Техническая поддержка в веб-студии: какой она должна...

ТЕХПОДДЕРЖКА ?КАКОЙОНАДОЛЖНАБЫТЬ

ЗАЧЕМСАЙТУНУЖНА?ТЕХПОДДЕРЖКА

• .Сложная автоматизированная информационная система

• .Инструмент для достижения поставленных бизнесом целей

• , , , , Процесс эксплуатации анализа планирования проектирования.внедрения

ВНЕШНИЕИВНУТРЕННИЕФАКТОРЫ

• Маркетинговые требования

• Изменения торговогопредложения

• Изменения во внешних системах

• - Изменение бизнес процессовкомпании

• Инфраструктурные изменения

• Обратная связь отпользователей

• Web 2.0 контент

Сайтt1

Сайт t2

t, время

ТИПЫТЕХНИЧЕСКОЙПОДДЕРЖКИ

• Тикет на специалиста

• Тикет на менеджера

• Тикет на вебмастера

, Тип определяется целями бюджетом и компетенциями на сторонезаказчика

ТИПЫКЛИЕНТОВ

• , , .Большие малые особо малые

• , Чеммасштабнее проект тем выше требования к, безопасности отказоустойчивости и пунктуальности

соблюдения SLA

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

• Тип клиента

• Сегментирование

• ( , , Формирование УТП менеджмент инструменты, тарифы SLA)

• Информационныйшум

ВНЕШНЕЕ & ВНУТРЕННЕЕ

Фокус на внутренних задачах и технологиях

Риск неудовлетворения

потребностей бизнеса

Фокус на выходных характеристиках без

вникания втехнологии

Риск невыполненияобещаний

ЗАТРАТЫ & КАЧЕСТВО

Фокус на затратах ибюджете

Риск недостижения- бизнес целей клиента

Фокус на качестве

Риск срыва сроков и получения убытков

РЕАКТИВНОСТЬ & ПРОАКТИВНОСТЬ

Реакция на потребности и

инциденты после ихсвершения

Риск создания для бизнеса значительных

и невосполнимыхпотерь

Предугадывание потребностей и

проблем бизнеса

Риск затрат на услуги , и мероприятия

которые могут остаться

невостребованными

ДИВЕРСИФИКАЦИЯИ UPSALE

• . При продаже Добавить предложение о ТП в основное КП

• . , Начиная проект Вычленить задачи которые можно начать делать сразу через

.ТП

• . Завершая проект после первого релиза Параллельное существование договора на

.разработку и договора на техподдержку

• 300 – При объемах от часов выводить в самостоятельный отдел

ТАРИФЫТЕХПОДДЕРЖКИ

• Согласованные объемы работ на период

• Выкупленные часы

• Инцидентный тариф

• Пофакту затраченных часов за период

• Смешанный

Стоимостьчаса=Расходына1человека в годКоличество проданных часов

=15291219

=𝟏𝟐𝟓𝟒 рубля

РАСЧЕТСТОИМОСТИЧАСАУСЛУГ

РАСЧЕТСТОИМОСТИЧАСАУСЛУГ

Зарплата 20 30 40 50 60 70 80 90

Стоимост ь часа

700 900 1050 1250 1450 1650 1850 2000

ИНСТРУМЕНТЫ

• https://www.atlassian.com/software/jira

• http://dev.1c-bitrix.ru/user_help/service/support/index.php

• http://www.terrasoft.ru/products/service_desk

• http://osticket.ru/

• https://www.otrs.com/?lang=ru

КОНТАКТЫ

• Борис Сидоров

• +79257402270

• boris@tb2.ru

• Skype: sbo555

• https://www.facebook.com/sidorovboris

• http://proactivity.ru/