alcázar & compañía en la convención subway 2010
TRANSCRIPT
La Excelencia en el Servicio
Convención SUBWAY 2010
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
UNA DEMANDA INELUDIBLE DE LA GLOBALIZACION
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
EL CLIENTE
Concepto Tradicional del Cliente
Es la generalidad de las personas que compran los
productos y/o servicios que las empresas producen o
comercializan, son externas a las mismas, de ahí que
el concepto haya derivado o se asocie con la noción
de “cliente externo”.
Reafirmando la frase inicial, se deduce que las
empresas no pueden existir sin clientes externos, que
compren productos y/o servicios, y éstos en general
no pertenecen a las empresas, son externos a ellas.
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
¿Qué es la Calidad en el Servicio?
Hoy día escuchamos con frecuencia que algunas
empresas desean diferenciarse de sus
competidores a través de un servicio adecuado al
cliente. Mucha gente lo llama EXCELENCIA en el
SERVICIO, Servicio Fabuloso o, simplemente,
Buen Servicio.
Como resultado de investigaciones, tanto
bibliográficas como de mercado, hemos podido
entender que todos los clientes evaluamos el
servicio que recibimos a través de la suma de las
evaluaciones que realizamos a CINCO diferentes
factores, a saber:
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de
las instalaciones de la organización, la presentación
del personal y hasta los equipos utilizados
2. Cumplimiento de promesa: Significa entregar
correcta y oportunamente el servicio acordado.
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los
clientes perciben falta de actitud de servicio por parte
de los colaboradores; esto significa que no sienten la
disposición de quienes los atienden para escuchar y
resolver sus problemas o emergencias de la manera
más conveniente.
4. Competencia del personal: El cliente califica qué
tan competente es el colaborador para atenderlo
correctamente; si es cortés, si conoce la empresa
donde trabaja y los productos que vende.
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos del cliente, la empatía consta de lo siguiente:
-Facilidad de contacto: Aunque tienes gente esperando en fila, el cliente desea saber que ya te percataste de su presencia.
-Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente.
-Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos los productos que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y, ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superemos sus expectativas.
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
¿Por qué es necesaria la Excelencia en el Servicio?
•El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van
y nunca vuelven.
•Los clientes muy satisfechos, transmiten su satisfacción a 3 o menos
personas.
•Los clientes insatisfechos, transmiten su insatisfacción a 9 o mas
personas, porque siempre una mala experiencia será un buen tema de
conversación.
•Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo consumidor que
venderle a un cliente. Porque para venderle a un desconocido tenemos
que hacer publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.
•El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente
puede consumir de lo que nosotros vendemos durante toda su vida.
“Perder una venta/servicio es insignificante comparado con
perder un cliente”
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
¡LA MATEMATICA DEL SERVICIO!
•Un cliente insatisfecho que se quejó significa
entonces 20 clientes insatisfechos que no lo hicieron.
•20 x 9 influenciados =180
•180 x 5 veces el costo = 900
•900 x Valor por Vida = Mucho dinero perdido
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
¿POR QUE SE PIERDE UN CLIENTE?
CAUSA %
Muerte 1
Otras Causas 3
Traslado a otra zona 5
Insatisfecho con el
producto/servicio9
Lo captó la competencia 14
Indiferencia en la atención 68
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
¿En que consiste la Excelencia en el Servicio?
En conocer;
Satisfacer, y
Superar
las expectativas del
Cliente
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICIO
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un HONOR servir.
2. Satisfacción del cliente. “Me gusto” 3. La filosofía de “todo problema tiene una
solución”, si sabe buscar.4. El buen servidor es quien dentro de la empresa
se encuentra bien, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del Servicio, EL CLIENTE.
1. Haga de la calidad un hábito y su marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los colaboradores, que tengan trato con sus clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura o de mejoras en el sistema de calidad.
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que si les agrada.
12. Lo más importante no deje esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaración, sin importar lo relevante que esto sea “eso es servicio”.
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010¿Cómo es la competencia actual?
• ¿Global?
• ¿Conoce al cliente?
• ¿Es efectiva?
• ¿Administra eficientemente a su personal?
• ¿Va mas allá de la expectativa del cliente?
• ¿Se posiciona cuidadosamente?
• ¿Es Estratégica?
• ¿Tiene aliados locales?
• ¿Tiene recursos?
• ¿Tiene tecnología de punta y eficiente?
• ¿Tiene información?
• ¿Es proactiva?
• ¿Es Guerrera?
• ¿Compite cliente por cliente?
• ¿Resalta sus ventajas competitivas?
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010Momentos de Verdad
El servicio tienen 3 posibles momentos:
1) MISERIA: “Servicio Pésimo”
2) VERDAD: Muéstrame lo que ofreces a ver si lo compro. “Servicio Regular”
3) MAGIA: Lo compro “Servicio de Excelencia...”
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010Capital Humano (La clave inicial)
Personal bien preparado y capacitado
Quiere y puede ............... Actitud deseable.
Quiere y no puede...........Actitud programable
Puede y no quiere............Actitud no deseable
No quiere y no puede......Actitud no deseable
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
SER ACOGEDORES;
Finalmente “LA CALIDEZ”
Forjar una relación directa de
persona a persona, a fin de
recordar las necesidades y
preferencias de cada uno y
crear una experiencia grata y
eficiente en la tienda.
“Los buenos líderes
empresariales, capacitan de
manera continua, reconocen,
motivan y respetan la
discreción e individualidad de
sus colaboradores”
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010
La magia del nombre.-
Saludar a una persona por su nombre y recordar
dicho nombre de una visita a otra es un detalle
pequeño, pero muy importante
Buenos días Sra. López
La Excelencia en el Servicio
SUBWAY 2010Hacer propio el negocio
“Este es el verdadero disfrutar de la vida;
el colaborar para un fin que uno mismo
reconoce como realmente valioso”.
Los niveles gerenciales deben demostrar a
los colaboradores el impacto
constructivo que ellos tienen en aquéllos
a quienes sirven. Es decir, “Hacer propio lo
que hacen”. Este es el inicio más sencillo
para lograr la “Excelencia en el Servicio”
