digitaalinen asiakaskokemus - datan ja intuition liitto

Post on 08-Jul-2015

423 Views

Category:

Business

2 Downloads

Preview:

Click to see full reader

DESCRIPTION

IAB Finland Hot or Not -seminaari 26.11.2014

TRANSCRIPT

Digitaalinen asiakaskokemus intuition ja datan liitto

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Roope Ruotsalainen Chief Digital Officer Frankly Partners

80 % yrityksistä pitää itseään asiakaslähtöisenä.

5 % asiakkaista kokee yritysten olevan asiakaslähtöisiä.

All rights reserved © Frankly Partners 2014

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Suomalaiset ovat tottumassa ostamaan verkosta. Mutta

palvellaanko siellä? 63 %

21 %

7 % ostanut ruokaa verkosta 12 kk aikana

aikoo ostaa ruokaa verkosta jatkossa

ostanut kulutustavaroita verkosta 12 kk aikana

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Suurempi osa ostamista pyörähtää jo nyt digitaalisen asiakaskokemuksen kautta.

55 % ostanut kulutustavaroita verkosta 12 kk aikana

verkkopankkisopimuksia Suomessa

Miksi asiakaskokemus on edelleen ajankohtaista?

All rights reserved © Frankly Partners 2014

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Gutenbergin henki elää edelleen yrityksissä.

All rights reserved © Frankly Partners 2014

A4-paperi Näyttö

Kohti uutta maailmaa?

All rights reserved © Frankly Partners 2014

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Cost leadership Lowest prices Self-service optimization

Company strategy

Customer expectations of the brand

Customer experience strategy

Differentation Innovation Proactive guidance

Segmentation Fit Tailored intimacy

”Companies still aim to maximize the value creation for the owners, but it is scarcity, if the owners' value creation

happens without creating value for the customers.”

All rights reserved © Frankly Partners 2014

All rights reserved © Frankly Partners 2014

“The art of persuasion”

“The art of service”

markkinointi asiakaskokemus

asiakasymmärrys

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Systems

Processes

Touch points

Interactions

Experiences

Winning companies

Most of the companies

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Mitä tapahtui?

Miksi tapahtui?

Mitä tapahtuu tulevaisuudessa?

Miten kannattaa reagoida?

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Verkko-ostamisen motiivit ovat

konservatiivisia.

kulutustavaroiden verkko-ostamiseen sopivat väittämät

73 %

47 % ajan säästö

hintojen vertailu

45 % ominaisuuksien vertailu

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Suomessa on ennakkoluulokuilu.

kulutustavaroiden verkko-ostamiseen sopivat väittämät

12 %

42 % ei ole koskaan ostanut verkosta

ostanut verkosta

”ruoan verkkokaupassa minua epäilyttää/epäilyttäisi vihannesten ja

hedelmien laatu ja poiminta.”

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Toisaalta jo keskiverto-kokemus saa jääsydämen

lämpiämään.

kulutustavaroiden verkko-ostamiseen sopivat väittämät

29 %

52 % ei ole koskaan ostanut verkosta

ostanut verkosta

”myymälässä on mukavampi asioida kuin verkossa”

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Määrä, jonka ymmärrämme

Ihmisen käyttäytyminen, motivaattorit ja tavat

Data on erinomainen renki, mutta kapeakatseinen isäntä.

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Data tarvitsee kaverikseen intuition.

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Pureudu asiakaskokemusta kehittäviin innovaatioihin tunnistamalla blind spotit, rakentamalla niitä puhuttelevia palvelukonseptiaihioita sekä testaamalla niitä pelillisesti.

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Digitaalinen asiakaskokemus: jatkuvaa arvon tuottamista asiakkaille

moderneilla menetelmillä.

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Kiitos!

All rights reserved © Frankly Partners 2014

Roope Ruotsalainen Chief Digital Officer Frankly Partners

top related