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AI アプリケーション
In Bright Pattern コールセンター
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オペレーターアシスタンス(チャットのオートサジェスト)
• 過去の会話から学習• 送信または編集• 複数の選択肢
• お客様からの回答に対して、過
去の問い合わせを基に最適と
思われる回答の候補をワトソン
が生成し、表示。
• オペレーターは最適と思われる
ものを選んでクリックするだけ
で回答ができ、時間と労力の節
約ができます。
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E メールのオートカテゴライズ & オートサジェスト
• ⼈間の会話から学習
• ⽂書をドラフト作成
• ナレッジマネジメントアーティクル活⽤
• サジェスト活⽤
• サジェストやナレッジ・マネジメントアーティクルの編集
• 複数の回答を提案
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⼈間のエキスパートの補完付き Bot
• ⼈間の回答から学習
• ⾃動応答の提供
• ⼈間のエキスパートが補完
• 顧客リクエストに応じて
• 回答できない時
• ⾃信がない時
• 導⼊実績
• Sony VAIO
• Madison Reed
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ワトソンによる⾳声分析の様々な活⽤
• 外部サービスの使⽤• IBM Watson クラウド
• ⾳声トランスクリプション
• 感情分析
• キーワード抽出
• 録⾳の全⽂検索
• レビューのためのフラグ
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Bot 相互運⽤ API
• すべての IVR には例外処理を⾏なう⼈間が必要• Bot も同様に⼈間による処理との相互運⽤が効果的です
• ⼈間へのセッションエスカレーション• ⼈間によるモニタリングと割り込み• 既存Web チャットシナリオのためのプラグインインテリジェンス
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Bot へのエスカレーションと双⽅向引き継ぎ
• チャット中に傾向と感情を⾃動監視• モニターや割り込みするようSVにエスカレーション
• Botの⾃動処理を提供• 例 : クレジットカード情報や住所の取得
• 必要が⽣じたときにオペレーターがBot処理に切り替え
• 反復性のないタスクにオペレータの注意を集中させる