estratégias de vendas de produtos intangíveis ii conexsul por sérgio l. b. flor

Estratégias de Vendas de Estratégias de Vendas de Produtos IntangíveisProdutos Intangíveis

II ConexsulII Conexsul

Por Sérgio L. B. FlorPor Sérgio L. B. Flor

A idéia centralA idéia central

R

evisão Conceitual

E

stratégias

C

uidados Especiais

Revisão Revisão conceitual conceitual

(1/3)(1/3)

“

Bens são produzidos,

serviços são apresentados”Theodore Levitt

Revisão Revisão conceitual conceitual

(2/3)(2/3)

É

sempre uma promessa.

H

á a expectativa.

T

ornar a proposta

“confiável” é essencial.

Revisão Revisão conceitual conceitual

(3/3)(3/3)

A

satisfação dificilmente é

percebida.

P

ercebe-se mais facilmente a

insatisfação e normalmente

pela ausência, ou seja,

deixa-se de fazer algo.

Estratégias de Estratégias de Vendas para Vendas para IntangíveisIntangíveis

A

melhor estratégia ainda é a

Racionalidade Gerencial semelhante

a que foi aplicada à indústria.

D

ivisão do Trabalho

T

reinamento

A

utomação

F

ortalecimento da Relação

Racionalidade Racionalidade Gerencial (1/2)Gerencial (1/2)

(

1) A divisão das tarefas

torna o processo

gerenciável e controlável.

Propicia automação e

treinamento focado.

Racionalidade Racionalidade Gerencial (2/2)Gerencial (2/2)

(

2) O grau de automação

dos processos deve ser

considerado.

(

3) A proposta deve ser

renovada, pois a

continuidade “mascara” a

percepção.

Indo para a Indo para a prática (1/4)prática (1/4)

1) T

odos os pontos de interação

devem ser gerenciados.

2) D

ivida as operações para

minorar o efeito humano.

3) R

enove a proposta com

freqüência. Isso é mais que

pós-vendas.

Indo para a Indo para a prática: prática:

1 - Gestão da 1 - Gestão da Interação (2/4)Interação (2/4)

1)A

apresentação pessoal dos

profissionais conta tanto

quanto as instalações.

2)E

quipamentos e instalações

devem estar em condições

sempre!

Indo para a Indo para a prática: prática:

2 - Divisão do 2 - Divisão do Trabalho (3/4)Trabalho (3/4)

1)M

esclar trabalho humano

com trabalho

automatizado

(computadores e terminais

de atendimento)

2)C

apacitar as pessoas para

operações especialistas.

Indo para a Indo para a prática:prática:

3 – Renove a 3 – Renove a proposta (4/4)proposta (4/4)

1)G

erencie as evidências

2)C

omunique e relacione-se

com freqüência

Reflexão finalReflexão final

N

ão há nada mais

“intangível” que a

satisfação de um cliente.