engagement et community management - edith brou et caroline mbodj - icompetences smiconference 2013
Post on 26-Oct-2015
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Gérer sa communauté : Les bonnes pratiques pour renforcer l’engagement
People Input en quelques mots
Sénégal Côte d’Ivoire Cameroun Burkina Faso Mali
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Ils nous font confiance pour leur stratégie Social Networking
>> Social Networking
Orange Côte d’Ivoire
CFAO Motors Sénégal
Expresso Sénégal
Quels sont les avantages de l’engagement via les médias sociaux ?
Qu’est ce que l’engagement ?
Une personnification de l’engagement
Qu’est ce que l’engagement sur les médias sociaux ? “Engagement. It's the buzzword du jour, particularly in regard to Facebook. It may have been
good enough a year or two ago to just get a lot of people to like your Facebook Page but now
you have to somehow occupy the attention of those people as well.”
Todd Wasserman, Mashable's business editor
L’engagement est la capacité qu’ont les membres d’une communauté à interagir avec du
contenu et des messages de la marque sur un média social.
Il convient ainsi de donner la possibilité à l’internaute de s’exprimer et de le faire participer.
Qu’est ce que l’engagement sur les médias sociaux ? “If you’re not listening and engaging in a candid manner, you run the risk of having a
message that doesn't resonate, or worse, creates a backlash, calling into question not just
what you’re trying to say via social media, but across all outbound communication channels.
For a brand, that's bad news.”
Valerie Buckingham, North America Marketing for Nokia
Engagement is one of the most talked about metrics for ROI. Some argue that the raw
number of "Likes", comments and retweets don't mean anything. Instead, they point to a
fans' level of investment, loyalty and engagement to determine whether social media is
"paying off. »
Lauren Drell, Branded content editor,
A qui demande -‐ t-‐ on d’être engagé ?
Avant : Je te suis donc Je suis
Maintenant : Je suis engagé donc Je suis
Méthodes à suivre pour inciter une communauté à s’engager
Inciter au dialogue
Avoir un dialogue ancré dans la réalité et l’actualité
Avoir du répondant
Opter pour l’humour
Publier du visuel
Une meilleure interaction avec les fans, followers Suivre la tendance du Marketing one to One Etre à l’écoute Assurer l’authenticité de son message Se positionner en brand content
Bénéfices de l’engagement sur les medias sociaux
Bénéfices de l’engagement sur les medias sociaux
L’acquisition : la taille de la communauté
La visibilité : la portée des messages
L’engagement (et ses déclinaisons)
La conversion : les clics externes et la conversion
Comment mesurer l’engagement ?
(Réactions des membres de la communauté / Nombre total de réactions sur le réseau social) * 100
L’engagement est la capacité qu’ont les membres d’une communauté à interagir avec du contenu et des messages de la
marque sur un média social.
* Sur les autres réseaux sociaux
* Sur facebook
L’acquisition : la taille de la communauté
Les métriques
La visibilité : la portée des messages
Les métriques
L’engagement (et ses déclinaisons)
Les métriques
La conversion : les clics externes et la conversion
Les métriques
Quels sont les freins auxquels font face les entreprises dans leurs démarches ?
Les freins à l’engagement
Les entreprises souhaitent garder le contrôle
Le manque de compréhension
Les freins à l’engagement
Le manque de stratégie et d’engagement
Les freins à l’engagement
Et sur les réseaux sociaux
• Dévier le reach de facebook
• Créer du contenu pertinent
• Se frayer un chemin face aux grandes marques
• Comment engager avec 140 caractères
• Qui atteindre sur twitter ?
Et sur les réseaux sociaux
• Obligés d’innover sur Youtube
• Faire face aux « chats »
• Créer de la viralité
• Cibler les professionnels
• Créer sa communauté de leads commerciaux
Comment le contenu joue-‐t-‐il un rôle primordial dans l’engagement des communautés ?
Une communauté est formée d’individus unis par des buts ou des intérêts
communs
Le contenu est roi : plus le produit, la marque, l’opération, la mécanique,
les fonctionnalités sont pertinentes, novatrices ou intéressantes, plus la
communauté sera dense, fidèle et active.
La valeur d’une communauté est créée par les interactions (contributions et partages) entre ses membres. L’animation d’une
communauté est donc primordiale pour la faire vivre et la développer
Communautés et contenus
Le contenu…
…raconte une histoire sans fin
Le contenu…
…développe un écosystème évolutif
Le contenu…
…est produit grâce aux membres et pour les membres
Le contenu…
… est complémentaire aux outils de communications
La finalité
Communauté engagée
Viralité
Les bonnes pratiques de la gestion des communautés
Maitriser les objectifs
1. Service à la clientèle
2. Ventes
3. Engagement
Suivre…
Écouter ce qui se dit sur les médias sociaux
pour repérer les citations et les “départs de
feu” éventuels
Analyser les conversations et en déduire des
indicateurs chiffrés (“social media analytics“)
ainsi qu’un niveau d’appétence du marché
(“sentiment analysis“)
Être au cœur…
Centraliser les publications sur les différents
comptes et les échelonner dans le temps
(accessoirement mesurer leur viralisation)
Centraliser les réponses et actions de modération
sur les différents comptes et les attribuer aux
personnes de l’équipe
Evaluer…
Planifier et analyser l’impact des campagnes de
social marketing
Assurer l’interface entre les clients s’exprimant
sur les médias sociaux et la plateforme CRM
(accessoirement en mesurant la satisfaction, les
temps de réponse…)
Agréger, dédoublonner et segmenter les bases de
fans / clients / prospects… puis les réinjecter dans
l’interface de gestion de campagnes
Concevoir et mettre en oeuvre des
développements spécifiques sur les plateformes
sociales
Développer…
Avoir la bonne organisation…
Community manager
Développeur Project manager Client
Agence conseil du client
Tips, tips, tips...
Linker les activités sur vos médias sociaux à des activités Offline
Montrer aux fans qu’ils comptent
Demander aux fans leurs avis, demander des feedbacks
Susciter le besoin de partager
Etre « open mind », penser aux delà des frontières, limites
Une image vaut mille mots
Créer des communautés, créer des connexions
Utiliser à bon escient votre âme charitable
Bien utiliser les pubs
Avoir une équipe : community manager – développeur – project
manager
Case studies
Azalaï Hotels annonce son arrivée sur Twitter
Personnes atteintes : 313 728
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Expresso Sénégal, comment bien titiller la concurrence
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Expresso Sénégal, bien communiquer sur ses offres promotionnelles
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CFAO Motors Sénégal, 1 J’aime pour 1 moto
Fans obtenus: 3500 (en 5 semaines)
PTA : 684
Portée de la campagne de pub : 273 920
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BICIS, communiquer sur un event
Portée globale de la campagne : 147 600
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Orange Côte d’Ivoire , Créer de la viralité
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Joueurs : + 1.000
Fans obtenus : + 19.000
Orange Côte d’Ivoire , Offline + Online
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Likes : 219
Participants : + 2000
MERCI.
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