Александр Иванов "Как привлекать покупателей а не...

Как привлекать покупателей, а не посетителей

E-mail-маркетинг РетаргетингПрограмма лояльности

SEOКонтекстная рекламаТорговые площадкиСоцсетиCPC рекламаОффлайн реклама

МерчандайзингКонтент-маркетингПерсонализацияUsabilityКачество обслуживания

Повышаем конверсию

Шаг 1: Мерчандайзинг

Дизайн и витрина 42% покупателей создают свое представление о сайте,

основываясь только на общем дизайне. 

52% покупателей никогда не вернутся на сайт, который не понравился им с чисто эстетической точки зрения.

5 Must Have для навигации

1. Поиск по сайту

2. Меню

3. Дерево категорий

4. Группы товаров

5. Фильтры по характеристикам, цене, наличию, популярности, новинкам и др.

Дерево категорий. Поиск. Меню

Группы товаров

Фильтры по характеристикам

Сопутствующие товары

Подобные товары

Персонализация

Ярлыки

+ Товар в подарок, Хит продаж, Распродажа, Последняя пара

Сезонные предложения и акции

Повышаем конверсию

Шаг 2: Контент

Что самое важное при выборе товара

Фотографии товара

93% покупателей принимает решение, основываясь на внешнем виде продукта.

85% потребителей при покупке того или иного товара ставят на первое место цвет.

Видео товара

Рост длительности просмотрас 2:20 мин до 3:25

Рост трафика без рекламыс 5 до 34 визитов

Процент выходов со страницыуменьшился в 2 раза

Конверсия в покупкувыросла с 0,67% до 1,77%

Описание товараЛюди – не поисковые роботы

Описание товара

В 70% случаев товарная позиция с обобщенным названием игнорируется пользователем.

80% пользователей игнорируют товарную позицию без описания.

Повышаем конверсию

Шаг 3: Удобство

Когда нашли подходящий товар

Корзина1.Настройте все возможные способы оплаты и доставки товара

2.Выберите только самые важные поля корзины

3.Настраивайте корзину, что бы вам и покупателю не приходилось задавать дополнительные вопросы

4.Отключите корзину, если вы не можете получать заказы

Прилипающая корзина

Онлайн-чат

Брошенная корзина

Корзину бросают в 75% случаев, ноиз них только 7% пользователей с e-mail

Ежемесячно отправляем 50 тыс. писемКонверсия в покупку – 10%

Избранное

Повышаем конверсию

Шаг 4: Качество обслуживания

Что самое важное при выборе магазина

Доставка, оплата, возврат

Условия возврата

ОТВЕТ НА ВХОДЯЩИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК - НЕ ПОЗДНЕЕ 3 ГУДКА В ТРУБКЕ КЛИЕНТА

РЕКВИЗИТЫ ОПЛАТЫ < 10 МИНУТ С МОМЕНТА ТРЕБОВАНИЯ

ЗАПРОС ПО EMAIL / ФОРМУ СВЯЗИ < 20 МИНУТ НА ОТВЕТ ПО СУЩЕСТВУ (ВКЛЮЧАЯ ОФЕРТУ)

ЗАПРОС В МЕССЕНДЖЕР / ON-LINE ЧАТ < 5 МИНУТ

СКОРОСТЬ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗА ЧЕРЕЗ КОРЗИНУ – 2 ЧАСАПОСЛЕ 4 ЧАСОВ ВЕРОЯТНОСТЬ ПОКУПКИ ПАДАЕТ В 2 РАЗА

Скорость реакции

Критерии качества обслуживания

1. Скорость ответа компании

2. Качество консультации3. Вежливость персонала4. Срок исполнения заказа5. Комплектация заказа6. Сопровождение клиента7. Быстрый обмен или

возврат

Отзывы – источник проблем … или инструмент продаж?

Отзывы – источник проблем, если вы думаете, что:

Плохие отзывы – это происки конкурентов Плохие отзывы мешают мне продавать Все конкуренты пишут хорошие отзывы о

себе сами Хороший отзыв – это норма, говорить

“спасибо” за него не обязательно Плохие отзывы нужно обязательно удалить Лучше сайт вообще без отзывов, чем с

плохими

Почему отзывы важны?1. 70% пользователей обращают внимание на отзывы при

заказе 2. 72% пользователей доверяют отзывам в интернете как

личным рекомендациям3. 65% читают около 2-10 отзывов

Какие отзывы продают?

ДА Несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных НЕТ Отзывов нет или только позитивные

ДА позитивные отзывы с благодарностью продавца

ДА негативные отзывы с комментарием продавца, который решает проблему покупателя

Примеры работы с отзывамиПлохой пример – ответ не решает проблему:

Примеры работы с отзывамиХороший пример – ответ содержит решение проблемы:

Примеры работы с отзывами

Отзывы – это способ превратить худших клиентов в лучших

друзей!

После заказа

1. Благодарите клиента2. Просите оставить отзыв3. Дайте скидку на следующий заказ4. Пригласите в группу компании в

соцсетях5. Информируйте о новых предложениях6. Поздравьте с Днем рождения7. Получайте обратную связь

Спасибо! Вопросы?