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Control Integral de Calidad
1.1 Introduccin a la Calidad ycontexto histrico
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La Calidad
Apreciacin de que una cosa es mejor queotra.
Vara segn la persona y el contexto.
Se debe tener en cuenta: Asociacin del concepto al valor o utilidad
de un producto o servicio (Adecuacin al
uso). Asociacin del concepto de calidad aldiseo del producto y al cumplimiento deestndares.
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La Calidad
Segn esto, calidad ser:las caractersticas que puede ofrecer elproductor
Segn la ASQ (American Society for Quality),calidad es Totalidad de rasgos o caractersticasde un producto o servicio que le confieren la
habilidad de satisfacer necesidades establecidas
o implcitas Segn la norma ISO 9000-2008: Calidad es el
grado en el que un conjunto de caractersticas
inherentes cumple con los requisitos
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La Calidad
Tanto las caractersticas que espera encontrar elcliente como las que puede ofrecer el productorse hallan limitadas (Los lmites son el precio queel cliente est dispuesto a pagar y el costo de suelaboracin respectivamente).
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La Calidadbosquejo histrico
Edad Media: periodos de capacitacin largos. Revolucin Industrial: Especializacin
laboral, deterioro en la calidad de la mano de
obra. En 1924, Bell Telephone Lab. dise unagrfica de estadsticas para controlar lasvariables de un producto. Luego crearon el
rea de muestreo de aceptacin comosustituto de la inspeccin al 100% delproducto obtenido.
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La Calidadbosquejo histrico
En 1946 se fund la ASQ. En 1950, W. Edward Deming ofreci una
serie de conferencias a ingenieros japoneses
sobre mtodos estadsticos. En 1954, Joseph Juran visit Japn (porprimera vez) y contribuy a destacar elimportante compromiso del rea gerencial por
el logro de la calidad.
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La Calidadbosquejo histrico
En 1960, se formaron los primeros crculos decontrol de calidad (Japn).
A fines de los 70s y 80s se comenz a
experimentar un renacimiento en EEUU. Hacia los 80s la calidad se extendi fuera delrea de produccin para incluir a toda laempresa utilizando el concepto de control
total de calidad.
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La Calidadbosquejo histrico
Hoy en da, el significado de calidad se estexpandiendo para incluir cero defectos,mejora continua y enfoque al cliente.
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Control Integral de Calidad
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Evolucin de la calidad
TQM
Inspeccin
Control estadstico del proceso
Aseguramiento de la calidad
Administracin estratgica deCalidad Total
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Aptitud uso
Aptitud de costos
Aptitud para necesidades
latentes
Investigacin
E ui os Inter.-funcionales
Crculos de QC
Herramientas de QC
7 pasos QC = mtodos de mejora
QFD
Herramientas de direccin
Enfoque hacia
la empresa
Enfoque hacia
el cliente
Aptitud segn estndares
Estandarizacin
Control estadstico del proceso
Inspeccin
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Facetas o dimensiones de la calidad
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Facetas o dimensiones de la calidad
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Calidad
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reas responsables de la calidad
Cliente
Mercadotecnia
Ing. de diseo
Abastecimiento
Diseo delprocesoProduccin
Inspeccin yprueba
Empaque yalmacenamiento
Servicio alproducto
Producto deCalidad
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La Calidad como funcin orgnica
Esquematizando las funciones genricas:
Esto no pretende serun organigrama
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1.3 Definiciones de calidad
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Definiciones (segn ISO 9000)
2.8 Gestin de la calidad. Actividadescoordinadas para dirigir y controlar unaorganizacin (3.1) en lo relativo a la calidad (1.1)
NOTA La direccin y control, en lo relativo a lacalidad, generalmente incluye el establecimientode la poltica de la calidad (2.4) y los objetivos dela calidad (2.5), la planificacin de la calidad (2.9),
el control de la calidad (2.10), el aseguramiento dela calidad (2.11) y la mejora de la calidad (2.12).
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Definiciones (segn ISO 9000)
2.9 Planificacin de la calidad. Parte de lagestin de la calidad (2.8) enfocada alestablecimiento de los objetivos de la calidad (2.5)
y a la especificacin de los procesos (4.1)operativos necesarios y de los recursosrelacionados para cumplir los objetivos de lacalidad.
NOTA El establecimiento de planes de la calidad(7.5) puede ser parte de la planificacin de lacalidad.
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Definiciones (segn ISO 9000)
2.10 Control de la calidad. Parte de la gestin de lacalidad (2.8) orientada al cumplimiento de los requisitos(1.2) de la calidad (1.1)
2.11 Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestin dela calidad (2.8) orientada a proporcionar confianza en quese cumplirn los requisitos (1.2) de la calidad
2.12 Mejora de la calidad. Parte de la gestin de lacalidad (2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir
con los requisitos (1.2) de la calidadNOTA Los requisitos pueden estar relacionados concualquier aspecto tal como la eficacia (2.14), la eficiencia(2.15) o la trazabilidad (5.4)
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Enfoque moderno de la Calidad
La gestin, programas, decisiones y acciones deCALIDAD deben plantearse de manera coherentecon lo siguiente: Permanente satisfaccin de clientes: FIDELIZAR Mejorar procesos:
PRODUCTIVIDADIncrementar resultados: EFICACIAEconomizar los recursos: EFICIENCIA
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Enfoque de procesos
Interdependenciafuente(s)destino(s)Causaefectoerrordefecto
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Control de Calidad
El control de calidades la aplicacin de tcnicasy esfuerzos para lograr, mantener y mejorar lacalidad de un producto o de un servicio.
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Control de Calidad
Implica la integracin de las tcnicas yactividades siguientes relacionadas entre s: Especificacin de qu se necesita
Diseo del producto o servicio Produccin o instalacin que cumpla las
especificaciones Inspeccin (verificar el cumplimiento de las
especificaciones) Revisin durante el uso (para modificar las
especificaciones en caso sea necesario)
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Control de Calidad
La realizacin de las actividades mencionadasproporciona al cliente un mejor producto oservicio al menor costo.
El objetivo es lograr una elevacin continua dela calidad.
El control de calidad est relacionado conactividades de especificacin, diseo,produccin, instalacin, inspeccin y revisindurante el uso.
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Control de la Calidad
El propsito de la inspeccin es la calificacin de laconformidad o no conformidad de una entidad, mientrasque el propsito del control, va ms all, busca ladecisin y accin efectivas para solucionar una noconformidad.El control debe consistir en la inspeccin, verificacin yanlisis de caractersticas para la toma de decisionesrespecto a una entidad.Hay 3 tipos de control: El que descubre defectos (inspeccin) El que corrige defectos El que elimina defectos
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Planificacin para el Control
Elegir el sujeto de control Elegir la unidad de medicin (variable) Establecer el objetivo Crear el mtodo de evaluacin Evaluar los resultados Interpretar la desviacin
Actuar sobre la diferencia
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1.4 ISO 9000 y la Gestin de la Calidad
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Aseguramiento de la calidad,normalizacin e ISO 9000
Es el proceso que trata del establecimiento, aplicaciny adecuacin de reglas destinadas a conseguir unordenamiento determinado.
Objetivos: Orden Aseguramiento Uniformizacin o estandarizacin Fijar niveles de calidad Reducir la diversificacin
Establecer lo que se tiene que hacer.
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Enfoque de las normas
Aclaracin de principios y conceptos de Calidad. Provee lineamientos, guas. No establecen el cmosino el quy para qu
Prevencin de no conformidades para obtener lasatisfaccin del cliente. Se debe demostrar (evidencia objetiva) la ejecucin
del Sistema de Calidad, en pocas palabras:
describe lo que haces,haz lo que dices, y
demuestra lo que dices
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La familia ISO 9000
La familia ISO 9000 se ocupa de diversosaspectos de la gestin de la calidad y contienealgunas de las normas ms conocidas de la
ISO. Las normas proporcionan orientacin y
herramientas para las empresas yorganizaciones que quieren asegurarse de que
sus productos y servicios cumplenconsistentemente los requerimientos del cliente,y que la calidad se mejora constantemente.
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Estructura de la Familia ISO 9000
Hay muchas normas de la familia ISO 9000,incluyendo: ISO 9001:2008 - establece los requisitos de un
sistema de gestin de calidad ISO 9000:2005 - cubre los conceptos y el lenguajebsicos
ISO 9004:2009 - se centra en cmo hacer que un
sistema de gestin de calidad ms eficiente y eficaz ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre lasauditoras internas y externas de los sistemas degestin de calidad.
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ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 establece los criterios para unsistema de gestin de calidad
Es el nico estndar en la familia que puedenser certificado(aunque esto no es unrequisito).
Campo de aplicacin: Puede ser utilizado porcualquier organizacin, grande o pequeo,cualquiera que sea su campo de actividad.
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Principios de Gestin de la Calidad
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la
orientacin de la organizacin. Ellos deberancrear y mantener un ambiente interno, en el cual elpersonal pueda llegar a involucrarse totalmente enel logro de los objetivos de la organizacin.
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Principios de Gestin de la Calidad
Principio 3: Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organizacin y su total compromiso posibilitaque sus habilidades sean usadas para el beneficiode la organizacin.
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Principios de Gestin de la Calidad
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y losrecursos relacionados se gestionan como unproceso.
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Principios de Gestin de la Calidad
Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a laeficacia y eficiencia de una organizacin en ellogro de sus objetivos.
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Principios de Gestin de la Calidad
Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a laeficacia y eficiencia de una organizacin en ellogro de sus objetivos.
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Principios de Gestin de la Calidad
Principio 6: Mejora continua
La mejora continua del desempeo global de la
organizacin debera ser un objetivo permanentede sta
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Principios de Gestin de la Calidad
Principio 7: Enfoque basado en hechos para latoma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis delos datos y la informacin.
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Principios de Gestin de la Calidad
Principio 8: Interrelaciones de mutuo beneficio
Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamentebeneficiosa aumenta la capacidad de ambos paracrear valor en el servicio.
M d l d l Si t d G ti d l C lid d b d
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Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad basadoen los procesos, ISO 9000 - 2008
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ISO 9001
Los ocho captulos de ISO 9001 se detallan acontinuacin:
1. Guas y descripciones generales2. Normativas de referencia
3. Trminos y definiciones4. Sistema de gestin de la calidad5. Responsabilidad de la direccin6. Gestin de los recursos7. Realizacin del producto8. Medicin, anlisis y mejora
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ISO 9001
4. Sistema de gestin de la calidad:
Este captulo contiene los requisitos generales y losrequisitos para gestionar la documentacin.
Se determina lo que la organizacin debe establecer a nivelde documentacin, criterios, seguimiento e implantacin delas acciones necesarias para lograr la mejora continua.
Cabe resaltar que los requisitos de la documentacin en este
captulo, ponen especial nfasis en la definicin y declaracinde la Poltica de calidad y la importancia del Manual deCalidad.
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5. Responsabilidad de la direccin:
Este captulo contiene los requisitos referentes
al compromiso de la direccin, el enfoque alcliente, la poltica de calidad, la planificacin, laresponsabilidad, autoridad y comunicacin, ascomo la revisin.
Estos puntos estn ligados al desempeo de laalta direccin, la cual es el principal participe eneste punto.
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5. Responsabilidad de la direccin:
Este captulo contiene los requisitos referentes alcompromiso de la direccin, el enfoque al cliente, lapoltica de calidad, la planificacin, laresponsabilidad, autoridad y comunicacin, ascomo la revisin.
Estos puntos estn ligados al desempeo de la altadireccin, la cual es el principal participe en estepunto.
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6. Gestin de los recursos:
En este captulo la norma distingue los principales
tipos de recursos bajo los cuales se debe actuar:Infraestructura, RRHH y ambiente de trabajo.
Asimismo, los recursos adecuados de los
mencionados para conseguir la mxima eficacia yeficiencia debern ser determinados por la propiaorganizacin.
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6. Gestin de los recursos:
En este captulo la norma distingue los principales
tipos de recursos bajo los cuales se debe actuar:Infraestructura, RRHH y ambiente de trabajo.
Asimismo, los recursos adecuados de los
mencionados para conseguir la mxima eficacia yeficiencia debern ser determinados por la propiaorganizacin.
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7. Realizacin del producto:
En este punto se encuentran los requisitosrelacionados netamente al proceso productivo, elcual abarca desde la atencin al cliente hasta laentrega del producto o servicio.
Es decir, en este captulo se debern planificar y
controlar el diseo y desarrollo del producto, lasoperaciones de produccin y servicio, las compras,entre otros.
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ISO 90018. Medicin, anlisis y mejora:
Este captulo se enfoca en definir, planificar e implantar lasactividades de medicin, seguimiento y anlisis que en conjuntoservirn para verificar que la mejora se est desarrollando
adecuadamente.Para el seguimiento y medicin la norma considera relevanteque la organizacin lleve a cabo auditoras internas y realice asel seguimiento efectivo de los procesos y los productos Tambinse tendr en cuenta el control de producto conformo como media
de prevencin.Finalmente, para que la mejora sea continua, la organizacindeber aplicar acciones tanto correctivas como preventivas
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Mas informacinhttps://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-4:v1:en
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1.5 TQM
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1.6 Grandes gurs
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Propulsores de la Calidad Total
Dr. William E. Deming Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
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Dr. William E. Deming (19001993)
Naci el 14 de Octubrede 1900, en Sioux City,Iowa. Luego se fue a laciudad de Powell,Wyoming.
En el 1917 Deming sefue de Powell hacia
Laraman, a laUniversidad de Wyomingdonde estudiingeniera.
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Dr. William E. Deming
Recibi un Ph.D en Fsicas y Matemticas en laUniversidad de Yale en 1927 donde fueempleado como profesor.
Pionero, profeta, profesor y fundador de laCalidad Total (TQM - Total QualityManagement).
Conocido principalmente porque ayud a
revitalizar la industria japonesa en los aosposteriores a la II Guerra.
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Ciclo de Deming PDCA
El ciclo PDCA, tambin conocido como"crculo de Deming", es una estrategia demejora continua de la calidad en cuatro
pasos, basada en un concepto ideado porWalter A. Shewart.
Las siglas PDCA son un acrnimo de Plan,Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,
Actuar).
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Ciclo de Deming PDCA PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y
analizar los datos, establecer los objetivos de mejora ydefinir los procesos necesarios. DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las
acciones realizadas CHECK- Volver a recopilar datos de control y a
analizarlos, comparndolos con los objetivos yespecificaciones iniciales, para evaluar si se haproducido la mejora esperada, documentar lasconclusiones.
ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos
con las especificaciones iniciales, documentar elproceso.
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Ciclo de Deming PDCA
DO PLAN
PDCA
ACT CHECK
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Los Principios de E. Deming1. Constancia en el propsito de mejorar productos y
servicios.2. Adoptar la nueva filosofa de abandono de productos
defectuosos.3. Construir la calidad en todo momento no al final. No
depender ms de la inspeccin masiva.
4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con laprctica de adjudicar contratos de compra basndoseexclusivamente en el precio.
5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas deproduccin y servicio.
6. Instituir la capacitacin en el trabajo.7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
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Los Principios de E. Deming (cont.)
9. Derribar las barreras que hay entre reas de staff o dela empresa.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas deproduccin para la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de
orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitirque el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.
13. Establecer un vigoroso programa de educacin yentrenamiento.14. Tomar medidas para lograr la transformacin.
Los 7 pecados mortales
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Los 7 pecados mortalesde la gerencia
1. Falta de constancia en el propsito.2. nfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluacin del desempeo, clasificacin
segn el mrito.4. Movilidad de la Gerencia.
5. Manejar una compaa basndose nicamente
en las cifras visibles.6. Costos mdicos excesivos.
7. Costos excesivos de garanta.
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Joseph M. Juran (19042008)
Naci el 24 dediciembre de 1904 en laciudad de Braila,
Rumania.
Fue el precursor de la
calidad en Japn. Se leconsidera el padre de lacalidad.
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Joseph M. Juran Cont.
En 1951 public su primer trabajo referente a lacalidad, el cual se llam Manual de control decalidad.
En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual sededicaba a estudiar las herramientas de lacalidad.
Estableci la llamada "Ley de Pareto" ,obtenindose lo que hoy se conoce como laregla 80/20.
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Joseph M. Juran
Juran estableci algunas recomendacionesbsicas para que un programa de calidadfuncione: Establecer una Junta o Concilio
Establecer polticas Desarrollar metas especficas
Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad
Identificar recursos
Medir la ejecucin
Llevar a cabo procesos de auditora
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Joseph M. Juran
Para Juran la calidad puede tener variossignificados, dos de los cuales son muyimportantes para la empresa, ya que estossirven para planificar la calidad y la estrategia
empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse como:retraso en la entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelacin decontratos de ventas, etc.
Calidad es adecuarse al uso.
Triloga de Juran
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Triloga de Juran(Planificacin, control, mejora)
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Control Integral de Calidad
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Triloga de Juran
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Triloga de Juran
La planificacin de la calidad en uno de los tresprocesos bsicos de gestin por medio de loscuales gestionamos la calidad. Los tresprocesos (la triloga de Juran) estninterrelacionados.
Todo comienza con la planificacin de lacalidad. El objeto de planificar la calidad es
suministrar a las fuerzas operativas los mediospara producir productos que puedan satisfacerlas necesidades de los clientes.
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Triloga de Juran
Una vez que se ha completado la planificacin, el planse pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producirel producto. Al ir progresan las operaciones, vemos queel proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzooperativo, porque el trabajo se debe rehacer debido alas deficiencias de la calidad. Esta perdida se hacecrnica porque el proceso se planifico as.
Bajo patrones convencionales de responsabilidad, lasfuerzas operativas son incapaces de eliminar esa
perdida crnica planificada. En vez de ello, lo que hacenes realizar el control de calidad para evitar que las cosasempeoren.
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Philip B. Crosby (1926-2001)
Philip Crosby nace enWest Virginia el 18 de
junio de 1926.
Sus estudios seenfocan en prevenir yevitar la inspeccin sebusca que el cliente
salga satisfecho alcumplir ciertosrequisitos desde laprimera vez.
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Philip B. Crosby
En 1979 se crea la fundacin Philip Associates IIInc.
Crosby tiene el pensamiento que la calidad esgratis, es suplir los requerimientos de un cliente,al lograr cumplir con estos logramos Cero
Defectos.
Philip B Crosby
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Philip B. Crosby
Para lograr Cero Defectos promueve catorcepasos los cuales son:
Compromiso de la direccin
Equipo para la mejora de la calidad Medicin del nivel de calidad
Evaluacin del costo de la calidad
Conciencia de la calidad Sistema de acciones correctivas Establecer comit del Programa Cero Defectos
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Philip B. Crosby
Entrenamiento en supervisin Establecer el da "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad
Repetir todo de nuevo
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Philip B. Crosby
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidadson:
La definicin SistemaEstndar dedesempeo
La medicin
C
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Philip B. CrosbyEl desarroll un concepto denominado losCuatro Absolutos de la calidad total, cuyosprincipios son:
1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2 El sistema de calidad es la prevencin.
3 El estndar de realizacin es cero defectos.
4 La medida de la calidad es el precio delincumplimiento. En lo que respecta a la direccin,
"estableci" un modelo que l llama de "administracinpreventiva" y Definicin Sistema Estndar Medida quetodo trabajo es un proceso.
Phili B C b
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Philip B. Crosby
Las seis C de Crosby
4. Comunicacin
1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso
5. Correccin 6. Continuidad
R
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Resumen La calidad depende de la percepcin del cliente y puede
tener diversas definiciones: Cumplimiento con requerimientos especficos (P. Crossby). Sistema sin fallas (E. Deming). Listo para utilizarse (Juran) Caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades
de un cliente (ASQ).
La filosofa de la Calidad Total proporciona unaconcepcin global que fomenta la mejora continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros,centrndose en la satisfaccin tanto del cliente internocomo del externo
Resumen Propulsores de la calidad
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Resumen Propulsores de la calidad
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. CrosbyOrientacinbsica hacia lacalidad
Enfoque Tcnico Enfoque en losProcesos
EnfoqueMotivacional
Qu es calidad? Sistema sinfallas
Fitness for use
libre de problemasConforme a los
requerimientos
Quin esresponsable porla calidad?
Gerencia Gerencia Gerencia
Importancia de losrequerimientos
del cliente comoun estndar
Muy importante Muy importante Muy importante
Meta de la calidad Alcanzar yexceder lasnecesidades del
cliente
Complacer alcliente
Cero defectos
Propulsores de la calidad Cont
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Propulsores de la calidad Cont.
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby
Mtodos paraalcanzar lacalidad
Estadstica,constancia depropsito ycooperacin,PDCA
Costo de lacalidad y Trilogade la calidad:planificacin,control y
mejoramiento
Marco de los 14Puntos4 Absolutos de laCalidad
Elementosprincipalespara laimplementacin
14 Puntos,Obligaciones dela Gerencia
Oportunidad paraproyectosConsejo deCalidad, Equiposde calidad
14 Puntos, costode la calidad,gerencia decalidad
Papel delentrenamiento
Muy importantepara los gerentesy empleados
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