Погружение в алгоритм работы коллтрекинга: теория и...

Ирина Алфёрова

Погружение в алгоритм работы коллтрекинга: теория и кейсы

i.alferova@uiscom.ru

1. «Статика» vs «динамика»

2. Алгоритм работы динамического коллтрекинга

3. Штатные ситуации в коллтрекинге: а что, если...

4. Делай, как они: кейсы использования динамического коллтрекинга.

5. Как рассчитывается стоимость динамического коллтрекинга и другие

вопросы, которые нам часто задают.

План

Виды коллтрекинга

Статический коллтрекинг

Статический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг

Статический

Взвесим «за» и «против»

Динамический

Бюджетный вариант

(меньший пул номеров)

Хуже детализация данных (источник

перехода оперделяется только до

рекламной кампании)

Высокая детализация данных,

позволяет анализировать конверсию

не только рекламных каналов, но и

отдельных объявлений и фраз

Более дорогой вариант (т.к. требует

подключения большего количества

номеров)

+

_

+

_

Погрешность и охват

Штатные ситуации в коллтрекинге

Кейсы

Про рост количества звонков и уменьшение

стоимости лида

Серия «Классика»

Кейс #1

Группа компаний «АвтоСпецЦентр»

Построить всю цепочку действий посетителя “в

цифрах”: от момента первого входа на сайт до финальной

продажи, включая звонки и их источники на уровне

рекламных кампаний и поисковых запросов.

Собрать статистику в едином удобном интерфейсе,

при этом не потревожив работу собственной CRM и

действующей привычной схемы обработки входящих

вызовов колл-центром.

Сформировать идеальный сервис сквозной

аналитики для конечного отраслевого решения,

ориентированным именно на автобизнес.

Кейс

«АвтоСпецЦентр»Задачи клиента

Коллтрекинг

Расходыпо РК

Звонки CRM Сделки

Заявки, SMS-рассылки, E-mail-рассылки

Система аналитики и автоматизации рекламы

Автоматические ежедневные отчеты

Отчеты по отдельным каналам:звонки, акции, e-mail и заявки

Решение сквозной аналитики через систему “Procontext”

Пример отчета по контекстной рекламе

Коллтрекинг: результаты

Имидж

(запросы «brand name таганка» и т.п.)

Общие запросы

(«brand name», «brand name москва» и т.п.

Сервис(«сервисный центр brand name», «ремонт

brand name» и т.п.)

40%32%

28%28%

Пример распределения звонков в сервис немецкого премиального бренда

«АвтоСпецЦентр» продолжает контролировать звонки на

уровне работы своего центра обработки вызовов

Следующий шаг — грамотная организация

работы телефонного канала.

Работа с звонками —это не только про коллтрекинг

Здесь, например, идут в ход такие функции, как типизация вызовов

(разметка обращений оператором на первичные, вторичные, по

категориям звонков) и распределение звонков по операторам.

Впрочем, это уже совсем другая история :)

Про многоканальность

Серия «Авангард»

Кейс #2

Divan.ru – интернет-магазин мебели

Задачи клиента

Регулярно собирать общую статистику по числу

поступающих звонков и тому, какая их часть теряется и почему;

Глубже и детальнее подходить к медиапланированию, вплоть до планирования на уровне

рекламных кампаний или товарных групп отдельно по каждому источнику;

Анализировать эффективность продаж по товарным

группам;

Контролировать работу менеджеров call-центра.

Кейс

«Divan.ru»

Подключили динамический коллтрекинг

Скриншот из личного кабинета CoMagic,

карточка «История звонка»Warning!

Тэг “перезвонить”

Переадресация на внутренние SIP-линии

Решения

Клиент отмечает данным тэгом звонки, которые были упущены из-за

ограничений канальности телефонии. Менеджер отдела продаж регулярно

заходит в отчёты по звонкам и если обнаруживает звонки, помеченные

этим тегом, добавляет их в список контактов для дальнейшего

взаимодействия.

Это позволило уйти от проблем с канальностью номеров и

ликвидировать потерю звонков, увеличив за счет этого их общее

количество.

*

*Доля рекламных расходов

«Классические» результатыКейс

«Divan.ru»

Если в основе вашей телефонии лежит некачественная

связь, вы рискуете потерять результаты всех действий по

оптимизации рекламных кампаний, которые

«подсказала» вам система аналитики.

При работе со сторонним оператором связи гораздо

сложнее выявить перебои со связью.

Если коллтрекинг,то от оператора связи

Качественная связь

Про распределение бюджета между товарными группами

объявлений

Серия «Классика»

Кейс #3

Интернет-гипермаркет isolux.ru

Приоритет: товарные группы

Получены данные о конверсии

телефонных звонков каждого рекламного

канала.

Проведен анализ для различных

ключевых слов и групп объявлений.

Рекламный бюджет перераспределен

между наиболее конверсионными

группами объявлений и источниками.

Маркетинговый анализ

Результаты

“Для нас коллтрекинг – это удобный аналитический инструмент

для оптимизации затрат, предоставляющий возможность

повысить эффективность сайта без ущерба usability. В

частности, динамический коллтрекинг наиболее интересен нам

с точки зрения отслеживания информации, дополнения отчетов

по эффективности рекламы, оценки и сравнения различных

кампаний”.

Кейс

«isolux.ru»

Дмитрий Горловруководитель группы маркетингового анализа:

Вопросы?

Ирина Алфёрова

i.alferova@uiscom.ru

Спасибо за внимание!

Часто задаваемые вопросы

Как происходит расчет пула номеров для динамического коллтрекинга?

Количество номеров рассчитывается исходя из:

суточной посещаемости сайта

количества отслеживаемых кампаний

времени закрепления номера за посетителем

Как происходит расчет пула номеров для динамического коллтрекинга?

Пример расчета

8000 руб.

Миф: динамика – это дорого

в среднем платят наши клиенты

за динамический коллтрекинг