community manager - taller práctico

Workshop de Community Manager

Manuel Serrano Ortega – B-Web A Coruña 2011

Community Manager

Manuel Serrano OrtegaConsejero Delegado de Coolhunting CommunityProfesor de Community Management en ICEMD - ESIC

MANUEL SERRANO ORTEGA

Consejero Delegado de Coolhunting CommunityPresidente de la Asociación Española de CoolhuntingProfesor de Coolhunting en ICEMD/ESICProfesor de Community Management en ICEMD/ESIC

CONFERENCIANTEImparte conferencias habitualmente para Fundación Telefónica, el Ayuntamiento de Madrid, Acotex, Cocem. AJE, Asecom, entre otras muchas organizaciones e instituciones.http://mediateca.fundacion.telefonica.com/visor.asp?e5505-a12727

MEDIOS DE COMUNICACIÓNColabora como experto para diferentes medios de comunicación como Antena3tv, RNE, La Vanguardia, El País, TeleMadrid, Sevilla TV, Gestiona Radio, Radio Intereconomía, etc.

FORMACIÓN ACADÉMICA:Ingeniero Industrial (Especialidad en Organización Industrial)MBA en Supply Chain Management (ICIL)Master de Dirección Comercial y Marketing (EFEM)Programa de Emprendedores (EOI)

MÁS INFORMACIÓN SOBRE EL PONENTE1.- Perfil de Linkedin: http://es.linkedin.com/in/manuelserranoortega2.- Blog Personal: http://www.manuelserranoortega.com

Objetivo del Workshop

estoes un

producto = Social Media

esto es un logotipo

= Un perfil en facebook / twitter / google +

esto es una comunidad

Introducción

¿Qué son los Social Media?

¿Por qué tengo que estar en los Social Media?

Video de Redes Sociales

Tu marca debe de unirse y participar en el que todo el mundo está intercambiando

contenidos constantemente.

El CONSUMIDOR

Prosumer

¿Community Manager?

El Community Manager

Definición de la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online):

«Un comunity manager es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para

conseguirlos».

Habilidades de un CM

Las Funciones

Funciones del CM

Target:

• Pioneros • Conectores • Creadores• Expertos• Embajadores de marca• Receptivos

1.- Identificar

Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para incentivarlos).Seguir las acciones de la competencia en los medios sociales.Detectar fans y brand ambassadors de la marca.Conocer el entorno y plantear las estrategias adecuadas, adaptándolas a los

cambios.

Buscar las redes sociales afines al targetInvestigar qué dicen y qué opinan los usuarios Ofreciéndoles los servicios y/o productos que ellos demandan.

2.- Escuchar

3.- Difundir

4.- Intervenir

Analiza el entorno.Gestión de la reputación online.Sugiere alternativas.Reporta a la empresa.Traza futuras estrategias de social media.Informe de repercusión de las acciones realizadas.Analiza la percepción de la marca en Internet.

5.- Evaluar e Informar

Resultados obtenidos

Atención: • La cantidad de tráfico a tus websites en un periodo de tiempo.• La procedencia geográfica de ese tráfico.

Participación: • Comentarios en el blog corporativo, muro de facebook,..• Estadísticas de visualización en You Tube.

Autoridad: • Cuantos Blogs y Webs linkan hacia nuestro contenido.• Cuantas personas han empleado una presentación nuestra para ilustrar su blog. • Cuantos sites han empleado un video nuestro colgado en You Tube.

Influencia: • La cantidad de usuarios suscritos a nuestro contenido a través de las diferentes • Nº de Fans de un grupo de Facebook, Twitter,..• Suscripciones a nuestro contenido via feed o email, etc.

Errores más comunes a la hora de implementar las innovaciones:

1. - Que el mercado todavía no esté preparado.2. - No adaptarla a la idiosincrasia local.

Innovación Horizontal

Innovación Vertical

!! Kaisen !! = Mejora continua

¿Dónde aporta valor?

Estrategia

Comercial & Ventas

ecommerce

Durante la campaña las ventas de Home plus online incrementaron un 130%, más de 10.000 clientes probaron las tiendas.

http://www.shopkick.com/Compras y pagos vía móvil

Marketingservicios de valor añadido

Aplicaciones móviles

Departamento de Publicidad

Realidad Aumentada

Atención al cliente

Puntos de venta

Geolocalización

investigación + desarrollo+ innovación

Investigación de Mercados I+D+iAtención al ClienteComunicaciónRRPPPublicidad y MarketingMedios de comunicaciónSituaciones de Crisis

Prosumer + Crowdsourcing + Social Media

¿Qué es una

Comunidad?

¿Qué es una comunidad?

Este tipo de comunidades nos permite aprovechar el enorme potencial que nos ofrece el mundo digital permitiéndonos:

• Una mayor segmentación de nuestro target, • Mejorar el ROI de sus campañas. Minimizamos la inversión realizada

maximizando los resultados de nuestras acciones.• Posibilidad de control estricto de resultados.

Comunidades Virtuales

Ventajas comunidad en una red social• Registro previo.• Masa critica de usuarios• 0 € de inversión en desarrollo tecnológico

Desventajas de crear una comunidad de marca en una red social• No propietario de los datos• Funcionalidades estándar• Opciones limitadas.

¿Donde creo mi comunidad?

¿Modelo Corporativo o Personal? Personal:

• Un aspecto más humano.• Comunicación más personalizada.• Llegar a encontrar un amigo.

Corporativo: Identidad del logotipo corporativo o de la marca.

• Reforzar la imagen de marca.• Tono corporativo.

Blended Communities

Garmz.com Cambia las reglas del juego del Retail.

1) Jóvenes diseñadores de todo el mundo exponen virtualmente sus diseños.

2) La comunidad vota

3) y los bocetos más votados son producidos y vendidos.

Una comunidad de éxito

Los cinco pasos para crear y gestionar con éxito tu propia comunidad son:

• Investigación.• Planteamiento de objetivos.• Diseño de Plan ( estrategia).• Implementación o ejecución.• Monitorización, evaluación y toma de decisiones.

Pasos para crear una comunidad

Social Media Plan

La importancia de las redes sociales

http://www.youtube.com/watch?v=ZMugxB7Weak

Una nueva generación: MILLENNIALS

¿Cómo son?¿Cómo se relacionan?

¿Cómo consumen?

http://www.youtube.com/watch?v=7HGW9hNlwhs http://www.youtube.com/watch?v=7HGW9hNlwhs

Sistema de trabajo

EL Community Manager y las TIC`s

Cloud computing Smartphones

Internet TIC`s

EL NUEVO CONSUMIDOR

http://www.youtube.com/watch?v=vfH8Lrq2QdM

Netnografía

ElDashboard

Dashboard

Personaliza tu dashboard

http://www.netvibes.com/privatepage/1#General

http://www.netvibes.com/

Agregar un widget

Sindicar contenido vía RSS

Crear una nueva hoja

Herramientas de

trabajo

Alertas

Google Alertshttp://google.com/alerts Siendo el principal buscador de información para los usuarios, es un punto de partida básico a través de su herramienta de alertas.Social Mention Alerts http://socialmention.com/alerts Funcionamiento similar a Google Alerts pero que incluye más funcionalidades: formato de la búsqueda (blog, microblog, texto, imagen, video,…), idioma y frecuencia de envío. Blogs Blogpulse http://blogpulse.com Es un servicio de Nielsen que analiza y recoge informes diarios de la blogosfera para conocer tendencias, conversaciones, hacer seguimiento de urls, etc. Google Blogsearch http://blogsearch.google.es Hereda la potencia del buscador original permitiendo seleccionar la fecha de publicación y sindicar los resultados mediante ATOM y RSS.Bitacoras.com http://bitacoras.com Una herramienta muy potente para la búsqueda de blogs en habla hispana. Permite la sindicación de los resultados y la recepción de alertas en el e-mail, previo registro.Backtype http://backtype.com/alerts Localiza comentarios con las palabras claves introducidas. Te permite seguir las actualizaciones mediante sistema de alertas.

Microblog y sus aplicativos

Twitter www.twitter.comTwitter Search http://search.twitter.com/ Podrás monitorear en tiempo real todas las conversaciones en torno a determinadas palabras claves o #hashtags. Actualizaciones para seguir manualmente o sindicando los resultados. Splitweet http://es.splitweet.com Gestor multicuentas de Twitter que monitorea palabras-clave.Tweetbeep http://tweetbeep.com La principal diferencia de este servicio es que te envía por e-mail las actualizaciones.Locafollow http://locafollow.com Herramienta que te permitirá buscar información a partir de nombres, twitts, bios y localizaciones de los usuarios para hacer una búsqueda más refinada. Tweetmeme http://tweetmeme.com Agregador de tweets que recoge gran cantidad de información a través de los RT de los usuarios. Los clasifica en un ranking al estilo de Menéame o Digg.Twitt(url)y http://twitturly.com Nos muestra los contenidos más enlazados en Twitter

Agregadores y buscadores

Friendfeed http://friendfeed.com Agregador sobre los contenidos que los usuarios publican en distintos espacios sociales. Recopila un importante número de herramientas. Incluye buscador para cualquier información que se publique abiertamente.Keotag http://keotag.com Es un buscador que localiza información en sitios sociales. Permite sindicar mediante RSS.Icerocket http://icerocket.com Es un servicio similar que permite hacer un seguimiento de las tendencias y conocer las actualizaciones en torno a nuestra empresa en distintos servicios como blogs, twitter, myspace.Addict o maticHace la busca en sitios como Google Blog Search, Ask.com News, Technorati, YouTube, Digg, y muchos otros. Los presenta a través de módulos, como si fuera una página de inicio como iGoogle o Netvibes.Technorati http://technorati.com Buscador en tiempo real de los medios generados por los usuarios (incluidos los weblogs) Busca por etiquetas o palabras clave. También proporciona índices de popularidad.

Foros de discusión - otra plataforma dónde los usuarios comparten sus opiniones sobre diferentes temas de interés y que debemos tener en cuenta a la hora de rastrear la red. Foros http://foros.org Herramienta de búsqueda, con el motor de Google, especializada en foros y comunidades en castellano. Requiere de un seguimiento manual. Boardtracker http://boardtracker.com Herramienta para monitorear y hacer un seguimiento de las conversaciones en foros. Dedicado principalmente a público de habla inglesa. Permite sindicar mediante RSS

Redes sociales para archivar y compartir:Fotos e imágenes: Flickr http://www.flickr.com Picasa http://picasa.google.com

Vídeos: Vimeo http://www.vimeo.com/Youtube http://www.youtube.com

Grabaciones de audio:CastPost http://www.castpost.com

Estudios de mercadoNielsen NetRatings www.nielsen-online.com Comscore www.comscore.co Lectores de fuentes de información (feeds)Cada feed o canal de información dispone de su propia dirección en Internet o URL, del mismo modo que las páginas HTML convencionales. Sin embargo, a diferencia de éstas no se pueden visualizar directamente con el navegador, de modo que es necesario utilizar un lector de feeds.iGoogle http://www.google.es/ig Sirve también como escritorio virtual o página de inicioNetvibes http://www.netvibes.com Sirve también como escritorio virtual o página de inicioBloglines http://www.bloglines.com Wikio http://www.wikio.es Google Reader http://www.google.es/reader/

Clipping Social News

¿Cómo llegar a nuestro target?

Mainstream: Se considera a la mayor parte de personas que constituyen un mercado (excluyendo de esta clasificación a los grupos anteriores).

¿Quiénes son las personas clave?

¿Cómo se difunden las ideas?

Identificación de Innovadores / Early Adopters / Prescriptores Blogs y Blogger que tienen más autoridad en determinados temas http://technorati.com/

Quienes son las personas mejor conectadas dentro de una red social http://www.touchgraph.com/navigator

Quienes son las personas de las que más se habla en la red http://www.lalistawip.com/

Los usuario de Twister con más seguidores http://twittercounter.com/

Profundizar en los perfiles de los usuarios de Twister que nos interese http://twittergrader.com/

Busqueda y monitorizació

1.- SABER DONDE MIRAR

2.- EXTRAER LO RELEVANTE

http://technorati.com/

Monitorizar la Blogsfera: Technorati

Monitorizar la Blogsfera: BlogPulse

http://www.blogpulse.com/

¿Qué paginas se asocian a nuestra marca?¿Qué mensajes han conectado más con los consumidores? ¿Qué contenidos tienen mayor repercusión?

http://www.delicious.com/search?p=leche+pascual&chk=&fr=del_icio_us&lc=1&atags=&rtags=&context=all%7C%7C

¿Qué páginas han guardado los usuarios asociados a un concepto?

http://www.delicious.com/search?p=salud&chk=&context=main%7C&fr=del_icio_us&lc=

¿Cuántas personas han guardado una URL?¿Qué etiquetas han utilizado para clasificarla? ¿Cómo la han interpretado?

¿Cuál es el perfil de la persona que se ha interesado por mi marca? ¿Y por las de la competencia?

Plataformas de publicación de fotografíasAnalizar toda esta información es inviable, pero …

¿Qué imágenes se asocian a nuestra marca?

http://www.flickr.com/search/?s=int&w=all&q=%22leche+pascual%22&m=text

Medir el tráfico hacia una URL / Comparar varias URL`s

¿Cuál es el engagement de los prosumer con nuestra marca?

Uno de los indicadores es el tiempo que pasan los internautas en tu website.

http://compete.com/

Medir el impacto de un lanzamiento o campaña de comunicación

Caso: Freixenet (Martin Scorsese) - http://www.google.es/trends?q=freixenet&geo=esp&sa=N

Monitorizar el interés por una marca / Compararla con la competencia

http://www.google.es/trends

Google Insights Search - Aumenta las funcionalidades de Google Trends http://www.google.com/insights/search/#

Entender al consumidor

COMUNIDADES ONLINE, FUENTES DE INFORMACIÓN

- Redes sociales generales

- Redes sociales Verticales

- Foros

http://www.elpais.com/lomas/

Diarios Online: El País

http://www.elpais.com/articulo/madrid/Hacen/falta/coolhunters/elpepiespmad/20101123elpmad_15/Tes

Diarios Online: El País

http://www.elmundo.es/elmundo/noticias-mas-leidas.html

Diarios Online: El Mundo

http://www.formulatv.com/

http://www.vertele.com/

¿Qué contenidos de TV conectan más con tu audiencia?

http://www.youtube.com/videos?feature=mh

Marcadores Sociales

http://www.delicious.com/tag/

Social Media News

¿Cuáles son los contenidos que más interesan a los consumidores?

http://www.meneame.net/

Social Media News

http://www.meneame.net/cloud.php?range=0

Meneame (Castellano) http://www.meneame.net/ Digg (Inglés) http://digg.com/ http://www.meneame.net/cloud.php?

range=0 http://www.meneame.net/cloud.php?

range=0

Plataformas de publicación de fotografías¿Quieres conocer los sentimientos, deseos, emociones, aspiraciones, de los consumidores?Un resumen de las 100 cosas que más nos gustan, llaman la atención, atraen, emocionan, divierten, y compartimos.

http://www.flickr.com/photos/tags/

http://technorati.com/tag/

¿Cuáles son los temas candentes en la blogosfera?

http://en.wordpress.com/tags/

Integrarse en sus

conversaciones

Caso Banco Gallego: Lanzamiento del depósito de Lopetegui

Estrategia de la agencia Shackleton:

1º.- Identificar oportunidad Materializarla2º.- Hacer video montaje 3º.- Enviar email a BD interesados en productos bancarios con el título 4º.- Título: ¿Por qué se desmayó Lopetegui?

- Tasas de apertura del 67% (email Marketing)- Tasas de reenvío del 200%- Superar un 132% el objetivo de captar nuevos

clientes- Gran repercusión en medios tradicionales e Internet

http://www.youtube.com/watch?v=8cGJ9C90ZfE

Recomendaciones

Transparencia

Story Telling

Continua tú formación

Documentación Adicional*

1.- Procedimiento detallado para implementar un Social Media Plan2.- Herramientas para gestionar vuestra propia comunidad online3.- Herramientas de monitorización4.- Herramientas y metodología para gestionar la reputación online

Tras este Workshop puedes seguir actualizándote a través de la sección de Community Management que he creado para tí en mi blog:

http://manuelserranoortega.com/category/community-management-icemd-esic-manuel-serrano-ortega/

*Se enviará por email la documentación adicional a todos los asistentes

WhitePaper del Community Manager

http://manuelserranoortega.com/2011/11/whitepaper-para-el-community-manager/

Continúa tu formaciónSi deseas continuar tu formación en este área, y alcanzar una formación

profunda,integral y global te recomiendo el:

Curso Práctico Online de Community Management

Consulta información sobre este curso práctico online en: http://www.icemd.com/ o info@coolhuntingcommunity.com

Twitter: http://twitter.com/manoloserranoLinkedin:

http://es.linkedin.com/in/manuelserranoortega Facebook: Manuel Serrano OrtegaSkype: manuelserranoortegaEmail: mserrano@coolhuntingcommunity.com

Oficina Madrid: +34 91 140 16 88Oficina Londres: +44 203 286 4167

Website: http://www.manuelserranoortega.com

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