consulting - ganhando eficiÊncia com um centro de serviÇos compartilhados ideal para o seu porte...
Post on 15-Jun-2015
773 Views
Preview:
TRANSCRIPT
GANHANDO EFICIÊNCIA COM O CSC
SÃO PAULO, 15 DE ABRIL DE 2014
HOJE FALAREMOS SOBRE• IMPLANTAÇÃO DE CSC NO BRASIL • CONCEITOS DE CSC SMB• ABORDAGEM INTEGRADA: ESTRATÉGIA, IMPLANTAÇÃO
E OPERAÇÃO
IMPLANTAÇÃO DE CSC NO BRASIL
Desde 1990, o Brasil segue a forte tendência observada nos EUA e na Europa, com crescente adoção de Centro de Serviços Compartilhados (CSC).
CONTEXTO
CSC: MODELO CONSAGRADO
250
200
150
100
50
0
1990 2000 2012
EUA e UE
Brasil
British Petroleum, Baxter, Bristol Myers, Ford, International Paper
Amex, Chase, Citicorp, J&J, MetLife, Mobil, Monsanto, IBM, Dupont, Allied Signal, Amoco, Dow
Alcoa, AT&T, Bell South, Boeing, Cummins, Exxon, HP, Nabisco, RJR, TRW, TXU, Viacom, ABB, Caterpillar, D&B, McGraw Hill, Microsoft, Owens Corning, P&G, Quaker Oats, Sprint
Dell, Gillete, GM, John Deere, Campbell, Cargill, Corning, Motorola, Lockheed Martin, AXA, Barclays, BHP, Northrop Grumman, Whirlpool
3M, Pepsico, TAP, Chevron, Philips, Kraft, Siemens, DHL, Pfizer, Merck
NASA, SAP, Honeywell, GE Money, Verizon, Johnson & Johnson
Telefônica, Bradesco, Ambev, Codelco, Grupo CCR
Camargo CorrêaBanco Panamericano, AMBEV, Abril, Siemens, Perdigão, Roche, Votorantim
Vale, BRMALLS, ALL, Petrobras, Endesa, Metodista, Estácio, CPFL, Brasken, MRS
BRF, FIAT, Gerdau, Telemar, Pão de Açúcar, FEMSA, TOTVS, Dow Brasil, Pernambucanas, Ipiranga
Natura, GOL, EBX, Estre Ambiental, Randon, Marfrig, LUFT, Itapemirim, GAFISA, Hospital São Camilo
“Boom” de implantações
de CSC noBrasil
Núm
ero
de e
mpr
esas
CONHECENDO O CSC DA TOTVS
CREDENCIAIS
A TOTVS possui um CSC próprio aderente aos conceitos apresentados e aberto a visitas pré-agendadas.
Áreas do CSC TOTVS
Arquivo, Contratos, Faturamento, Cadastro, Senhas, Cobrança, Private, Folha de Pagamento, Viagens, Comissões, Contratos com Fornecedores, Contas a Pagar, Tesouraria, Fiscal e Contábil
Localização: São Paulo, Santana
Atendimento centralizado
Total de 300 funcionários no CSC da TOTVS
25.000Chamados atendidos
por mês
2% de abandono de
ligações telefônicas
Cálculo de comissões pagas:
Font
e: C
SC T
OTV
S –
2013
Volume de atendimento mensal
85% dos clientes atendidos
em até 20 seg
40% dos chamados
atendidos no N1
34.000NFs emitidas
26.000clientes
24empresas
consolidadas até o 4º DU
26.000benefícios
administrados
120pedidos
de compras
3.000viagens processadas
2.165 comissões pagas para 1.120 clientes (canais internos, externos e parceiros).
Fechamento de comissões de 11 empresas do grupo.
38.000títulos baixados
13.000títulos pagos
Com 6 anos de atuação, a TOTVS Consulting já acumula 23 projetos de implantação de CSC.
CREDENCIAIS
EXPERIÊNCIA EM PROJETOS DE IMPLANTAÇÃO DE CSC
*
*Banco parceiro nas implantações nos seguintes CSCs: Brpharma, Rede D’or, Leader e Estre.
MATURIDADE DE CSC NO BRASIL
CREDENCIAIS
• 9 dimensões estratificadas em 21 componentes
• Permite a avaliação e análise da evolução dos diferentes componentes dos CSCs
• Pode ser utilizado na definição de direcionadores para investimentos e planejamento de evolução do CSC
11/jan/2012a 07/fev/2012Período de realização
50(100 empresas convidadas)Empresas participantes
Diagnóstico e Modelo de Maturidade
Representatividade no PIB
Faturamento 2011 empresas participantes
PIB Brasil 2011
R$ 760,67 Bilhões
Em 2011
Fonte: IBGE e informações coletadas na pesquisa
18%
PIB Brasil (2011):R$ 4,143 Trilhões
Em 2012, a TOTVS realizou o maior diagnóstico de maturidade em CSCs do Brasil, abrangendo CSCs de empresas de diferentes indústrias, com grande representatividade no PIB brasileiro.
O CSC combina o melhor dos dois modelos tradicionais de operação, agregando ganhos de escala e eficiência à flexibilidade.
CONCEITOS DE CSC
CSC É MAIS QUE UMA PURA CENTRALIZAÇÃO DE SERVIÇOS
Esca
la &
efic
iênc
ia
Flexibilidade
Administrativo
Unidade de negócio 1
Unidade de negócio 2
Modelo de centralização pura
Administrativo 2
Administrativo 1
Unidade de negócio 1
Unidade de negócio 2
Modelo distribuído em unidades de
negócios
Centro de Serviços Compartilhados
Uma centralização de atividades ou estrutura de serviços pode ser considerada CSC somente quando alguns aspectos básicos estão implantados, caracterizando, assim, um CSC Pleno.
CONCEITOS DE CSC
PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE UM CSC PLENO
Independênciana estrutura
organizacional
Processos para Melhorias
Contínuas
Segregação das atividades
Processos para operação remota
Padronização de processos e
sistemas
Central de atendimento estruturado
Cultura de prestação de serviços/SLA
>>
>>>
>
>
Em empresas sem CSC, as atividades de diferentes natureza tipicamente estão mescladas. A implantação do CSC promove a segregação dessas atividades, aumentando a performance.
CONCEITOS DE CSC
SEGREGAÇÃO DAS ATIVIDADESFOCO = PERFORMANCE
Corporativo
Operação
EstratégicoAnálise e efetividade das
decisões
Operacional
Funcionamento da atividade fim do negócio
Nova área prestadora de serviços para a empresa
Suporte
Atividades da empresa
Atividades não transacionais
Atividades transacionais
Administrativas (suporte)
Operacionais
• Intrinsecamente ligados à operação (atividade fim)
•Processos padronizáveis•Foco em produtividade e
qualidade•Regras bem definidas
•Suporte ao negócio
•Planejamento•Políticas de normas•Regras de negócio Se
rviç
osSe
rviç
os
Mediado por Acordos de Nível de Serviço, o CSC atende a seus clientes através de atendimento estruturado (Central de Atendimento) segregado da produção contínua (Grupos Operacionais).
CONCEITOS DE CSC
MODELO DE OPERAÇÃO DE UM CSC
ANO(Acordo de Nível
Operacional)
ANS (Acordo de Nível
de Serviço)
Clientes
Funcionários
Fornecedores
Órgãos reguladores / Governo
Corporativo
Núcleo regional / unidades
Entre outros Gestão de serviços
Cen
tral
de
aten
dim
ento
Gru
pos
oper
acio
nais
CSC
Requisição ao pagamento
Tecnologia da informação
Fechamento ao reporte
Faturamento ao recebimento
Admissão ao desligamento
Cadastro
Corporativo
Post
o av
ança
do
CONCEITOS DE CSC
INTERFACES DAS UNIDADES COM O CSC
Para o sucesso de um centro de serviços, é fundamental que a interação com as unidades remotas seja devidamente redesenhada.Muitos processos exigem um atendimento presencial e para estes, deve ser criado um novo modelo de atendimento local do CSC em cada unidade, denominado Posto Avançado do CSC.
PA
PA PA
PA
Unidade de negócio 3
Unidade de negócio 2
Unidade de negócio 1
Unidade de negócio 4
•Processos redesenhados para operação remota: uso de scanner, terminais de auto-atendimento, acesso à ferramenta da central de atendimento do CSC, etc.
•Profissionais do balcão CSC treinados nos novos processos de atendimento e prontos para atender demandas das diversas áreas que compõem o CSC
•Suporte à implantação em diversas localidades
CONCEITOS DE CSC
MONITORAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO
Com o objetivo de garantir a entrega das demandas no prazo e qualidade acordados, o modelo estabelece acordos entre as áreas prestadoras de serviço e áreas clientes do CSC.
ANO - Acordo de Nível Operacional
ANO – Acordo de Nível Operacional: detalhamento dos indicadores de desempenho dos fornecedores do CSC que serão medidos e que impactam o nível de prestação de serviço do CSC.Exemplo: candidatos aprovados para a célula de admissão - prazo: dia 22 do mês
Clientes CSC
Áreas do CSCANS – Acordo de Nível de Serviço: detalhamento dos indicadores de atendimento que servirão de base para o acompanhamento do nível de prestação de serviço do CSC.Exemplo: efetivação da admissão – prazo: 3 dias úteis
ANS - Acordo de Nível de Serviço
Clientes CSC: garantir a disponibilidade das informações no prazo adequado para operação do CSC
Áreas do CSC: prestar serviços com alto padrão de qualidade, dentro dos custos estabelecidos e nos prazos acordados
Responsabilidades:
ANO - Acordo de Nível Operacional
Organizações que optam pela implantação de um CSC apresentam algumas características em comum...
CONCEITOS DE CSC
QUAIS EMPRESAS POSSUEM CSC?
• Operação descentralizada fisicamente
• Unidades localizadas em regiões de alto custo
• Atividades operacionais e estratégicas realizadas pelo mesmo profissional
• Estrutura de suporte independente para as diferentes unidades da companhia
• Organização vislumbra aumentar seu crescimento, em especial através de aquisições
• Intenção de padronizar aplicativos e procedimentos
• Dificuldade de controle e gestão das atividades administrativas
• Intenção de abertura de capital
... e encontram no CSC uma solução para enfrentar esses desafios.
O Novo Modelo Operacional da empresa com a criação de um CSC deve propiciar uma plataforma sustentável de crescimento, maior foco nas atividades de negócio e ganhos de qualidade e produtividade nos serviços internos.
CONCEITOS DE CSC
BENEFÍCIOS DE UM CSC
Maior foco nas atividadesdo negócio
Plataforma paracrescimento sustentável
Melhoria da qualidade dos processos e serviços
Redução de custos operacionais
Maior foco em áreas de negócio críticasSuporte mais confiável ao negócio
Maior precisão na estimativa e planejamento de aquisições e fusõesAceleração das sinergias pós aquisição ou fusãoModelo operacional flexível facilita novos negócios
Padronização de processos e sistemas com aplicação de melhores práticasIndicadores e controles possibilitam um suporte com níveis de serviço adequados e redução de riscos
Ganhos de escala e de produtividade para redução dos custos administrativosSinergia em investimentos em tecnologiaCrescimento menor das despesas administrativas em relação ao crescimento da receita
GANHO DE ESCALA E PRODUTIVIDADE
RESULTADOS CSC TOTVS
Através da implantação de seu CSC em 2007, a TOTVS conseguiu alavancar a produtividade, reduzir os custos operacionais e com isso obter ganho de escala ao longo dos anos.
2006 2007 2008 2009 2010 2011 20120
200,000
400,000
600,000
800,000
1,000,000
1,200,000
1,400,000
1,600,000TOTVS
Receita Líquida de Serviços e Vendas (milhares de R$) Linear (Receita Líquida de Serviços e Vendas (milhares de R$))Despesas Gerais e Administrativas Linear (Despesas Gerais e Administrativas)
TOTVS 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Receita Líquida de Serviços e Vendas (milhares de R$)
549.099 662.250 844.854 988.679 1.129.475 1.279.160 1.413.976
Despesas Gerais e Administrativas (milhares de R$)
69.400 64.772 74.482 76.268 71.819 78.176 82.875
Percentual da Receita Líquida 13% 10% 9% 8% 6% 6% 6%
Esforço de implantação de um CSC com ERP
LIMITADOR DO MODELO CSC
Valores em milhões de reais: Modelo tradicional
32,3Investimento com sistemas e consultoria 21,2 (66%)
Consultoria em implantação de CSC 2,7 (8%)
Adequação /padronização de ERP 17,1 (53%)
Sistemas de apoio 1,4 (4%)
Custos com pessoal 5,9 (18%)
Infraestrutura 4,4 (14%)
Outros custos 0,8 (2%)
Tempo de implantação 2 anos
Fonte: análise TOTVS.
Apesar da ampla aceitação e dos expressivos resultados do CSC no Brasil e no mundo, a implantação completa exige um investimento alto, na ordem de R$32,2MM. Isso faz com que o CSC seja uma opção viável apenas para empresas de grande porte.
1,5
Novo Modelo
6 meses
O Novo Modelo TOTVS de implantação de CSC com a reimplantação e padronização do ERP reduz de R$ 21,2MM para R$ 1,5MM o investimento médio com sistemas e consultoria.
385
1.800
Estimativa do limite do número de CSCs no Brasil
ABRANGÊNCIA DO NOVO MODELO
Empresas com Receita Líquida maior que1 bilhão de reais e considerando investimento no CSC de 2% do faturamento.
Novo Modelo
Fontes: Valor 1000 e análise TOTVS.
Modelo Tradicional
Empresas com Receita Líquida maior que 200 milhões de reais e considerando investimento no CSC de 0,75% do faturamento.
Com o Novo Modelo TOTVS, esperamos que o mercado potencial de empresas com CSC no Brasil aumente de 385 para aproximadamente 1.800 empresas.
CONCEITOS DE CSC SMB
CONCEITOS DE CSC SMB
ENTENDIMENTO DO DESAFIO
Pequenas e médias empresas tem como estratégia a busca por crescimento orgânico e/ou inorgânico e para isso precisará organizar seus alicerces para suportar esse crescimento, que são seus processos administrativos e sistema de gestão empresarial.
Desafios Associados:• Definir um modelo futuro de processos padronizados e aderentes à solução de
ERP, que garanta o atendimento adequado às diversas unidades, com economias de escala e otimização das despesas administrativas
• Definição clara de papeis e responsabilidades dos processos administrativos, sejam centralizados ou dispersos nas unidades de negócio
• Buscar a excelência de serviços administrativos para as unidades de negócios por meio de boas práticas internas e de mercado• Medir com rapidez e precisão o desempenho dos processos, aumentando a capacidade de gestão• Criar uma plataforma de crescimento que facilite a incorporação de novas unidades de negócio, aumentando a receita com impacto
reduzido nos custos administrativos
CONCEITOS DE CSC SMB
POTENCIAS CLIENTES PARA A OFERTA CSC SMB
CLIENTES com ERP TOTVS
Possibilidade de migração de sistema com ganhos de automatização, agilidade e qualidade nas informações
CLIENTES sem ERP
Implantação de ERP padrão (cadastros, parametrização e relatórios) como plataforma integrada dos processos de backoffice
ATENDIMENTO
MODELO CSC
Implantação de workflows integrados com ERP para gestão de atendimento
Rastreabilidade de cada etapa, suportando melhoria contínua
Centralização e tombamento dos processos de backoffice
Monitoramento dos indicadores de prazo e qualidade dos processos
CSC SMB
IMPLANTAÇÃO DO ERP
Parametrização padronizada dos processos
Relatórios padronizados Migração dos cadastros atuais
CONCEITOS DE CSC SMB
MÓDULOS OPERACIONAIS
Os módulos operacionais permitem um ganho de escala para as atividades rotineiras (produção contínua), controle do prazo e qualidade para as tratativas de atendimento (interferências).
CSC SMB
Tombamento de processos administrativos, regulados por níveis de serviço (ANS-ANO)
Monitoramento das etapas dos processos, assegurando um ciclo de melhoria contínua
1 Implantação/Migração
Nativa Protheus
AtendimentoPadrão ECM
2
OperaçãoPadrão CSC
CSC SMB
3
ERP
Cadastros
Parametrização
Relatórios
Requisição
Solicitação
Consulta
Problema
“Solução Nativa”
Gestão de Serviços
Cent
ral d
e A
tend
imen
to
Gru
po
s O
per
acio
nai
s
CSC
Requisição ao Pagamento
Tecnologia da Informação
Fechamento ao Reporte
Faturamento ao Recebimento
Admissão ao Desligamento
Cadastro
Corporativo
Post
o Av
ança
do
ANS
ANO
Plataforma ERP para apoio dos processos do corporativo e aderente às melhores práticas de CSC
Relatórios nativos para extração das visões gerenciais
Ferramenta para abertura, follow-up e resolução de chamados Integração das solicitações com ERP Relatórios gerenciais de volumetria, status e pesquisa de satisfação no
atendimento Repositório de documentos (GED)
Implantação rápida de dashboards executivos para tomada de decisões (BA)
Modelo de software como serviço (SaaS), eliminado a necessidade de investimentos em infraestrutura
CONCEITOS DE CSC SMB
MODELO OPERACIONAL
O modelo de CSC SMB consolida as melhores práticas (processos, sistema e gestão) em uma plataforma padrão e integrada de ERP, Fluig e CSC.
Requisição
Solicitação
Consulta
Problema
1 Implantação/migração ERP
Atendimentopadrão Fluig
2
Operaçãopadrão CSC
CSC SMB
3
Cadastros
Parametrização
Relatórios
Economias geradas por meio da implantação de Modelo Referência de mercado, aplicável a diversos segmentos.
“Solução nativa”
Presidência + diretoria
ANO
Gestão de Serviços
Gru
pos
oper
acio
nais
CSC
Requisição ao pagamento
Tecnologia da informação
Fechamento ao reporte
Faturamento ao recebimento
Admissão ao desligamento
Cadastro
Post
o av
ança
doANS
ERP
CONCEITOS DE CSC SMB
PROCESSOS BENCHMARKING DE MERCADO
O redesenho de processos garante a implantação e tombamento das melhores práticas, nem como de novos sistemas como workflow, case management e GED (Fluig), suportando os novos processos e garantindo o aumento de eficiência.
Processos redesenhados
• Tombamento de processos• Melhores práticas internas e externas• Segregação de funções• Novos treinamentos
Novos sistemas
• URA• Case management• Workflow• GED• Integrações
Macroprocesso: Processo:
Subprocesso: Dono do Processo:
Código:
Número da Atividade Função do Responsável Observações
1 Analista de compras e pagamentos
2 Analista de compras e pagamentos
3 Analista de compras e pagamentos
4 Analista de compras e pagamentos
5 Analista de compras e pagamentos
6 Analista de compras e pagamentos
7 Analista de compras e pagamentos
8 Analista de compras e pagamentos
9 Analista de compras e pagamentos
10
REQUISIÇÃO À CONFERÊNCIA
PREENCHER NOME DO DONO DO PROCESSO
SAP
Intranet
Encaminhar por email a cotação para o fornecedor, preferencialmente encaminhar cotação para 3 fornecedores.
Verificar os fornecedores cadastrados na base para a aquisição e prospectar novos fornecedores caso não exista
fornecedor cadastrado
Receber a requisição e analisar os materiais a ser comprados.
Ferramenta / Sistema
SAP
Detalhamento da Atividade
NA
Receber os orçamentos e analisar o melhor custo benefício, considerando qualidade, prazo, valor.
Analisar orçamentos
Fornecedor cadastrado?
Formalizar pedido de compra
Encaminhar pedido para fornecedor
Preencher solicitação de cadastro de fornecedor
Encaminhar para cadastro
MMM-PPP-XXX
Atividade
Analisar a requisição
Prospectar fornecedores no mercado
Realizar cotação
COMPRAS E PAGAMENTOS
EFETUAR AQUISIÇÃO DE MATERIAL
Preencher o pedido de compra no sistema.
NA
Preencher a solicitação de cadastro padrão da Intranet
Enviar por e-mail a solicitação de cadastro de fornecedor.
Projeto ModeloDetalhamento de Atividades
Macroprocesso: Processo:
Subprocesso: Dono do Processo:
Código:
Número da Atividade Função do Responsável Observações
1Analista de compras e
pagamentos
2Analista de compras e
pagamentos
3Analista de compras e
pagamentos
4Analista de compras e
pagamentos
5Analista de compras e
pagamentos
6Analista de compras e
pagamentos
7Analista de compras e
pagamentos
8Analista de compras e
pagamentos
9Analista de compras e
pagamentos
10
REQUISIÇÃO À CONFERÊNCIA
PREENCHER NOME DO DONO DO PROCESSO
SAP
Intranet
Encaminhar por email a cotação para o fornecedor, preferencialmente encaminhar cotação para 3 fornecedores.
Verificar os fornecedores cadastrados na base para a aquisição e prospectar novos fornecedores caso não exista
fornecedor cadastrado
Receber a requisição e analisar os materiais a ser comprados.
Ferramenta / Sistema
SAP
Detalhamento da Atividade
NA
Receber os orçamentos e analisar o melhor custo benefício, considerando qualidade, prazo, valor.
Analisar orçamentos
Fornecedor cadastrado?
Formalizar pedido de compra
Encaminhar pedido para fornecedor
Preencher solicitação de cadastro de fornecedor
Encaminhar para cadastro
MMM-PPP-XXX
Atividade
Analisar a requisição
Prospectar fornecedores no mercado
Realizar cotação
COMPRAS E PAGAMENTOS
EFETUAR AQUISIÇÃO DE MATERIAL
Preencher o pedido de compra no sistema.
NA
Preencher a solicitação de cadastro padrão da Intranet
Enviar por e-mail a solicitação de cadastro de fornecedor.
Projeto ModeloDetalhamento de Atividades
CONCEITOS DE CSC SMB
CSC SMB: MÓDULO ERP
A plataforma e migração nativa de versão permite atender as necessidades do negócio em um cronograma otimizado de implantação, garantindo um ciclo de maturidade mais curto e econômico.
Cadastros
Produto, cliente e fornecedor
Centro de custo Classe de valor Operações fiscais Condições de pagamento...
+
Parametrização
Alçadas de aprovação Atualização de estoque Emissão de notas Livros fiscais Integração contábil...
Relatórios
Títulos a pagar Títulos em aberto Aging de títulos Comissões Conciliação...
+
PROCESSOS E SISTEMAS REDESENHADOS
EXEMPLO: REQUISIÇÃO AO PAGAMENTO (1 DE 2)
Este pacote contempla a centralização dos processos de compra, lançamento fiscal, conciliação e baixas de pagamentos. Os documentos fiscais e comprovantes de pagamentos são armazenados e disponibilizados no GED para consulta.
SOLI
CIT
AN
TER
EQU
ISIÇ
ÃO
AO
PA
GA
MEN
TO
IntegraçãoProcesso LapsoCSC
Solicitação de compra
Cotação e emissão de pedido
Envio de NF para lançamento
fiscal
Recebimento físico
(“pré-nota”)
Lançamento fiscalConciliação e
baixa de recebimentos
PROCESSOS E SISTEMAS REDESENHADOS
EXEMPLO: REQUISIÇÃO AO PAGAMENTO (2 DE 2)
Este pacote contempla a centralização dos processos de conciliação bancária, geração do fluxo de caixa e operacionalização das aplicações e empréstimos.
CO
RPO
RAT
IVO
REQ
UIS
IÇÃ
O A
O
PAG
AM
ENTO Conciliação
bancáriaGeração do
fluxo de caixa
Operação de aplicação e empréstimo
Decisão de aplicação e empréstimo
GESTÃO POR INDICADORES
DIFERENTES PAINEIS DE ACOMPANHAMENTO
O GooData suporta a extração dos indicadores (BA, data mining, etc.) e a apresentação/ publicação dos indicadores (dashboards e gestão à vista) que são gerados do Fluig (workflow, case management, etc.) e no ERP. EXEMPLOS
Base de indicadores Painel do gestor Gestão à vista
ABORDAGEM INTEGRADA: ESTRATÉGIA, IMPLANTAÇÃOE OPERAÇÃO
Conceitos de CSC SMB
O QUE MUDA NO CSC SMB?
Projeto padrão CSC Projeto CSC SMB
Business case Dimensionamento detalhado e análise financeira completa Dimensionamento +simples
Processos atuais Levantamento detalhado dos processos atuais e oportunidades de melhoria Entendimento +ágil, focado nas melhorias
ERP Customizações no ERP atual Padrão ERP TOTVS
Sistemas de apoio Selecionados e contratados de acordo com a necessidade do cliente Soluções TOTVS (Fluig e GoodData)
Processos CSC Desenhados para atender a necessidade do cliente
Padrão com base nas melhores práticas de CSC
Equipe atual Censo de atividades detalhado em todas unidades
Levantamento de headcount e principais atividades
Indicadores e ANS Desenhados para atender a necessidade do cliente
Padrão com base nas melhores práticas de CSC
Modelo atendimento Central de Atendimento (call center) Gestão de chamados via Fluig
Gestão da Mudança Estratégia desenvolvida para atender a demanda do cliente
Plano de comunicação e grade de treinamento padrão
+Ágil, +Simples, +Conectado, +Cloud, +Essencial
ABORDAGEM INTEGRADA
CSC SMB: FASES DE IMPLANTAÇÃO (ERP + FLUIG + CSC)
Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16
PESSOASESTRATÉGIA PROCESSOS TECNOLOGIA
Aderência ao modelo padrão CSC
Definição do modelo futuro Preparação da implantação Operação assistida
Aderência dos processos tombados e indicadores
Aderência da solução Fluig
Aderência da solução ERP
Comunicação e envolvimento
Adequação de processos, indicadores e serviços
Adequação de WFs, relatórios, integrações e atendimento
Dimensionamento e xadrez de gente
Gestão da prontidão
Formalização do ANS
Treinamento das equipes N1, N2 e PAS
Parametrização Capacitação Cadastros Teste Unitário Teste Integrado Preparação
Homologação Produção Preparação
Modelo reporte“Sala de guerra”
Workshop de aderência (MITs):Apresentação da aderência e análise dos desvios
em relação ao “documento master” de implantação.
Go-live
Aderência da solução BI - GD Parametrização Capacitação Cadastros Teste Unitário Teste Integrado Preparação
Relatório de estabilização
Gestão do projeto (PMO)
ABORDAGEM INTEGRADA
CSC SMB: PRINCIPAIS PRODUTOS
Produtos
• Matriz de aderência dos processos, indicadores e serviços, workflows, relatórios, integrações e modelo de atendimento do Fluig parametrizações, cadastros e relatórios do ERP (com estimativa de esforço e custo para as customizações)
• Workshop do modelo futuro
• Estratégia de GM
Produtos
• Organograma do CSC
• Modelo futuro (processos, sistemas e pessoas)
• Dimensionamento N1, N2 e PAS
• Parametrizações, cadastros básicos e modulares
• Plano de capacitação
Produtos
• Gestão da prontidão
• Formalização do ANS, ANO e CTRL
• Capacitação de equipes
• Teste unitário e integrado
• Plano de virada do sistema
Produtos
• Gestão de problemas
• Relatório de estabilização
• Identificação de oportunidades de melhoria
• Ciclo PDCA nos processos e central de atendimento
FASE 1Aderência ao modelo
padrão CSC
FASE 2Definição do
modelo futuro
FASE 3Preparação
da implantação
FASE 4Operação assistida
Go-live
Em função das restrições do modelo e para garantir a qualidade, a TOTVS limitou o número de implantações
VAGAS LIMITADAS PARA IMPLANTAÇÃO
2014 1º semestre 2º semestre
SP
RJ
BH
Outros
RESERVADO
VENDIDO
DISPONÍVEL
DISPONÍVEL
DISPONÍVEL DISPONÍVEL
DISPONÍVELDISPONÍVEL
DISPONÍVEL
RESERVADO
DISPONÍVEL
DISPONÍVELDISPONÍVEL
DISPONÍVEL
DISPONÍVEL DISPONÍVEL
DISPONÍVELDISPONÍVEL
Restrições do novo modelo:• Empresas com ERP TOTVS• Avaliação de complexidade:
• Número de unidades /empresas no grupo• Integração com sistemas de operação• Especificidades entre empresas
• Equipe especial de implantação de software• Equipe especial de consultoria
6 vagas 12 vagas
QUESTÕES?
Obrigado ;)
CHARLES HAGLERTOTVS Consulting+(55) 21-97608-3106charles.hagler@totvs.com.br
LUIZ ERNANITOTVS Consulting+(55) 21-99116-1816luiz.andrade@totvs.com.br
top related