captação retenção fidelização_mais

Marketing para Instituições de Ensino Superior

Fundada em 1968.São Paulo.

10 Campi situados na cidade de São Paulo40 prédios localizados em bairros centrais e de fácil acesso2.000 colaboradores (funcionários e corpo docente)Mais de 50 mil alunos

Oferta mais de 70 cursos superioresMais de 60 cursos de Pós-GraduaçãoDezenas de cursos de Extensão

O Grupo possui ainda participação acionária no Centro Universitário de Brasília.

Conta com mais de 14 mil alunos.

Marketing para Instituições de Ensino Superior

• Captação• Retenção• Fidelização• & um pouco mais...

Introdução

1. Cenário do segmento educacional.

2. Definição e importância do marketing.

3. Orientação e estrutura da área de marketing.

4. Organização da área por objetivos.

5. Dinâmica e entendimento do negócio.

6. Estratégias e táticas de captação, retenção e fidelização.

7. Criação de métricas para a área de marketing.

8. Inovação: novos processos, cursos, serviços e unidades.

9. Cases & Discussões.

10. Reflexões e considerações finais.

Mercado educacional

1. Segmento pulverizado.

2. Demanda crescente.

3. Fusão, aquisições e consolidação.

4. Profissionalização da gestão.

5. Competição.

6. Preço.

7. Classe C e D.

8. Tecnologia.

9. Comunicação.

10. Quase 75% das matrículas estão nas instituições privadas.

11. Demais fatores ambientais.

Marketing é a solução?

marketing

Estágio da área de Marketing nas IES

Em razoável evolução...

mas muito abaixo das melhores práticas do mercado

entendimento míope da atuação do marketing

Conceitos e definições

American Marketing Association

Marketing é uma função e um processo de criação, comunicação e entrega de valor para os consumidores. É o gerenciamento das relações com os clientes de modo a beneficiar a organização, acionistas e demais públicos de relacionamento.

Entendimento do mercado

Benefícios e valor a todos os públicos de

relacionamento

Benefícios e valor a todos os públicos de

relacionamento

Inovação

Produtos

Serviços

Inovação

Produtos

Serviços

Resultados de curto prazo. Sem destruir o médio e longo prazo

Rentabilizar

Resultados de curto prazo. Sem destruir o médio e longo prazo

Rentabilizar

PROGRAMA DE MARKETING: ESTRATÉGIA E TÁTICA

1. Marketing é entender para

atender.

Marketing é antes de tudo um compromisso,

e que precisa ser assumido por toda a empresa.

# Inovação

““Só duas coisas importam Só duas coisas importam em uma empresa:em uma empresa: inovação e marketing. inovação e marketing.

O resto é custo!” O resto é custo!”

Peter Drucker

Quais são os principais equívocos que acontecem nas estratégias e/ou táticas de marketing para captação de alunos?

falta de nexo!

Viral maketing

Buzzmarketing

métricassatisfação

mercadoCross-media

Social midia

clientemétrica

vendas

públicoseo

eventos

engajarrecomendareventos

mídias

podcast

rentabilidade

Market share

telemarketing

guerrilha

produto

???????????

É importante entendermos que nenhuma das soluções que estamos buscando para nossas empresas virão de uma ferramenta ESPECÍFICA ou só de um ESPECIALISTA.

Somos divididos em ferramentas e não em soluções. Estamos cheios de especialistas que estão cheio de ferramentas e conselhos.

É necessário saber o que somos, para quem trabalhamos, o que ofertamos e como mostramos tudo isso.

É necessário planejar visando o curto, médio e longo prazo.

Como organizar a área de marketing?

Orientação e Estrutura da área de marketing

Estratégia da Instituição

CaptaçãoCaptação Retenção e Fidelização

Retenção e Fidelização

Comunicação & Branding

Inteligência de mercado

Missão, visão e valores da instituição

Estratégia de marketing

variavéis

Públicos de relacionamento

Ferramental de marketing

Dinâmica do nosso negócio

• Comportamento de compra• Públicos de relacionamento• Serviços de longo prazo• Ciclo de relacionamento• Muitos outros aspectos…

Comportamento de compra

1. Compra complexa.

2. De 6 as 12 meses em média para a decisão.

3. Uso de muitas fontes de informação para a decisão.

4. Serviço de longo prazo.

5. Preço elevado e auto valor agregado.

6. Serviço intangível na maioria dos aspectos.

7. Compra comparativa. (direta e indireta)

8. Dinâmica de compra (decisão, influenciador, usuários, quem paga...)

9. Produto é associado a pessoa.

Candidato

AlunoFormado

Pais e responsáveis dos alunos

Empresas, associações e parceiros

Escolas

Imprensa

Comunidade

Professor

ColaboradorGoverno

Fornecedores

Públicos de relacionamento

Amigos e familiares

Ciclo de vida do cliente

+ longe da matricula

+ perto da matricula

•Transferidos

•Ex-alunos – Retorno ao curso

•Formados

•Calouros

PréDemanda

DemandaEfetiva

DemandaAdequadaDemandaAdequada SuspectSuspect

ProspectProspect

ProspectQualificado

AlunoAluno

Mais longe da matrícula

• Propaganda de massa

• Indicação

• Portal

• Cadastro no site

• Atendimento (telefone, e-mail e mensagem)

lifica

• Inscrição - Confirmada

• Inscrição - Paga

• Prova - Presença

•Aprovação

• Matrícula

Impressa

Rádio

Out / In

•InternetCampanha

Alunos Amigos

familiares• Força de Vendas

Escolas

Empresas

Associações

• Atendimento

• Comunicação Empresarial

Imprensa

Informativos

Promoção, Eventos e Patrocínio

• Market Direto

Endomarketing

Ex-alunos

Receptivo

Merchandising• Portal

FidelizaçãoFidelização

Oportunidades

E-mail

Ativos Ligação Eletrônica

Mala direta Carta

Mobile

• Market Direto

Mais próximo da matrícula

• Dia da matrícula

• Rematrícula

• Último semestre

• Formado

• 1º dia de aula

• Integração

• Aulas e atividades

• Eventos

• Comunicados

• Férias

• 1º dia de aula

• Reinício do ciclo

• Novo aluno

• Força de vendas

• Evasão• Inadimplência• Indíces acadêmicos

Parte Tangível

Parte Intangível

Produtos Empacotados

Carro Comida Rápida Transporte Aéreo

Educação

Produto Relativamente Puro Híbrido Serviço Relativamente Puro

Exemplos

Produto & Serviço

Semelhanças com outros segmentos?

Comparação com outros segmentos. Semelhanças em alguns pontos.

Estratégias de marketing• Inteligência de marketing• Segmentação• Posicionamento• Diferenciais• Estratégias gerais

Inteligência de marketing

1. Só podemos administrar o que

podemos mensurar!

Inteligência de marketingPainel gerencial

Desenvolvimento das métricas, dos painéis gerenciais e entrega das informações.

•Quais decisões você toma diariamente?•Quais informações você precisa para tomar essas decisões?•Quais estudos especiais você solicita constantemente?•Quais observações você gostaria de obter diariamente? Semanalmente? Mensalmente? Anualmente?•Quais assuntos você gostaria que o mantivessem informado?

Muitas vezes as pessoas querem respostas, mas se olharmos com atenção, veremos que muitos

não sabem nem fazer as perguntas certas?Levar as melhores práticas aos gestores e demais públicos relacionados.

Métricas

•Pesquisas quantitativas e qualitativas

•Benchmarking

•Cliente oculto

•Market share

•Recall

•Índice de Satisfação, fidelização e recomedação (lealdade)

•Ticket médio

•Margem

•Rentabilidade

•Investimento em captação

•Investimento em retenção

•Despesas de marketing

•Valor da marca

•Inscritos

•Presentes

•Aprovados

•Ingressos

•Matrículas

•Taxa de renovação

•Taxa de conclusão

•Taxa de retenção

•Índice de mudança de grau

•Valor do cliente

•Evasão

•Inadimplência

•Índices acadêmicos

•Internet

•Redes sociais

•Promoções

•Desempenho por canais

•Custo por conversão

•Central de relacionamento

•Mídia de massa

•Endomarketing

•Assessoria e Relações Públicas

•ROI

•Matriz de novos cursos

•Matriz de novos mercados

Sistema de mensuração que quantifica uma tendência, uma dinâmica ou uma característica.

•Macro-ambiente•Mercado•Concorrência•Tendências •Criação de cenários ePrevisões• Identificação de demandas

Ambiente

• Públicos de relacio-namento

Público-alvo

• Mídia de massa• Market-direto• Gestão do relacionamento do cliente (CRM) • Eventos e patrocínios• Canais e equipe de vendas• Mídias digitais e internet• Comunicação empresarial• Promoção, identidade visual e merchandising

Programa de marketing

• Captação, retenção, satisfação, fidelização e percepções.- Indicadores de marketing- Indicadores das demais áreas administrativas eacadêmicas

Desempenho

Planejamento

• Posicionamento• Diferenciais• Segmentação• Metas e objetivos• Budget

• ROI• Disponibilização das informações• Aplicabilidade, ação e acompanhamento

Dimensões do painel gerencial

!Mais importante do que uma

inovação dar certo é ter a

capacidade de tentar inovar.

Identificar oportunidades e gerar

insights!

Chief innovation officer

Reflexão

"A pesquisa, muitas vezes, é mal empregada pelas organizações. Recorrem a ela para provar que estão certos...

Usam a pesquisa como um bêbado usa o poste. Não para iluminação, mas para

apoiar-se”

David Ogilvy

Alguns_EXEMPLOS

Construir juntos!

mystarbucksidea.com

Resultados práticos

Internet: redes sociais

Além das métricas de desempenho de cada rede, por meio dessa ferramenta, pode-se chegar em um indicador único de visibilidade social!

CRM: criação de clusters e identificação do relacionamento

• Identificação de todos os pontos de contato até a matrícula.• Criação de novos cursos.• Scores para prospecção e retenção.

Internet: site

Simplificação das informações resultaram na diminuicão de 38% na perda no ato da inscrição.

Produto: análise de portfólio

Comunicação: posicionamento

Avaliar o posicionamento dos concorrentes e os conceitos que são utilizados na estratégia de comunicação.

● Como era▲ AtualResultados práticos

Índice de impor-tância

VW GM Ford Fiat Renault

Pegeut Citroen

% % % % % % % %

É uma montadora que eu tenho confiança 141,7 86 92 89 80 74 67 77 76

É uma montadora conceituada no mercado 97,5 72 78 90 71 67 67 62 72

É uma montadoraque oferece preço competitivo. Prática bons preços.

45,5 75 - 69 63 78 67 16 -

É uma montadora que tem tradição. 36,5 53 78 65 60 59 46 78 28

É uma montadora que instituição ágil e desburocratizada em relação as suas concessionárias

35,3 31 50 36 26 41 23 16 77

Fornece um bom atendimento aos clientes 22,1 8 11 5 9 7 10 0 12

Agrega sempre o maior número de benefícios às ofertas que faz

21,6 53 - 56 43 41 67 11 -

Os produtos tem qualidade 15,7 6 72 10 13 7 23 56 56

Possui profissionais competentes / qualificados 14,0 47 - 44 34 48 33 11 -

Apresenta constantes melhorias nos serviços prestados

14,0 31 36 17 27 26 23 33 16

Seus carros são difícies de quebrar 13,5 36 31 26 17 33 10 37 16

Seus produtos possuem uma ótima relação custo x benefício 13,0 28 28 15 13 15 23 37 16

É uma montadora preocupada pela responsabilidadesocial (Ações sociais, meio ambiente, etc...)

12,2 44 25 20 24 33 46 33 24

É uma montadora ética em suas condutas 10,2 8 11 8 6 7 10 - 24

Atributos

Concor-rência

GAP (Real - Outras)

Atributo mais associado à montadora Montadora líder no atributo

Desenvolvimento de posicionamento. Mapa de percepções.

Imagem das montadoras – Ordem de importância em relação a concorrência.

Sólida

Conceituada no Brasil

Confiável em relação às indenizações de sinistros

Acessível em função dos preços que cobra

Esforça-se para satisfazer as necessidades dos clientes

Fornece prods sob medida para minhas necessidades

Melhor relação custo benefício

Confiável em relação às assistências que promete prestar

Agrega sempre maior número de benefícios

Possui profissionais competentes

Apresenta constantes melhorias nos

serviços

Ágil e desburocratizadac

Apresenta padrões éticos

em seus negócios

Moderna e inovadora

Importância para o MercadoNegativo

Positivo

Menor Maior

Desenvolvimento de posicionamento. Mapa de percepções.

Imagem das montadoras – Ordem de importância em relação ao consumidor.

Internet: busca

Por meio de algumas ferramentas é possível verificarmos os índices de procura da marca em relação a categoria ou a concorrência.

Central de relacionamento: índices e insights

Por meio dos pontos de contato com os públicos de relacionamento é possível monitorar o desempenho das ações de marketing e gerar insights para melhorias dos cursos e serviços.

Satisfação, Retencão e Recomendação

SatisfaçãoI=1

RetençãoI=2

RecomendaçãoI=3

Índice de lealdade: i1+i2+i3 / 3

Índice de SucessoÍndice de Sucesso

Segmentação

Concorrência: Segmentos

Classe B/C/D – Preço - LocalizaçãoTradicionais Nicho de

mercado

Pp Fgv

Insper

Diferenciadas

Sem foco definido/Busca de um segmento

Belas Artes

Uninove

Segmentação é uma subdivisão de um mercado em subconjuntos distintos de clientes, sendo que cada subconjunto pode ser atendido com programas específicos de marketing.

Geográfica.Demográfica.Psicográfica.Comportamental.

Público-alvoTarget

Diferenciais

Diferenciação é o ato de desenvolver um

conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência.

Posicionamento

“Posicionamento é o ato de fazer o projeto da oferta e imagem da empresa de forma que ela ocupe uma posição competitiva, significativa e distrital nas mentes dos clientes-alvo”.

Philip Kotler

“Posicionamento não é o que se faz com um produto, mas como se posiciona esse produto na mente do cliente.”

Al Ries

Estratégias

O plano de marketing é o instrumento central para direcionar e coordenar o esforço de marketing.

Marketing EstratégicoMarketing Estratégico

Marketing TáticoMarketing Tático

O plano de marketing é um documento escrito que resume o que o profissional de marketing sabe do mercado e que indica como a empresa planeja alcançar seus objetivos.

1. Missão, Visão e Valores da Empresa 2. Análise Situacional

2.1 Macro-Ambiente (Mercado, concorrência, demais variáveis ambientais e tendências)

2.2 Micro-Ambiente (Dados históricos de vendas, lucratividade, market-share, custos, recursos, 4p`s e demais indicadores)

2.3 Análise S.W.O.T2.4 Observações

3. Objetivo, metas, retornos (ROI) e métricas de marketing

4. Público-alvo, dimensão do mercado e segmentação

5. Diferenciação e posicionamento

6. Estratégias gerais de Preço, Produto, Praça e Promoção

7. Marketing Tático (Preço, Praça, Produto e Promoção)

8. Controle e Resultados Finais

Tátic

oDefinição do Negócio da Empresa. Qual é o meu negócio?

LMO ResponsávelUnidade de Negócio

nononono

Área / (Sub) Segmento

nononono

Produto

1. Análise Situacional

a) Descrição da situação atual:

5 últimos anos de vendas, custo, lucro, preços, participação do mercado, juntamente com o desempenho de cada concorrente. Forças do macro-ambiente que estão influenciando ou podem influenciar no futuro próximo.

históricos

b) Análise SWOT

Pontos Fortes e Fracos, Oportunidade e Ameaças

c) Principais problemas enfrentados pela empresa:

Resumo dos principais problemas enfrentados.

d) Principais previsões para o futuro:

Previsões para o futuro

2. Metas e Objetivos

a) Objetivos:

Objetivos amplos a serem alcançados. Os objetivos devem ser viáveis. Pode ser: aumentar a margem de lucro, aumentar a participação de mercado e aumentar a satisfação do cliente.

b) Metas:

Os objetivos são convertidos em metas mensuráveis para que se possa controlar e seguir. Pode ser: elevar a participação de mercado de 12% para 16% até o final do ano.

3. Estratégias

a) Mercado-alvo:

Quem compra o produto? Características Demográficas e Psicográficas.

b) Posicionamento central:

As ofertas devem se concentrar em torno de uma idéia ou benefício principal.

3. Estratégias

c) Estratégia de produto:

é o benefício central, mais todas as vantagens, aspectos e benefícios que o cliente terá ao adquirir o produto.

d) Estratégia de preço:

3. Estratégias

e) Estratégia de distribuição:

f) Estratégia de comunicação:

4. Investimentos e ROI

Investimentos por ferramenta (R$ mil)

Propaganda R$

Marketing Direto R$

Merchandising R$

Eventos R$

Comunicação Interna

Assessoria de Imprensa

Pesquisa R$

ROI (Return on investment)

Receita Bruta R$

Investimento R$

Observações:

5. Plano de Ação

6. Controle

Resultado final e Observações:

KPI`s (Key Performance Indicators)

CaptaçãoInteragir com a demanda adequada e leva-lá ao status de prospect, e posteriormente a condição de aluno da forma mais eficaz possível.

Potencial de Mercado

Definir.

Crescimento orgânico?

Expansão Geográfica

Decisão estratégica

•Fusão•Aquisição•Parceria•Pólos•Franquias

Portfólio de cursos

•Aumentar ou diminuir a disponibilidade

•Lançar um novo curso (compor portfólio, ganhar mercado, diferenciação)

•Descontinuar um curso

•Aprimorar o curso

Posicionamento e Segmentação

Metas e Objetivos

Planejamento

Estratégia da Instituição

Missão, visão e valores da instituição

Estratégia de marketing

Mix de marketing

PreçoProdutoDisponibilidadeComunicação

Definição do Negócio

Estratégico & Tático

A captação de alunos é um ato contínuo e não um emaranhado de

ações em épocas específicas.

Entradas

2º graduação

Ingressos via vestibular

Retorno ao curso

Transferência

Não se pode deixar qualquer tipo de entrada à instituição fechada!

Processo Seletivo qualquer forma de entrada

Um dos grandes momentos dentro do ciclo de

relacionamento do possível candidato para torna-se aluno.

•Avaliar e repensar todos os procedimentos e processos.•Treinamento.•Satisfação.•Encantamento.

Tática de Marketing

Preço Relação investimento x benefício

•Definição dos preços

•Formas de pagamento

•Inscrição

•Matrícula

•Mensalidades

•Serviços

•Promoções

•FinanciamentoMarket-Share Rentabilidade

1. Política global

2. Política geográfica

3. Política de curso

Manutenção

Precisamos aprender a utilizar o conceito de custo marginal, utilizar melhor o ponto de equilíbrio de cada sala, curso e campus e atuar de acordo com a

sazonalidade.

Disponibilidade Conveniência

•Campus

•Período

•Horário

•Conveniência

•Modalidade de ensino

•Facilidade de inscrição, matrícula e utilização dos serviços. Market-Share Rentabilidade

1. Política global

3. Política de curso

Manutenção

Produto Diferenciação

•Modalidade

•Sinergia

•Foco do curso

•Projeto Pedagógico

•Itens que circundam o curso. (tangíveis e intangíveis)

- Infra-estrutura geral

- Infra-estrutura acadêmica

•Portfólio de curso

•Diferencial

Market-Share Rentabilidade

1. Política global

Manutenção

Tudo o que o cliente não percebe é custo!

Concorrente é tudo que o cliente compara!

Na sua grande maioria os cursos são comodities.

Comunicação criar valor

tudo comunica.

tudo comunica.A disputa não está na audiência mas na A T E N Ç Ã O.

tudo comunica.

Comunicação é planejada de maneira linear, mas

consumida de maneira caótica.

Como é a comunicação de nosso segmento?

tudo comunica.

Fonte: The_Campus_Experience

Primeiro anúncio

tudo comunica.

http://www.youtube.com/watch?v=MVAPp29Zr7s&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=SpHbBzUEOPI&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=5mFMiTcFdNQ&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=HRH4ndb3gyY

http://www.youtube.com/watch?v=4KbCO6kOQmM

Ferramental criar valor

Mídia de massa

Market Direito

Eventos e Patrocínios

Força de vendas: Canais (Empresas, Colégios e Parceiros)

Promoções

Folheteria & Identidade Visual

Relações públicas (assessoria de imprensa)

Comunicação Empresarial (endomarketing – relacionamento com demais públicos)

CRM&Atendimento - Relacionamento

Internet, Mídias Digitais e Redes Sociais

Demais pontos de contato

Qual a medida de esforco correta para cada ferramenta de comuncicação?

Ferramental Mídia de Massa

Qual o budget ideal?

Não tem uma fórmula única. Depende do momento da instituição, mercado, objetivos e estratégias...

Geralmente se utiliza uma porcentagem sobre o faturamento

E o investimento para a conquista de cada aluno

!Importante!: o histórico da instituição, mercado e concorrência é referência.

Fonte: ibope monitor e inter-meios

Uma decisão que precisa ser bem equacionada. Quanto investir em cada meio e ferramenta de marketing?

O mercado movimentou R$ 1,2 bilhões de reais em 2010.

Custo de captação: R$ 250 por aluno

Custo de captação pelo google: R$ 11 por matrícula

Investimentos, métricas e conversões

Investimos tudo no Google?

Investimentos, métricas e conversões

Atingimos a meta… agora podemos diminuir os gastos de marketing?

E os resultados continuam aparencendo!!!

Cuidado.

A mídia é acumulativa. Principalmente em nosso segmento.

Suspect 50.000

Prospect 5.000 ------

Inscritos 1.950 ------

Inscritos Confirmados

1.365 70% (30%)

Presentes 1.242 91% (8%)

Aprovados 1.117 90% (10%)

Matrículados 804 72% (28%)

Matr. 1 dia. Aula 772 94% (6%)

Matr. 25% 756 98% (2%)

1ª Rematrícula 680 90% (10%)

Formado 402 50%

Índice de Sucesso ? ?

Conversão de 41%

Mercado: 9 a 13%

Não é só o esforço de investimento que gera lembrança da marca, mas o conceito, idéia e posicionamento da campanha.

Comunicação Market direito

Em nosso segmento é uma das mídias que mais geram resultados com o melhor custo/benefício.

SincroniaSincronicidade em comunicação é a capacidade de falar a coisa certa, para a pessoa certa, no momento certo e na forma certa.

Comunicação Eventos & Patrocínios

Com o patrocínio a instituição se conecta rapidamente a uma causa, estilo e tendência. É uma forma de agregar conceitos e reforçar posicionamento.

A ferramenta de eventos permite o público-alvo experimentar um pouco o que a instituição tem a oferecer. Tornar mais tangível o serviço.

Comunicação Força de vendas & Parcerias

• Treinamento e organização da equipe.

• Foco no relacionamento e resultados.

Comunicação Promoção

• Realizar ativação e experimentação.

Comunicação Folheteria & Identidade Visual

• Criação de um identidade visual que represente o conceito e posicionamento da instituição.

Comunicação Trade

• O campus e suas adjacências

• Área comercial no campus.

Comunicação Relações Públicas

• Forte atuação com os públicos de relacionamento e formadores de opinião.

Comunicação Atendimento&Relacionamento

Hora da verdade!

Comunicação Internet, mídias digitais e Redes Sociais

• Um dos principais canais de relacionamento com o nosso público-alvo.

Qual a presença digital da instituição?

Comunicação Internet, mídias digitais e Redes Sociais

Comunicação Públicos de relacionamento

Fidelização

Manter os alunos é mais “barato” do que trazer novos alunos;

Competição não está só nos ingressos mas também nos veteranos;

Manutenção da geração de caixa; Diminuição da ociosidade;

Aumento na satisfação do alunos e por conseqüência a indicação;

Continuidade dos estudos na instituição;

Melhores resultados do ponto de vista acadêmico;

Valor do Cliente ao logo do tempo

R$ 800

R$ 38.400

O aluno é o centro de tudo. Tudo é orientado para a satisfação e o...

Sucesso do aluno !

I M P O R T A N T E

Fonte: pesquisa HSM 2007

Cerca de 80% dos clientes que mudaram de fornecedor afirmaram estar satisfeitos com o fornecedor anterior!

F i d e l i z a ç ã o

R e t e n ç ã o

Fidelização corresponde ao grau em que os clientes estão predispostos a permanecer em sua empresa e a resistir a ofertas da concorrência.

Corresponde a um conjunto de ações realizadas pelas empresas no sentido de fidelizar ou reter os seus clientes mais valiosos, impedindo a sua evasão ou deserção para a concorrência.

Retenção implica em tentar salvar uma relação, quando o cliente já está insatisfeito ou até mesmo nos primeiros indícios de

insatisfação.

Fidelizar é gerenciar relacionamentos com o propósito de criar valor

Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (resultado) percebido de um produto ou serviço com as expectativas do cliente.

São geradas pelo acúmulo de comunicação da empresa, experiências anteriores do cliente ou do “boca-a-boca” e a concorrência.

Acúmulos de experiências positivas ou negativas ao longo do tempo constrói a percepção de

QUALIDADE na mente do cliente. Qualidade é o resultado do somatório

das satisfações experimentas pelos clientes no seu relacionamento com a empresa ao longo do tempo.

Prospect

CaptaçãoFidelização

AlunoFidelizaçãoFormado

InsatisfaçãoFatores Internos e/ou Externos

Retenção

Conceito de aluno vitalício

SatisfaçãoLealdadeRecomendaçãoSucesso

Relacionamento

Melhoria Contínua

Alinhar expectativasAtivar relacionamento

Inovação

O Importante é saber o que o cliente valoriza.

Somos um segmento privilegiado!

CursoCurso ServiçosServiços AmbienteAmbiente

Pilares da Fidelização

Avaliar todos os pilares e promover a melhoria contínua em busca da:

Satisfação&Lealdade&Recomendação&Sucesso

Relacionamento

PessoasPessoas

Comunicação CRM & atendimento

• Recursos humanos

• Software&Hardware

• Estratégico&Operacional

Banco de dados

módulos

Cross-selling

Up-selling

personalizar

Market-direto

Front-endPós-venda

CRM Transformar informação em oportunidade

Fidelização&Retenção Métricas

•Valor do Cliente ao logo do tempo

•Índices de evasão:

Matrícula até início da aula

Início da aula até final do semestre

Taxa de renovação na rematrícula

Conclusão do curso

•Continuação na instituição

•Índices de satisfação, lealdade, recomendação e sucesso

•Correlação entre os indicadores

Retenção

• Dia da matrícula

• Rematrícula

• Último semestre

• Formado

• 1º dia de aula

• Integração

• Aulas e atividades

• Eventos

• Comunicados

• Férias

• 1º dia de aula

• Reinício do ciclo

• Novo aluno

• Força de vendas

• Evasão• Inadimplência• Indíces acadêmicos

Dia da matrícula Formado1 e 2º

Semestre7 e 8º

Semestre3, 4, 5 e 6º Semestre

Dia de aula

EntendimentoProcessos&ProcedimentosAtuação

Preventiva ReativaPadrão

Padrões

Preventiva

Reativas

EVENTOS

Ciclo de relacionamento do aluno

Fatores Internos Fatores Externos

Ações e procedimentos

Fatores Internos

Dúvida em relação ao curso e/ou instituição.

Não acompanhamento do curso

Insatisfação com o relacionamento da instituição

Pedido de transferência para outra instituição

Pedido de cancelamento ou desistência

Fatores externos

Mudança de residência

Mudança de emprego

Mudança de horário de trabalho

Finanças: Perda de emprego e/ou condições financeiras

Concorrência

Eventos

Padrão

Preventiva

Reativa

PadrãoÉ a forma de atuação da instituição durante o ciclo de relacionamento do aluno com a escola. O objetivo é desenvolver o posicionamento correto da instituição, propiciar a satisfação do aluno como forma de atingir elevados índices de retenção.

Envolve muita organização, treinamento e todas as áreas da instituição.

Dia da matrícula Primeiro dia de aula

Preventiva Reativa

Preventiva

•Melhoria contínua (por meio dos indicadores e métricas selecionados)

Frequência

- Catracas

- Frequência diário

- Realização de provas

Desempenho Acadêmico

- Notas

- Dp’s, Adp’s e Reprovação

- Participação em atividades

Reclamações, Sugestões, Dúvidas e Elogios

- De qualquer área

Inadimplência

- Histórico

Satisfação

•Resgate acadêmico

•Perfil do aluno

•Padrão adequado de relacionamento

Reativa

•No momento do pedido de trancamento, cancelamento (desistência)

Utilização de todo o ferramental de marketing.

CRM e Endomarketing.

Retenção

Fidelização

Captação

Desafios & Tendências & Pesquisas & Cases

Pesquisas de mídia

Pesquisa MTV 2010

Utilização das redes sociais.

Pesquisa MTV 2010

Busca & Searching

O significado de SEO é Search Engine Optimization. Em português ele é conhecido como Otimização de Sites, MOB e Otimização para Buscas. O SEO nada mais é do que a otimização de uma página (ou até do site inteiro) para ser melhor compreendido pelas ferramentas de busca. A conseqüência da utilização das técnicas de SEO é o melhor posicionamento de um site em uma página de resultados de uma busca. Por exemplo, ao pesquisar no Google por “Marketing de Busca”, o primeiro resultado é este site.

Marketing de busca

Portal & Presença Digital

Integração com redes sociais & Aplicativos

Relacionamento & Vamos conversar?

Redes sociais

Campanhas Colaborativas

118 vídeos enviados

253 curtiram a página

57.000 mil visitas em 3 meses

1854 downloads realizados

Internet e colaboração

http://www.painelcrm.com.br/Resultado2007/

PainelCRM_2007_Pesquisa.pdf

http://www.painelcrm.com.br/Resultado2007/PainelCRM_2007_Pesquisa.pdf

CRMhttp://www.painelcrm.com.br/Resultado2007/PainelCRM_2007_Pesquisa.pdf

Monitoramento na Internet

Geração de leads

Reflexões

O mercado estará sempre turbulento!

““Não faça só Não faça só benchmark, benchmark,

faça:faça:futuremark!”futuremark!”

Tom Peters

2.Não é o maior que vence, mas o que é

mais rápido e se adapta melhor as

circunstâncias.

"Criatividade consiste no total rearranjo do que sabemos

com o objetivo de descobrir o que não sabemos."

( George Kneller )

Inovação é geração de valor!

# Se você não gosta da mudança, vai gostar ainda

menos da irrelevância

“Incerteza é a única coisa de que podemos

ter certeza"

Se eu tivesse perguntado aos meus clientes o que eles queriam antes da invenção do carro a resposta seria: um cavalo mais rápido.Henry Ford

facebook.com/wilsondiniztwitter: @wilsondinizwilsondiniz.com.br

WilsonDiniz

captação retenção fidelização_mais

Business

7 - captação

captação e adutoras

v u relatÓrio do estudo de impacto de...

anel de retenção

(transformar) captação - 2

capítulo 5 captaÇÃo

projeto de captação

captação poeiras

5.2. dimensionamento do sistema de captaÇÃo (20anos) ·...

captação recursos - alambique

manual captação recursos

captação salesianos 1012

captaÇÃo e retenÇÃo de clientes bsb produtora de ... ·...

retenção de tributos

remuneração e retenção

dissertação sobre retenção

aula captação adutoras.rev

captação de recursos

inss retenção impostos

principios da captação