empreendedorismo e gestão de clínicas
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Evento SBOTEvento SBOT
Empreendedorismo Empreendedorismo
e a Gestão da Clínicae a Gestão da Clínica
São Paulo, 22 de agosto de 2009
William A. Cerantola
• Empreendedorismo
• Visão, Missão e Valores
• Papel da Liderança
• Desafios na Gestão da Clínica
- Marketing Médico
• Relacionamento com Pacientes
• Gestão de Conflitos
Agenda
Empreendedorismo pode começar com uma idéia
Pode ser algo prático...
Ou ainda ser funcional...
Mas o Empreendedor assume riscos
ENTREPRENEURENTREPRENEUR...do francês: responsável por prover os senhores feudais de homens e materiais necessários para a guerra
Indivíduo que assume riscos e inicia algo novo, orientado ao crescimento do negócio
Indivíduo que assume riscos e inicia algo novo, orientado ao crescimento do negócio
Hisrich
Empreendedor cria, organiza e realiza(Louis Jacques Filion)
• O empreendedor é uma pessoa criativa e é capaz de estabelecer e alcançar
objetivos.
• Precisa estar constantemente informado para buscar oportunidades
• Toma decisões com certo risco para desempenhar seu papel de inovador
Empreender tem seus mitos ...
• Empreendedores nascem feitos,
não podem ser formados
• Qualquer pessoa pode iniciar um negócio
• Empreendedores são jogadores
• Se o empreendedor é talentoso, o sucesso vem rápido
• Empreendedores são seus próprios chefes e, portanto, são independentes
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Busca de oportunidade e iniciativa
Correr riscos calculados
Persistência
Exigência de qualidade e eficiência
Comprometimento
Busca de Informações
Estabelecimento de objetivos e metas
Planejamento e monitoramento
Independência e auto-confiança
Persuasão e rede de contatos
Características empreendedoras
• É uma imagem coletiva do futuro
• É o sonho da clínica
• Auxilia as equipes a criarem recursos para tornar o sonho uma realidade
• É a contribuição da empresa para o futuro e para a humanidade
Ter uma Clínica é Empreender e inclui uma Visão
• Ambiciosa para despertar entusiasmo
• Abrangente para envolver a todos
• Consistente para ser significativa
• Realista para garantir que os investimentos serão rentáveis
A Visão precisa ser suficientemente...
• É a expressão de um passo seguro e compartilhado
• É algo que se deseja modificar no futuro
• É o propósito e o alcance da clínica através da satisfação de uma
necessidade, produto ou serviço
• É papel da clínica dentro da sociedade
Missão é tornar a Visão concreta
‘Experimentar a emoção da competição, da vitória e de vencer
adversários’
‘Experimentar a satisfação de progredir e aplicar a tecnologia
em benefício da população’
‘Resolver problemas não solucionados de forma inovadora’
‘Fazer as pessoas felizes’
Exemplos de Missão
• São a essência da filosofia da organização para atingir o sucesso
• Fornecem o senso de direção
• São um guia para o comportamento diário
• É aquilo que a organização não abre mão
• Dá significado à vida social
Valores de uma Clínica são a filosofia e direção
Fonte: John Kotter
Liderança é a capacidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente na busca dos objetivos identificados como sendo para o bem comum.
O líder autêntico
cria estratégias,
determina a direção da empresa,
faz com que os seguidores acreditem na validade das idéias.
Liderança agrega todas essas dimensões
Liderar é diferente de Gerenciar
Gerente x LíderFocam em sistemas Focam em pessoas
Baseiam-se no controle Baseiam-se na confiança
Organizam e formam equipes Alinham pessoas a um objetivo
Enfatizam táticas Enfatizam a filosofia
Perguntam como e quando Perguntam o quê e por quê
Motivam a cumprir padrões Inspiram pessoas a mudar
Usam a influência posição a posição Usam a influência pessoa a pessoa
Recebem um cargo Tomam iniciativa para liderar
Fonte: Litwin & Stringer
Comportamento
da Liderança
Liderança tem Impacto na Organização
Clima
Organizacional
Motivação
Desempenho
Satisfação no Trabalho
Variável
independente
Variável
interveniente
Variável
Dependente
• Marketing Médico = Construção da Credibilidade
• Processo para identificar oportunidades, desejos e necessidades dos
clientes e transformar essas expectativas em produtos ou serviços
(Theodore Levitt)
• Pergunta a ser feita : Se eu fizer esse tipo de ação vou aumentar a
minha credibilidade…
• Serviço médico é…
• intangível e inseparável
• heterogêneo e perecível
• personalizado e com baixa tolerância a erros e dúvidas
• demanda confidencialidade e lealdade
Desafios na Gestão da Clínica
• Principais Dimensões:
• Recepção e atendimento
•Ambiente físico
•Tempo de espera
•Consulta
•Qualificação e atualização
•Feedback e comunicação
Fonte: Renato Gregório
Marketing Médico encerra vários aspectos
• Envolve habilidades:
- Técnicas
- Comportamentais
- Relacionais
• Pesquisas sobre processos de negligência e erro médico
- Menos processos quando:
. dedica mais tempo ao paciente
. faz mais comentários esclarecedores
. estimula perguntas do paciente
. realiza escuta ativa e cria empatia
Fonte: Wendy Levinson - Blink
Relacão Médico – Paciente é Multidimensional
Identificar quem é
o paciente
Construção da Relação é um processo de conquista
Diferenciar o que
torna este paciente
único
Interagir e descobrir
qual é a sua escala
de valor
Personalizar: adaptar o
atendimento e moldá-lo às
expectativas do paciente
• Diálogo difícil é tudo que você acha delicado de ser abordado
• Situações difíceis em geral: divergência em decisões, salário,
terceiro elemento numa relação, divergências de escolhas
• Situações difíceis no dia-a-dia
– Tomar decisões de ordem gerencial
– Lidar com egos
– Mediar relacionamentos
– Alocar recursos
Gerenciamento do Conflito na Clínica
• Uma conversa difícil envolve três diálogos:
– O que aconteceu?
Dissonância nas histórias
– Os sentimentos
Mas não são ditos abertamente
– A Identidade
Diálogo interno sobre o que a situação representa para nós
Estrutura de uma Conversa Difícil
• É essencial evitar deduções para melhorar nossa habilidade de gerenciar bem diálogos
• Dedução comum:
“ Eu estou certo – você está errado”
Percepção, interpretação, valores conflitantes e julgamento
Pergunte:O que aconteceu? É sua chance de ouvir o outro
Percepção e Dedução
• O que aconteceu?
– De onde vem a sua história? E a do outro?
– Qual o impacto que esta situação exerceu sobre você?
– Como cada um dos envolvidos contribuiu para o problema?
• Compreenda as emoções
– Explore o que você sente com relação ao que aconteceu
• Estabeleça sua identidade
– O que lhe parece correr risco sobre você?
– O que você precisa aceitar para estar mais seguro?
3 Fases para o Diálogo
Muito Obrigado...
William A. Cerantola
Gerente de Relacionamento Clientes/ MSD Online
Merck Sharp & Dohme
william_cerantola@merck.com
(11) 5189-7875
Fonte: Pritchard & Karasick, 1973
“É uma qualidade relativamente permanente do ambiente interno de uma
organização, e distingue uma organização da outra:
a) resulta do comportamento e política dos membros da organização,
especialmente da alta administração
b) é percebido pelos membros de toda a organização
c) serve como base para interpretar a situação organizacional
d) fonte de pressão para direcionar a atividade ” (Pritchard & Karasick)
Clima Organizacional
Fonte: Forehand & Gilmer, 1964
5 Fatores são considerados como determinantes no Clima Organizacional:
• tamanho e configuração da estrutura organizacional
• padrões de liderança
• redes de comunicação
• objetivos organizacionais
• processos de tomada de decisão
Dimensões do Clima Organizacional
Fonte: Locke, Edwin, 1986
“Satisfação no Trabalho é um conjunto de sentimentos favoráveis que
caracterizam um estado de prazer resultante da avaliação que um
profissional faz sobre até que ponto seu trabalho apresenta a capacidade
de facilitar ou permitir o atendimento de seus objetivos e valores”.
(Locke, Edwin)
•Satisfação está associada ao sentido e significado no trabalho
•Satisfação pode ou não impactar melhora do desempenho
Clima Organizacional e Satisfação no Trabalho
Processo de Mudança e Envolvimento
VIII. Internalização
VII. Institucionalização
VI. Aprovação
V. Experimentação
IV. Percepção Positiva
III. Entender a Mudança
II. Ciência da Mudança
I. Contato
Inconsciência
Confusão
Percepção
Negativa
Decisão p/ não Tentar/
Suportar Instalação
Mudança Abortada
Após Aplicação Inicial
Mudança Abortada
ApósAplicação Extensiva
Limiar do Comprometimento
Limiar da Disposição
Fase d
e
Com
pro
meti
men
to
Fase d
e
Aceit
ação
Fase d
e
Pre
para
ção
TempoTempo
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