Быстрые продажи vs Лояльность? Есть ли выбор? - Дмитрий...

Дмитрий Березин, ADV

Быстрые продажи VS

Лояльность? Есть ли выбор?

Что такое лояльность?

Принцип квантовой механики

Сама частица вообще не обладает пространственно-временными характеристиками. Они возникают только после их измерения, а до этого как бы не существуют.

В чем измерить лояльность?

1.  Сколько штук? 2.  Сколько денег? 3.  Как давно? 4.  Кому расскажет?

Быстрые продажи?

Ковровые бомбардировки?

Быстрые продажи?

Быстрые продажи?

ИЛИ?

ИЛИ? И!

Что мешает?

Фикс. дата Сегменты клиентов

со схожими поведенческими характеристиками

История клиента на фиксированную дату

Время

Результаты клиентской группы

TR – процент клиентов в группе с заказом в данном периоде

Контрольный период: 1 месяц

Основные характеристики сегментации:

" Recency – давность последней покупки клиента (в днях)

"  Frequency – общее количество заказов (до фиксированной даты) сделанных клиентом за период наблюдения (год + 7 дней)

"  Monetary – общее сумма денег, потраченных клиентом за период наблюдения

Recency и Frequency – наиболее сильные показатели прогнозирования поведения клиента

Дата последней покупки Фикс. дата

Recency = Фикс. Дата - Дата последней покупки Фикс.

дата

Заказ 1 Заказ 2 Заказ n

…

Frequency = n

Год + 7 дней

Методика RFM

Результаты

0-30 Дней

31-60 Дней

61-90 Дней

91-120 Дней

121-180 Дней

181-270 Дней

271-360 Дней

361-450 Дней

Количество дней с последней покупки

Количество

покупок

5

4

3

2

1

Бывшие Новые клиенты

Лучшие клиенты

Новые клиенты

С наибольшим потенциалом

Бывшие Лучшие клиенты

Как использовать?

0-30 Дней

31-60 Дней

61-90 Дней

91-120 Дней

121-180 Дней

181-270 Дней

271-360 Дней

361-450 Дней

Количество дней с последней покупки

Количество

покупок

5

4

3

2

1

Бывшие Новые клиенты

Лучшие клиенты

Новые клиенты

С наибольшим потенциалом

Бывшие Лучшие клиенты

ü  Собирать информацию

ü  Welcome-серия

ü  Upsell

ü  Вернуть

ü  Дать дисконт в зависимости от времени без покупок.

ü  Понять почему?

ü  Получить обратную связь

ü  Исправиться ü  Исследовать

ü  Персонализировать

ü  VIP-сервис

ü  Подарки

ü  НЕ дисконтировать

Как использовать?

Автоматизировать Пример умного триггера

Номера покупок

Дней между соседними покупками

Средний интервал между покупками

Превышает ли интервал среднюю величину

№1-№2 90 90 Нет (90=90)

№2-№3 60 (90+60)/2=75 Нет (60<90)

№3-№4 30 (90+60+30)/3=60 Нет (30<75)

№4-№5 60 (90+60+30+60)/4=60 Нет (60=60)

№5-№6 90 330/5=66 Да! (90>60) Опасность !!!

№6-№7 120 450/6=75 Да! (120>66) Опасность !!!

№7-№8 150 600/7= 85,7 Да! (150>75) Опасность !!!

До момента совершения покупки №5 + 60 дней (текущий средний интервал) – нет необходимости тратить большие ресурсы на стимулирование данного клиента, т.к. с высокой вероятностью он и сам продолжит покупки. Однако как только ожидание покупки превысило средний интервал между покупками (60 дней с момента пятой покупки) – должно сработать автоматическое напоминание (триггер), вызывающий определенное маркетинговое действие со стороны компании.

ИЛИ?

Еще быстрее?

ИЛИ?

Быстрые рецепты

ИЛИ?

Брошенные корзины

>50% потери Возвращать! + 10-15% продаж

ИЛИ?

Лидогенерация

>90% трафика уходит Задержать! … и продать позже

ИЛИ?

Лидогенерация

>90% трафика уходит Задержать! … и продать позже Внимание! Не давайте скидок!

ИЛИ?

Welcome

Задержали? Разогреть и продать 1.  УТП 2.  Рекомендации 3.  Дешевые аналоги

ИЛИ?

Дополните покупку

ИЛИ?

Дополните покупку

Спасибо за внимание.

Дмитрий Березин

Руководитель направления CRM,

ADV / web engineering

e-mail: berezin@adv.ru

web: www.adv.ru