analisis pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah
Post on 24-Jan-2023
1 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
KEPERCAYAAN NASABAH, DAN CITRA PERUSAHAAN
TERHADAP LOYALITAS NASABAH KSP ARTHA ABADI
NGABUL JEPARA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan program sarjana (S1)
Fakultas Ekonomi Universitas Semarang
Disusun Oleh:
AGUS MUKTI WIBOWO
B.111.15.0163
PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEMARANG
2019
vii
MOTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“ ingatlah bahwa semua cobaan yang kamu lalaui hari ini
adalah gerbang baru untuk menjadi pribadi yang lebih baik”
“Saat kita meperbaiki hubungan dengan Allah, niscaya Allah
akan memperbaiki segala sesuatunya untuk kita”
Dr. Bilal Phillips
PERSEMBAHAN
Karya tulis ini kupersembahkan untuk :
Kedua orang tua dan kakak – kakakku dan adik – adikku tercinta yang
selalu memberikan motivasi dan membimbing dan mendoakan saya.
Sahabat dan orang terdekat yang selalu mendampingi saya
Dan Almamaterku
ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of service quality, customer trust,
and company image on customer loyalty to the KSP Artha Abadi Ngabul Jepara,
this research was conducted on customers of the Ngabul Jepara KSP Artha Abadi.
The number of samples in this study were 92 respondents with a
purposive sampling method, while the criteria in this study were customers of
Artha Abadi Ngabul Jepara KSP who used cooperative services for at least one
year or more than one year. The analytical method in this study is multiple linear
regression, and data that has met the validity test, reliability test, classic
assumption test and t test, model determination test (F test), and analysis of the
coefficient of determination (R2).
The results of this study indicate that the variables of service quality,
customer trust, and corporate image have a positive and significant effect on
customer loyalty. Based on the determinant coefficient of 0.678, it is known that
service quality, customer trust, and company image influence customer loyalty by
67.8% while the remaining, 32.2% is influenced by other variables outside the
research or outside the regression equation.
Keywords: Service Quality, Customer Trust, Corporate Image, Customer Loyalty
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah KSP Artha
Abadi Ngabul Jepara, penelitian ini dilakukan pada nasabah KSP Artha abadi
Ngabul Jepara.
Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 92 responden dengan
metode purposive sampling, adapun kriteria dalam penelitian ini adalah nasabah
KSP Artha Abadi Ngabul Jepara yang menggunakan Jasa koperasi selama
minimal satu tahun atau lebih dari satu tahun. Metode analisis pada penelitian ini
adalah regresi linier berganda, dan data yang telah memenuhi uji validitas, uji
reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji t, uji ketetapan model (uji F), serta analisis
koefisien determinasi (R2).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan,
kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan koefisien determiasai sebesar 0,678
diketahui bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan
berpengaruh loyalitas nasabah sebesar 67,8% sedangkan sisanya yaitu, 32,2%
dipengaruhi variabel lainnya diluar penelitian atau diluar persamaan regresi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Citra Perusahaan,
Loyalitas Nasabah
ix
ii
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ............................................................................................. i
Halaman Persetujuan Skripsi ......................................................................... ii
Halaman Pengesahan Skripsi ........................................................................ iii
Halaman Pengesahan Kelulusan Ujian. ......................................................... iv
Halaman Pengesahan Revisi Kelulusan. ........................................................ v
Halaman Pernyataan Orisinalitas Skripsi ....................................................... vi
Moto dan Persembahan ................................................................................ vii
Abstract ........................................................................................................ viii
Abstraksi ...................................................................................................... ix
Kata Pengantar .............................................................................................. x
Daftar Isi ....................................................................................................... xii
Daftar Tabel .................................................................................................. xviii
Daftar Gambar .............................................................................................. xix
Daftar lampiran ............................................................................................. xx
Bab I Pendahuluan ........................................................................................ 1
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ......................................................................... 12
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ................................................... 13
1.3.1. Tujuan Penelitian ................................................................ 13
1.3.2. Kegunaan Penelitian ........................................................... 14
iii
Bab II Tinjauan Pustaka ................................................................................ 15
2.1. Landasan Teori ............................................................................. 15
2.1.1. Perilaku Konsumen ........................................................... 15
2.1.2. Jasa ................................................................................... 16
2.1.2.1. Pengertian Jasa .................................................... 16
2.1.2.2. Karakteristik Jasa ................................................ 16
2.1.3. Loyalityas ......................................................................... 17
2.1.3.1. Pengertian Loyalitas ............................................ 17
2.1.3.2. Karakteristik Loyalitas ........................................ 18
2.1.3.3. Tipe – Tipe Loyalitas .......................................... 18
2.1.3.4. Tahapan – Tahapan Loyalitas .............................. 20
2.1.3.5. Memeilihara dan Mepertahankan Loyalitas ......... 22
2.1.4. Kualitas Pelayanan ........................................................... 24
2.1.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................ 24
2.1.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................ 24
2.1.5. Kepercayaan ..................................................................... 27
2.1.5.1. Pengertian Kepercayaan ...................................... 27
2.1.5.2. Karakteristik Kepercayaan .................................. 27
2.1.5.3. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi
Kepercayaan ....................................................... 29
2.1.5.4. Pengertian Kepercayaan Nasabah ......................... 30
2.1.6. Citra Perusahaan ............................................................... 30
2.1.6.1. Pengertian Citra Perusahaan ................................ 30
iv
2.1.6.2. Komponen Citra Perusahaan ............................... 31
2.1.6.3. Elemen Citra Perusahaan .................................... 32
2.2. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 33
2.3. Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis ........... 35
2.3.1. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah ............................................................. 35
2.3.2. Hubungan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah ........ 36
2.3.3. Hubungan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah . 37
2.4. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 38
Bab III Metode Penelitian ............................................................................. 39
3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ................................ 39
3.1.1. Variabel Penelitian ............................................................ 39
3.1.2. Definisi Operasional .......................................................... 40
3.2. Obyek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel 41
3.2.1. Obyek Penelitian dan Unit Sampel ..................................... 41
3.2.2. Populasi dan Penentuan Sampel ......................................... 42
3.3. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 44
3.3.1. Jenis Data .......................................................................... 44
3.3.2. Sumber Data ...................................................................... 44
3.4. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 44
3.4.1. Kuesioner (Angket) ........................................................... 44
3.5. Metode Analisis ............................................................................ 45
3.5.1. Statistik Deskriptif ............................................................. 45
v
3.5.2. Statistik Kuantitatif ............................................................ 46
3.5.3. Uji Instrumen Pengumpulan Data ..................................... 46
3.5.4. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 47
3.5.4.1. Uji Normalitas .................................................... 47
3.5.4.2. Uji Multikoloneritas ............................................ 48
3.5.4.3. Uji Heteroskedastisitas ........................................ 48
3.5.5. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 49
3.5.6. Uji Signifikan Parameter Individual ( Uji Statistik t ) ........ 50
3.5.7. Uji Ketetapan Model ( Uji F ) ........................................... 51
3.5.8. Koefisien Determinasi ( R2 ) ............................................. 52
Bab IV Hasil dan Pembahasan ..................................................................... 53
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian .......................................................... 53
4.1.1. Gambaran Umum Responden ........................................... 53
4.1.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 54
4.1.3. Deskripsi Responden Berdasar Umur ................................ 54
4.1.4. Deskripsi Responden Berdasar Pendidikan ....................... 56
4.1.5. Diskripsi Reponden Berdasarkan Pekerjaan ...................... 57
4.2. Analisis Deskripsi Variabel .......................................................... 57
4.2.1. Analisis Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ................ 58
4.2.2. Analisis Deskripsi Variabel Kepercayaan Nasabah ........... 61
4.2.3. Analisis Deskripsi Variabel Citra Perusahaan ................... 62
4.2.4. Analsisi Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah ................. 63
4.3. Analisis Data Kuantitatif .............................................................. 64
vi
4.3.1. Uji Instrumen Pengumpulan Data ..................................... 64
4.3.1.1. Uji Validitas ........................................................ 64
4.3.1.2. Uji Reliabilitas .................................................... 65
4.3.2. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 66
4.3.2.1. Uji Normalitas .................................................... 67
4.3.2.2. Uji Multikolonearitas .......................................... 68
4.3.2.3. Uji Heteroskedastisistas ...................................... 69
4.3.3. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 70
4.3.4. Pengujian Hipotesis ( Uji t ) .............................................. 71
4.3.5. Uji Ketetapan Model ( Uji F ) ........................................... 73
4.3.6. Uji Koefisien Determinasi ( R2 ) ...................................... 74
4.4. Pembahasan ................................................................................. 75
4.4.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah ............................................................. 75
4.4.2. Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah ............................................................. 76
4.4.3. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah .. 77
Pembahasan Bab V Penutup.......................................................................... 78
5.1. Kesimpulan .................................................................................. 78
5.2. Saran ............................................................................................ 78
5.3. Keterbatasan Penelitian ................................................................ 79
5.4. Agenda Penelitian Yang Akan Mendatang ................................... 80
Daftar Pustaka .............................................................................................. 81
vii
Lampiran-lampiran ......................................................................................
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kredit Pinjaman KSP Artha Abadi Ngabul Periode Tahun 2017 ...... 8
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ......................................................................33
Tabel 2.2 Kerangka Pemikiran ......................................................................38
Tabel 3.1 Definisi Oprasional ........................................................................40
Tabel 4.1 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................54
Tabel 4.2 Kategori Responden Berdasarkan Umur ........................................55
Tabel 4.3 Kategori Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..................56
Tabel 4.4 Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..........................58
Tabel 4.5 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan...........59
Tabel 4.6 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Nasabah ......61
Tabel 4.7 Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan ..............62
Tabel 4.8 jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ...........63
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas .........................................................................65
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................66
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ......................................................................67
Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................68
Tabel 4.13 hasil Uji Heteroskedastisitas ..........................................................69
Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda ....................................70
Tabel 4.13 Hasil Uji t ......................................................................................71
Tabel 4.14 Hasil Uji F .....................................................................................73
Tabel 4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) .............................................74
ix
DAFTAR GAMBAR
2.1 Model kerangka pemikiran teoritis ......................................................... 38
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I : Kuesioner
Lampiran II : Tabulasi Kuesioner
Lampiran III : R, T, F Tabel
Lampiran IV : Hasil Pengolahan SPSS
Lampiran V : Daftar Riwayat Hidup
Lampiran VI : Surat Keterangan Penelitian
Lampiran VII : Kartu Konsultasi Skripsi
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan di era globalisasi saat ini, terdapat persaingan dunia
usaha yang semakin ketat, khusunya pada perusahaan koperasi.
Perusahaan koperasi tidak hanya berfokus untuk mendapatkan pelanggan
sebanyak-banyaknya akan tetapi koperasi saat ini harus berusaha untuk
untuk menjadikan pelanggan agar memiliki loyalitas terhadap perusahaan.
Loyalitas pelanggan dalam jangka panjang menjadi tujuan bagi
perencanaan pasar strategis, selain dijadikan dasar pengembangan
keunggulan yang berkelanjutan, yaitu berbagai keunggulan yang dapat di
realisasikan melalui upaya-upaya pemasaran. Lingkungan persaingan
global yang semakin ketat dengan masuknya beberapa produk inovatif
kepasar dan kondisi pasar semakin jenuh untuk beberapa produk tertentu
akan menyebabkan tugas untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi
tantangan manajerial yang tidak ringan.
Kepergian pelanggan merupakan pertanda yang paling mungkin,
bahwa pelanggan melihat suatu aliran nilai yang merosot dari suatu
perusahaan. Suatu tingkat kepergian yang meningkat, merupakan suatu
pertanda akan adanya penurunan pelanggan kepada perusahaan (meskipun
perusahaan mampu mengganti pelanggan yang hilang), karena untuk
mendapatkan pelanggan baru membutuhkan biaya dan pelanggan lama
2
cenderung memberikan keuntungan yang lebih besar dibandingkan dengan
pelanggan baru.
Perkembangan beberapa tahun belakang banyak perusahaan yang
telah menyadari petingnya loyalitas pelanggan bagi keberlangsungan
bisinis mereka. Loyalitas pelanggan memang penting untuk kelangsungan
hidup perusahaan. Alasan itu banyak perusahaan menggunakan strategi
pemasaran yang defensif untuk meningkatkan pangsa pasar mereka dan
probabilitas memaksimalkan retensi pelanggan. Komitmen yang kuat
menunjukan “sikap” untuk sebuah merek bahwa benar loyalitas ada
Pelanggan yang loyal pada suatu produk tertentu akan memberikan
prioritas pertama dalam melakukan belanja pada produk tersebut. hal ini
dapat berlangsung dalam jangka panjang dan berakhir pada saat terjadi
ketidak cocokan yang akan memutus ikatan kuat antara pelanggan dengan
produk. Menurut Tjiptono, (1997) dalam Azizah (2016), Loyalitas adalah
tujuan utama para pemasar atau produk, merk atau pelayanannya, kekuatan
dari pelanggan sebagai salah satu kunci sukses dalam bisnis.Loyalitas
pelanggan memiliki hubungan kausal dengan kualitas jasa. Terjadinya
loyalitas merk pada konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan atau
ketidak puasan pelanggan terhadap merk tersebut yang terakumulasi
secara terus-menerus.
Di dunia perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan
diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Dengan salah
satunya membentuk kepuasan yang dapat diberikan dengan memberikan
3
citra perusahaan bagi nasabah, memberikan pelayanan yang maksimal bisa
menimbulkan kepuasan serta menjaga kepercayaan yang diberikan oleh
salah satu lembaga keuangan yang ada di indonesia adalah koperasi.
Koperasi adalah badan hukum yang berdasarkan atas asas
kekeluargaan yang anggotanya terdiri dari orang perorangan atau badan
hukum dengan tujuan untuk mensejahterakan anggotanya. Umumnya
koperasi dikendalikan secara bersama oleh seluruh anggotanya, dimana
setiap anggota memiliki hak suara yang sama dalam setiap keputusan yang
diambil koperasi, pembagian untung koperasi bisnis biasanya disebut sisa
hasil usaha atau SHU yang dihitung berdasarkan andil.
Menurut Gutomo dalam Silaban (2015) Peraturan Menteri Negara
Koperasi dan Usaha Kecil Menengah No. 19/Per/M.MKUKM/XI/2008
tentang pedoman pelaksanaan kegiatan usaha simpan pinjam oleh koperasi
dalam pasal 19 ayat 1 yang berbunyi, Koperasi simpan pinjam dan unit
simpan pinjam koperasi melayani anggota koperasi yang bersangkutan,
calon anggota yang memenuhi syarat, koperasi lain dan atau anggotanya.
Sekarang ini persaingan antar lembaga keuangan atau koperasi
sangat ketat, berbagai upaya yang dilakukan agar menjadi daya tarik
nasabah. Apabila nasabah merasakan puas maka dapat diharapkan nasabah
akan kembali lagi untuk melakukan transaksi, namun sebaliknya jika
nasabah tidak merasakan kepuasan maka perusahaan akan kehilangan
nasabah dan mengakibatkan nasabah tidak loyal pada perusahaan.
Tantangan besar bagi perusahaan koperasi saat ini adalah loyalitas
4
pelanggan atau nasabah. Dalam persaingan kualitas produk dan pelayanan,
menurut para anggota koperasi untuk menyediakan produk-produk yang
berkualitas dan pelayanan yang memuaskan akan membuat nasabah
mengkonsumsi (mengadakan transaksi) dapat diperoleh dan akan
membuat pelanggan atau nasabah kembali melakukan pinjaman dimasa
yang akan datang.
Sekarang ini koperasi harus mempersiapkan diri dalam
mengahadapi persaingan antar koperasi, maka koperasi harus pandai dan
jeli dalam melihat peluang pasar serta keinginan dan kebutuhan dari
nasabah. koperasi harus dapat memberikan pelayanan jasa yang
berkualitas namun dengan biaya yang sedikit (murah) dan pelayanan yang
maksimal dimana dapat memuaskan kebutuhan pelanggan sehingga
menimbulkan loyalitas.
Koperasi merupakan perusahaan yang berorientasi ke masa yang
akan datang, maka dalam hal itu perusahaan harus berorientasi pada
keinginan pelanggan atau nasabahnya yang tidak semata-mata untuk
mendapatkan laba saja, tetapi juga dapat membuat nasabahnya loyal
kepada perusahaan. Secara umum, dalam dunia bisnis menekankan bahwa
tujuan suatu perusahaan untuk memaksimalkan laba yang diperoleh
dengan cara meningkatkan penjualan dan meminimalkan beban (biaya
oprasional) atau pengeluaran perusahaan.
Dalam dunia bisnis sekarang perusahaan mengalami perubahan
secara pesat dimana perusahaan meluai berlomba untuk berinvestasi,
5
tujuan tradisional yang berorientasi pada laba sudah berkurang atau kurang
relevan. Walaupun orientasi koperasi tidak semata-mata mencari laba akan
tetapi pada dasarnya setiap perusahaan untuk mendapatkan laba untuk
kelancaran usahanya. Apabila dalam pelayanan jasa yang diberikan
berkualitas maka akan menimbulkan loyalitas nasabah pada perusahaan
dimana dapat meningkatkan laba yang diperoleh koperasi.
Saat ini koperasi dituntut dalam meningkatkan kualitas pelayanan
dan melakukan inovasi. Koperasi perlu melakukan penelitian terhadap
nasabah sebagai bahan mengevaluasi kualitas pelayanan. Menurut
Tjiptono dan Candra (2017), dimensi kualitas pelayanan memiliki lima
dimensi utama dalam penyusunan sesuai urutan tingkat kepentingan,
diantaranya, Reliabilitas (realibility), Daya Tanggap (responssivevess),
Jaminan (assurance), Empati (empathy), Bukti Fisik (tangible) dimana
dimensi ini sebagai pengukur kuesioner dengan teknik Servqual, dimana
untuk mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan denban Kualitas
pelayanan memiliki lima dimensi ekspetasi pelanggan terhadap pelayanan
yang diterima.
Koperasi Simpan Pinjam (KSP) Artha Abadi Ngabul Kabupaten
Jepara adalah koperasi yang bergerak dibidang simpan pinjam dan dalam
usahanya untuk memberikan kredit kepada masyrakat dan menghimpun
dana dari masyarakat. Mengingat saat ini banyak koperasi-koperasi yang
berdiri di daerah Jepara dimana menawarkan berbagai produk dan jasa
koperasi yang serupa dengan produk dan jasa koperasi yang ditawarkan
6
oleh KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara sehingga terdapat
persaingan antar koperasi yang ada.
Dengan adanya persaingan yang ketat antar koperasi untuk
merebut pasar dan semakin bertambahnya nasabah koperasi, sedangkan
kemampuan manajemen yang ada belum tentu memadai dan kurangnya
ahli dalam mengelola koperasi, maka dalam hal ini KSP Artha Abadi lebih
memperlihatkan kinerja dan berupaya untuk meyakinkan citra perusahaan
untuk meningkatkan kepercayan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah, sehingga tidak akan ditinggalkan oleh nasabahnya.
Sebuah perusahaan image atau citra yang baik mutlak diperlakukan
sedemikian penting arti dari citra (image) itu sendiri sehingga perusahaan
bersedia mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Citra
(image) adalah kepercayaan ide dan impresi seseorang terhadap suatu
objek. Citra merupakan seperangkat keyakinan ide dan pesan yang
dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Menurut Peter dan Olson, (2000),
citra adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu produk.
Termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada
reaksi dan rangsangan yang berkaitan dengan perusahaan yang diterima
melalui indera.
Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan
prestasi yang hendak dicapai public relations. Meskipun demikian
pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur.
7
Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Menurut
Jasfar (2005), citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan,
reputasi ataupun keahlian merupakan faktor yang sering mempengaruhi
keputusan pembelian dan sektor jasa dibandingkan sektor produk.
Kepercayaan (trust) merupakan perekat yang memungkinkan
perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisir dan
menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan nilai tambah
untuk stakeholder. Kepercayaan yang terbina, termasuk untuk
mempercayai orang lain akan menimbulkan kepercayaan yang tinggi serta
akan kemampuan dan keinginannya unuk memenuhi janji eksplisit dan
implisit. Kepercayaan menjadi senjata yang sangat ampuh dalam membina
hubungan, karena tinggginya kepercayaan diri dari suatu perusahaan
membuat perusahaan kuat dalam membina hubungannya dengan
kelompok stakeholder-nya.
Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa
dilihat (intangible) maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi faktor
yang memudahkan terciptanya hubungan yang berdasarkan kepercayaan.
Perusahaaan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya
(uncercainty) maupun kerapuhannya (vulnerability), karena memiliki rasa
percaya diri yang sangat baik, yang membuat perusahaaan mampu
mengatasi banyak masalah.
8
Kepercayaan tidak mudah diciptakan tetapi harus melalui
serangkaian proses dan perjuangan yang panjang. Perusahaan koperasi
yang terpercaya di tengah masyarakat selalu mempunyai sejarah yang
panjang terkait dengan hubungannya dengan nasabah. Terdapat banyak
koperasi yang dinilai gagal mempertahankan eksistensinya atau bahkan
bangkrut atau gulung tikar karena tidak mampu meraih kepercayaan
nasabah dan kalah bersaing dengan koperasi lain.
Disamping unsur kepercayaan, keputusan nasabah dalam memilih
koperasi juga dipengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Terdapat banyak
koperasi yang berupaya menarik nasabah dengan meningkatkan kualitas
dari segi pelayanan, pemberian hadiah, produk, bunga, hingga
pemanfaatan teknologi untuk memberi kemudahan dalam bertransaksi,
yang tujuan utamanya adalah memberikan kenyamanan dimana nantinya
yang menyebabkan loyalnya nasabah kepada perusahaan.
Pelayanan yang baik juga mendukung kualitas atau mutu dari
perusahaan itu sendiri, sehingga baiknya pelayanan berdampak pada tinggi
rendahnya rasa kenyamanan nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh
orang yang satu dengan yang lainnya dapat berbeda-beda karena tiap
orang berbeda tingkah laku, sifat dan kemampuan. Tidak hanya itu
seorang pemberi jasa dapat memberikan pelayanan yang berbeda-beda
antara konsumen yang satu dengan yang lain, tergantung dari tingkah laku
konsumen terasebut, khususnya pelayanan yang dikehendaki serta
kelelahan atau masalah pribadi dari pemberi jasa. Dengan kata lain
9
pelayanan dengan tenaga kerja yang intensif lebih sering mengakibatkan
kegagalan. Kompetensi suatu pelayanan juga dan rekan bisnis terhadap
suatu perusahaan. Dimana para karyawan yang berada digaris depan
menjadi penghubung antara perusahaan dengan kosumennya. Hubungan
dengan rekan bisnis juga dipengaruhi oleh kompetensi suatu perusahaan,
bila suatu perusahaan tidak kompeten maka hubungan yang saling
membutuhkan tersebut akan hilang.
Dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan oleh KSP Artha
Abadi Ngabul Kabupaten Jepara harus bersifat inovatif dan berorientasi
pada loyalitas nasabah. sehingga pihak manajemen perlu mengidentifkasi
apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan
nasabah. hal ini sebagai bukti perhatian KSP Artha Abadi terhadap
loyalitas nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat
pelayanan yang diterima, maka nasabah tidak loyal. Sebaliknya apabila
harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat pelayanan yang
diterima, maka nasabah akan loyal kepada perusahaan.
Disamping itu KSP Artha Abadi harus pandai dalam membuat
inovasi atau terobosan baru untuk membuat citra perusahaan,
meningkatkan kepercayaan nasabah dengan meningkatkan pelayanan yang
baik sehingga bisa mendapatkan posisi yang terbaik dihati nasabah dan
meningkatkan kualitas pelayanan yang baik, berfungsi untuk mendukung
kualitas mutu perusahaan, sehingga akan dapat memuaskan nasabah,
sehingga bisa berdampak kepada loalitas nasabah terhadap perusahaan.
10
Banyaknya target kredit pinjaman yang belum tercapai dimana
sudah ditentukan perusahaan pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten
Jepara periode 2017. Bisa dilihat dari tabel berikut ini :
Tabel 1.1
Kredit Pinjaman KSP Artha Abadi Ngabul Periode 2017
Bulan Target Kredit Pinjaman Kredit Pinjaman Presentase (%)
Januari 350.000.000 310.456.000 88,70
Februari 350.000.000 325.342.000 92,95
Maret 350.000.000 360.453.000 102,99
April 350.000.000 349.538.000 99,87
Mei 350.000.000 314.340.000 89,81
Juni 350.000.000 330.987.000 94,57
Juli 350.000.000 319.080.000 91,17
Agustus 350.000.000 309.840.000 88,53
September 350.000.000 297.078.000 84,88
Oktober 350.000.000 297.862.000 85,10
November 350.000.000 308.107.000 88,03
Desember 350.000.000 304.693.000 87,06
Sumber Data : Data Nasabah KSP Artha Abadi Ngabul, Jepara 2017
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah kredit
pinjaman di KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara mengalami
fluktuatif pada periode 2017. Dimana sebagian besar tidak mencapai target
yang sudah ditetapkan oleh perusahaan. Pada bulan April sampai
Desember tidak tercapainya target secara berturut-turut ini membuat
perusahaan melakukan langkah cepat dalam menanggulangi permasalahan
tersebut, dan melakukan strategi pemasaran sabagai langkah untuk bisa
mendapatkan tujuan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mengetahui
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tidak tercapainya target pada
perusahaan KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara. Dalam hal ini
11
perusahaan membangun citra dalam masyarakat sehinggan menimbulkan
kepercayaan nasabah untuk melakukan transaksi secara berulang yang
mengakibatkan terciptanya loyalitas nasabah.
Selain itu juga diketahui beberapa faktor yang mempengaruhi
loyalitas dalam menggunakan jasa Koperasi Simpan Pinjam Artha Abdi
Ngabul Kabupaten Jepara diantaranya kualitas pelayanan, kepercayaan,
dan citra perusahaan.
Hal tersebut didukung dengan beberapa penelitian dimana
menyatakan terdapat faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Menurut (Novita, Tumbuan,Tielung, 2016) dengan judul “Pengaruh
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Komunikasi Interpersonal
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama
Manado”, menyatakan bahwa variabel kualitas produk, kualitas pelayanan,
dan komunikasi interpersonal baik secara simultan berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Sulutgo Cabang Utama Manado.
Menurut (Lapasiang, Moniharapon, Loindong, 2017), dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah Pada
PT. Pegadaian (Persero) Cabang Manado”, menyatakan bahwa variabel
Kepercayaan dan Komitmen secara pasial bahwa variabel kepercayaan dan
komitmen berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada PT
Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado.
Menurut (Nurudin, 2018), dengan judul “Pengaruh Relationship
Marketing, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
12
Pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Semarang”
menyatakan bahwa relatonship marketing, citra perusahaan dan kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan fenomena dan penelitian terdahulu, maka dapat
disimpulkan sebuah penelitian yang berjudul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN NASABAH, DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH KSP
ARTHA ABADI NGABUL KABUPATEN JEPARA”
1.2 Rumusan Masalah
Mempertahankan nasabah bukanlah hal yang mudah didalam
perusahaan. Memberikan pelayanan yang sempurna adalah strategi
perusahaan agar bisa meningkatkan dan mempertahankan nasabah agar
nantinya nasabah melakukan transaksi kembali. Disamping itu perusahaan
juga memperhatikan sektor lainnya agar bisa mendukung dalam upaya
meningkatkan dan mempertahankan nasabah. Berdasarkan uraian diatas
adapun rumusan masalah adalah “Bagaimana cara meningkatkan loyalitas
nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara?”.
Untuk itu, pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1 Apakah faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara?
2 Apakah faktor kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten
Jepara?
13
3 Apakah faktor citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas
nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten Jepara?
1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten
Jepara.
2. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah terhadap
loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten
Jepara.
3. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Kabupaten
Jepara.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan
melatih kemampuan penulis dalam menganalisis persoalan
khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan
nasabah, dan citra perusahaan berdasarkan ilmu yang telah
diperoleh di bangku kuliah dan diaplikasikan di dunia kerja.
14
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan yang
bermanfaat agar lebih memperhatikan faktor-faktor yang
terkait dengan loyalitas nasabah KSP Artha Abdi Ngabul
Kabupaten Jepara dan sebagai bahan pertimbangan dalam
mengambil kebijakan selanjutnya.
3. Bagi Perkembangan Ilmu Pengetahuan
Penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk
penelitian-penelitian selanjutnya dan menambah wawasan
mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan
citra perusahaan terkait dengan loyalitas nasabah.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 LANDASAN TEORI
2.1.1 Perilaku Konsumen
Menurut Malau (2016), perilaku konsumen adalah tingkah laku tentang
individu, kelompok, atau organisasi dan proses yang mereka gunakan untuk
memilih, mengamankan, menggunakan, dan membuang produk, jasa,
pengalaman, atau ide untuk kepuasan. Pandangan dari perilaku konsumen lebih
luas dari pada pandangan yang tradisional, yang lebih berfokus secara sempit
pada pembeli langsung dan konsekuensi dari proses pembelian. Perilaku
konsumen memberikan panduan yang dapat digunakan untuk praktik pemasaran
untuk perusahaan-peusahaan komersial, organisasi nirlaba, dan regulator.
Menurut Priansa (2017), perilaku konsumen pada dasrnya merupakan
tindakan atau perilaku, termasuk dalam aspek-aspek yang mempengaruhi
tindakan itu, yang berhubungan dengan usaha untuk mendapatkan produk (arang
dan jasa) guna memenuhi kebutuhan.
Dalam halini perilaku konsumen merupakan studi tentang konsumen yang
dilakukan oleh konsumen seperti pertukaran sesuatu yang bernilai lagi bagi
suatu produk atau jasa yang memuaskan kebutuhannya, perilaku konsumen
merpakan sesuatu yang kompleks sehingga kadang sangat sulit diuraikan dengan
kata-kata.
16
2.1.2 Jasa
2.1.2.1 Pengertian Jasa
Menurut Adam (2015), jasa sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
terjadinya perpindahaan kepemilikan (tranfer of ownership). Menurut Zeithaml
dan Bitner dalam Priansa (2017) menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang output-nya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu
produksi dan memberi nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak berwujud. Berdasarkan berbagai pendapat tersebut, maka jasa
mempunyai karakteristik tersendiri yaitu tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Jasa yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan dapat
bersifat jasa murni atau jasa yang mengikat pada produk fisik.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Adam (2015), jasa memiliki empat karakteristik yang
mempenaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa
dilihat,dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi
pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mengambil
kesimpulan m,engenai mutu jasa dari tempat (place), manusia (people),
peralatan (equipment), alat komunikasi (communication material),
simbol-simbol (symbols), dan harga (price) yeng mereka beli.
17
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa-jasa umunya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi
pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang maka
orang tersebut merupakan bagian dari jasa tersebut. Client juga hadir
pada saat jasa diberikan, interaksi penyedia client merupakan ciri
khusu dari perusahaan jasa. Baik penyediamaupun client akan
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
3. Beraneka Ragam (Variabilty)
Jasa itu sangat beraneka ragam, karena tergantung pada yang
menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli
jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya
dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Tidak Tahan Lama (perishability)
Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan dari jasa-
jasa bukanlah masalah jika permintaan stabil, karena mudah untuk
melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan
terhadapnya berfluktuasi, maka perusahaan jasa menghadapi masalah
yang sulit.
2.1.3 Loyalitas
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas
Terdapat banyak pengertian loyalitas konsumen, namun hanya beberapa
pendapat yang relevan dengan kondisi saat ini untuk memahami loyalitas
konsumen. Menurut Priansa (2017), menyatakan bahwa loyalitas adalah
18
keputusan konsumen untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan
tertentu dalam jangka waktu yang lama. Maka loyalitas konsumen merupakan
komitmen jangka panjang konsumen, yang berwujud dalam perilaku dan sikap
yang loyal terhadap perusahaan dan produknya, dengan cara mengkonsumsi
secara teratur dan berulang, sehingga perusahaan dan produknya menjadi bagian
penting dari proses konsumsi yang dilakukan oleh konsumen..
2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas
Menurut Griffin dalam Priansa (2017), bahwa konsumen yang loyal
memiliki karakteristik sebagai beriku :
a) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase)
b) Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product and service
lines)
c) Merekomendasikan produk lain (refers other ) dan
d) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition)
2.1.3.3 Tipe-Tipe Loyalitas
Menurut Taylor dalam (Priansa, 2017) menyatakan bahwa terdapat empat
tipe penting yang keterkaitan dengan loyalitas konsumen, dimana masing-masing
tipe tersebut memiliki berbagai karakteristik, keuntungan, risiko dan ukuran
pendekatan yang berbeda. Masing-masing kategori dari ke-empat tipe loyalitas
tersebut diantaranya:
19
1. Contractual loyaltya
Loyalitas konsumen secara contractual juga dapat mengarahkan
pada ketidakpuasan, karena para konsumen akan merasa terikat dalam
suatu perjanjian bisnis tertentu. Karena loyalitas secara contractual
merupakan konsumen yang membeli di bawah suatu kesepakatan
perjanjian dan statusnya perlu diukur, maka cara melakukan ukuran
tersebut : a). Share of Market Under Contract, seberapa besar pangsa
pasar yang ada di bawah perjanjian atau dalam suatu kontrak. b).
Frequency Distribution of Contract Profitabilitas, berkaitan dengan
frekuensi penyaluran tingkat keuntungan dalam perjanjian. c). Frequency
Distribution of Customer Share Of Wallet, berapabeasr jumlah pembelian
yang dilakukan oleh konsumen dalam setiap kali transaksi yang
dilakukan konsumen. d). Incidence of Contract Expansion Into New
Product Lines or Business Units, berkaitan dengan perilaku konsumen
untuk memperluas pembeliannya dalam beberapa jenis produk yang
ditawarkan perusahaan, dalam hal ini konsumen mempunyai keinginan
untuk membeli produk di lini produk inti perusahaan. e). Customer
Referral Frequency, berkaitan dengan frekuensi konsumen dalam
memberikan informasi tentang perusahaan baik kepada orang lain dengan
cara merekomendasikan perusahaan kepada perusahaan maupun kepada
perusahaan dalam bentuk pemberian saran dan kritik apabila konsumen
merasakan adanya keluhan. f). Effective Price Change at Renewal,
konsumen mempunyai kekebalan terhadap perubahan harga, baik kebal
20
terhadap kenaikan harga yang ditawarkan perusahaan maupun terhadap
penawaran harga yang lebih menarik yang ditawarkan pesaing
perusahaan.
2. Transactional Loyalty
Loyalitas berdasarkan transaksi dapat dengan mudah diciptakan
dengan promosi-promosi melalui program reward. Dalam loyalitas
perusahaan akan sulit mencapai tingkat keuntungan yang lebih tinggi,
karena konsumen menginginkan harga yang lebih murah dengan nilai
yang tinggi, dan untuk itu perusahaan mengeluarkan biaya yang tinggi
dengan keutungan yang minimal.
3. Functional Loyalty
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk karena fungsi yang
dimiliki produk tersebut dan yang dimiliki oleh produk lain.
4. Emotional Loyalty
Konsumen yang loyal secara emosional akan memaafkan
kesalahan-kesalahan kecil dalam pengalamannya menjalin hubungan
dengan perusahaan, serta konsumen akan membayar harga yang besar
terhadap merek tertentu yang sudah diyakininya maupun memberikan
nilai secara emosional.
2.1.3.4 Tahapan-Tahapan Loyalitas
Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017), menyatakan sembilan
tahapan dalam loyalitas konsumen yang perlu diperhatikan, yaitu:
21
1. Tersangka, meliputi semua orang yang akan membeli produk atau jasa
perusahaan, kita menyebutnya dengan tersangka karena yakni bahwa
mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenaik perusahaan
dan produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Calon Konsumen, orang-orang memiliki kebutuhan produk atau jasa
tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para calon
konsumen ini meskipun belum melakukan pembelian mereka telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang
ditawarkan karena seseorang telah mengetahui produk dan jasanya.
3. Calon Konsumen Tidak Layak, konsumen yang mengetahui keberadaan
produk atau jasa tapi tidak mempunyai kebutuhan kemampuan untuk
membeli
4. Konsumen Pertama Kali, konsumen yang membeli pertama kalinya,
mereka masih menjadi konsumen produk atau jasa pesaingnya.
5. Konsumen Lama, konsumen yang telah melakukan sebanyak dua kali
atau lebih dalam kesempatan berbeda, mereka juga masih menjadi
konsumen dari produk atau jasa pesaingnya.
6. Klien, klien membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan yang
membutuhkan serta melakukan secara teratur sebagai tambahan mereka
mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa tersebut.
Anggota, biasanya dimulai dengan adanya penawaran program
keanggotaan akan memperoleh keuntungan-keuntungan dan manfaat
dibandingkan dengan tidak menjadi anggota.
22
7. Pendukung, seperti klien, pendukung membeli serta melakukan
pembelian secara teratur.
8. Mitra, suatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama konsumen
secara aktif melakukan kerja sama.
2.1.3.5 Memelihara dan Mempertahankan loyalitas
Menurut Tjiptono dan Candra dalam Priansa (2017), dalam memelilhara
dan memepertahankan loyalitas,sebagai berikut:
1. Komitmen dan Keterlibatan Manajemen Puncak. Peran dari manajemen
puncak adalah menciptkan budaya perusahaan yang bertitik pandang
pada kepuasan konsumen, sehingga seluruh jajaran di dalam perusahaan
dapa secara bersama-sama saling mendukung dan melaksanakan tugas
di bidangnya masing-masing untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
2. Penempatan Patok Duga Internal. Patok duga internal digunakan untuk
mengetahui status atau posisi kinerja perusahaan, dan nilai alat ini dapat
diketahui gap (kesenjangan) yang terjadi, sehingga dapat digunakan
untuk melakukan perbaikan kinerja perusahaan. proses ini meliputi
pengukuran dan penilaian atas manajemen beserta seluruh sumber daya
pendukung operasi perusahaan.
3. Mengidentifikasi Customer Requitments. Hal ini sangat penting
dilakukan oleh perusahaan karena hanya dengan memahami kebutuhan
dan permintaan konsumen maka perusahaan dapat merancang dan
menyediakan jasa yang sesuai dengan harapa konsumen.
23
4. Menilai Kapabilitas Kompetitor. Untuk memenangkan kompetisi,
kapabilitas kompetitor harus diidentifikasi dan dinilai secara cermat.
Beberapa cara dapat ditempuh untuk menilai kapabilitas kompetitor,
misalnya dengan cara studi banding, membuat sistem intelejen
pemasaran, analisis kerja pesaing, dan lain sebagainya.
5. Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Kepuasan konsumen
menyangkut ”apa yang diungkapkan” oleh konsumen, sedangkan
loyalitas konsumen menyangkut “apa yang dilakukan” oleh konsumen.
Informasi tentang kepuasan dan loyalitas konsumen berasal dari umpan
balik konsumen yang dapat dikumpulkan melalui berbagai cara,
misalnya melalui kotak saran, telepon bebas biaya, survei, wawancara
langsung, ghost shopping, management visit, lost customer analysis,
masukan dari front liner, masukan dari mass media, dan lain
sebagainya.
6. Menganalisis Umpan Balik dari Konsumen, Mantan Konsumen, Non
Konsumen, Bahkan Pesaing. Melalui cara ini perusahaan dapat
memahami secara lebih cermat faktor-faktor yang menunjang kepuasan
dan loyalitas konsumen, serta faktor negatif yng berpotensi
menimbulkan customer defection. Berdasarkan pemahaman terhadap
faktor-faktor tersebut, tindakan antisipasif dan korektif dapat
dilaksanakan secara tepat, akurat, dan lebih efisien.
7. Continuouos Improvement. Tidak ada jaminan bahwa loyalitas akan
dapat bersifat langgeng dengan sendirinya tanpa adanya upaya-upaya
24
yang harus dilakukan secara berkesinambungan. Pada prinsipnya,
perusahaan harus aktif mencari berbagai inovasi baru atau terobosan
untuk merespon setiap perubahan yang menyangkut konsumen dan
kompetitor. Metode yang didapat digunakan untuk mendukung proses
ini adalah dengan menerapkan TQMS (Total Quality Management
System) atau dengan BPR (Business Process Reengineering).
2.1.4 Kualitas Pelayanan
2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wijaya (2018), kualitas barang dan jasa didefinisikan sebagai
keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasar, rekayasa,
produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa yang digunakan
memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas merupakan sesuatu yang
diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual
pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa yng diukur berdasarkan
persyaratan-persyaratan atau atribut-atribut tertentu.
2.1.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Adam (2015), ada beberapa faktor yang termasuk dalam dimensi
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kehandalan (Reliability)
Sebuah perusahaan penyedia jasa yang berhasil memberikan jasa
yang dijanjikan dengan tepat antara lain meliputi faktor-faktor : 1).
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menepati janji sesuai
dengan pelayanan tertentu yang telah dijanjikan. 2). Keinginan
25
perusahaan jasa untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan
dengan tulus dan sungguh-sungguh. 3). Kemampuan perusahaan
penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat dan akurat
sehingga langsung dapat dirasakan manfaatnya. 4). Terdapat keinginan
perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan keinginan pelanggan. 5). Kemampuan penyedia jasa untuk
semaksimal mungkin menghindari kesalahan yang dapat terjadi didalam
memberikan pelayanan.
2. Sigap (Responsiveness)
Untuk menolong pelanggan dengan baik dari sebuah perusahaan
penyedia jasa antara lain meliputi faktor-faktor : (a) Kemampuan
perusahaan penyedia jasa untuk memberikan penjelasan yang benar atas
pelayanan yang diberikan dan pertanyaan yang dilontarkan oleh
pelanggan. (b) Kemampuan perusahaan jasa untuk melakukan pelayanan
dengan cepat dan tanggap. (c) Keinginan perusahaan penyedia jasa untuk
dapat menolong pelanggan dengan permasalahannya. (d) Kemampuan
perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang baik secara
kontinyu.
3. Jaminan (assurance)
Dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain : (a)
Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk menumbuhkan kepercayaan
dan rasa percaya diri pada pelanggannya. (b) Kemampuan perusahaan
penyedia jasa untuk memberikan jaminan atau garansi terhadap
26
pekerjaanya. (c) Kemampuan perusahaan penyedia jasa untuk
memberikan pelayanan dengan sopan santun dan ramah. (d) Kemampuan
yang dimiliki perusahaan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan
dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan baik dan benar berdasarkan
pengetahuan yang dimiliki perusahaan.
4. Empati (empathy)
Dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-
faktor : (a) Kesediaan perusahaan jasa untuk memberikan perhatian
secara individual atau perorangan kepada pelanggannya. (b) Perusahaan
penyedia jasa untuk memiliki jam kerja yang sesuai atau cocok dengan
semua pelanggannnya. (c) Kesediaan dari perusahaan penyedia jasa
untuk memberikan penjelasan atau perhatian secara pribadi kepada
pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan. (d) Kemampuan
perusahaan penyedia jasa untuk menarik minat pelanggan untuk
menggunakan jasa pelayanannya. (e) Kesediaan perusahaan penyedia
jasa untuk mendengarkan keluhan-keluhan atau keinginan-keinginan
yang spesifik mengenai pelayanan yang diberikan.
5. Berwujud (tangibles)
Dari sebuah perusahaan penyedia jasa antara lain meliputi faktor-
faktor : (a) Peralatan atau mesin-mesin yang digunakan dalam melakukan
pelayanan cukup modern dan dapat diandalkan. (b) Penampilan fisik dari
bangunan yang menarik dan mampu mendukung proses pelayanan
terhadap pelanggan. (c) Pakaian yang dikenakan karyawan perusahaan
27
penyedia jasa cukup rapi, pantas dan sopan untuk digunakan Dalam
memberikan pelayanan.(d) Lokasi yang cukup mudah untuk dicapai oleh
pelanggan dan letak peralatan yang mampu mendukung proses
pelayanan.
2.1.5 Kepercayaan
2.1.5.1 Pengertian Kepercayaan
Menurut Peppers dan Rogers dalam Priansa (2017), menyatakan bahwa
kepercayaan adalah kenyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas, dn
intregritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakannya
merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil positif bagi
pihak yang dipercaya. Menurut Priansa (2017), kepercayaan merupakan pondasi
dari bisnis.menciptakan dan membangun kepercayaan konsumen merupakan salah
satu faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas konsumen.
Berdasarkan dua definisi kepercayaan dapat kesimpulan bahwa
kepercayaan merupakan kesediaan konsumen untuk menggantungkan diri pada
suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan tertentu yang diyakini dapat
memenuhi kebutuhan mereka. Apabila efek dari kepercayaan pelanggan tidak
dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepuasan
pelanggan yang berlebihan dalam mengembangkan komitmen konsumen terhadap
produk (jasa).
2.1.5.2 Karakteristik Kepercayaan
Menurut Priansa (2017), kepercayaan dibangun atas sejumlah
karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan dengan kepercayaan
28
konsumen adalah sebagai Berikut: (a) Menjaga Hubungan, konsumen yang
percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik antara dirinya dengan
perusahaan karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan
dampak yang menguntungkan bagi dirinya, baik saat ini maupun di masa yang
akan datang. (b) Menerima Pengaruh, konsumen yang memiliki kepercayaan yang
tinggi akan mudah untuk dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasar untuk
program pemasaran menjadi semakin murah. (c) Terbuka dalam Komunikasi,
konsumen yang memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan akan
memberikan informasi yang kontruktif bagi perusahaan sehingga arus informasi
menjadi tidak tersendat yang memudahkan perusahaan/pemasar untuk bertindak
tepat. (d) Mengurangi Pengawasan, konsumen yang percaya biasanya jarang
mengkritik sehingga bisa mengurangi fungsi pengawasan terhadap perusahaan /
pemasar. (e) Kesabaran, konsumen yang percaya akan memiliki kesabaran yang
berlebihan dibandingkan dengan konsumen biasa. (f) Memberikan Pembelaan,
konsumen yang percaya akan memberikan pembelaan kepada perusahaan/pemasar
ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh kompetitor atau bahkan pengguna
lainnya yang tidak suka. (g) Memberi Informasi yang Positif, konsumen yang
percaya akan selalu memberikan informasi yang positif dan membangun bagi
perusahaan. (h) Menerima Resiko, konsumen yang percaya akan menerima risiko
apapun ketika ia memutuskan untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh
perusahaan sehingga ia tidak akan mudah mengeluh dan mengkritik ketika
mengkonsumsi produk. (i) Kenyamanan, konsumen yang percaya akan melakukan
pembelian secara berulang-ulang karena ia percaya bahwa perusahaan/pemasar
29
memberikannya kenyamanan untuk mengkonsumsi produk dalam jangka pendek
maupun jangka panjang. (j) Kepuasan konsumen yang percaya akan mudah untuk
diberikan kepuasan daripada konsumen yang tidak percaya. Dengan demikian,
maka kepuasan konsumen dapat diwujudkan oleh perushaan dengan lebih mudah.
2.1.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan
Menurut Priansa (2017), kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan
penting untuk membangung relationship, walaupun menjadi pihak yang dipercaya
tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Beberapa faktor yang
memberikan kontribusi bagi pembentukan kepercayaan. Sebagai berikut :
1. Berbagai Nilai (Shared Value). Nilai-nilai merupakan hal yang mendasari
bagi terbentuknya kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang
memiliki perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi
kemampuan mengembangkan kepercayaan. Pihak-pihak yang terlibat sulit
untuk saling percaya apabila ide masing-masing pihak tidak konsisten.
2. Ketergantugan (Interdependence). Ketergantungan pada pihak lain
mengimplikasikan kerentanan. Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak
percaya akan membina relationship dengan pihak yang dapat diperaya.
3. Kualitas Komunikasi (Quality of Communication). Komunikasi yang
dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan secara teratur
dan berkualitas tinggi, atau dengan kata lain, hasil relevan, tepat waktu,
dan reliabel. Komunikasi masa lalu yang positif akan menimbulkan
kepercayaan, dan pada gilirannya akan menjadi komunikasi yang lebih
baik.
30
4. Perilaku yang tidak Oportunis (Non opportunistic Behavior). Perilaku
oportunis dapat membatasi terjadinya pertukaran. Relationship jangka
panjang yang didasari pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua
pihak dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit
dalam jangka panjang.
2.1.5.4 Pengertian Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut
tertentu.kepercayaan sering disebut keterkaitan objek-atribut (object-attribute
linkage), yaitu kepercayaan konsumen tentang kemungkinan adanya hubungan
antara sebuah objek dengan atribut yang relevan (Sumarwan, dalam Lapasiang,
2017). Kepercayaan nasabah merupakan keinginan nasabah untuk
mengembangkan hubungan yang stabil dan keinginan untuk memberikan
pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan kepercayaan
dengan perusahaan
2.1.6 Citra Perusahaan
2.1.6.1 Pengertian Citra Perusahaan
Citra adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu produk termasuk
didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada reaksi dan
rangsangan yang berkaitan dengan perusahaan yang diterima melalui kelima
indera (Nurudin, 2018). Sedangkan menurut Istijanto dalam (Pratama, 2015)
perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong
konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing,
mendorong semangat karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
31
Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan
erat kaitannya dengan alam pikir manusia. Alam pikir manusia meliputi semua
eksis dalam pemikiran konsumen terhadap perusahaan seperti perasaan,
pengalaman, citra, persepsi, keyakinan, sikap sehingga dapat dikatakan
perusahaan adalah sesuatu yang sifatnya immateral.
Perusahaan merubah atau menstranformasi hal yang sifatnya tangible
menjadi sesuatu yang bernilai. Proses tranformasi ini sepenuhnya menjadi
wewenang konsumen untuk melanjudkan dan menghentikannya. Sehingga
perusahaan memberi banyak manfaat bagi konsumen diantranya membantu
konsumen dalam mengidentifikasi manfaat yang ditawarkan dan kualitas
produknya. Konsumen lebih mempercayaai produk dengan perusahaan tertentu
daripada produk tanpa perusahaan meskipun manfaat yang ditawarkan serupa.
2.1.6.2 Komponen Citra Perusahaan
Menurut Walter, dalam Umarino, fajri, dan Fadillah (2017), membagi citra
perusahaan menjadi tiga bagian utama penting bagi konsumen, yaitu :
1. Citra Institusi, citra institusi adalah sikap konsumen secara umum
terhadap perusahaan yaitu, (a) Citra perusahaan, yaitu kesan yang
terbentuk dari persepsi dimana perusahaan dan seluruh aktivitas
sosialnya di pandang sebagai bagian dari masyarakat, (b) Citra Toko,
yaitu dimana konsumen membuat penilaian tentang perusahaan dari
pengalaman mereka tentang produk dan pelayanannya.
2. Citra Fungsional, citra Fungsional adalah citra yang terbentuk melalui
aktivitas oprasional yang dilakukan oleh manajemen perusahaan yaitu,
32
(a) Citra Pelayanan, yaitu persepsi konsumen tentang pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan, (b) Citra Harga, yaitu kesan konsumen
mengenai harga dari prduk atau jasa, diskon yang diberikan dan kualitas
yang ditawarkan oleh perusahaan, (c) Citra proposional, yaitu persepsi
konsumen mengenai metode promosi yang dijalankan oleh perusahaan.
3. Citra komoditas, citra komoditas adalah persepsi konsumen mengenai
produk yang ditawarkan oleh perusahaan diantaranya, (a) Citra
Perusahaan, yaitu persepsi konsumen mengenai produk, penerapan dan
kualitas produk, (b) Citra Merek, yaitu persepsi konsumen mengenai
nama merek perusahaan.
2.1.6.3 Elemen Citra Perusahaan
Menurut Harrison dalam Pandiangan (2018), mengemukakan bahwa
informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai
berikut :
a. Kepribadian (Personality). Kepribadian merupakan keseluruhan
karakteristik perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
b. Reputasi (Reputation). Reputasi perusahaan senantiasa melekat pada citra
perusahaan dan dampak pada harapan pelanggan terhadap layanan yang
diberikan perusahaan.
c. Nilai (Value). Nilai yang telah tertanam pada perusahaan akan
berdampak pada baik atau buruknya citra didalam pelangan, dengan kata
budaya perusahaan seperti sikap manajemen, dan tingkat kesigapan
33
karyawan dalam menanggapi permintaan dan keluhan karyawan
berdampak signifikan terhadap citra dimata pelanggan.
d. Identitas Perusahaan (Corporate Identity). Merupakan komponen-
komponen yang mempermudah pengenalan publik terhadap perusahaan
seperti logo, warna, slogan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini, dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No. Peneliti dan
Tahun
Variabel dan Metode
Analisis
Hasil
1 Anggun Citra
Novita,
Willem J. F.
A. Tumbuan,
Maria V. J.
Tielung
(2016)
Variabel Dependen :
Loyalitas Nasabah (Y)
Variabel Independen :
Kualitas Produk
(X1)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Komunikasi
Interpersonal(X3)
Metode Analisis :
Regresi Linier
Berganda,
Variabel Kualitas
Produk, Kualitas
Pelayanan, dan
Komunikasi
Interpersonal baik secara
simultan berpengaruh
terhadap loyalitas
nasabah pada PT Bank
SulutGo Cabang
Manado.
2 Denis
Lapasiang,
Silcyljeova
Moniharapon,
Sjendry
Loindong,
(2017)
Variabel Dependen :
Loyalitas Nasabah (Y)
Variabel Independen :
Kepercayaan (X1)
Komitmen (X2)
Metode Analisis :
Regeresi Linier
Berganda
Variabel Kepercayaan,
dan Komitmen secara
simultan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap Loyalitas
Nasabah pada
PT.Pegadaian (persero)
Cabang Karombasan
Manado
3 Haryeni,
Yofina
Mulyati, Eka
Febrianz
Laoli, (2017)
Variabel Dependen :
Loyalitas Nasabah (Y)
Variabel Independen :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Variabel Kualitas
Pelayanan, Kepercayaan
dan Kepuasan Nasabah
secara simultan
berpengaruh signifikan
34
Kepercayaan (X2)
Kepuasan Nasabah
(X3)
Metode Analisis :
Regresi Linier
Berganda
terhadap Loyalitas
Nasabah tabungan Bank
Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Kantor
Cabang Khatib
Sulaiman.
4 Anggiat
Parluhutan
Tambunan,
(2018)
Variabel Dependen :
Loyalitas Nasabah (Y)
Variabel Independen :
Kepercayaan (X1)
Kepuasan nasabah
(X2)
Metode Analisis :
Regresi Linier
Berganda
Variabel Kepercayaan
dan Kepuasan Nasabah
secara parsial
berpengaruh signifikan
Terhadap Loyalitas
Nasabah
5 Nurudin,
(2018) Variabel Dependen :
Loyalitas Nasabah (Y)
Variabel Independen :
Relationship
Marketing (X1)
Citra Perusahaan
(X2)
Kepuasan Nasabah
(X3)
Metode Analisis :
Regresi Linier
Berganda
Variabel Relationship
Marketing, Citra
Perusahaan, dan
Kepuasan nasabah
berpengaruh secara
signifikan Terhadap
Loyalitas Nasabah
6 Naomi
Rentha Uli
Silaban,
(2015)
Variabel Dependen :
Loyalitas Pelanggan
(Y)
Variabel Independen :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Kepuasan
Pelanggan (X2)
Metode Analisis :
Regresi Linier
Berganda dan Regresi
Linier Sederhana.
Variabel Kualitas
pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan secara
simultan berpengaruh
signifikan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
KSP Rentha Jaya
Purwakarta.
7 Rini Dwiyani
Hadiwidjaja,
(2017)
Variabel Dependen :
Loyalitas Nasabah(Y)
Variabel Independen :
Kualitas Pelayanan
(X1)
Metode Analisis :
Variabel kualitas
pelayanan berpengaruh
siginifikan Dan nyata
terhadap Loyalitas
Nasabah
35
Analisis Regresi
Berganda
2.3 Hubungan Logis Antar Variabel dan Perumusan Hipotesis
2.3.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kualitas Pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan supaya mampu bertahan dan mendapatkan kepercayaan terhadap
nasabahnya. Pola konsumen dan gaya hidup konsumen menuntut agar perusahaan
mampu memberikan kualitas pelayanan. Menurut Wijaya (2018), kualitas barang
dan jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa
menurut pemasar, rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan
barang dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.
Menurut Tjiptono dalam Silaban (2015), kualitas pelayanan (Service
quality) sebagai yang dipersepsikan oleh pelanggan, sebagai seberapa jauh
perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsi yang
didasarkan, atas pelayanan yang mereka terima.
Dalam penelitian yang dilakukan Novita, Tumbuan, & Tielung, (2016)
bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel loyalitas nasabah. Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan
Haryeni, Mulyati & Laoli (2017) bawhwa variabel kualitas pelayanan secara
parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada
tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk Kantor cab. Khatib Sulaiman. hal
ini berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin nasabah
semakin puas dan kemungkinan besar terjadi loyalitas terhadap layanan tersebut.
36
Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah.
H1 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
2.3.2 Hubungan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepercayaan sebuah pemikiran konsumen yang secara mutlak dalam
membuat penyataan pada suatu produk, atribut yang dilihat atau dirasakan pada
pelanggan. Menciptakan dan membangun sebuah kepercayaan konsumen
merupakan salah satu faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas
konsumen.
Menurut Priansa (2017), kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis
menciptakan dan membangun kepercayaan konsumen merupakan salah satu
faktor yang paling penting dalam menciptakan loyalitas Konsumen. Sedangkan
menurut Sumarwan dalam Lapasiang, (2017) kepercayaan adalah kekuatan
bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu kepercayaan sering disebut
keterkaitan objek atribut (object attribute linkage), yaitu kepercayaan konsumen
tentang kemungkinan adanya hubungan antara sebuah objek dengan atribut yang
relevan.
Dalam penelitian yang dilakukan Tambunan (2018), bahwa variabel
kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan
penelitian yang dilakukan Haryeni, Mulyati & Laoli (2017), variabel
kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada tabungan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor
cab. Khatib Sulaiman. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat kepercayaan maka
kemungkinan tingkat loyalitas akan meningkat.
37
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah.
H2 : Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
2.3.3 Hubungan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Citra yang baik akan membentuk kesan dan keyakinan yang baik terhadap
perusahaan sehingga hal ini akan mempengaruhi puas atau tidaknya seseorang
kepada perusahaan yang nantinya membentuk loyalitas. Citra perusahaan
merupakan salah satu bagian terpenting yang dimiliki oleh suatu perusahaan
dimana memberikan citra baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil.
Mnurut Nguyen dan Le Blanc dalam Suratno (2016), citra perusahaan merupakan
hasil dari kumpulan proses dimana pelanggan membandingkan berbagai atribut
yang dimiliki oleh perusahaan. atribut yang dimaksud misalnya, produk, harga,
kualitas produk dan kualitas layanan. Sedangkan menurut Tolba et al dalam
Muzammil (2017), citra perusahaan sebagian dibuat sebagai hasil dari komunikasi
perusahaan, dalam bentuk iklan dan hubungan masyarakat, yang membantu
membentuk citra pelanggan internal yang mewakili sikap atau kesan seseorang
pada perusahaan.
Dalam penelitian yang dilakukan Muzammil, Yunus, & Darsono (2017),
bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap
loyalitas pelanggan. Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan Suratno,
Fathoni, & Haryono (2016), bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi citra
perusahaan maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
Berdasarkan uraian diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah.
38
H3 : Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah
2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis
Loyalitas Nasabah terhadap kualitas pelayanan merupakan tujuan inti
pengupayakan didalam sebuah perusahaan, hal ini dikarenakan dengan kualitas
yang baik akan membuat keuntungan dan membuat peningkatan loyalitas
nasabahdan nasabah. loyalitas sangatlah penting disebuah perusahaan dimana
sebagai strategi dalam rangka mempertahankan pasar. Berdasarkan uraian diatas
dapat dibuat kerangka pemikiran.
Dengan penjelasan yang mengacu pada teori-teori diatas, maka kerangka
pemikiran dalam penelitian ini memadukan variabel kualitas pelayanan,
kepercayaan nasabah , dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. lebih
jelasnya dilihat gambar 2.2 berikut ini :
H1
H2
H3
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
Kualitas
Pelayanan (X1)
Kepercayaan
Nasabah (X2)
Citra Perusahaan
(X3)
Loyalitas Nasabah
(Y)
39
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Oprasional
3.1.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk
apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga memperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian di tarik kesimpulanya (Sugiyono, 2015).
a. Variabel Independen
Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,
antecendent, dalam bahasa indonesia sering disebut sebagai variabel bebas.
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi
sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Berikut ini
variabel independen dalam penelitian :
Kualitas Pelayanan (X1)
Kepercayaan Nasabah (X2)
Citra Perusahaan (X3)
b. Variabel Dependen
Variabel dependen sering disebut sebagai output, kriteria, konsumen.
Dalam bahasa indonesia sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel
terikat merukan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian variabel dependenya
adalah Loyalitas Nasasabah (Y)
40
3.1.2. Definisi Oprasional
Definisi Oprasional adalah penentuan contruct sehingga menjadi variabel
yang dapat diukur. Definisi oprasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan
oleh peneliti dalam mengoprasionalisasikan contruct, sehingga memungkinkan
bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang
sama atau mengembangkan pengukuran contruct yang lebih baik (Indriantoro &
Supomo, 2016).
Tabel 3.1
Definisi Oprasional
No Variabel Definisi Oprasional Indikator Sumber
1 Kualitas
Pelayanan
(X1)
Menurut Wijaya
(2018), kualitas
barang dan jasa
didefinisikan sebagai
keseluruhan gabungan
karakteristik barang
dan jasa menurut
pemasar, rekayasa,
produksi, maupun
pemeliharaan yang
menjadikan barang
dan jasa yang
digunakan memenuhi
harapan pelanggan
atau konsumen
1 Bukti Fisik
2 Kehandalan
3 Daya Tanggap
4 Jaminan
5 Empati
Novita,
Tumbuan,
Tielung,
(2016)
2 Kepercayaan
Nasabah (X2)
Menurut Priansa
(2017), kepercayaan
merupakan pondasi
dari
bisnis.menciptakan
dan membangun
kepercayaan
konsumen merupakan
salah satu faktor yang
paling penting dalam
menciptakan loyalitas
konsumen.
1 Kejujuran
2 Kebaikan
3 Kompetensi
Haryeni,
Mulyati,
& Laoli,
(2017)
41
3 Citra
Perusahaan
(X3)
Menurut Tjiptono
(2012), citra
perusahaan yakni
deskriptif tentang
asosiasi dan
keyakinan konsumen
terhadap perusahaan
tertentu.
1 Reputasi
2 Physical Image
3 Public Relation
Safitri,
Rahayu, &
Indrawati
(2015)
4 Loyalitas
Nasabah (Y)
Menurut Priansa
(2017), loyalitas
konsumen merupakan
komitmen jangka
panjang konsumen,
yang wujud dalam
perilaku dan sikap
yang loyal terhadap
perusahaan atau
produknya, dengan
cara mengkonsumsi
secara teratur dan
berulang, sehingga
perusahaan dan
produknya menjadi
bagian penting dari
proses konsumsi yang
dilakukan oleh
konsumen.
1 Pembelian
secara
berulang
2 Pemberian
rekomendasi
kepada orang
lain
3 Tidak
terpengaruh
pesan lain.
Silaban
(2015)
3.2 Objek Penelitian, Unit Sampel, Populasi, dan Penentuan Sampel
3.2.1. Objek Penelitian dan Unit Sampel
Menurut Sugiyono (2015), objek penelitian adalah suatu atribut atau
penilaian orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang telah
ditentukan oleh peneliti untuk kemudian dipelajari dan ditarik kesimpulan.
Subyek atau responden adalah pihak yang digunakan sebagai sampel penelitian
ini. Objek dalam penelitian ini yaitu pelanggan atau nasabah pada KSP Artha
Abadi Ngabul Jeapara yang terletak di Jl. Penggung, Ngabul, Tahunan,
Kabupaten Jepara, Jawa Tengah.
42
Sedangakan unit sampel adalah suatu elemen atau sekelompok elemen
yang menjadi dasar untuk dipilihnya menjadi sampel (Indriantoro, & Supomo,
2014) dalam penelitian ini yang menjadi unit sampel adalah nasabah atau
pelanggan KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.
3.2.2. Populasi dan Penentuan Sampel
Populasi adalaha wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2015).
Sedangkan menurut Indriyantoro, & Supomo (2014), populasi merupakan
sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik
tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menjadi
nasabah di KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua
yang ada pada populasi, miasalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu,
maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.
Kesimpulanya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang
diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (representatif) (Sugiyono,
2015).
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
nonprobability sampling. Menurut Sugiyono (2015), adalah teknik pengambilan
sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi populasi. Teknik yang dipilih
43
menggunakan purposive sampling yaitu pengambialn sampel secara sengaja
sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan dan kritria yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Dewasa (usia 17 tahun ke atas)
b. Nasabah yang telah menggunakan jasa transaksi minimal 2 kali
selama satu tahun di KSP Artha Abadi Ngabul Jepara
Untuk dapat menentukan jumlah penelitian, dihitungan dengan menggunakan
rumus slovin dalam Sugiyono, (2015).
n = 𝑁
1+𝑁(𝑒)2
keterangan :
n = Jumlah Sempel
N = Jumlah Populasi
e = Batas Kesalahaan Yang Dapat Ditoleransi Dalam Penarikan
Sampel, 10%
Dalam penelitian ini menggunakan batas kesalahan yang ditolerir sebesar
10%. Alasanya menggunakan rumus slovin karena didalam penelitian ini populasi
sudah diketahui jumlahnya, yaitu pad periode bulan Janurai 2017 sampai dengan
Desember 2017 sebanyak 1.161 nasabah KSP Artha Abadi Ngabul Jepara. Jadi
besarnya sampel yang digunakan adalah :
n = 𝑁
1+𝑁(𝑒)²
n = 1161
1+1161(10%)²
n = 92, 069 dibulatkan menjadi n = 92
44
Dengan mengggunakan perhitungan melalui subtitusi terhadap rumus
slovin didapatkan jumlah sampel minimum yang akan di capai adalah 92
responden.
3.3 Jenis dan Data Sumber
3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa data primer.
Menurut Sugiyono (2015), data primer adalah sumber primer atau sumber data
yang langsung memberikan data data kepada pengumpul data. Sedangkan
menurut Sekaran (2006), data primer mengacu pada informasi yang diperoleh dari
tangan pertama oleh penulis yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan
spesifik studi. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah merupakan
hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah ditentukan. Data ini mencakup
daftar pertanyaan tentang kualitas pelayanan, kepercayaan, citra perusahaan guna
mengetahui tingkat loyalitas nasabah.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini adalah jawaban responden atau kuesioner
yang digunakan dalam penelitian.
3.4 Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Kuesioner (Angket)
Menurut Sugiyono (2017), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberikan perangkat pertanyaan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data
yang efisiensi bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu
45
apa yang bisa diharapkan dari responden. Teknik pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner/angket.
Skala likert merupakan skala yang dapat mempertimbangkan tanggapan
konsumen/pengguna terhadap karakteristik suatu produk (sangat setju, setuju,
cukupi, tidak setuju, sangat tidak setuju) umumnya ini menggunakan lima poin
utama dalam menjawab pertanyaan.
a. Untuk jawaban “Sangat Setuju(SS)” diberinilai = 5
b. Untuk jawaban “setuju (S)” diberi nilai = 4
c. Untuk jawaban “cukup Setuju(CS)” diberi nilai = 3
d. Untuk jawaban “tidak setuju (TS)” diberi nilai = 2
e. Untuk jawaban “Sangat Tidak Setuju (STS)” diberi nilai = 1
3.5 Metode Analisis
3.5.1. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan
atau memberi gambaran terhadap obyek yang diteliti melalui data sampel atau
populasi sebagai adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum (Sugiyono, 2015). Analisis deskriptif merupakan pernyataan
Skala likert dari penyataan yag diberikan kepada responden yaitu :
a. Untuk jawaban “Sangat Setuju (SS)” diberinilai = 5
b. Untuk jawaban “setuju (S)” diberi nilai = 4
c. Untuk jawaban “cukup Setuju (CS)” diberi nilai = 3
d. Untuk jawaban “tidak setuju (TS)” diberi nilai = 2
e. Untuk jawaban “Sangat Tidak Setuju (STS)” diberi nilai = 1
46
3.5.2. Statistik Kuantitatif
Merupakan suatu bentuk analisi yang menggunakan angka-angka dan
perhitungan dengan metode statistik tertentu. Data kuantitatif harus
diklarifikasikan dalam kategori tertentu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu
untuk mempermudah analisis program SPSS (Sugiyono, 2017). Tahapan-tahapan
dari analisis data kuantitatif adalah :
a. Editing (Pengeditan)
Tahapan ini berfungsi untuk memilih data yang diperlukan dalam
penelitian dan membuang data yang tidak diperlukan.
b. Coding (Pemberian Kode)
Tahapan ini merupakan proses pembeian kode-kode tertentu terhadap
macam-macam kuesioner untuk pengkategorian kelompok yang sama.
c. Tabulasting (Tabulasi)
Tahap ini berfungsi mengelompokkan data secara teratus atas jawaban-
jawaban yang akan dihitung dan dijumpai sampai berbentuk guna, dengan
demikian melalui tabulasi ininantinya akan dipakai membuat data tabel untuk
mendapatkan pengaruh antara variabel-variabel yang ada.
3.5.3. Uji Instrumen Pengumpulan Data
3.5.3.1 Uji Validitas (Validity)
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (correlated item-total
47
correlations) dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 (n adalah
jumlah sampel dan tingkat signifikan), kuesioner akan dianggap valid apabila
koesioner r hitung > r tabel dan nilainya positif maka pertanyaan dikatakan valid
(Ghozali, 2018).
3.5.3.2 Uji Reliabilitas (Reliability)
Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten
atau stabil dari waktu kewaktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan ini
dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau
jawaban tidak boleh acak. Pengukuran realibilitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan one shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali
dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau pengukur
korelasi atau jawaban pertanyaan dengan menggunakan uji statistik dengan
Cronback Alpha (ɑ). Suatu data yang dikatakan reliabel adalah variabel memiliki
nilai Cronback Alpha > 0,70 (Ghozali, 2018).
3.5.4. Uji Asumsi Klasik
3.5.4.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertunjuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui
bahwa uji t dan uji F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi
normal. Kalau asumi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid unntuk
jumlah sampel kecil. Ada dua cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah
48
residual berdistribusi normal atau tidak yaitudengan menganalisis grafik dan uji
statistik (Ghozali,2018).
Salah satu cara yang dilakukan untuk uji normalitas data dapat dilakukan
dengan menggunakan uji statistik non parametik Kolmogorov Semirnov (K-S).
Pengambilan kesimpulan untuk menentukan apakah suatu data mengikuti
distribusi normal atau tidak adalah dengan nilai signifikannya. Jika nilai
signifikan > 0,05 maka variabel berdistribusi normal dan sebaliknya jika nilai
signifikan < 0,05 maka variabel tidak berdistribusi normal (Ghozali, 2018).
3.5.4.2 Uji Multikolineritas
Uji Multikolineritas bertujuan untuk mengujui apakah model regresi
ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi kolerasi diantara variabel independen. Jika variabel
independen saling berkolerasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal.
Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai kolerasi antar sesama
variabel independen sama dengan nol. Ada tidaknya gejala multikolineritas
dilakukan dengan memperhatiakan nilai matriks korelasi yang dihasilkan pada
saat pengolahan data serta nilai VIF (Variance Inflation Factor) dan toleransi.
Pedomannya jika suatu nilai regresi yang bebas multikoliineritas apabila
mempunyai nilai VIF lebih kecil dari (≤) 10 dan nilai toleran lebih besar dari (≥)
0,1, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinearitas (Ghozali, 2018).
3.5.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
49
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan dengan
pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas atau tidak terjadi
Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai
ukuran (kecil, sedang, dan besar). Ada beberapa cara yang digunakan untuk
mendeteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas yaitu melalui grafik plot antara
nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya
SPESID dan uji park (Ghozali, 2018). Dasar analisisnya adalah :
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit),
maka mengidentifikasi telah terjadinya heteroskedastisitas.
b. Jika ada pola yang jelas, seperti titik-titik menyebar di atas dan di
bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Selain itu, ada penguji lain yang menguji ada tidaknya
heteroskedastitas dengan menggunakan uji Glejser. Uji Glejser yaitu
dengan dengan cara meregresikan nilai absolut residual terhadap
variabel independen. Ada tidaknyta heteroskedastitas diketahui
dengan melihat probabilitasnya terhadap derajat kepercayaan 5%. Jika
nilai probability > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastitas, dan
sebaliknya Jika nilai probabilitas < 0,05 maka terjadi heteroskedastitas
(Ghozali,2012).
50
3.5.5. Analisis Regresi Linier Berganda
Untuk analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
model regresi linear berganda. Menurut Sugiyono (2014), menjelaskan bahwa
regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan
bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (terikat), bila dua atau
lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik
turunkannya nilainya).
Pada regresi berganda variabel independen (variabel X) yang
diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel dependen, jumlah lebih dari satu.
Dalam penelitian ini, variabel independen adalah adalah kualitas pelayanan (X1),
kepercayaan (X2), dan citra perusahaan (X3). Sedangkan variabel dependen
adalah loyalitas nasabah (Y), sehingga menurut Sugiyono (2014), bentuk
persamaan dari regresi linear berganda ini adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
keterangan :
Y = Loyalitas Nasabah
X1 = Kualitas pelayanan
X2 = Kepercayaan Nasabah
X3 = Citra perusahaan
a = Konstanta
b1,b2,b3 = Koefisien Regresi
e = Standard Eror
51
3.5.6. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)
Uji t digunakan untuk mengintepresentasikan koefisien variabel bebas
dengan menggunakan unstandardized coeficient maupun standardized coefiscient
(Ghozali, 2018). Untuk menguiji masing-masing variabel bebas (kualitas
pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan) pengaruh secara signifikan
terhadap variabel terikat (loyalitas nasabah) secara parsial, dengan ketentuan
sebagai berikut :
a. Kriteria Hipotesis
H0 : Tidak ada pengaruh positif antara, kualitas pelayanan, dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah secara parsial.
Ha : Ada pengaruh positif antara, kualitas pelayanan, dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah secara parsial
b. Asumsi :
H0 : Diterima apabila probabilitas thitung sig > ɑ = 0,05
H0 : Ditolak apabila probabilitas thitung sig < ɑ = 0,05
c. Kesimpulan .
Apabila t hitung < t tabel, maka H0 diterima yang berarti tidak
ada pengaruh yang positif antara variabel independen (X)
(kualitas pelayanan, kepercayaan, dan citra perusahaan)
terhadap variabel dependen (Y) (loyalitas nasabah).
Apabila t hitung > t tabel, maka h0 ditolak yang berarti ada
pengaruh positif antara variabel dependen (X) (kualitas
52
pelayanan, kepercayaan, dan citra perushaan) terhadap variabel
dependen (Y) (loyalitas nasabah).
3.5.7 Uji Ketepatan Model (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau
bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2018). Signifikasi model regresi
secara simultan di uji dengan melihat nilai signifikasi (sig) dimana jika nilai
signifikasi < 0,005 maka variabel dependen berpengaruh terhadap variabel
dependen. Uji F digunakan untuk membuktikan ada pengaruh antara variabel
independen terhadap variabel dependen secara simultan.
3.5.8 Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerapkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2018). Nilai R² yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel-independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati atau berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksikan variasi variabel independen. Kelemahan mendasar pengguna
koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah. Setiap tambahan satu variabel
independen, maka R² pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.
53
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Responden
Penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Jepara yang diakukan pada nasabah
KSP Artha Abadi Ngabul Jepara, sehingga responden penelitian ini diambil
dari para nasabah di KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.
Dalam mendapatkan jawaban dari responden peneliti maka dilakukan
penyebaran sebanyak 92 kuesioner kepada para nasabah KSP Artha Abadi
Ngabul Jepara. Agar bisa mendapatkan gambaran umum reponden maka
dilakukan analisis deskripsi berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, usia, dan
pendidikan terakhir. Sampel penelitian diambil dengan metode purposive
sampling dengan kriterian responden sebagai berikut :
1. Responden yang pernah melakukan transaksi minimal 2 kali dalam
setahun.
2. Responden berusia minimal 17 tahun.
Dari kuesioner yang telah diisi oleh responden didapat data identitas
responden. Penyajian data mengenai identitas responden untuk memberikan
gambaran tentang keadaan diri dari pada responden.
54
4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin responden dapat dikategorikan laki-laki dan perempuan.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner didapat jumlah responden laki-laki
dan perempuan sebgai berikut :
Tabel 4.1
Kategori Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase
(%)
1 Laki-laki 36 39,13
2 Perempuan 56 60,87
Total 92 100
Sumber data : data primer diolah 2019
Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki
sebanyak 36 orang (39,13%), sedangkan perempuan sebanyak 56 orang
(60,87%). Hal ini menunjukkan bahwa yang sering menggunakan transaksi di
KSP Artha Abadi Ngabul Jepara adalah perempuan, namun tidak
menimbulkan bias gender, mengingat faktor loyalitas dapat dilakukan baik
oleh perempuan maupun laki – laki. Namun, perbedaan jenis kelamin bisa
menimbulkan pendapat atau sudat pandang yang berbeda dalam menilai
faktor – faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
4.1.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Responden
Identitas responden dapat diketahui dari faktor umur, penentu
banyaknya kelas dan panjang kelas pada tabel umur responden ditentukan
dengan rumus Srurges (Sugiyono, 2008) sebagai berikut :
Banyaknya kelas (k) = 1 + 3,322 log n
= 1 + 3,322 log 92
55
= 7,523 dibulatkan jadi 8
Jangkauan (R) = data terbesar – data terkecil
= 60 – 21
= 39
Panjang kelas = R/K
= 39/8
= 4,875 dibulatkan menjadi 5
Maka sebaran frekuensi responden berdasarkan usia dapat dideskripsikan
sebagai berikut :
Tabel 4.2
Kategori Responden Berdasarkan Umur
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Umur responden dapat dikelompokkan seperti ada pada tabel 4.2 dan
dari hasil pengelompokan terlihat kelompok terbesar responden adalah yang
berumur 41 sampai 45 tahun sebesar (23,91%), lalu kelompok umur 46
sampai 50 tahun (15,22%), kelompok umur 51 sampai 55 tahun (14,13%),
kelompok umur 36 sampai 40 tahun (11,96%), kelompok umur 31 sampai 35
tahun (10,87%), kelompok umur 56 sampai 60 tahun (9,78%), kelompok
umur 26 sampai 30 tahun (7,61%) dan yangpaling sedikit adalah kelompok
No Kategori Umur Jumlah Presntase %
1 21 – 25 tahun 6 6,52
2 26 – 30 tahun 7 7,61
3 31 – 35 tahun 10 10,87
4 36 – 40 tahun 11 11,96
5 41 – 45 tahun 22 23,91
6 46 – 50 tahun 14 15,22
7 51 – 55 tahun 13 14,13
8 56 – 60 tahun 9 9,78
Total 92 100
56
umur 21 samapai 25 tahun (6,52%). Hal ini memberikan gambaran bahwa
umur bisa menentukan tingkat kedewasaan seseorang sehingga hal ini bisa
mempengaruhi perilaku dan cara pemikiran nasabah untuk menentukan
loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.
4.1.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan terakhir yang ditempuh oleh responden dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
Tabel 4.3
Kategori Responden Berdasarkan Pendidikan
No Kategori
Pendidikan
Jumlah Presentase %
1 SD 19 20,65
2 SLTP 36 39,13
3 SLTA 28 30,44
4 Perguruan Tinggi 9 9,78
Total 92 100
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Latar belakang pendidikan responden adalah dibagi mulai dari SD
samapai Perguruan Tinggi. Jumlah responden yang berpendidikan SLTP
adalah yang paling banyak (39,13%), lalu yang berpendidikan SLTA
(30,44%), SD (20,65%). Sementara yang berpendidikan Perguruan Tinggi
jumlahnya paling sedikit (9,78%). Tingkat pendidikan yang ditempuh
seseorang menunjukkan tingkat pengetahuan dan wawasan yang dimiliki,
yang akan berpengaruh pada perilaku nasabah untuk menentukan loyalitas
nasabah KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.
57
4.1.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan merupakan suatu kegiatan yang wajib dilakukan oleh setiap
orang demi kelangsungan hidupnya, atau untuk memenuhi berbagai macam
kebutuhan hidup. Pekerjaan para responden dapat dikelompokkan seperti
pada tabel berikut :
Tabel 4.4
Kategori Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Jenis Pekerjaan Jumlah Presentase %
1 Pegawai Negri 11 11,96
2 Pegawai Swasta 18 19,56
3 Wiraswasta 36 39,13
4 Pelajar 5 5,44
5 Pensiunan 9 9,78
6 Lain-lain 13 14,13
Total 92 100
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan tabael 4.4 menunjukkan bahwa jumlah responden yang
menggunakan KSP Artha Abadi Ngabul Jepara terbanyak adalah Wiraswasta
sebesar (39,13%), Pegawai Swasta sebesar (19,56%), Lain – lain sebesar
(14,13%), Pegawai Negeri sebesar (11,96%), Pensiunan sebesar (9,78%) dan
pelajar sebesar (5,44%). hal ini kerana KSP Artha Abadi Ngabul Jepara
merupakan lembaga bukan keuangan yang dibutuhkan masyarakat sebagai
tambah modal suatu usaha atau kebutuhan hidup.
4.2 Analisis Deskripsi Variabel
Analisis deskripsi ini dilakukan untuk memperoleh gambaran deskripsi
terhadap variabel – variabel penelitian yang digunakan. Untuk mengetahui
tanggapan responden terhadap masing – masing variabel yang
dikelompokkan dalam satu kategori skor akan digunakan rentang skala.
58
Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui tanggapan dari masing – masing
indikator dari setiap variabel adalah sebagai berikut :
RS = nilai tertinggi−nilai terendah
banyaknya kelas
RS = 5−1
5
= 0,8
Standar untuk kategori lima kelas tersebut adalah :
1,00 – 1,80 = sangat rendah atau sangat tidak baik
1,81 – 2,60 = rendah atau tidak baik
2,61 – 3,40 = sedang atau cukup
3,41 – 4,20 = tinggi atau baik
4,21 – 5,00 = sangat tinggi atau sangat baik
Berdasarkan kategori diatas kemudian dapat digunakan untuk
menentukan jumlah responden yang memiliki kategori – kategori diatas.
4.2.1 Analisis Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Analisis ini dilakukan untuk mendaptkan gambaran mengenai jawaban
responden terhadap item – item yang digunakan untuk mengukur variabel
kualitas pelayanan, sebagai berikut :
Tabel 4.5
Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan
No INDIKAT
OR
STS
(1)
TS
(2)
CS
(3)
ST
(4)
SS
(5)
JUM
LAH
KATEGO
RI
1 KSP Artha
Abadi
Ngabul
0 3 49 29 11 92 Baik
59
Jepara
memberikan
fasilitas dan
kelengkapan
yang
memadai.
Skor 0 6 147 144 55 352
Rata – Rata 3,53
2 Pegawai
KSP Artha
Abadi
Ngabul
Jepara
memberikan
pelayanan
yang
dijanjikan
dengan
segera,
akurat, cepat
dan
memuaskan.
0 9 42 31 10 92 Baik
Skor 0 18 126 124 50 318
Rata – Rata 3,42
3 KSP Artha
Abadi
Ngabul
Jepara
memiliki
pegawai
yang
mempunyai
pengetahuan
, kesopanan,
dan sifat
dapat
dipercaya
yang bebas
dari bahaya,
resiko atau
keraguragua
n.
0 7 45 33 7 92 Baik
Skor 0 14 135 132 35 316
Rata – Rata 3,44
4 Pegawai
KSP Artha
0 2 49 30 11 92 Baik
60
Abadi
Ngabul
Jepara
memberikan
jaminan
keamanan
dan
kenyamanan
terhadap
nasabah.
Skor 0 4 147 120 55 326
Rata – Rata 3,54
5 Pegawai
KSP Artha
Abadi
Ngabul
Jepara
membantu
para
pelanggan
dan
memberikan
pelayanan
dengan
tanggap.
0 7 46 32 7 92 Baik
Skor 0 14 138 128 35 315
Rata – Rata 3,42
Rata – Rata 3,47 Baik
Sumber :Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui bahwa nilai rata – rata jawaban
responden terhadap kualitas pelayanan sebesar 3,47 yang menunjukkan
bahwa sebagian besar responden menyatakan baik atas indikator dari kualitas
pelayanan dengan indikator diatas tersebut telah dinilai baik oleh responden.
4.2.2 Analisis Deskripsi Variabel Kepercayaan Nasabah (X2)
Analisis ini dilakukan untuk mendaptkan gambaran mengenai jawaban
responden terhadap item – item yang digunakan untuk mengukur variabel
kepercayaan nasabah, sebagai berikut :
61
Tabel 4.6
Jawaban Responden Terhadap Kepercayaan Nasabah
No INDIKATOR STS
(1)
TS
(2)
CS
(3)
ST
(4)
SS
(5)
JUML
AH
KATEGO
RI
1 Saya merasa
yakin KSP
Artha Abadi
Ngabul Jepara
bersikap jujur
terhadap
nasabah.
2 22 43 21 4 92 Cukup
Skor 2 44 129 84 20 279
Rata – Rata 3,03
2 Saya merasa
yakin KSP
Artha Abadi
Ngabul Jepara
memberikan
yang terbaik
bagi
nasabahnya.
2 19 44 24 3 92 Cukup
Skor 2 38 132 96 15 283
Rata – Rata 3,08
3 Saya merasa
KSP Artha
Abadi Ngabul
Jepara mampu
menyelesaikan
masalah yang
dihadapi
nasabah.
4 15 52 18 3 92 Cukup
Skor 4 30 156 72 15 277
Rata – Rata 3,01
Rata – Rata 3,04 Cukup
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui bahwa nilai rata – rata jawaban
responden terhadap kepercayaan nasabah sebesar 3,04 yang menunjukkan
bahwa sebagian besar responden menyatakan cukup atas inidkator dari
62
kepercayaan nasabah. Artinya bahwa variabel kepercayaan nasabah dengan
indikator tersebut telah dinilai cukup oleh responden.
4.2.3 Analisis Deskripsi Variabel Citra Perusahaan (X3)
Analisis ini dilakukan untuk mendaptkan gambaran mengenai jawaban
responden terhadap item – item yang digunakan untuk mengukur variabel
citra perusahaan, sebagai berikut :
Tabel 4.7
Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Perusahaan
No INDIKATOR STS
(1)
TS
(2)
CS
(3)
ST
(4)
SS
(5)
JUMLAH KATEGORI
1 Reputasi KSP
Artha Abadi
Ngabul Jepara
baik
dikalangan
nasabah.
0 19 40 23 10 92 Baik
Skor 0 58 120 92 50 320
Rata – Rata 3,48
2 Pegawai KSP
Artha Abadi
Ngabul Jepara
dikenal secara
luas
dikalangan
nasabah.
4 15 41 20 12 92 Cukup
Skor 4 30 123 80 60 297
Rata – Rata 3,23
3 KSP Artha
Abadi Ngabul
Jepara
menjalin
hubungan baik
dengan
nasabah.
2 19 39 21 11 92 Baik
Skor 2 38 117 84 55 296
Rata – Rata 3,22
Rata – Rata 3,31 Cukup
63
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Bedasarkan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa nilai rata – rata jawaban
responden terhadap citra perusahaan sebesar 3,31 yang menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan cukup atas indikator dari citra
perusahaan. Artinya bahwa variabel citra perusahaan dengan indikator
tersebut dinilai cukup oleh responden.
4.2.4 Analisis Deskripsi Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Analisis ini dilakukan untuk mendaptkan gambaran mengenai jawaban
responden terhadap item – item yang digunakan untuk mengukur variabel
loyalitas nasabah, sebagai berikut :
Tabel 4.8
Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah
No INDIKATOR STS
(1)
TS
(2)
CS
(3)
ST
(4)
SS
(5)
JUMLA
H
KATEG
ORI
1 Saya akan
melakukan
transaksi kembali
pada KSP Artha
Abadi Ngabul
Jepara.
2 14 43 21 12 92 Cukup
Skor 2 28 129 84 60 303
Rata – Rata 3,29
2 Saya akan
merekomendasik
an KSP Artha
Abadi Ngabul
Jepara kepada
orang lain.
1 16 40 21 14 92 Cukup
Skor 1 32 120 84 70 307
Rata – Rata 3,34
3 Saya tidak
terpengaruh oleh
tawaran dari
KSP lain.
5 16 36 17 18 92 Cukup
Skor 5 32 108 68 90 303
64
Rata – Rata 3,29
Rata – Rata 3,31 Cukup
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui bahwa nilai rata – rata jawaban
responden terhadap loyalitas nasabah sebesar 3,31 yang menunjukkan bahwa
sebagian besar responden menyatakan cukup atas indikator dari loyalitas
nasabah. Artinya bahwa variabel loyalitas nasabah dengan indikator tersebut
telah dinilai cukup oleh responden.
4.3 Analisis Data Kuantitatif
4.3.1 Uji Instrumen Pengumpulan Data
Uji instrumen dalam penelitian ini berupa Uji Validitas dan Uji
Reliabilitas.
4.3.1.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya indikator
sebagai alat ukur variabel. Pengujian dilakukan dengan melakukan korelasi
person antar skor jawaban responden di setiap pertanyaan dengan skor total
jawaban responden.indikator dinyatakan valid apabila r hitung > r tabel.
Ketentuan r tabel pada tingkat kesalahan sebesar 10% ataou 0,1. Nilai r tabel
dihitung dengan rumus df (degree of freedom) = n – 2
Ketentuan r tabel :
df = n – 2
= 92 – 2
= 90
65
Jadi, r tabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,1726 yang
artinya r hitung lebih besar dari r tabel. Maka, data tersebut dikatakan valid.
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas
No Indikator r hitung r tabel Keterangan
1 Kualitas
Pelayanan (X1)
X1.1 0,820 > 0,1726 Valid
X1.2 0,765 > 0,1726 Valid
X1.3 0,744 > 0,1726 Valid
X1.4 0,829 > 0,1726 Valid
X1.5 0,761 > 0,1726 Valid
2 Kepercayan
Nasabah (X2)
X2.1 0,799 > 0,1726 Valid
X2.2 0,843 > 0,1726 Valid
X2.3 0,792 > 0,1726 Valid
3 Citra
Perusahaan
(X3)
X3.1 0,823 > 0,1726 Valid
X3.2 0,873 > 0,1726 Valid
X3.3 0,864 > 0,1726 Valid
4 Loyalitas
Nasabah (Y)
X1.1 0,761 > 0,1726 Valid
X1.2 0,869 > 0,1726 Valid
X1.3 0,812 > 0,1726 Valid
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa semua indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, kepercayaan
nasabah, citra perusahaan, dan loyalitas nasabah memiliki koefisien r hitung >
dari r tabel (0,1726). dengan demikian semua indikator dinyatakan valid
untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.
4.3.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika
jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu apabila diajukan pertanyaan yang sama. Uji realibilitas
dilakukan dengan melihat nilai Cronbach Alpha (a) masing – masing
66
variabel. Apa bila Cronbach Alpha > 0,70 maka indikator dari variabel
dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel. Hasil
pengujian dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.10
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s
Alpha
Standar
Reliabilitas
Keterangan
Kualitas
pelayanan (X1)
0,842 > 0,70 Reliabel
Kepercayaan
Nasabah (X2)
0,740 > 0,70 Reliabel
Citra Perusahaan
(X3)
0,814 > 0,70 Reliabel
Loyalitas Nasabah
(Y)
0,741 > 0,70 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.10 hasil pengujian reliabilitas menunjukan bahwa
nilai Cronbach’s Alpha masing – masing variabel > 0,70. Dengan demikian,
maka indikator dari variabel kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, citra
perusahaan, dan loyalitas nasabah dinyatakan reliabel atau handal. Seluruh
konsep variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah layak untuk
digunakan sebagai alat ukur.
4.3.2 Uji Asumsi Klasik
Pada analisis statistik dengan menggunakan uji regresi berganda maka
model regresi harus memenuhi beberapa uji asumsi klasik seperti uji
normalitas, uji multikolonearitas, dan uji heteroskedastisitas.
67
4.3.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal
atau tidak. Pengujian normalitas menggunakan kolmogorov – semirnov,
dasardasar pengambilan keputusan untuk uji normalitas yaitu dengan taraf
signifikan 5% (0,05). Suatu model regresi memiliki distribusi data normal
apabila nilai Asymp sig (2-tiled) > 0,05 (Ghozali, 2016). Berikut hasil uji
normalitas dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 4.11
Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 92
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,39305590
Most Extreme Differences Absolute ,069
Positive ,069
Negative -,041
Test Statistic ,069
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Data Primer diolah 2019
Pada tabel 4.11 haisl uji kolmogorov – semirnov dapat diketahui
bahwa hasil Test Statistik adalah 0,069 dan besarnya nilai Asymp sig 0,200 >
0,05. Hal ini dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian tersebut berdistribusi
normal. Sehingga layak digunakan model regresi dalam hipotesis.
68
4.3.2.2 Uji Multikolonearitas
Uji multikolonearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi kolerasi di antara variabel independen.
Tolerance mengukur variabelitas variabel independen yang terpilih yang
tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang
rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF – 1/Tolerance). Nilai yang
umumnya dipakai untuk menunjukan adanya multikolonearitas adalah nilai
Tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10.
Tabel 4.12
Hasil Uji Multikolonearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
X1 ,658 1,520
X2 ,553 1,808
X3 ,522 1,917
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.12 hasil hitungan nilai tolerance menunjukkan
semua variabel bebas memiliki nilai lebih besar dari 0,10 dan memiliki nilai
Variance Inflation Factor (VIF) lebih kecil dari 10 yang berarti tidak ada
kolerasi antara variabel bebas, hal ini berarti bahwa variabel – variabel
69
independen yang digunakan dalam penelitian ini tidak terjadi
multikolonearitas.
4.3.2.3 Uji Heteroskedastitas
Uji Heteroskedastitas digunakan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamat ke
pengamat yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas
atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika terdapat ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain maka model regresi layak
dipakai untuk memprediksi variabel terikat berdasarkan variabel bebas. Uji
heteroskedastisitas dalam penelitian ini dapat dilihat melalui Uji Glejser. Jika
nilai probabilitas > 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas, dan sebaliknya
jika nilai probabilitas < 0,05 malaterjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.13
Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser
Coefficientsa
a. Dependent Variable: abs_Ut
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Pada tebel 4.13 dari uji glejser, dapat dilihat bahwa nilai signifikansi
semua variabel bebas adalah diatas lebih beasr (>) dari 0,05. Hal ini dapat
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,887 ,531 1,672 ,098
Kualitas Pelayanan ,011 ,036 ,039 ,296 ,768
Kepercayaan Nasabah ,002 ,057 ,006 ,039 ,969
Citra Perusahaan ,004 ,048 ,013 ,088 ,930
70
dikatakan bahwa varian data penelitian ini adalah homogen atau lulus uji
heteroskedastisitas.
4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Teknik analisis regresi linear berganda digunakan untuk penelitian
yang ingin mengungkapkan adanya pengaruh variabel dependen dan variabel
independen. Dalam penelitian ini akan dilihat pengaruh variabel kualitas
pelayanan, kepercayaan nasabah, citra perusahaan, dan loyalitas nasabah pada
KSP Artha badi Ngabul Jepara. Dalam perhitungannya diketahui model
regresidari tabel koefisien sebagai berikut :
Tabel 4.14
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,482 ,920 -1,611 ,111
Kualitas Pelayanan ,239 ,062 ,284 3,868 ,000
Kepercayaan
Nasabah ,402 ,098 ,327 4,092 ,000
Citra Perusahaan ,370 ,083 ,369 4,477 ,000
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Nilai koefisien regresi yang digunakan yaitu Standardized
Coefficients. Dari nilai tersebut maka dibuat persamaan linier sebagai berikut
:
Y = 0,284 X1 + 0,327 X2 + 0,369 X3
Y = Loyalitas Nasabah
71
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kepercayaan Nasabah
X3 = Citra Perusahaan
Persamaan regresi tersebut bisa diartikan sebagai berikut :
1. Koefisien regresi kualitas pelayanan (b1) bernilai positif sebesar 0,284.
Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika variabel kualitas
pelayanan (X1) ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan meningkat.
2. Koefisien regresi kepercayaan nasabah (b2) bernilai positif sebesar
0,327. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara
kepercayaan Nasabah terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika variabel
kepercayaan nasabah (X2) ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan
meningkat.
3. Koefisien regresi citra perusahaan (b3) bernilai positif sebesar 0,369.
Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika variabel citra
perusahaan (X3) ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan
meningkat.
4.3.4 Pengujian Hipotesis (Uji-t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu variabel
Kualitas Pelayanan (X1), Kepercayaan Nasabah (X2), Citra Perusahaan (X3)
berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y). Nilai t tabel dihitung dengan
rumus df (degree of freedom) = n – k sehingga df 92 – 4 = 88 maka nilai t
72
tabel sebesar 1,66235. dengan ketentuan sig < 0,05 maka terdapat pengaruh
signifikan sehingga Ha diterima dan Ho ditolak. Hasil SPSS adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.15
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,482 ,920 -1,611 ,111
Kualitas Pelayanan ,239 ,062 ,284 3,868 ,000
Kepercayaan Nasabah ,402 ,098 ,327 4,092 ,000
Citra Perusahaan ,370 ,083 ,369 4,477 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Sumber : Data Primer diolah, 2019
1. Uji Hipotesis 1 (Kualitas Pelayanan)
Pengujian pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang lebih
kecil dari (< 0,05) dan t hitung sebesar 3,868 lebih besar (>) dari
t tabel sebesar 1,66235, maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan
bahwa Ha dalam penelitian ini diterima, yang artinya variabel
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Uji Hipotesis 2 (Kepercayaan Nasabah)
Pengujian pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas
nasabah menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang lebih
kecil dari (< 0,05) dan t hitung sebesar 4,092 lebih besar (>) dari
73
t tabel sebesar 1,66235, maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan
bahwa Ha dalam penelitian ini diterima, yang artinya variabel
kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Uji Hipotesis 3 (Citra Perusahaan)
Pengujian pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
menunjukkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang lebih kecil dari
(< 0,05) dan t hitung sebesar 4,477 lebih besar (>) dari t tabel
sebesar 1,66235, maka Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa
Ha dalam penelitian ini diterima, yang artinya variabel citra
perusahan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
4.3.5 Uji Ketepatan Model (Uji F)
Uji F digunakan untuk menguji apakah model regresi linier berganda
yang digunakan layak atau tidak. Berikut adalah tabel uji F :
Tabel 4.16
Hasil Uji F
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 389,872 3 129,578 64,760 ,000b
Residual 176,595 88 2,007
Total 566,467 91
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Nasabah
74
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.16 tersebut dapat diketahui bahwa hasil
perhitungan uji F hitung sebesar 64,760 dengan nilai probabilitas (sig) adalah
sebesar 0,000, dan df1 = k (variabel independen) dan df2 = n – k – 1 = 88,
didapat nilai F tabel = 2,71. Hasil menunjukkan bahwa F hitung sebesar
64,760 > 2,71 dan nilai sig kurang dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan
bahwa model regresi linier berganda layak sebagai model penelitian.
4.3.6 Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi dapat digunakan untuk mengetahui presntase
nilai Y yang dapat dijelaskan oleh garis regresi atau seberapa besar presentase
loyalitas nasabah yang dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,
kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan.
Tabel 4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Hasil perhitungan denga program SPSS 22 diperoleh nilai koefisien
determinasi (Adjusted R2 = 0,678) berarti sebesar 67,8%, koefisien variabel
kualitas pelayanan, kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah. sebesar 67,8% sedangkan sisanya (100% - 67,8%
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,830a ,688 ,678 1,417
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
75
= 32,2%) dipengaruhi variabel lain diluar penelitian atau diluar persamaan
model regresi.
4.4 Pembahasan
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan,
kepercayaan nasabah, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah pada KSP Artha Abadi Nagbul Jepara. Hasil
penelitian ini mendukung beberapa penelitian sebelumnya yang memiliki
hasil yang sama sebagain faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah.
4.4.1 Pengaruh Kulaitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya jika
kualitas pelayanan ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan meningkat.
Kualitas pelayanan merupakan prioritas utama atau sebuah keharusan untuk
mempertahankan perusahaan dalam bidang jasa dimana kualitas yang baik
akan menjadi cerminan sebuah perusahaan sebagai kekuatan dalam
mendapatkan kepercayaan nasabah. Kualitas yang baik akan memberikan
kesan di benak nasabah dan meningkatkan loyalitas nasabah.
Menurut Wijaya (2018), kualitas barang dan jasa didefinisikan sebagai
keseluruhan gabungan karakteristik barang dan jasa menurut pemasar,
rekayasa, produksi, maupun pemeliharaan yang menjadikan barang dan jasa
yang digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Kualitas
pelayanan (Service quality) sebagai yang dipersepsikan oleh pelanggan,
76
sebagai seberapa jauh perbedaan antara harapan atau keinginan pelanggan
dengan persepsi yang didasarkan, atas pelayanan yang mereka terima
(Tjiptono dalam Silaban, 2015).
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Novita, Tumbuan, & Tielung, (2016) dan Haryeni, Mulyati & Laoli (2017)
menunjukkan bahwa hasil kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah.
4.4.2 Pengaruh Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan variabel kepercayaan nasabah
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
kepercayaan merupakan kesediaan konsumen untuk menggantungkan diri
pada suatu produk atau jasa. Apabila perusahaan mampu mengendalikan
komitmen atau kepercayaan pelanggan maka pelanggan semakin loyal, dan
tidak terpengaruh terhadap tawaran perusahaan lain.
Menurut Pepper dan Roger dalam Priansa, (2017) mengartikan
kepercayaan adalah keyakinan satu pihak pada reliabilitas, durabilitas dan
integritas pihak lain dalam relationship dan keyakinan bahwa tindakan
merupakan kepentingan yang paling baik dan akan menghasilkan hasil yang
positif bagi pihak yang dipercaya. Kepercayaan konsumen merupakan
pondasi dari bisnis , menciptakan dan membangun kepercayaan konsumen
merupakan salah satu faktor yang penting dalam menciptakan loyalitas
nasabah.
77
Hasil penelitian sesuai dengan yang dilakukan oleh Haryeni, Mulyati,
& Laoli (2017) dan Tambunan (2018) menunjukkan bahwa hasil kepercayaan
nasabah berpengaruh postif terhadap loyalitas nasabah.
4.4.3 Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil penelitian ini menunjukkan variabel citra perusahaan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya citra
perusahaan merupaka salah satu bagian terpenting yang dimiliki oleh suatu
perusahaan dimana yang nantinya memberikan citra yang baik sebuah
perusahaan dan dapat terjadi loyalitas nasabah.
Menurut Nguyen dan Le Blanc dalam Suratno (2016) citra perusahaan
merupakan hasil dari kumpulan proses dimana pelanggan membandingkan
berbagai atribut yang dimiliki perusahaan. dan citra perusahaan sebagian
dibuat sebagai hasil dari komunikasi perusahaan, dalam membentuk iklan
atau hubungan masyarakat yang membentuk citra pelanggan internal yang
mewakili sikap atau kesan seseorang pada perusahaan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dilakukan oleh Suratno,
Fathoni, & Haryono (2016) dan Muzammil, Yunus, & Darsono (2017)
menunjukkan bahwa hasil citra perusahaan berpengaruh positif terhadap
loyalitas nasabah.
78
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh terhadap seluruh data
yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualiats pelayanan
terhadap loyalitas nasabah KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.
Dimana semakin baik kualitas pelayanana maka loyalitas nasabah
akan meningkat.
2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan nasabah
terhadap loyalitas nasabah KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.
Dimana semakin baik kepercayaan nasabah maka loyalitas nasabah
akan meningkat.
3. Terdapat Ada pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan
terhadap loyalitas nasabah KSP Artha Abadi Ngabul Jepara.
Dimana semakin baik cira perusahaan maka loyalitas nasabah akan
meningkat.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dari kesimpulan didapat, maka saran yang diberikan
adalah sebagai berikut :
1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai variabel
kualitas pelayanan, diketahui bahwa indikator kehandalan memiliki
nilai terkecil dibandingkan indikator lainnya, oleh karena itu
79
perusahaan harus meningkatkan pelayanan yang cepat dan akurat
yang sudah dijanjikan pada nasabah. selain itu, perusahaan harus
mempertahankan dalam memberikan fasilitas yang memadai,
melayani dengan kesopanan, dan memberikan jaminan dengan
pelayanan yang tanggap pada nasabah.
2. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai variabel
kepercayaan, diketahui bahwa indikator kompetensi memiliki nilai
terkecil dibandingkan indikator lainnya, oleh karena itu perusahaan
harus memberikan pengarahan dan perhatian kepada pegawai KSP
Artha Abadi agar dapat menyelesaikan dan memberikan solusi atas
masalah yang dihadapi nasabah. Selain itu perusahaan harus
menghimbau kepada pegawai untuk melakukan pekerjaan dengan
jujur dan baik sesuai prosedur yang telah ditetapkan perusahaan.
3. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai variabel citra
perusahaan, diketahui bahwa indikator public relation memiliki
nilai terkecil dibandingkan indikator lainnya, oleh karena itu
perusahaan harus meningkatkan hubungan yang baik dengan
nasabah agar public relation tetap terjalin dengan baik. Selain itu,
reputasi perusahaan dan physical image dipertahankan untuk
menjaga citra perusahaan dikalangan masyarakat.
4. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai variabel
loyalitas perusahaan, diketahui bahwa indikator tidak terpengaruh
pesan lain memiliki nilai terkecil dibandingkan indikator lainnya,
80
oleh karena itu pegawai KSP Artha Abadi seharusnya lebih
menyakinkan nasabah dengan menyampaikan keunggulan-
keunggulan KSP Artha Abadi. Dengan hal tersebut nasabah akan
merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan transaksi di
KSP Artha Abadi.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Adapun keterbatasan dalam penelitian ini diantaranya :
1. Penelitian ini hanya dibatasi pada tiga variabel bebas yaitu, kualitas
pelayanaan, kepercayaan nasabah. dan citra perusahaan sebagai
pengaruh loyalitas nasabah hanya menggunakan alat analisis regresi
berganda.
2. Tempat proses penyebaran kuesioner yang terbatas dimana
penyebaran dilakukan hanya di satu tempat.
5.4 Agenda Penelitian Yang Akan Datang
1. Penelitian selanjutnya dianjurkan dengan menambah variabel bebas
dan diharapkan dapat menggunakan metode atau teknik analisis
yang lain guna memperbaiki analisis mengenai faktor – faktor yeng
mempengaruhi terjadinya loyalitas nasabah serta membandingkan
hasilnya.
2. Peneliti mendatang melakukan penyebaran kuesioner kepada
responden dengan cukup merata yang mencakup semua KSP Artha
Abadi yang ada di Jepara sehingga penelitian yang diperoleh lebih
mewakili.
81
DAFTAR PUSTAKA
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Aplikasi.
Alfabeta, cv. Bandung.
Azizah, Luluk, Nur. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Minum Isi Ulang Banyu Biru. Jurnal
Ilmu Manajemen. Vol 2. No 1. Universitas Islam Lamongan.
Dulkhatif. dan dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan,
dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet
Study PT. Noken Mulia Tama Semarang. Jurnal Of Manajemen. Vol 2. No
2. Jurusan Manajemen dan Bisnis Unpand. Semarang.
Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate “Dengan Program IBM
SPSS 25”. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hadiwidjadja, Rini, Dwiyani. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah Baitul Mal wat Tamwil. Jurnal Ilmu
Akutansi. Vol 10. No 2. Falkutas Ekonomi Terbuka.
Haryeni dan dkk. 2017. Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan
Nasabah Pada Tabungan Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Tbk Kantor
Cabang Khatib Sulaiman. Jurnal Ekonomi & Bisnis. Vol 19. No 2.
Fakultas Ekonomi Universitas Dharma Andalas.
Hidayat, Dedi, Rahmat dan Firdaus, Muhammad, Riza. 2014. Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Wawasan Manajemen.
Vol 2. No 3. Universitas Lambung Mangkurat. Banjarmasin.
Indriantoro, N., & Supomo, B. 2016. Metode Penelitian Bisnis “untuk Akuntansi
& Manajemen”.BPFE Yogyakarta. Yogyakarta.
Keller, Kevin.2003. Strategi Brand Manajemen Building Measurement and
Managing Brand Equity. Upper Sadle River. NJ Person Education
International.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta. PT. Indeks Kelompok
Gramedia.
Lapasiang, Denis dan dkk. 2017. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT. Pegadaian (PERSERO) Cabang
Karombasan Manado. Jurnal EMBA. Vol 5. No 3. Jurusan Manajemen
Falkutas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Sam Ratulangi.
82
Maliyah, Siti. 2015. Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan (Trust) dan Komitmen
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Henan Putihrai Asset
Management. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis. Vol 1. No 1.
Universitas Ibnu Khaldun.
Muzammil, Abdul. dan dkk. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Indihome PT. Telkom
Indonesia Di Banda Aceh Dengan Kepuasan dan Kepercayaan Sebagai
Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan Inovasi. Vol 8. No 3. Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Syiah Kuala.
Novita, Anggun, Citra dan dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah
Pada PT. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado. Jurnal Berkah Ilmiah
Efisiensi. Vol 16. No 1. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Sam
Ratulangi. Manado.
Pandiangan, Tobia, Sutejo. 2018. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Dyan Graha
Pekanbaru. Jurnal JOM FISIP. Vol 5. Edisi 1. Universitas Riau.
Pekanbaru.
Pratama, Medya. dan dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan
Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Cabang
Padang. Jurnal Of Managenet Faculty Economics. University Of Bung
Hatta.
Priansa. Doni. Joni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis
Kontemporer. Alfabeta. Bandung.
Safitri, Erwina dan dkk. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Service Center (Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Kota
Malang). Jurnal Ekonomi Bisnis. Vol 21. No 1. Fakultas Ekonomi dan
bisnis. Universitas Brawijaya.
Setiadi. Nugroho. 2016. Perilaku konsumen. Prenadamedia Group. Jakarta.
Silaban, Naomi, Rentha, Uli. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Koprasi Simpan Pinjam
Rentha Jaya Purwakarta. Jurnal Adminitrasi Bisnis. Vol 11. No 1. FISIP.
Universitas Katholik Parahyangan.
Kombinasi dan R&D). Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2015. Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
83
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. ANDI.
Yogyakarta.
Suratno dan dkk. 2016. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel
Intervening Pada PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Jurnal of
Management. Vol 2. No 2. Universitas Pandanaran Semarang.
KUESIONER
________________________________________________________________
Yth Pelanggan KSP Artha Abadi Ngabul Jepara
Di tempat
Saya Agus Mukti Wibowo, Mahasiwa Fakultas Ekonomi Universitas Semarang
menyampaikan permohonan kepada Bpaka/Ibu/saudara/saudari, untuk bersedia mengisi
daftar pernyataan atau kuesioner ini secara sukarela dan jujur. Kuesioner ini dibuat dengan
tujuan untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan penelitian dengan
judul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
KEPERCAYAAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHAAP LOYALITAS
PELANGGAN (Studi Pada KSP ARTHA ABADI NGABUL JEPARA)”.
Dibawah ini adalah pernyataan-pernyataan tentang hal atau variabel yang teliti sesuai
dengan judul pada penelitian ini, yang membutuhkan jawaban Anda. Pilihlah jawaban yang
paling sesuai menurut penilaian Anda dengan memberi tanda ( ) pada butir jawaban yang
tersedia. Butir pernyataan (skala 1-5) dari, STS (Sangat Tidak Setuju), TS (Tidak Setuju), CS
(Cukup Setuju), S (Setuju), SS (Sangat Setuju). Oleh karena itu, besar harapan saya apabila
Bapak/Ibu/saudara/saudari berkenan mengisi semua pernyataan dalam kuesioner ini. Atas
kesediaan dan partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.
________________________________________________________________
I. Identitas Responden
( beri tanda (X), pada salah satu pilihan ganda )
1. Nama : .................................................................
2. Jenis Kelamin :
a. Laki-laki b. Perempuan
3. Usia : ..................... (semua umur)
4. Pendidikan :
a. SD/sederajat c. SLTA/sederajat
b. SLTP/sederajat d. Perguruan Tinggi/Akademik
5. Pekerjaan :
a. Pegawai Negeri c. Wiraswasta e. Pensiunan
b. Pegawai Swasta d. Pelajar f. Lain-lain, ......................
Pernyataan Kuesioner
(berilah tanda
1. Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan STS TS CS S SS
1 Saya merasa KSP Artha Abadi Ngabul
Jepara memberikan fasilitas dan
kelengkapan yang memadai.
2 Saya merasa Pegawai KSP Artha Abadi
Ngabul Jepara memberikan Pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat,
cepat dan memuaskan.
3 Saya merasa KSP Artha Abadi Ngabul
Jepara memiliki Pegawai yang mempunyai
pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang bebas dari bahaya, risiko
atau keraguraguan.
4 Saya merasa Pegawai KSP Artha Abadi
Ngabul Jepara memberikan jaminan
keamanan dan kenyamanan terhadap
nasabah.
5 Saya merasa Pegawai KSP Artha Abadi
Ngabul Jepara membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
2. Variabel Kepercayaan
No Pernyataan STS TS CS S SS
1 Saya merasa KSP Artha Abadi Ngabul
Jepara bersikap jujur terhadap nasabah.
2 Saya merasa yakin KSP Artha Abadi
Ngabul Jepara memberikan yang terbaik
bagi nasabahnya.
3 Saya merasa Pegawai KSP Artha Abadi
Ngabul Jepara mampu menyelesaikan
masalah yang dihadapi nasabah.
3. Variabel Citra Perusahaan
No Pernyataan STS TS CS S SS
1 Saya merasa Reputasi KSP Artha Abadi
Ngabul Jepara baik dikalangan nasabah.
2 Saya merasa logo KSP Artha Abadi
Ngabul Jepara dikenal secara luas
dikalangan nasabah.
3 Saya merasa KSP Artha Abadi Nagbul
Jepara menjalin hubungan baik dengan
nasabah.
4. Variabel Loyalitas
No Pernyataan STS TS CS S SS
1 Saya akan melakukan transaksi kebali pada
KSP Artha Abadi Ngabul Jepara
2 Saya akan merekomendasikan KSP Artha
Abadi Ngabul Jepara kepada orang lain
3 Saya tidak terpengaruh oleh tawaran dari
KSP lain.
TABULASI
No Kualitas Pelayanan To
tal
Kepercayaan
Nasabah
To
tal
Citra Perusahaan To
tal
Loyalitas
Nasabah
To
tal
X1.
1
X1.
2
X1.
3
X1.
4
X1.
5
X1 X2.
1
X2.
2
X2.
3
X2 X3.
1
X3.
2
X3.
3
X2 Y1.
1
Y1.
2
Y1.
3
Y1
1 4 4 3 4 3 18 4 4 4 12 4 5 3 12 4 4 4 12
2 4 5 4 4 4 21 5 5 3 13 4 5 4 13 5 3 3 11
3 3 4 3 3 3 16 3 4 5 12 5 4 4 13 4 3 5 12
4 4 3 4 4 4 19 5 5 4 14 5 4 3 12 5 5 4 14
5 4 5 3 4 3 19 3 3 3 9 4 3 4 11 3 5 5 13
6 3 4 4 3 4 18 5 4 3 12 4 4 3 11 5 5 5 15
7 5 4 4 5 4 22 4 3 3 10 4 4 5 13 5 5 5 15
8 3 4 4 3 4 18 3 3 3 9 4 4 4 12 4 5 5 14
9 3 3 3 3 3 15 4 4 5 13 5 5 4 14 5 4 3 12
10 3 4 2 3 3 15 3 3 3 9 4 3 4 11 3 2 3 8
11 3 3 3 3 3 15 4 3 4 11 4 3 5 12 4 3 3 10
12 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 5 5 4 14 3 4 3 10
13 4 3 3 4 4 18 4 5 4 13 4 5 5 14 5 5 5 15
14 4 4 5 4 5 22 3 4 3 10 3 4 5 12 4 3 3 10
15 5 5 5 5 5 25 4 3 3 10 4 4 4 12 5 5 3 13
16 5 5 4 5 4 23 3 4 4 11 5 5 5 15 3 5 5 13
17 5 5 5 5 5 25 4 3 4 11 4 5 5 14 5 4 3 12
18 4 5 4 4 4 21 3 4 3 10 4 4 4 12 3 4 5 12
19 3 3 3 3 3 15 4 4 3 11 3 3 3 9 3 3 3 9
20 3 4 3 4 3 17 4 3 3 10 3 5 4 12 3 4 3 10
21 4 5 3 4 5 21 3 4 3 10 5 3 5 13 5 5 5 15
22 4 4 4 4 4 20 4 3 3 10 5 5 5 15 5 5 4 14
23 4 4 3 4 3 18 3 4 4 11 5 4 4 13 3 4 5 12
24 3 3 3 3 3 15 4 3 3 10 4 5 5 14 3 4 5 12
25 4 4 4 4 4 20 4 4 3 11 3 3 3 9 4 4 5 13
26 4 3 3 4 3 17 4 3 4 11 4 3 4 11 5 5 4 14
27 2 3 4 3 4 16 3 4 3 10 5 4 4 13 4 3 5 12
28 3 4 4 3 4 18 4 3 3 10 3 3 3 9 4 5 3 12
29 5 4 3 5 3 20 3 3 3 9 4 5 4 13 4 3 4 11
30 5 4 3 5 3 20 3 3 3 9 4 4 5 13 3 4 5 12
31 5 5 4 5 4 23 4 4 4 12 3 5 4 12 5 3 5 13
32 5 4 5 5 5 24 3 3 3 9 5 4 5 14 3 5 5 13
33 3 4 5 3 5 20 3 4 5 12 3 4 4 11 4 5 4 13
34 4 3 4 4 4 19 3 3 3 9 4 4 4 12 3 4 3 10
35 4 3 4 4 3 18 2 3 3 8 3 3 2 8 2 3 4 9
36 3 3 4 3 4 17 3 3 2 8 2 3 3 8 3 3 3 9
37 3 4 3 3 3 16 3 4 3 10 3 2 2 7 4 3 2 9
38 4 5 4 4 4 21 4 3 3 10 3 3 3 9 4 4 3 11
39 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 3 4 3 10 3 4 3 10
40 3 3 4 3 4 17 3 3 4 10 3 3 2 8 3 3 3 9
41 5 3 4 5 4 21 3 3 3 9 4 2 4 10 3 4 3 10
42 4 4 4 4 4 20 2 3 3 8 3 4 3 10 3 3 2 8
43 3 2 2 3 3 13 4 3 3 10 2 3 3 8 2 2 5 9
44 4 4 3 4 3 18 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 4 10
45 3 3 4 3 4 17 3 4 4 11 3 4 3 10 3 3 3 9
46 4 4 4 4 4 20 4 3 4 11 3 3 3 9 4 4 4 12
47 4 3 4 4 4 19 5 4 3 12 3 3 3 9 4 3 2 9
48 4 3 3 4 3 17 3 3 3 9 4 3 4 11 3 3 4 10
49 3 4 5 3 5 20 4 3 4 11 3 4 3 10 3 3 3 9
50 3 3 4 3 4 17 3 4 3 10 3 3 2 8 3 4 2 9
51 3 3 3 3 2 14 2 3 3 8 4 3 3 10 2 3 3 8
52 4 3 4 4 4 19 3 4 3 10 4 3 2 9 4 4 4 12
53 3 4 3 3 3 16 4 3 4 11 2 3 3 8 3 3 3 9
54 5 5 4 5 4 23 3 4 3 10 2 4 3 9 4 3 4 11
55 3 3 4 3 4 17 3 4 4 11 4 3 3 10 3 3 3 9
56 4 4 3 4 3 18 2 2 3 7 2 2 2 6 3 2 2 7
57 3 3 4 3 4 17 2 1 3 6 3 3 1 7 3 2 1 6
58 3 2 4 3 4 16 2 2 2 6 2 1 3 6 1 3 4 8
59 4 3 3 4 3 17 3 2 2 7 2 2 2 6 2 4 3 9
60 3 2 3 3 3 14 2 3 1 6 2 3 3 8 3 1 2 6
61 3 4 3 3 3 16 3 2 3 8 3 2 2 7 3 2 1 6
62 3 3 4 3 4 17 3 2 1 6 2 3 3 8 3 3 3 9
63 3 3 3 3 4 16 3 3 2 8 2 1 3 6 2 2 3 7
64 3 3 3 3 3 15 2 4 3 9 3 3 2 8 3 2 3 8
65 4 3 3 4 3 17 2 3 3 8 3 3 3 9 3 3 3 9
66 3 4 3 3 3 16 3 3 3 9 2 4 4 10 3 3 2 8
67 3 3 3 3 3 15 3 2 2 7 3 2 3 8 4 3 3 10
68 3 3 4 3 4 17 2 2 3 7 2 3 3 8 2 3 4 9
69 3 3 3 3 3 15 2 3 2 7 4 3 2 9 3 2 3 8
70 4 3 3 4 3 17 3 3 3 9 3 3 2 8 3 3 2 8
71 3 3 3 3 3 15 2 2 3 7 2 3 3 8 4 3 2 9
72 3 4 3 3 3 16 3 2 2 7 3 2 2 7 3 2 3 8
73 3 2 3 3 3 14 2 3 3 8 2 3 3 8 2 3 2 7
74 4 3 2 4 3 16 2 2 2 6 3 3 3 9 2 2 2 6
75 2 2 3 2 2 11 3 2 1 6 2 1 2 5 2 2 1 5
76 3 3 4 3 4 17 1 2 2 5 3 2 2 7 3 3 2 8
77 4 4 3 4 3 18 3 3 4 10 3 2 3 8 3 4 2 9
78 3 3 3 3 3 15 2 2 3 7 3 3 2 8 2 2 3 7
79 3 3 3 3 3 15 3 3 2 8 3 3 3 9 3 3 4 10
80 2 3 3 2 3 13 3 2 2 7 2 2 2 6 3 3 3 9
81 3 3 2 3 2 13 2 2 2 6 2 1 2 5 2 3 3 8
82 3 2 2 3 2 12 2 2 2 6 3 2 3 8 1 2 3 6
83 3 3 3 3 3 15 2 2 2 6 3 2 2 7 3 3 2 8
84 3 3 3 3 3 15 2 3 3 8 3 3 3 9 2 3 3 8
85 4 3 5 4 3 19 4 3 4 11 3 3 3 9 4 4 4 12
86 3 2 3 3 2 13 2 2 3 7 2 3 3 8 3 2 1 6
87 3 2 2 3 2 12 3 2 1 6 3 3 3 9 3 3 2 8
88 3 3 3 3 3 15 2 1 3 6 3 2 2 7 2 2 1 5
89 4 4 4 4 3 19 3 4 3 10 3 3 3 9 4 3 4 11
90 3 3 3 3 3 15 1 3 2 6 2 2 3 7 3 3 3 9
91 3 2 2 3 2 12 2 3 3 8 3 2 1 6 2 2 2 6
92 5 4 4 5 3 21 3 4 4 11 3 3 4 10 4 4 5 13
Tabel r untuk df = 63 - 100 Lampiran 3. Tabel r, t, F
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji satu arah
0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah
0.1 0.05 0.02 0.01 0.001
63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988
64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959
65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931
66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903
67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876
68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850
69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823
70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773
72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748
73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724
74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701
75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678
76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655
77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633
78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611
79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589
80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568
81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547
82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527
83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507
84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487
85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468
86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449
87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430
88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412
89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393
90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375
91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358
92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341
93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323
94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307
95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290
96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274
97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258
98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242
99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226
100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001
df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002
81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392
82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262
83 0.67746 1.29183 1.66342 1.98896 2.37212 2.63637 3.19135
84 0.67742 1.29171 1.66320 1.98861 2.37156 2.63563 3.19011
85 0.67739 1.29159 1.66298 1.98827 2.37102 2.63491 3.18890
86 0.67735 1.29147 1.66277 1.98793 2.37049 2.63421 3.18772
87 0.67732 1.29136 1.66256 1.98761 2.36998 2.63353 3.18657
88 0.67729 1.29125 1.66235 1.98729 2.36947 2.63286 3.18544
89 0.67726 1.29114 1.66216 1.98698 2.36898 2.63220 3.18434
90 0.67723 1.29103 1.66196 1.98667 2.36850 2.63157 3.18327
91 0.67720 1.29092 1.66177 1.98638 2.36803 2.63094 3.18222
92 0.67717 1.29082 1.66159 1.98609 2.36757 2.63033 3.18119
93 0.67714 1.29072 1.66140 1.98580 2.36712 2.62973 3.18019
94 0.67711 1.29062 1.66123 1.98552 2.36667 2.62915 3.17921
95 0.67708 1.29053 1.66105 1.98525 2.36624 2.62858 3.17825
96 0.67705 1.29043 1.66088 1.98498 2.36582 2.62802 3.17731
97 0.67703 1.29034 1.66071 1.98472 2.36541 2.62747 3.17639
98 0.67700 1.29025 1.66055 1.98447 2.36500 2.62693 3.17549
99 0.67698 1.29016 1.66039 1.98422 2.36461 2.62641 3.17460
100 0.67695 1.29007 1.66023 1.98397 2.36422 2.62589 3.17374
101 0.67693 1.28999 1.66008 1.98373 2.36384 2.62539 3.17289
102 0.67690 1.28991 1.65993 1.98350 2.36346 2.62489 3.17206
103 0.67688 1.28982 1.65978 1.98326 2.36310 2.62441 3.17125
104 0.67686 1.28974 1.65964 1.98304 2.36274 2.62393 3.17045
105 0.67683 1.28967 1.65950 1.98282 2.36239 2.62347 3.16967
106 0.67681 1.28959 1.65936 1.98260 2.36204 2.62301 3.16890
107 0.67679 1.28951 1.65922 1.98238 2.36170 2.62256 3.16815
108 0.67677 1.28944 1.65909 1.98217 2.36137 2.62212 3.16741
109 0.67675 1.28937 1.65895 1.98197 2.36105 2.62169 3.16669
110 0.67673 1.28930 1.65882 1.98177 2.36073 2.62126 3.16598
111 0.67671 1.28922 1.65870 1.98157 2.36041 2.62085 3.16528
112 0.67669 1.28916 1.65857 1.98137 2.36010 2.62044 3.16460
113 0.67667 1.28909 1.65845 1.98118 2.35980 2.62004 3.16392
114 0.67665 1.28902 1.65833 1.98099 2.35950 2.61964 3.16326
115 0.67663 1.28896 1.65821 1.98081 2.35921 2.61926 3.16262
116 0.67661 1.28889 1.65810 1.98063 2.35892 2.61888 3.16198
117 0.67659 1.28883 1.65798 1.98045 2.35864 2.61850 3.16135
118 0.67657 1.28877 1.65787 1.98027 2.35837 2.61814 3.16074
119 0.67656 1.28871 1.65776 1.98010 2.35809 2.61778 3.16013
120 0.67654 1.28865 1.65765 1.97993 2.35782 2.61742 3.15954
Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89
47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81
72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79
84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79
86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78
87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78
88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78
89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78
PENGOLAHAN SPSS
Uji validitas
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
Kualitas
Pelayanan
X1.1 Pearson
Correlation 1 ,540** ,357** ,981** ,348** ,820**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 92 92 92 92 92 92
X1.2 Pearson
Correlation ,540** 1 ,392** ,554** ,473** ,765**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92 92 92
X1.3 Pearson
Correlation ,357** ,392** 1 ,367** ,812** ,744**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92 92 92
X1.4 Pearson
Correlation ,981** ,554** ,367** 1 ,359** ,829**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92 92 92
X1.5 Pearson
Correlation ,348** ,473** ,812** ,359** 1 ,761**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92 92 92
Kualitas
Pelayanan
Pearson
Correlation ,820** ,765** ,744** ,829** ,761** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92 92 92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X2
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3
Kepercayaan
Nasabah
X2.1 Pearson Correlation 1 ,522** ,407** ,799**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
X2.2 Pearson Correlation ,522** 1 ,533** ,843**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
X2.3 Pearson Correlation ,407** ,533** 1 ,792**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
Kepercayaan Nasabah Pearson Correlation ,799** ,843** ,792** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
X2
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3
Citra
Perusahaa
n
X3.1 Pearson Correlation 1 ,574** ,562** ,823**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
X3.2 Pearson Correlation ,574** 1 ,643** ,873**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
X3.3 Pearson Correlation ,562** ,643** 1 ,864**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
Citra Perusahaan Pearson Correlation ,823** ,873** ,864** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Y
Correlations
Y1 Y2 Y3
Loyalitas
Nasabah
Y1 Pearson Correlation 1 ,565** ,346** ,761**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000
N 92 92 92 92
Y2 Pearson Correlation ,565** 1 ,575** ,869**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
Y3 Pearson Correlation ,346** ,575** 1 ,812**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000
N 92 92 92 92
Loyalitas Nasabah Pearson Correlation ,761** ,869** ,812** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000
N 92 92 92 92
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliabilitas
Kualitas Pelayanan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
,842 ,843 5
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X1.1 3,52 ,748 92
X1.2 3,46 ,818 92
X1.3 3,43 ,746 92
X1.4 3,54 ,732 92
X1.5 3,42 ,745 92
Inter-Item Correlation Matrix
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5
X1.1 1,000 ,540 ,357 ,981 ,348
X1.2 ,540 1,000 ,392 ,554 ,473
X1.3 ,357 ,392 1,000 ,367 ,812
X1.4 ,981 ,554 ,367 1,000 ,359
X1.5 ,348 ,473 ,812 ,359 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1.1 13,86 5,727 ,704 ,962 ,794
X1.2 13,92 5,763 ,606 ,395 ,823
X1.3 13,95 6,074 ,593 ,667 ,824
X1.4 13,84 5,742 ,721 ,963 ,790
X1.5 13,96 5,998 ,619 ,688 ,817
Kepercayaan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
,740 ,740 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X2.1 3,03 ,857 92
X2.2 3,08 ,829 92
X2.3 3,01 ,819 92
Inter-Item Correlation Matrix
X2.1 X2.2 X2.3
X2.1 1,000 ,522 ,407
X2.2 ,522 1,000 ,533
X2.3 ,407 ,533 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2.1 6,09 2,080 ,531 ,296 ,696
X2.2 6,04 1,976 ,629 ,396 ,578
X2.3 6,11 2,164 ,537 ,307 ,686
Citra Perusahaan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
,814 ,814 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
X3.1 3,26 ,912 92
X3.2 3,23 1,017 92
X3.3 3,22 ,981 92
Inter-Item Correlation Matrix
X3.1 X3.2 X3.3
X3.1 1,000 ,574 ,562
X3.2 ,574 1,000 ,643
X3.3 ,562 ,643 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X3.1 6,45 3,283 ,627 ,393 ,782
X3.2 6,48 2,802 ,690 ,480 ,718
X3.3 6,49 2,934 ,681 ,469 ,727
Loyalitas Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
,741 ,746 3
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
Y1 3,29 ,955 92
Y2 3,34 ,975 92
Y3 3,29 1,134 92
Inter-Item Correlation Matrix
Y1 Y2 Y3
Y1 1,000 ,565 ,346
Y2 ,565 1,000 ,575
Y3 ,346 ,575 1,000
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1 6,63 3,510 ,503 ,320 ,725
Y2 6,59 2,948 ,694 ,483 ,508
Y3 6,63 2,917 ,522 ,331 ,722
Uji Normalitas
Uji Kolmogorov Semirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 92
Normal Parametersa,b Mean ,0000000
Std. Deviation 1,39305590
Most Extreme Differences Absolute ,069
Positive ,069
Negative -,041
Test Statistic ,069
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
b. Dependent Variable: Abs_Ut
Uji Multikolonearitas
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 389,872 3 129,957 64,760 ,000b
Residual 176,595 88 2,007
Total 566,467 91
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
b. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah
Uji Heteroskedastisitas
Uji Glejser
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) ,887 ,531 1,672 ,098
Kualitas Pelayanan ,011 ,036 ,039 ,296 ,768
Kepercayaan Nasabah ,002 ,057 ,006 ,039 ,969
Citra Perusahaan ,004 ,048 ,013 ,088 ,930
Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1,482 ,920 -1,611 ,111
Kualitas Pelayanan ,239 ,062 ,284 3,868 ,000
Kepercayaan Nasabah ,402 ,098 ,327 4,092 ,000
Citra Perusahaan ,370 ,083 ,369 4,477 ,000
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Charts
Koefisien Determinasi R2
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,830a ,688 ,678 1,417
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Nasabah
b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
top related