aim m1 a evolução da internet, do consumidor e do marketing

01-10-2013

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Mestrado em Marketing

2013/14

© Miguel Pereira – miguel.pereira@ua.pt

Tema 1

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Pergunta

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Fonte: http://www.empowernetwork.com/jfink/files/2012/09/What-is-

the-Internet.jpg

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Fonte: http://www.robertbernhardt.com/img/internet-01.jpg

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Fonte: http://www.holistichosting.com.au/glossary/theInternet.gif

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Fonte: http://i19.photobucket.com/albums/b184/moncho69/internet1.jpg

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• Rede global de redes de computadores.

• Conglomerado de redes à escala mundial, com milhões de computadores interligados pelo conjunto de protocolos TCP/IP e que permite, por exemplo, o acesso a informações e a todo tipo de transferência de dados.

• Não é uma ferramenta mas sim um veículo!

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• http://www.youtube.com/watch?v=A5dD2x2iQx8

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• Web

• Correio Electrónico

• Online Chat

• FTP – File Transfer Protocol

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• Em 1993 surge o primeiro Web browser a tornar-se popular: o Mosaic, que permitiu a navegação entre diferentes páginas. Foi extinto em 1997.

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Fonte: http://gladiator.ncsa.illinois.edu/Images/press-images/mosaic2.gif

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• Apesar de ser o serviço mais recente dos 4 identificados, foi aquele que deu o impulso decisivo à democratização da Internet.

• Atualmente existem centenas de milhões de websites!

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• Web 1.0, 2.0 ou 3.0?

• http://www.youtube.com/watch?v=KOnPPhAoEu4

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• Web semântica

– A Web semântica é uma extensão da Web atual, que permitirá aos computadores e humanos trabalharem em cooperação.

– A Web semântica interliga significados de palavras e, neste âmbito, tem como finalidade conseguir atribuir um significado (sentido) aos conteúdos publicados na Internet de modo que seja percetível tanto pelo humano como pelo computador.

– http://pt.wikipedia.org/wiki/Web_sem%C3%A2ntica

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• Um exemplo atual de utilização no dia-a-dia: Siri da Apple

– http://www.youtube.com/watch?v=rxo-fAk4M1Y

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• O correio eletrónico foi o primeiro serviço da Internet a ser criado.

• Permite a troca (receção e envio) de mensagens através da Internet.

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• Muitas empresas ou sites oferecem o acesso a uma conta de e-mail gratuita, com o nome do seu serviço.

– Ex: omeunome@hotmail.com

– Ex: omeunome@gmail.com

– Ex: omeunome@sapo.pt

• Estes serviços estão habitualmente ligados à distribuição de publicidade.

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• Exemplo do Gmail

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• Exemplo do Gmail

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• Exemplo do Sapo

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• Atualmente, a publicidade nos serviços de e-mail gratuitos reside essencialmente na utilização através do browser Web (webmail).

• Para quem consulta o email através de outras aplicações, a publicidade não é visível (longe vão os tempos da publicidade no rodapé das mensagens…)

• Apesar de económica e simples, esta opção é habitualmente percecionada como pouco profissional.

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• O formato mais profissional para uma conta de e-mail é a seguinte:

– omeunome@omeudominio.com

• A aquisição de endereço totalmente personalizado é feita através da aquisição de um domínio e de um serviço de alojamento (assunto a falar no Tema 4).

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• Para consultar ou enviar e-mails, o utilizador precisa de ter acesso a um serviço de Webmail ou a um Cliente de e-mail.

• Uma das formas mais populares, o Webmail, é o acesso à conta através do browser da Web. – Vantagens: segurança e disponibilidade em qualquer lugar.

– Desvantagens: só está disponível on-line.

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• Existem muitos programas de instalação local para a receção e envio de correio electrónico. Ex: Windows mail, Outlook, Thunderbird, etc.

– Vantagens: permite ler e organizar o correio eletrónico off-line,

permite gerir várias contas de correio numa só aplicação.

– Desvantagem: perigos de segurança e disponibilidade apenas no computador onde a aplicação é instalada.

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• Os Clientes de e-mail acedem remotamente à conta de correio eletrónico através de um protocolo.

– Protocolos de envio:

• POP3 (Post Office Protocol)

• IMAP (Internet Message Access Protocol)

– Protocolo de receção:

• SMTP (Simple Mail Transfer Protocol)

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• Programas de Instant Messaging são aplicações que permitem o envio e receção de mensagens de texto em tempo real.

• Atualmente estes serviços já incorporam outros recursos, como por exemplo a partilha de fotos, a realização de chamadas áudio e vídeo e a utilização de ferramentas colaborativas.

– Exemplos:

• mIRC

• Windows Live Messenger

• Skype

• Facebook Chat

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• Este serviço permite carregar e descarregar ficheiros remotamente, através da Internet.

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Cliente

Cliente

Cliente

Servidor

• Atualmente é possível aceder aos servidores FTP de dois modos:

– Através de um browser da Internet

– Através de Clientes FTP, aplicações específicas para simplificar a troca de ficheiros.

• Ex: FileZilla FTP Client

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• Alcance global – Chega a qualquer parte do planeta, utilizando diversas

infra-estruturas de telecomunicações

• Universalidade no acesso – Múltiplos dispositivos ligados à Internet: computadores,

telemóveis, televisões, eletrodomésticos, automóveis, etc.

• Acessível 24 horas por dia / 365 dias por ano – Informação permanentemente disponível, sem restrição horária.

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• Informação atualizada em permanência – A informação publicada é muito fácil de alterar, dado não

necessitar de suportes físicos para a sua distribuição.

• Comunicação bidirecional e interação com o utilizador – A Internet é o primeiro meio no qual o processo de comunicação

é bidirecional: o utilizador não só recebe informação, mas pode também participar ativamente, interagindo com o servidor da informação e selecionando os conteúdos que lhe interessam.

– Exemplos: clicar em anúncios, preencher formulários, enviar mensagens, participar em jogos ou passatempos, contatar diretamente um assistente de vendas/apoio ao cliente, etc.

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• Conteúdo multimédia

– Pode incluir todo o tipo de conteúdos (texto, imagens, som, animação), ao contrário dos restantes meios de comunicação.

• Conteúdo hipertextual

– A Web permite incorporar ligações entre diferentes documentos, facilitando o acesso à informação.

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• Capacidade para realizar transações comerciais

– Permite efetuar automaticamente encomendas de produtos e proceder ao respetivo pagamento eletrónico.

• Capacidade para distribuir produtos digitalizados

– A Internet permite distribuir produtos suscetíveis de serem digitalizados: documentos, música, software, serviços financeiros, etc.

– Rompe com intermediários e custos de distribuição visto chegar diretamente ao cliente final.

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• Possibilidade de redução de custos – Com a automatização de processos através de aplicações

informáticas, o custo de distribuição da informação é bastante reduzido.

– A distância física entre o emissor e o recetor não tem peso nos custos.

• Controlo imediato dos resultados – É possível acompanhar em tempo real os resultados das ações

comerciais na Internet. Podemos controlar a eficácia de campanhas específicas e é mais fácil tomar medidas corretivas atempadamente.

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• Personalização

– Com a recolha e análise da informação individual sobre os clientes, é possível adaptar individualmente a comunicação enviada aos utilizadores.

– Ultrapassam-se os conceitos de segmentação ou nichos.

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• Obstáculos tecnológicos

– Velocidade/saturação das redes e servidores.

– Tecnologias de acesso à rede.

• Segurança

– É essencial garantir a confidencialidade e integridade dos dados (criptografia, firewalls, etc.)

– É necessário vencer a resistência dos utilizadores, apresentando argumentos válidos de credibilidade.

– Os dados pessoais dos utilizadores devem ser protegidos (existe legislação para cumprir neste domínio).

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• Desenvolvimento das comunicações

• Desenvolvimento da tecnologia

• Desenvolvimento das redes

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• Ligações telefónicas – Muito lentas e caras – http://www.youtube.com/watch?v=GSRG0TqxLWc

• ADSL e CABO

– CABO lançado em Portugal no ano 1998 (Bragatel). – ADSL lançado em Portugal no ano 2000 (PT). – Oferta atual com velocidade >200x superior!

• Serviços Móveis

– Telemóveis – Terminais de pagamento – Smartphones e tablets – Etc.

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FIXO

MÓVEL

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• WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) – Tecnologia de telecomunicações sem fios.

– Possibilidade do utilizador estar a quilómetros de distância da antena emissora.

– O Wi-fi apenas funciona bem a poucas dezenas de metros da antena emissora.

– Sistema de conexão simétrica (não há diferença entre a velocidade de download e upload).

– Permite cobrir grandes espaços geográficos com poucas antenas.

– Permite serviços triple-play.

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• Telemóveis de 4ª Geração

– Rede 4G já em funcionamento em Portugal

– Velocidade de transferência de dados de 100 Mbit/s em movimento e de 1 Gbit/s com o dispositivo parado.

– Já foram feitas experiências no Japão, atingindo-se velocidades de 5 Gbit/s!!

– De acordo com os fabricantes, pode gastar menos bateria que o 3G.

– Potenciará a distribuição de conteúdos em alta definição e serviços de videochamada de elevada qualidade.

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• Desenvolvimento das comunicações

• Desenvolvimento da tecnologia

• Desenvolvimento das redes

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• Lei de Moore (sócio fundador da Intel)

– A capacidade de processamento de um computador duplica a cada dezoito meses, pelo mesmo custo

• Lei de MetCalfe

– O valor de uma rede (de telecomunicações, social, profissional, ou outra) é directamente proporcional ao quadrado do número de utilizadores dessa mesma rede (ex: crescimento dos sites de redes sociais)

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Apenas 1/5 da população está ligada à rede

Lei de Moore

Lei de MetCalfe

Desenvolvimento das Comunicações

GRANDES E RÁPIDOS PROCESSOS DE MUNDANÇA

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Dionísio, Pedro et al. (2009). B-Mercator . Alfragide: Publicações Dom Quixote.

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http://www.whois.sc/internet-statistics/ em 2012-09-18

Número total de domínios atinge os 225 milhões no final de 2011 (incluindo todos). http://articles.economictimes.indiatimes.com/2012-03-09/news/31139685_1_domain-names-net-registrations-top-level-domains

Top Level

Domains

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http://www.worldwidewebsize.com em 2012-09-18

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Dionísio, Pedro et al. (2009). B-Mercator . Alfragide: Publicações Dom Quixote.

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Número de mensagens por dia 183.000 milhões

- - 144.800 milhões

Número de contas de e-mail - 2.192 milhões

3.146 milhões

3.375 milhões

Número de caixas de correio empresariais

516 milhões

568 milhões

788 milhões

850 milhões

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2007: http://www.radicati.com/ em Outubro de 2007

2009: http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2009/05/email-stats-report-exec-summary.pdf em 2012-09-18

2011: http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2011/05/Email-Statistics-Report-2011-2015-Executive-

Summary.pdf em 2012-09-18

2012: http://www.radicati.com/wp/wp-content/uploads/2012/04/Email-Statistics-Report-2012-2016-Executive-

Summary.pdf em 2012-09-18

2007 2011 2009 2012

• http://dstevenwhite.com/2010/06/18/the-evolution-of-marketing/

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• Era das trocas simples (até 1860s)

– Assenta na exploração agrícola e produção de artigos artesanais em quantidades limitadas.

• Era da produção (1860s a 1920s)

– Deu-se com a revolução industrial. A produção em massa aumentou a quantidade de produtos no mercado. Tudo o que era produzido era vendido. Não haviam grandes opções de escolha para o consumidor.

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• Era das vendas (1920s a 40s)

– Começou quando a procura saturou, ou seja, quando deixou de ser fácil vender tudo o que era produzido. Intensificou-se a procura de quota de mercado e aumentou a necessidade de trabalhar com mais empenho nas vendas. O preço passou a tornar-se um elemento de vantagem competitiva.

• Era do departamento de marketing (1940s a 1960s)

– No pós WW2, verificou-se um aumento da afluência num conjunto de consumidores, o que lhes conferia mais poder de mercado. As empresas começaram a consolidar as suas atividades de comunicação, vendas, relações públicas, etc. num único departamento.

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• Era do marketing (1960s a 90s)

– Surge com a aceitação da ideia de que as empresas existem para satisfazer as necessidades dos consumidores, ou seja, o cliente é o foco das atividades da empresa. O marketing sai do departamento e expande-se a toda a empresa. Todos os colaboradores são uma parte dos esforços de marketing.

– Na teoria clássica da evolução do marketing, esta é a fase final e atual.

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• Era do marketing relacional (1990s a 2010)

– O objetivo é criar relações de longo prazo, com benefício mútuo, com os consumidores. Ganharam força os conceitos de fidelização e de ‘lifetime customer value’. Para tal é necessário considerar cada consumidor individualmente. CRM (customer relationship management) e data mining, passaram a ser buzzwords no marketing. A chave para a construção de relacionamentos é a confiança.

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• Era do marketing social/móvel (a partir de 2010)

– Foca-se nas ligações em tempo real em trocas sociais baseadas nos relacionamentos orientados pelos consumidores.

– Os negócios estão ligados 24/7 aos clientes atuais e potenciais em tempo real. A comunicação e troca de informação são elementos cruciais.

– http://dstevenwhite.com/2010/06/18/the-evolution-of-marketing/

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Frase para debate:

“Hoje em dia, ainda não podemos afirmar que todos os negócios estão online”

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• Todos os negócios estão on-line. Quer seja de forma voluntária ou involuntária.

– Basta pesquisar em qualquer motor de pesquisa ou diretório de empresas…

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• Onde está o marketing?

– Nos websites

– Nas lojas on-line

– Nos blogues

– Nos motores de pesquisas

– Nos websites de rede social

– No e-mail

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Em toda a Web!

• A Internet é usada pelo marketing:

– Institucional:

• Cartão de visita (nome, morada, telefone, etc.)

• Apresentação institucional (dados da empresa, imagens, etc.)

– Comercial:

• Apresentação de produtos (catálogos, galerias, preçários, etc.)

• Frente de loja (vendas online, etc.)

– Distribuição:

• Download de produtos, prestação de serviços.

– Relacionamento

• Serviço de apoio ao cliente (manuais, FAQ, etc.)

• Canal de comunicação (publicidade, RP, etc.)

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