ciclo formativo superior de …...la comunicación escrita en la empresa. normas. estilos de...
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IES CORNELIO BALBO
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN
CICLO FORMATIVO SUPERIOR DE
“ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS”
CURSO 2019 - 2020
MÓDULO PROFESIONAL “Comunicación y atención al cliente”
Profesoras:
Montserrat Gálvez Titos.
Esperanza Pérez Galindo.
ÍNDICE
1 OBJETIVOS GENERALES ASOCIADOS AL MÓDULO ................................................................................................... 3
2 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y SOCIALES ASOCIADAS AL MÓDULO. .............................. 3
3 CUADRO RESUMEN CONTENIDOS ................................................................................................................................. 4
3.1 Contenidos básicos. ....................................................................................................................................................... 4
3.2 Unidades de trabajo. ....................................................................................................................................................... 4
3.3 Resultados de aprendizaje vinculados a criterios de evaluación. ...................................................................................... 4
3.4 Criterios de evaluación .................................................................................................................................................... 4
3.5 Número de sesiones ........................................................................................................................................................ 4
3.6 Objetivos Generales asociados al módulo ........................................................................................................................ 4
3.7 Competencias profesionales, personales y sociales del módulo ........................................................................................ 4
3.8 Distribución temporal. ..................................................................................................................................................... 4
3.9 Instrumentos de evaluación ............................................................................................................................................. 4
3.10 Nota ............................................................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
4 METODOLOGÍA ESPECÍFICA ............................................................................................................................................ 0
5 INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN ESPECÍFICOS DEL MÓDULO ..................................... 1
6 CRITERIOS DE EVALUACIÓN. .......................................................................................................................................... 2
7 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN ........................................................................................................................................ 3
8 MATERIALES Y RECURSOS ESPECÍFICOS ..................................................................................................................... 4
1 OBJETIVOS GENERALES ASOCIADOS AL MÓDULO
La formación del módulo contribuye a alcanzar los objetivos generales de este ciclo formativo que se relacionan a
continuación:
a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, identificando la tipología de los
mismos y su finalidad, para gestionarlos.
b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su estructura, elementos y
características para elaborarlos.
c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y
comunicaciones.
d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos, relacionándolas con su empleo más eficaz en el
tratamiento de la información para elaborar documentos y comunicaciones.
e) Analizar la información disponible para detectar necesidades relacionadas con la gestión empresarial.
g) Identificar las técnicas y parámetros que determinan las empresas para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y
documentos.
n) Reconocer las técnicas de atención al cliente/usuario, adecuándolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e
imagen empresarial o institucional para desempeñar las actividades relacionadas.
s) Aplicar estrategias y técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las
características de los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicación.
2 COMPETENCIAS PROFESIONALES, PERSONALES Y
SOCIALES ASOCIADAS AL MÓDULO.
a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de información de la empresa.
b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de órdenes recibidas, información obtenida y/o necesidades detectadas.
c) Detectar necesidades administrativas o de gestión de la empresa de diversos tipos, a partir del análisis de la información
disponible y del entorno.
d) Proponer líneas de actuación encaminadas a mejorar la eficiencia de los procesos administrativos en los que interviene.
e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos según las técnicas apropiadas y los parámetros establecidos
en la empresa.
l) Atender a los clientes/usuarios en el ámbito administrativo y comercial asegurando los niveles.
3 CUADRO RESUMEN CONTENIDOS
3.1 Contenidos básicos.
3.2 Unidades de trabajo.
3.3 Resultados de aprendizaje vinculados a criterios de evaluación.
3.4 Criterios de evaluación
3.5 Número de sesiones
3.6 Objetivos Generales asociados al módulo
3.7 Competencias profesionales, personales y sociales del módulo
3.8 Distribución temporal.
3.9 Instrumentos de evaluación
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CONTENIDOS BÁSICOS (1)
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CRITERIOS EVALUACIÓN (4)
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BLOQUE 1. Técnicas de comunicación institucional
y promocional:
• Las organizaciones empresariales.
• Las funciones en la organización.
• Dirección en la empresa.
• Los departamentos. Áreas funcionales.
• Organigramas. Concepto y clasificación.
• Las relaciones humanas y laborales en la
empresa.
• La comunicación interna en la empresa.
• La comunicación externa en la empresa.
• Procesos y sistemas de información en las
organizaciones.
• Tratamiento de la información. Flujos
interdepartamentales.
• Calidad del servicio y atención de demandas.
• La imagen corporativa e institucional en los
procesos de información y comunicación.
UT1
UT2
UT
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RA1.
Caracteriza
técnicas de comunicación
institucional y promocional,
distinguiendo entre
internas y externas.
a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales,
describiendo sus características jurídicas, funcionales y organizativas.
b) Se han relacionado las funciones tipo de la organización: dirección,
planificación, organización, ejecución y control.
c) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una
organización con el clima laboral que generan.
d) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o la
prestación de un servicio de calidad.
e) Se han definido los canales formales de comunicación en la
organización a partir de su organigrama.
f) Se han diferenciado los procesos de comunicación internos
formales e informales.
g) Se ha valorado la influencia de la comunicación informal y las
cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusión en las
actuaciones del servicio de información prestado.
h) Se ha relacionado el proceso de demanda de información de
acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede intervenir
en la misma.
i) Se ha valorado la importancia de la transmisión de la imagen
corporativa de la organización en las comunicaciones formales.
j) Se han identificado los aspectos más significativos que transmiten
la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y
promocionales de la organización.
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EVALUABLES:
PRÁCTICAS, TRABAJOS, ROLL PLAYING, EXPOSICIONES, MAPAS CONCEPTUALES, CUESTIONARIOS DE CONOCIMIENTO..ETC…
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OBJETIVAS DE
CONOCIMIENTO
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BLOQUE 2. Las comunicaciones orales
presenciales y no presenciales:
• Elementos y etapas de un proceso de
comunicación oral.
• Principios básicos, técnicas y formas, en
las comunicaciones orales.
• Habilidades sociales y protocolo.
• Barreras de la comunicación verbal y no
verbal.
• Adecuación del mensaje al tipo de
comunicación y al interlocutor.
• Utilización de técnicas de imagen
personal.
• Comunicaciones en la recepción de
visitas.
• Realización de entrevistas. Fases.
• Realización de presentaciones.
• La comunicación telefónica. La centralita y
uso del listín telefónico. La cortesía.
• Componentes de la atención telefónica.
• Preparación y realización de llamadas.
• Técnicas de transmisión de la imagen
corporativa en las comunicaciones
telemáticas.
• La videoconferencia.
UT3
UT
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RA2.
Realiza
comunicaciones orales
presenciales
y no presenciales,
aplicando
técnicas de comunicación
y adaptándolas a la
situación y al
interlocutor.
a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de
comunicación.
b) Se han aplicado las distintas técnicas de comunicación oral
presencial y telefónica.
c) Se ha aplicado el protocolo de comunicación verbal y no verbal
en las comunicaciones presenciales y no presenciales.
d) Se ha utilizado el léxico y las expresiones adecuadas al tipo de
comunicación y a los interlocutores.
e) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y
recibir una llamada telefónica efectiva en sus distintas fases:
preparación, presentación-identificación y realización de la misma.
f) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los
usos empresariales y se ha valorado la importancia de la
transmisión de la imagen corporativa.
g) Se ha valorado si la información es transmitida con claridad, de
forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y con
sensibilidad.
h) Se han detectado las interferencias que producen las barreras
de la comunicación en la comprensión de un mensaje y se han
propuesto las acciones correctivas necesarias.
i) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicación
no verbal en los mensajes emitidos.
j)Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las
acciones correctoras necesarias.
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EVALUABLES:
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BLOQUE 3. Elaboración de documentos
profesionales escritos:
La comunicación escrita en la empresa.
Normas.
Estilos de redacción. Estructuras y estilos de
redacción en la documentación profesional.
Técnicas de comunicación escrita. Siglas y
abreviaturas.
Elementos utilizados en la documentación
profesional. El sobre. El papel.
• Redacción de documentos profesionales,
utilizando tratamientos de textos.
• Herramientas para la corrección de textos.
• Comunicación en las redes (Intra/Internet,
blogs, redes sociales, chats y mensajería
instantánea, entre otros).
La “netiqueta”.
Publicación de documentos con
herramientas de la web 2.0
Técnicas de transmisión de la imagen
corporativa en los escritos.
UT4
UT5
UT6
RA 3.
Elabora
documentos escritos de
carácter profesional,
aplicando
criterios lingüísticos,
ortográficos
y de estilo.
a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y
transmitir los documentos.
b) Se han diferenciado los soportes más apropiados en función de los
criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.
c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas
de protocolo.
d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redacción propias
de la documentación profesional.
e) Se ha redactado el documento apropiado, utilizando una
estructura, terminología y forma adecuadas, en función de su finalidad
y de la situación de partida.
f) Se han utilizado las aplicaciones informáticas de procesamiento de
textos y autoedición, así como sus herramientas de corrección.
g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0
h) Se ha adecuado la documentación escrita al manual de estilo de
organizaciones tipo.
i) Se ha utilizado la normativa sobre protección de datos y
conservación de documentos, establecida para las empresas e
instituciones públicas y privadas.
j) Se han aplicado, en la elaboración de la documentación, las
técnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar).
k) Se han aplicado técnicas de transmisión de la imagen corporativa
en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las
organizaciones.
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SISTEMÁTICA
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EVALUABLES:
PRÁCTICAS, TRABAJOS, ROLL PLAYING, EXPOSICIONES, MAPAS CONCEPTUALES, CUESTIONARIOS DE CONOCIMIENTO..ETC…
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BLOQUE 4. Determinación de los procesos de
recepción, registro, distribución y
recuperación de la información.
• La recepción, envío y registro de la
correspondencia.
• Servicios de correos y agencias o
compañías de mensajería, circulación
interna de correspondencia y paquetería.
• Procedimientos de seguridad y
confidencialidad de la información.
• El proceso de archivo. Técnicas de archivo.
Naturaleza. Finalidad del archivo. Sistemas
de archivo.
• Archivo de documentos. Clasificación y
ordenación de documentos. Normas.
• Clasificación de la información.
• Centralización o descentralización del
archivo.
• Custodia y protección del archivo.
• Las bases de datos para el tratamiento de
la información.
• El correo electrónico. Partes de un
mensaje. Redacción.
UT7
RA4.
Determina
los procesos de
recepción,
registro,
distribución
y recuperación de
comunicaciones
escritas,
aplicando
criterios específicos
de cada una de
estas tareas.
a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios más
adecuados en la recepción, registro, distribución y transmisión de
comunicación escrita a través de los medios telemáticos.
b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilización
de los distintos medios de transmisión de la comunicación escrita.
c) Se ha seleccionado el medio de transmisión más adecuado en
función de los criterios de urgencia, coste y seguridad.
d) Se han identificado los soportes de archivo y registro más utilizados
en función de las características de la información que se va a
almacenar.
e) Se han analizado las técnicas de mantenimiento del archivo de
gestión de correspondencia convencional.
f) Se ha determinado el sistema de clasificación, registro y archivo
apropiado al tipo de documentos.
g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservación
de la información y documentación.
h) Se han respetado los niveles de protección, seguridad y acceso a la
información según la normativa vigente y se han aplicado, en la
elaboración y archivo de la documentación, las técnicas 3R
(reducir, reutilizar, reciclar).
i) Se han registrado los correos electrónicos recibidos o emitidos de
forma organizada y rigurosa, según técnicas de gestión eficaz.
j) Se ha realizado la gestión y mantenimiento de libretas de
direcciones.
k) Se ha valorado la importancia de la firma digital en correspondencia
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SISTEMÁTICA
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PRÁCTICAS, TRABAJOS, ROLL PLAYING, EXPOSICIONES, MAPAS CONCEPTUALES, CUESTIONARIOS DE CONOCIMIENTO..ETC…
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BLOQUE 5. Técnicas de comunicación
relacionadas con la atención al
cliente/usuario.
• El cliente. Concepto y tipos. Motivación
de compra.
• La atención al cliente en la
empresa/organización.
• Canales de comunicación con el cliente
• El departamento de atención al
cliente/consumidor en la empresa.
Funciones y organización.
• Documentación implicada en la
atención al cliente.
• Sistemas de información y bases de
datos. Herramientas.
• Relaciones públicas.
• Procedimientos de obtención y
recogida de información.
• Técnicas de atención al cliente.
Dificultades y barreras en la
comunicación con clientes/usuarios.
UT8
RA 5.
Aplica técnicas de
comunicación,
identificando
las más adecuadas
en la
relación y atención
a los
clientes/usuarios.
a) Se han aplicado técnicas de comunicación y habilidades sociales
que facilitan la empatía con el cliente/usuario en situaciones de
atención/asesoramiento al mismo.
b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atención
al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de
comunicación.
c) Se ha adoptado la actitud más adecuada según el comportamiento
del cliente ante diversos tipos de situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un
producto o servicio por parte del cliente/usuario.
e) Se ha obtenido, en su caso, la información histórica del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atención y
asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación
utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores más habituales que se
cometen en la comunicación con el cliente/usuario.
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SISTEMÁTICA
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BLOQUE 6. Gestión de consultas, quejas y
reclamaciones.
• El rol del consumidor y/o usuario.
Diferencias.
• La protección del consumidor y/o usuario.
Derechos y deberes.
• La defensa del consumidor.
• Organismos de protección al consumidor.
Instituciones públicas y asociaciones de
consumidores
• Reclamaciones y denuncias.
• Mediación, conciliación y arbitraje.
Concepto y características.
• Situaciones en las que se origina una
mediación, conciliación o arbitraje.
UT
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RA 6.
Gestiona
consultas, quejas y
reclamaciones de
posibles clientes,
aplicando
la normativa
vigente.
a) Se han descrito las funciones del departamento de atención al
cliente en empresas.
b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para
anticiparse a incidencias en los procesos.
c) Se ha interpretado la comunicación recibida por parte del cliente.
d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamación con las
fases que componen el plan interno de resolución de
quejas/reclamaciones.
a) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamación.
b) Se ha gestionado la información que hay que suministrar al cliente.
c) Se han determinado los documentos propios de la gestión de
consultas, quejas y reclamaciones.
d) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios
electrónicos u otros canales de comunicación.
i) Se ha valorado la importancia de la protección del consumidor.
j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.
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OBSERVACION
SISTEMÁTICA
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EVALUABLES:
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OBJETIVAS DE
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BLOQUE 7. Organización del servicio
posventa:
• El valor de un producto o servicio para
el cliente
• Actividades posteriores a la venta.
• El proceso posventa y su relación con
otros procesos.
• Tipos de servicio posventa.
• La gestión y estándares de la calidad en
el proceso del servicio posventa. CRM
• Fases para la gestión de la calidad en el
servicio posventa.
• Técnicas y herramientas para la gestión
de la calidad. Cualitativas y
cuantitativas.
• Fidelización del cliente.
UT9
RA 7.
Organiza
el servicio
postventa,
relacionándolo
con la fidelización
del cliente.
a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos
comerciales.
b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atención
posventa.
c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan
seguimiento y servicio posventa.
d) Se han aplicado los métodos más utilizados habitualmente en el
control de calidad del servicio posventa y los elementos que
intervienen en la fidelización del cliente.
e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el
proceso de posventa.
f) Se han utilizado las herramientas de gestión de un servicio
posventa.
g) Se han descrito las fases del procedimiento de relación con los
clientes.
h) Se han descrito los estándares de calidad definidos en la prestación
del servicio.
i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la
prestación del servicio.
j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestión de las
anomalías producidas.
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PRÁCTICAS, TRABAJOS, ROLL PLAYING, EXPOSICIONES, MAPAS CONCEPTUALES, CUESTIONARIOS DE CONOCIMIENTO..ETC…
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OBJETIVAS DE
CONOCIMIENTO
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Rúbrica columnas
1. Contenidos básicos: Los establecidos en la guía
2. Unidad Didáctica: Asociar los contenidos según la ud en la que los trabaje el libro de texto
3. Resultados de aprendizaje: los establecidos en la guía 88
4. Criterios de evaluación: Los establecidos en la guía 88
5. Número de Sesiones: Tiempo empleado para el desarrollo de los contenidos
6. Objetivos generales asociados al módulo: según la nomenclatura de los objetivos generales de la guía 88 establecer
aquellos asociados al módulo (poner sólo la letra del objetivo asociado)
7. Competencias profesionales, personales y sociales: Ídem al punto anterior
8. Distribución temporal: distribuir los contenidos por evaluaciones
9. Instrumentos de evaluación: pruebas escritas, observación, trabajos……..
4 METODOLOGÍA ESPECÍFICA La prioridad para la determinación de la metodología educativa de la Formación Profesional es aquella que facilite la
autonomía de los alumnos y alumnas en los procedimientos, las que fomenten las labores de indagación y aquellas que
permiten trasmitir la aplicación de lo aprendido a la vida real.
La metodología que se sigue se basará en estos tipos de estrategias:
• Expositivas: se facilitará un conjunto de contenidos estructurados de modo coherente, claro y en conexión con la información
obtenida sobre los conocimientos previos de los alumnos. Se acompañarán con resúmenes, mapas conceptuales y esquemas.
Usaremos la plataforma Moodel para el intercambio de material formativo entre la docente y el alumnado. No se seguirá un
libro específico, se suministrarán materiales elaborados, que se colgarán en la plataforma y se acompañarán a ser posible de
noticias, reportajes, documentales…en definitiva recursos multimedia que nos llevará a plantear cuestiones y debates para
procurar el mayor grado de interacción y participación posible.
• Estrategias de indagación: consiste en que los alumnos usen una serie de técnicas de investigación que les permita ostentar
un protagonismo mayor en el procedimiento de aprendizaje. Para todos los RA se realizarán supuestos prácticos, que, junto
con los objetivos y pasos a seguir, estarán a disposición del alumno en la plataforma virtual.
Por lo tanto, combinaremos sesiones donde se analicen los contenidos conceptuales para posteriormente poder profundizar
en los procedimientos en el “saber hacer” que implica la Formación Profesional.
Las actividades son el exponente de lo que es el método de enseñanza- aprendizaje. Por lo tanto:
✓ Empezaremos siempre con una actividad de inicio, para completar información de la evaluación inicial sobre las actividades
previas, y motivación.
✓ Continuaremos con explicaciones en clase.
✓ Ejercicios prácticos algunos individuales y otros en equipo que posibiliten la aplicación práctica de lo aprendido.
✓ Actividades de evaluación: son básicas para comprobar el grado de obtención de los RA, por ello deben diseñarse
atendiendo a los CE.
✓ Actividades de consolidación, refuerzo y recuperación cuando observemos dificultad en lograr algún
RA.
En nuestra práctica educativa haremos uso de las herramientas de la Web 2.0:
✓ Plataforma de e-learning, que será nuestra aula virtual, donde se encontraran todos los contenidos,
objetivos, normas, criterios, donde todos conectemos con todos, y el aprendizaje vaya más allá del
horario presencial y del aula física. En concreto, usaremos Moodle. De este modo, los contenidos, las
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tareas y las actividades se encontrarán en Moodle, asimismo se colgarán enlaces, foros sobre temas y
noticias de interés. Usaremos y fomentaremos el uso por los alumnos para realizar mapas conceptuales
herramientas como “Popplet” o “Inspiration”
✓ Utilizaremos la mayoría de los programas del paquete office.
✓ Permitiremos el uso responsable del móvil cuando se le da tratamiento didáctico.
✓ En cuanto al cuaderno del alumno y el diario utilizaremos el cuaderno del profesor de Séneca.
5 INSTRUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN
ESPECÍFICOS DEL MÓDULO
La evaluación está regulada por el Real Decreto 1147/2011, por el Decreto 327/2010, por la Orden del Título, así como
por la Orden de 29 de septiembre de 2010, por la que se regula la evaluación, la certificación, acreditación y titulación
académica del alumnado que cursa enseñanzas de formación profesional. De dichas normas, conviene señalar los
siguientes aspectos:
• La evaluación de los aprendizajes del alumnado que cursa ciclos formativos será continua y se realizará por módulos profesionales.
• La aplicación del proceso de evaluación continua requerirá, en la modalidad presencial, su asistencia regular a clase y su participación en las actividades programadas. Con respecto a dicha cuestión, el proyecto educativo señala que el alumnado perderá el derecho a evaluación continua cuando alcance un 25% de absentismo en la evaluación, situación que será comunicada al alumno/a en tiempo y forma.
• La evaluación del alumnado será realizada por el profesorado que imparta cada módulo, de acuerdo con los resultados de aprendizaje, los criterios de evaluación y contenidos de cada módulo profesional, así como las competencias y objetivos generales del ciclo formativo asociados a los mismos.
• Se realizarán tres sesiones de evaluación parcial. Además de éstas, se llevará a cabo una sesión de evaluación inicial y una sesión de evaluación final.
• La evaluación conllevará una calificación se expresará en valores numéricos de 1 a 10, sin decimales. Se considerarán positivas las iguales o superiores a 5. La evaluación del alumnado tendrá los siguientes momentos:
EVALUACIÓN INICIAL: La Orden 29 de septiembre de 2010 en su artículo 11 dispone que durante el primer mes desde
el comienzo del curso todo el profesorado realizará una evaluación inicial que tendrá como objetivo indagar sobre las
características y el nivel de competencias que presenta el alumnado.
En consonancia, la prueba de evaluación inicial la hemos realizado en la primera sección y está previsto por el centro que
se celebre el 15 de octubre de 2019.
EVALUACIÓN CONTINUA Y FORMATIVA: Se evalúa el progreso del alumnado en la consecución de los resultados de
aprendizaje de los módulos profesionales que lo conforman. A través de las actividades llevaremos un registro en el
cuaderno del profesor de Séneca y en Excel de cada alumno o alumna, que nos permita detectar sus habilidades y
destrezas, así como sus dificultades de aprendizaje y las causas que lo producen, mediante las actividades propuestas.
Están prevista tres evaluaciones:
• Primera evaluación: 12 de diciembre de 2019
• Segunda evaluación: jueves, 23 de marzo de 2020
• Tercera evaluación: jueves, 27 de mayo de 2020
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EVALUACIÓN FINAL O SUMATIVA: Es la que se realiza al finalizar el módulo. Permite la valoración del grado de aprendizaje
final alcanzado por cada alumno o alumna. Así mismo, permite la evaluación de la práctica docente para tomar decisiones
de cara a mejorar en próximos cursos.
Para la evaluación final del alumnado en el módulo se realizará la media ponderada entre las notas finales obtenidas en
las evaluaciones parciales.
Dicha media ponderada se hará conforme a lo establecido en el apartado nº 7 de esta programación y siempre que el
alumnado haya obtenido al menos una evaluación positiva en cada una de las tres evaluaciones parciales. En caso
contrario, el alumnado podrá presentarse a un examen final que constará de una parte teórica y una práctica para cada
una de las evaluaciones, siendo necesario presentarse únicamente a la parte no superada.
• Evaluación final: lunes, 23 de junio de 2020
6 CRITERIOS DE EVALUACIÓN.
La Orden 21 de febrero de 2011 regula los criterios de evaluación (CE) asociados a cada resultado de aprendizaje (RA),
nos hemos basados en los mismos para a través de las actividades diseñadas proceder a evaluar y calificar según un
sistema de ponderaciones establecidas para cada RA, que parte de la base de que el alumnado debe alcanzar todos y
cada uno de los RA al menos en un 50%. En la siguiente tabla se resume los RA que se adquirirán en cada evaluación y la
ponderación que tiene cada evaluación sobre la evaluación final.
Cada unidad de trabajo contiene varios criterios de evaluación relacionados directamente con los contenidos. Cada
unidad de trabajo será evaluada a través de tres instrumentos:
OBSERVACIÓN SISTEMATICA SOBRE EL ALCANCE DE LOS OJETIVOS GENERALES Y LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES Y
PERSONALES: 10%
PRÁCTICAS Y TRABAJOS PROFESIONALES: 40%
PRUEBAS DE CONOCIMIENTO TEÓRICAS Y PRÁCTICAS: 50%
Se establecerán actividades de refuerzo o mejora para aquel alumnado que se identifique con dificultades para alcanzar
los resultados de aprendizaje, del tipo: trabajos de investigación, análisis de textos, resolución de casos prácticos,
realización de resúmenes y esquemas y actividades del libro de texto.
Para aquellos que no hayan superado las evaluaciones parciales o que deseen mejorar los resultados obtenidos, tendrán
la obligación de asistir a clases y continuar con las actividades lectivas hasta la fecha de finalización del régimen ordinario
de clases.
EVALUACIÓN BLOQUE CONTENIDO UNIDADES
TRABAJO
Nº
HORAS
RESULTADO
APRENDIZAJE
PONDERACIÓN
INSTRUMENTOS
EVALUACIÓN
PONDERACIÓN EN
EVALUACIÓN FINAL
1ª E
VA
LUA
CIÓ
N
INTRODUCCIÓN ASIGNATURA 2 OBSERVACIÓN
SISTEMATICA: 10%
PRÁCTICAS: 40%
PRUEBAS DE
CONOCIMIENTO
TEÓRICAS Y
PRÁCTICAS:50%
35%
BLOQUE 1. Técnicas de comunicación
institucional y promocional:
UT1
UT2
UT10
14
13
13
RA1
BLOQUE 2. Las comunicaciones orales
presenciales y no presenciales:
UT3 13 RA2
3
7 CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
Una técnica es el procedimiento que utilizar el evaluador para obtener información y el instrumento es el medio
seleccionado para el registro de dicha información. Para todas las actividades propuestas necesitamos aplicar métodos y
técnica para obtener información válida y poder calificar.
Para calificar al alumnado atenderemos a las siguientes consideraciones:
• Cada resultado de aprendizaje se evaluará atendiendo a las 3 técnicas de evaluación y sus correspondientes
instrumentos de calificación que se resumen en la siguiente tabla:
UT12 13
2ª E
VA
LUA
CIÓ
N
BLOQUE 3. Elaboración de documentos
profesionales escritos:
UT4
UT5
UT6
13
13
13
RA3 OBSERVACIÓN
SISTEMATICA: 10%
PRÁCTICAS: 40%
PRUEBAS DE
CONOCIMIENTO
TEÓRICAS Y
PRÁCTICAS:50%
35%
BLOQUE 4. Determinación de los
procesos de recepción y registro.
UT7 13 RA4
3ª E
VA
LUA
CIÓ
N
BLOQUE 5. Técnicas de comunicación
relacionadas con la atención al
cliente/usuario.
UT8 20 RA5 OBSERVACIÓN
SISTEMATICA: 10%
PRÁCTICAS: 40%
PRUEBAS DE
CONOCIMIENTO
TEÓRICAS Y
PRÁCTICAS:50%
30% BLOQUE 6. Gestión de consultas, quejas
y reclamaciones.
UT9 3 RA3
BLOQUE 7. Organización del servicio
posventa:
UT10 20 RA7
TECNICAS DE EVALUACIÓN PONDERACIÓN INSTRUMENTOS
PRUEBAS DE CONOCIMIENTO
50%
RUBRICAS DE CORRECCIÓN.
MOODLE
PAPEL
TRABAJOS EVALUABLES DE CLASE
40%
PRÁCTICAS,
TRABAJOS DE CLASE,
MAPAS CONCEPTUALES,
CUESTIONARIOS DE CONOCIMIENTO.
RUBRICAS
EXPOSICIONES ORALES
DOSSIER
OBSERVACIÓN SISTEMÁTICA
10%
RÚBRICA SOBRE MOTIVACIÓN, ASISTENCIA,
COMPETENCIAS PROFESIONALES Y PROFESIONALES.
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• Para calificar cada evaluación parcial, se tendrán en cuenta los resultados de todos los instrumentos de evaluación
aplicados en dicha evaluación y se le aplicará la ponderación que corresponda.
• Para obtener una calificación positiva en la evaluación final, el alumnado debe haber superado todas las evaluaciones
parciales. Se considerarán positivas las iguales o superiores a 5 y negativas las restantes. Se realizará una media
ponderada entre las tres evaluaciones. En caso contrario, el alumnado podrá recuperar las evaluaciones pendientes en
la evaluación final. La ponderación de cada evaluación en la evaluación final es la siguiente:
o 1ª Evaluación: 35%
o 2ª Evaluación: 35%
o 3ª Evaluación: 30%
El alumnado que obtenga, al menos, la calificación de suficiente (calificación numérica de 5) en la evaluación parcial
podrá, en virtud de la Orden de 29 de septiembre (Artículo 2; punto 5 apartado c), optar a mejorar su calificación, de
acuerdo con un “plan de mejora” diseñado por el departamento para cada uno de los módulos profesionales. Por otra
parte, tendrá obligación de asistir a clases y continuar con las actividades lectivas hasta la fecha de finalización del régimen
ordinario de clase que no será anterior al día 22 de junio de cada año. Del mismo modo, y en el mismo período el
profesorado que imparta el módulo, diseñará un “plan de recuperación” para aquel alumnado que no haya superado de
manera positiva las distintas evaluaciones parciales.
8 MATERIALES Y RECURSOS ESPECÍFICOS Los recursos que se utilizarán durante el curso serán:
• Material confeccionado por la profesora y colgado en la plataforma.
• Ejercicios prácticos propuestos por la docente.
• Cuaderno del profesor: Séneca.
• las herramientas de la Web 2.0 ya mencionadas
• Ordenador del profesor con proyector
• Conexión a internet
• Plataforma Moodle.
• Aula con 29 equipos informáticos.
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