holiday inn azores - microsoft powerpoint - portugal
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A gestão pela qualidade no Holiday Inn Azores.Uma janela de oportunidades.
José Carlos DâmasoMarço 2006
Grupo NSL
1 700 trabalhadores
Volume de negócios (2005) de 254 milhões de euros
20032004
2005
200
210
220
230
240
250
260
270
Hotelaria tradicional em S. Miguel
Aumento de 65% no número de camas
Oferta
20022003
20042005
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
5500
6000
Hotelaria tradicional em S. Miguel
Procura
Aumento de 29% no número de clientes
20022003
20042005
100000
120000
140000
160000
180000
200000
Gestão por objectivos
Gestão do HIA por objectivos, definidos anualmente e por função
Financeiros (Gross operating profit)
Processo (Rapidez no check-in)
Cliente (Overall satisfaction index)
Pessoas (Clima motivacional)
Gestão por objectivos
Definição dos objectivos
Responsabilidade partilhada e individual
Definição em cascata
Avaliação semestral
Definição de planos de acção
Medida de desempenho dos processos
Controlo dos custos
2003 (Utility costs) – Planos de acção
Aperfeiçoar o sistema de gestão horária do sistema de gestão técnica (Banco de gelo, Chiller e Bombas de AVAC)
Instalar sistemas de gestão horária em equipamentos e iluminação
Redução do volume de água quente em depósito
Controlo dos custos
2003 2004 Variação
Taxa de ocupação (%) 43,9 52,5 8,60%
Consumo eléctrico total (kW) 1.523.148 1.524.072 0,10%
Consumo eléctrico/quarto vendido (kW) 61 52 -16,00%
Consumo gás total (kg) 96.095 106.415 10,70%
Consumo gás/quarto vendido (kg) 3,9 3,6 -7,10%
Utility costsResultados
Controlo dos custos
Custo das vendasProjecto de análise de valor
Gestão de materiais e aprovisionamento
Análise do processo “Eventos”
Controlo da produção
Controlo dos custos
Custo das vendasProjecto de análise de valorResultados
20032004
2005
20
30
40
50
Facilidade de integraçãoRecrutamento, Formação e Avaliação do desempenho
Taxa de rotatividade
20032004
2005
10
20
30
40
50
60
Facilidade de integraçãoRecrutamento, Formação e Avaliação do desempenho
Evolução do absentismo (dias)
20032004
2005
150
200
250
300
350
400
Segurança alimentarDesenvolvimento de um sistemaHACCP
Aumento da confiança dos clientes
Conforto na produção de grandes eventos
Implementação de estratégias preventivas
Controlo dos custos da não qualidade
Redução do risco de perda de imagem
Cumprimento de requisitos legais
Satisfação dos clientesGSTSGuest Satisfaction Tracking System
ddd
Baseado num questionário abrangente
Relatórios mensais, trimestrais e anuais
Resposta Pontos
5 0 Muito satisfeito
4 250
3 500
2 750
1 1000 Nada satisfeito
Satisfação dos clientesGSTSGuest Satisfaction Tracking SystemResultados – GSS Index
Integra a avaliação nos seguintes itens:
Nível de satisfação global
Probabilidade de voltar ao hotel
Probabilidade de recomendar o hotel
Repetir a experiência, na mesma marca, em outro local
Satisfação dos clientesGSTSGuest Satisfaction Tracking SystemResultados – GSS Index
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ
TOP x x x x x x x x xMIDLLE x x xBOTTOM
TOP x x x x x xMIDLLE x x x x x xBOTTOM
2004
2005
Top: Elevado desempenhoMidlle: Desempenho médioBottom: Baixo desempenho
Satisfação dos clientesGSTSGuest Satisfaction Tracking SystemResultados – GSS Index
100
120
140
160
180
200
220
240
260
280
300JA
N
FEV
MA
RA
BR
MA
IJU
N
JUL
AG
OSETO
UT
NO
VD
EZ
2005 OBJ 2005
100
120
140
160
180
200
220
240
260
280
300
JAN
FEV
MA
RA
BR
MA
IJU
N
JUL
AG
OSETO
UT
NO
VD
EZ
2004 OBJ 2004
Diferenciação
Taxa de ocupaçãoHIA/Hotelaria tradicional (S. Miguel)
20032004
2005
40
45
50
55
HIA
S. Miguel
Diferenciação
Preço MédioHIA/Hotelaria tradicional (S. Miguel)
20032004
2005
40
45
50
55
60
65
70
HIA
S. Miguel
Diferenciação
RevParHIA/Hotelaria tradicional (S. Miguel)
20032004
2005
10
15
20
25
30
35
HIA
S. Miguel
Diferenciação
Quota de mercado
0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00
Portugal
Espanha
França
Alemanha
Reino Unido
Países Nórdicos
EUA
Canadá
Global
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