caso social media oakland mall - guatemala

Oakland Mall

Caso accidente parqueo

Antecedentes• El día 18 de Marzo aproximadamente a las 2:00pm, el

conductor de un vehículo accidentalmente retrocede, en el sótano de unos de los Centros Comerciales de renombre de la Ciudad de Guatemala; causando el destrozo de la baranda de seguridad y cayendo sobre un auto de lujo un piso por debajo.

• Acontecimiento reportado por usuarios de Twitter los cuales, postearon en sus redes sociales y en menos de una hora se convirtió en Trending Topic para el país.

Trending Topic

Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía trends24.in

Alcance

Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía topsy.com

Noticias

Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía publinews.gt

El Problema

En ningún momento el centro comercial dio declaraciones oficiales, no respondían a preguntas de los usuarios en las redes sociales

Print tomado a las 2:23pm de la página de Facebook

Ninguna publicación sobre el incidente o comunicado oficial.

Print tomado a las 2:23pm de la página de Facebook

Una sola respuesta que la empresa no

respaldó, por parte de las acciones o medidas

cautelares que se debiesen tomar para

que no suceda de nuevo.

Las Consecuencias• Estos hicieron sátira de las mismas, volviéndose

viral en las redes sociales y así ganando publicidad adicional a lo que había sucedido

debido al accidente.

Las Consecuencias• Aumento del sentimiento de negatividad en

redes sociales por parte de la marca del Centro Comercial.

Print tomado el 18 de Marzo a las 2:10pm vía http://www.sentiment140.com/

Los Beneficiados• Marcas con algún tipo de vinculo aprovecharon

la popularidad, para ganar publicidad adicional no pagada, a través de publicaciones en alusión

de dicho accidente.

Aseguradora

La Competencia

Aprendizaje1. Parte de las responsabilidades del Community Manager es

desarrollar un plan de contingencia para crisis, previamente autorizado para ejecutarlo en acontecimientos de la misma magnitud.

2. Mantener herramientas de escucha, para anticipar los comentarios negativos de usuarios; mediante el traslado de la información a los encargados de relaciones públicas.

3. Emitir un comunicado oficial por parte de la marca, para contrarrestar el ruido o preocupación del público cautivo respecto a la crisis.

4. Desarrollar una línea de comunicación amigable, humilde y cortés con los usuarios para generar empatía y contrarrestar la sátira.

Pablo Cortez Director Comercial

Latin Interactive Group Panamá pcortez@latininteractive.agency

http://pa.linkedin.com/in/machpablo

Gracias