadas y Smoothies
debe cumplir con las leyes establecidas
91
1
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1.- Planteamiento Del Problema
En los últimos años la calidad se ha convertido en un arma estratégica dentro del
mercado global. Las compañías estadounidenses algunas veces son reconocidas
como líderes mundiales en productividad, se hallan cercadas en la actualidad por
empresas de todo el mundo. Una de las razones de ello, es que muchas compañías,
entre ellas las instaladas en Europa, fueron víctimas de la complacencia y no se dieron
cuenta de los cambios ocurridos en las necesidades del mercado global, que demanda
en forma creciente productos de calidad. Esta complacencia y falta de previsión
permitió a los competidores, especialmente de Japón, usar un arma muy poderosa
para incrementar su participación de mercado en Estados Unidos y Europa, esa arma
son los productos de calidad superior.
Fue en la época de los ochenta, cuando las empresas occidentales, al notar el
éxito de compañías Japonesas, lograron entender que la llave para el futuro era
ofrecer al público productos y servicios de calidad, adoptar esa filosofía a la hora de
elaborar el producto o prestar el servicio.
Porret Gelabert Miquel (2010). En la actualidad se puede afirmar que la
gran mayoría de las organizaciones, comprenden la importancia de la calidad y
reconocen el papel estratégico, tanto de la calidad como de la dirección de
calidad (Total Quality Management).
La gestión de calidad total está compuesta por tres paradigmas:
Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar,
controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y
Actuar.
Total: organización amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.(p.413)
Las empresas buscan adquirir competitividad fabricando y ofreciendo
productos de alta calidad a bajo coste. Para lograr este cometido es necesaria
la implantación de programas de mejora de calidad, lo cual beneficia
2
directamente al consumidor, satisfaciendo sus necesidades de manera optima,
y por otro lado disminuir el tiempo empleado en corregir errores, para obtener
una posición inmejorable y así, conseguir ventajas competitivas.
Para poder revolucionar el proceso de producción, los administradores deben
revolucionar antes su manera de concebir la calidad. La necesidad de una nueva
filosofía de la calidad es imperiosa. La antigua filosofía de la suficiencia (mantener el
estado de cosas en tanto un producto genera una ganancia) ya no es aceptable.
Ishikawa, Kaoru un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la
siguiente definición de Calidad Total: Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia
de una empresa, según la cual todas las personas en la misma, estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
Ahora el propósito de las compañías debe ser nada menos que la excelencia,
pero para alcanzarla es necesario que los administradores estén dispuestos a colocar
las necesidades de sus clientes en primer término. Jamás deben olvidar que los
clientes son indispensables, son la razón de existir de las compañías. Koontz y Otros,
(2005), p. 94.).
En la mayoría de los casos el éxito de las empresas es debido al lanzamiento de
un nuevo producto o servicio que en un momento determinado fue necesario en el
mercado. Sin embargo, a lo largo del tiempo se ha reconocido que de no poseer
lineamientos claros que permitan ofrecer al mercado incentivos, innovación y calidad
de servicio, entre otros, los clientes pueden buscar otras opciones para la adquisición
u obtención de los mismos productos o servicios.
En la actualidad los administradores reconocen que se necesita de planes
estratégicos que permitan guiar el destino de las organizaciones con miras a
mantenerse a lo largo del tiempo y generar ingresos suficientes para cubrir sus gastos
y obtener utilidades.
“En las grandes empresas, los gerentes aseguran que han obtenido buenos
resultados sin una planificación formal, por el contrario, para las pequeñas empresas
piensan que sólo las grandes corporaciones necesitan planes formales”. (Kotler, 2011,
p.35).
Las empresas exitosas utilizan todas las herramientas necesarias para
incrementar sus ganancias, y una de las herramientas más indispensables y valiosas
son las promociones que ofrecen a los clientes, mejores oportunidades de adquirir el
producto que desean, con excelente calidad y servicio, de manera que satisfagan sus
necesidades.
Tal es el caso, que en la actualidad los avances tecnológicos y la complejidad del
mercado, pueden obligar a las empresas a crear o reformular sus planes de negocio, o
en su defecto, formular planes estratégicos que permitan el cumplimiento de los
3
proce1sos que envuelven la empresa. Los planes estratégicos pueden ser de gran
utilidad por ser una herramienta de gestión, capaz de combinar una visión
macroeconómica con un enfoque microeconómico de las empresas. Siendo ésta una
dinámica que busca determinar y fundamentar los objetivos que se desean alcanzar y
llevar a cabo en la organización, según Soto y Dolan, (2004, p. 35)
Las variables tecnológicas incluyen los adelantos de las ciencias básicas, por
ejemplo, la física así como los nuevos progresos en productos, procesos y materiales.
El grado de tecnología de una sociedad o de una industria específica, determina en
gran medida, los productos y servicios que se producirán, el equipo que se usará y la
forma en que se manejarán las operaciones. James y Otros, (s. f, p. 87).
Las tácticas y maniobras de una empresa inciden directamente en las ventas, ya
que, éstas representan uno de los factores de mayor peso para el mantenimiento de
las organizaciones en el tiempo.
Los planes de venta, buscan organizar y administrar los procesos de las
empresas, a fin de cumplir con los objetivos de manera eficiente, también se busca
obtener ventajas competitivas en relación a nuestros competidores y lograr mayor
participación en el mercado.
Hoy en día, se considera que los medios de crecimiento económico que posee un
país, como Venezuela por ejemplo, donde el negocio de las franquicias es
considerado rentable, a pesar de la diversidad de problemas financieros existentes,
según el presidente de Profranquicias para el cierre del año 2012, funcionaron en el
país alrededor de 500 establecimientos de este tipo y la mayoría de capital nacional.
El sector llamado franquicias, continúa creciendo en el país a pesar de todas las
dificultades presentes en el entorno. Para este año 2013, se pronostica un incremento
entre 7 y 10% en esta área económica, lo que generará que en Venezuela se
contabilicen y registren no menos de 500 franquicias instaladas, y que se afiance
como el tercer mercado de Latinoamérica en ésta área.
Según Calvo, (2012), este sistema de negocios que actualmente representa 2,3%
del Producto Interno Bruto de Venezuela, abre oportunidades menos riesgosas para
emprendedores venezolanos, pues, de cada 10 nuevas franquicias que se apertura en
el país, ocho de esas diez logran mantenerse exitosamente tras el quinto año de
existencia. Si se compara esa cifra con reportes de los demás emprendimientos, se
observa que unas ocho iniciativas no logran sobrevivir a un año.
Asimismo, el referido autor complementa su aseveración al manifestar que
Venezuela, para finales del año 2011 había 450 marcas de franquicias registradas, de
las cuales 56 % son de origen nacional y 44% de origen internacional. Estas 450
empresas de franquicias se multiplican en 12.000 puntos de venta en el ámbito
nacional, que a su vez generan 90.000 empleos directos, 250.000 indirectos y 23.000
millones de bolívares de ventas anuales.
4
Según Abel Calvo, el presidente ejecutivo de la Cámara Venezolana de
Franquicias, el crecimiento sostenido del sector se debe en gran medida a que este
formato de negocios ha dinamizado el sector terciario de la economía y a que los
venezolanos han encontrado que es un sistema más seguro para invertir.
Por otra parte, el referido autor amplía su definición para manifestar que las
franquicias han tenido éxito tanto por el aspecto interno, relativo al propio éxito del
formato, y por el externo, que tiene que ver con un país en el cual las condiciones
económicas actuales, han impuesto que el tema de la inversión sea algo complicado,
señala el presidente ejecutivo de la Cámara Venezolana de Franquicias
(Profranquicias), y de acuerdo con esto se puede decir que los inversionistas prefieren
invertir su capital en un negocio que puedan manejar, en lugar de colocarlo en la
banca o bienes inmuebles.
Otro de los factores que influye en el desarrollo del sector es que los
inversionistas cuentan con un apoyo total del franquiciante para desarrollar el negocio,
lo cual es determinante para que disminuyan los niveles de riesgo de la inversión.
“Se trata de un sistema interdependiente, en el cual el éxito del franquiciante
depende en gran medida del franquiciado, y viceversa”.
El otorgamiento de franquicias es el método de expansión, más exitoso en los
negocios y consiste en proporcionar licencia de uso de marca, a una persona
individual o empresa. En pocas palabras, es la transferencia de conocimientos
técnicos, servicios, capacitación, abastecimiento y mercadotecnia, con apoyo
permanente de la empresa matriz para que el franquiciado, este constantemente
asesorado, su inversión sea rentable y produzca utilidades convenientes para las
partes.
Tal es el caso, de la Franquicia MIX Helados, Merengadas y Smoothies, nace con
la idea de cuatro jóvenes emprendedores que identifican un nicho de mercado
explotable en el área de eventos. MIX comienza como una atracción para fiestas,
dedicándose a la elaboración, creación e innovación de helados, merengadas y
Smoothies con los estándares más altos de calidad.
MIX se caracteriza por combinar exquisitos helados artesanales, con una amplia
gama de productos nacionales e importados, lo que se ha convertido en una nueva
forma divertida y diferente, de disfrutar deliciosos helados, merengadas y Smoothies.
Esta franquicia posee tres actividades principales de negocio que son las
merengadas, los helados y los Smoothies. Las merengadas se preparan de manera
tradicional, combinándose con los dulces escogidos por el cliente, y se presentan en
dos tamaños. Los helados se preparan en una piedra fría, en donde de igual manera
se combinan con los dulces que el cliente elija. Los Smoothies se preparan
combinando frutas frescas con helado de yogurt endulzado con splenda.
Las merengadas, se ofrecen con las combinaciones que deseen los clientes, con
una amplia gama de helados, y más de 50 dulces nacionales e importados con los que
se pueden hacer infinidades de combinaciones.
5
MIX ofrece una gran variedad de frutas, las cuales se pueden combinar para
conseguir los más deliciosos y saludables Smoothies, los cuales representan una
alternativa dietética en el mercado de los postres.
Actualmente, existe un déficit en cuanto a la oferta de la competencia que posean
y brinden innovación, calidad de productos y servicios, y precios accesibles para los
consumidores, por lo que se detectó que existe un vacío donde coexiste la necesidad
de establecer una franquicia que le brinde a los clientes productos con innovaciones
con los estándares más altos de calidad, servicio, y precios accesibles para así poder
satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes.
La situación antes expuesta, es lo que ha conllevado a realizar este estudio de
mercado para determinar la factibilidad de apertura de una franquicia MIX en el Centro
Comercial Líder en el año 2013, pues, el desarrollo de dicho proyecto es un gran
atractivo para los empresarios o inversionistas que buscan innovación en el mercado y
su bienestar empresarial; razón por la cual realizar dicho estudio es una actividad
necesaria para poder llevar a cabo la apertura de la franquicia MIX en el Centro
Comercial Líder en el año 2013, debido a que este se basa en referir los aspectos
negativos y positivos encontrados en la investigación, donde además se identificarán
los riesgos, trabas, condiciones favorables y toda aquella información que sea
considerada relevante aparecerá en la presente investigación, lo que le permitirá a la
empresa un eficiente y eficaz desarrollo en su creación.
El presente trabajo de grado se abocará a la siguiente interrogante matriz,
¿Qué Factores relacionados con el Estudio de Mercado son necesarios
considerar para determinar la Factibilidad de apertura de una Franquicia MIX en el
Centro Comercial Líder, Municipio Sucre, Estado Miranda, año 2013?
1.2 Formulación del problema
En concordancia con lo anteriormente expuesto se formula el siguiente
cuestionario:
¿Cuáles son los factores necesarios a ser considerados para la realización de un
estudio de mercado para determinar la factibilidad de apertura de una Franquicia MIX
en el Centro Comercial Líder, Municipio Sucre, año 2013?
¿Qué variables relevantes se obtendrán del estudio de mercado considerando los
factores mencionados anteriormente?
¿Cuáles serán las incidencias del mercado consumidor con respecto a la apertura
de una Franquicia MIX?
6
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Elaborar un estudio de mercado que determine la factibilidad de apertura de una
franquicia MIX en el Centro Comercial Líder, Municipio Sucre, Estado Miranda, año
2013.
1.3.2 Objetivos Específicos
1) .- Describir los factores necesarios a ser considerados en la realización
de un estudio de mercado para el fortalecimiento de la estrategia del negocio
de la Franquicia MIX.
2) .- Efectuar un estudio de mercado considerando los factores
anteriormente descritos para la apertura factible de una franquicia MIX.
3) .- Evaluar las incidencias del mercado consumidor con respecto a la
apertura de una franquicia MIX.
1.3.3 Justificación
La idea surge en que las empresas fundamentan su existencia en la posibilidad
de satisfacer una necesidad en el mercado utilizando sus recursos. Esta satisfacción
de necesidades tiene diferentes maneras de realizarse, por lo que cada organización
necesita definir su estructura y estrategias que permitan cumplir sus objetivos.
Las empresas, sin importar su tamaño o naturaleza, buscan supervivencia,
rentabilidad, y crecimiento. Estas variables definen el marco de estrategia de una
organización, como lo indica Rodríguez, J. (2001). “Sobrevivir hoy y crecer mañana
para sobrevivir en el futuro, la rentabilidad forja la clave de esta secuencia” (Pág. 9),
por lo que no existe supervivencia posible sin rentabilidad en una economía capitalista,
mientras que en una economía de mercado el crecimiento y la rentabilidad van
ligados.
Además de todo, lo anteriormente mencionado en la presente investigación,
brindará una serie de aportes que le darán peso a la misma, como lo son aportes al
comercio debido a la productividad, diversificación y beneficios socioeconómicos; los
aportes a la sociedad debido a que este negocio generará fuentes de empleo y un
7
incremento de la actividad de comercialización; aportes tecnológicos debido a que la
tecnología usada dará un beneficio de innovación, como lo será la plancha fría para
hacer los helados; aportes académicos, porque, con el presente trabajo de grado se
fortalecerá la línea de investigación para la escuela de Administración de Empresas, y,
por último, aportes a la UNE debido a que se está generando un trabajo de grado
como soporte y apoyo para futuras generaciones de estudiantes.
1.4 Delimitación
Esta investigación se basa en un estudio de mercado, el cual definirá la viabilidad
del proyecto expuesto, a través de los resultados generados por medio de la
elaboración de encuestas, que serán aplicadas a una población determinada.
El estudio de mercado se basa en medir la calidad y la cantidad de la demanda
del bien o del servicio cuya producción es el objeto del proyecto, así como los precios
y las formas de comercialización. El éxito de un proyecto está determinado por el
grado de factibilidad que se presente en cada uno de los aspectos.
Según Kotler, P. (1996), define el estudio de mercado como el conjunto de
operaciones destinadas a conocer hechos y circunstancias de interés particular que
afectan a un mercado, en cuanto a la composición del mismo, necesidades de los
consumidores, competencia y otras variables, por otra parte, trata de proyectar las
cantidades del producto que la población estará en capacidad de consumir a los
diferentes niveles de precios previstos dentro de un mercado productivo.
La determinación de la factibilidad de este proyecto, se definirá a través de un
estudio de mercado dirigido al público visitante el Centro Comercial Líder del municipio
Sucre, para así poder determinar los gustos y preferencias de la demanda del
mercado potencial interesado en adquirir nuestros productos y servicios, detectando
así sus requerimientos y expectativas. El éxito de esta franquicia estará en poseer un
personal capacitado con perfiles altos que garanticen el buen servicio y la alta
eficiencia en el trabajo que realizarán.
El factor clave del éxito que tendrá la franquicia MIX, se sustentará en una
estrategia genérica de diferenciación e innovación, basada en la calidad y en el buen
servicio. La calidad garantizará altos estándares para la compra de los insumos,
utilería y realización de los procesos, mientras que el servicio garantizará la rapidez,
personalización y amabilidad por parte de los empleados encargados de prestar el
servicio.
1.4.1 Temática
Esta investigación se inserta en la línea de investigación presente en el campo de
Administración de Empresas, pues, este estudio se orienta a realizar un estudio de
8
mercado para determinar la factibilidad, a través de la gestión de calidad, que posee la
apertura de una franquicia MIX en el Centro Comercial Líder, Municipio Sucre, el cual
permitirá darnos a conocer la viabilidad de la creación de dicho proyecto.
1.4.2 Geográfica
La investigación de consultas y la bibliográfica, así como la aplicación de
instrumentos, se desarrollará en el Municipio Sucre. El proyecto de estudio para la
apertura de la franquicia MIX tiene como ubicación espacial, el Centro Comercial Líder
ubicado en el Municipio Sucre, Estado Miranda.
1.4.3 Temporal
La investigación se llevó a cabo entre los meses de Octubre del año 2012 y Mayo
del año 2013, tiempo estimado para desarrollar el estudio de mercado, donde se
obtuvo la información pertinente para alcanzar los objetivos propuestos en el análisis
de dicho tema.
1.5 Limitaciones
En la presentación preliminar de este proyecto no se han encontrado limitaciones
en la realización del estudio de mercado para determinar la factibilidad de apertura de
una franquicia MIX en el Municipio Sucre.
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1.- Antecedentes de la Investigación
Ramírez (2007, p. 61) señala que los antecedentes de la investigación consisten
en “dar al lector toda la información posible acerca de las investigaciones que se han
realizado, tanto a nivel nacional como internacional, sobre el problema que se
pretende investigar”.
Para el presente estudio de campo se utilizarán como antecedentes, trabajos
investigativos vinculados con la temática de las franquicias, estudios de mercado,
factibilidad, debido a que ambos tópicos están altamente relacionados con la
investigación, tal como se presentan a continuación:
Castro, Yury y Luppi, Alana (2007). “Estudio para la implementación de una
franquicia para comercializar comida rápida tipo parrilla exprés en el municipio
9
Chacao”, tesis de grado realizada en la Universidad Nueva Esparta, Caracas,
Venezuela. Para optar al título de Licenciados en Administración de Empresas.
El trabajo de grado comentado tuvo como objetivo principal determinar la
factibilidad o rentabilidad de establecer una franquicia que comercializa comida rápida
tipo Parrilla Express dentro del Municipio Chacao. El estudio realizado siguió la
modalidad de investigación descriptiva, ya que, las variables son medidas y estudiadas
de forma independiente con la finalidad de establecer necesidades y características
del mercado de los consumidores de carnes a la parrilla dentro del Municipio Chacao.
Además se utilizó un diseño de campo, pues los datos se recogieron en forma
directa de la realidad donde ocurren los hechos. Las datas que se utilizaron para la
realización del estudio, se basaron en datos primarios como la observación simple, y
las entrevistas formalizadas mediante cuestionarios. Se consideró que la muestra para
la investigación, fue no probabilística por conveniencia de tipo intencional pues los
integrantes de la muestra son escogidos por el criterio de las investigadoras; en este
sentido, el cuestionario se aplicó exclusivamente a consumidores de carnes a la
parrilla. Por otra parte dicha muestra fue aleatoria, pues, cada uno de los elementos
del universo tiene una probabilidad determinada y conocida de ser seleccionado, y con
reemplazo debido a que si existe alguna persona que no consuma carnes se
reemplazaría por otra que si consuma.
La investigación de mercado y técnica se pudo determinar a través de los
resultados proyectados por la aplicación de las encuestas a los consumidores de
carnes a la parrilla dentro del Municipio Chacao. El análisis financiero del estudio
determinó cual es el monto de los recursos económicos necesarios para la realización
del proyecto, cuál será el costo total de la operación del negocio (que abarque las
funciones de producción, administración y ventas), así como otra serie de indicadores
que servirán como pronóstico definitivo para la puesta en marcha del proyecto.
Se considera un proyecto. El análisis legal se estableció por medio de las leyes
que rigen a las franquicias de Venezuela, el Código Civil, el Código de Comercio, la
Constitución Nacional de la República Bolivariana de Venezuela y las Ordenanzas
Municipales del Municipio Chacao. Para finalizar con los resultados obtenidos por las
tesistas se pudo determinar que el estudio es factible, porque presenta una alta
rentabilidad y tiene un tiempo de recuperación de capital bastante atractivo, además
de que existe un mercado para introducir dicha franquicia de Parrilla Express en el
Municipio Chacao.
La investigación que se comenta guarda estrecha relación pues de ella se tomo
como base las nociones en cuanto a franquicia, factibilidad, mercado, y los aspectos
legales, para establecer una franquicia en el territorio nacional.
Higuera E. y Vaccara, V. (2000). “Estudio de factibilidad para el
establecimiento de una tienda de la franquicia Chip-A-Cookie en el centro
Comercial Santa Fe”. Este trabajo de grado fue realizado en la Universidad
Metropolitana, Caracas, Venezuela, para optar al título de Licenciado en
Administración de Empresas.
10
La investigación comentada tuvo la finalidad de determinar si era viable el
establecimiento de este tipo de franquicia de galletas dulces en el centro comercial
Santa Fe. Dicha investigación se llevó a cabo bajo la metodología de un estudio de
factibilidad compuesto por el estudio de mercado, técnico, económico y financiero. La
muestra obtenida fue de 150 personas residentes en las urbanizaciones de Santa Fe,
Valle Arriba, La Alameda y Chulavista. Estas fueron encuestadas por medio de un
cuestionario formado por 25 preguntas. Con el mismo, se determinó la demanda total
mensual estimada y el ingreso pro venta mensual. Se hizo una prueba piloto
encuestando a 30 personas en el centro comercial referido donde dio como resultado
que las personas que visitan este centro comercial residen en diversos lugares de
Caracas como: El Cafetal, El Placer, Santa Rosa de Lima, La Lagunita, Cumbres de
Curumo, entre otras, por tanto se podría decir que la población podría estar distribuida
geográficamente por el área Metropolitana de Caracas, especialmente el Sur-este de
Caracas.
También se utilizó la observación simple para establecer la posible competencia
que puede tener esta tienda de galletas en el Centro Comercial Santa Fe. Por último,
el estudio determinó que el proyecto presenta una rentabilidad superior a la esperada
por los accionistas de esta franquicia, y tiene un tiempo de recuperación del capital
bastante atractivo razón por la cual se recomendó invertir en este proyecto lo antes
posible.
La tesis de grado reseñada sirvió al igual que la anterior de base para las
nociones aplicadas en el presente trabajo de grado, en forma similar, por tratarse de
una tienda de comida o galletas, en un centro comercial, por lo que fue de gran
utilidad.
Carbone, C. y Estanga, C (2003). Tesis de Grado basada en un “Estudio de
factibilidad de ubicar un comercio especializado en delicateses en la
urbanización la Boyera, Municipio el Hatillo, Caracas, Venezuela”. Dicho trabajo
de grado fue realizado en la Universidad Nueva Esparta, Caracas, Venezuela, para
optar al título de Licenciado en Administración de Empresas.
El estudio comentado se centró en la venta de carnes preparadas y no
preparadas, charcutería y pastas frescas, con el fin de brindar al consumidor productos
de alta calidad, buenos precios, promociones y atención de primera. El objetivo
general de la investigación de grado consistió en evaluar la pre factibilidad de
implementar un comercio especializado en delicateses a ser ubicado en la
urbanización La Boyera, Municipio El Hatillo.
La metodología empleada para la investigación fue descriptiva de campo, ya que
la recolección de datos se hizo a través de encuestas y por medio de cuestionarios,
que midieron el comportamiento de las variables que se estudiaron y fueron dirigidas a
personas encargadas de tomar la decisión de compra, en comercios especializados en
delicateses. La población estuvo comprendida por habitantes del Municipio el Hatillo,
comprendidos entre 15 y 64 años de edad.
Se concluye del trabajo de grado que de ser aceptado, el inversionista deberá
considerar una inversión inicial de ochenta y tres millones doscientos diecinueve mil
doscientos bolívares (Bs. 83.219.200), y un capital de trabajo mínimo para poner en
11
marcha el negocio, donde por medio de las proyecciones esta inversión podría ser
recuperada en un período de dos años y medio aproximadamente, con una tasa
interna de retorno de un 35% y un valor presente neto positivo, por lo cual la inversión
sería factible.
2.2.- Bases Teóricas
Según Arias, F. (2004). Las bases teóricas “comprenden un conjunto de
conceptos y proposiciones que constituyen un punto de vista o enfoque determinado,
dirigido a explicar el fenómeno o problema planteado”. (p. 39).
En la actualidad la sociedad mundial está sumergida cada vez más en un entorno
más complejo, como producto de los avances tecnológicos y científicos, provocando
un intercambio continuo entre los diferentes países del mundo de conocimientos,
bienes, servicios y capitales generando nuevas formas de expansión económica y
novedosas estrategias de negocios, y una de las estrategias más potenciales las
representan las franquicias, que se han convertido en una exitosa opción de expansión
para muchas empresas en el mundo entero.
Las franquicias son una opción estratégica para expandir un negocio y una
estrategia asociativa mediante la cual el franquiciador obtiene el aporte financiero,
operativo y gerencial de los franquiciadores. Por su parte, el franquiciador ofrece un
formato de negocios probado, el conocimiento para operarlo y la asistencia para
mantenerlo funcionando exitosamente. Desde el punto de vista financiero, las
franquicias son una modalidad de expansión mediante capital propio, endeudamiento
o apertura al mercado bursátil, y también se consideran como una estrategia para
compartir la inversión necesaria para expandir la red.
Las franquicias hoy en día, están marcando la pauta en la nueva tendencia
mundial del comercio entre las naciones aunada a la globalización, siendo un proceso
que surgió de una necesidad mundial de intercambio. Las franquicias, han tomado
auge en los últimos años gracias a la capacidad de comunicación que existe en la
actualidad y esto radica en la disminución relativa de las distancias, y en
consecuencia, los negocios han roto las barreras fronterizas y se han distribuido a lo
largo y ancho de los continentes.
En Latinoamérica, son seis los países que representan los principales mercados
en cuanto a franquicias se refiere, como los son Argentina, Chile, Brasil, Colombia,
Venezuela y México.
En Venezuela, hasta hace diez años la palabra franquicia era poco conocida. A
principios de los años noventa del siglo XX se encontraban operando unas 60
empresas franquiciante en el país y la mayoría de ellas, eran multinacionales
extranjeras que habían iniciado operaciones en casi toda Latinoamérica. Desde su
formalización en el año 1.998, el sector franquicias en Venezuela, ha experimentado
un crecimiento sostenido, reflejando un carácter transformador y progresista de esta
estrategia de negocio.
12
El mercado en Venezuela para las franquicias se ha convertido en una interesante
opción para el inicio y desarrollo de importantes cadenas y nuevos conceptos, cuyo
crecimiento es una realidad que se mantendrá en el tiempo, representando una
excelente alternativa comercial, a pesar de la situación de recesión económica
existente en el país.
Es por todo lo anteriormente expuesto, que fundamentándonos en la necesidad
de innovar y atender a un mercado que carece de poseer ofertas de productos y
servicios renovadores, que surge la idea de realizar un estudio de mercado para
determinar la factibilidad apertura de una franquicia MIX. La misma será una franquicia
especializada en brindarles a los clientes productos y servicios innovadores dentro del
mercado, con los estándares más altos en calidad y a precios accesibles para todos
los consumidores, contando con un personal profesionalmente calificado en el área,
que le proporcionará al cliente la mayor satisfacción al adquirir lo que se ofrecerá en la
franquicia MIX.
2.2.1.- Administración
Los fundamentos teóricos en los cuales se basa la presente investigación se
centran en el término administración entendiéndose como, según Chiavenato (2001)
“La palabra administración, viene del latín ad (dirección, tendencia) y minister
(subordinación u obediencia), y significa cumplimiento de una función bajo el mando
de otro”. Sin embargo, el significado original de esta palabra sufrió una radical
transformación. La tarea actual de la administración es interpretar los objetivos
propuestos por la organización y transformarlos en acción organizacional a través del
proceso administrativo de todas las actividades realizadas en las áreas y niveles de la
empresa. (Ídem).
2.2.1.1.- Enfoque Clásico de la Administración
En la administración se han desarrollado dos trabajos pioneros. Uno, el
estadounidense Frederick Winslow Taylor, desarrollo la llamada escuela de la
administración científica, que se preocupa por aumentar la eficiencia de la
empresa inicialmente, a través de la racionalización del trabajo del obrero. El
otro, el europeo Henry Fayol, quien desarrollo la llamada teoría clásica, que se
ocupaba del aumento de la eficiencia de la empresa mediante la organización y
aplicación de principios científicos generales de la administración. Aunque los
dos autores no se comunicaron entre si y partieron de puntos de vista
diferentes, e incluso opuestos, lo cierto es que sus ideas constituyen las bases
13
del llamado enfoque clásico o tradicional de la administración, cuyos
postulados dominaron casi todo el panorama administrativo de la organización.
Los orígenes de estos enfoques clásicos de la administración se deben a
las consecuencias generadas por la Revolución Industrial, las cuales podemos
resumir en dos razones principales; a) el crecimiento acelerado y
desorganizado de las empresas; b) la necesidad de aumentar la eficiencia y la
competencia de las organizaciones. Chiavenato (2003. p.44).
2.2.1.2.- Teoría Clásica de la Administración. La Obra de Fayol
Henry Fayol (1841-1925), fundador de la teoría clásica, el parte de la
concepción de que toda empresa puede ser dividida en seis grupos de
funciones a saber: funciones técnicas, relacionadas con la producción de
bienes o servicios de la empresa; funciones comerciales, relacionadas con la
compra, la venta o el intercambio; funciones financieras, relacionadas con la
búsqueda y gerencia de capital; funciones de seguridad, relacionadas con la
protección y preservación de los bienes y las personas; funciones contables,
relacionadas con los inventarios, los registros y los balances, los costos y las
estadísticas; funciones administrativas, relacionadas con la integración de las
otras cinco funciones por parte de la dirección. Las funciones administrativas
coordinan y sincronizan las demás funciones de la empresa, y están siempre
por encima de ellas. Chiavenato (2006. p 89).
Fayol argumentó que “ninguna de las primeras cinco funciones
mencionadas tienen la tarea de formular el programa de acción general de la
empresa, constituir su cuerpo social, coordinar los esfuerzos ni armonizar sus
acciones. Las funciones técnicas, comerciales, financieras, de seguridad y
contabilidad no gozan de dichas atribuciones, pues estas constituyen otra
función, designada habitualmente con el nombre de administración. Este punto
de vista de Fayol con respecto a las funciones básicas de la empresa, ya está
superado. En la actualidad las funciones básicas de la empresa se denominan
áreas de administración; las funciones administrativas recaen el nombre de
administración general; las funciones técnicas se denominan área de
14
producción, manufacturas u operaciones; las funciones comerciales se llaman
áreas de ventas o de marketing; las funciones financieras se llaman área
financieras, que incluyen las antiguas funciones contables, las funciones de
seguridad pasaron a conformar un nivel inferior. Además surgió el área de
recursos humanos. Chiavenato (2006. p 89).
Para aclarar lo que son las funciones administrativas, es Fayol quien define el
acto de administrar por medio de estos elementos:
“Planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Estas funciones (técnicas, comerciales, financieras, de seguridad y contables) abarcan los elementos del administrador, es decir, son los elementos los que constituyen el llamado proceso administrativo, pues se hallan presentes en cualquier actividad del administrador y en cualquier nivel o área de actividades de la empresa. En otras palabras, tanto el director o el gerente como el jefe, el supervisor, el capataz, o el encargado (cada quien en su nivel) desempeñan actividades de planeación, organización, dirección, coordinación y control, puesto que son actividades administrativas fundamentales”. Chiavenato (2006 p.91).
Según Fayol, existe una proporcionalidad de las funciones
administrativas; es decir, se reparten por todos los niveles de la jerarquía de la
empresa y no son privativas de la alta dirección. En otros términos, las
funciones administrativas no se concentran en la cima de la empresa ni son
privilegios de los directores, sino que se distribuyen de manera proporcional
entre los niveles jerárquicos. A medida que se desciende en la escala
jerárquica, aumenta la proporción de las otras funciones de la empresa, y a
medida que se asciende, aumenta la extensión y el volumen de las funciones
administrativas. Aunque Fayol reconoce el empleo de la palabra administración
como sinónimo de organización, hace una profunda distinción entre estos
vocablos. Según él, administración es un todo del cual organización es una de
las partes. Su conocimiento amplio y comprensivo de administración como un
conjunto de procesos estrechamente relacionados y unificados, incluye
aspectos que la organización por sí sola no abarcaría. La organización es
estática y limitada puesto que se refiere solo al establecimiento de la estructura
y de la forma. A partir de esta diferenciación.
La palabra organización, para Fayol, se utilizará con dos significados:
organización como entidad social, en la cual las personas interactúan entre
sí para alcanzar objetivos específicos, las empresas constituyen un ejemplo de
organización social; organización como función administrativa y parte del
15
proceso administrativo (planeación, dirección, coordinación y control), en este
sentido, organización significa el acto de organizar, estructurar e integrar los
recursos y los órganos responsables de la administración, establecer las
relaciones entre ellos y fijar sus atribuciones respectivas. Chiavenato (2006.
p.91).
2.2.1.3.- Principios de la Administración Según Fayol
Como toda ciencia, la administración se debe basar en leyes o principios,
Fayol intento definir los principios generales de administración,
sistematizándolos muy bien, aunque sin mucha originalidad, por cuanto los
tomó de diversos autores de su época Chiavenato (2006. p.92).
Fayol adopta el término de principios para apartarse así de cualquier idea
de rigidez, ya que nada hay de rígido o absoluto en materia administrativa. En
administración, todo es cuestión de medida, ponderación y sentido común. En
consecuencia, tales principios son maleables y se adaptan a cualquier
circunstancia, tiempo y lugar.
2.2.1.3.1.- Según Fayol (teoría clásica) los principios generales son:
División del Trabajo: especialización de las tareas y de las personas para
aumentar la eficiencia.
Autoridad y responsabilidad: autoridad es el derecho de dar órdenes y el
poder de esperar obediencia; la responsabilidad es una consecuencia natural
de la autoridad, e implica el deber de rendir cuentas.
Disciplina: depende de la obediencia, la dedicación, la energía, el
comportamiento y el respeto de las normas establecidas.
Unidad de Mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo superior,
es el principio de la autoridad única.
16
Unidad de Dirección: establecimiento de un jefe y un plan para cada grupo
de actividades que tengan el mismo objetivo.
Subordinación de los Intereses Individuales a los Intereses Generales: los
intereses generales deben estar por encima de los intereses particulares.
Remuneración del Personal: debe haber una satisfacción justa y
garantizada para los empleados para la organización, en términos de
retribución.
Centralización: concentración de la autoridad en la cúpula de la jerarquía
en la organización.
Jerarquía o Cadena escalar: línea de autoridad que va del escalón más
alto al más bajo, es el principio de mando.
Orden: debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su
lugar. Es el orden material y humano.
Equidad: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.
Estabilidad del Personal: la rotación tiene un impacto negativo en la
eficiencia de la organización.
Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente su
éxito.
Espíritu de Equipo: la armonía y la unión entre las personas constituye grandes
fortalezas para la organización. Chiavenato (2006. p.95).
En el mismo orden de ideas con respecto a las funciones administrativas, George
Terry, citado por Melinkoff (2008. P.47), señala lo siguiente: “Planificación es escoger y
relacionar hechos para prever y formular actividades propuestas, que se suponen
necesarias para lograr resultados deseados”.
17
En nuestra opinión a lo expresado para George Terry y señalado por
Melinkoff es seleccionar y vincular hechos para predecir actividades necesarias
para lograr resultados esperados.
2.2.3.- Franquicia
“Es un conjunto de derechos de propiedad Industrial o intelectual relativos a
marcas, nombres comerciales, rótulos de establecimientos, modelos de utilidad,
diseños, derechos de autor, "Know How" o patentes, que serán explotados para la
reventa de productos o la prestación de servicios a los usuarios finales (tomando los
lineamientos de Evolución de Contratos para Franquicias dictado por la
Superintendencia de Promoción y Protección a la libre competencia, adscrita al
Ministerio de Producción y Comercio”.
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
2.2.3.1- Franquiciante/Franquiciador
“Es aquella persona o empresa que posee una determinada marca
y tecnología de comercialización de un bien o servicio, y tiene la potestad de ceder los
derechos, transferencia o uso de éstas. Se compromete a ofrecer asistencia técnica,
organización gerencial y administrativa a los franquiciados mientras dure el contrato y
a cambio de regalías preestablecidas”.
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
2.2.3.2- Franquiciado/ Franquiciatario
“Se refiere a la persona que , a través de un contrato de franquicias, adquiere con
beneficios y obligaciones – el derecho a comercializar un bien o servicio, dentro de un
mercado predeterminado, utilizando los beneficios que da una marca, y el apoyo que
recibe en la capacitación para organizar y manejar la franquicia”.
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
2.2.3.3.- Franquicia Maestra
“Es aquella que se otorga a un franquiciado y que le da derechos a ésta para
subfranquiciar en la región o país para el cual obtuvo esta representación. Es
el modelo típico de una franquicia internacional que otorga a un empresario en un país
o varios países. Existen franquicias maestras para regiones como los países del Pacto
18
Andino. También las hay por regiones (uno o varios estados), en el caso de las
franquicias nacionales, usualmente, el franquiciante maestro apertura la primera
franquicia y luego otorga franquicias a terceros, ya que en el contrato siempre se
especifica la inauguración de cierto número de unidades en determinado número de
meses ó años”.
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
2.2.3.4.- Circular de Oferta de Franquicia (COF)
“Originalmente se le conoce como Unit Franchise Offering Circular, y es un
documento que en algunos países como Estados Unidos, debe ser entregado al futuro
franquiciante antes de firmar el contrato de franquicias; brinda toda la información
necesaria de la franquicia, tales como nombre, descripción de la franquicia, antigüedad
de la empresa franquiciante, derechos de propiedad intelectual que involucran la
franquicia, montos y conceptos de los pagos que se deben hacer, tipos de asistencia
técnica y servicios. Por lo general, este documento es confidencial. En Venezuela sólo
algunas franquicias practican este servicio de información, pero no es obligatorio”
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
2.2.3.5.- Comisión de Entrada
“En inglés se le conoce como Initial Fee. Es el pago que se realiza al momento
de la firma del contrato. Algunas franquicias lo cobran pero éste forma parte del pago
total del contrato, el cual en algunos casos es financiado o cubierto en plazos,
mientras que en otros, el desembolso es a través de un pago único. Existen
franquicias que no contemplan este pago”.
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
2.2.3.6.- Know How
“Su traducción literal al español es: "Saber Cómo". Según Pro competencia, se
trata de un conjunto de conocimientos prácticos no patentados derivados de la
experiencia de franquiciador y verificados por éste, que es secreto, sustancial e
identificado "El Know-How", es secreto por el hecho de que el mismo, en su conjunto o
en la configuración y ensamblaje de sus componentes, no sea generalmente conocido
o fácilmente accesible, pero esta condición no significa que cada componente
individual del Know-How, deba ser totalmente desconocido o inob tenible fuera de los
negocios de franquicia”
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
2.2.3.7.- Regalías
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“Derechos que por lo general tienen que pagar los franquiciado a los franquiciante
en distintos rubros, éstas pueden ser: por venta, las cuales usualmente son el pago
permanente mientras dura el contrato de franquicia y; por publicidad, las cuales se
destinan a un fondo para la publicidad global o nacional de la marca y que beneficia a
todos los franquiciado, etc.”.
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
2.2.4.- Franquicia MIX
Mix es una Franquicia caracterizada por la comercialización de Helados,
Merengadas y Smoothies. Los Helados son la alternativa innovadora que posee Mix,
ya que, se preparan mezclando en una plancha fría el helado con la gama de dulcería
a preferencia del consumidor, Los Smoothies son la alternativa light, porque son a
base de helado de yogurt endulzado con Splenda y una variedad de frutas a
escogencia del consumidor, y las Merengadas son a base de helado de mantecado
mezclado con la dulcería que decida el cliente. En la actualidad se encuentra
operando la casa matriz en el Centro Comercial Plaza las Américas desde Octubre de
2011 y seis meses más tarde los primeros franquiciados aperturaron otra Franquicia
Mix en el Centro Comercial Lord Center de San Bernardino.
2.2.4.1.- Misión
Ofrecer una amplia gama de combinaciones de helados, merengadas y
Smoothies de la mejor calidad y a un precio accesible, con el fin de cautivar a
nuestros clientes en una experiencia única y divertida.
2.2.4.2- Visión
Establecernos como una marca reconocida a nivel nacional en el mercado de
helados, merengada y Smoothies, caracterizada por poseer altos estándares de
calidad y ofrecer el mejor servicio.
2.2.4.3.- Actividad
Mix posee tres líneas de productos, que son las merengadas, los helados y los
Smoothies. Las merengadas se preparan de manera tradicional combinándose con los
dulces escogidos por el cliente, y se presentan en varios tamaños. Los helados se
preparan en una piedra fría en donde de igual manera se combinan con los dulces que
el cliente elija. Los Smoothies se preparan combinando frutas frescas con diferentes
tipos de yogurt y lácteos.
2.2.5.- Matriz DOFA
20
Estructura conceptual para un análisis sistemático que facilita la adecuación de
las amenazas y oportunidades externas con las fortalezas y debilidades internas de
una organización. Esta matriz es ideal para enfrentar los factores internos y externos
con el objetivo de generar diferentes opciones de estrategias (F) Fortaleza; (O)
Oportunidades (D) Debilidades;(A) Amenazas.
2.2.6.- Riesgo
El Riesgo es la vulnerabilidad o posibilidad de percibir algún tipo de daño ante
determinadas situaciones o sucesos que pongan en peligro el bienestar y vida de las
personas frente a cualquier eventualidad que se le pueda presentar.
2.2.7.- Estudio de factibilidad
Se elabora sobre la base de antecedentes obtenidos principalmente por fuentes
primarias de información, por ende es el análisis de un proyecto que determina la
posibilidad de ser realizado en forma efectiva afincándose en aspectos operacionales
(funcionamiento), económicos, (costo/beneficio) y técnicos (posible ejecución), debido
a que son partes del estudio. En consecuencia, este nivel de estudio requiere
información primaria y análisis detallado de mercado (oferta y demanda), además de la
evaluación técnica- económica. (Sapag Chain, 2003, p.19)
La Factibilidad determina si es posible llevar a cabo o si es realizable y viable
algún proyecto, y se espera que su resultado sea exitoso o satisfaga las necesidades.
2.3.- Conceptos y componentes centrales del mercadeo
Mercado: Serie de todos los compradores, reales y en potencia de un producto o
servicio. Un mercado consta de las personas que compran o podrían comprar un
producto. Existen diferentes clasificaciones de marcado para distintas situaciones,
tales como: mercado atendido, calificado de consumo, de empresas, meta, potencial,
de pruebas, entre otros, según comenta Kotler y Armstrong (1996).
2.3.1.- Segmentación del Mercado
Las empresas utilizan la Mercadotecnia para analizar el mercado y su necesidad,
la determinación del producto adecuado, sus características y precio, la selección de
un segmento dentro del mismo, y como comunicar el mensaje y la logística de la
distribución del producto.
21
2.3.2.- Mezcla de Mercadotecnia
La mezcla de mercadotecnia es el grupo de variables controlables conocidas
como las cuatro P, que son:
- Producto: Todo aquello que puede ofrecerse a la atención de un
mercado para su adquisición uso o consumo, y además puede satisfacer un
deseo o necesidad.
- Plaza: Es la distribución del producto, los canales de distribución que
son utilizados para que los productos lleguen a los consumidores.
- Promoción: Son las distintas actividades que desarrollan las empresas
para comunicar los meritos de sus productos y persuadir a su público objetivo
para que compren.
- Precio: Valor monetario que se le asigna a todo producto o servicio, que
debe pagar el comprador para poder adquirirlo.
2.3.3.- Estudio de Mercado
Un estudio de Mercado debe medir la calidad y la cantidad de la demanda del
bien o del servicio cuya producción es el objeto del proyecto, así como los precios y
las formas de comercialización.
Según Kotler, P. (2007), se define el estudio de mercado como el conjunto de
operaciones destinadas a conocer hechos y circunstancias de interés particular que
afectan a un mercado, en cuanto a la composición del mismo, necesidades de los
consumidores, competencia y otras variables, por otra parte, trata de proyectar las
cantidades del producto que la población estará en capacidad de consumir a los
diferentes niveles de precios previstos dentro de un mercado productivo. Por lo tanto
éste define la cuantía de su demanda e ingresos de operación, como por los costos e
inversiones implícitos.
La base principal de esta investigación es un estudio de mercado, el cual tiene
como objetivo principal adquirir información que nos brinde un refuerzo para enfrentar
las condiciones del mercado y así lograr tomar las decisiones acertadas para
demostrar que existe un número considerable de consumidores con las características
necesarias para considerarlo como demanda del proyecto que se pretende ofrecer,
que dichos consumidores pueden llegar a ejercer una demanda que justifique la
creación del proyecto en cuestión y que se cuenta con las bases necesarias para
emplear los canales de comercialización adecuados para llevar a cabo este proyecto
de iniciativa empresarial con el fin de comprobar la factibilidad de apertura de una
franquicia Mix en el Centro Comercial Líder, Municipio Sucre, Estado Miranda, Año
2013.
22
2.3.4.- Objetivos de un estudio de mercado
Según Earls y Forsyth, (2002) es la única manera en que el investigador organiza
la información e igualmente identifica los siguientes aspectos:
Prevé los problemas u oportunidades.
Sabe donde obtener información cando tiene que tomar decisiones especificas.
Revisa el progreso hacia los objetivos del negocio.
Sea un pequeño o un gran negocio, todos necesitan volverse más eficientes en la
labor de investigación de mercados que su rival más grande. Esto implica que para
hacer un buen estudio de mercado se debe contar con tres habilidades importantes:
Identificar exactamente lo que se necesita saber y concentrarse en lo que es
importante.
Seguir una secuencia lógica
Usar fuentes de información que no dependan del uso de grandes recursos.
Secuencia de la investigación de mercado: Una investigación de mercado bien
organizada sigue una secuencia clara:
Se identifican los problemas.
Se aclaran los problemas y se formulan las preguntas que necesitan
respuestas claras.
Se identifican las fuentes de información.
Se reúnen los datos.
Se analiza y se hace uso de los datos.
Etapas de la investigación de mercado: Toda empresa o comerciante necesita
una investigación de mercado para realmente entender a sus clientes, a los
competidores, a los distribuidores, y demás integrantes del mercado. A continuación
se describen cinco etapas fundamentales según Kotler (2007, p. 156) para el proceso
de investigación de mercados:
Definición del problema y de los objetivos de la investigación: En el primer
paso de la investigación se exige que tanto el gerente como el investigador definan
rigurosamente el problema y coincidan en los objetivos de la investigación. Es decir
23
reunir la información necesaria para formular los objetivos que se trazaran para
solucionar el problema definido.
Desarrollo de las fuentes de información: Esta etapa exige la definición del
tipo de información que se requiere y de los medios adecuados para conseguirla.
Obtención de las fuentes de información: Este etapa exige la definición del
tipo de información que se requiere y de los medios adecuados para conseguirla.
Obtención de las fuentes de información: Una vez elaborado el diseño de la
investigación, lo siguiente es obtener los datos. En esta etapa suelen conseguirse
errores y podría volverse compleja, ya que muchas veces la fuente de información son
encuestas, experimentos, entre otros factores que no son 100% controlables, por lo
que se debe tener precaución al momento de obtener la información.
Análisis de la Información: En esta etapa se deben seleccionar los datos y
resultados obtenidos de mayor importancia, luego serán contabilizados y tabulados
como sea el caso; por último se deberán aplicar algunos métodos estadísticos y
modelos modernos para descubrir mas información.
Presentación de los resultados: En esta última etapa se mostraran los
resultados obtenidos, pero de una manera más fácil de comprender para los
espectadores, lo que recomienda Kotler es definir los resultados de manera más
explícita que en los gráficos y cuadros que muchas veces no son comprendidos por
todos los involucrados en la investigación.
Partes que conforman un estudio de mercado:
Definición del Producto: Según Baca Urbina, G. (2000), en esta parte debe
hacerse una descripción exacta del producto que se pretende elaborar. Los productos
pueden clasificarse desde diferentes puntos de vista, cuyo objetivo es tipificar un
producto bajo ciertos criterios, de esto también depender la presentación de las
características del mismo.
Análisis de la demanda: Para el estudio de una economía de mercado, es
necesario conocer las leyes básicas de la oferta y la demanda, además de cómo se
relacionan ambas, que de tal manera que el precio de los bienes y servicios será
determinado a través de la concurrencia al mercado de los productores (oferta) y la
concurrencia al mercado de los consumidores (demanda). El tener buen manejo sobre
estas leyes nos permitirá conocer el tipo de competencia a la que como productores y
consumidores nos enfrentamos, y de igual manera las condiciones reales que se dan
en un mercado.
24
Ley de demanda: establece que cuanto mayor es el precio de un producto menor
será la cantidad demandada del mismo; cuanto menor sea su precio, mayor será la
cantidad demandada.
En correspondencia con lo anteriormente dicho, hay que establecer ciertas
características, en primer lugar la cantidad del producto que los consumidores están
dispuestos a demandar. Y es que de acuerdo a esta ley, las cantidades demandadas
no sólo dependen de los precios, otros factores intervienen a la hora de identificar la
cantidad demandada, entre ellos tenemos: la renta, los gustos de los consumidores, el
número de los mismos y los precios relativos de los demás bienes, Estos serán
explicados a continuación:
La renta de los consumidores: es importante saber los procesos que ocurren
cuando aumentan o disminuyen las rentas de los consumidores. En el primer caso,
ellos estarán dispuestos a demandar más, sin necesidad de que se disminuyan los
precios de los bienes demandados. Si por el contrario, la renta de los consumidores
disminuye, pues esto les exigirá demandar menos, inclusive si no se produjo un
aumento en los precios. Igualmente, estos cambios en la renta de los consumidores
nos permiten observar la diferencia entre los bienes normales y los bienes inferiores. A
mayor renta, los consumidores más demandaran un bien normal, porque pueden
acceder a la mejor calidad en los productos. Con una disminución en la renta, los
consumidores tienen que recurrir a bienes inferiores para llenar la necesidad del bien,
así sea menor la calidad del mismo.
El precio de los productos relacionados: este es un aspecto que se puede
explicar claramente a través de las categorías de bienes complementarios y bienes
sustitutos. Principalmente, cuando se tiene dos o más bienes complementarios, el
cambio en los precios de uno afectaran los precios de los otros. Bien porque dependen
unos de otros, porque se complementan así mismos como su nombre lo plantea. En
segundo lugar hacemos referencia a los bienes sustitutos, ya que, cuando un bien
tiene otro que lo puede sustituir, su aumento o disminución de precio afectara
directamente al bien que lo sustituye.
El número de los consumidores: la disminución y el aumento del número de
consumidores demandante, así como también el que este número este o no
acompañado de empobrecimiento, es fundamental para los productores y la cantidad
de bienes que estos dispongan a producir.
Determinación de la demanda potencial insatisfecha: Se llama demanda potencial
insatisfecha a cantidad de bienes o servicios que es probable que el mercado
consuma en los años futuros. Sobre la cual se ha determinado que ningún productor
25
actual podrá satisfacer si prevalecen las condiciones en las cuales se hizo el cálculo,
Baca Urbina, G. (2000).
Análisis de la Oferta: Al estudiar la demanda, se estudia el lado de los
consumidores y su comportamiento, pero es bien sabido que, para comprender el
juego del mercado, se deben también estudiar los procesos que se dan del lado de los
productores o vendedores. Lo importante es saber identificar las diferencias entre lo
que viven los productores y los consumidores cuando hay una variación en los precios.
Ley de la Oferta: Principalmente se destaca que la oferta corresponde a la
cantidad de un bien determinado o un servicio que entra en un mercado a un precio
determinado. La ley de la oferta establece que ´´las cantidades de un bien varían en
relación directa con su precio´´.
Vale señalar, que estas cantidades no solo dependen del precio que obtienen los
vendedores por dicho bien, igualmente participan otros factores como: los precios de
los insumos utilizados en la producción del bien, cambio del número de oferentes, la
tecnología, y los precios de los bienes relacionados. A continuación indicamos cada
uno de ellos:
Cambios en los costos de producción: Una variación en los costos de los
factores que interviene para producir un bien puede cambiar por completo el panorama
para los productores. Si por el contrario, disminuye los costos de producción, el
estimulo seria tal que muchos productores se verán atraídos por muchos campos de
producción, lo que aumentaría la competencia
Cambios en el número de oferentes: Como bien se esbozó anteriormente, un
aumento en el número de productores de un bien aumenta su oferta agregada,
igualmente una disminución en el número de los oferentes disminuye la oferta
agregada.
El estado de la tecnología: Por lo general las mejoras en la tecnología
disminuyen aun más los costos de producción. Con un recorte en los costos de
producción ofrecerán aun mas del bien e incluso, mejoramiento en dicho bien, sin
aumentar su precio.
El precio de los bienes relacionados: Se plantean los mismos aspectos que en
la demanda, que son las relaciones existentes entre bienes complementarios entre
bienes complementarios y sustitutivos. No obstante es importante comprender la visión
que se tiene de la oferta de los tipos de bienes. En los Complementarios son aquellos
que se producen conjunta, porque se sabe como uno puede influir en otro. Por otra
parte los bienes sustitutivos, son aquellos que pueden ser producidos alternativamente
usando los mismos factores de producción.
26
Expectativas de los productores: Lucha por interpretar los cambios y las
condiciones de mercado, los lleva también a cambiar aspecto en mecanismos de la
oferta. Igualmente, las modas también influencian las decisiones de los productores
pues los impulsa a vender a muy bajo costo un determinado producto, inclusive si esto
le genera pérdidas, cuando se suponen que habrá un cambio en la moda que afectara
el consumo de un determinado producto en el futuro.
Análisis de los precios: Se refiere a la cantidad monetaria a que los productores
están dispuestos a vender, y los consumidores a comprar, un bien o servicio, cuando
la oferta y la demanda están en equilibrio.
Comercialización del producto: Actividad que permite el productor hacer llegar un
bien o servicio al consumidor con beneficios de tiempo y lugar.
2.3.4.- Plan Estratégico
Kotler y Armstrong (2007), han definido al plan estratégico como el proceso que
permite crear y conservar el encuadre estratégico de las metas y capacidades de la
organización ante las oportunidades de mercadotecnia cambiante.
Mercados meta y segmentación: Es bien sabido que los que proveen de bienes y
servicios, por muy buen uso que le den al mercado, nunca podrán cubrir las
necesidades de la totalidad de los integrantes del mercado, debido a que estos
integrantes, no todos son partidarios de las mismas cosas, no todos tienen las misma
necesidades, no todos tiene los mismos gustos. Es por eso que, dentro del mercado,
es una obligación segmentar el mercado, para ´´identificar y preparar los perfiles de
grupos bien definidos de compradores que podrían preferir o requerir distintos
productos y mezclas de marketing´´ Kotler (2007).
El profesional del mercadeo se planta su ´´mercado meta´´, al que se propone
desarrollar una oferta de mercado porque sabe que es a este segmento del mercado
al que la compañía puede satisfacer mejor, Kotler (2007).
Mercadólogos: Como plantea Kotler (2007), ´´el mercado es alguien que busca
una respuesta (atención, una compra, un voto, un donativo) de otra parte, llamada
prospecto´´
Necesidades, deseos y exigencias: El objetivo principal en el mercado es
entender las necesidades, los deseos y las exigencias que existen en el mercado
meta. Las necesidades, las cosas que la gente requiere, se convierten en deseos
cuando ´´ se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlas´´. Puede existir la
necesidad, pero cuando se encuentra aquella cosa que puede satisfacerla, eso es
deseo. Las exigencias vienen movidas por el deseo, enfocadas a productos
específicos, basados en las capacidades económicas. Kotler (2007).
Producto u Oferta: Los productos son ofrecimientos de cualquier tipo. Esta puede
ser bajo un nombre o conocimiento a lo que será designada como la MARCA. Este
27
nombre es una asociación del que hacen los consumidores con experiencias, que las
empresas se esfuerzan, atreves del mercado, por que sean fuertes y favorables. Kotler
(2007).
Valor y satisfacción: Con base a la visión del mercado acerca del valor, tomando
en cuenta otras lecturas como la económica, el valor y la satisfacción es lo que
procura entregarse al consumidor para tener el éxito del bien o servicio que se esté
ofreciendo. El comprador escoge entre diferentes ofertas basándose en este valor que
se plantea en una oferta. Kotler (2007), lo define como ´´él cociente de lo que el cliente
obtiene entre lo que da´´. Mediante distintas ecuaciones y estudios, el mercadólogos
se plantea el valor y aumento de la oferta de varias maneras.
Incrementando los beneficios.
Reduciendo los costos.
Aumentando los beneficios y reduciendo los costos.
Incrementando los beneficios en mayor medida que el aumento de costos.
Reduciendo los beneficios en menos medida que la reducción de los costos.
Intercambio y transacciones: Kotler (2007) define el intercambio como el
“concepto central del mercadeo”, que lo define como ´´obtener de alguien un producto
deseado al ofrecer algo a cambio´´. Para el éxito del intercambio de debe cumplir con
las siguientes condiciones:
Que existan por lo menos dos partes.
Que cada parte tenga algo que podría ser valioso.
Que cada parte tenga capacidad de comunicación y entrega.
Que cada parte este en libertad de aceptar o rechazar el ofrecimiento de
intercambio.
Que cada parte crea que es correcto y deseable tratar con las otras partes.
2.4.- Descripción del producto
Corey E. Raymond, Céspedes Frank, (2003). Un producto es cualquier objeto que
puede ser ofrecido a un mercado, y por tanto, que pueda satisfacer un deseo o una
necesidad a la población, sin embargo, es mucho más que un objeto físico, ya que,
completa un conjunto de beneficios o satisfacciones que los consumidores perciben y
que obtienen cuando lo compran o lo consumen; por consiguiente, va a ser la suma de
los atributos físicos, sicológicos, simbólicos y de servicio. (p.97)
28
2.4.2.- Calidad
Se refiere a que tan bueno puede ser el producto o servicio ofrecido por una
organización, pueden ser muy bueno, bueno, regular, malo o muy malo.
Según Garvín David (2002), determino que tiene naturaleza independiente entre
si, además un producto o servicio puede ser excelente en una dimensión y tener un
promedio pobre de las demás, así como existe excelencia al cubrir todas las
dimensiones. (p .6)
Para Berrinches Cerezo (Calidad, 2.002). Los principios de una calidad de
servicio son tres:
El cliente es el único evaluador de la calidad del servicio.
El cliente es quién determina el nivel de prestación del servicio.
La organización debe gestionar las expectativas de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.(p. 51)
2.4.3.- Productos a ofrecer
Helados
Hay una línea de helados y Smoothies light endulzados con Splenda que
son ideales para las personas que están a dieta o para personas que sufren de
diabetes.
Los Smoothies es nuestra alternativa light. Combinamos nuestro divino
helado de yogurt natural con una amplia variedad de frutas. Esto hace que el
resultado final sea un producto delicioso y bajo en calorías.
Brownies N´ Cream: Helado Vainilla + Brownies +Hershey’s Cookies N´
Cream.
Banana Crunch: Helado Vainilla + Cambur + Butterfinger
Pie De Limón Mix: Sorbete De Limón + Pie De Limón
Choco Explosión: Helado De Chocolate + Brownies
Oreo Manía: Helado Vainilla + Galletas Oreo
Merengadas
29
Ofrecemos las combinaciones que deseen nuestros clientes, con una
amplia gama de helados y más de 50 dulces, chocolates y galletas nacionales
e importadas de excelente calidad con los que se pueden realizar infinidad de
combinaciones.
Merengadas con chucherías
Inclusión de yogurt y frutas
Standard Mix
Premium-Mix
Extras
Smoothies
Este producto es una alternativa dietética que se le ofrece a los clientes, ya
que, se preparan con un delicioso helado de yogurt, combinado con una gran
variedad de frutas, lo que lo convierte en un producto fresco, light y saludable.
A continuación presentamos algunas de las combinaciones:
Piñaberry: Piña + Fresa+ Piña
Limonada Splash: Limonada + Fresa
Caribean Splash: Parchita + Naranja + Fresa
Cocomix: Coco + Fresa + Piña
Mangopasión: Mango + Parchita + Piña
Moraberry: Mora + Fresa
Happyhour: Piña + Fresa + Cambur
Bananaberry: Cambur + Fresa
2.4.4.- Clientes
En este sentido Da Costa, J. (1992) ,”… expresa en el Diccionario de
Mercadeo y Publicidad que es toda persona o compañía que hace uso
de los
Productos o servicios que son producidos por la empresa…” (p. 16).
Muchas personas basan su idea de servicio en la definición anterior, y esta idea se transmite a través de la organización en la cual trabajan. Además si la organización no está dentro de los
30
subsectores anteriores mencionados, piensan que no hay por qué preocuparse del servicio.
Según lo expuesto, los clientes representan para las organizaciones
un marco de referencia para satisfacer sus necesidades y requerimientos,
lo que le permitirá a la empresa lograr los objetivos y metas deseadas.
2.5.- Empresa
Ricardo Romero, (1999) la empresa es la más común y más constante
actividad organizada por el ser humano que involucra el trabajo diario la labor
común, el esfuerzo personal o colectivo e inversiones para lograr un fin
determinado.
2.6.- Tecnología
Conjunto ordenado de conocimientos y procesos que tienen como
objetivos la producción de bienes y servicios, teniendo en cuenta la técnica, la
ciencia y los aspectos económicos, sociales y culturales implicados.
El termino tecnología engloba los productos resultantes de esos procesos
cuando responden a las necesidades o a los deseos de las sociedad y tiene
como propósito la mejora de la calidad de vida.
2.7.- Servicio
Kotler, Bloom y Hayes, (2004) el servicio es un obra, un realización o un
acto que es esencialmente intangible y no resulta innecesariamente en la
propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto
físico. Los servicios abarcan una amplia gama, que va desde alquilar una
habitación de hotel, el depósito de dinero de un banco, el viaje en avión, en la
visita a un psiquiatra.
2.8.- Estudio Técnico
31
Como lo establece Blanco (2004),” es relativamente más fácil de formular que el
estudio de mercado, pues el acceso a los datos es más accesible, ya que la mayoría
de los datos se encuentran en el mercado “(p. 40).
Este tiene como objetivo procesar los datos que se derivan del estudio de
mercado, así como también todos los requisitos para establecer y poner en marcha la
empresa.
Para su realización los tesistas se concentraron específicamente en la
localización, tamaño y requerimientos legales, para la implementación de la
franquicia de distribución de productos textiles franelas y chemises.
2.2.5.1 Localización
Según Torres (2001) ¨ Es el punto óptimo en que debe estar establecida la
empresa, para lograr una posición de competencia, apoyada, en menores costos en el
trasporte y en la rapidez distribución teniendo como finalidad obtener una mayor
rentabilidad ¨ (p.51)
Básicamente sirve para determinar el sitio donde se instalará el negocio y para
ello, se tomaron en cuenta dos factores:
2.2.5.1.1 Factores Geográficos
Es decir, que su ubicación es céntrica, para tener fácil acceso a los productos a
vender y al mismo tiempo, se pueda definir una ruta adecuada para la distribución,
para este estudio específicamente fue en el Municipio Sucre.
2.2.5.1.2 Factores Económicos
Este punto es de gran importancia, gracias a estos se definió el costo total del
negocio, los recursos para su financiamiento y por supuesto en proyección del mismo
a través de un flujo de caja a 5 años.
2.2.5.2 Tamaño
De acuerdo a Torres, es la dimensión que debe tener la empresa, este
comprende la infraestructura donde se va a instalar y la capacidad para un máximo
rendimiento del espacio donde se establecerán las diferentes maquinarias y equipos,
así como también un área apropiada para el buen desenvolvimiento del personal.
(p.53).
32
2.2.6 Estudio Financiero
Por medio del estudio financiero se busca probar la factibilidad que puede tener
cualquier proyecto, ya que a través de este se calcula la inversión inicial,
financiamientos, flujos de cajas entre otros, lo cual permite tener una visión objetiva.
2.2.6.1 Determinación de costos
2.2.6.1.1 Costos de Administración
Para determinar esta, se toma en cuenta básicamente la producción de ventas y
gastos generales.
2.2.6.1.2 Costos de venta
En esta parte de la investigación se encuentran los mercados, cuotas y porcentaje
de participación de la competencia, publicidad y tendencias con base en el tamaño y
ramo de la empresa.
2.2.6.2 Inversión inicial
Comprende la adquisición de todos los activos fijos o tangibles y diferidos o
tangibles necesarios para iniciar las operaciones de la empresa con excepción del
capital de trabajo.
2.2.6.3 Flujo de Caja
Como lo establece Spag (2003) el flujo de caja:
“....Se estructura en varias columnas que representan los momentos en que ocurren los costos y beneficios de un proyecto, cada momento refleja dos cosas: los movimientos de caja ocurridos durante un periodo y los desembolsos que deben estar realizados para que los eventos del periodo siguiente puedan ocurrir...” (p .115).
2.2.6.4 Amortización
Es el monto anual para recuperar una inversión de un bien propiedad de la
empresa.
33
2.2.6.5 Tasa interna de retorno (TIR)
Es la tasa de interés efectiva que da la inversión en el negocio en evaluación, es
decir, es la máxima tasa que es posible pagar por el financiamiento de un proyecto, ya
que devolviendo un préstamo con esa tasa, con los ingresos generados, el proyecto
no daría ganancia ni pérdida.
En todo proyecto se trabaja con algunos factores sobre los que se tiene poder de
decisión (variables controlables), y otro sobre los que solo se pueden realizar
estimaciones.
2.2.6.6 Valor Presente Neto (VPN)
Según Vaquino, J.(2004) Es calculado mediante la aplicación de una tasa de
descuento, de uno o varios flujos de tesorería que se espera recibir en el futuro; es
decir, es la cantidad de dinero que sería necesaria invertir hoy para que, a un tipo de
interés dado, se obtuvieran los flujos de caja previstos.
3.- BASES LEGALES
CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
Gaceta Oficial del jueves 30 de diciembre de 1999, N° 36.860.
Las franquicias no escapan de tales opciones, ya que nuestra Constitución
enuncia el derecho de los venezolanos a dedicarse a la actividad económica de su
preferencia.
Artículo 112. Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano,
seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social………
Artículo 115. Se garantiza el derecho de propiedad……….
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el
contenido y características de los productos y servicios que consumen…….
3.1.- Normativa Regulatoria en Venezuela
34
En Venezuela son varias las leyes que efectivamente y conjuntamente son las
que regulan a las franquicias, ya que, el fin último es el inicio de operaciones
comerciales con las implicaciones jurídicas económicas que ello implica.
Pero lo que si hay que clasificar es que ello no acarrea una disminución en la
seguridad jurídica del negocio.
3.2.- Código Civil
En éste código se dispone todo un articulado regulatorio de contratos en general,
de las obligaciones entre partes y la capacidad legal de los ciudadanos, razón por la
cual los contratos de franquicia, como contratos al fin, no escapan de dichos principios.
3.3.- Código de Comercio
Se basa en un sistema aplicable a las actividades mercantiles en general y la
esencia de las franquicias es el desarrollo de actividades de tal naturaleza.
3.4.- Normativa sobre la Propiedad Intelectual
Si tanto hemos nombrado la imperante existencia de licencias sobre la marca, en
algunos casos de patentes de invención y hasta derechos de autor en las relaciones
de franquicias, pues es inmediata la aplicación de todos los textos jurídicos que en
Venezuela tienen injerencia al respecto. Tal es el caso de la Ley de Propiedad
Industrial, Ley de Derecho de Autor, la Normativa Andina referente a la materia, etc.
3.5.- Normativa Laboral
Se basa en el sistema laboral venezolano, partiendo principalmente por la Ley
orgánica del Trabajo para los Trabajadores y Trabajadoras, pero también la Ley del
I.N.C.E, Seguro Social, Política Habitacional, etc., ya que, toda actividad
"independiente" de índole mercantil en la que sea necesaria la contratación
de personal debe insertarse dentro de las condiciones legales labores existentes.
3.6.- Sistema Tributario
Se menciona todo un sistema porque no se trata de una Ley determinada la que
aplicaría, sino más bien el Conjunto de Leyes y Ordenanzas que impactan
tradicionalmente a un negocio operado bajo el formato de franquicia, y solo por
mencionar los impuestos más tradicionales regulados por sus respectivas Leyes se
nombran: Impuesto sobre la Renta, (I.S.L.R.), Impuesto a los Activos Empresariales,
Impuesto al Valor Agregado (I.V.A.), Patente de Industria y Comercio (P.I.C.), entre
otras.
35
3.7.- Tendencia Legislativa sobre Franquicias
De acuerdo con la experiencia internacional, las franquicias van buscando su
propia identidad normativa de conformidad y en paralelo a sus necesidades jurídicas.
3.8.- Especialidad de las Franquicias en el Derecho Venezolano
En Venezuela hemos arribado a ciertos elementos de especialidad, como los ya
nombrados lineamientos sobre franquicias que dicta Pro competencia, contentivos de
todo un conjunto de normas dirigidas exclusivamente al sector. Surgió la polémica de
un aparente obstáculo legal innecesario y se le establecieron sus respectivos límites.
Asimismo, en el actual Proyecto de Ley de Propiedad Industrial se incluyeron dos
artículos en materia de franquicias y que transcribimos textualmente:
"Artículo 62: Existirá franquicia, cuando con la licencia de uso de una marca se
transmitan conocimientos técnicos o se proporcione asistencia técnica que permita a la
persona a quien se le concede, poder producir o vender bienes o prestar servicios de
manera uniforme y con los métodos operativos, comerciales y administrativos
establecidos por el titular de la marca, con el fin de mantener la calidad, prestigio
e imagen de los productos o servicios que ésta distingue".
"Artículo 63: Quien conceda una franquicia deberá proporcionar a quien se la
pretende conceder, previo a la celebración del Convenio respectivo, la
información relativa sobre el estado de su empresa, en los términos que establezca el
reglamento de esta Ley, a menos que las partes acuerden lo contrario".
El contrato de franquicias se inscribirá por ante el Instituto Venezolano de la
Propiedad Intelectual, no podrá contener cláusulas restrictivas del Comercio y cumplir
con lo dispuesto en el Régimen Común de Tratamientos a los Capitales Extranjeros y
sobre Marcas, Patentes, Licencias y Regalías.
3.9.- Auto Regulación del Sector Franquicias
Es en este aspecto en el que la actividad gremial, particularmente la excelente
labor que viene realizando la Cámara Venezolana de Franquicias
(PROFRANQUICIAS), toma una importancia relevante. La Cámara no es más que una
institución sin fines de lucro que tiene como miembros al 85% aproximadamente, de
las empresas franquiciantes de Venezuela, en aras de procurar la promoción y
protección correcta del sector en el país.
Como norma interna, ha desarrollado procesos de admisión con elementos
de análisis instrumental sobre las empresas, para así indicarles indirectamente a los
inversionistas que sus miembros, por lo menos cumplen con las finalidades
estructurales como para considerarlos franquiciante. Claro está que en el temor
legítimo relativo al buen proceder de las empresas franquiciante,
su responsabilidad de vender formatos eficientes basados en estructuras reales y
fórmulas viables, no se elimina ni con la normativa actualmente existente en
36
Venezuela ni con la Ley alguna, ya que como, toda opción de inversión, las franquicias
también manejan márgenes de riesgos que inevitablemente hay que considerar. A
este temor natural se le podría sumar la lamentable existencia de empresas que se
hacen llamar "franquiciante", cuando en realidad no se encuentran ni remotamente
preparadas al respecto (franquicias chatarras), fenómeno que por cierto está lejos de
ser puramente venezolano, ya que en todo el mundo se manifiesta dentro de los más
diversos mercados.
Profranquicias, no garantiza que una empresa funcione y opere mejor que otra, o
que a pesar de contar con los instrumentos no lo utilicen debidamente, pero al menos
constituye un elemento de guía y un indicio empírico de confianza.
3.10.- Código de Ética para las Franquicias en Venezuela
La Cámara Venezolana de Franquicias igualmente mantiene un Código de Ética
de obligatorio cumplimiento entre sus miembros y cuyas violaciones pueden conllevar
a la suspensión y/o expulsión de los mismos. Ello con la finalidad que las empresas se
sientan gremialmente constreñidas al buen proceder. Y entre muchas más actividades
gremiales, quizá la más importante ha sido la de educar al ciudadano venezolano
sobre el concepto de franquicia.
http://www.monografias.com/trabajos26/franquicias-venezuela/franquicias-
venezuela.shtml
4.- Definiciones de términos
4.1.- Análisis de sensibilidad
Emery Douglas R., Finnerty John D., Stowe John D. (2000), Es variar los valores
clave de un proceso para determinar la sensibilidad de los resultados a la variación
(p.388).
4.2.- Calidad
Es la característica particular de crear un producto o servicio superior y con
precios competitivos.
4.3.- Demanda
Según Serra, M. (2005), se entiende por demanda las cantidades que los
compradores están dispuestos a comprar a precios determinados, donde el precio
depende de la demanda esta depende a su vez del precio.
4.4.- Demanda Potencial Insatisfecha
37
Cantidad de bienes o servicios que es probable que el mercado consuma en los
años futuros, sobre la cual se ha determinado que ningún productor actual podrá
satisfacer si prevalecen las condiciones en las cuales se hizo el cálculo. Hernández
Mangones G. (2006, p. 108).
4.5.- Derecho de franquicia
Según la guía de franquicias de Venezuela. (2001), es un pago anticipado de una
sola vez que los concesionarios hacen directamente a quién les concede la franquicia
para ser parte del sistema de concesiones. El pago le reembolsa al franquiciador los
costos de ubicación, calificación y entrenamiento de los nuevos concesionarios.
4.6.- Estudio de Factibilidad
Según Baca Urbina 2001, es un estudio que se subdivide en cuatro estudios
más: El estudio de mercado, el técnico, el económico financiero y el legal. Por lo tanto
se refiere a la investigación elaboración y desarrollo de un modelo operativo que sirve
para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos
sociales.
4.7.- Franquicia
El Código de Ética para las franquicias en Venezuela (2001) indica que la
franquicia desde el punto de vista técnico, es un modo de distribución o de
comercialización de un determinado producto o servicio, en el que intervienen dos
partes: La poseedora de la marca que es el franquiciante, y la interesada en
comprarlos que es el franquiciado.
4.8.- Franquiciante o franquiciador
Según Rivas, M y Ventura, A. (2003), es la persona natural (independiente) o
jurídica (empresas) que son titular de una marca o propiedad intelectual y ceden los
derechos de una manera directa o indirectamente a otros para comercializar y explotar
productos y/o servicios en un período determinado.
4.9.- Franquiciado o Franquiciatario
Según Rivas, M y Ventura, A. (2003), es la persona o empresario que adquiere
los derechos que les concede el franquiciante, para así contraer obligaciones
referentes a la explotación del negocio propio, por medio de una o más unidades de
franquicia.
4.10.- Globalización
Es el proceso unifica mercados, sociedades y culturas, de distintos países, a
través de una serie de transformaciones sociales, económicas y políticas que les dan
un carácter global.
http://es.wikipedia.org.
38
4.11.- Imagen
Es el conjunto de significados por los que se llega a reconocer un objeto, y a
través del cual las personas lo describen, lo recuerdan, lo relacionan y lo identifican.
Principios Generales de Mercadotecnia (2001).
4.12.- Marcas
Son los nombres, signos o imágenes comerciales que usan los productores o
distribuidores para diferenciar sus productos o servicios de los demás y por los cuales
son distinguidos. (Kotler y Armstrong, 2001).
4.13.- Marketing
Según es la “filosofía gerencial según la cual el logro de las metas de la
organización depende de determinar las necesidades y deseos de los mercados meta
y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más eficaz y eficiente que los
competidores”. Kotler y Armstrong (2001, P. 3.)
4.14.- Mercadeo
Señala que el mercadeo consta de todas las actividades mediante las que una
empresa se adapta a su ambiente en forma creativa y con rentabilidad, por tanto “Es
un proceso social y administrativo mediante el cual, grupos e individuos obtienen lo
que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor
con sus semejantes” Corey Raymond , Céspedes Frank, (2003, p.5).
4.15.- Mercado
Se entiende por mercado como el conjunto de todos los compradores actuales y
potenciales de un producto o servicio. (Kotler y Armstrong, 2001, Pág. G7.)
4.16. - Mezcla de marketing (Marketing mix)
Es el “conjunto de herramientas tácticas de marketing controlables (producto,
precio, plaza y promoción) que la empresa combina para producir la respuesta
deseada en el mercado meta”. (Kotler y Armstrong 2001P. 8.)
4.17.- Know How
En ingles significa “saber cómo”, se define como un conjunto de conocimientos
técnicos y administrativos que son imprescindibles para llevar a cabo un proceso
productivo comercial, etc., y no están protegidos por una patente. (El Pequeño
Larousse Multimedia, 2003).
39
4.18.- Oferta
Señala que es la cantidad de una mercancía o servicio que entra en el mercado a
un precio dado en un momento determinado. La oferta es, por lo tanto, una cantidad
concreta, bien especificada en cuanto al precio y al período de tiempo que cubre, y no
una capacidad potencial de ofrecer bienes y servicios. Serra, M. (2005, p 32).
4.19.- Plaza
Es la distribución del producto; es decir, poner el producto al alcance del público,
es decir, el productor debe hacer llegar el producto a manos de los consumidores.
Kotler y Amstrong (2001, p.125)
4.20.- Precio según los principios generales de mercadotecnia el precio “es la
suma de los valores que los consumidores intercambian por el beneficio de poseer o
usar un producto o servicio”. (p.79).
4.21.- Promoción
Son los incentivos a corto plazo que fomentan la compra y venta de un producto,
es decir es la transmisión de información por parte de una organización acerca de sus
productos o de sí misma hacia el mercado. (Kotler y Armstrong, 2001, Pág. G9.)
4.22.- Producto
“Cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención,
adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Incluye
objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas”. (Kotler y
Armstrong, 2001, Pág. G9.)
4.23.- Publicidad
“Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas,
bienes o servicios, por un patrocinador identificado”. (Kotler y Armstrong, 2001, Pág.
G9).
4.24.- Servicio
Según Horovitz (1990 P.7) ¨Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,
además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo¨.
4.25.- Tasa Interna de Retorno (TIR)
Según Baca Urbina. (2001), es la tasa implícita que iguala el valor de los flujos de
entrada y salida de una inversión, a la fecha inicial de la misma; es decir, que es la
tasa que produce un valor neto (VAN) igual a cero.
4.26.- Valor Actual Neto (VPN)
40
Según Baca Urbina. (2001), es el valor de la inversión en el momento cero,
descontados todos sus ingresos y egresos a una determinada tasa, que refleja las
expectativas de retorno depositadas en el proyecto.
5.- Sistema de Variables
Se pueden definir como la propiedad o característica que se desea medir o evaluar en
una investigación.
Para Arias, F. (2006), la variable es “la característica o cualidad; magnitud o cantidad, que
puede sufrir cambios y que es objeto de análisis, medición, manipulación o control en una
investigación.” (57). Consiste en demostrar el significado de las variables dentro de la
investigación. Esta indica las expresiones en que se fundamenta el enfoque teórico, con lo
cual se podrá representar las dimensiones e indicadores de la investigación.
La definición operacional de la variable pretende identificar los elementos y datos
empíricos que expresen y especifiquen el fenómeno en cuestión. La variable se define en
términos de las acciones que sirven para medirla, estos aspectos se agrupan bajo las
denominaciones de dimensiones, indicadores y de ser necesario sub indicadores.
La dimensión según Arias F, (2006), es el “aspecto integrante o componente de una variable compleja, que resulta de su análisis o descomposición”. (61).
En el presente trabajo de grado la definición de las variables de cada una de las 3 variables es la siguiente: Variable 1: Es el conjunto de componentes requeridos por una organización
relacionada con la Franquicia Mix , a propósito de utilizarlos para describir cada uno de
los elementos considerados en el Estudio de Mercado respectivo.
Variable 2: Es la sumatoria analítica de cada uno de los componentes que conforma
la plataforma actual como contexto, relacionada con el mercado para la apertura viable
de la Franquicia Mix.
Variable 3: Es el impacto generado por la cartera clientelar usuaria de la Franquicia
Mix, sustentada sobre el pilar de la aceptabilidad como dominio para la determinación
de los beneficios a ser obtenidos con los servicios ofrecidos por el negocio en
cuestión.
41
CUADRO
DE
OPERACIONALIZACION
DE
LAS
VARIABLES
42
Objetivo
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Dimensi
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- Calidad - Competencia - Servicio - Costos
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- Gubernamentales
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- Organizacionales
- Comunicacionales
Documen
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Ficha
Bibliográfic
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3
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5
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43
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elementos
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Estudio de
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Políticas
Procesos
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Tecnologí
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Beneficio - Costo-Riesgo - Ambiental - Socioeconóm
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Campo
Ficha
Bibliográfica
y Encuestas
13
14
15
47
cuestión.
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El libro “Paradigmas y Métodos de Investigación en Tiempos de Cambios”, define
el marco metodológico, como el diseño del marco metodológico, constituye la médula
de la investigación. Se refiere al desarrollo propiamente dicho del trabajo investigativo:
la definición de la población sujeta a estudio y la selección de la muestra, diseño y
aplicación de los instrumentos, la recolección de los datos, la tabulación. El análisis y
la interpretación de los datos. Hurtado León y Josefina Toro Garrido. (2005, p. 81).
En el marco metodológico se contesta, fundamentalmente, a la pregunta ¿cómo?
Es decir, aquí se indica la metodología que va a seguirse en la investigación para
lograr los objetivos propuestos o para probar las hipótesis formuladas. En él debemos
especificar cuál es la población que abarca nuestro trabajo, determinar la muestra y
cómo se realizó el muestreo. También hay que presentar el diseño de investigación
que se pondrá en práctica y el tipo de investigación que vamos a realizar; se elaboran
los instrumento para la recolección de los datos y se indica cuáles serán los
procedimiento a seguir para el análisis de los mismo.
Algunos autores acostumbran indicar dentro de este capítulo, los recursos
que se necesitan para los buenos desarrollos de la investigación, tanto
humanos como materiales y el tiempo requerido para culminarla. Esto también
48
puede presentarse en otro aparte al que suele denominarse Plan
Administrativo. (Hurtado, I. y Toro, J., 2006), (P. 90).
3.1.-Tipo de Investigación
Según Arias, (2004); se tiene que el tipo de investigación es contemplado
desde que se realiza la identificación del problema y su formulación y que
“independientemente de su clasificación, todos son tipos de investigación, y al no ser
excluyentes, un estudio puede ubicarse en más de una clase”. (P. 21).
El presente estudio, se establece dentro de las características de una
investigación de campo observacional descriptiva, que según Sampieri, Collado y
Lucio (2004) la definen como “Los estudios descriptivos describen situaciones, es
decir, como es y cómo se manifiesta determinado fenómeno” (P. 60).
El tipo de investigación es de campo observacional descriptivo, porque consiste
en la observación directa y en vivo, de la situación, comportamiento de personas,
eventos en que ocurren ciertos hechos; por ese motivo la naturaleza de las fuentes
determina la manera de obtener los datos y situaciones, es decir, como son y cómo se
establecen dependiendo del momento.
La guía metodológica para la elaboración del anteproyecto y trabajo especial de grado de la U.P.E.L. (Universidad Pedagógica Experimental Libertador) (AÑO), lo expresa: “Tipo de Estudio de acuerdo a los criterios institucionales, este tipo de trabajo será definido como un estudio de Campo de corte Observacional-descriptivo. Desde el punto de vista de la estadística, los estudios observacionales, son aquellos en los que sólo se observan los sujetos en un determinado tiempo, se identifican la ausencia o presencia de un comportamiento y se realizan observaciones para verificar dichos comportamientos”. (p.11)
Dicho de otro modo, el estudio de campo es aquel que utiliza métodos en forma directa mediante el trabajo del investigador y de su equipo.
Igualmente señala Sabino que una investigación de campo de carácter descriptivo propone conocer los grupos homogéneos de fenómenos utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento, se ocupa solo de la descripción de hechos a partir de criterios o modelos teóricos definidos previamente.
La investigación descriptiva definida por García, (2005) supone: “un corte en el tiempo para analizar, en ese momento concreto, determinados aspectos y sacar conclusiones, sin fundamentar el procedimiento en la búsqueda de relaciones causa - efecto. Las principales técnicas utilizadas, en este caso, son la encuesta y la observación. (p. 45).
El mencionado autor considera que la investigación descriptiva es
aquella que se utiliza en cualquier momento sin establecer el método en
49
la búsqueda de relaciones causa-efecto; las principales técnicas utilizadas en este tipo de investigación son la encuesta y la observación.
Schiffman, (2005) por su parte explica que la investigación observacional:
“…es una técnica importante de investigación del consumidor, porque los mercadólogos reconocen que la mejor forma de intentar comprender a fondo las relaciones entre personas y productos consiste en observar a los individuos en el proceso de comprar y usar los productos.” (p. 32).
Parafraseando al autor, la investigación observacional es una técnica
de investigación del consumidor, ya que, ésta es reconocida por los mercadólogos, porque aseguran que la mejor forma de comprender las relaciones entre las personas y productos es observando a las mismas a la hora de comprar sus productos.
Por tal razón se puede afirmar que el presente trabajo de grado se basa en investigación de “campo observacional descriptiva”, de campo porque se están recolectando los datos de forma directa, de la realidad, del estudio de mercado para la determinación de factibilidad de apertura una Franquicia Mix en el Municipio Sucre, donde se está viviendo la situación presentada y es una de la mejores maneras de reconocer el problema.
3.2.- Diseño de la Investigación Con respecto al diseño de investigación Arias, (2006) afirma lo
siguiente: “El diseño de investigación es la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado”. (p.26).
Dicho de otra manera, el diseño de investigación es la táctica que emplea el investigador que le permite dar respuesta al problema planteado.
En este mismo orden de ideas, con respecto al diseño de investigación Pérez, (2004) indica:
“… la metodología del estudio de “casos transversales” ofrece a los
profesionales un marco de privilegio para abordar múltiples y complejas realidades a las que hay que dar respuesta. Así esta metodología se muestra especialmente útil, tanto como método de investigación basado en la descripción y análisis de una situación social determinada, como cuando constituye una estrategia didáctica para comprender e interpretar hechos y situaciones sociales que nos ayuden a avanzar en nuestra propia tarea profesional.” (p. 222).
Además, la guía metodológica para la elaboración del anteproyecto y trabajo especial de grado del IUTV (Instituto Universitario de Tecnología Venezuela) indica: “Estos estudios utilizan cuatro tipos de diseño de investigación a- Serie de casos; b.- Estudios de casos de control; c.- Estudio de casos transversales; y d.- Estudios de cohorte. Para efectos del trabajo especial de grado que se exige, se consideran para tal fin, los
50
estudios de caso transversales donde se analizan los datos obtenidos de un grupo de personas en un momento determinado. Responden a la siguiente pregunta de investigación: Que está pasando? Se aplican para determinar la situación ante un determinado problema”. (p. 8)
En otras palabras, el estudio de casos transversales les proporciona a los
investigadores una serie de privilegios para el estudio de múltiples y complejas
realidades a las que hay que dar respuesta. De esta manera la metodología empleada
sirve tanto para la descripción; como para comprender e interpretar situaciones
sociales que ayuden a avanzar en el aspecto profesional.
Se entiende por casos, cualquier objeto que se considere en su totalidad para su
estudio profundo. Un caso puede ser una familia, una institución, una empresa, uno a
pocos individuales. En el caso de este trabajo de grado, se representa una unidad del
estudio para la determinación del estudio de mercado para la determinación de
apertura de una Franquicia Mix en el Municipio Sucre, este diseño indaga de manera
exhaustiva, buscando la máxima profundidad del mismo.
3.3.- Nivel de la Investigación
Según Arias, (2006), “el nivel de investigación se refiere al grado de profundidad
con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio”. (p.23). El nivel de la
investigación se enmarca en una modelo de campo descriptivo, la investigación
descriptiva según Arias, F. (2006), consiste “en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento”
(p.24).
El estudio Descriptivo que se realiza del estudio para la determinación de factibilidad de mercado de una Franquicia Mix en el Municipio Sucre, estará asistido por una práctica específica en la recolección de información, como la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento. Los objetivos del estudio al igual que el objeto de investigación ha de ser elementos que se tomen en cuenta para definir o no el carácter descriptivo del estudio.
3.4.- Población y Muestra
3.4.1.- Población
Balestrini, (2002) reseña estadísticamente hablando, que la población se entiende
como:
“…un conjunto finito o infinito de personas, casos o elementos que presentan características comunes como por ejemplo, una población puede estar constituida por los habitantes de Venezuela, por el total de
51
vehículos de Caracas, por el número de nacimientos o defunciones”. (p.137).
Arias, (2006); menciona que población, “es un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación. Ésta queda delimitada por el problema y el objetivo
en estudio”. (p.81).
El término población también se refiere a un conjunto limitado de individuos,
objetos, o elementos, que pertenecen a una misma clase por poseer características
similares encontradas en un espacio determinado.
Para este trabajo de grado, la población a utilizar estuvo conformada por las
personas que transitan en el Centro Comercial Líder, Municipio Sucre, de lunes a
domingo, para lo cual, no se han logrado determinar a través de la oficina principal y
de seguridad del Centro Comercial, por lo que se determinó que la población a ser
considerada para la investigación de campo y que será utilizada como sustento para el
cálculo de la muestra es un valor infinito.
Por tanto la población es infinita porque no se puede cuantificar con exactitud, por
lo que habrá que aplicar la formula de infinito para el cálculo de la muestra a usar en el
instrumento.
3.4.2.- Muestra
Según Gómez (1991), “en los estudios estadísticos, en vez de analizar la
totalidad de la población o universo, se acude al recurso de considerar solamente una
parte de ella, a la cual se llama muestra. Esta muestra representa la totalidad de los
sujetos de la investigación”.
Tomando en cuenta los niveles de la probabilidad, se dice que la muestra puede
ser probabilística y no probabilística.
Según Arias (2004), el muestreo probabilístico “es el proceso en el que se conoce
la probabilidad que tiene cada elemento de integrar la muestra”.
En la presente investigación, la muestra seleccionada es de tipo probabilística
simple, porque según Hernández y otros, explican que la muestra es probabilística:
“donde todos los elementos de la población tienen una misma probabilidad de ser
elegido. La precisión de dicho estimado, depende del error en el muestreo que se
puede calcular. En este muestreo se necesita determinar el tamaño de la misma y
seleccionar los elementos muéstrales”.
52
El tipo de muestra utilizada, se clasifica a su vez en azar simple, azar sistemático
y por conglomerados.
Se aplicó entonces una matriz de población infinita, que permite calcular el
tamaño de la muestra con un nivel de confianza de 94% y un margen de error de 6%.
Es importante destacar que para los fines de aplicación de esta fórmula ha de tenerse
en cuenta que en las investigaciones sociales, por lo general se busca un 96% de
confianza. (Ibáñez, 2000)
Según (Ramírez, 2000) Se aplicó la siguiente fórmula:
N = Muestra
Zc = 1. 82
P = Probabilidad Favorable (50%)
Q = Probabilidad Desfavorable (50%)
E = Margen de Error
= (Zc) x (P) x (Q)
E
N = (1.82) x (50) x (50)
36
N = 230 Personas a encuestar.
Debido a que todas las personas que conformaron la población tuvieron la misma
posibilidad de ser escogidos, así a mujeres y hombres de edad comprendida entre 15
y 55 años, pertenecientes al Municipio Sucre, que conforman las clases sociales A, B,
C.
3.5.- Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
“Las técnicas de recolección datos son las distintas formas o maneras de obtener la
información “(Arias 1998, p. 53).
Por otra parte “Los instrumentos son los medios materiales que se emplean para recoger
y almacenar la información (ob. cit. p. 53).
En cuanto a las técnicas e instrumentos de recolección de datos es importante resaltar
que estos tienen que tener dos aspectos básicos o esenciales como lo son la validez y la
confiabilidad.
Hernández, Fernández y Batista (1998) señalan que “la confiabilidad de un instrumento de
medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto producen
iguales resultados (p. 235).
53
Además “la validez, en términos generales, se refiere al grado en que un instrumento
realmente mide la variable que pretende medir” (ob. cit. p 236).
Para la presente investigación se utilizarán la técnica de la encuesta y documental en
cuanto a la parte legal. El análisis documental consiste en extraer datos de fuentes
secundarias como leyes, libros, manuales, revistas, etc. Estas técnicas se utilizaron para
determinar la localización óptima del negocio, el plan de operación, los recursos materiales y
humanos necesarios, así como también la estructura organizativa óptima. El instrumento que
se utilizó será la ficha textual y bibliográfica.
La encuesta es una de las técnicas de recolección de información más usada, se
fundamenta en el cuestionario o conjunto de preguntas que se preparar con el propósito de
obtener información de las personas (Bernal, 2000).
El cuestionario estará conformado por preguntas cerradas y abiertas dirigido a los
visitantes del centro comercial Líder en el Municipio Sucre. (hombres, jóvenes, y damas
jóvenes) para poder obtener la información necesaria de las posibles características como
consumidores potenciales de Mix”, así como la posible demanda del mismo, determinar el
mercado potencial en pocas palabras que es lo que buscan los consumidores con respecto a la
competencia, ya establecida en el mercado actual.
Una vez que se obtuvieron los resultados de la población y muestra se definió la
herramienta con la cual se va a procesar los datos.
En atención a los conceptos emitidos anteriormente las investigadoras de este trabajo de
grado llevaron a cabo la elaboración del instrumento de recolección de datos a propósito de
darle respuesta a cada uno de los indicadores establecidos en el cuadro de operacionalización
de las variables para su aplicación en el campo donde se desarrollaron los hechos (Centro
Comercial Líder), de manera que a través del cuestionario aplicado a 230 personas, calculadas
en la muestra, se recopiló la información necesaria haciendo uso del cuestionario,
correspondiendo a los miembros de la muestra ya mencionada.
3.5.1.- Procesamiento y análisis de datos
Para procesar los datos que se recopilaron a través del cuestionario, fue necesario
establecer una codificación para cada respuesta. Luego se tabularon los datos contenidos en
los cuestionarios, siendo desglosados en una relación cualitativa, cuantitativa porcentual, para
dar cabida de entrada a un estudio basado en la estadística descriptiva y en un análisis de
contenido.
Llevar a cabo esta actividad implicó descomponer en partes las respuestas obtenidas por
parte de la muestra, cuya frecuencia permitió establecer las orientaciones de las respuestas y
el porcentaje respectivo, de manera que su incidencia se reflejó en el proceso analítico por
parte de las investigadoras, para combinarlas posteriormente con la información existente en el
marco teórico, soporte por excelencia que conforma cada uno de los indicadores establecido
para su medición en el cuadro de operacionalización de las variables.
54
De allí se logró obtener las coincidencias y antagonismos existentes entre las opiniones
emitidas por la muestra como tal y las referidas por parte de los autores en las bases teóricas y
legales, así como en los antecedentes y la definición de términos propiamente establecidos.
Una vez culminado el proceso analítico basado en el contenido de la información, se
recopilaron los elementos fundamentales que permitieron construir el estudio de mercado
respectivo para la apertura de una franquicia Mix en el Centro Comercial Líder, Municipio
Sucre.
Dicho estudio se complementó con la elaboración de la estructura de costos
requerida para llevar a cabo la materialización de la apertura de la franquicia Mix en el
área geográfica antes mencionada.
3.6.- Confiabilidad y Validez
Según Sabino, (2000) Confiabilidad se refiere a la consistencia interior de la misma, a
su capacidad para discriminar en forma constante entre un valor y otro. (p.136)
La Validez es un cuestionario o test debe ser válido, es decir, debe verificar que
cumple lo que se propone dentro del contexto conceptual que soporta teóricamente la
investigación. Sabino, (2000. p.137)
La validez y confiabilidad de los instrumentos de recolección de datos son
cuestiones fundamentales para la calidad de los resultados obtenidos; por esta
razón las investigadoras de este trabajo de grado se refieren a la validez como
el grado en que el instrumento mide lo que se pretende medir, y la confiabilidad
como la confianza que se concede a los datos.
Para realizar la validación y la confiabilidad del instrumento utilizado en la
presente investigación se solicita a tres especialistas quienes son profesores
de la Universidad Nueva Esparta, uno de los cuales se desempeña como
metodológico y los otros especializados en la materia. Dichos profesores son el
profesor Roberto Hernández, el profesor Alberto Pirela y el profesor Carlos
Martinez.
55
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS DE LAS VARIABLES Y SUS RESULTADOS
4.1 Tratamiento de los Datos
1.- ¿Sexo?
Cuadro Nº 2
Respuestas Personas Porcentaje %
Femenino 150 65
Masculino 80 35
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 1
56
Análisis:
De acuerdo a los resultados obtenidos, se observa que del total del número de
personas que asisten al centro comercial Líder en el Municipio Sucre, existe una
diferencia porcentual de las personas masculinas y femeninas que transitan dentro del
espacio geográfico antes descrito. Ello se refleja en que el 65% son del género
femenino, mientas que el 35% lo son del masculino.
En aras de cumplir con el objetivo específico que establece la descripción de los
factores necesarios a ser considerados en la realización de un estudio de mercado, se
tomo en consideración esta medición, la cual permite abordar el objetivo en cuanto a
las siguientes aristas:
a. El hecho de haber realizado la selección de la muestra tanto los fines de
semana como los días de semana, es decir, cuando el ámbito externo
en materia laboral no ejerce sus actividades fuera del centro comercial,
permite que haya un mayor tránsito en el sitio, lo que permite
incrementar las probabilidades de obtener una mayor cartera clientelar.
Ello permite exacerbar que por el hecho de haber mayor cantidad de
personas del sexo femenino, estas lo hacen por cultura y
comportamiento propio de la sociedad venezolana, transitando con los
niños (hijos), lo que permite tener una mayor inclinación por el producto
que ofrece la franquicia Mix, de parte de los adultos femeninos y más
aun de los niños.
b. El hecho de transitar de manera colectiva, es decir los fines de semana
en un ámbito familiar, que conlleva a la combinación de los entes
masculinos y femeninos, adultos y niños, genera la necesidad
tradicional de compartir un poco más, siendo el concepto de esta
franquicia un elemento que por naturaleza de su producto, el que
57
permite escoger y departir en un espacio que se ajusta a los gustos de
todas las edades.
c. Sin embargo, es necesario señalar que la diferencia porcentual de
tránsito por el local comercial, sería efectuado más por la combinación
del binomio adulto femenino y/o adulto femenino-niños. Este valor es el
que tiene mayor peso (65%) y el resto sería complementario (35%).
2.- ¿Su edad se encuentra en el rango?
Cuadro Nº 3
Respuestas Personas Porcentaje %
De 5 a 10 años de edad 12
5
De 11 a 16 años de edad 8
4
De 17 a 21 años de edad 86
37
De 21 a 26 años de edad 55
25
De 27 a 31 años de edad 59
26
Más de 31 años de edad 10
4
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 2
Análisis:
Este gráfico nos indica que el 37 % pertenece al rango de edad entre los 17 y 21 años de edad, el 24 % entre 21 y 26 años de edad y entre 27 y 31 años de edad, dando una proporción bastante apreciable, como consumidores de nuestros productos, ya que, son los jóvenes los que mayor lo consumen. De aquí parte la estrategia de mercado dirigido a los jóvenes, para dirigir las promociones a través de la imagen de ellos así como el mensaje.
58
3.- ¿Cuál es su estado civil?
Cuadro Nº 4
Respuestas Personas Porcentaje %
Casado 65 28
Soltero 146 64
Divorciado 11 5
Viudo 8 3
Otro 0 0
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 3
Análisis:
De aquí se observa que un alto porcentaje son solteros 64 %, y un 28 % casados, lo que implica que el mercado aun se hace más atractivo, pues, como se dijo antes, son los jóvenes lo que más consumen nuestro productos, pues su espíritu juvenil y su condición psicográficas hace de ellos consumidores potenciales en potencia, permitiendo así la estrategias mercadológicas.
4.- ¿En cuál de los municipios vive usted?
Cuadro Nº 5
Respuestas Personas Porcentaje %
59
Sucre 88 38
Chacao 65 28
Baruta 45 20
El Hatillo 18 8
Libertador 5 2
Otro 9 4
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 6
Análisis:
Esta pregunta se realizó para determinar la procedencia de los consumidores del centro comercial, determinándose que un 38% provienen del Municipio Sucre, un 28 % de Chacao, un 20 % de Baruta, lo que implica tanto la clase social, el nivel socioeconómico y su preparación académica. Permitiéndose ver el nivel de ingreso, que puede manejar este mercado a la hora de adquirir algún producto.
5.- ¿Sus Ingresos oscilan entre?
Cuadro Nº 6
Respuestas Personas Porcentaje %
1 a 3 salarios mínimos 106 46
4 a 6 salarios mínimos 86 37
7 a 9 salarios mínimos 24 11
60
Más de 9 salarios mínimos 14 6
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 7
Análisis:
La presente pregunta se realizo para corroborar la anterior con respecto a la clase social y el nivel de ingreso que maneja dicho mercado, obteniéndose que el 46 % percibe entre 1 y 3 salarios mínimos, el 37 % entre 4 y 6 salarios mínimos, el º11 % entre 7 y 9 indicándonos su poder adquisitivo, permitiendo planificar estrategias para llamar la atención de estos consumidores, porque su poder adquisitivo lo hacer compradores potenciales para los productos de la Franquicia Mix.
6. ¿En sus ratos de esparcimiento u ocio prefiere disfrutar de?
Cuadro Nº 7
Respuestas Personas Porcentaje %
Comidas 10 4
Helados 87 38
Postres (dulces) 35 15
Merengadas 8 4
Smoothies(helado de yogurt y frutas)
87 38
Otros 3 1
Todas las demás 0 0
Total 230 100%
61
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Análisis:
La presente pregunta se hizo para indagar sobre preferencias en sus ratos de ocio, a lo que un 38 % opino que le gustaba consumir helados, otro 38 % Smoothies, un 15 % postre, lo que nos permite planificar en base a esta repuesta la demanda estimada del producto en un futuro.
7.- ¿Qué lo motiva a disfrutar de esos momentos?
Cuadro Nº 8
Respuestas Personas Porcentaje %
Una compañía 147 64
Un Deseo 65 28
Hambre 12 5
Negocio 0 0
Compras 0 0
Otros 6 3
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 9
62
Análisis:
En base a la motivación a disfrutar de esos momentos el 64 % opino, que lo realizaban por estar en compañía de otra persona para compartir, 28 % opinaba que lo hacían por satisfacer un deseo, un 5 % dijo que por satisfacer el hambre. Esto permite definir aun más la demanda o consumo en la tienda Franquicia Mix, permitiendo calcular la oferta de productos a realizar por parte de la franquicia.
8.- ¿Considera que un buen helado, una buena merengada o un Smoothies es
motivo de diversión?
Cuadro Nº 9
Respuestas Personas Porcentaje %
Siempre 147 64
Casi siempre 65 28
A veces 12 5
Nunca 6 3
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 10
63
Análisis:
Para confirmar las preguntas anteriores sobre el consumo de los productos de franquicia Mix, pues se trata de un producto de consumo de comodidad o masivo, lo que no es indispensable para el sustento de una persona, y que obedece más a lo Psicográfico que a lo demográfico tenemos que el 64 % opino que el consumo es siempre por diversión, un 28 % casi siempre por diversión. Esto permite definir estrategias promocionales y publicitarias en base al motivo de la diversión.
9. ¿Le gustaría encontrar un local en el centro comercial Líder que tuviera helados,
merengadas y Smoothies de calidad en un solo sitio?
Cuadro Nº 10
Respuestas Personas Porcentaje %
Si 158 71
No 12 5
No sabe 54 24
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 11
64
Análisis:
Se inquirió sobre la necesidad de encontrar los helado, los Smoothies, las merengadas en un solo lugar a lo que el 71 % fue asertivo en cuanto si quererlo, un 24 % respondió no saber, solo un ínfimo porcentaje 5 % opinó que no. Esto permite visualizar a los requerimientos o gustos de las personas en cuanto a la satisfacción de necesidades o deseos.
10.- ¿Cómo considera que deben de ser los equipos, como neveras, mesones,
batidoras, dispensadores, entre otros, de última generación, en la apertura de una
franquicia MIX de este local comercial donde venda Helados, Merengadas y
Smoothies?
Cuadro Nº 11
Respuestas Personas Porcentaje %
Modernos 156 68
Novedosos 11 5
Rápidos 15 6
Todos los demás 48 21
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 12
65
Análisis:
En cuanto a la percepción de los consumidores en relación de cómo ven los equipos, el 64 % respondió que los equipos deben de ser modernos, el 21 % opino de manera generalizada, que deben ser modernos, novedosos, y rápidos. Esto permite planificar la inversión que se debe de realizar, en base a los criterios de los consumidores.
11.- ¿Le gustaría que el local comercial donde venda Helados, Merengadas y
Smoothies tuviese sistemas computarizados modernos para tramitar sus pedidos con
eficiencia?
Cuadro Nº 12
Respuestas Personas Porcentaje %
Si 210
91
No 0
0
No sabe 20 9
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Gráficos Nº 11
66
Análisis:
La pregunta se realizo para ver, si la eficiencia estaba como criterio valido entre los consumidores, a lo que el 91 % menciono que si era importante solo el 9 % menciono no saber. Esto permite definir que dentro de la inversión debe de realizarse equipos de última generación, para satisfacción de los clientes, en cuanto a la eficiencia.
12.- ¿Le gustaría a usted que el personal que lo atiende en el local comercial donde
venda Helados, Merengadas y Smoothies sea?
Cuadro Nº 13
Respuestas Personas Porcentaje %
Atento 210 91
Rápido 0 0
Amable 20 9
Todos los demás 0 0
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
67
Grafico Nº 12
Análisis:
Con respecto al factor del recurso humano que debe de contratar la franquicia, se pregunto para ver el perfil de dicho personal a lo que el 91 % fue enfático, al decir que debe de ser atento y un 9 % amable. Esto permite buscar en el mercado a un personal con esas características para contratarlo como personal.
13. ¿Le gustaría que la empresa comercial donde venda Helados, Merengadas y
Smoothies aplicara estrategias de mercado en su Gestión Total de Calidad para
mejorar la calidad de sus productos, la eficiencia y el servicio al cliente?
Cuadro Nº 14
Respuestas Personas Porcentaje %
Si 210 91
No 0 0
No sabe 20 9
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
68
Gráfico Nº 13
Análisis:
El 91 % estuvo de acuerdo sobre la calidad del producto basado en la
estrategia comercial, permitiendo esto definir las estrategias mercadológicas, con la
finalidad de llegar al consumidor con mayor influencia.
14.- ¿Considera que la inversión de un local comercial donde venda Helados,
Merengadas y Smoothies de calidad sería beneficiosa para los visitantes de Centro
Comercial Líder?
Cuadro Nº 15
Respuestas Personas Porcentaje %
Si 210 91
No 0 0
No sabe 20 9
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Grafico Nº 14
69
Análisis:
El 91 % opino positivamente, en cuanto a que la inversión de un local comercial donde venda Helados, Merengadas y Smoothies de calidad sería beneficiosa para los visitantes, pues hallarían todo en un solo lugar para satisfacer sus gustos, solo el 9 % no respondió.se puede determinar que la inversión es productiva y que se puede rescatar a mediano plazo.
15.- ¿Considera que el local comercial donde vendan Helados, Merengadas y
Smoothies debe cumplir con las leyes establecidas en cuanto a su puesta en marcha?
Cuadro Nº 16
Respuestas Personas Porcentaje %
Si 200 87
No 0 0
No sabe 30 13
Total 230 100%
Fuentes: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Gráficos Nª 15
70
Análisis:
En cuanto a la pregunta si le gustaría que la empresa cumpliera con todos los requisitos legales como empresa, el 87 % opinó que si debería cumplir con todos los requerimientos legales para establecerse. Solo el 13 % opino no saber algo al respecto. Se infiere que los encuestados desean un establecimiento con toda la legalidad, porque esto le da confianza.
CAPÍTULO V
5.1 Estudio de mercado.
En los resultados obtenidos en el capitulo IV, como producto del proceso
análiitico obtenido de la investigacion de campo, sustentada con los elementos
teóricos existentes en el capitulo II, se procedió no solo a darle respuesta a los
objetivos específicos como tal, sino que también, se asentó la plataforma
requerida para establecer en el cuadro 17 que se presenta a continuacion, el
estudio de mercado necesario para complementar lo establecido en el objetivo
general de este Trabajo de Investigacion.
En razon de ello, se presenta a continuación el estudio respectivo:
CUADRO 17 ESTUDIO DE MERCADO RELACIONADO CON LA APERTURA DE UNA
FRANQUICIA MIX EN EL CENTRO COMERCIAL LIDER
71
VARIABLE DEL ESTUDIO DE
MERCADO
RESULTADOS ALCANZADOS
CARTERA CLIENTELAR
- Se pudo constatar la receptividad de los clientes reales y potenciales, que asistían al centro comercial Líder en el Municipio Sucre, se identificó el mercado, tanto por sexo como por edad, arrojando un mercado real de un 65 % femenino, por lo que se interpreta como el género que más asiste al Centro Comercial Líder, el resto pertenece a hombres abarcando un porcentaje del 35 %; ello se toma en cuenta en una economía en contracción, debido a que la mujer tiende a ser más compulsiva en materia de adquisiciones y gastos que el hombre, por lo que el tipo de producto que comercializa la Franquicia Mix es más factible hacia la mujer y los niños por el tipo de consumidores.
- Un 67% se halla en el rango entre los 17 a los 26 años de edad, significando esto, que en relación al comportamiento cultural de la sociedad, la mujer y el hombre que oscila en ese porcentaje, tiene la tendencia de satisfacer sus necesidades o gusto de acuerdo a la compañía que tienen en el momento. Ello ratifica la presencia mayoritaria de la mujer en ese rango de edad al generar un eslabón con el punto anterior.
- En cuanto al estado civil de los transeúntes que circulan por el Centro Comercial Líder, el 64 % mencionó ser soltero, lo que exacerba la tendencia normal del consumidor al carecer de responsabilidades familiares, por lo
72
que pueden destinar recursos financieros para el consumo de bienes secundarios.
- En cuanto a la clase social relacionada con el sector de residencia, el 86 % vive en el este de la Gran Caracas, distribuido entre los Municipios Sucre, Baruta y Chacao, lo que infiere que al vivir cerca, la frecuencia de visita al centro comercial es mayor, representando ello un mayor nivel probabilístico de ventas.
- Así mismo, los rangos de ingresos de las clases sociales antes mencionadas, señalan que el 46 % percibe entre 1 y 3 salarios mínimos, el 37 % entre 4 a 6 y el 17 % entre 7 y 9 salarios mínimos, significando que el público que asiste al centro comercial Líder, tiene el poder adquisitivo repartido en posibilidades de adquisición que oscila alrededor de un 54%, confirmando así que es la mayoría de esta cartera clientelar que puede adquirir el producto de la franquicia, no queriendo decir ello que el otro porcentaje no pudiese hacerlo, sino que simplemente existen otras prioridades.
- En cuanto a la edad y la relación de ejecución de actividades en sus ratos de esparcimiento, se determino que el 38% invierte su tiempo en el consumo de helados, el otro 38% en el consumo de Smoothies y el otro 24% en el consumo de merengadas. Ello demuestra que el nivel de aceptación que debería estar por encima del 60% para sustentar la apertura de la franquicia basado en los estudios de Fred David, conlleva indistintamente del disfrute propio del producto o a la
73
compañía que conforma el grupo clientelar, a que esta se aboque a la adquisición de los productos propios de la Franquicia Mix.
- El 91% de la muestra coincidió en la necesidad de considerar viable la apertura de este tipo de Franquicia, ya que ello se contextualiza en el marco de una diversificación de alimentos que son en la gran mayoría del deleite de grandes y pequeños, así como, en la utilización del ambiente combinado con el producto y el servicio en sí, para darle al cliente una ambiente grato, cónsono con sus expectativas ya sean familiares, de pareja o individuales.
PROMOCION O PUBLICIDAD
- El hecho de tener un porcentaje que de manera absoluta se inclina por el gusto del producto, prevaleciendo un valor mayor cuando existe la compania con la que se disfruta la adquisicion del producto, requiere dar a conocer el tipo y la calidad del producto, de manera que se logre incrementar la comercializacion de estos, fortaleciendo el mercado y la estrategia del negocio en la Franquicia a aperturar en el Centro Comercial Lider.
COSTO DE LOS PRODUCTOS A
OFERTAR
- El costo del producto indistintamente del tipo existente, ha sido altamente competitivo. Los precios en otras heladerías incrementan los costos con los aditivos adicionales que el cliente desee agregar, en cambio la Franquicia Mix, trabaja en base al tamaño del producto, lo que reduce drásticamente los costos, haciendo de este un artículo de mayor accesibilidad económica
74
para la cartera clientelar, además de competir ineludiblemente con la calidad y sabor de estos alimentos.
CALIDAD DEL PRODUCTO
- La motivación de la compra del producto ofrecido en la franquicia Mix, se disfruta cuando se está en presencia de una compañía, así lo refiere el 64% de la muestra; sin embargo, en relación al estudio absoluto del producto, sólo un 28 % lo consumía por deseo. Ello demuestra que se deben tomar varias acciones en materia de promoción y/o publicidad, de manera que se logre dar a conocer el producto y atraer un mayor número de consumidores.
SERVICIO DE LA FRANQUICIA
- El servicio de la franquicia a través del producto ofertado bajo una modalidad particular, llevo a un elevado porcentaje (64%) a considerar que un buen helado, merengada o smoothies es siempre motivo de diversión y de distracción.
TECNOLOGIA
- La infraestructura tecnológica como factor fundamental para el manejo de los procesos propios de la Franquicia Mix y con ello la imagen del local, conllevo a que el 68% coincidió en que las técnicas a través de los medios disponibles debería ser lo más moderna posible, así como su reflejo se vería en el mayor rendimiento obtenido en la mescolanza entre la entrega del producto, con la calidad esperada y en el menor tiempo posible, siendo ello traducido en un concepto de eficiencia, propio del mercado tecnológico actual.
- El hecho de existir políticas claramente establecidas y
75
PROCESOS COMUNICACIONALES
aceptadas por la organización de la Franquicia Mix con miras prioritarias a fortalecer la satisfaccion del cliente, conlleva a la necesidad obligante y aceptada ya por convicción de alinear tanto la infraestructura tecnológica como los procesos existentes, y ello se lograría engranar mediante un adecuado proceso comunicacional que permita el entendimiento entre las partes, de manera que todos los esfuerzos eviten dualidades de actividades y desperdicios de tiempo, no solo para favorecer el negocio como estrategia, sino tambien, para reducir drasticamente la espera de parte del cliente. Ello ha sido aceptado por todos los entes de la organización.
POLITICAS
- Se estableció dentro del manejo que lleva a cabo para el fiel cumplimiento de las políticas establecidas por la Franquicia Mix, y se obtuvo que la importancia de la mercadotecnia interna e interactiva por parte de los empleados apunta hacia la atención primordial del cliente. En este sentido, el servicio de atención, la calidad del producto y el costo como tal, requieren de una combinación adecuada que le permitan al cliente percibir la distinción exacerbada en brindarle el mayor nivel de satisfacción.
ESPACIO GEOGRAFICO
- El 71% de la muestra manifiesta su complacencia en tener un local disponible en el centro comercial Líder que ofrezca helados, merengadas y Smoothies de
76
calidad en un solo sitio, ya que en la actualidad no existe ningún otro previsto, lo que incide en la competitividad de esta Franquicia.
COMPETETITIVIDAD
- Al corroborarse que la competencia existente para la Franquicia Mix posea precios más elevados que los ofrecidos por la franquicia Mix, asevera que existe una oportunidad de negocio con altas ventas, lo que quiere decir que los consumidores se inclinarán a consumir un producto de mayor accesibilidad económica y con los estándares más altos de calidad e innovadores.
Por otra parte, el estudio de mercado realizado, en el cual, se logró obtener las inmensas
ventajas que representa en el local la apertura de una Franquicia Mix, lo cual, fue
complementado por las investigadoras con un estudio técnico, el cual además de generar una
visión apropiada del local, así como la ubicación e instalación de la Franquicia Mix en el centro
comercial Líder, lo que conllevó a establecer una relación de costos, a propósito de determinar
la relación de costo beneficio y el valor actual neto, sustentado sobre un flujo de caja, los
cuales serán explicados más abajo…
77
Cuadro No. 18
Interés % 35
FLUJO DE CAJA
PRECIOS CONTANTES - ENERO 2013
EN BOLIVARES
AÑOS
CONCEPTO 0 2013 2014 2015 2016 2017
0 1 2 3 4 5
INGRESOS
INGRESOS POR MERENGADAS
2.902.871
3.193.158
3.672.132
4.406.558
4.406.558
INGRESOS POR HELADOS
1.935.247
2.128.772
2.448.088
2.937.705
2.937.705
OTROS INGRESOS POR SERVICIOS
-
TOTAL INGRESOS -
4.838.118
5.321.930
6.120.220
7.344.264
7.344.264
INVERSIÓN INICIAL
ACTIVOS FIJOS TOTALES
2.636.089
CAPITAL DE TRABAJO
314.574
TOTAL INVERSIÓN INICIAL
2.950.672
GASTOS
SUELDOS SALRIOS Y
78
BENEFICIOS 1.392.384 1.392.384 1.392.384 1.392.384 1.392.384
SERVICIOS Y ALQUILERES
211.800
211.800
211.800
211.800
211.800
INSUMOS Y MISCELANEOS
168.516
185.368
193.793
202.219
202.219
FRANQUICIA Y PUBLICIDAD
24.000
24.000
24.000
24.000
24.000
UNIFORMES Y OTROS GASTOS
90.746
90.746
90.746
90.746
90.746
TOTAL GASTOS
1.887.446
1.904.298
1.912.723
1.921.149
1.921.149
TOTAL INGRESOS MENOS GASTOS
2.950.672
2.950.672
3.417.633
4.207.496
5.423.114
5.423.114
VALOR PRESENTE
2.950.672
2.185.683
1.875.244
1.710.104
1.632.727
1.209.428
2.950.672
764.989
1.110.255
2.820.359
4.453.086
5.662.514
VALOR ACTUAL NETO
5.662.514
TIR 113%
Fuente: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Dicho Flujo de Caja fue calculado a precios constantes de Enero de 2013 para evitar las
distorsiones de la inflación en los precios y en la estalación de costos. La inflación promedio
estimada por nosotras para la proyección de los 5 años es del 25,5%, por lo cual actualizamos
el flujo de caja con un interés del 35%, lo cual es factible por estar por encima del 25,5% de
inflación promedio estimada. Una vez actualizado el flujo con un interés del 35% y obtuvimos el
valor presente, se puede observar que en el segundo año de operación es el período de
recuperación de la inversión; y por obtener un valor presente neto positivo y una tasa interna de
retorno positiva podemos concluir que la apertura de una Franquicia Mix en el Centro
Comercial Líder, Municipio Sucre es rentable y por lo tanto factible.
79
Cuadro No. 19 “Inversión Inicial”
ACTIVO FIJO
CANTIDAD ADQUISICION DE
EQUIPOS PRECIO
UNITARIO TOTAL
2 Enfriadores de agua 379.000 758.000
2 Micro-ondas 145.000 290.000
1 Cafetera 550.000 550.000
2 Neveras de helados 240.000 480.000
3 Neveras 86.000 258.000
5 Mesas de cafetín con 5 sillas
18.000 90.000
2 Estantes 25.000 50.000
1 Computadora e impresora
13.670 13.670
1 Mobiliario 71.429 71.429
1 Adecuación del Local 53.571 53.571
80
1 Impresiones y Rotulaciones
17.857 17.857
1 Grifería 3.571 3.571
INVERSION TOTAL 1.603.098 2.636.098
CAPITAL DE TRABAJO 314.574
TOTAL INVERSION INICIAL
2.950.672
Fuente: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
El cálculo de la inversión inicial se realizó con precios de Enero de 2013 y se consultó con
la casa matriz para que nos proporcionara la información de cuáles eran los activos fijos
necesarios para la puesta en marcha del negocio y las cantidades de cada activo, ya que, los
franquiciantes deben proporcionarle a los franquiciados toda la información que sea necesaria
con respecto a la apertura, funcionalidad y políticas de la franquicia.
Cuadro No.20
GASTOS ANUALES
SUELDOS SALRIOS Y BENEFICIOS 1.392.384
SERVICIOS Y ALQUILERES 211.800
INSUMOS 168.516
FRANQUICIA Y PUBLICIDAD 24.000
UNIFORMES Y OTROS GASTOS 90.746
TOTAL GASTOS 1.887.446
Fuente: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Nota: Los gastos anuales también fueron calculados con precios de Enero de 2013.
81
Cuadro No. 21 “Incremento de ventas anuales”
INCREMENTO DE VENTAS ANUALES%
2.013 2014 2015 2016
0 10 15 20*
* Nota: a partir del año 2016 se alcanza la capacidad máxima.
INFLACIÓN PROMEDIO PERÍODO 2013 - 2017
25,50%
PRECIO PROMEDIO DE VENTA Bs.
50
CANTIDADES VENDIDAS
2013 2014 2015 2016 2017
VENTAS MERENGADAS Y SMOOTHIES 58.057 63863 70249 77274 77274
VENTAS HELADOS 38.705 42575 46833 51516 51516
TOTAL UNIDADES VENDIDAS 96.762 106.438 117.082 128.790 128.790
Fuente: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
Nota: El precio promedio de venta de fue información proporcionada por la casa matriz, la
cual nos indicó que los productos de mayor venta son las merengadas medianas, los
smoothies medianos, y los helados medianos, los cuales poseen un precio de 50 BsF.
Cuadro No. 22
PUNTO DE EQUILIBRIO
PRODUCTO COSTOS TOTALES PRECIO
CANTIDADES AÑO
CANTIDADES AL MES
82
MERENGADAS
2.902.866 50
58.057
4.838
HELADOS
1.935.244 50
38.705
3.225
PUNTO DE EQUILIBRIO
96.762
8.064
NOTA: Donde en el primer año la franquicia no percibe ganancias ni genera pérdidas.
Fuente: Boschetti, B., Salas, E. (2013)
A) Localización
La Franquicia Mix estará ubicada en la Av. Francisco de Miranda, entre Calle Santa
Ana y República Dominicana, C. C. Líder S1, La California Norte, Caracas, piso 2,
local
B) Tamaño
El sitio constará de un área de 60. Metros cuadrados. El mismo estará dividido en dos
partes o zonas, una de servicio una segunda que será la de mesas y sillas para los
comensales.
C) Recurso Humano
Se tomarán en cuenta para la puesta en marcha de la empresa dos turnos de trabajo, de
acuerdo a la antigua Ley del Trabajo. En el área interna, habrá tres personas por turno. En la
parte administrativa una secretaria y un gerente que estarán en los dos turnos. Con un
organigrama lineal sencillo, se prevé en primera línea a un Administrador, una secretaria y los
empleados (6) que reportarán a la gerencia. Los perfiles de cargos propuestos serán los
siguientes:
CARGO: Secretaria Administrativa
Reporta a: Administrador
83
Personas bajo su supervisión: 6 empleados que operan en la tienda Mix, 3 por
turno.
Finalidad de Cargo:
Control y seguimiento de los procesos administrativos general de la empresa, así como también trámites administrativos por internet.
Funciones:
Conciliación y control de cuentas bancarias
Entrega, recepción, registro y archivo de facturas y pago a proveedores.
Manejo y control de inventario
Control y pago de servicios generales.
Manejo de libros contables (Relación directa con contadores externos)
Cobranza
Requisitos del Cargo:
Mayor de 25 años
Sexo Femenino
TSU en Administración o carrera afín.
Experiencia mínima de 2 años en cargos similares
referencias comprobables
Proactiva.
Excelentes Relaciones interpersonales
Referencias comprobables
CARGO: Administrador
Reporta a: Accionistas
Personas bajo su supervisión: 7
Finalidad de Cargo:
84
Supervisar, coordinar y manejar todos los procesos administrativos de la empresa.
Funciones:
Supervisión al personal
Control del presupuesto
Pago de nómina y servicios generales
Supervisión de cuentas por cobrar y pagar (Balance General)
Seguimiento del logro de utilidades para la medición de metas
preestablecidas.
Requisitos del Cargo:
Mayor de Edad
Mayor de 30 años
Sexo Indiferente
Licenciado en Administración.
Orientado a resultados
Capacidad de Liderazgo
Experiencia en empresas de servicios o afines
Experiencia en supervisión de personal
Referencias comprobables
Proactivo.
.
CARGO: Vendedores(6)
Reporta a: secretaria
Finalidad de Cargo:
Operacionalidad de la tienda Mix: preparación de helados, merengadas y Smoothies, limpieza y caja.
Requisitos del Cargo:
Mayor de 21 años.
Inscrito en el servicio militar
Sexo femenino
85
Primer año
Residenciado en el municipio Sucre
Con experiencia de un año en cargo similar
Referencias comprobables
5.3.- Estudio Financiero
Por medio del estudio financiero se constató la factibilidad de la presente propuesta
contando con el respaldo del mercado, evidenciándose en el flujo de caja proyectado a cinco
años.
86
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1.- Conclusiones
a. El estudio de mercado realizado como soporte para sustentar la estrategia
del negocio relacionado con la apertura de una Franquicia Mix, determinó la
factibilidad de apertura de este negocio en el Centro Comercial Líder.
b. La cartera clientelar como factor fundamental del estudio de mercado
relacionado con la apertura de la Franquicia Mix, tuvo una mayor tendencia en cuanto
a su uso por parte del personal femenino y los niños que frecuentan dicho sitio
acompañados, lo que genera una mayor expectativa consumidora al momento de
adquirir los productos.
c. En cuanto a la Promoción o Publicidad, por el hecho de tener un porcentaje
que de manera absoluta se inclina por el gusto del producto, se requiere dar a conocer
el tipo y la calidad del producto, de manera que se logre incrementar la
comercialización de estos, fortaleciendo el mercado y la estrategia del negocio en la
Franquicia a aperturar en el Centro Comercial Líder.
d. El Costo de los productos a ofertar, han sido altamente competitivos. La Franquicia
Mix, ofrece artículos de mayor accesibilidad económica que la competencia para la
cartera clientelar, además de competir ineludiblemente con la calidad y sabor de estos
alimentos.
e. La Calidad del producto se observó que la motivación de la compra del
producto ofrecido en la franquicia Mix, se disfruta cuando se está en
presencia de una compañía, así lo refiere el 64% de la muestra; sin
embargo, en relación al estudio absoluto del producto, sólo un 28 % lo
consumía por deseo.
f. El servicio de la franquicia a través del producto ofertado bajo una
modalidad particular, llevo a un elevado porcentaje (64%) a considerar
que un buen helado, merengada o smoothies es siempre motivo de
diversión y de distracción, lo que ratifica que los consumidores se ven
atraídos y complacidos con los productos y servicios ofrecidos por la
Franquicia Mix.
87
g. La infraestructura tecnológica como factor fundamental para el manejo
de los procesos propios de la Franquicia Mix y con ello la imagen del
local, conllevó a que el 68% coincidió en que las técnicas a través de los
medios disponibles debería ser lo más moderna posible, así como su
reflejo se vería en el mayor rendimiento obtenido en la mescolanza entre
la entrega del producto, con la calidad esperada y en el menor tiempo
posible, siendo ello traducido en un concepto de eficiencia, propio del
mercado tecnológico actual.
h. En cuanto a los procesos comunicacionales, por el hecho de existir
politicas claramente establecidas y aceptadas por la organización de la
Franquicia Mix con miras prioritarias a fortalecer la satisfaccion del
cliente, se presenta la necesidad obligante y aceptada ya por conviccion
de alinear tanto la infraestructura tecnologica como los procesos
existentes, y ello se lograria engranar mediante un adecuado proceso
comunicacional que permita el entendimiento entre las partes.
i. Se estableció el fiel cumplimiento de las políticas establecidas por la
Franquicia Mix, y se obtuvo que la importancia de la mercadotecnia
interna e interactiva por parte de los empleados apunta hacia la atención
primordial del cliente.
j. La muestra manifestó su complacencia en tener un local disponible en el
centro comercial Líder que ofrezca helados, merengadas y Smoothies
de calidad en un solo sitio, ya que en la actualidad no existe ningún otro
previsto, lo que incide en la competitividad de esta Franquicia.
k. En cuanto a la competitividad, al corroborarse que no existe
competencia alguna en la venta del producto relacionado con la
Franquicia Mix, la fuerza principal que incide en el mercado relacionado
con este producto, demuestra que la rivalidad generada entre las partes
que forman parte de la fuerza de la industria no existiría, motivado a la
inexistencia de otro local similar.
88
6.2.- Recomendaciones
Se recomienda realizar la inversión en el negocio de Franquicia Mix en el centro
comercial Líder.
Además se recomienda contratar a un personal que posea cierto nivel de
educación, como estudiantes de universidades con la finalidad de atender de manera
eficiente, educada y atenta al público.
Realizar promoción para dar a conocer la apertura del local en el centro comercial
Líder.
Mantener el público potencial a la expectativa del negocio, pues parte de su
tiempo, lo invierten en pasear en base a amigos a degustar un buen helado, por lo que
se requiere implementar estrategias de mercado para llamar la atención y causarle el
deseo de un buen Helado, Merengada o Smoothies.
89
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Anexos
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