capitulo 01_ppt

7/25/2019 Capitulo 01_ppt

1/86

Control Integral de Calidad

1.1 Introduccin a la Calidad ycontexto histrico


2/86


PontificiaUniversidadCa

tlicadelPer

La Calidad

Apreciacin de que una cosa es mejor queotra.

Vara segn la persona y el contexto.

Se debe tener en cuenta: Asociacin del concepto al valor o utilidad

de un producto o servicio (Adecuacin al

uso). Asociacin del concepto de calidad aldiseo del producto y al cumplimiento deestndares.


3/86



tlicadelPer

La Calidad

Segn esto, calidad ser:las caractersticas que puede ofrecer elproductor

Segn la ASQ (American Society for Quality),calidad es Totalidad de rasgos o caractersticasde un producto o servicio que le confieren la

habilidad de satisfacer necesidades establecidas

o implcitas Segn la norma ISO 9000-2008: Calidad es el

grado en el que un conjunto de caractersticas

inherentes cumple con los requisitos


4/86



tlicadelPer

La Calidad

Tanto las caractersticas que espera encontrar elcliente como las que puede ofrecer el productorse hallan limitadas (Los lmites son el precio queel cliente est dispuesto a pagar y el costo de suelaboracin respectivamente).


5/86



tlicadelPer

La Calidadbosquejo histrico

Edad Media: periodos de capacitacin largos. Revolucin Industrial: Especializacin

laboral, deterioro en la calidad de la mano de

obra. En 1924, Bell Telephone Lab. dise unagrfica de estadsticas para controlar lasvariables de un producto. Luego crearon el

rea de muestreo de aceptacin comosustituto de la inspeccin al 100% delproducto obtenido.


6/86



tlicadelPer


En 1946 se fund la ASQ. En 1950, W. Edward Deming ofreci una

serie de conferencias a ingenieros japoneses

sobre mtodos estadsticos. En 1954, Joseph Juran visit Japn (porprimera vez) y contribuy a destacar elimportante compromiso del rea gerencial por

el logro de la calidad.


7/86



tlicadelPer


En 1960, se formaron los primeros crculos decontrol de calidad (Japn).

A fines de los 70s y 80s se comenz a

experimentar un renacimiento en EEUU. Hacia los 80s la calidad se extendi fuera delrea de produccin para incluir a toda laempresa utilizando el concepto de control

total de calidad.


8/86



tlicadelPer


Hoy en da, el significado de calidad se estexpandiendo para incluir cero defectos,mejora continua y enfoque al cliente.


9/86



10/86



tlicadelPer

Evolucin de la calidad

TQM

Inspeccin

Control estadstico del proceso

Aseguramiento de la calidad

Administracin estratgica deCalidad Total


11/86



tlicadelPer

Aptitud uso

Aptitud de costos

Aptitud para necesidades

latentes

Investigacin

E ui os Inter.-funcionales

Crculos de QC

Herramientas de QC

7 pasos QC = mtodos de mejora

QFD

Herramientas de direccin

Enfoque hacia

la empresa

Enfoque hacia

el cliente

Aptitud segn estndares

Estandarizacin

Control estadstico del proceso

Inspeccin


12/86



tlicadelPer

Facetas o dimensiones de la calidad


13/86



tlicadelPer

Facetas o dimensiones de la calidad


14/86



tlicadelPer

Calidad


15/86



tlicadelPer

reas responsables de la calidad

Cliente

Mercadotecnia

Ing. de diseo

Abastecimiento

Diseo delprocesoProduccin

Inspeccin yprueba

Empaque yalmacenamiento

Servicio alproducto

Producto deCalidad


16/86



tlicadelPer

La Calidad como funcin orgnica

Esquematizando las funciones genricas:

Esto no pretende serun organigrama


17/86


1.3 Definiciones de calidad


18/86



tlicadelPer

Definiciones (segn ISO 9000)

2.8 Gestin de la calidad. Actividadescoordinadas para dirigir y controlar unaorganizacin (3.1) en lo relativo a la calidad (1.1)

NOTA La direccin y control, en lo relativo a lacalidad, generalmente incluye el establecimientode la poltica de la calidad (2.4) y los objetivos dela calidad (2.5), la planificacin de la calidad (2.9),

el control de la calidad (2.10), el aseguramiento dela calidad (2.11) y la mejora de la calidad (2.12).


19/86



tlicadelPer


2.9 Planificacin de la calidad. Parte de lagestin de la calidad (2.8) enfocada alestablecimiento de los objetivos de la calidad (2.5)

y a la especificacin de los procesos (4.1)operativos necesarios y de los recursosrelacionados para cumplir los objetivos de lacalidad.

NOTA El establecimiento de planes de la calidad(7.5) puede ser parte de la planificacin de lacalidad.


20/86


PontificiaUniversidadCatlicadelPer


2.10 Control de la calidad. Parte de la gestin de lacalidad (2.8) orientada al cumplimiento de los requisitos(1.2) de la calidad (1.1)

2.11 Aseguramiento de la calidad. Parte de la gestin dela calidad (2.8) orientada a proporcionar confianza en quese cumplirn los requisitos (1.2) de la calidad

2.12 Mejora de la calidad. Parte de la gestin de lacalidad (2.8) orientada a aumentar la capacidad de cumplir

con los requisitos (1.2) de la calidadNOTA Los requisitos pueden estar relacionados concualquier aspecto tal como la eficacia (2.14), la eficiencia(2.15) o la trazabilidad (5.4)


21/86



Enfoque moderno de la Calidad

La gestin, programas, decisiones y acciones deCALIDAD deben plantearse de manera coherentecon lo siguiente: Permanente satisfaccin de clientes: FIDELIZAR Mejorar procesos:

PRODUCTIVIDADIncrementar resultados: EFICACIAEconomizar los recursos: EFICIENCIA


22/86



Enfoque de procesos

Interdependenciafuente(s)destino(s)Causaefectoerrordefecto


23/86



Control de Calidad

El control de calidades la aplicacin de tcnicasy esfuerzos para lograr, mantener y mejorar lacalidad de un producto o de un servicio.


24/86



Control de Calidad

Implica la integracin de las tcnicas yactividades siguientes relacionadas entre s: Especificacin de qu se necesita

Diseo del producto o servicio Produccin o instalacin que cumpla las

especificaciones Inspeccin (verificar el cumplimiento de las

especificaciones) Revisin durante el uso (para modificar las

especificaciones en caso sea necesario)


25/86



Control de Calidad

La realizacin de las actividades mencionadasproporciona al cliente un mejor producto oservicio al menor costo.

El objetivo es lograr una elevacin continua dela calidad.

El control de calidad est relacionado conactividades de especificacin, diseo,produccin, instalacin, inspeccin y revisindurante el uso.


26/86



Control de la Calidad

El propsito de la inspeccin es la calificacin de laconformidad o no conformidad de una entidad, mientrasque el propsito del control, va ms all, busca ladecisin y accin efectivas para solucionar una noconformidad.El control debe consistir en la inspeccin, verificacin yanlisis de caractersticas para la toma de decisionesrespecto a una entidad.Hay 3 tipos de control: El que descubre defectos (inspeccin) El que corrige defectos El que elimina defectos


27/86



Planificacin para el Control

Elegir el sujeto de control Elegir la unidad de medicin (variable) Establecer el objetivo Crear el mtodo de evaluacin Evaluar los resultados Interpretar la desviacin

Actuar sobre la diferencia


28/86


1.4 ISO 9000 y la Gestin de la Calidad


29/86



Aseguramiento de la calidad,normalizacin e ISO 9000

Es el proceso que trata del establecimiento, aplicaciny adecuacin de reglas destinadas a conseguir unordenamiento determinado.

Objetivos: Orden Aseguramiento Uniformizacin o estandarizacin Fijar niveles de calidad Reducir la diversificacin

Establecer lo que se tiene que hacer.


30/86


PontificiaUniversidadC

atlicadelPer

Enfoque de las normas

Aclaracin de principios y conceptos de Calidad. Provee lineamientos, guas. No establecen el cmosino el quy para qu

Prevencin de no conformidades para obtener lasatisfaccin del cliente. Se debe demostrar (evidencia objetiva) la ejecucin

del Sistema de Calidad, en pocas palabras:

describe lo que haces,haz lo que dices, y

demuestra lo que dices


31/86



atlicadelPer

La familia ISO 9000

La familia ISO 9000 se ocupa de diversosaspectos de la gestin de la calidad y contienealgunas de las normas ms conocidas de la

ISO. Las normas proporcionan orientacin y

herramientas para las empresas yorganizaciones que quieren asegurarse de que

sus productos y servicios cumplenconsistentemente los requerimientos del cliente,y que la calidad se mejora constantemente.


32/86



atlicadelPer

Estructura de la Familia ISO 9000

Hay muchas normas de la familia ISO 9000,incluyendo: ISO 9001:2008 - establece los requisitos de un

sistema de gestin de calidad ISO 9000:2005 - cubre los conceptos y el lenguajebsicos

ISO 9004:2009 - se centra en cmo hacer que un

sistema de gestin de calidad ms eficiente y eficaz ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre lasauditoras internas y externas de los sistemas degestin de calidad.


33/86



atlicadelPer

ISO 9001:2008

ISO 9001:2008 establece los criterios para unsistema de gestin de calidad

Es el nico estndar en la familia que puedenser certificado(aunque esto no es unrequisito).

Campo de aplicacin: Puede ser utilizado porcualquier organizacin, grande o pequeo,cualquiera que sea su campo de actividad.


34/86


35/86


36/86



atlicadelPer

Principios de Gestin de la Calidad

Principio 2: Liderazgo

Los lderes establecen la unidad de propsito y la

orientacin de la organizacin. Ellos deberancrear y mantener un ambiente interno, en el cual elpersonal pueda llegar a involucrarse totalmente enel logro de los objetivos de la organizacin.


37/86



atlicadelPer


Principio 3: Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de

una organizacin y su total compromiso posibilitaque sus habilidades sean usadas para el beneficiode la organizacin.


38/86



atlicadelPer


Principio 4: Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms

eficientemente cuando las actividades y losrecursos relacionados se gestionan como unproceso.


39/86



atlicadelPer


Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a laeficacia y eficiencia de una organizacin en ellogro de sus objetivos.


40/86



atlicadelPer


Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema contribuye a laeficacia y eficiencia de una organizacin en ellogro de sus objetivos.


41/86



atlicadelPer


Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeo global de la

organizacin debera ser un objetivo permanentede sta


42/86



atlicadelPer


Principio 7: Enfoque basado en hechos para latoma de decisin

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis delos datos y la informacin.


43/86



atlicadelPer


Principio 8: Interrelaciones de mutuo beneficio

Una organizacin y sus proveedores son

interdependientes, y una relacin mutuamentebeneficiosa aumenta la capacidad de ambos paracrear valor en el servicio.

M d l d l Si t d G ti d l C lid d b d


44/86



atlicadelPer

Modelo del Sistema de Gestin de la Calidad basadoen los procesos, ISO 9000 - 2008


45/86



atlicadelPer

ISO 9001

Los ocho captulos de ISO 9001 se detallan acontinuacin:

1. Guas y descripciones generales2. Normativas de referencia

3. Trminos y definiciones4. Sistema de gestin de la calidad5. Responsabilidad de la direccin6. Gestin de los recursos7. Realizacin del producto8. Medicin, anlisis y mejora


46/86



atlicadelPer

ISO 9001

4. Sistema de gestin de la calidad:

Este captulo contiene los requisitos generales y losrequisitos para gestionar la documentacin.

Se determina lo que la organizacin debe establecer a nivelde documentacin, criterios, seguimiento e implantacin delas acciones necesarias para lograr la mejora continua.

Cabe resaltar que los requisitos de la documentacin en este

captulo, ponen especial nfasis en la definicin y declaracinde la Poltica de calidad y la importancia del Manual deCalidad.


47/86



atlicadelPer

ISO 9001

5. Responsabilidad de la direccin:

Este captulo contiene los requisitos referentes

al compromiso de la direccin, el enfoque alcliente, la poltica de calidad, la planificacin, laresponsabilidad, autoridad y comunicacin, ascomo la revisin.

Estos puntos estn ligados al desempeo de laalta direccin, la cual es el principal participe eneste punto.


48/86



atlicadelPer

ISO 9001

5. Responsabilidad de la direccin:

Este captulo contiene los requisitos referentes alcompromiso de la direccin, el enfoque al cliente, lapoltica de calidad, la planificacin, laresponsabilidad, autoridad y comunicacin, ascomo la revisin.

Estos puntos estn ligados al desempeo de la altadireccin, la cual es el principal participe en estepunto.


49/86



atlicadelPer

ISO 9001

6. Gestin de los recursos:

En este captulo la norma distingue los principales

tipos de recursos bajo los cuales se debe actuar:Infraestructura, RRHH y ambiente de trabajo.

Asimismo, los recursos adecuados de los

mencionados para conseguir la mxima eficacia yeficiencia debern ser determinados por la propiaorganizacin.


50/86



atlicadelPer

ISO 9001

6. Gestin de los recursos:

En este captulo la norma distingue los principales

tipos de recursos bajo los cuales se debe actuar:Infraestructura, RRHH y ambiente de trabajo.

Asimismo, los recursos adecuados de los

mencionados para conseguir la mxima eficacia yeficiencia debern ser determinados por la propiaorganizacin.


51/86



atlicadelPer

ISO 9001

7. Realizacin del producto:

En este punto se encuentran los requisitosrelacionados netamente al proceso productivo, elcual abarca desde la atencin al cliente hasta laentrega del producto o servicio.

Es decir, en este captulo se debern planificar y

controlar el diseo y desarrollo del producto, lasoperaciones de produccin y servicio, las compras,entre otros.


52/86



atlicadelPer

ISO 90018. Medicin, anlisis y mejora:

Este captulo se enfoca en definir, planificar e implantar lasactividades de medicin, seguimiento y anlisis que en conjuntoservirn para verificar que la mejora se est desarrollando

adecuadamente.Para el seguimiento y medicin la norma considera relevanteque la organizacin lleve a cabo auditoras internas y realice asel seguimiento efectivo de los procesos y los productos Tambinse tendr en cuenta el control de producto conformo como media

de prevencin.Finalmente, para que la mejora sea continua, la organizacindeber aplicar acciones tanto correctivas como preventivas


53/86



atlicadelPer

Mas informacinhttps://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-4:v1:en


54/86


1.5 TQM


55/86



atlicadelPer


56/86




57/86




58/86




59/86


1.6 Grandes gurs


60/86



Propulsores de la Calidad Total

Dr. William E. Deming Joseph M. Juran

Philip B. Crosby


61/86



Dr. William E. Deming (19001993)

Naci el 14 de Octubrede 1900, en Sioux City,Iowa. Luego se fue a laciudad de Powell,Wyoming.

En el 1917 Deming sefue de Powell hacia

Laraman, a laUniversidad de Wyomingdonde estudiingeniera.


62/86



Dr. William E. Deming

Recibi un Ph.D en Fsicas y Matemticas en laUniversidad de Yale en 1927 donde fueempleado como profesor.

Pionero, profeta, profesor y fundador de laCalidad Total (TQM - Total QualityManagement).

Conocido principalmente porque ayud a

revitalizar la industria japonesa en los aosposteriores a la II Guerra.


63/86



Ciclo de Deming PDCA

El ciclo PDCA, tambin conocido como"crculo de Deming", es una estrategia demejora continua de la calidad en cuatro

pasos, basada en un concepto ideado porWalter A. Shewart.

Las siglas PDCA son un acrnimo de Plan,Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar,

Actuar).


64/86



Ciclo de Deming PDCA PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y

analizar los datos, establecer los objetivos de mejora ydefinir los procesos necesarios. DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las

acciones realizadas CHECK- Volver a recopilar datos de control y a

analizarlos, comparndolos con los objetivos yespecificaciones iniciales, para evaluar si se haproducido la mejora esperada, documentar lasconclusiones.

ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos

con las especificaciones iniciales, documentar elproceso.


65/86



Ciclo de Deming PDCA

DO PLAN

PDCA

ACT CHECK


66/86


PontificiaUniversidad

CatlicadelPer

Los Principios de E. Deming1. Constancia en el propsito de mejorar productos y

servicios.2. Adoptar la nueva filosofa de abandono de productos

defectuosos.3. Construir la calidad en todo momento no al final. No

depender ms de la inspeccin masiva.

4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con laprctica de adjudicar contratos de compra basndoseexclusivamente en el precio.

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas deproduccin y servicio.

6. Instituir la capacitacin en el trabajo.7. Instituir el liderazgo.

8. Desterrar el temor.


67/86



CatlicadelPer

Los Principios de E. Deming (cont.)

9. Derribar las barreras que hay entre reas de staff o dela empresa.

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas deproduccin para la fuerza laboral.

11. Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de

orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitirque el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.

13. Establecer un vigoroso programa de educacin yentrenamiento.14. Tomar medidas para lograr la transformacin.

Los 7 pecados mortales


68/86



CatlicadelPer

Los 7 pecados mortalesde la gerencia

1. Falta de constancia en el propsito.2. nfasis en las utilidades a corto plazo.

3. Evaluacin del desempeo, clasificacin

segn el mrito.4. Movilidad de la Gerencia.

5. Manejar una compaa basndose nicamente

en las cifras visibles.6. Costos mdicos excesivos.

7. Costos excesivos de garanta.


69/86



CatlicadelPer

Joseph M. Juran (19042008)

Naci el 24 dediciembre de 1904 en laciudad de Braila,

Rumania.

Fue el precursor de la

calidad en Japn. Se leconsidera el padre de lacalidad.


70/86



CatlicadelPer

Joseph M. Juran Cont.

En 1951 public su primer trabajo referente a lacalidad, el cual se llam Manual de control decalidad.

En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual sededicaba a estudiar las herramientas de lacalidad.

Estableci la llamada "Ley de Pareto" ,obtenindose lo que hoy se conoce como laregla 80/20.


71/86



CatlicadelPer

Joseph M. Juran

Juran estableci algunas recomendacionesbsicas para que un programa de calidadfuncione: Establecer una Junta o Concilio

Establecer polticas Desarrollar metas especficas

Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad

Identificar recursos

Medir la ejecucin

Llevar a cabo procesos de auditora


72/86



CatlicadelPer

Joseph M. Juran

Para Juran la calidad puede tener variossignificados, dos de los cuales son muyimportantes para la empresa, ya que estossirven para planificar la calidad y la estrategia

empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de

deficiencias que pueden presentarse como:retraso en la entregas, fallos durante los

servicios, facturas incorrectas, cancelacin decontratos de ventas, etc.

Calidad es adecuarse al uso.

Triloga de Juran


73/86



CatlicadelPer

Triloga de Juran(Planificacin, control, mejora)


74/86



CatlicadelPer

Triloga de Juran


75/86



CatlicadelPer

Triloga de Juran

La planificacin de la calidad en uno de los tresprocesos bsicos de gestin por medio de loscuales gestionamos la calidad. Los tresprocesos (la triloga de Juran) estninterrelacionados.

Todo comienza con la planificacin de lacalidad. El objeto de planificar la calidad es

suministrar a las fuerzas operativas los mediospara producir productos que puedan satisfacerlas necesidades de los clientes.


76/86



CatlicadelPer

Triloga de Juran

Una vez que se ha completado la planificacin, el planse pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producirel producto. Al ir progresan las operaciones, vemos queel proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzooperativo, porque el trabajo se debe rehacer debido alas deficiencias de la calidad. Esta perdida se hacecrnica porque el proceso se planifico as.

Bajo patrones convencionales de responsabilidad, lasfuerzas operativas son incapaces de eliminar esa

perdida crnica planificada. En vez de ello, lo que hacenes realizar el control de calidad para evitar que las cosasempeoren.


77/86



CatlicadelPer

Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip Crosby nace enWest Virginia el 18 de

junio de 1926.

Sus estudios seenfocan en prevenir yevitar la inspeccin sebusca que el cliente

salga satisfecho alcumplir ciertosrequisitos desde laprimera vez.


78/86



CatlicadelPer

Philip B. Crosby

En 1979 se crea la fundacin Philip Associates IIInc.

Crosby tiene el pensamiento que la calidad esgratis, es suplir los requerimientos de un cliente,al lograr cumplir con estos logramos Cero

Defectos.

Philip B Crosby


79/86



CatlicadelPer

Philip B. Crosby

Para lograr Cero Defectos promueve catorcepasos los cuales son:

Compromiso de la direccin

Equipo para la mejora de la calidad Medicin del nivel de calidad

Evaluacin del costo de la calidad

Conciencia de la calidad Sistema de acciones correctivas Establecer comit del Programa Cero Defectos


80/86



CatlicadelPer

Philip B. Crosby

Entrenamiento en supervisin Establecer el da "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad

Repetir todo de nuevo


81/86



CatlicadelPer

Philip B. Crosby

Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidadson:

La definicin SistemaEstndar dedesempeo

La medicin

C


82/86



CatlicadelPer

Philip B. CrosbyEl desarroll un concepto denominado losCuatro Absolutos de la calidad total, cuyosprincipios son:

1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

2 El sistema de calidad es la prevencin.

3 El estndar de realizacin es cero defectos.

4 La medida de la calidad es el precio delincumplimiento. En lo que respecta a la direccin,

"estableci" un modelo que l llama de "administracinpreventiva" y Definicin Sistema Estndar Medida quetodo trabajo es un proceso.

Phili B C b


83/86



CatlicadelPer

Philip B. Crosby

Las seis C de Crosby

4. Comunicacin

1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso

5. Correccin 6. Continuidad

R


84/86



CatlicadelPer

Resumen La calidad depende de la percepcin del cliente y puede

tener diversas definiciones: Cumplimiento con requerimientos especficos (P. Crossby). Sistema sin fallas (E. Deming). Listo para utilizarse (Juran) Caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades

de un cliente (ASQ).

La filosofa de la Calidad Total proporciona unaconcepcin global que fomenta la mejora continua en la

organizacin y la involucracin de todos sus miembros,centrndose en la satisfaccin tanto del cliente internocomo del externo

Resumen Propulsores de la calidad


85/86



CatlicadelPer

Resumen Propulsores de la calidad

ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. CrosbyOrientacinbsica hacia lacalidad

Enfoque Tcnico Enfoque en losProcesos

EnfoqueMotivacional

Qu es calidad? Sistema sinfallas

Fitness for use

libre de problemasConforme a los

requerimientos

Quin esresponsable porla calidad?

Gerencia Gerencia Gerencia

Importancia de losrequerimientos

del cliente comoun estndar

Muy importante Muy importante Muy importante

Meta de la calidad Alcanzar yexceder lasnecesidades del

cliente

Complacer alcliente

Cero defectos

Propulsores de la calidad Cont


86/86


CatlicadelPer

Propulsores de la calidad Cont.

ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby

Mtodos paraalcanzar lacalidad

Estadstica,constancia depropsito ycooperacin,PDCA

Costo de lacalidad y Trilogade la calidad:planificacin,control y

mejoramiento

Marco de los 14Puntos4 Absolutos de laCalidad

Elementosprincipalespara laimplementacin

14 Puntos,Obligaciones dela Gerencia

Oportunidad paraproyectosConsejo deCalidad, Equiposde calidad

14 Puntos, costode la calidad,gerencia decalidad

Papel delentrenamiento

Muy importantepara los gerentesy empleados



capitulo 01_ppt

Documents