claves para obtener el roi en social business
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Febrero 2012 / 0
ROI en Social BusinessClaves para obtener el ROI en Social Business.
23 de febrero 2012 de 09:00 a 09:45 h
@j_m_ramos @vtorrele
@ibermaticaSB
“Si el ROI es necesario
para convencer a la
organización de que la
colaboración es
útil, entonces el ROI es el
menor de tus problemas”
Febrero 2012 / 1
ROI en Social Business
@ibermaticaSB
Febrero 2012 / 2
Expectativas de los inscritos al seminario online
Aprendizaje
Información Indicadores
MetodologíaVentajas y resultados
Redes sociales
Posibilidades de mejora
Enfoque
Estrategias
Medición
RentabilidadInnovación
Claves
Monitorización
Herramientas
Febrero 2012 / 3
1.ROI en Social Business
2.¿Qué medimos? ejemplos
Índice
Febrero 2012 / 4
¿Cuál es el ROI de asistir a este Webinar?
1. ROI en Social Business
¿Cómo lo mediríais?
Febrero 2012 / 5
1. ROI en Social Business
¿Qué es el ROI?
Beneficio - Inversión
InversiónROI = x 100
Dato necesario de estrategia y que adquiere
valor al compararlo con otras iniciativas
Febrero 2012 / 6
1. ROI en Social Business
Y, ¿qué es el ROI en Social Business?
Inversión = producto+consultoría+gestión del cambio…
Beneficios = ¿?
Febrero 2012 / 7
No se puede ser 2.0 fuera de la organización si se es 1.0
dentro de la organización
• Innovación 2.0
• Comunicación
• Gestión del
conocimiento
• Social Learning
• Gestión del cambio
• Intranet 2.0
• Comunidades de
interés
• Open innovation
• Soporte a usuarios
SM Marketing
• Difusión
• Manejo social de la marca
• Atención en la red
• Inteligencia competitiva
Vinculación
con empleados
Vinculación con
clientes y mercados
Vinculación con
proveedores, partners y expertos
externos
1. ROI en Social Business
Febrero 2012 / 8
+ 77%
Fuente: McKinsey.The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday, 2010. http://goo.gl/uEMHa
1. ROI en Social Business
Beneficios de uso interno de Web 2.0 (colaboración con empleados, wikis internas, etc.):
Incrementa la velocidad de acceso al conocimiento
Reduce costes de comunicación
Reduce la velocidad de acceso a expertos internos
- 60%
- 52%
Innovaciones exitosas + 20%
Febrero 2012 / 9
Fuente: McKinsey.The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday, 2010. http://goo.gl/uEMHa
1. ROI en Social Business
Beneficios de llegar a los socios y proveedores con enfoques Web 2.0
+ 57%Incrementa la velocidad de acceso al conocimiento
Reduce costes de comunicación
Aumenta la satisfacción del proveedor / socio
- 53%
+45%
Reduce la velocidad de acceso a expertos externos - 45%
Febrero 2012 / 10
+ 63%
Fuente: McKinsey.The rise of the networked enterprise: Web 2.0 finds its payday, 2010. http://goo.gl/uEMHa
1. ROI en Social Business
Beneficios de llegar a clientes y mercados con iniciativas 2.0.:
Incrementa la efectividad del marketing
Incrementa la satisfacción de los clientes
Reduce los costes de marketing
+ 50%
- 45%
Febrero 2012 / 11
Ecosistema Social Business Media
Resultados
Clave:
Productividad
Innovación
Reputación
Ventas
Resultados
operativos
Liderazgo
social
Grupos de
interés
Drivers
del proyecto
Estrategias
sociales
Legal-Guías de
actuación
Áreas de proceso
Roles comunitarios
Políticas
Institucionalización
ESTRATEGIA ESTRUCTURA GESTIÓN INDICADORES
Plataforma Social Media
Redes externas
TECNOLOGÍA
1. ROI en Social Business
Febrero 2012 / 12
1. ROI en Social Business
Inversión Acción ReacciónImpacto no
financieroImpacto
financiero
La relación entre retorno e inversión
Muy importante,
pero aquí no está el ROI
Febrero 2012 / 13
1. ROI en Social Business
¿Qué medimos?
Febrero 2012 / 14
2. ¿Qué medimos? ejemplos
CONOCIMIENTO INTERNO
Indicador Incremento del conocimiento explicitado
Plan de acción
+30%
1. Número de entradas por área de conocimiento estratégico
para la organización
Nuestra experiencia: WOLA
Febrero 2012 / 15
2. ¿Qué medimos? ejemplos
CONOCIMIENTO INTERNO
Indicador Incremento del conocimiento explicitado
Plan de acción
+30%
2. Tiempo de acceso al conocimiento
Febrero 2012 / 16
2. ¿Qué medimos? ejemplos
CONOCIMIENTO INTERNO
Indicador
Plan de acción
+30%
3. Número de contenidos valorados como útiles
Incremento del conocimiento explicitado
Febrero 2012 / 17
2. ¿Qué medimos? ejemplos
CONOCIMIENTO INTERNO
Indicador Reducción del tiempo en la identificación de expertos
Plan de acción
-50%
1. Número de personas con perfil social
Febrero 2012 / 18
2. ¿Qué medimos? ejemplos
CONOCIMIENTO INTERNO
Indicador Reducción del tiempo en la identificación de expertos
Plan de acción
-50%
2. Número de personas con calificación de master, expert,..
Febrero 2012 / 19
2. ¿Qué medimos? ejemplos
COMUNICACIÓN/ COLABORACIÓN INTERNA
Indicador Reducción de emails
Plan de acción
-70%
1. Número de grupos de colaboración
Febrero 2012 / 20
2. ¿Qué medimos? ejemplos
COMUNICACIÓN/COLABORACIÓN INTERNA
Indicador Reducción de emails
Plan de acción
-70%
2. Número de documentos, blogs personales
Febrero 2012 / 21
2. ¿Qué medimos? ejemplos
INNOVACIÓN
Indicador Puesta en marcha proyectos de innovación
Plan de acción
+100%
1. Número de campañas de ideas
Febrero 2012 / 22
2. ¿Qué medimos? ejemplos
INNOVACIÓN
Indicador Puesta en marcha proyectos de innovación
Plan de acción
+100%
2. Número de grupos para la innovación
Febrero 2012 / 23
2. ¿Qué medimos? ejemplos 101 casos de ROI en Social Business
Usos Social Business
0 20 40 60 80 100 120
Escucha activa
Innovación
Resolución de incidencias, soporte
Generación de contenido, Recomendación,
Influencia, Compromiso
Mejora de procesos, Ahorro de costes
Conseguir nuevos clientes
Promoción, Difusión, Colaboración, Incremento
del tráfico
Uso
s
Nº de empresas
Fuente: Artículo “101 casos de ROI en Social Business” – Enero 2012
http://www.dachisgroup.com/2012/01/social-business-roi-examples/
100%
38% (AUDI, DELL, SEPHORA)
31% (HP, IBM, L’OREAL)
23% (FORD, HONDA, UPS)
18% (CISCO, EPSON, MOVISTAR)
7% (IBM, STARBUCKS, SAP)
1% (ORANGE)
Febrero 2012 / 24
Problemas atención cliente Disminución del 13%
Cuestiones internas de recursos
humanos Disminución de un 70%
Ciclos de aprobación
documentación técnica
Disminución de 2-6 semanas a horas o
días
2. ¿Qué medimos? ejemplos
Febrero 2012 / 25
Revisiones de productos Disminución del 20%
Influencia
1% de compradores influyeron en
10% de ingresos
2. ¿Qué medimos? ejemplos
Febrero 2012 / 26
Ciclos de lanzamiento del
productoReducción del 15%
Innovación Más de 90 ideas entregadas
2. ¿Qué medimos? ejemplos
Febrero 2012 / 27
Asistencia a eventos
Ahorro de $213.000
Asistencia duplicada
Consecución de objetivos de ventas para
nuevos comerciales
Reducción de 2 meses
Incremento 30% ventas
Fidelización Incremento 13%
2. ¿Qué medimos? ejemplos
Febrero 2012 / 28
Colaboración
Ahorro de más de
$20.000
Información equipo
de ventas
Reducción tiempo de 3
días a 30 minutos
2. ¿Qué medimos? ejemplos
Febrero 2012 / 29
Resumiendo
ROI en Social Business = medir el cambio en las personas
Febrero 2012 / 30
Resumiendo
Debemos ser capaces de responder a:
¿Qué indicadores actuales
queremos cambiar?
¿Cómo un entorno Social Business
me puede ayudar?
¿Cómo lo mido?
Febrero 2012 / 31
“Si el ROI es necesario
para convencer a la organización
de que la colaboración es útil,
entonces el ROI es el menor de tus
problemas”
Febrero 2012 / 32
@IbermaticaSB
hcm@Ibermatica.com
www.hcmibermatica.com
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tecnológicas para Organizaciones 2.0
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