Þjónustustefna Íslandsbanka á fundi Íslensku ánægjuvogarinnarvovið

#1 í þjónustu

Björgvin Ingi ÓlafssonFramkvæmdastjóri Viðskipta og þróunar

Erindi við veitingu Íslensku ánægjuvogarinnar11. febrúar 2016

ÁRIÐ 2010 TÓKUM VIÐSAMEIGINLEGA ÁKVÖRÐUN

3

Stefnan í hnotskurn

Stefnupíramídi Íslandsbanka

Gildi

Framtíðarsýn

Stefnuáherslur næstu 3-5 ár

Lykilverkefni ársins 2015

Fagleg � Jákvæð � Framsýn

#1 í þjónustu

Margföldun � Einföldun � Heildun

Stoðir margföldunar � Samþætting dreifileiða � Kjarninn

Innleiðing á stefnu í samfélagslegri ábyrgð � Vegferðin að #1 í þjónustu

HlutverkAlhliða

bankaþjónusta

ÁRIÐ 2012 FYLGDI ÖNNUR

ÁKVÖRÐUN

VIÐ BJÓÐUM GÓÐA ÞJÓNUSTU

2015

6

Stefnan í hnotskurn

Stefnupíramídi Íslandsbanka

Gildi

Framtíðarsýn

Stefnuáherslur næstu 3-5 ár

Lykilverkefni ársins 2015

Fagleg � Jákvæð � Framsýn

#1 í þjónustu

Margföldun � Einföldun � Heildun

Stoðir margföldunar � Samþætting dreifileiða � Kjarninn

Innleiðing á stefnu í samfélagslegri ábyrgð � Vegferðin að #1 í þjónustu

HlutverkAlhliða

bankaþjónusta

7

Í OKKAR GEIRA... ...OG ÖÐRUM

ER OKKAR ÞJÓNUSTULOFORÐ

SKÝRT OG Í SAMRÆMI VIÐ UPPLIFUN VIÐSKIPTAVINA?

9

10

Viðskiptavinir upplifa minna frumkvæði en starfsmenn telja sig veita

Aukið frumkvæði er nauðsynlegt

Könnun gerð á starfsfólki ÍSB og meðal einstaklinga, maí 2015

Frumkvæði að ráðgjöf

56%MUNUR

Á UPPLIFUN STARFSMANNA OG VIÐSKIPTAVINA

4,65

2,98

Starfsmenn Viðskiptavinir

+56%

Kvarði: 0-7

11

Undirpunktar undir framtíðarsýn Íslandsbanka

Þetta þurfum við að gera til að vera #1

Frumkvæði

Fræðsla

Þekkja þarfirnar

Langtímasamband

Einn banki

Þjónusta hvar og hvenær sem er

12

Að veita bestu bankaþjónustu á Íslandi...

Við tókum ákvörðun:

Á BAKVIÐ TJÖLDIN

I. MYNDBAND

VIÐ ERUM MEÐ FRÁBÆRT

STARFSFÓLK

15

Stefnan í hnotskurn

Stefnupíramídi Íslandsbanka

Gildi

Framtíðarsýn

Stefnuáherslur næstu 3-5 ár

Lykilverkefni ársins 2015

Fagleg ���� Jákvæð ���� Framsýn

#1 í þjónustu

Margföldun � Einföldun � Heildun

Stoðir margföldunar � Samþætting dreifileiða � Kjarninn

Innleiðing á stefnu í samfélagslegri ábyrgð � Vegferðin að #1 í þjónustu

HlutverkAlhliða

bankaþjónusta

16

Þjónustuvika, mikil þjónustumenning, jákvæðni og ánægja #isbstaff

Rauðir dagar

17

• Árlegar vinnustofur

• Góð þátttaka framkvæmdastjóra með sínu fólki

• Stærð vinnustofa 10-100 starfsmenn

Þjónustumiðuð stefnumót við starfsfólkVið hittum allt starfsfólk bankans

OG HVAÐ SVO?

19

20

MYNDBAND: Innri auglýsing

21

Tafyrir..