atelier numérique : créez une enquête de satisfacetion en ligne

CRÉEZ UNE ENQUÊTE DE

SATISFACTIONEN LIGNE

13 décembre 2016

Bonjour !Nous serons vos animatricesaujourd’hui,

Et vous ?

PLAN DE L’ATELIER

o Les 6 principes clés de la démarche qualitéo Connaître les différents services Google Driveo Méthodologie de l’enquête de satisfaction

o Cas pratique : Google Forms

1. Exploitation client2. Impassibilité de la direction3. Dépréciation du personnel4. Approche décousue5. Détérioration6. Prise de décision fondée sur pile ou face

6 principes clés ?

Exploitation client Orientation client

« Il n’y a qu’un patron : le client.Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ».

Sam Walton

Impassibilité de la direction Responsabilité de la direction

« Le leadership : c’est l’art de faire faire quelque chose à quelqu’un que

vous voulez voir fait, parce qu’il a envie de le faire ».

Dwight Eisenhower

Dépréciation du personnel Implication du personnel

« Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens.

Tu m’impliques, j’apprends. »

Benjamin Franklin

Approche décousueApproche processus

« Une civilisation qui s’avère incapable de résoudre les problèmes que suscite son

fonctionnement est une civilisation décadente. »

Aimé Césaire

DétériorationAmélioration

« La vie, c’est comme une bicyclette : il faut avancer pour ne pas perdre l’équilibre.»

Albert Einstein

Prise de décision fondée sur pile ou facePrise de décision fondée sur des preuves

« Ce qui est affirmé sans preuve peut être nié

sans preuve. »

Euclide

1. Orientation client2. Responsabilité la direction3. Implication du personnel4. Approche processus5. Amélioration6. Prise de décision fondée sur des

preuves

6 principes clés

C’est la loi…

L'ISO 9001:2015 spécifie les exigences relatives au système de managementde la qualité lorsqu'un organisme :

➜a) doit démontrer son aptitude à fournir constamment des produits et desservices conformes aux exigences des clients et aux exigences légales etréglementaires applicables, et➜b) vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace dusystème, y compris les processus pour l'amélioration du système etl'assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences légaleset réglementaires applicables.

Toutes les exigences de l'ISO 9001:2015 sont génériques et prévues pours'appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou lesproduits et services qu'il fournit.

Création compte Google

https://accounts.google.com/SignUp?hl=fr

Google ?

Les limites de Google

Pour voir la vidéo : https://goo.gl/MKW0Aa

o Absence de contrat de garantie de service (un service peut être suspendu n’importe quand par Google)o Utilisation des données à des fins publicitaireso Publicités suggestiveso Limitation de capacité de stockage, limitations techniques

Google Drive

Google Drive

Google Forms

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4

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Découvrir l’environnement

Double-cliquer pour modifier le titre

Une règle d’or :

Étape 2 : le questionnaireo Soigner la présentationo 1 enquête = 1 objectifo Choisir une échelle d’attitude

paire ou impaire :

➜Les échelles verbales : très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait➜Cotation : de 0 à 10 par ex➜Visuelles : smiley par ex

Réussir son enquête de satisfaction

Étape 1 : le cadrageo Définition des objectifs et

de la cibleo Définition de l’échantillono Définition de la périodicité

Étape 4 : l’analyseAnalyser les critères de chaque questionEn partie automatique avec Google Forms

Étape 5 : communiquer les résultats

Réussir son enquête de satisfaction

Étape 3 : la diffusiono Entretien face-à-faceo Entretien téléphoniqueo Questionnaire auto-

administré (par courrier, via un formulaire internet)

À vous dejouer !

Titre et description du formulaire et ajout de nouveaux éléments

Choisir le type de question

Ouvrir une page en fonction de la réponse

Possibilité d’ouvrir une page en fonction de la réponse.

Fonctionnalité disponible uniquement si le questionnaire comporte plusieurs sections

Attention à l’ordre de vos questions…

Envoyer le formulaire

• Mail depuis votre adresse Gmail

• Lien cliquable pour répondre à l’enquête

• Intégrer le formulaire sur votre site internet

• Partager sur les réseaux sociaux

Pensez “satisfaction”

Définissez vos objectifs et cible(s)

Élaborez votre questionnaire

Communiquez Remerciez Adaptez-vous…

En bref !

Merci ! Des questions ?

Sud Vendée TourismeTél. : 02 51 87 69 07c.loizeau@sudvendeetourisme.comwww.svtpro.fr

CRÉDITS ET SOURCES :

Photos : PixabayPexelDeath to stockCreative commons wikipedia

Sources : http://www.qualitiso.com/7-principes-management-qualite/http://www.qualiblog.fr/ Réseau Animateur Numérique de Territoire FranceSite officiel WisestampCentre d’aide GmailThink with GoogleBaromètre Raffour 2016