bab iv hasil dan pembahasan - thesis.binus.ac.idthesis.binus.ac.id/doc/bab4/bab 4_11-38.pdf ·...
Post on 07-Sep-2018
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
36
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Kasus
ERA merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa
penjualan/pembelian serta penyewaan properti yang dalam prakteknya ERA
mengutamakan mutu dan pelayanan serta kepercayaan terhadap pelanggan
dengan tujuan untuk senantiasa memuaskan pelanggannya. Dengan demikian
faktor manusia memang sangat menentukan suatu keunggulan bersaing bagi
perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Kasus ini akan membahas mengenai gambaran umum ERA Ekspres
serta pelayanan yang diterapkan di dalam perusahaan dalam memperoleh
kepuasan pelanggan serta meningkatkan penjualan.
4.1.1 Tentang Perusahaan
Electronic Realty Associates, Inc (ERA) adalah sebuah perusahaan
franchise Real Estate International yang didirikan di Amerika pada tahun
1971. Keberhasilan ERA di Amerika dan di negara-negara lain membuat PT.
Dharmala Intiland sekarang PT. Intiland Development tertarik untuk
memperoleh franchise dari ERA Amerika, maka berdirilah ERA Indonesia
yang merupakan pemegang master franchise ERA untuk seluruh wilayah
Indonesia dan resmi beroperasi pada tanggal 8 Mei 1992. Didukung Di dalam
37
segala usahanya dapat dikatakan bahwa ERA bergerak dalam bidang
bisnis kepercayaan yang senantiasa dan selalu dituntut untuk memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik terhadap pelanggannya. Hal ini sesuai dengan
semboyan kerja dari ERA itu sendiri yaitu First in Service, First in Result,
First in Customer Satisfaction.
ERA Ekspres yang merupakan salah satu dari franchise ERA yang
berdiri pada tanggal 9 September 1995, berlokasi di Ruko Kalimalang
Commercial Centre, Jl. Jend. Achmad Yani, Blok A2 No. 12B Bekasi. Alasan
dibukanya ERA Ekspres di daerah Bekasi dikarenakan Bekasi merupakan
daerah penunjang kota Jakarta dan merupakan kota yang sedang berkembang
di dalam segala bidang perekonomian membuat tingkat hunian juga semakin
meningkat, ini merupakan pangsa pasar yang bagus bagi ERA yang memang
bergerak di bidang jual/beli/sewa rumah hunian, ruko, tanah, bahkan banyak
developer-developer real estate yang menggunakan jasa pemasaran ERA
untuk memasarkan propertinya kepada konsumen. Didalam usahanya ERA
Ekspres bergerak dalam suatu jaringan kerja dengan ERA lainnya dibawah
nauangan ERA Indonesia, tetapi secara operasionalnya ERA Ekspres
bertanggung jawab sendiri terhadap kinerja, performa, profitabilitas serta
keberlangsungan usahanya.
38
4.1.2 Struktur Organisasi
SekretarisAdministrasi
Komisaris
Member Broker
KeuanganAssociate Manager
(Secondary)
Associate Manager(Primary)
Marketing Associate
(Secondary)
Marketing Associate(Primary)
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Tugas dan Tanggung Jawab :
1. Komisaris
Dapat dikatakan sebagai pemilik dari ERA Ekspres, sekaligus dewan
penasihat dan mengawasi jalannya perusahaan.
2. Member Broker
• Bertugas untuk mengkoordinasikan seluruh aspek sistem
pemasaran ERA Ekspres sekaligus menangani operasional
perusahaan, juga mengkoordinasikannya dengan kantor pusat
39
(ERA Indonesia). MB sebagai koordinator ERA Ekspres
memiliki tanggung jawab memelihara arus surat-
surat/korespondensi dengan ERA/Member Broker lainnya, dan
juga mempunyai wewenang untuk mengawasi segala hal yang
diperlukan untuk dilengkapi oleh Marketing Associate dalam
hubungannya dengan pelanggan.
• Disamping tugas diatas sebenarnya tugas utama Member
Broker adalah membimbing serta memotivasi para Marketing
Associate agar kepandaian dan keahliannya bisa berkembang
dan berani mengambil resiko untuk maju, dan bertanggung
jawab. Selain itu, Member Broker juga dapat aktif untuk
mencari pelanggan.
3. Sekretaris Administrasi
Membantu tugas-tugas yang dikerjakan oleh Member Broker dan
menangani segala jenis tugas yang berkaitan dengan administrasi
perusahaan.
4. Keuangan
Menangani segala administrasi keuangan termasuk didalamnya
kuitansi-kuitansi pembayaran, gaji/komisi para marketing associate,
penagihan serta pembayaran dalam transaksi yang dilakukan oleh
perusahaan, biaya operasional perusahaan, laporan anggaran serta
40
laporan laba-rugi yang semua itu dipertanggungjawabkan langsung
kepada Member Broker.
5. Associate Manager Secondary dan Associate Manager Primary
• Disamping turut aktif mencari pelanggan dan memasarkan jasa
yang ditawarkan oleh ERA, Associate Manager juga
mengawasi dan mengkoordinir para Marketing Associate.
Memberi bantuan, masukan serta konsultasi kepada MA jika
mengalami kesulitan dengan pekerjaannya. Tugas lainnya yaitu
mengadakan rekrutmen terhadap calon-calon terbaik dari yang
ada yang nantinya akan ditempatkan sebagai Marketing
Associate yang baru.
• Yang dimaksud dengan Associate Manager (AM) Secondary
adalah manajer yang bertanggung jawab dan melayani
pelanggan yang memiliki property yang telah dihuni dan
nantinya akan dijual/disewakan melalui ERA Ekspres.
Sedangkan AM Primary bertanggung jawab dan melayani
pelanggan secara borongan/menggarap pemasaran suatu
proyek, dalam hal ini adalah bekerja sama dengan para
developer perumahan yang ingin memasarkan propertinya.
41
6. Marketing Associate Secondary dan Marketing Associate Primary
• Marketing Associate (MA) sebagai ujung tombak dari setiap
cabang ERA yang ada, mempunyai tugas untuk mencari
pembeli, penyewa, pengontrak atas semua properti yang telah
terdaftar pada Member Broker, mencari listing dan
bernegosiasi dengan pelanggan yang akan memasarkan
propertinya, mempromosikan usaha jasa pemasaran real estate
ini kepada masyarakat. MA secara aktif terlibat dalam hunting,
dealing, listing, selling.
• MA secondary merupakan MA yang aktif dan senatiasa
berhubungan dengan Member Broker, bergerak pada
pemasaran properti yang akan dijual ataupun disewa oleh
pemiliknya. Sedangkan MA primary dapat dikatakan sebagai
sales lepas yang sifatnya pasif, MA primary akan berjalan jika
telah ada kontak dari developer perumahan yang berdasarkan
kontrak, untuk memasarkan pemasarannya dan mencari
pembeli.
• Semua MA dalam usaha untuk membantu dan mempermudah
bertransaksi mendapat dukungan pemasaran yang optimal dari
ERA Ekspres maupun ERA Indonesia.
42
4.1.3 Logo Perusahaan
Ada pun logo dari ERA Ekspres seperti gambar dibawah ini :
Gambar 4.2 Logo Perusahaan ERA Ekspres
4.1.4 Recruitment & Training
Demi meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan suatu perusahaan
dibutuhkan individu-individu yang mempunyai kemampuan yang baik di
bidangnya untuk menciptakan kepuasan terhadap pelanggan, terutama ERA
Ekspres yang dalam hal ini merupakan perusahaan jasa. Setiap Marketing
Associate yang baru saja direkrut diwajibkan untuk berpartisipasi dalam ERA
Professional Training Program yang diadakan oleh ERA Indonesia, program
ini dirancang khusus bagi karyawan/MA yang baru saja masuk di dalam
cabang ERA yang ada.
ERA Professional Training Program mempunyai 3 tahap :
• Sales System Training : Training komprehensif dari ERA dalam
mendidik, melatih dan mempersiapkan para calon Marketing Associate
yang akan bergabung dengan ERA. Training ini lebih bersifat
43
• yang telah bergabung dengan ERA yang memenuhi persyaratan
sebagai fundamental, dimana Marketing Associate akan diberikan
pengetahuan tentang apa yang diperlukan didalam bisnis properti
secara mendasar. Dilaksanakan selama 4 hari full day dan berisikan
materi-materi seperti, brokerage property system, legal, tax, market
analysis, comprehensive selling skill knowledge and practices, dan
roleplay.
• ERA AccelERAtion : Training lanjutan ERA dalam mendidik dan
melatih para Marketing Associate berikut:
Telah mengikuti Sales System Training.
Telah melakukan minimum satu kali transaksi atau setidaknya
mengikuti masa 6 bulan On The Job Training di masing-masing
kantor Member Broker ERA.
Diberikan rekomendasi secara tertulis oleh Member Broker bahwa
Marketing Associate yang bersangkutan dapat mengikuti ERA
AccelERAtion.
ERA AccelERAtion sesi pertama dilaksanakan 3 hari full day di dalam
kelas dimana diajarkan materi-materi tentang Listing Presentation,
Prospecting, Final Presentation Skills from The Set Up to Exclusive
Services, Three days Course Evaluation dan 30 Day Plan. Setelah 3
hari mengikuti di training, Marketing Associate diberikan masa 1
44
bulan atau 30 hari sebagai masa On The Job Training untuk
menerapkan pengetahuan yang didapatkan selama sesi pertama.
Selanjutnya, Marketing Associate mengikuti kembali training
AccelERAtion sesi kedua selama 3 hari di dalam kelas untuk
mendapatkan pelatihan lanjutan dengan materi-materi: Asking The
Right Questions, Handling Listing Objections, Propecting: The
Assistance Approach, Presentation: The Assistance Approach,
Working with Sellers, Working with Buyers dan Planning for
Successful Career.
Setelah mengikuti AccelERAtion sesi kedua maka Marketing
Associate diberikan masa 60 hari On The Job Training untuk
menerapkan apa saja yang didapat dari training AccelERAtion. Setelah
masa On The Job Training maka Marketing Associate dievaluasi
kinerjanya berdasarkan ketentuan-ketentuan dari ERA untuk
dinyatakan lulus atau tidaknya Marketing Associate mengikuti training
AccelERAtion.
• ERA Top Gun ® Academy : training lanjutan dari ERA
AccelERAtion. Marketing Associate yang akan mengikuti training ini
harus sudah lulus ERA AccelERAtion dan mempunyai keinginan
untuk meningkatkan profesionalisme dan produktif.
45
Training ini ditujukan untuk pembentukan mental Marketing Associate
dalam menjalankan bisnis properti. Marketing Associate yang ingin
mengikuti training ini diharuskan mengajukan aplikasi dan harus
direkomendasikan oleh Member Broker. Training ini diadakan setahun
sekali bagi Marketing Associate yang minimum 1 tahun sebelum ERA
Top Gun ® Academy telah mengikuti ERA AccelERAtion.
Diantara ketiga program training yang diadakan oleh ERA Indonesia,
Marketing Associate (MA) diwajibkan mengikuti program training awal yaitu
Sales System Training. Untuk melanjutkan training ke tahap yang lebih
advanced, lebih didasarkan dari keinginan atau kesediaan MA untuk
melanjutkan karena akan dikenakan biaya.
46
4.1.5. Awards & Recognition
Dibawah ini merupakan tabel daftar penghargaan-penghargaan (awards)
yang diterima oleh ERA Ekspres baik individu maupun yang diterima oleh
perusahaan selama tahun 2007-2009. Setiap tahun awards diberikan oleh
pusat (ERA Indonesia) kepada Marketing Associate dan Member Broker yang
berprestasi di acara National Business Conference.
Tabel 4.1 Awards & Recognition
2007 Top of the Month, bulan April dan Agustus
untuk wilayah Jakarta Timur, Jakarta Barat dan Bekasi
2008 Million Rupiah Club (MRC) bulan Juli National Business Conference Top 200 National Business Conference Top 300
2009 Million Rupiah Club (MRC) bulan Juli National Business Conference Top 100
4.2 Pembahasan Kasus
4.2.1 Dimensi SERVQUAL
Adapun berikut adalah analisis 5 dimensi SERVQUAL yang terjadi
dalam perusahaan ERA Ekspres :
• Reliability (Kehandalan)
Dari segi kehandalan seperti profesionalisme dan ketelitian para
Marketing Associate ERA Ekspres bisa mendapat pengetahuan dan
kemampuan itu dari sistem training program yang diadakan oleh
47
ERA Indonesia. Marketing Associate diwajibkan untuk ikut training
dasar yaitu Sales System Training setelah menyelesaikan training
itu, Marketing Associate melakukan On-Job Training di cabang
ERA tempat ia bekerja. Dengan training-training yang didapatkan
diharapkan Marketing Associate dapat meningkatkan kehandalan
dirinya dalam berinteraksi dan melayani pelanggan sehingga
tercipta kepuasan pelanggan.
• Assurance (Kepastian)
Dalam dimensi ini selain dibutuhkan pengetahuan yang mendalam,
dibutuhkan juga sikap dan sifat dari Marketing Associate yang
dapat memancarkan kepastian dan kenyamanan kepada pelanggan.
Dalam hal ini mencakup kemampuan komunikasi yang baik seperti
penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan
mudah mengerti, selain itu Marketing Associate hendaknya secara
cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang
dilakukan oleh pelanggan.
• Tangibles (Aspek fisik)
Secara fisik kantor dari ERA Ekspres terletak di area yang mudah
dijangkau di kawasan perkantoran Ruko Kalimalang Commercial
Center, fasilitas yang terdapat didalam kantornya pula terbilang
memadai karena terdapat meeting room, transaction room yang
disediakan bila ada pelanggan yang ingin sekadar bertanya-tanya
48
atau pelanggan yang telah melakukan deal transaksi dengan para
Marketing Associate. Fasilitas lainnya adalah teknologi yang
mendukung dalam karyawan mencari produk listing, ERA
Indonesia membekali masing-masing cabang ERA dengan sistem
“Database Online System”. Sistem informasi tersebut membantu
para Marketing Associate dalam menemukan sekaligus
menyebarkan produk-produk listing-an mereka kepada sesama
anggota ERA di cabang yang lain. Bertujuan untuk saling bertukar
informasi mengenai harga suatu properti dalam suatu lokasi
tertentu.
• Emphaty (Empati)
Dalam dimensi ini menunjukkan sikap Marketing Associate yang
tulus, peduli, dan mengerti akan kebutuhan pelanggan, dengan
demikian pelanggan akan merasa ada hubungan yang nyaman.
Marketing Associate memperhatikan dan memahami karakter
pelanggan, sehingga bisa mengerti dan paham betul apa yang
pelanggan tersebut butuhkan. Dalam hal jual-beli properti, purchase
behavior juga menentukan karena setiap pelanggan mempunyai
preferensi dan tujuan yang berbeda ketika membeli suatu properti.
Tujuan pelanggan dalam membeli suatu apartemen atau ruko akan
berbeda dengan tujuan membeli rumah. Dari segi tersebut
Marketing Associate dapat mempelajari dan memahami keinginan
dan kebutuhan pelanggan nya.
49
• Responsiveness (Ketanggapan)
Dimensi ini berhubungan dengan respon yang diberikan Marketing
Associate terhadap pelanggan. Dalam bertransaksi suatu Marketing
Associate diharapkan memberikan respon yang cepat dan tanggap
terhadap suatu kebutuhan maupun masalah yang dihadapi
pelanggan. Contoh ketanggapan yang perlu dilakukan oleh MA
adalah seperti rajin menghubungi pelanggan secara teratur untuk
memberitahu informasi atau perkembangan properti yang
dipasarkan, membantu pelanggan menghadapi masalah, contoh
seperti dalam penanganan surat/dokumen penting yang
berhubungan dengan penjualan/pembelian/penyewaan properti, dan
sebagainya.
4.2.2 GAP dalam Kualitas Pelayanan
Metode analisa GAP dilakukan pada ERA Ekspres untuk mengetahui
apakah pelayanan yang diharapkan sesuai dengan pelayanan yang diterima.
GAP 1 : Riset Pasar
GAP 1 ini akan menjelaskan bagaimana ERA Ekspres melakukan riset
pasar dan menerjemahkan apa yang diekspektasikan oleh pelanggan
dan menjadikannya persepsi manajemen. Untuk memenuhi harapan
konsumen agar sesuai dengan persepsi perusahaan, dari pihak
perusahaan seharusnya bisa mengetahuinya melalui analisis kebutuhan
50
pribadi para konsumen. Memantau apa saja yang menjadi kebutuhan
bagi konsumen lalu ditanamkan informasi-informasi yang didapat
menjadi persepsi dari suatu perusahaan. Melihat dari semboyan yang
digagas oleh ERA Indonesia, perusahaan telah mempunyai pandangan
mengenai pentingnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Para
franchisee dalam hal ini ERA Ekspres sebagai perusahaan yang
diberikan kewajiban oleh pusat untuk ikut menerapkan semboyan yang
sama tersebut yaitu “First in Service, First in Result, First in Pelanggan
Satisfaction”. Dalam penerapannya semboyan ini berusaha diterapkan
dan direalisasikan oleh setiap karyawan yang ada. Jadi, persepsi
manajemen terhadap kebutuhan pelanggan dikenal baik oleh ERA
Ekspres melalui semboyan yang dimiliki oleh ERA tersebut.
GAP 2 : Desain
Perusahaan berusaha untuk bisa menanamkan pikiran kepada
karyawannya dengan desain dan visi misi yang telah dibangun. Tetapi
terkadang suatu pelayanan akan bervariasi tergantung dengan individu
yang menyampaikan jasa tersebut, contoh seperti satu Marketing
Associate akan berbeda cara melayani pelanggannya dengan Marketing
Associate yang lain. Hal itu juga disampaikan oleh Lovelock dan
Gummeson di dalam buku Fandy Tjiptono, yaitu Heterogeneity
merupakan salah satu karateristik jasa, yang artinya jasa bisa bervariasi
dalam bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
51
dimana jasa tersebut diproduksi. Untuk tetap menjaga kualitas
pelayanan dalam perusahaan, melalui wawancara dengan owner
sekaligus Member Broker ERA Ekspres, Ibu Marla Rompies
mengungkapkan bahwa bila ada pelanggan yang tidak puas dengan
kinerja Marketing Associate yang sedang menangani propertinya,
pelanggan boleh meminta untuk mengganti dengan Marketing Associate
lainnya.
Selain itu, ERA Ekspres juga mempunyai desain pelayanan yang
repetitif yang kemudian telah menjadi standar didalam perusahaan,
antara lain seperti :
• Appointment : kegiatan awal ketika mendapatkan listingan dari
pelanggan, Marketing Associate akan mengatur jadwal untuk
bertemu dengan pelanggan untuk membahas properti yang
dipercayakan pelanggan untuk dijual/sewa kepada MA tersebut.
• Survey : pada tahap ini, pihak MA akan melakukan survey terhadap
properti yang dititipkan untuk dijual/sewa tersebut untuk nantinya
dilakukan estimasi harga terhadap properti tersebut.
• Listing : tahap ini merupakan proses dimana terjadinya kesepakatan
bahwa penjual/penyewa telah setuju untuk menitipkan propertinya
untuk dipasarkan oleh Marketing Associate
• Prospecting : tahap berikutnya adalah Marketing Associate
melakukan promosi terhadap listingannya dengan cara memasang
52
iklan pada media cetak ataupun online, ataupun farming
(membagikan brosur kepada rumah-rumah disekitar properti yang
dijual/sewa).
• Selling : tahap terakhir yaitu tahap dimana terjadinya transaksi
penjualan oleh Marketing Associate, yang nantinya pihak MA akan
ikut membantu mengurus dokumen-dokumen penting ataupun ikut
membantu pembeli untuk melakukan KPR (Kredit Pemilikan
Rumah)
Desain pelayanan diatas merupakan standar yang berlaku didalam ERA
Ekspres selama bertahun-tahun. Diharapkan dengan adanya standar ini,
perusahaan bisa terus menjaga kualitas pelayanannya.
Sedangkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, ERA Ekspres
mempunyai program-program untuk membantu para pelanggannya yaitu
seperti :
Electronic Integrated Systems (EIS)
Sebuah sistem komputer berisi data listing properti eksklusif yang dapat
diakses di setiap kantor ERA Member Broker. Dengan sistem ini,
53
properti dapat dipromosikan dan dipasarkan oleh setiap Member
Broker serta ribuan Marketing Associates.
Certificate Checking
ERA membantu Anda dalam memeriksa semua dokumen dan
sertifikat dengan BPN (Badan Pertahanan Nasional) untuk
memastikan keaslian dokumen properti
Integrated Promotion
ERA akan memasarkan properti melalui beberapa aktivitas
pemasaran sebagai berikut:
• penyebaran brosur properti yang sedang dipasarkan bagi kepada
pembeli yang potensial
• poster, banner, atau spanduk “Dijual” / “Disewakan”
• program Open House (ditunjukkan secara langsung ke pembeli potensial
pada kesempatan tertentu)
54
• iklan melalui media dan ERA Property Guide (katalog dwi-bulanan
yang dikeluarkan ERA dan dibagikan secara gratis kepada pembeli
potensial)
• lelang
Property Ownership Credit Program
Melalui hubungan yang baik dengan berbagai
bank, ERA membantu Anda
mencari dana alternatif untuk properti Anda
Comparative Market Analysis (CMA)
Melalui sistem CMA, dapat menghitung dan memperkirakan harga yang
tepat bagi properti sehingga terlihat kondisi pasar yang sekarang
55
GAP 3 : Kesesuaian
GAP ini akan menjelaskan mengenai kesenjangan antara spesifikasi
kualitas jasa dengan cara penyampaian jasa. ERA sebagai perusahaan
penyedia jasa perantara atau agen properti menerapkan sistem based on
commission kepada karyawannya yaitu dimana Marketing Associate
akan mendapat komisi dari setiap transaksi yang berhasil dilakukan
entah itu transaksi penjualan, pembelian atau penyewaan. MA didalam
setiap perusahaan ERA tidak mendapat gaji layaknya karyawan biasa
pada perusahaan lain.
Dalam sistem rekrutmen yang dilakukan ERA Ekspres, perusahaan
menetapkan untuk merekrut Marketing Associate minimal lulusan studi
D3 sampai dengan lulusan S2. Dari sini terlihat bahwa sesama karyawan
akan mempunyai kesenjangan dalam pengetahuan, oleh karena itu ERA
Indonesia selaku kantor pusat memberikan sistem training bagi mereka
yang baru saja direkrut sebagai Marketing Associate oleh masing-
masing cabang ERA. Setelah melakukan program training selama 1
minggu tersebut, MA wajib mengikuti On Job Training selama 2
minggu di dalam kantor ERA tempat mereka direkrut. Sistem ini
bertujuan agar setidaknya kesenjangan pengetahuan antar karyawan
tidak terlalu lebar sekaligus kesenjangan antara kualitas jasa yang ingin
diterapkan oleh perusahaan dengan cara penyampaian jasa juga tidak
terlalu lebar. Posisi dan peran seorang karyawan menjadi tidak
56
ambigu/meragukan lagi, karena masing-masing karyawan sudah
mengetahui porsi dan pekerjaaan yang menjadi tanggung jawabnya.
Selain memberikan perhatian kepada karyawannya dengan memberikan
training, perusahaan juga memberikan apresiasi kepada karyawan
dengan memberikan penghargaan-penghargaan kepada Member Broker
dan Marketing Associate yang berprestasi. Seperti awards Top of the
Month, diberikan kepada Marketing Associate yang berhasil
bertransaksi dengan jumlah terbanyak dalam 1 bulan. Sedangkan untuk
para Member Broker, sebagai pemilik dari cabang ERA, ERA Indonesia
memberikan awards seperti President’s Award, Star Club, dan
Champions Club bila mencapai suatu target penjualan tertentu. Dengan
demikian para karyawan menjadi terus termotivasi dalam melakukan
transaksi properti.
GAP 4 : Komunikasi
Iklan merupakan salah satu cara sebuah perusahaan
mengkomunikasikan produk listing nya ke masyarakat. Dalam hal
beriklan, setiap Marketing Associate ERA Ekspres menyebarkan
informasi produk listingnya dengan cara beriklan di koran, majalah,
property guide ERA (majalah dwi bulanan berisi produk listing properti
yang dikeluarkan oleh ERA) dan situs maupun forum yang berkaitan
dengan properti. Seperti contoh gambar dibawah adalah penggunaan
57
fasilitas website Rumah123.com untuk memasarkan properti yang telah
dilisting oleh ERA Ekspres.
Gambar 4.3 Listing Properti ERA Ekspres di website rumah123.com
Cara lain ERA mempromosikan jasanya adalah dengan menampilkan
para Member Broker dan Marketing Associate yang menerima
penghargaan bulanan atau tahunan pada koran atau majalah-majalah.
Cara demikian dapat memberikan awareness kepada masyarakat bahwa
pelayanan dari ERA berkualitas dan mendapat pengakuan.
Mengenai standar pelayanan, ERA Ekspres mempunyai program
bernama “Commitment to Service”. Berisi komitmen-komitmen dan
58
janji perusahaan kepada penjual, secara tertulis, untuk melakukan segala
upaya untuk menjual dan memasarkan properti para pelanggan. Surat ini
diberikan ketika pihak penjual/penyewa/pembeli sudah sepakat dengan
untuk menggunakan jasa ERA Ekspres. Berikut adalah komitmen-
komitmen yang tercantum di dalamnya :
• Menghitung harga yang saleable bagi properti dengan sistem
Comparative Market Analysis (CMA) dan mencatat semua
kondisinya sehingga dapat diperkirakan harga jual/sewa
berdasarkan harga jual/sewa properti-properti sejenis disekitarnya
• Membantu dalam pengecekan surat-surat dan sertifikat tanah atau
bangunan dengan biaya tertentu
• Informasi properti langsung dimasukkan ke dalam sistem komputer
Electronic Integrated System (EIS) ERA sehingga dalam waktu
singkat dapat diketahui oleh seluruh Member Broker dan Marketing
Associate, serta calon pembeli/penyewa
• Penjual atau calon pembeli, pemilik atau calon penyewa dapat
melihat data-data properti yang dijual melalui jaringan komputer
yang ada di kantor Member Broker ERA atau Personal Digital
Assistant yang dimiliki Marketing Associate ERA.
• Membuat foto dan mencatat data properti yang akan dipasarkan
untuk keperluan pemasaran dan promosi dalam majalah Property
Guide ERA, iklan baris, atau media cetak lainnya.
59
• Memberikan penilaian terhadap kualitas calon pembeli/penyewa
sebelum memperlihatkan properti
• Menawarkan bantuan terhadap calon pembeli/penyewa potensial
dalam cara pendanaan dari Bank, seperti Kredit Pemilikan Rumah
(KPR)
• Akan terus menghubungi secara teratur, baik lisan atau tertulis
untuk memberikan informasi atau perkembangan pemasaran
properti yang dipasarkan
• Membantu kelengkapan administrasi dalam transaksi jual/beli/sewa
di notaris/PPAT
• Menggunakan servis berikut bila perlu :
• ERA Referral, yang secara nasional/internasional membantu
mencari properti atau menawarkan properti ke daerah lain
• ERA Move, yang membantu dalam proses pindah ke
lingkungan baru (tidak semua kota)
• Free biaya Akta Jual-Beli melalui Notaris/PPAT yang ditunjuk
Member Broker ERA (berlaku untuk daerah tertentu dan syarat
program ini berlaku)
Commitment to Service adalah bentuk jaminan perusahaan bagi
pelanggannya akan melakukan segala upaya untuk menjual dan
memasarkan produk properti yang ditangani oleh perusahaan.
60
Komitmen itu juga merupakan bukti nyata bahwa ERA Ekspres sangat
memperhatikan kualitas pelayanan.
Komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan sebaiknya tetap
terjalin walaupun pihak pelanggan sudah tidak menggunakan jasa
perusahaan. ERA Ekspres telah mengidentifikasi hal tersebut sejak awal
dengan menerapakan program After Sales Service yang cukup bagus.
Untuk selalu mengingatkan pelanggan terhadap ERA Ekspres,
perusahaan memberikan merchandise-merchandise khusus berlogo ERA
seperti payung, pulpen ataupun jam dinding kepada pelanggan yang
telah menggunakan jasanya, dengan demikian diharapkan merchandise
tersebut bisa menjadi sarana komunikasi sekaligus promosi pula.
GAP 5 : Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hasil dan elemen terpenting bagi
perusahaan jasa. GAP ini menunjukkan antara harapan konsumen
dengan layanan yang diterima konsumen yang disebabkan tidak
terpenuhinya harapan konsumen. Dibutuhkannya feedback dari
pelanggan agar mengetahui apakah pelanggan tersebut merasa puas
dengan layanan ERA Ekspres atau tidak. Tetapi sayangnya dari pihak
ERA Ekspres belum ada tindakan yang berarti dalam mengumpulkan
pendapat atau pengalaman pelanggan-pelanggan yang sudah pernah
menggunakan jasa perusahaan. Padahal dengan mengetahui pendapat-
pendapat pelanggan, pihak perusahaan dapat mengetahui harapan dari
61
pelanggan seperti apa, dari situ ERA Ekspres dapat mengevaluasi
kualitas pelayanannya.
4.2.3 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
4.2.3.1 Hasil Uji Validitas
Dalam penelitian ini, uji validitas dilakukan pada jumlah data
sebanyak 30 responden, dengan menggunakan SPSS 19.0. Caranya yaitu
dengan membandingkan antara nilai rtabel (didapat berdasarkan perhitungan
menggunakan SPSS 19.0) dan nilai rhitung . Ketentuan rtabel adalah N-2 dan
tingkat kepercayaannya 90% pernyataan-pernyataan dari masing-masing
variable penelitian dinyatakan valid apabila rhitung > rtabel. Untuk keperluan
analisis kuantitatif maka jawaban dari responden diberi skor :
Sangat Setuju ` = 5
Setuju = 4
Ragu-Ragu = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak Setuju = 1
62
1. Hasil uji validitas pada variabel kualitas pelayanan
Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (1)
Variabel No.Pernyataan
r Hitung
r Tabel
Keterangan
Kualitas Pelayanan
(X)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
0,499 0,467 0,369 0,099 0,626 0,430 0,519 0,667 0,634 0,264 0,438 0,267 0,521 0,538
0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31
Valid Valid Valid
Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Tidak Valid Valid
Tidak Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah,2011
Pada pernyataan nomor 4 hasil dari rhitung < rtabel (0,099 < 0,31 ), maka
penyataan nomor 4 dinyatakan tidak valid. Pernyataan nomor 4 tersebut
merupakan salah satu indikator dari dimensi assurance , karena dimensi
assurance masih memiliki indikator lainnya oleh karena itu pernyataan tersebut
dihilangkan. Sedangkan penyataan nomor 10 hasil dari rhitung < rtabel (0,264 <
0,31) merupakan salah satu indikator dari dimensi emphaty, namun karena
dimensi emphaty memiliki indikator lainnya oleh karena itu pernyataan tersebut
dihilangkan. Dan pernyataan nomor 12 hasil dari rhitung < rtabel (0,267 < 0,31)
merupakan salah satu indikator dari dimensi responsiveness, namun karena
dimensi responsiveness memiliki indikator lainnya oleh karena itu pernyataan
63
tersebut dihilangkan. Setelah ketiga pernyataan yang tidak valid setelah
dihilangkan, kemudian dilakukan uji validitas kembali.
Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (2)
Variabel No.Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
Kualitas Pelayanan
(X)
1 2 3 5 6 7 8 9 11 13 14
0,511 0,488 0,336 0,628 0,447 0,552 0,687 0,616 0,392 0,503 0,531
0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31 0,31
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah, 2011
Setelah diuji kembali dengan menghilangkan pernyataan 4, 10 dan 12 , maka
semua pernyataan dinyatakan valid.
2. Hasil uji validitas pada variabel kepuasan
Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kepuasan
Variabel No.Pernyataan
r hitung
r tabel
Keterangan
Kepuasan (Y)
15 16
0,634 0,634
0,31 0,31
Valid Valid
Sumber : Data diolah,2011
Seluruh pernyataan pada variabel kepuasan dinyatakan valid karena rhitung >
rtabel.
64
4.2.3.2 Hasil Uji Reliabilitas
Pada uji reliabilitas , perhitungan koefisien keandalan (α) dalam
penelitian ini menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Jika koefisien
keandalan variabel mendekati nilai atau lebih besar sama dengan 0,60 maka
data dapat dikatakan reliabel. Berikut data yang disajikan,
Tabel 4.5 Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Kualitas Jasa (X)
Kepuasan (Y)
0,836
0,765
Reliabel
Reliabel
Sumber : Data diolah,2011
Seluruh variabel dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha lebih besar
dari 0,60.
4.2.4 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan ERA Ekspres
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada sub bab ini akan dianalisis tentang pengaruh kualitas pelayanan
ERA Ekspres terhadap kepuasan pelanggan menggunakan analisis regresi
linier sederhana, berikut adalah tabel hasil pengolahan SPSS 19.0
65
Tabel 4.6 Hasil Analisis Korelasi Variabel
Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Y X
Pearson Correlation Y 1,000 ,655
X ,655 1,000
Sig. (1-tailed) Y . ,000
X ,000 .
N Y 30 30
X 30 30
Sumber : Data diolah, 2011
Berdasarkan Tabel 4.6 bahwa besarnya hubungan kualitas jasa (X)
terhadap kepuasan (Y) yang dihitung dengan koefisien korelasi adalah 1 atau
(rrx1 = 0,655). Hal ini menunjukan hubungan yang kuat antara kualitas
pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dapat diartikan bahwa, saat
ini kualitas pelayanan ERA Ekspres memberikan kepuasan terhadap para
pelanggannya.
Sumbangan kualitas pelayanan ERA Ekspres adalah sebesar KP = r2 x
100% = 0,6552 x 100% = 42,90%. Artinya sumbangan 42,90% variabel
kepuasan (Y) ini dijelaskan oleh variabel kualitas jasa (X) dan sisanya 57,1%
(100%-42,90%) ditentukan oleh variabel lain. Hubungan kualitas jasa dan
kepuasan tersebut signifikan karena nilai probabilitasnya 0,000 atau p<0,01.
66
Tabel 4.7 Model Summary
Model R R Square
Adjusted
R
Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
R Square
Change F Change df1 df2
Sig. F
Change
1 ,655a ,429 ,409 ,43412 ,429 21,039 1 28 ,000
Sumber : Data diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.7 korelasi (R) antara kualitas jasa dengan kepuasan
adalah sebesar 0,655 yang artinya hubungannya kuat dan berbanding lurus
(positif).
R square disebut koefisien determinan, nilai tersebut digunakan untuk
mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Pada
tabel diatas nilai R square 0,429 atau sama dengan 42,9% (0,429 x 100%).
Artinya besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan adalah 42,9% sedangkan sisanya 57,1% (100% - 42,9%),
dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya.
67
4.2.5 Pembahasan Hasil Penelitian
Seperti apa yang terdapat pada teori kualitas jasa, diterangkan bahwa
kualitas jasa sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi, dan
manusia. Hasil dari analisis dimensi SERVQUAL menggambarkan bagaimana
faktor-faktor tersebut berperan dalam perusahaan ERA Ekspres ini. Oleh
karena itu dengan adanya sistem training Marketing Associate dan teknologi
yang menunjang di dalam perusahaan, ERA Ekspres dapat menciptakan iklim
bisnis yang baik serta agar dapat bersaing dan selalu menjaga kualitas
layanannya.
Sedangkan dari sisi kesenjangan yang terjadi, dapat dilihat bahwa
keseluruhan dari GAP terbilang cukup baik. Walaupun masih adanya
beberapa kesenjangan (gap) yang cukup berarti terjadi di dalam perusahaan
ERA Ekspres. Bila diurutkan berdasarkan tingkat prioritas, dari yang sangat
penting untuk dievaluasi dan perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah :
1. GAP 4 : berdasarkan dari hasil analisis terdapat kelemahan pada
GAP 4 yaitu adanya kesenjangan komunikasi. Dimana program
“Commitment to Service” yang berisi komitmen tersebut tidak
selamanya bisa ditepati oleh para karyawan dari ERA Ekspres.
Hal itu disampaikan sendiri oleh Member Broker ERA Ekspres,
dimana mereka kadang terbebani dengan adanya “Commitment
to Service” tersebut, karena beberapa Marketing Associate tidak
bisa menepati komitmennya sehingga bisa menyebabkan
68
pelanggan yang kecewa. Walaupun didalam segi komunikasi
melalui iklan, ERA Ekspres sudah cukup baik melaksanakannya,
tetapi yang perlu digarisbawahi dalam GAP ini adalah ERA
Ekspres perlu memenuhi harapan-harapan konsumen dengan
memenuhi komitmen yang sudah dibuat perusahaan. Demi
terjaganya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Oleh
karena itu GAP ini diurutkan pada urutan pertama.
2. GAP 5 : mengenai kurangnya kepedulian perusahaan dalam
mengumpulkan informasi tentang kepuasan para pelanggannya
juga merupakan satu hal yang sangat disayangkan. Pihak
perusahaan sebaiknya mengumpulkan kritik dan saran dari para
pelanggannya, dengan demikian bisa didapat informasi
mengenai pelayanan yang disampaikan sudah berhasil
memuaskan pelanggan atau belum. GAP ini diprioritaskan pada
urutan kedua karena merupakan elemen penting untuk selalu
menjaga kepuasan pelanggan dengan mengetahui keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
3. GAP 3 : GAP ini diprioritaskan pada urutan ketiga karena
setelah mengetahui harapan pelanggan dan berhasil
mengkomunikasikan dan memenuhi janji untuk pelanggan,
perusahaan perlu memperhatikan kesesuaian desain pelayanan
dengan pelaksanaannya, apakah standar-standar yang ada sudah
bisa terpenuhi atau belum. Salah satu caranya dengan
69
memperhatikan kesenjangan pengetahuan (knowledge gap) dari
karyawan agar selalu bisa diminimalisir demi terlaksananya
desain dan standar yang sudah ditetapkan.
4. GAP 1 : GAP ini dimasukkan ke dalam urutan keempat karena
menurut analisis yang dilakukan perusahaan sudah bisa
mengetahui harapan pelanggan dengan mengeluarkan
motto/slogan yang berbasis customer-oriented tersebut. Jadi
untuk GAP ini bisa dibilang kesenjangan yang terjadi tidak
terlalu signifikan.
5. GAP 2 : Pada GAP ini juga tidak terjadi kesenjangan yang
signifikan, itu karena ERA Ekspres telah berhasil melayani
kebutuhan-kebutuhan pelanggan dengan adanya program-
program serta desain pelayanan yang mumpuni. Terdapatnya
standar pelayanan merupakan hal yang bagus dalam perusahaan,
agar segala kegiatannya dapat terukur nantinya, dan tidak
berantakan pengerjaannya.
Dari sisi penelitian kuantitatif, hasil yang didapat adalah bahwa korelasi
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan tergolong cukup kuat
sebesar 0,655 dan untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan didapat sebesar 42,9%, sedangkan terdapat 57,1% tersebut dapat
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Dalam teori kepuasan pelanggan, selain
kualitas jasa yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, terdapat faktor
70
lain yaitu kualitas produk dan harga, menurut Irawan (2002, p37-40). Melihat
hal ini, pihak ERA Ekspres selain perlu meningkatkan kualitas jasanya, perlu
juga memperhatikan faktor-faktor lain tersebut agar senantiasa pelayanan
yang diberikan selalu memuaskan pelanggan.
top related