christian mayeur, crm 2.0 les relations à chaleur ajoutée ( paris 2.0, sept 2009)
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PARIS 2.0NOUVEAUX CANAUX RELATIONNELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM - 24 Septembre 2009
© Christian Mayeur - 2009 ENTREPART Skills Action Sensation – Créer, Dialoguer, Entreprendre La Coursive, 15-17, rue du Port, 81310 LISLE SUR TARN - FranceTél : +33 (0)5 63 33 63 83 – +33 (0)6 08 43 72 42 1
CRM 2.0
Relations à chaleur ajoutée
Christian MayeurDirecteur général d’Entrepart
Enseignant en Master « Service Management » - IAE Aix en Provencepour Paris 2.0
PARIS 2.0NOUVEAUX CANAUX RELATIONNELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM - 24 Septembre 2009
© Christian Mayeur - 2009 ENTREPART Skills Action Sensation – Créer, Dialoguer, Entreprendre La Coursive, 15-17, rue du Port, 81310 LISLE SUR TARN - FranceTél : +33 (0)5 63 33 63 83 – +33 (0)6 08 43 72 42 2
Changement d’époque: Les 3 S
SurvieSolitude
Sédentarisation
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Avec 2.0, le solitaire accomplit son rêve : N'ETRE JAMAIS SEUL.
Voulez-vous être dans le jeu ? Et quel jeu choisissez-vous ?
« Les systèmes d’information, c’est bon pour les autistes, vivent les systèmes d’interaction ! »Teemu Arina
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Relation faible Relation intense
Insatisfaction
Satisfaction
Répondre aux Besoins - PUSHMAINTENIR UNE BASE DE CLIENTELE RECURRENTE ET LIMITER LA PERTE DE CLIENTS
Répondre aux Attentes – PULL + REACTIVITE - GENERER DE LA CROISSANCE
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CRM Breakthrough Diagram© Christian Mayeur – IAE Aix en Provence, d’après Noriaki Kano Tsukuba-MIT
Répondre aux Désirs - INTERACTIONGENERER RENTABILITE, ADHESION A LA MARQUE / COMMUNAUTE ET RECOMMANDATION
Relationship Overdrive Zone : - fabrication de Très Grande Satisfaction (TGS) & de recommandationTerrain offensif:
Zone d’investissement dans la Relation Client - fabrication de Satisfaction – croissance rentable
Terrain défensif: Zone de standardisation de la relation client – réduction d’Insatisfaction – maintien des positions acquises
A L’ERE 2.0, JEU DEFENSIF OU OFFENSIF ?
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CRISE
« Excess of Marketing » ? Respect !
Géolocalisation pour se faire maltraiter par des incompétents ? Non merci
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CONFIANCE COTE CLIENT
Reprendre en main sa consommation, ses goûts, ses vibrations, dans des cercles d’affinités.
Mon espace, mon temps, mes moyens de paiement, mes émotionsMon expérience à partager avec qui je veux
Banques finlandaises
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CRM 1.0 pour les gogos (gare au taux de casse !)
CRM 2.0 pour les CIVICONSOMMATEURS: 1. s’épaulent et s’entraident directement, 2. apportent leur confiance aux entreprises et organismes qui dialoguent
avec eux et jouent le vrai jeu du 2.0, jusqu’à co-innover avec eux, 3. font spontanément la promotion de ces entreprises relationnelles,
Les civiconsommateurs SE FONT LEUR PROPRE CRM !
AUJOURD’HUI, ILS EN ONT LES MOYENS
HôtellerieCitoyens estoniens – E-kool
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CONTINUUM AMPLIFICATUM
Augmenter les surfaces de contactIntensifier le dialogue
Enrober de chaleur
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MAGNIFICAT PARADOXUM
Multiplicité - SimplicitéAutonomie – Reconnaissance (plus qu’identification)
« un web qui vous ressemble »Interaction – Vibration (liens RS)
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COCREATUM INNOVATUM
Co-créer à partir de moments de vie, de projets de vie, de situations
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Si vous n’aimez pas les relations à chaleur ajoutée,
restez en donc à l’Internet 1.0 et à la culture de la note de service
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