cases positivos e negativos em mídias sociais
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Oficina Executiva JumpEducation
Social Media Marketing
Análise de Cases
@rkiso
O que é sucesso nas mídias sociais?
O que é Sucesso nas Mídias Sociais?
#SUCESSO #FRACASSO
Seus consumidores estão
falando, criando, sugerindo, e
você ainda questiona se
deveria estar lá para escutar e
dialogar.
Planejamento Estratégico InterativoAPLICAÇÃO DE BALANCED SCORED CARD E DEFINIÇÃO DE KPIs
Defina seus objetivos
• Defina objetivos que vão ao encontro dos objetivos de negócio dos próximos 2 anos e de marketing dos próximos 12 meses.
Defina as metas
• Escolha as métricas que façam maior sentido para a correlação de objetivos.
• Defina metas para cada métrica. Metas com números e datas
Defina as Ações
• Defina iniciativas para atingir cada meta.
• Crie um plano de ações com uma sequencia lógica para atingir os objetivos.
METAS E OBJETIVOS
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
INICIATIVAS E AÇÕES
MÉTRICAS
KPIs
Dashboard
DASHBOARD DA FOCUSNETWORKS
Os resultados acontecem na sequencia...
Investimento Ação ReaçãoImpacto não
financeiroImpacto
financeiro
O RELACIONAMENTO DO RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO
Impacto não financeiro não é ROI é ROE
(Retorno sobre Engajamento)
Mensure ROI aqui!
ROI é um indicador de
negócio, não de mídia.
Tipos de Retornos não Financeiros
Volume de buzz
Fãs no Facebook
Seguidores no Twitter
Amigos no Orkut
Visualizações de Vídeos
Visualizações de Fotos
Comentários
Social bookmarks
Assinatura de RSS
Pagerank em buscadores
Influência do perfil no Twitter
Menções Positivas
Menções Negativas
Stickiness
Estabeleça uma linha de baseLINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS
ANTES DA MÍDIA SOCIAL DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL
Crescimento de 9% ao trimestre
Crescimento de 50% ao trimestre
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Impactos FinanceirosLINHAS DE BASE ILUSTRAM MUDANÇAS
ANTES DA MÍDIA SOCIAL DEPOIS DA MÍDIA SOCIAL
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
PODEMOS MEDIR IMPACTO FINANCEIRO EM:
VENDAS
TRANSAÇÕES
CLIENTES
...
Medir somente indicadores de
mídia social, impactos não
financeiros, não te levará a lugar
algum
Vamos aos cases positivos...
IKEA - Facebook ShowroomNOVEMBRO 2009
http://www.youtube.com/watch?v=0TYy_3786bo
Ikea mostrou como usar criativamente o Photo Tagging do Facebook
para criar uma campanha viral com resultados em curto prazo.
PipersportJANEIRO 2010
http://www.youtube.com/watch?v=sCKNpUxvPkY
A Pipersport construiu sua ação usando o Facebook, Twitter e relacionamento com blogueiros
para lançar seu novo avião. O avião mais barato custa US$ 140.000 e desde o lançamento
eles venderam diversos usando o PayPal.
Guaraná Antartica – Os GuardiõesJANEIRO 2010
http://www.youtube.com/watch?v=Oais1BB8Cpc
O case mostra o quão diversificada é a internet e o quanto uma campanha para mídias digitais
pode ser abrangente, desde a elaboração do site, passando pelas mídias sociais, mídia online,
até as ações de search engine marketing e vídeo.
Chevrolet – On The Road AgainAGOSTO 2009
http://www.ontheroadagain.la/br
http://www.youtube.com/watch?v=OpRQyw-Z5Oc
A nossa missão foi desenvolver uma plataforma na web para o jovem, os futuros consumidores da marca, que
fosse capaz de se relacionar com esse público refletindo o novo posicionamento da Chevrolet: reinventamos
caminhos. Então, nasce o On The Road Again: um plataforma social digital dedicada a viagem de carros, cujo
objetivo principal é incentivar as pessoas a compartilharem experiências através dela.
Dell – ComunidadeDESDE FINAL DE 2007
http://www.youtube.com/watch?v=Mb8lGGNinrE
http://en.community.dell.com/
Ação em mídias sociais faz Dell
reduzir comentários negativos
pela metade.
Desde 2007 a Dell organizou
um grupo de profissionais para
conversar com consumidores
em blogs e fórums, em
linguagem direta.
Eles medem atividades em
mídias sociais para avaliar se
os consumidores apóiam bem
os objetivos de negócio.
Dell – ComunidadeDESDE FINAL DE 2007 – RATINGS AND REVIEWS
A Dell viu, em 2006, que quase
50% de todas as conversas
online a respeito da empresa e
seus produtos eram negativas.
Dell – ComunidadeDESDE FINAL DE 2007 – TWITTER
Deixar claro quem é o porta-voz
do perfil no Twitter demonstra
proximidade da marca com
seus consumidores, gera
confiança, pois a empresa fica
no mesmo nível das mídias
sociais.
O planejamento estratégico
interativo da Dell, utiliza focos
distintos de comunicação. Não
há ruído na mensagem.
Dell – ComunidadeDESDE FINAL DE 2007 – ALGUNS RESULTADOS ATÉ O MOMENTO
1,568,189 Seguidores no DellOutlet Twitter
Receita de US$ 6,5 milhões por meio do
uso do Twitter
13,923 idéias de consumidores, 89,312
comentários e 412 idéias implementadas
Menções diárias da marca chegam a 4 mil
Os blogs Direct2Dell atraem milhões de
leitores.
Redes Sociais como ambiente de experiências
EXPERIÊNCIA
Públicos de InteresseEmpresa
Pontos de interação
Rede de Recursos
Comunidades
_
Starbucks – My Starbucks
http://mystarbucksidea.force.com/
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010FEVEREIRO 2010
Podemos chamar os XXI Jogos Olímpicos
de Inverno de "Jogos Sociais". Com base
em patrocinadores disputando os
holofotes, os consumidores tiveram seus
olhos grudados nas telas de seu
smartphone do que na TV. Se a Coca-
Cola pode motivar a 500 milhões de
transações de Internet, como resultado do
Super Bowl (um evento de um dia), você
pode imaginar o que os patrocinadores,
aplicativos, redes sociais e buscadores
ganharam com dezesseis dias de eventos
em Vancouver.
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM
PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.
A marca criou uma guerra
virtual de bola de neve para os
consumidores compartilharem
nas mídias sociais. Ela também
tem uma aplicação iPhone com
a NBC, que toca sons de
torcida, buzinas de ar e uma
Coca-Cola que está sendo
tomada. Além disso, a Coca-
Cola patrocinou atletas
compartilharam via Twitter suas
experiências.
iPhone App: http://migre.me/ztSR http://m.cokeopengames.com
3 mil downloads desde
desde fevereiro de 2010
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM
PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.
Cerca de 40% da verba de
marketing foi para o digital. A
VISA criou um canal no
YouTube, onde seus seis
comerciais de TV eram
antecipados, além de
conteúdo de bastidores. Os
consumidores podiam
escolher seu favorito e
participar para ter os seus
nomes exibidos no anúncio
da TV.
http://www.youtube.com/user/VisaGoWorld1.474.009 visualizações
desde outubro de 2009
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM
PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.
A rede criou uma caçada
virtual, incluindo
Facebook e Twitter:
Como você como
McNugget? O primeiro a
descobrir coisas tais
como os atletas
olímpicos comem
McNuggets, ganhava
uma viagem para dois
para o Jogos de Londres
2012.
Foram 7 dias de
campanha de 12 a 19/fev
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM
PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.
5 mil visualizações dos 3
vídeos teaser.
Perfil do Twitter está com
aproximadamente 25 mil
seguidores.
Foram 7 dias de
campanha de 12 a 19/fev
“We‟re experimenting with social media and trying to be relevant to
that audience and communicate with them where they are,” said
John Lewicki, McDonald‟s USA director of sports marketing. “We
want to drive them to our restaurants, but we want to do it in a
relevant and fun way.”
http://www.youtube.com/user/McDonaldsUS#p/u/1/TusNtct9oTY
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM
PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.
A empresa usou os Jogos
Olímpicos como uma alavanca
de lançamento para sua maior
iniciativa nas mídias sociais, um
programa para melhorar a saúde
dos usuários. Sob a hashtag no
Twitter #healthymagination, um
site,blog, a GE colocou 25
peritos para desenvolver
conteúdo para os usuários serem
mais saudáveis. A iniciativa
também oferece assessoria em
sua página no Facebook e
vídeos relacionados com a
saúde no YouTube.
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010NOS MESES QUE ANTECEDERAM O EVENTO, AS EQUIPES DE MARKETING DOS PATROCINADORES FORAM
PLANEJANDO USAR A MÍDIA SOCIAL COMO O MEIO MAIS EFICAZ PARA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS.
Aproximadamente 17 mil visualizações desde dezembro de
2009
883 pessoas no Facebook
600 seguidores no Twitter
http://www.healthymagination.com
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010APPS
Aproximadamente
300 mil downloads iGoogle WidgetiPhone App
Aproximadamente
100 usuários
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010APPS
Em conjunto com os Jogos Olímpicos de
Inverno, o The New York Times ofereceu
aos usuários do Foursquare
recomendações de restaurantes,
atrações, compras e vida noturna em
Vancouver, Whistler e na cidade vizinha
de Squamish. As dicas foram publicadas
pelo celular conforme a viagem de
cobertura do Times.
Usuários que fizessem checkin numa
das localidades sugeridas, ganhava um
Badge New York Times Olympics
http://foursquare.com/nytimes
Aproximadamente 15 mil
amigos conectados ao NYT
Foursquare + Business
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E
PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV.
Com mais de 23 milhões de hits e 1,2 bilhões
de tweets por mês – o Twitter, sem dúvida,
teve um efeito profundo sobre a informação e
cobertura dos Jogos Olímpicos de Inverno
em 2010.
No final, o Twitter lançou uma página
verificada, cruzando a referência dos atletas
no microblog.
http://twitter.com/verified/olympians
Jogos Olímpicos de Inverno – Vancouver 2010FACEBOOK & TWITTER - AMBAS AS REDES SOCIAIS FIZERAM A COBERTURA DOS EVENTOS EM VANCOUVER, E
PROVOU QUE É UMA FONTE MAIS INFORMATIVA QUE A TV.
No Facebook, o Comitê Olímpico
Internacional (COI) criou uma página dos
Jogos Olímpicos, que já tem mais de 1,5
milhões de seguidores. A página exibe
notícias, fotos e vídeos publicados pelos
atletas.
O Comitê também usou o Facebook para
realizar um concurso de fotografia, premiando
os vencedores com ingressos, e criou um
Game Social para lançar o game no PS3,
XBOX, entre outros.
http://www.facebook.com/olympicgames
http://apps.facebook.com/vancouver-minigame/
Adobe – Dialog BoxMARÇO 2009 - UMA INICIATIVA SIMPLES, BARATA E BASTANTE EFETIVA.
Adobe adere ao serviço del.icio.us
para agregar tutoriais de seus
produtos.
Parte do Adobe Design Center, que
traz tutoriais e explicações
detalhadas sobre os produtos, o
Dialog Box agrega conteúdo criado
por consumidores com o mesmo
objetivo de ensinar outros usuários
sobre o uso das ferramentas em
softwares como After Effects,
InDesign, Illustrator e, claro,
Photoshop.
http://www.adobe.com/designcenter/del.icio.us/
A página já conta com mais de 1.500 URLs
cadastradas por usuários.
Zappos – Presença Social FocadaDESDE JUNHO 2007
A Zappos é uma dessas empresas
que aparecem em todos os estudos
de mídia social. Eles realmente
conseguiram manter uma presença
constante e no mesmo nível dos
consumidores.
Chaves da presença on-line:
AUTENTICIDADE
TRANSPARÊNCIA
PESSOAS + PAIXÃO
http://twitter.zappos.com
http://my.zappos.com/
http://www.facebook.com/zappos
http://blogs.zappos.com
@Inside_Zappos
@zappos
youtube.com/insidezappos
youtube.com/zappos
http://www.zapposinsights.com
Zappos – Presença no TwitterDESDE JUNHO 2007
A Zappos foi uma das primeiras
empresas a adotar a API do Twitter
para fins de comunicação:
http://twitter.zappos.com/.
Essencialmente, eles criaram uma
página em seu site que puxa todas
as menções da empresa. Esta é
uma ótima maneira de mostrar a
autenticidade de uma marca. Se
houver muita gente falando em nome
da sua marca, então, essa iniciativa
tende a dar um forte nível de
autenticidade.
MAIS DE 1,6 MILHÕES DE
SEGUIDORES
#deliveringhappiness
Uma jogada inteligente para
SEO, e a Zappos vem
pagando dividendos com o
aumento de links.
Zappos – Presença no Twitter (Aquisição de Links)DESDE JUNHO 2007
O gráfico abaixo refere-se a quantidade de links para o site da Zappos, ele demonstra o poder
de uma verdadeira mentalidade social. Desde junho de 2007, quando a Zappos entrou no
Twitter, eles levaram os seus funcionários a adotar novas tecnologias e meios de
comunicação, e se tornaram ativos nessas plataformas.
Eles já estão com um ótimo pagerank nos buscadores, mas esse tipo de aquisição de links os
ajuda a ganhar mais tráfego no site e consequentemente mais vendas.
Zappos – Facebook e YouTubeDESDE JUNHO 2007
O engajamento dos seguidores é
muito elevado, com atualizações
diárias com dúvidas, críticas,
enquetes, notícias, e
compartilhamento de atividades
internas. Eles adotaram uma
estratégia de comunicação para falar
como uma empresa pode ser mais
humana. Inclusive eles estão
lançando um livro sobre e
mobilizando os consumidores
através da hashtag
#deliveringhappines no Twitter.http://www.deliveringhappinessbook.com/
MAIS DE 46 MIL SEGUIDORES
QUASE 1 MILHÃO DE VIEWS NO YOUTUBE
#deliveringhappiness
Zappos.tv com conteúdos engraçados
produzidos internamente. Desde que a
Zappos encorajou seus funcionários,
sempre tem um novo vídeo lá.
http://blogs.zappos.com/blogs/zappos-tv
Zappos – Concursos para conquistar mais usuáriosDESDE JUNHO 2007
A Zappos usa concursos para
aumentar o número de usuários em
seu site, e consequentemente
seguidores, fãs, etc. O site vem em
primeiro lugar, pois é mais útil ter as
informações numa base de dados
própria do que no Facebook, por
exemplo.
Mas ainda assim, haveria espaço
para a Zappos tornar seus
concursos mais “social”.
Zappos – Blog This!DESDE JUNHO 2007
Sites de comércio eletrônico que tem
a escala e os níveis de tráfego de
um Zappos.com pode realmente se
beneficiar com widgets nas páginas
dos produtos, como no exemplo ao
lado. Neste exemplo, o usuário pode
pegar um preview do produto e
colocá-lo em seu site. Esse tipo de
compartilhamento e integração não
vai produzir grandes interesses,
mas, quando você está trabalhando
na escala em que é Zappos, isto
pode se provar ser uma maneira
muito viável para construir links e
reconhecimento da marca.
Zappos – My Zappos (Social E-Commerce)DESDE JUNHO 2009
Sem comentário! É melhor você ver:
http://my.zappos.com/
Ainda permite fazer login usando a
conta do Facebook. É um dos
pioneiros usando o Facebook
Connect, para aproveitar todo o
potencial da rede social.
Amazon compra Zappos.com por
US$847 milhões e foi bem avaliada
por causa da sua estratégia em
mídias sociais. (11/2009)http://migre.me/zHpT
FIAT – Fiat MioDESDE 2009
A FIAT levou seus consumidores
para dentro da fábrica ao co-criar
valor com eles. A ação se baseia na
criação de um carro baseado nas
sugestões dos internautas.
O carro criado será um protótipo que
será apresentado no salão do
automóvel em outubro de 2010.
O internauta também participará da
estratégia de marketing para o
lançamento do carro, desde a
escolha do nome até o slogan
http://www.fiatmio.cc
13 mil sugestões recebidas
Usuários de 150 países
participaram60% do Brasil
Cia Athletica – Linha da VidaDESDE MARÇO 2010
Como parte da campanha de
comemoração dos 25 anos da Cia
Athletica, a ação Linha da Vida,
chama o usuário a fazer uma reflexão
sobre os fatos importantes de sua
vida.
A ação permite o usuário construir
uma linha da vida e postar os fatos
marcantes da sua vida, no passado e
projetando o futuro. Ao usar as mídias
sociais, o usuário concorre a prêmios.
A Focusnetworks em conjunto da
DM9DDB, criaram uma das propostas
mais reflexivas feitas na internet até
hoje.
http://www.ciaathletica.com.br/linhadavida/
Tecnisa – Presença e InovaçãoDESDE 2006
A Tecnisa é um belo exemplo de relacionamento através das mídias sociais. Ela inclui clientes e não clientes
nessa relação, gerando novos leads todos os dias, e mantendo uma presença ativa em praticamente todos os
principais sites sociais. Além disso, ela usa muito bem a inovação para gerar mídia espontânea e virar referência.
http://www.youtube.com/tecnisa
Vendas on-line representam 30%
do total
Reconhecimento de marca
Referência de ações on-line
Mais de 320 mil views no YouTube
Mais de 5 mil seguidores no
Crescimento de 113% na
audiência do site
Vendeu um AP pelo Twitter
http://www.tecnisa.com.br/institucional-trabalhos-academicos.html
Tecnisa – Presença e InovaçãoDESDE 2006
A Tecnisa nesta ação não está
querendo multiplicar o seu número
de seguidores. Está querendo
agradecer e dar um benefício aos
seus clientes que já seguiam eles
pelo twitter.
Muito diferente do que o
@huckluciano fez quando entrou no
twitter, sorteando brindes caros
para ganhar muitos seguidores. A
maioria criou usuários falsos para
participar. Sem falar na Tessália que
usou script, foi pro BBB, e fez o que
fez e teve a atenção que merecia.
Nike – Nike +DESDE 2006
http://www.nikeplus.com
Um case de sucesso que conta
com uma comunidade com mais
de 1,2 milhão de usuários
esportistas de mais de 160
países, sendo 34 mil no Brasil.
Esses são alguns resultados do
Nike+, que surgiu em 2006 e é
um revolucionário sistema
wireless que permite ao corredor
registrar diversas informações a
partir de um chip instalado na
entressola do tênis para o iPod
Nano da Apple.
Nike – Nike +DESDE 2006
A massa de dados arquivados pelos
corredores no site da comunidade permite
criar uma relevante base de informação,
como:
O dia mais popular para corrida é o
domingo; boa parte dos corredores se
exercitam no fim do dia; os corredores
estabelecem metas mais ambiciosas para
suas corridas depois de feriados
prolongados; a média mundial de duração
de treinos são 35 minutos; os usuários
passam a comparar compulsivamente seu
performance após o quinto treino; e que a
trilha sonora preferida dos corredores foi
por muito tempo „Eye of the Tiger, tema do
filme Rocky III.
É o melhor exemplo de como
transportar uma comunidade
on-line para o mundo real
Nike + Resultados
FidelizaçãoBase de conhecimento
sobre o uso dos produtosNovos Produtos
Novo canal de relacionamento e vendas
Aumento do share nos USA (2006 – 2008): de 48 para 61% nas vendas de
tênis para corridas
Repercussão em outras Redes Sociais
Próximo de 1,3 milhões de usuários
Em agosto/2008 reuniu 779.275 corredores pelo mundo que correram 10 Km cada um (No mesmo
dia).
Vamos aos cases negativos...
?
Skittles – Social SiteMARÇO 2009 - 2010
O site lançado em março de 2009 ,
ganhou um buzz enorme, mas
definitivamente não era para
consumidores de Skittles. Eles
esperavam uma experiência
prazerosa com a marca, mas
encontraram um site restritivo e com
problemas de usabilidade.
Uma ação “inovadora”, porém com
efeitos colaterais.
http://www.youtube.com/watch?v=07mvb0TZi-0
Não, essa não é a imagem errada ... essa é a
homepage Skittles.com em Mar/2009. Parece uma
página da Wikipedia e tem um monte de instruções
diferentes / disclaimers bombardeando o usuário.
Será que alguém reconhece este como o site da
Skittles e gasta tempo para ler as instruções?
Skittles – Social SiteMARÇO 2009 - 2010
Requerer a idade para entrar no site Skittles.com? Há
conteúdo adulto num site de doces? Com certeza um monte de
crianças comem o doce, e eles tentaram entrar neste site.
O aviso também pede para o usuário "Aceitar os Termos e
Condições", mas não há informação adicional fornecida além
do que você vê na caixa.
Caso você tivesse com menos de 13
anos, receberia essa mensagem de
erro e todos os links da página eram
desativados.
Skittles – Social SiteMARÇO 2009 - 2010
Como cada link levava o usuário para
um site social, a experiência não era
unificada.
Isso não gerou confiança no
conteúdo apresentado. Assim, a
Skittles perdeu a autenticidade sobre
sua própria marca.
A Skittles podia ter realizado um focus
group e descoberto como seus
consumidores usam redes sociais. Mas
cegados pela inovação eles construíram
um site sem realizar um teste de
usabilidade para ver como os usuários
realmente utilizariam e aceitariam este
site.
Skittles – Social SiteMARÇO 2009 - 2010
Dia 1
27/02/09
A Home redirecionava para o Wikipedia. Ao longo da
semana a Wikipedia pediu para eles pararem.
Dia2
02/03/09
A Skittle mudou a home para o Twitter. Os usuários
bombardiaram o Twitter de opiniões próprias e queirama
a marca.
Dia3
03/03/09
Dessa vez o Facebook se tornou a home.
Hoje
2010
A Skittles parece ter aprendido e renovou sua
estratégia nas mídias sociais.
Tráfego do Skittles
aumentou 1.322% do
dia para a noite
http://migre.me/zCy1
Skittles – Agora sim um Site Social!ABRIL 2010
Praticamente uma experiência infinita com a marca, onde quase tudo é viral.
http://www.skittles.com/ & http://www.shareskittles.com/
Skittles – Ainda um Site SocialABRIL 2010
Baixa aderência, pois eles adotaram a postura
“espelho”. Só falam deles mesmos e
praticamente não dialogam com os
consumidores. O que é escrito é replicado para o
Facebook, portanto, vou ficar no Facebook!
http://twitter.com/skittles
Alta aderência, pois a página no Facebook
complementa a experiência com a marca. Aqui o
consumidor participa e co-cria valor através de
ferramentas de votação, enquetes, discussões,
entre outros.
http://www.facebook.com/skittles
Lacta – Chocolate BISSETEMBRO 2008
A ação tentou enganar os
internautas e forçar uma viralização
usando uma pessoa como
personagem, designer, louca por
BIS, que cria formas de proteger seu
BIS e comer sozinha.
O blog era o www.saiprala.com.br e
a Claudi, personagem, dava dicas e
recebia os vídeos do concurso do
Pânico.
O Vídeo Viral
http://www.youtube.com/watch?v=SQRMn1dSowQ
Participação no Pânico na TV e o início do
concurso “Envie seu Vídeo” por 1 ano de BIS
http://www.youtube.com/watch?v=sq2DFw6gvkw
Lacta – Chocolate BISSETEMBRO 2008 – REPERCUSSÃO
Mais de 90
comentários
Nestle – Página no FacebookMARÇO 2010
Como a força da Guerra nas
Estrelas, o Facebook pode ser um
grande aliado – mas cuidado com o
lado negro da força. Esse é um fato
de como uma grande empresa entra
num pesadelo de relações públicas
em questões de minutos, tudo
graças ao poder das mídias sociais.
Um pedido simples como: “Nestle
fans, don‟t use an altered version of
the company‟s logo as your profile
pic, or your comments will be
deleted”
Mais de 100 mil
seguidores
Nestle – Página no FacebookMARÇO 2010 – REAÇÃO DAS MÍDIAS SOCIAIS
A reação de alguns seguidores:
“Don‟t tell us what to do. This is
internet and you can‟t control it”
A resposta da Nestle: “The logo is
our intellectual property. This is our
page, we set the rules. You don‟t like
it? There‟s the door”
O problema aqui não é a maneira da
Nestlé tentar policiar sua página no
Facebook, mas é importante que os
profissionais de RP reconheçam que
ter o logo da empresa alterado por
fãs é um elogio (e uma prática muito
comum on-line), não roubo de
propriedade intelectual.
Mais de 200
comentários negativos
http://www.youtube.com/watch?v=_m0cItafczk
Nestlé – Página no FacebookMARÇO 2010 – GREENPEACE #FAIL
Críticos da Nestlé dominaram a
página no Facebook, onde a Nestlé
recebeu milhares de queixas sobre a
utilização de óleo de palmeira de
áreas desmatadas ilegalmente na
Indonesia.
O Greenpeace provocou a mídia
postando um vídeo online que
apresentou um trabalhador comendo
o dedo do orangotango, em vez de
um Kit Kat. O vídeo teve como
objetivo chamar a atenção para a
batalha em curso da ONG com a
Nestlé (que detém a marca Kit Kat).
http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8
http://www.youtube.com/watch?v=QQL8QfyzcMs
No Twitter, a empresa também foi
bombardeada com críticas. Acusada
de se esconder atrás dos
profissionais de RP, o caso está
sendo conhecido como “A maior
falha nas mídias sociais”.
Pepsi – AMP iPhone AppDEZEMBRO 2009
A Pepsi lançou uma aplicação para
iPhone chamada “AMP UP Before
You Score” que oferece ajuda a
jovens homens se dar bem com 24
tipos diferentes de mulheres.
Surgiu uma onda de blogs e a
imprensa forçando a Pepsi a remover
o aplicativo e o material ofensivo.
http://www.youtube.com/watch?v=A2ROV6uE6zk
Pepsi – AMP iPhone AppDEZEMBRO 2009 - RESULTADO
Depois de diversas críticas após o
lançamento da aplicação, a Pepsi e
sua marca AMP se desculparam
através do Twitter. Veja a que eles
escreveram:
“Our app tried 2 show the humorous
lengths guys go 2 pick up women. We
apologize if it‟s in bad taste &
appreciate your feedback. #pepsifail”
Algumas reações em blogs e Twitter:
My girlfriend just left me... Because this app is so cool! I'm typing this
from the bottom of a pile of Dallas cowboy cheerleaders, I can't breath
[sic], and I don't even care! And why should I? Believer, this app will
change your life in ways that will lead to you traveling with extra
underwear. Trust me, I've been there!
Dear Pepsico, your iPhone app, AMP UP Before You Score, is offensive
and is a great new case study for branded apps gone wrong.
@StayVertical Does Pepsi's new iPhone app for AMP mean Pepsi is ok
with denigrating women? "before you score" sexism is alive and well at
#pepsifail
@prudencebrady @pepsi I don't even drink sodas, but today I will buy a
@CocaCola product #pepsifail
Skol – Redondo é Rir da VidaMARÇO 2009
Na campanha da Skol tipo “Mande
seu vídeo”, um consumidor chamado
Ronald Rios, colaborador da MTV, fez
uma paródia do vídeo de chamada da
campanha, satirizando o efeito do
álcool na vida das pessoas.
Quando este vídeo chegou ao
pessoal da Skol, a empresa entrou
em contato com o YouTube
mandando retirar o vídeo do ar.
A Chamada
http://www.youtube.com/watch?v=yVTz6NAtoIA
A Paródia
http://www.youtube.com/watch?v=aO-9cDWZJnc
Vídeo sem o fundo da
Skol. Foi editado para
manter o vídeo no ar.
Skol – Redondo é Rir da VidaMARÇO 2009 - REPERCUSSÃO
O Twitter foi palco de manifestação
defendendo o Ronald Rios, e centenas de
posts em blogs falando sobre o ocorrido,
falando mal da Skol.
Milhares de visualizações do vídeo paródia
no YouTube, pois depois que o YouTube
tirou o vídeo do ar, várias outras pessoas
subiram o vídeo novamente; como no caso
da Cicarelli.
O fiasco foi divulgado até nos sites de
grandes jornais. Gente falando que ia beber
qualquer outra marca de cerveja, menos da
Skol.
Estadão - http://migre.me/zLxX
#FREERONALDRIOS
O gerente de relações institucionais da
Ambev, Alexandre Loures, disse que não
considera as reações nos blogs e no Twitter
um problema. "Eu gosto mais quando há
repercussão do que quando passa em
„brancas nuvens‟, na verdade
Nike – Campanha pela Recuperação do RonaldoFEVEREIRO 2008
A Nike tenta comprar opinião de blogueiros
no Brasil para apoiar a recuperação do
Ronaldo. O pedido era para fazer um post
um com breve texto falando do fenômeno e
suas conquistas, enobrecendo o jogador.
No final do post conteria um link para um
site. O texto deveria motivar as pessoas a
darem apoio de forma espontânea,
podendo enviar SMS, vídeos, entre outros,
pelo portal da Nike.
http://migre.me/zMb4
Nike – Campanha pela Recuperação do RonaldoFEVEREIRO 2008 - REPERCUSSÃO
A Notícia é Espalhada em Grandes Meios Digitais Como
o BlueBus, Estadão, IG
13/3 A Agência Riot se pronuncia e diz que demitiu
funcionário.
É questionada a ética da Agência Riot e da Nike no
Blog Malvados
Sai reportagem no Jornal Lance sobre o caso. Diretor
da F/Nazca que subcontratou a Riot disse que não sabia
que eles faziam esse tipo de coisa
http://migre.me/zMkg
Melhores práticas
Nunca tente enganar o consumidor
Teste algumas idéias “inovadoras” com focusgroups de consumidores
Criar um plano de gerenciamento de crise a
atualizá-lo constantemente
Não insulte seu consumidor,
principalmente fãs
Não tente responder a todos os comentários
negativos
Não assuma que a mídia social não existia antes
de você chegar
Não faça comentários positivos sobre você mesmo no seu perfil
Não arquitete uma rede social própria sem falar com seus consumidores
Seja extremamente cauteloso sempre que for
escrever algo on-line
Responda os usuários no mesmo canal em que
eles emitiram a opinião
Você deve esperar qualquer tipo de reação.
Mesmo a campanha mais legal deve ter gente
falando mal
Não promova somente o seu conteúdo no Twitter
ou Facebook
Não compre blogueirospara publieditoriais ou
deixe claro que é um postpago
Em caso de crise fale abertamente e seja
transparente
Não crie perfis falsos em redes sociais para fazer
seeding
Pesquise bem qual agência você vai
contratar para a ação
Modelo de atuação nas redes sociaisÉ PRECISO DEFINIR A ESTRATÉGIA DE ATUAÇÃO E SEUS AMBIENTES DE INTERAÇÃO
Centralizado Distribuído Descentralizado
Menor (Grau de Liberdade da Rede) Maior
Atuação na rede como um nó mestre.
controle do fluxo da informação
circulante
Atuação na rede como um nó
articulador
Mediação das informações
circulantes.\
Atuação na rede como um nó
simples fomentador de opinião
Fluidez livre de Informação
Fonte: Augusto de Franco e Paul Baran, “On distributed communications: I. Introduction to distributed communications networks
Obrigado e até a próxima!
Rafael Kiso
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