crmin1day - social & edm - egbert jan van bel - beeckestijn - sep2012

1

Social EDM

Egbert Jan van Bel2

Definition

Event Driven Marketing:

‘Event Driven Marketing (EDM): a discipline within marketing, where commercial and communications activities are based upon relevant and identified changes in a customer’s individual needs’

E.J. van Bel

3

4

Marketing / CRM / EDM

BRANDS

TRIGGERS

DIALOGUE

5

6

kwaliteit leveren

beloften nakomen

bereikbaar zijn

snappen wat ik wil

doe wat ik nodig heb

fouten toegeven / oplossen

verwachtingen overtreffen

niet moeilijk doen

reclame

anders

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

56%

38%

34%

24%

18%

8%

7%

5%

2%

2%

34%

32%

32%

26%

16%

2%

16%

8%

4%

3%

Sterkste

groeier

KVB – 7 jaar klantonderzoek levert op:

7

8

EDM Kwadrant

Low

Hi

Short term Long term

Interactive Anticipative

Singular Repetitive

P

REDICTABLE

T I M E>

9

Voorbeeld bank

AIDA Event klant

Indicator / trigger

Actie bank Medium keuze

Social

Aantrekken Interesse in beleggen

Klant zonder beleggingsproduct klikt op beleggingsitems site

Signaal naar lokale bank om onderwerp beleggen voor te stellen aan klant

Email, brief, telefoon, bezoek

Signaleren

Informeren Rentedaling Rentestand lager dan door klant opgegeven drempel

Melding actuele rentestand is gedaald tot…

Email, brief, belletje…

Informeren

Adviseren Hypotheek periode loopt af

Signalering database 1 jaar van tevoren

Nieuw tarief en uitnodiging adviseur tot gesprek

Doorlopende campagne

Co-creatie

Transactie sluiten

Mistransactie Signalering banksaldo systeem

Aanbieding doorlopend krediet

Mail, brief Afspraak maken

Service verlenen

Klant verhuist Bericht komt bij account mngr

Bank regelt alle verhuiszaken

Brief, email, telemkg

Community

Relatie onderhouden

Verjaardag Verjaardag klantdatum = datum

Verjaardagskaart Post, mail Waardecreatie

10

11

Predictability

low

Interactive Increased claims Change of address More staff (large company) Switching behaviour Certain questions about

products and services New beneficiary on policy

(birth) Visit to showroom or

workshop Damage Mileage

Anticipative Political developments in respect

of legislation, deregulation or "open borders"

Social and financial developments Population growth and

composition Ageing Economic or political

developments Changes of behaviour/lifestyle

high

Singular Expiring contract Opportunity to end insurance Life insurance Expiring loan Warranty period

Recurring Beneficiary's birthday Purchase date of car Interval X after policy is taken out Development/growth of child Birthday Purchase date of car Statutory car inspection

short-term long-term

Time

EDM Kwadrant

12

Predictability

low

Interactive Anticipative

high

Singular Recurring

short-term long-term

Time

EDM Quadrant

Events die vroeger niet zichtbaar

waren, liggen nu op een dienblad…

EDM en Social op product niveau

Product reviews leiden tot: Hogere omzet Assortimentsverbetering Verbetering product-info Beter SEO-resultaat

Marketingdoelstelling: Omzet x% verhogen door middel

van het plaatsen van meer reviews.

Verdubbeling van het aantal reviews en ratings gemeten over één jaar van 18.000 naar 36.000.

13

Review generator

BrunaReview

Generator

14

ARAG – www.flightclaimservice.nl

15

The ‘shift’ to social…

Products

Markets

Customers

• Assembly• Push• Mass production

• PMC’s• Segmentation• Branding• Mass media

• Servicing • Database mkg• Push communication

Social

Networks

Interaction

• Realtime• Wisdom of crowds• Web 3.0

• Alliances• Integrations• Dialogue• Web 2.0

• CRM• EDM• 1:1• WEB 1.0

16

Drie niveaus Social EDM

1. Signaleren

2. Communiceren

3. Organiseren

17

Social EDM - SIGNALEREN18

Social EDM - SIGNALEREN19

Social EDM - SIGNALEREN20

Social EDM - SIGNALEREN21

Social EDM - SIGNALEREN22

Social EDM - COMMUNICEREN23

Social EDM - COMMUNICEREN

KLM filmpje

24

Social EDM - ORGANISEREN25

Social EDM - ORGANISEREN

John Deere and the Chip Foose custom 4020 tractor contest

26

Social EDM - ORGANISEREN

John Deere - filmpje

27

Social EDM - ORGANISEREN28

Social EDM - ORGANISEREN29

De drie strategische zuilen…

1. Klant: creëer waarde

2. Klant: integreer

3. Klant: verdienmodel

30

Michael Porter: generic strategies

Differen-tiation

Focus

Costleadershi

p

31

Treacy&Wiersema: value disciplines

Operational

excellence

Customerintimacy

Productleadershi

p

32

EDM: customer disciplines (E.J. van Bel)

Socialimpact

Customerexperience

Serviceleadershi

p

33

De uitdaging…

Social media data(not owned,and growing)

CRM data(owned)

SoMedata

Competitors

Issues:- Privacy- Investments- Organisation- Silos- Data mining- Timing - Budget allocation- Sales- Metrics- Ownership - …

34

Oh… had ik maar meer tijd gehad

Bezoek het gratis gastcollege over CRM & Klantloyaliteit (29 okt, avond) bij Beeckestijn

www.beeckestijn.org

35

Bezoek onze clinic of gastcollegezie www.beeckestijn.org

Egbert Jan van Bel (egbertjan@vanbel.nl / 06-51315591)

Beeckestijn Business School

Postbus 333

3830 AJ Leusden

T +31 (0)88-472 22 30

E info@beeckestijn.org

W www.beeckestijn.org

36

EDM - Procesinrichting en -executie

1. Begin niet meteen met te veel events2. Campagne Management > Business Rules Management 3. Test per event de kosten/baten executie slots4. Zorg voor heldere SLA’s met alle interne en externe

partijen5. Definieer uw eigen bestandsformaat6. Maak gebruik van meerdere communicatiekanalen7. Houdt rekening met toename klant-, kanaal- en event

specifieke content8. Bewaak uw operationele voorraad en budget9. EDM is geen campagne(s), maar een programma met

continue in-/uitgaande communicatiestromen10. Bedenk… Learning while Earning!

37