atención al cliente clase virtual
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MGTRA. E. P. de S.
CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA
MGTRA. E. P. de S.
Para que nos el grupo se conozca al igual que yo les invito a entrar al Foro de Preséntese Usted.
MGTRA. E. P. de S.
INTRODUCCIÓN:
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
En esta clase de calidad en la atención de enfermería describimos el concepto atención al cliente y calidad de la atención etimológicamente y desde el punto de vista de la atención en salud.
También nos referimos al concepto de comunicación y cómo se da la misma en el proceso de atención de enfermería a través de los planes de cuidados, de los turnos y de la entrega de turnos.
Presentamos aspectos importantes relacionados con la utilización del tiempo en la atención del cliente – paciente y finalmente hacemos referencia a ¿qué desean los clientes? Haciendo énfasis en que la atención se brinda tanto a nivel comunitario como hospitalario, tanto al individuo sano como al enfermo y a su familia, sin olvidar que nosotros mismo en un momento dado cambiamos de rol, de brindadores de servicio a usuarios.
MGTRA. E. P. de S.
Objetivos
Explicar algunos conceptos básicos en la calidad de atención al paciente.
Definir el concepto calidad en salud. Definir el concepto calidad de la atención. Explicar por qué es importante la atención de
calidad en enfermería. Señalar diferentes perspectivas de calidad desde
el punto de vista del profesional de salud, desde el punto de vista del usuario, desde el punto de vista de la enfermera jefe.
Explicar los diferentes tipos de clientes. Describir el concepto satisfacción al usuario. Detallar la utilización del tiempo en la atención de
enfermería al cliente.
MGTRA. E. P. de S.
TEMA: CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA
MGTRA. E. P. de S.
DEFINICIONES DE CALIDAD “La totalidad de las
características de un producto o servicio que demuestra su habilidad para satisfacer los requerimientos establecidos o implicados”.
“Satisfacer las necesidades “ – Oakland
“No solo satisfacer sino deleitar al cliente”-
Deming
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DEFINICIONES DE CALIDAD EN SALUD
“La calidad de atención es el grado en el cual los servicios brindados a individuos o poblaciones logran un estado de salud deseado y consistente con el conocimiento profesional actual.”
Un servicio que brinda efectividad en la atención, satisface las necesidades de todos y se da con equidad, humanismo y eficiencia.” (Black)
MGTRA. E. P. de S.
La calidad de la atención
No es proveer tecnología sofisticada No es lo mejor que el dinero puede
comprar ES: lo mejor que los trabajadores lo mejor que los trabajadores
motivados y entusiastas puedan motivados y entusiastas puedan proveer a los usuarios, utilizando los proveer a los usuarios, utilizando los recursos disponibles y a menores recursos disponibles y a menores costos.costos.
MGTRA. E. P. de S.
¿Por qué es importancia la atención de calidad en Enfermería? Logro de estándares de
excelencia Competencia profesional Satisfacción de los usuarios
tanto internos como externos Para disminuir el alto costo de
los servicios de baja calidad (pérdida de dinero, pérdida de tiempo e inclusive pérdida de vidas).
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Diferentes perspectivas de la calidad
1. Del Profesional de Salud
Dame más personal, más y mejores equipos, presupuesto y así mejorará la calidad.
Calidad profesional = si los servicios satisfacen las necesidades que han sido definidas bajo estándares profesionales.
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DEL USUARIO:
Necesito que satisfagan mis necesidadesQue me den el
tratamiento que necesitoY que me traten bien.
Calidad por parte del usuario: = lo que esperan ellos del servicio.
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3. De la Enfermera jefe
Debo asignar los recursos, Supervisar y gerenciar los recursos humanos,
financieros y logísticos.
Calidad Gerencial = el más eficiente y productivo
uso de los recursos.
Calidad Gerencial = el más eficiente y productivo
uso de los recursos.
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SERVICIO AL CLIENTE
Definición de Servicio: Función o prestación desempeñada por dicha organización y su personal.
Definición de Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa.El servicio consiste simplemente en darles a los clientes lo que ellos desean,
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TIPOS DE CLIENTES
INTERNOS: Personas que trabajan dentro de sus organizaciones con para obtener los servicios, los productos, la información que necesitan para realizar su trabajo.
Clientes externos: son las personas que usted personalmente o por teléfono atiende. Son clientes en el sentido tradicional de la palabra. Sin ellos no abría atención ni salario.
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SATISFACCIÓN AL USUARIO McClelland asume que
necesidad “es motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo”.
Abraham Maslow: Necesidades fisiológicas Necesidades de seguridad Necesidad de pertinencia Necesidad de estima Necesidad de autorrealización.
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SATISFACCIÓN: Del latin satis = bastante +
parice= hacer Definido por el diccionario de
la lengua española como “el estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba”
PACIENTE / CLIENTE:
Consumidor y receptor de los servicios asistenciales.
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Satisfacción al usuario cont…
El personaje central de los servicios de enfermería es el paciente.
según el problema las necesidades de los pacientes varían.
Una de las funciones importantes de enfermería es identificar las necesidades inmediatas del paciente y tomar las medidas que satisfagan estas necesidades.
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UTILIZACIÓN DEL TIEMPO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La utilización del tiempo es una predisposición y un conjunto de técnicas que tienen en cuenta cuatro elementos esenciales: La voluntad La coherencia La energía El tiempo
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Planes de distribución del tiempo: Distribución equitativa de
horas Distribución equitativa de
personal – personal Personal suficiente Servicio necesario
y mínimo.
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Aprovechamiento máximo del tiempo
Actividades de inventario Registro de materiales y equipos
en libro control Establecimiento de objetivos
Corto, mediano y largo plazo Planificación de estrategia Planificación horaria Aprender a decir no Agilización del trabajo
de papelería
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Comunicación en los servicios técnicos
Definición de comunicación:es el elemento principal de la interacción entre los humanos y permite a los individuos establecer, mantener y mejorar sus relaciones con los demás.
Proceso complejo que conlleva comportamientos y relaciones.
Permite a los individuos asociarse con los demás y con el mundo que los rodea.
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Comunicación:
Comportamiento verbal y
no verbal dentro de cierto
contexto social que abarca el
conjunto de símbolos y explicaciones
que utilizan los individuos para transmitir y recibir significados.
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Continuidad de la atención Son las actividades utilizadas
por el personal de enfermería para mantener una atención integral al paciente las 24 horas.
El propósito es: Proveer cuidados de enfermería
eficientes Garantizar la comunicación
entre el personal de los distintos turnos en el cuidado del paciente.
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Recibo y entrega del turno Actividades realizadas en función
del bienestar del paciente Cambios en la condición del
paciente Condición actual de cada paciente Exámenes realizados y pendientes cambios en las órdenes médicas Órdenes cumplidas y por cumplir
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Uso del plan de cuidados de enfermería
El plan de cuidados de enfermería está
basado en
los datos de valoración y en los diagnósticos de enfermería, las prioridades y los objetivos y los resultados esperados.
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Finalidad del plan de cuidados Es una norma escrita para los
cuidados del paciente. Documentan las necesidades de
asistencia sanitaria del paciente y los diagnósticos de enfermería, las prioridades y los objetivos y resultados esperados formulados durante la planificación.
Fomenta la continuidad del cuidado.
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Planes de cuidado en diversos ámbitos Planes de cuidados de
enfermería a domicilio Planes de cuidados
institucionales Kardex
Planes de cuidados estandarizados
Planes de cuidados de los estudiantes
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Definición de Plan de cuidado
Forma de comunicar por escrito a otro personal las necesidades de atención, los objetivos del cuidado y la actividad específica que se realizará para cuidar al paciente.
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Asistencia al paciente:
Asistencia general Asistencia médica
delegada Asistencia de
enfermería
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Establecimiento de prioridades
Basadas en el diagnóstico de enfermería:
Alta prioridad Prioridad intermedia Baja prioridad
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DEFINICIÓN DEL CONCEPTO Cliente: Las personas más importantes para
cualquier negocio u organización o institución.
No son una interrupción en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato más atento y cortés que podamos.
Representan el fluido vital para este C de S o de cualquier otro, sin ellos nos veríamos forzados a cerrar. Los clientes se sienten defraudados y desalentados, no por sus precios, sino por la apatía, la indiferencia y la falta de atención de sus empleados.
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Características de la atención al cliente:
Las características más importantes que deben tener la atención al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y con cortesía.
El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que lo necesita.
El público se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para explicar las cosas.
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La atención al cliente debe brindarse con Ética: “Se debe ser
incuestionablemente legal, no discriminativo, moral y transparente”.
La conducta debe ser: “Imparcial", gustosamente
servicial, objetivo, justo, honesto, irreprochable y auténticamente centrado en el cliente y aprender de la crítica constructiva.
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Atención exitosa del cliente al brindar nuestros servicios: Empatía Esmero Esfuerzo Entrenamiento (capacitación) Experiencia Compromiso Conocimiento Calidad
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Atención al cliente requiere del espíritu de servicio: Actitud
mental positiva
Autoestima Comprensión Humildad Franqueza
Responsabilidad
Compromiso Paciencia Tolerancia
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LA REGLA DE ORO: “HAZ A LOS DEMÁS LO
QUE QUIERES QUE ELLOS TE HAGAN”
Trasladado al Centro de Salud” Tenemos que tratar a los
clientes como quisiéramos ser tratados si fuéramos ellos”.
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INTRODUCCIÓN
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
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¿Qué desean los clientes?Tanto en los países desarrollados
como en los países en desarrollo, los clientes comparten siete inquietudes principales:
1. Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente interpreta la cortesía, confidencialidad y privacidad como signos de que los prestadores de servicios lo están tratando con equidad.
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2. Comprensión. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido por alguien que se esfuerza por entender su situación y necesidades específicas. El cliente desea que los prestadores de servicios lo escuchen, le expliquen las opciones en términos que pueda entender y le aseguren que los problemas se pueden resolver y serán resueltos.
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4. Información completa y exacta. El cliente valora la información. Le preocupa que los prestadores de servicios de le digan todos los hechos, especialmente información negativa sobre los tratamientos.
5. Acceso. El usuario de planificación familiar desea tener acceso inmediato a los servicios y suministros
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6. Competencia técnica.
El cliente puede y suele juzgar la competencia técnica de los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador de servicios y no sea preciso técnicamente.
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7. Equidad.El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones detalladas y exámenes minuciosos a todos por igual. El cliente se queja de que los prestadores de servicios ofrecen tratamiento especial a sus amigos, pacientes, personas de una clase social más alta o ciertos grupos étnicos, a aquellos con conexiones políticas o a aquellos que los sobornan
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8. Resultados.
El cliente procura servicios por una razón específica.
Se disgusta cuando se le pide que regrese otro día o que vaya a otra instalación, o cuando los prestadores de servicios actúan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran importancia.
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Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el que quiera ser amable con él.
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El Centro de Salud debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, aumentar las coberturas y distinguirse de los competidores.
El Centro de Salud debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente
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