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Altri strumenti di comunicazione

degli Enti locali

Comunicazione Pubblica e Sociale Rossella Sobrero

18°- 19° lezione - 3 novembre 2011

La Guida ai Servizi realizzata da molte Pubbliche Amministrazioni rappresenta uno degli strumenti cartacei più “tradizionali” di comunicazione alla cittadinanza, finalizzata a illustrare tutti i servizi offerti dalla PA.

Si è evoluta successivamente in Carta dei Servizi - introdotta dalla direttiva del 1994 e divenuta obbligatoria per tutti gli enti erogatori di pubblici servizi, in base alla legge 11 Luglio 1995, n°273 - dedicata alle "Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni".

La Carta dei Servizi non è un semplice opuscolo informativo ma uno strumento innovativo, espressione trasparente dei servizi forniti dall’organizzazione.La sua realizzazione implica un processo interno impegnativo di ottimizzazione organizzativa e nell’utilizzo delle risorse che porta a due importanti risultati: migliorare la comunicazione interna dell’ammi-nistrazione e stabilire standard di qualità per le prestazioni erogate.


Comune di Pero: esempi di Guide ai Servizi


� La Carta dei Servizi Pubblici costituisce un obbligo nei confronti dei cittadini a cui viene consentito di conoscere gli standard delle prestazioni, ma anche di far valere i propri diritti in caso di servizi manchevoli o scadenti.Questo strumento rappresenta una sorta di patto tra il soggetto erogatore e i propri utenti, siano essi cittadini, aziende o organizzazioni.

Il suo scopo è:

� stabilire le caratteristiche e le regole fondamentali relative ai servizi resi, definendo i diritti dei cittadini-utenti e gli obblighi degli Enti erogatori� garantire il livello dei servizi dichiarato� nella “Carta” l’Ente indica i principi generali, i committenti e le forme di tutela dei cittadini in caso di inadempienze

Dalla Guida alla Carta dei Servizi


A cosa serve la Carta dei Servizi

� L’obiettivo generale della “Carta” è fissare i principi cui deve essere uniformata l’erogazione dei servizi pubblici, anche se questi vengono svolti in concessione, con lo scopo di tutelare le esigenze dei cittadini.

� Le principali attività illustrate sono: servizi demografici, sociali e assistenziali, sanitari, previdenziali, scolastici, di trasporto, delle farmacie, di poste e telecomunicazioni, di gas, energia elettrica, acquedotti etc.

� Nella “Carta” dovrebbero essere definiti gli standard, cioè gli indicatori di performance (misurabili e verificabili), correlati ai servizi erogati.

� La “Carta” dovrebbe anche riportare i risultati conseguiti dalla Pubblica Amministrazione relativamente ai servizi offerti.


I principi ai quali ogni Carta dovrebbe ispirarsi sono:

� UguaglianzaNon deve esservi alcuna discriminazione tra gli utenti serviti, anche per quanto riguarda le modalità di accesso.

� ImparzialitàI comportamenti di chi eroga il servizio (sia considerato singolarmente sia come collettività) devono essere ispirati ai criteri di equità, di giustizia e di imparzialità.

� ContinuitàÈ necessaria la predisposizione di apposite norme per i casi di funzionamento irregolare o di interruzione del servizio.

I principi


I principi 2

� Diritto di sceltaOve sia consentito dalla legge, l’utente può scegliere tra i vari soggetti che erogano il servizio sul territorio.

� PartecipazioneIl cittadino deve poter accedere ai dati dell’Ente erogatore, alla produzione di memoria, di documenti etc. Gli Enti erogatori devono acquisire la valutazione dell’utente sul servizio reso.

� Efficienza ed efficaciaIl servizio pubblico deve essere erogato in modo da garantire ilraggiungimento degli obiettivi previsti attraverso il buon utilizzo delle risorse a disposizione.


Le valenze comunicative

La carta, in quanto strumento di comunicazione e di informazione sui servizi erogati, deve offrire:

Leggibilità Comprensibilità Completezza

per essere espressione coerente ed evoluta di

Trasparenza Accessibilità

valori portanti della comunicazione tra Ente locale e cittadino.

Può diventare diventare veicolo di importanti valori sinergici con gli obiettivi dell’Amministrazione: condivisione, apertura ed ascolto, accoglienza, partecipazione, integrazione.


La Carta dei Servizi, come ogni strumento di comunicazione, trasmette un’immagine, un’identità dell’Ente Locale e i valori che lo ispirano nella gestione del territorio: assume l’importante ruolo di rispecchiare la filosofia dell’Ente e il suo modo di rapportarsi ai cittadini.

Identità e valori rappresentano il punto di partenza di ogni azione di comunicazione svolta dall’Ente e il privilegiato terreno di condivisione, partecipazione e dialogo con la comunità.

La Carta dei Servizi, oltre ad essere di per se stessa un servizio, dovrebbe veicolarli, pur in forma mediata, attraverso i contenuti, ma anche attraverso un registro di comunicazione grafico: logo dell’Ente, scelta dell’impostazione, elementi visivi “caratterizzanti” e coerenti con l’immagine della PA.

Le valenze comunicative/2


Criteri di redazione di una Carta: i contenuti

Struttura

� Presentazione dell’Amministrazione Pubblica (in modo da comunicare la sua filosofia, i suoi valori e i suoi obiettivi).

� Organizzazione della presentazione dei servizi (raggruppati per aree tematiche, elencati in ordine alfabetico, suddivisi per eventi della vita).

� Articolazione della descrizione di ogni servizio.

�Completezza delle informazioni (devono essere presenti tutti i dati utili ad accedere senza problemi al servizio).


Criteri di redazione di una carta: la forma

I testi

� Organizzazione delle informazioni (solo quelle che servono).� Linguaggio semplice, diretto e conciso (utilizzo di frasi brevi, sintassi lineare, lessico accessibile).� Presenza di parole tecniche (evitare il più possibile il burocratese ma lasciare i termini principali, spiegandoli in modo da “educare” il cittadino).

La grafica

� Leggibilità del testo (utilizzo di caratteri, titoli, codici colore, simboli).� Evidenziazione delle informazioni/concetti più importanti.


Analisi delle differenze

IERI Guide ai servizi linguaggio burocrateseautoreferenzialitàmancanza di valutazione dei serviziincompletezza delle informazioni

OGGI Carta dei servizi linguaggio semplice e direttopunto di vista del cittadinoindicatori di standard di serviziopartecipazione dei cittadinitrasmissione di valori, identità della della comunità

DOMANI Servizi online maggiore accessibilità e fruibilitàmaggior orientamento al cittadinotempi e costi minorimaggior partecipazione dei cittadini


La PA online

� L’evolversi delle tecnologie e la familiarizzazione con il web, nell’ottica di una sempre maggiore facilità di dialogo con le PA, hanno portato a una progressiva evoluzione degli strumenti di comunicazione online e alla cosiddetta digitalizzazione delle Amministrazioni Pubbliche.

� Attraverso una serie di provvedimenti legislativi in in continuo sviluppo, negli ultimi 10 anni è stato avviato un processo di modernizzazione e innovazione tecnologica che apre un nuovo modo di dialogare con la comunità, con un orientamento sempre più rivolto al cliente/cittadino per servirlo meglio.

� I siti delle Pubbliche Amministrazioni diventano portali aperti al servizio online in un’ottica di interazione semplice e diretta fra PA e clienti


I siti delle PA: linee guida

I siti delle PA devono essere accessibili, reperibili, usabili, chiari nel linguaggio, affidabili, semplici, omogenei tra loro.

Devono riportare i dati necessari ad orientare l’utente: organigramma, indirizzi e-mail, bandi di gara, elenco dei servizi forniti in rete e dei procedimenti svolti da ogni ufficio con la loro durata e il nome del responsabile.

Le Linee guida, previste dall’art. 4 della Direttiva del Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’innovazione 26 novembre 2009, n. 8, suggeriscono alle PA criteri e strumenti per la riduzione dei siti web pubblici obsoleti ed il miglioramento di quelli attivi.


I siti delle PA: linee guida- 2

Nelle linee guida vengono delineati:

� gli aspetti fondamentali del processo di miglioramento continuo dei servizi e delle informazioni rivolte al cittadino, attraverso la comunicazione via Internet, che devono contraddistinguere l’azione di ogni pubblica amministrazione� le modalità e i passi necessari per l'iscrizione al dominio ".gov.it” che garantisce la natura pubblica dell'informazione e l'apparte-nenza di un sito a una pubblica amministrazione� i percorsi operativi e le relative azioni di razionalizzazione dei contenuti online� una mappa di contenuti minimi che per legge i siti web istituzionali devono includere, di fatto semplificando il rispetto dei diversi adempimenti vigenti� un inquadramento generale sui criteri e sugli strumenti per il trattamento dei dati e della documentazione pubblica, innovazione tecnologica.


Il Codice della PA digitale

Il Codice della PA digitale (d.lgs. 7/3/2005, n. 82) è una sorta di “costituzione”del mondo digitale, che definisce i diritti dei cittadini digitali e i doveri della P.A., ponendo l’accento su:

� accessibilità,“capacità dei sistemi informatici di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che, a causa di disabilità, necessitano di tecnologie assistite o configurazioni particolari”

� usabilità,“capacità del software di essere compreso, appreso, gradito e usato dall’utente per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione (Definizione ISO)”.


Criteri per la progettazione dei siti delle PA

� offrire percorsi intuitivi e multipli per raggiungere le informazioni

� limitare la possibilità di errori e assicurare tolleranza� capacità di feedback e reazione in tempi brevi

� indicare e rendere chiaro il percorso e dove l’utente si trova

� fornire aiuti per la navigazione (help e torna indietro)� evitare il testo in forma di immagine (problemi ridimensionamento)

� gli stessi simboli grafici devono avere lo stesso significato in tutto il sito


Criteri per la progettazione dei siti delle PA - 2

� utilizzare abstract (riassunti), per anticipare il contenuto. La lettura su schermo è il 25% più lenta di quella su carta e più faticosa. L’utente vuole trovare in fretta ciò che cerca

� utilizzare la logica della piramide rovesciata (conclusioni>dettagli)

� ridurre il carico cognitivo. Testi chiari e sintetici (ridurre del 50%)� dividere in paragrafi brevi con gerarchia di livelli logici definita

� utilizzare liste (punti elenco) per semplificare

� creare menù o indici significativi, con titoli significativi� utilizzare un linguaggio più possibile vicino all’utente ed evitare frasi ambigue, forme negative, incisi� evitare corsivo e giustificato e aumentare la leggibilità fisica del testo


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