46. programa de capacitación para la certificación de los
Post on 06-Feb-2017
220 Views
Preview:
TRANSCRIPT
LIBRO BLANCO
ENTREGA RECEPCIÓN 2015
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS
PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
SECRETARÍA DE TURISMO
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 2
I. Presentación.
La Secretaría de Turismo Municipal se encarga de generar programas
permanentes de capacitación, asesoría y control de calidad de los servicios turísticos,
así como los de cultura turística, motivo por el cual y durante la presente administración
pública municipal se implementó el “Programa de Capacitación para la Certificación de
los Prestadores de Servicios Turísticos”.
a) Nombre del Programa:
Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores de Servicios
Turísticos.
b) Período de vigencia:
La vigencia del programa es de octubre de 2012 a julio de 2015. Entrando en
receso en los periodos vacacionales de semana santa (15 días), verano (julio y
agosto) y fin de año (15 de diciembre al 15 de enero).
c) Cobertura:
Todos los prestadores de servicios turísticos del Puerto de Acapulco que se
encuentran organizados en asociaciones, agrupaciones y/o sindicatos.
d) Dependencias y Unidades administrativas participantes:
Secretaría de Turismo, Titular: Lic. Netzah R. Peralta Radilla. Subsecretario de Planeación, Titular: Dr. Darbelio Agatón Lorenzo. Dirección de Vinculación y Control de Fondos, Titular: Lic. Giselle Ramos Gallardo.
Departamento de Vinculación Institucional, Titular: Lic. Jacobo Hernández Carrillo.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 3
Departamento de Promoción y Difusión Turística Internacional, Titular: Lic. Raúl Salinas Mora. Auxiliares administrativos, C. Diana Cruz Villanueva. C. Lic. Héctor Moreno Verdeja
El origen de los recursos del “Programa de Capacitación para la Certificación de
los Prestadores de Servicios Turísticos”, han sido Federales y corresponden al Ramo
33, Fondo IV FORTAMUNDF (Fondo de Aportaciones para el Fortalecimiento de los
Municipios y Demarcaciones Territoriales del Distrito Federal), y Estatales y
corresponden al Fondo de Aportaciones Estatales para la Infraestructura Social
Municipal (FAEISM).
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 4
II. Fundamento Legal.
El origen de los Libros Blancos surge de la Entrega-Recepción de la
Administración Pública Federal del sexenio de 1988-1994 y de 1994-2000. A partir del
año 2000 se integró un Libro Blanco, teniendo como resultado una acción de gobierno
con la documentación más relevante generada por un programa, proyecto de inversión
o acción, relatando los resultados alcanzados con documentos cualitativos y
cuantitativos.
Con fecha 10 de octubre de 2005, la Secretaría de la Función Pública Federal
expidió los “Lineamientos para la formulación del Informe de Rendición de cuentas
de la Administración Pública Federal 2000-2006”, teniendo como resultado la
documentación relevante generada en el periodo, relatando los resultados alcanzados
con documentos cualitativos y cuantitativos.
El 11 de diciembre de 2008 la Secretaría de la Función Pública, expide en el Diario
Oficial de la Federación el Decreto “Programa Nacional de Rendición de Cuentas,
Transparencia y Combate a la Corrupción 2008-2012”, con el propósito de contribuir
a la consolidación de la gobernabilidad democrática a través de la aplicación estricta de
la Ley y de la plena vigencia de los principios de rendición de cuentas, integridad y
transparencia, con la finalidad de contribuir al desarrollo de una cultura con apego a la
legalidad, a la ética y a la responsabilidad pública.
Con fecha 10 de octubre de 2011, se publicaron en el Diario Oficial de la
Federación, los “Lineamientos para la elaboración e integración de Libros Blancos
y de Memorias Documentales”, emitidos por la Secretaría de la Función Pública, con
la finalidad de dejar constancia de acciones y resultados obtenidos de programas,
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 5
proyectos o asuntos relevantes y trascendentes de la administración pública.
Si bien, las disposiciones legales de carácter estatal y municipal no tienen
previstas específicamente la obligación del Municipio de entregar los Libros Blancos
relativos a la gestión municipal, es factible tomar como fundamento legal los siguientes
preceptos legales contenidos en la Ley Número 876 de Entrega-Recepción de las
Administraciones Públicas del Estado y Municipios de Guerrero y en la Ley Orgánica
del Municipio Libre del Estado de Guerrero, que sustentan la recopilación y
sistematización de la información sobre las acciones de gobierno que han sido
centrales y que caracterizan de manera peculiar a la presente administración pública
municipal.
LEY NÚMERO 876 DE ENTREGA-RECEPCIÓN DE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS DEL ESTADO. “ARTÍCULO 8.- La entrega-recepción que establece esta Ley, se realizará mediante el acto administrativo que se asienta en el acta correspondiente, a la que se acompañará la información y la documentación relativa a los asuntos, programas, obras, obligaciones y recursos asignados, en base a las disposiciones normativas complementarias y formatos que emita la Contraloría o el Órgano Interno de Control … …” “ARTÍCULO 12.- Cuando la entrega-recepción se realice por el cambio de administración, la información que se incluya en el acta deberá comprender, al menos, el marco jurídico de actuación de la unidad administrativa, la estructura de organización, la situación de los programas o acciones a su cargo, los recursos humanos, materiales y financieros asignados para el cumplimiento de sus funciones, un informe de la situación que guarden los asuntos relevantes en proceso de atención o resolución, así como un resumen o informe ejecutivo de los principales resultados obtenidos durante el período que concluye.”
LEY ORGÁNICA DEL MUNICIPIO LIBRE DEL ESTADO DE GUERRERO “ARTÍCULO 39.- El Ayuntamiento saliente hará entrega en la segunda quincena de septiembre de los informes e inventarios sobre el patrimonio mobiliario e inmobiliario, los
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 6
recursos humanos y financieros, los archivos e informes sobre el avance de los programas de gobierno pendientes o de carácter permanente, asegurando la disponibilidad de recursos para el pago de aguinaldo proporcional, prima vacacional y demás prestaciones de los trabajadores de la administración municipal.” ARTÍCULO 42.- El Ayuntamiento en funciones preparará los siguientes expedientes: … … … IV. Relación de asuntos pendientes de resolver, así como los documentos vinculados a los mismos; … … … … XVI. Las demás que sean necesarias para mantener la continuidad en la administración municipal y en la atención a la ciudadanía, así como para evitar daños al patrimonio municipal. En caso de que los servidores públicos municipales omitan la información establecida en este artículo o no la entreguen al Comité de entrega-recepción en al (sic) acto final de entrega-recepción, conforme lo establece la presente Ley, les serán aplicables las sanciones establecidas en la Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado de Guerrero.”
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 7
III. Objetivo.
El Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores de Servicios
Turísticos de la presente administración pública municipal 2012-2015, ha tenido dos
vertientes:
1. Programa dirigido a mandos medios de las empresas hoteleras
denominado; “Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en Atención y
Satisfacción al Turista”, con las siguientes finalidades:
Tendrás
Un mayor conocimiento acerca de la imagen, de tus valores, tu actitud de servicio,
respeto a los demás, entusiasmo, tu capacidad, tu honestidad, actitudes y aptitudes que
tienes en ti mismo para desarrollarte.
Reconocerás
Como influye este desarrollo de todas tus habilidades en la calidad de servicio y
de tus relaciones interpersonales, para adquirir seguridad y confianza en el desempeño
de tus funciones.
Aprenderás
Comunicarte en forma más clara, directa, sencilla, asertiva y empática en la
integración de equipos de trabajo.
Identificarás
Cuál es tu estilo, compromiso, calidad de vida a lo que aspiras, según tus objetivos
y metas.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 8
Valorarás
Tus actitudes y aptitudes para mejorar tu disciplina, responsabilidad, confiabilidad
y credibilidad en tu vida personal y profesional dentro y fuera de tu empresa.
A través de diferentes técnicas y dinámicas de capacitación, se buscó que cada
uno de los asistentes alcanzara objetivos específicos de acuerdo a su perfil y área de
especialidad, con la finalidad de obtener lo mejor de cada trabajador para que aplicara
los conocimientos adquiridos en el ejercicio de sus funciones.
Contenido temático:
Examen psicométrico y psicotécnico.
¿Qué es el servicio con calidad?
¿Qué es el servicio al cliente (turista)?
Las conductas y actitudes asertivas que conducen a la calidad laboral.
Auto-imagen empresarial.
Integración de equipos de trabajo para la mejora continua.
Evaluación, planeación y apoyo para el servicio con calidad al turista.
Desarrollo de la vocación en la atención y satisfacción al turista.
Factores de preferencia (el placer de servir con calidad).
¿A qué debo comprometerme?
¿Qué es un cliente?
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 9
Guías para desarrollar criterios de calidad.
Previniendo el problema de actitud, conducta y comportamiento del servidor.
Suprima el estrés.
Entrenando a nuestros colegas, mediante terapia y dinámicas.
Tomando una acción disciplinaria (10 reglas de disciplina).
Enfoque al cliente (turista); pasos para mejorar el servicio al cliente.
Mantenimiento de la satisfacción del cliente.
Curso práctico, dinámico y terapéutico.
Objetivo Específico Metas:
Fijar en los sujetos de capacitación, ideas claras sobre temas que constituyen la
base de su conformación específica, la que se define por su actitud frente al trabajo.
Tal conformación debe responder a la necesidad de capacitar hombres que han de
actuar como operarios, que independientemente de su funcionalidad, debe afirmar
su actitud, conducta y comportamiento para accionar fuerzas, sin menoscabo de
cada personalidad debidamente integrada con sus valores humanos necesarios para
acentuar el concepto de responsabilidad personal y laboral inherente a la actividad
que se encomienda.
2. Programa dirigido a prestadores de servicios turísticos: hoteleros,
restauranteros, discotequeros, guías de turistas, informadores turísticos,
así como, taxistas y estudiantes del área, con la siguiente temática de
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 10
cultura turística: Historia de Acapulco, Semblanza de los Monumentos
Históricos de Acapulco, Importancia del Museo Histórico de Acapulco
“Fuerte de San Diego”, Importancia del Tianguis Turístico 2015 para
Acapulco. Consumo Responsable, Mesero Responsable, Coctelería y
Primeros Auxilios. Calidad en el Servicio: Facturación Electrónica, Ahorro
de Energía, Derecho Laboral, Inglés de Negocios para Ejecutivos e
informadores turísticos, Imagen y Relaciones públicas, Liderazgo y
Superación Personal.
De los temas anteriores, el que ha sido más demandado es el de Liderazgo y
Superación Personal.
Programa de Liderazgo y Superación Personal.
Objetivo general:
Lograr la motivación del personal para el ejercicio de la actividad turística y se vea
reflejado en la satisfacción del turista.
Objetivos específicos:
1. Generar un cambio positivo en el comportamiento y actitud de los prestadores de
servicios turísticos.
2. Incrementar la calidad en el servicio.
3. Lograr la satisfacción del turista en los servicios de hospedaje, restaurantes o
cualquier otro que se les ofrece durante su estancia.
Temas a desarrollar:
1. Las claves de la superación personal.
Deseo ardiente de triunfo.
Creer en el futuro.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 11
Piensa una buena idea.
Personalidad determinada.
Esforzarse.
2. Plan de superación personal.
Primer paso: plantearse una meta clara y concreta.
Segundo paso: establecer las tareas que se deben realizar para lograrla.
Tercer paso: organizar las tareas en el orden en que habría que realizarlas.
Cuarto paso: ponerlas en marcha y evaluar los logros que se vayan consiguiendo.
3. Diez claves de superación personal para microempresarios.
Responsabilízate de tu propio destino.
Actúa.
Deseos y aspiraciones.
Metas claras.
El plan.
Afronta las consecuencias de tus actos.
Perseverancia.
Fe.
Aprende de tus errores.
Crea mentalmente el futuro que deseas para ti y visualízalo constantemente.
Curso de liderazgo.
1. En busca de líderes.
Habilidades técnicas y habilidades directivas.
Escuchar y empatizar.
Promover confianza y team building.
Cómo aprovechar el tiempo.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 12
Paciencia y sinceridad.
Reconocer los errores.
Moderación y lealtad.
Prudencia y riendas para la lengua.
Cómo lograr habilidades directivas y otras consecuencias prácticas.
2. Desarrollo del liderazgo individual.
Coaching, factor clave para la consecución de objetivos profesionales.
El lenguaje como herramienta poderosa.
La confianza y el respeto en entornos profesionales.
El arte de las preguntas y distinciones ontológicas.
Visión y proyecto profesional futuro del líder coach.
3. Competencias de Management.
Competencias de logro y acción.
Competencias de ayuda y servicio.
Competencias de influencia.
Competencias gerenciales.
Competencias cognitivas.
Competencias de eficacia personal.
4. Liderazgo y gestión empresarial.
Autoestima y liderazgo.
Resolución de Conflictos
Comunicación y manejo de grupos.
Incidencia Política.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 13
IV. Antecedentes.
La presente administración pública municipal consideró que la Dirección de
Vinculación y Control de Fondos de la Secretaría de Turismo, debería asumir su papel
vinculatorio con diferentes actores (sociales, empresariales y académicos) de la
actividad turística; a través de la promoción y divulgación de cursos de capacitación que
la Secretaría de Turismo Municipal ofreció a los diversos prestadores de servicios
turísticos, con temas diversos. Bajo esta circunstancia, se manejaron dos líneas de
acción:
1. Impartir programas de capacitación, acorde con las necesidades de los
prestadores de servicios turísticos, proporcionándoles los conocimientos
necesarios para el desarrollo de sus actividades, en virtud de que permite
optimizar y eficientar las tareas, así como los retos que enfrentan diariamente
en sus respectivas áreas de trabajo.
2. Evaluar el impacto de la capacitación impartida, para detectar si se cubrió
con la expectativa de los cursos.
Para el desempeño de sus objetivos, la Dirección de Vinculación y Control de
Fondos realizó las siguientes acciones:
Atención a la solicitud de cursos.
Calendarización de los cursos.
Impartición de los cursos.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 14
V. Marco normativo aplicable.
El Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores de Servicios
Turísticos, encuentra su sustento en varios instrumentos legales y normativos:
Ley Federal del Trabajo
“Artículo 153-A. Los patrones tienen la obligación de proporcionar a todos los trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o el adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida, su competencia laboral y su productividad, conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o la mayoría de sus trabajadores. Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al párrafo anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la capacitación o adiestramiento se proporcione a éstos dentro de la misma empresa o fuera de ella, por conducto de personal.” “Artículo 153-B. La capacitación tendrá por objeto preparar a los trabajadores de nueva contratación y a los demás interesados en ocupar las vacantes o puestos de nueva creación. Podrá formar parte de los programas de capacitación el apoyo que el patrón preste a los trabajadores para iniciar, continuar o completar ciclos escolares de los niveles básicos, medio o superior.” “Artículo 153-C. El adiestramiento tendrá por objeto: I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades de los trabajadores y proporcionarles información para que puedan aplicar en sus actividades las nuevas tecnologías que los empresarios deben implementar para incrementar la productividad en las empresas; ….. ….. IV. En general mejorar el nivel educativo, la competencia laboral y las habilidades de los trabajadores.” “Artículo 153-D. Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o adiestramiento están obligados a: I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que formen
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 15
parte del proceso de capacitación o adiestramiento; ….. …..” “Artículo 153-E. En las empresas que tengan más de 50 trabajadores se constituirán Comisiones Mixtas de Capacitación, Adiestramiento y Productividad, integradas por igual número de representantes de los trabajadores y de los patrones, y serán las encargadas de: I. Vigilar, instrumentar, operar y mejorar los sistemas y los programas de capacitación y adiestramiento; ….. ….. ….. …..”
Ley General de Turismo.
“Artículo 7. Para el cumplimiento de la presente Ley, corresponde a la Secretaría: ….. ….. ….. XI. Colaborar con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, en el desarrollo de programas de fomento al empleo turístico, así como de capacitación y profesionalización de la actividad turística, incorporando a las personas con discapacidad. ….. ….. …..”
“Artículo 57. Los prestadores de servicios turísticos tendrán los siguientes derechos: ….. ….. III. Participar en los programas de profesionalización del sector turismo, que promueva o lleve a cabo la Secretaría. ….. ….. ….. …..” “Artículo 58. Son obligaciones de los prestadores de servicios turísticos: ….. ….. ….. VIII. Profesionalizar a sus trabajadores y empleados, en los términos de las leyes respectivas, en coordinación con la Secretaría.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 16
….. ….. ….. …..” “Artículo 65. La Secretaría participará en la elaboración de programas de profesionalización turística y promoverá, en coordinación con las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal, gobiernos de los Estados, Municipios y el Distrito Federal, organismos públicos, privados y sociales, nacionales e internacionales, el establecimiento de escuelas y centros de educación y capacitación para la formación de profesionales y técnicos en ramas de la actividad turística. Asimismo establecerá lineamientos, contenidos y alcances a fin de promover y facilitar la certificación de competencias laborales. En los citados programas se deberá considerar la profesionalización respecto a la atención de las personas con discapacidad.”
Ley Número 494 de Fomento y Desarrollo Turístico para el Estado y los Municipios de Guerrero. “Artículo 47. Corresponde a la Secretaría, en coordinación con las dependencias y entidades federales, estatales y municipales competentes, promover la competitividad, la calidad y la buena imagen de la actividad turística, mediante: ….. II. La profesionalización y capacitación de quienes laboran en empresas turísticas o prestan servicios en la actividad y la certificación de sus competencias laborales; ….. IV. El otorgamiento de reconocimientos por parte de la Secretaría a los prestadores de servicios turísticos que se destaquen por su interés, creatividad, inversión, promoción y capacitación en la actividad turística o en la captación de turistas, de acuerdo con los lineamientos que establezca la propia Secretaría; ….. ….. …..” “Artículo 48. La Secretaría, en coordinación con las instituciones de educación superior y postgrado, realizará estudios e investigaciones en materia turística para orientar la toma de decisiones; asimismo, favorecerá la capacitación turística dirigida al personal de
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 17
empresas públicas, privadas y sociales vinculadas con la actividad turística. La Secretaría participará en la elaboración de lineamientos, contenidos y programas a fin de promover y facilitar la certificación de competencias laborales.” “Artículo 50. Con la finalidad de promover un servicio de calidad turística en la entidad, la Secretaría, en coordinación con las Secretarías del Trabajo y Previsión Social estatal y federal, establecerá programas de capacitación para los trabajadores y empleados que presten servicios turísticos. En los citados programas se deberá considerar la instrucción para la adecuada atención a las personas con discapacidad. A su vez, serán incluidos en los programas de capacitación, materias referentes a la cultura de la legalidad para fomentar la protección de los niños, niñas y adolescentes frente a la explotación sexual y/o laboral en la industria turística. Estos programas deberán de ser difundidos entre los prestadores de servicios turísticos, quienes podrán solicitar o realizar por si mismos cursos de capacitación para su personal.” “Artículo 51. La Secretaría en coordinación con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social del Estado, promoverán que las instituciones educativas, cámaras empresariales y los sindicatos brinden cursos de capacitación a los trabajadores del sector. Asimismo, se coordinarán con la Secretaría del Trabajo y Previsión Social federal, con otras dependencias y entidades estatales y municipales y organismos de los sectores social y privado, a efecto de obtener su asesoría y colaboración para la impartición de cursos de capacitación turística, tanto a prestadores de servicios turísticos, como a servidores públicos.”
Reglamento Interno de la Administración Pública Municipal del H. Ayuntamiento Constitucional de Acapulco de Juárez, Guerrero. “Artículo 35.- La Secretaría de Turismo se encargará de la promoción, conservación, mejoramiento, protección y aprovechamiento de los recursos y atractivos turísticos del Municipio así como la regularización, fomento y desarrollo del turismo. Al frente de la Secretaría estará un Secretario de Despacho, correspondiéndole además la atención de los siguientes asuntos: ….. ….. ….. ….. XXII. Instituir un programa de permanente capacitación, asesoría y control de calidad de los servicios turísticos, así como los de cultura turística;
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 18
….. ….. …..”
Reglamento de Turismo del Municipio de Acapulco de Juárez, Gro.
“Artículo 2.- El presente reglamento tiene por objeto: ….. ….. ….. XI. Establecer mecanismos que eleven el nivel de cultura turística de la población en general; desarrollando y mejorando métodos, instrumentos y sistemas de difusión, así mismo impulsar acciones orientadas a la certificación de las empresas pequeñas y medianas del sector turístico, de los colaboradores de las empresas, de las playas y del destino turístico en general. ….. …..”
“Artículo 21.- La Secretaría, en coordinación con el Estado, y la Federación y las dependencias de la Administración Pública Municipal, promoverán y fomentarán entre la población aquellos programas y actividades que difundan la cultura turística a través de acciones de capacitación y concientización, con el fin de crear el conocimiento de los beneficios de la actividad turística.” “Artículo 22.- La Secretaría en coordinación con la Dirección de Cultura y de la Juventud del Municipio y en conjunto con la Secretaría de Educación Guerrero, y la Secretaría de Fomento Turístico del Estado, promoverán programas que difundan la importancia de respetar y conservar los atractivos turísticos, así como mostrar un espíritu de servicio y hospitalidad hacia el turista nacional y extranjero, además de difundir sus programas de cultura turística reforzara, actualizará y difundirá entre los distintos niveles educativos la Cartilla Turística como instrumento de difusión y de inducción de los niños y jóvenes al tema turístico.” “Artículo 23.- En materia de Certificación, la Secretaria tendrá facultades para desarrollar y aplicar sistemas y programas de certificación de competencias laborales en materia turística, como la certificación a empresas y prestadores de servicios turísticos.” “Artículo 24.- La Secretaría impulsará un programa de certificación el cual podrá otorgar certificados de limpieza, sanidad y calidad a las playas del municipio con el fin de garantizar la salud de los bañistas y el uso certificado de las mismas, en coordinación con las dependencias responsables a través de la suscripción de los convenios
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 19
correspondientes.”
Reglamento Interior de la Secretaría de Turismo Municipal.
Artículo 19º. El Director de Vinculación y Control de Fondos tendrá las siguientes facultades específicas: ..... ..... ..... IV. Intervenir ante la Secretaría de Economía para gestionar los recursos para financiar los cursos de capacitación y para apoyar las micros, pequeñas y medianas empresas turísticas. ….. ….. …..”
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 20
VI. Vinculación con el Plan Municipal de Desarrollo.
El Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores de Servicios
Turísticos, se encuentra sustentado en el Eje 2 del Plan Municipal de Desarrollo 2012-
2015 denominado “Desarrollo Económico Sustentable", con la finalidad de generar
una economía socialmente responsable, impulsando las capacidades del capital
humano, la vocación de cada comunidad y fortaleciendo la turística, e impulsando la
inversión privada, pública y social; que comprende la Estrategia 5 correspondiente a
Turismo, cuyo objetivo es promover el incremento de la actividad turística, coordinando
acciones con los gobiernos federal y estatal, los prestadores de servicios turísticos y la
sociedad civil.
El Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores de Servicios
Turísticos, corresponde a la Línea de Acción 5.1 Para la Competitividad, en el
Proyecto 73 para impulsar la capacitación para la certificación de los prestadores de
servicios turísticos.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 21
VII. Acciones realizadas.
En forma puntual se pueden enunciar las actividades que se desarrollaron durante
la presente administración pública municipal en el “Programa de Capacitación para la
Certificación de los Prestadores de Servicios Turísticos”.
1. Se aprovecharon los Convenios de Colaboración que la presente administración
pública suscribió con diferentes actores sociales.
2. En base a los Convenios de Colaboración suscritos, se solicitó personal
capacitado para que impartieran cursos de capacitación a los prestadores de
servicios turísticos y público en general. Los primeros cursos impartidos se
realizaron en el Museo Histórico de Acapulco “Fuerte de San Diego”, y la
temática fue:
Cultura Turística;
Historia de Acapulco;
Importancia del Museo Histórico de Acapulco: Fuerte de San
Diego;
Cultura Ecoturística;
Semblanza de los Monumentos Históricos de Acapulco;
Calidad en el Servicio;
Contabilidad Financiera; y,
Superación Personal.
3. En coordinación con la Secretaría de Planeación y Desarrollo Económico del
Municipio, se impartieron cursos de capacitación en Economía Social Solidaria y
Turismo Alternativo.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 22
4. En la segunda fase de los cursos y, dada la demanda, se tuvo la necesidad de
contratar los servicios de dos instructores, para que apoyaran al personal de la
Secretaría y a los docentes de la Universidad Autónoma de Guerrero y de la
Universidad Hipócrates en la impartición de estos cursos de capacitación; y es a
partir de esta segunda fase donde los cursos de capacitación toman las dos
vertientes arriba señaladas.
En esta segunda fase hubo cambio de sede y el abanico de cursos de
capacitación se amplió y se agregaron algunos otros. La nueva sede fue el Auditorio
Juan R. Escudero del Antiguo Edificio del H. Ayuntamiento, ubicado en Roberto Posada
y Comonfort S/N, Col. Centro; y los nuevos cursos que se agregaron fueron:
Importancia del Tianguis Turístico 2015 para Acapulco;
Consumo Responsable;
Mesero Responsable;
Coctelería;
Primeros Auxilios;
Ahorro de Energía;
Inglés Básico; y,
Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en Atención y
Satisfacción al Turista.
Cabe señalar que el curso de Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en
Atención y Satisfacción al Turista fue impartido por el consultor y terapeuta, Lic.
Fernando Ruiz Sánchez. El curso fue dirigido a mandos medios de las empresas
turísticas y tuvo sedes diferentes en la franja turística.
5. La tercera etapa tuvo dos momentos:
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 23
a. En el Auditorio Juan R. Escudero, del Antiguo Edificio del H.
Ayuntamiento, ubicado en Roberto Posada y Comonfort S/N, Col. Centro,
y
b. En los lugares de trabajo de los prestadores de servicios turísticos (hoteles
y restaurantes).
En el Auditorio Juan R. Escudero se impartieron los siguientes cursos: Consumo
Responsable; Mesero Responsable; Historia de Acapulco; Semblanza de los
Monumentos Históricos de Acapulco; Calidad en el Servicio; Contabilidad Financiera;
Imagen y Relaciones Públicas; y, Superación Personal y Liderazgo.
Los cursos de capacitación que solicitaban los gerentes de las hospederías y
restaurantes para que se impartieran en su lugar de trabajos fueron: Calidad en el
Servicio; Imagen y Relaciones Públicas; y, Superación Personal y Liderazgo. Además
del curso de Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en Atención y Satisfacción al
Turista, que tuvo que ser impartido dos veces en esta etapa por el éxito rotundo que
obtuvo.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 24
VIII. Logros y resultados.
En forma puntual se pueden señalar los resultados obtenidos durante las
diferentes fases del “Programa de Capacitación para la Certificación de los Prestadores
de Servicios Turísticos”, que se desarrolló en la presente administración pública
municipal.
1. En la primera fase, se logró beneficiar a 1,800 prestadores de servicios turísticos,
durante el periodo del mes de noviembre de 2012 al 17 de julio de 2013 y a 46
microempresas con 454 trabajadores, dando un total de 2,254 prestadores de servicios
turísticos.
2. En la segunda fase, se logró instruir a 4,200 prestadores de servicios turísticos y
150 microempresarios del ramo.
3. Por último, tenemos la sobre demanda de los cursos siguientes: Imagen y
Relaciones Públicas; Servicio con Calidad e Imagen Empresarial en Atención y
Satisfacción al Turista; Liderazgo y Superación Personal, logrando capacitar a 3,600
prestadores de servicios turísticos.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 25
IX. Informe final del servidor público responsable.
En la Secretaría de Turismo Municipal, por conducto de la Dirección de
Vinculación y Control de Fondos, hemos estado comprometidos con los valores de la
buena capacitación para los prestadores de servicios turísticos, en especial, lo de
primer contacto, ya que ellos tienen una gran responsabilidad en la promoción turística
de Acapulco, debido a que la publicidad boca a boca es más efectiva que la utilizada en
los medios masivos de comunicación escritos y electrónicos. Esta publicidad la
expandirá el turista del cual fuimos anfitrión, al que atendimos con calidad, esmero y
calidez; él será el que nos recomendará. Nuestros visitantes nos consideran buenos
anfitriones.
Lo idóneo sería evaluar el impacto de la capacitación para detectar si se cumplió
con la expectativa de los cursos impartidos; y con mediciones al desempeño,
comprobar si realmente los prestadores de servicios turísticos desarrollan con mayor
eficiencia las funciones dentro de su área laboral, lo cual se realiza de manera
permanente. Además, en esta Dependencia se realizan Convenios de Colaboración con
los diferentes agentes del área turística, como lo son las empresas (hoteles,
restaurantes, entre otros), Universidades (públicas y privadas), asociaciones, sindicatos
y con sector público estatal y federal.
Los cursos de capacitación que la Dirección de Vinculación y Control de Fondos
ofrece a los prestadores de servicios turísticos y población interesada, les proporciona
conocimientos sobre las distintas áreas de oportunidad, buscando una mejora continua
del desarrollo de sus actividades y la profesionalización de los prestadores de servicios
turísticos en Acapulco.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 26
Para todas las empresas, la capacitación es una herramienta estratégica,
indispensable para redefinir el crecimiento y formación de los colaboradores.
Invertir en capacitación permitirá contar con prestadores de servicios turísticos
profesionales, capaces de enfrentar desafíos, y adversidades, a través de la creatividad
podrán superar lo inesperado, podrán reinventar continuamente las estrategias de
negocios, para ponerse rápidamente a la altura de las circunstancias con el objetivo
permanente de crecer y desarrollarse, sin importar el escenario, y por supuesto, algo de
suma importancia, aventajar a la competencia.
Para impulsar el incremento de la calidad, la competitividad de los servicios
turísticos que se ofrecen, así como para mejorar los indicadores en la prestación de los
servicios públicos que brindan los tres niveles de gobierno en el puerto de Acapulco es
de suma importancia considerar que:
Capacitar le ayudará a estar al día de nuevas y mejores formas de
desempeñar las actividades en el sector turismo, desarrollar con mayor
facilidad y seguridad las funciones de cada servidor turístico o de cualquier
otro sector.
La capacitación es considerada como un factor de competitividad en el
mercado actual y, de estar actualizados, dependerán los resultados, no solo
en la productividad, sino también en el fortalecimiento de la calidad en el
servicio que se ofrecen al turismo en Acapulco.
Por último, así como la Secretaría de Turismo está certificando las playas con
distintivos internacionales para mejorar la competitividad del destino, también lo
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 27
tendrían que hacer, en su primer momento, los prestadores de servicios turísticos bajo
competencias laborales, posteriormente las empresas en sus diferentes distintivos (M,
H y S), incluyendo el punto limpio.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 28
X. Soporte documental.
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 29
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 30
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 31
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 32
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 33
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 34
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 35
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 36
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 37
“PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS”
Página | 38
top related