Телефония в интернет-магазинах

I telphin.ru

Телефония в ИМ: как стать успешнее конкурентовНадежда Соловьева, руководитель проектов Телфин

Продажи по телефону

1 Методы привлечения клиентов2 Виды номеров3 Работа со звонками4 Удаленные сотрудники5 Демонстрация интеграции6 Домашнее задание

Содержание

1. Методы привлечения клиентов

Методы привлечения клиентов

Пряник или кнут? Вечная дилемма

1

Методы привлечения клиентов

- С клиентом никто не связался- В нерабочее время нет приема

звонков- Никто не ответил на звонок- Низкая лояльность

Почему нет продаж

1

Причины недовольства

Используйте различные каналы коммуникации

2. Виды номеров

Виды номеров

1. Одноканальность2. Переадресация на 1 номер3. Сложно купить сим-карту

другого региона4. Следить за балансом на всех

сим-картах

Мобильные? Нет

2

Виды номеров

1. 52 города России2. Все регионы страны3. Быстрое подключение

Региональные? Да

2

Виды номеров

1. Горячая линия2. Звонок для клиента

бесплатный

Федеральный 8-800? Да

2

8-800

Виды номеров

Топ-100 магазинов лучших в Росиии

Посмотрим на других

2

Топ-100 ruward.ru/ecommerce-index-2016

1. ULMART.RUуниверсальный магазин

50 регионов + мобильные

2. WILDBERRIES.RUодежда, обувь

8-800 + Мск СПб

3. CITILINK.RUуниверсальный магазин

19 регионов

4. MVIDEO.RUэлектроника

8-800 + Мск

5. EXIST.RUАвто-товары

Номера конкретных точек выдачи

3. Работа со звонками

Руководители, не забывайте работать с пропущенными звонками

Что делать

1. Время ожидания на линии2. Соотношение принятых и нет3. Проверка работы с

пропущенными4. Мотивация персонала

Работа с пропущенными

3

Интерфейс АТС

Что делать

• На какие вопросы отвечает. • Упростите меню.• Меньше слов.• Сокращайте уровни.• Тестируйте от клиента.• Не включайте отдел продаж.

Короткий IVR

3

Что делать

Распределение звонков

3

Одновременно

102 103101

Профи

101

Последовательно

102 103101

По приоритету

Спец

102

Стажер

103

Каскад

101, 102 101, 102, 103

101

4. Удаленные сотрудники

Удаленные сотрудники

1. Программисты – 51%2. Поддержка клиентов – 38%3. Дизайнеры – 27%

Кто эти люди

4

51%

38%

27%

15% 15%

24%

Диаграмма

Series 1

Удаленные сотрудники

Дистанционная работа

4

Одновременно

102

104101 103

Удаленные сотрудники

1. Офис в кармане2. Выгодные тарифы3. Контроль коммуникаций

Мобильные сотрудники (FMC)

4

Удаленные сотрудники

1. Прослушивание всех звонков.2. «Тайный покупатель».

Запись звонков

4

5. Демонстрация интеграции

Вывод

Воронка продажПривлеченные

лиды

Клиенты

Лояльные клиенты

5

6. Домашнее задание

Домашнее задание

1. Проанализировать пропущенные звонки (сколько, в какое время)

2. Прослушать 5 звонков

marketing@telphin.ru

Работа со звонками

6

Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка

Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка

Вопросы?

Вставка рисункаВставка рисункаВставка рисункаВставка рисунка

www.telphin.run.soloveva@telphin.ru

8 (495) 663-73-738 (812) 336-42-42