calidad asistencial atención primaria
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Equipos de alto Equipos de alto
rendimientorendimiento
Equipos de alto Equipos de alto
rendimientorendimiento
Centro de Salud San BlasJosé J. Blanquer Gregori
8 junio 2011
Formación calidad en Atención Primaria
Para formarnos en calidad Para formarnos en calidad deberíamos hablar de todo estodeberíamos hablar de todo esto
22Centro Salud San Blas
Hablar de Garantía de
calidadHablar de Garantía de
calidadDiferenciar entre control de calidad, participación en calidad,… calidad total
Diferenciar entre control de calidad, participación en calidad,… calidad total
Hablar de dimensiones
de calidadHablar de dimensiones
de calidad
Saber la misión, visión y valores de la organización
Saber la misión, visión y valores de la organización
El circulo de mejorala mejora continuaEl circulo de mejorala mejora continua
Métodos de detección de
problemasMétodos de detección de
problemasSistemas de priorización
Sistemas de priorización
Monitorización de
la calidadMonitorización de
la calidad
Indicadores de calidad,
criterios, rangos estándar
optimo
Indicadores de calidad,
criterios, rangos estándar
optimo
33Centro Salud San Blas
… … y liarnos con todo esto... y liarnos con todo esto...
Procesos estratégicosProcesos estratégicos
Procesos de soporteProcesos de soporte
44Centro Salud San Blas
Sin olvidar comentar esto…Sin olvidar comentar esto…
El Modelo EFQM de Excelencia
Herramienta de mejora del sistema de gestión
Ayuda a conocerse mejor y a mejorar el funcionamiento propio
No normativa ni prescriptiva
UsoExamen sistemático criterio por criterio
Detección de puntos Fuertes y áreas de MejoraConfección del plan de acción
Modelo
Descripción simplificada de la realidad para comprenderla, analizarla y modificarla
Hagamoslo más fácil y
respondamos a la pregunta
Hagamoslo más fácil y
respondamos a la pregunta
¿Pero que es calidad?
La percha un La percha un ejemplo de calidadejemplo de calidad
Autor : J. Blanquer Gregori
Aranhd@ono.com
66Centro Salud San Blas
La percha un ejemplo de calidadLa percha un ejemplo de calidad
Había una vez una consulta en la que no había perchas.
El profesional pensó que debía pedir una para colgar su chaqueta y batas.
77Centro Salud San Blas
La percha un ejemplo de calidadLa percha un ejemplo de calidad
No le hicieron caso y el profesional se trajo una que le sobró de una mudanza.
La colocó en la consulta para colgar su bata y chaqueta.
En ese momento pensó que el paciente también necesitaría colgar su ropa.
¡conocer las necesidades!¡conocer las necesidades!¡conocer las necesidades!¡conocer las necesidades!
88Centro Salud San Blas
La percha un ejemplo de calidadLa percha un ejemplo de calidad
Colocó una percha en la zona de exploración.
Pero al principio los pacientes colgaban la ropa en la silla (lo que habían hecho siempre), por lo que el profesional tenía que decirles que ya había una percha.
¡informar de los servicios!¡informar de los servicios!¡informar de los servicios!¡informar de los servicios!
99Centro Salud San Blas
La percha un ejemplo de calidadLa percha un ejemplo de calidad
Cuando los pacientes empezaron a utilizar la
percha.
El profesional se dio cuenta de que algunos no
llegaban (la había puesto a su altura). Por lo que
tuvo que volver a colocar la percha a una altura
adecuada a los pacientes.
¡servicios orientados al usuario ¡servicios orientados al usuario no al profesional!no al profesional!
1010Centro Salud San Blas
La percha un ejemplo de calidadLa percha un ejemplo de calidad
Cuando todo estaba resuelto, las perchas para cubrir las
necesidades y a la altura de los usuarios, apareció una
nueva necesidad.
Los pacientes se dejaban olvidada la ropa y se tuvo que
crear un servicio de objetos perdidos.
¡La calidad es algo dinámico, ¡La calidad es algo dinámico, un servicio crea otro servicio!un servicio crea otro servicio!¡La calidad es algo dinámico, ¡La calidad es algo dinámico, un servicio crea otro servicio!un servicio crea otro servicio!
Y como lo hacemos para poner en Y como lo hacemos para poner en marcha un proyecto de Gestión de marcha un proyecto de Gestión de Calidad… cuando ya no seamos Calidad… cuando ya no seamos
residentes….residentes….
Seguro que os lo preguntáis?????
1111Centro Salud San Blas
Poner en marcha un cambio en la organización del equipo.
Y... lograr un sistema de mejora continua de la calidad
Gestión de la CalidadGestión de la CalidadUn proyecto en un Centro de SaludUn proyecto en un Centro de Salud
Ha de superar el paso de..
DEJARLO
TODO IGUAL
1313Centro Salud San Blas
Debemos superar los Debemos superar los límites y condiciones del sistema:límites y condiciones del sistema:
Primer límite: LA TENDENCIA INERCIAL DEL LA TENDENCIA INERCIAL DEL
COMPORTAMIENTO DE LOS EQUIPOS Y COMPORTAMIENTO DE LOS EQUIPOS Y LAS PERSONAS:LAS PERSONAS:
• Procesos organizativos basados en la solución “menos mala”.
• Dificultad a la hora de introducir cambios “ sí … esto está bien pero aquí no va a funcionar”.
• Las agendas ocultas.
1414Centro Salud San Blas
Debemos superar los Debemos superar los límites y condiciones del sistema:límites y condiciones del sistema:
Segundo límite: LOS TEMORES:
• A la pérdida de poder o de control de la situación.
• A poder ser controlado más de cerca.
• A las dificultades de su puesta en marcha.
• A abrir la “caja de las ruidos de la relación personal”.
1515Centro Salud San Blas
Debemos superar los Debemos superar los límites y condiciones del sistema:límites y condiciones del sistema:
Tercer límite: LOS CONCEPTOS:
El concepto de:
Mejora continua - Control calidad.
El concepto de Calidad Total.
La organización del proyecto:
Responsabilidad de la dirección o
administración Sanitaria.
1616Centro Salud San Blas
Pues normalmente ¿Cual es la tendencia?Pues normalmente ¿Cual es la tendencia?
Hacer lo que siempre hemos visto hacer Hacer lo que siempre hemos visto hacer
y considerar como necesidad lo que desde y considerar como necesidad lo que desde nuestro punto de vista profesional percibimos nuestro punto de vista profesional percibimos
como necesidades de la población.como necesidades de la población.
Esto lo ofertamosEsto lo ofertamos
Parece que la Parece que la Población, Población,
percibe otras percibe otras necesidades necesidades que atenderque atender
1717Centro Salud San Blas
y… ¿Que hacer para invertir la tendencia?y… ¿Que hacer para invertir la tendencia?
La gestión de la calidad pasa por una La gestión de la calidad pasa por una fase de fase de ““dudaduda””
Capacidad de liderazgo Medir los resultados desarrollados:
Para conocer cuanto nos acercamos o alejamos de la meta de resolver las necesidades de la población.
Tranquilidad de ánimo: Para conducir con éxito las reuniones y componente relacional del EAP.
Capacidad de aguante para enfrentarse a la realidad cambiante de la población y los equipos.
1818Centro Salud San Blas
Buenos profesionalesBuenos profesionales
Buenos profesionales hacen buenos equipos, pero también buenos equipos hacen buenos profesionales, lo que a la larga supone un enriquecimiento social.
1919Centro Salud San Blas
Entorno laboral, el clima laboralEntorno laboral, el clima laboral
…. es el pilar del funcionamiento de toda
organización, máxime cuando ésta es de servicios.
Sin duda las cualidades internas de los miembros del
equipo, su pasta, su capacidad de soportar la tensión,
de generar empatía, de comprensión, y de frustración
son vitales, pero todas ellas pueden ser insuficientespueden ser insuficientes
para contener las malas cualidades de un sistema, de
una organización.
2020Centro Salud San Blas
Entorno laboralEntorno laboral
La mayoría de las personas son capaces de dar de sí más de lo esperado si las condiciones de la organización lo estimulan.
La capacidad de logro, la autonomía delegada, el nivel de participación en la responsabilidad final de los objetivos de la empresa son poderosísimos motores de la motivación.
2121Centro Salud San Blas
Entorno laboralEntorno laboral
La creencia de que un centro ideal estaría formado por personajes similares, dispuestos, animosos y motivados, no solo es una utopía, sino que es un aburrimiento.
2222Centro Salud San Blas
El relieve de tu equipoEl relieve de tu equipo
Las personas “claves”
Los que “cuentan poco”
Las “base”
2323Centro Salud San Blas
Equipo de alto rendimientoEquipo de alto rendimiento
Crear un ambiente de trabajo idóneo es imprescindible
para.....:
Lograr cotas satisfactorias de productividad,
pero también.......
para ser algo más felices.
Hay una relación proporcional entre la productividad de un equipo y el confort de
cada uno de los miembros que lo integran.
2424Centro Salud San Blas
¿Quien es un equipo de alto rendimiento?¿Quien es un equipo de alto rendimiento?
Aquel que da respuesta a los requerimientos de productividad con menores recursos.
El “motor” del grupo es la mayoría de sus miembros: apenas hay personas gravitando en la periferia.
Es capaz de mejorar los procedimientos existentes a fin de obtener los mismos resultados con menos esfuerzo.
Inventan nuevos procedimientos, han adquirido la “rutina de la innovación”.
2525Centro Salud San Blas
Primero mira y dime Primero mira y dime ¿cómo es tu equipo de trabajo?¿cómo es tu equipo de trabajo?
MomentoMomento: ¿es un equipo animado, con
ganas de avanzar, con nuevos proyectos
y alta creatividad? ¿o se encuentra en
regresión?.
DinámicaDinámica: ¿es un equipo que acaba de
empezar, o se encuentra en su
madurez? ¿los papeles están bien
repartidos?.
OrientaciónOrientación: ¿se orienta al logro de
beneficios personales, o a la obtención
de productos u objetivos?.
2626Centro Salud San Blas
Luego… un plan de acción:Luego… un plan de acción:
Lo primeroLo primero es que no se peleen: Limar este tipo de asperezas fruto de tensiones organizativas.
Lograr reacciones positivas entre las personas.
Segundo lugarSegundo lugar es lograr un puesto en el equipo para
cada persona. Deben ocupar un lugar en el equipo “simbólico”.
Tercer lugarTercer lugar, política de incentivos discriminante: Discriminar a los que no cumplen.
Discriminar con ecuanimidad, tratando de diferenciar las
emociones de las realidades.
2727Centro Salud San Blas
En la cultura de la mejora…En la cultura de la mejora…
Podemos encontrarnos con equipos en estadios de evolución diferentes:
Fase 0: no sabemos que tenemos problemas.
Fase 1: sabemos que tenemos problemas, pero no por qué.
Fase 2: sabemos por qué tenemos problemas.
Fase 3: sabemos cómo resolver los problemas.
Fase 4: sabemos por qué no tenemos problemas.
Distintos estadios de evolución
Distintos estadios de evolución
3030Centro Salud San Blas
Los papeles en el equipoLos papeles en el equipo
En general resulta más difícil encontrar personas que sepan cohesionar que
personas orientadas a la faena.
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