2018

amfori BSCI-Systemhandbuch Anhang 4

amfori BSCI – Systemhandbuch Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus einrichten 1

Anhang 4: Einen Beschwerdemechanismus

einrichten

Dieser Anhang des amfori BSCI-Systemhandbuchs bietet amfori BSCI-Teilnehmern und ihren Geschäftspartnern Hilfestellung bei der Einrichtung eines effektiven Beschwerdemechanismus.

Darüber hinaus enthält er Richtlinien für Auditoren als Ergänzung zu Teil III des Systemhandbuchs, den Richtlinien zur Implementierung von amfori BSCI-Audits.

GRUNDSÄTZE, DIE EIN BESCHWERDEMECHANISMUS BEINHALTEN SOLLTE

Die Grundsätze, die ein Beschwerdemechanismus beinhalten sollte, sind in der nachstehenden

Tabelle beschrieben. Diese Grundsätze zu verstehen und einzuhalten, hilft den Unternehmen,

einen effektiven Beschwerdemechanismus zu entwickeln und aufrechtzuerhalten;

mit Beschwerden auf eine vernünftige, effektive Weise umzugehen.

Grundsatz Aufzunehmende Elemente

Legitimität

Alle beteiligten Parteien sollten den Beschwerdemechanismus als legitim

anerkennen. Insbesondere sollten Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie ihre

Beschwerden äußern können, ohne Angst vor Schikanen oder negativen

Konsequenzen haben zu müssen. Ein Beschwerdemechanismus erhält durch

folgende Elemente Legitimität:

Konsultation: Bevor ein Beschwerdemechanismus eingerichtet (oder ein

Verfahren überarbeitet) wird, sollte der Entwurf des Mechanismus

gemeinsam von Management, Arbeitnehmern und

Arbeitnehmervertretern besprochen werden.

Management-Briefings: Nach der Einführung des Mechanismus

müssen alle Manager, Vorgesetzte und Mitarbeiter in vollem Umfang

darüber informiert werden, damit alle das zugehörige Verfahren sowie die

entsprechenden Rollen und Verantwortlichkeiten kennen.

Schulung: Manager, Vorgesetzte und Mitarbeiter und ihre Vertreter

sollten entsprechende Schulungen erhalten. Dies gilt insbesondere für

diejenigen, die bei der Untersuchung, Vermittlung und

Entscheidungsfindung eine aktivere Rolle innehaben.

Einheitliches Verfahren: Die Einhaltung des vereinbarten Verfahrens

sorgt für Legitimität des Prozesses und der Ergebnisse. Ausnahmen

sollten vermieden werden.

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Zugänglichkeit

Interne und externe Stakeholder sollten wissen, dass der Mechanismus

vorhanden ist und wie sie ihn nutzen können. Ein Beschwerdemechanismus

zeichnet sich durch folgende wichtige Elemente aus:

Sichtbarkeit: An allen für die Arbeitnehmer sichtbaren Anschlagbrettern

sollten Kopien der Verfahren des Mechanismus ausgehängt werden,

sowie in den Werkstätten, Umkleideräumen und anderen Bereichen, in

denen Arbeitnehmer zusammenkommen. Um externe Stakeholder zu

erreichen, ist es eine gute Praxis, entsprechende Informationen auf einer

Unternehmenswebsite zu veröffentlichen.

Verfügbarkeit (in Papierform): Nachdem der Mechanismus eingerichtet

ist, sollten die Arbeitnehmer einen Ausdruck der Verfahrensbeschreibung

und der nötigen Formulare erhalten.

Orientierungshilfe für neue Mitarbeiter: Wenn neue Mitarbeiter

eingestellt werden, sollte in einer Informationsveranstaltung erklärt

werden, wie der Mechanismus funktioniert. Diese Informationen sind

besonders wichtig, wenn junge Arbeitskräfte, Saisonarbeiter und/oder

Migranten eingestellt werden.

Informationsveranstaltungen: Bei diesen Informationsveranstaltungen

sollte mindestens Folgendes erörtert werden: was eine Beschwerde ist,

wie eine Beschwerde eingereicht werden kann, wo die notwendigen

Formulare erhältlich sind, wo Formulare eingereicht werden können und

wo Informationen zu dem Mechanismus zu finden sind.

Übersetzung: Um Zugänglichkeit zu gewährleisten, kann die

Übersetzung in verschiedene Sprachen oder die Verwendung von Bildern

erforderlich sein.

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Transparenz

Interne und externe Stakeholder sollten sehen können, dass der Mechanismus

funktioniert. Ein transparenter Beschwerdemechanismus zeichnet sich durch

folgende wichtige Elemente aus:

Vertraulichkeit: Transparenz bedeutet nicht, dass Namen und Details

zur Beschwerde öffentlich gemacht werden. Die Wahrung

personenbezogener und anderer wichtiger Informationen ist unabdingbar,

um den Beschwerdeführer und andere Stakeholder zu schützen.

Veröffentlichung: Folgende Informationen können veröffentlicht werden

(ohne Offenlegung sensibler Angaben): Datum der Beschwerde,

Beschreibung der Beschwerde (allgemein gehalten), Untersuchung und

Schlichtungsmaßnahmen, letztliche Lösung und Datum der Lösung.

Dialog

Der Mechanismus sollte den Dialog zwischen den Beteiligten fördern, sodass sie

sich über die Art des Problems einigen und Lösungen finden können, die für alle

annehmbar sind. Folgende Elemente fördern in einem Beschwerdemechanismus

den Dialog:

Verständnis der kulturellen Unterschiede: Jede Kultur verfügt über ein

anderes Verständnis der wesentlichen Aspekte einer Beschwerde. Es

gibt zum Beispiel verschiedene Auffassungen darüber, was eine Straftat

darstellt, was ein Dialog bedeutet und was eine zufriedenstellende

Lösung ist. Diese kulturellen Unterschiede können nur durch einen

respektvollen Umgang miteinander und durch Zuhören eingeschätzt und

angegangen werden.

Schulung zur Vermittlung: Zumindest die Person, die die Beschwerde

entgegennimmt, sollte in den Bereichen Konfliktmanagement am

Arbeitsplatz, Schlichtung und Mediation geschult werden.

Externe Unterstützung: Man sollte sich um externe Unterstützung von

Beratern oder Stakeholdern bemühen, die sich auf Konfliktlösung und

das betreffende Thema spezialisiert haben.

GRUNDLEGENDER INHALT

Die Beschwerde eines Arbeitnehmers lässt sich als ein Anliegen, eine Unzufriedenheit oder ein

Missbehagen am Arbeitsplatz definieren.

Beschwerden können sich auf Folgendes beziehen:

Infrastruktur: Beispielsweise verfügt der Arbeitsraum nicht über ausreichende Beleuchtung

oder Belüftung, oder der dem Arbeitnehmer zugewiesene Raum reicht nicht aus, um die Arbeit

sicher durchzuführen.

Persönliche Beziehungen: Beispielsweise erfolgten seitens des Vorgesetzten physische

oder verbale Belästigungen, oder es besteht ein Konflikt zwischen Mitarbeitern.

Vertragliche Rechte: Beispielsweise werden Zahlungen systematisch verzögert, es gibt

gesetzeswidrige Abzüge oder Überstunden, für die kein Überstundenzuschlag oder ein

geringerer Betrag als ursprünglich vereinbart bezahlt wird.

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Menschen- und Arbeitnehmerrechte: Beispielsweise wurde ein Arbeitnehmer aufgrund von

Geschlecht, Religion oder Herkunft diskriminiert, ein Arbeitnehmer wurde aufgrund der

Teilnahme an einem Gewerkschaftstreffen bestraft oder das während der Arbeitszeit zur

Verfügung gestellte Wasser ist nicht trinkbar.

Gewohnheitsrechte: Beispielsweise wurde die beantragte Zeit zum Beten oder zur

Teilnahme an Gemeindeaktivitäten nicht genehmigt.

Die Beschwerden der Arbeitnehmer können sich auch auf andere Themen als die in den oben

beschriebenen fünf Kategorien beziehen. In diesen Fällen können die Arbeitnehmer auch dann die

Beschwerde intern einreichen, wenn sie externe Hilfe in Anspruch nehmen. Arbeitnehmervertreter

können eine gute Informationsquelle sein.

GRUNDLEGENDES VERFAHREN EINES BESCHWERDEMECHANISMUS

Die Wirksamkeit des Beschwerdemechanismus gehört zum Umfang des amfori BSCI-Audits. Der

Beschwerdemechanismus sollte mindestens sicherstellen, dass Arbeitnehmer:

Kontakt zum Vorgesetzten aufnehmen können: Die Möglichkeit, ein offenes und

konstruktives Gespräch über eine Beschwerde mit dem direkten Vorgesetzten oder Manager

zu führen, kann eine Eskalation des Problems verhindern.

Das Recht auf Einspruch haben: Ein Eskalationskanal an einen ranghöheren Manager, der

eine Entscheidung durch den Vorgesetzten oder Manager infrage stellen kann, kann

Unvoreingenommenheit fördern.

Unterstützung erhalten: Arbeitnehmer sollten das Recht haben, von einem Kollegen ihrer

Wahl oder von einem Gewerkschaftsvertreter (bei gewerkschaftlich organisierten

Unternehmen) begleitet zu werden, wenn sie an einem Meeting teilnehmen, um eine

Beschwerde zu besprechen. Die Möglichkeit einer solchen Unterstützung trägt dazu bei, dass

die Arbeitnehmer sich bei dem Prozess wohler fühlen.

Die folgenden Fragen können dabei helfen, die Zuverlässigkeit des Verfahrens zum

Beschwerdemechanismus zu beurteilen:

Wer kann eine Beschwerde einreichen? Ein gutes Verfahren zum Beschwerdemechanismus muss

sicherstellen, dass alle Arbeitnehmer, unabhängig von ihrer Funktion oder Betriebszugehörigkeit,

eine Beschwerde einreichen können. Es sollten zusätzliche Kanäle für externe Beschwerden

eingerichtet werden.

Wie wird eine Beschwerde eingereicht? Ein gutes Verfahren zum Beschwerdemechanismus muss

den bevorzugten Mechanismus zur Einreichung einer Beschwerde beschreiben und angeben, ob ein

spezifisches Beschwerdeformular erforderlich ist (siehe Beispiel unten).

In der Regel besteht der erste Schritt darin, eine Beschwerde verbal vorzubringen (z. B. mündliche

Beschwerde an den direkten Vorgesetzten). Die Eskalation einer Beschwerde bei einer höheren

Ebene des Managements (oder der für den Beschwerdemechanismus zuständigen Person) erfolgt oft

in Form eines Beschwerdeformulars (siehe unten). Obwohl sowohl mündliche als auch schriftliche

Systeme funktionieren können, wird Unternehmen geraten, Beschwerden durch Arbeitnehmer

schriftlich einreichen zu lassen.

Im Verfahren zum Beschwerdemechanismus sollten die Art der Beschwerde, die Art der Untersuchung

sowie die Abhilfemaßnahmen nachverfolgt werden.

Arbeitnehmer können die Unterstützung eines Kollegen oder des Arbeitnehmervertreters einholen, der

die Bedenken in ihrem Auftrag äußert. Dies ist eine weitere legitime Art, eine Beschwerde

vorzubringen, um ggf. sicherzustellen, dass sie durch den Manager oder die für den

Beschwerdemechanismus zuständige Person nicht abgelehnt oder ignoriert wird.

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Wer nimmt die Beschwerdeformulare entgegen? Im Allgemeinen wird empfohlen, dass der

Arbeitnehmer die Beschwerde bei seinem direkten Vorgesetzten bzw. Manager einreicht.

Richtet sich die Beschwerde gegen seinen eigenen Vorgesetzten oder Manager, muss die

Beschwerde an die für den Beschwerdemechanismus zuständige Person gerichtet werden.

Den Unternehmen wird ebenfalls empfohlen, eine qualifizierte Person zu benennen, die für die

Beschwerden zuständig ist, und die Arbeiternehmer darüber zu informieren, wer diese Person ist.

Andernfalls sollten Beschwerden der Arbeitnehmer über die bestehende Führungsstruktur des

Unternehmens abgewickelt werden.

Eine für Beschwerden zuständige Person zu benennen, schafft:

Transparenz und Vorhersagbarkeit: Jeder im Unternehmen weiß von Anfang an, wer als

Erstes von einer Beschwerde zu unterrichten ist.

Effizienz: Die Beschwerde geht nicht in den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens

unter und kann sofort in Angriff genommen werden.

SCHRITTE ZUM UMGANG MIT BESCHWERDEN VON ARBEITNEHMERN

Schritt 1: Eingang der Beschwerde bestätigen

Der Vorgesetzte oder die für den Beschwerdemechanismus zuständige Person bestätigt den Eingang

der Beschwerde in Form einer einfachen, schriftlichen Erklärung.

Einfache Erklärung: Eine einfache Erklärung reicht zu diesem Zeitpunkt aus. Geben Sie das

Eingangsdatum an, und verpflichten Sie sich zur Einhaltung der Fristen für die Nachverfolgung. Zum

Beispiel:

„Beschwerdenummer 3/2018 ist am 13.3.2018 eingegangen. Der Arbeitnehmer wird innerhalb von

10 Tagen kontaktiert, um die weiteren Schritte einzuleiten.“ Die Erklärung muss unterzeichnet werden.

Zeitlicher Rahmen: Das Verfahren zum Beschwerdemechanismus sollte dazu beitragen, dass die

Beschwerde so schnell und effektiv wie möglich gelöst werden kann. Der Zeitrahmen sollte jedoch

realistisch sein und keine falschen Erwartungen wecken, da die Lösungsdauer je nach Komplexität

der Beschwerde sehr unterschiedlich sein kann.

Schritt 2: Analyse

Der Vorgesetzte oder die für den Beschwerdemechanismus zuständige Person sollte:

das Problem analysieren;

versuchen, die Ursache des Problems zu ermitteln;

mögliche Lösungen identifizieren;

die Kosten und Machbarkeit der möglichen Lösungen bewerten;

die notwendigen Vorkehrungen treffen, um das Problem zu lösen (oder zu beheben).

Dieser analytische Ansatz ermöglicht Folgendes:

Ermittlung der praktikabelsten Lösungen

Ermittlung der für die jeweilige Art der Beschwerde am besten geeigneten Lösung

Beispielsweise erfordert eine Beschwerde in Bezug auf die Infrastrukturbedingungen am Arbeitsplatz

einen anderen Ansatz und zeitlichen Rahmen, um eine Lösung zu finden, als eine Beschwerde in

Bezug auf die persönlichen Beziehungen zu einem Vorgesetzten oder Kollegen.

Hersteller können die nachfolgende Tabelle zu Hilfe nehmen, um eine Beschwerde zu analysieren:

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Beschwerde-kategorie

Zu beantwortende Fragen

Kenne ich die

potenzielle

Ursache?

Ist die

potenzielle

Lösung

durchführbar?

Habe ich

entsprechende

Einflussmöglichkeiten?

Was kosten die

Korrekturmaßnahmen?

Was kostet die Lösung?

Benötige ich

weitere

Informationen?

An wen sollte ich

mich wenden?

Bis wann? Wer kann mir helfen?

Ist es erschwinglich?

Was sind die

Alternativen?

Infrastruktur-bezogen

Persönliche Angelegenheit

Vertragsbezogen

Menschen- und Arbeitnehmer-rechte

Gewohnheits-rechte

Schritt 3: Vermittlung/Mediation

Nachdem die Analyse der Beschwerde abgeschlossen ist, sollte der Vorgesetzte bzw. die für die

Beschwerde zuständige Person den Arbeitnehmer zu einem Gespräch einladen. Die Einladung zu

dem Gespräch kann mündlich oder schriftlich erfolgen. Der Vorteil einer schriftlichen Einladung ist,

dass es einen dokumentierten Nachweis gibt. Je nach Kontext der Beschwerde bzw. abhängig von

den Verfahren des Unternehmens ist die Schriftform jedoch möglicherweise keine Option.

Ungeachtet dessen, ob die Einladung an den Arbeitnehmer schriftlich oder mündlich erfolgt, sollte

Folgendes mitgeteilt werden:

Datum des Gesprächs

Ort des Gesprächs

Weitere Anwesende (falls zutreffend)

Der Arbeitnehmer soll ferner über sein Recht informiert werden, in Begleitung eines Kollegen seiner

Wahl oder des Arbeitnehmervertreters zu erscheinen. Der Arbeitnehmer kann auch beschließen,

jemanden von außerhalb des Unternehmens dazu zu bitten, z. B. einen vertrauenswürdigen

Gemeindevertreter.

In dem Gespräch legt die zuständige Person die Hintergrundinformationen (siehe Schritte 1 und 2) dar

und stellt dann die Schlussfolgerungen der Analyse vor. Der Arbeitnehmer sollte die Möglichkeit

erhalten, bei jedem Schritt eigene Erklärungen beizusteuern, und er sollte Feedback dahingehend

geben, ob der analytische Prozess seiner Meinung nach konsistent und korrekt war.

Gegebenenfalls erläutert die zuständige Person die mögliche Lösung und holt die Reaktion und

Zustimmung des Arbeitnehmers ein. Das Gespräch sollte protokolliert werden.

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Schritt 4: Abschluss und Veröffentlichung

Idealerweise wird während des Vermittlungsgesprächs eine Vereinbarung über die Korrektur- oder

Abhilfemaßnahmen sowie über den Zeitrahmen für die Umsetzung dieser Maßnahmen erzielt. Nach

dem Treffen sollte die Lösung für die Beschwerde auf den betreffenden schwarzen Brettern

veröffentlicht werden, um die Mitarbeiter zu informieren. Dabei sollte die Privatsphäre der beteiligten

Parteien respektiert werden.

Die Veröffentlichung der Lösung, die Beachtung des Zeitrahmens des Verfahrens und die fristgerechte

Umsetzung der Korrekturmaßnahmen sind ausschlaggebend, um die Glaubwürdigkeit des

Beschwerdemechanismus bei den Arbeitnehmern aufrechtzuerhalten.

Schritt 5: Einspruch

Wenn im Hinblick auf die Analyse und die vorgeschlagenen Korrekturmaßnahmen keine Einigung

erzielt werden kann oder sich die Umsetzung der vereinbarten Korrekturmaßnahmen verzögert, sind

dies Gründe, um Einspruch einzulegen. Darüber hinaus kann der Arbeitnehmer eine zusätzliche

Beschwerde erheben, wenn er glaubt, dass er ungerecht behandelt oder schikaniert wurde, nachdem

seiner Beschwerde nachgegangen wurde.

Das Management sollte die Beschwerde des Arbeitnehmers sofort untersuchen. Jeglicher Missbrauch

des Beschwerdemechanismus, um Arbeitnehmer ungerecht zu behandeln oder zu schikanieren, sollte

disziplinarisch geahndet werden (einschließlich Entlassung des Vorgesetzten oder Managers), da ein

solches Verhalten die Integrität des Mechanismus kompromittiert. Der Mitarbeiter kann sich andere

Beschwerdemöglichkeiten außerhalb des Unternehmens suchen. Diese hängen von den nationalen

Gesetzen und den verschiedenen Schlichtungsverfahren und Gremien ab, die in der Region für

Beschwerden von Arbeitnehmern zur Verfügung stehen.

Schließlich kann auch das entsprechende Arbeitsrecht gesetzliche Verfahren zur Beilegung von

Streitigkeiten vorsehen.

VERWENDUNG EINES BESCHWERDEFORMULARS

Beschwerdeformulare dürfen nicht kompliziert sein. Sie sollten aber:

es den Arbeitnehmern ermöglichen, die Beschwerde zu beschreiben;

es dem Unternehmen ermöglichen, die Untersuchung und die Schlichtungs- und

Abhilfemaßnahmen zu verfolgen (sofern zutreffend);

für alle Arbeitnehmer am Produktionsstandort verfügbar sein.

Kopien der Formulare sollten an Orten aufbewahrt werden, an denen Arbeitnehmer leicht und unter

dem Schutz ihrer Privatsphäre Zugriff darauf haben (z. B. in Umkleidekabinen, in Werkhallen und an

anderen Orten, an denen die Arbeitnehmer viel Zeit verbringen). Der Beschwerde wird gegebenenfalls

ein Aktenzeichen zugeordnet (z. B. Nummer/Jahr). So können der Untersuchungs- und

Kommunikationsprozess leichter verfolgt werden, ohne die Identität des Arbeitnehmers oder die Art

der Beschwerde offenzulegen.

Das Beschwerdeformular kann auch eine Liste möglicher Beispielbeschwerden enthalten, um den

Arbeitnehmern zu helfen, das Problem zu beschreiben. Nachfolgend finden Sie ein

Musterbeschwerdeformular:

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Beschwerdenummer:

Eingereicht von: Vorname Nachname Datum

Stellenbezeichnung Unterschrift

KATEGORIEN Beschreibung (bitte so genau wie möglich beschreiben):

Infrastruktur

Persönliche Beziehungen

Vertragliche Rechte

Menschenrechte

Arbeitnehmerrechte

Gewohnheitsrechte

Nur zur administrativen Verwendung:

Eingereicht von: Vorname Nachname Datum

Stellenbezeichnung Unterschrift

Eingang der Beschwerde

BESCHWERDEN DER ÖRTLICHEN BEVÖLKERUNG

Unternehmen haben möglicherweise ein Verfahren, um Beschwerden der örtlichen Bevölkerung

entgegenzunehmen. Die oben beschriebenen Schritte für Beschwerden seitens der Arbeitnehmer

sowie das Beschwerdeformular können ebenfalls verwendet werden (oder kleine Änderungen

erfordern), um Beschwerden der örtlichen Bevölkerung nachzugehen. Die Unternehmen sollten

sicherstellen, dass die örtliche Bevölkerung ihre Rechte und die entsprechenden Kanäle zur

Einreichung von Beschwerden kennt.