Concepto de CalidadLa calidad es la satisfacción del cliente

ya sea externo o interno.

Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados que juntos forman un todo buscando un mismo objetivo

1 2 3Proceso: Conjunto de actividades relacionadas con las cuales se busca un objetivo

Historia de la calidad 1. Cumplimiento de las especificaciones como característica técnica

2. Cumplimiento de las especificaciones como característica del negocio

3. S XX Control total de la calidad, cero defectos, CTC certificación de la calidad, etc.

4. Corrientes: Revolución japonesa de la calidad, realce en la mente del publico

Demming, Crosby y Juran pensadores de la calidad

•Puntos de Demming para la calidad: Constancia, nueva filosofía, inspección, las compras, mejoramiento continuo, entrenamiento liderazgo, miedo, barreras, slogans, cuotas.

•Pasos de Crosby del programa cero defectos: compromiso de la dirección, equipos de mejora de la calidad, coste de la calidad, conciencia de la calidad, etc.

•Trilogía de Juran : La gestión de la calidad se hace por tres mismos procesos de gestión de planificación, control y mejora.

Rendimiento

Características

Confiabilidad Capacidad de servicio

Durabilidad

Conformidad Estética

Calidad percibida

Interpretabilidad

Dimensiones de la calidad (según OCDE)

Los clientes de la

organización

Clientes internos

Clientes

Externo

s

Los clientes de la organización se

dividen en internos y externos, los

internos son los que reciben el producto de un proceso interno, los externos son

los que nos compran el producto

Necesidades y expectativas del cliente

De un tinte de cabello el cliente necesita que el tinte no sea agresivo con el cabello

Pero en su expectativa esta que el cabello cambie del color que esta esperando

Aspectos materiales tangibles o intangibles del servicio al cliente

Estética

Tamaño

Especificaciones

Tangible

Tiempo

Ambiente

Forma

Intangibles

La cadena Cliente proveedor

Es la relación entre individuos o grupos que se benefician o reciben el resultado de un proceso (clientes) y aquellos que originan resultados que

representan entradas o recursos a dichos procesos.

El ciclo administrativo de la calidad (también conocido como ciclo de Deming)

Planificar: analizar las causas de los problemas y programar las actuaciones pertinentes. Hacer: implantar las acciones planificadas modificando el proceso. Verificar: medir su impacto comprobando la eficacia del plan de acuerdo con los objetivos fijados y con las medidas de los indicadores obtenidas. Actuar: mejorar hasta conseguir los objetivos introduciendo las modificaciones necesarias en el plan de acción.

Organización de la calidad

calidad

Comité de calidad

Administrador de la calidad

Administración de un programa estadístico del proceso

01/0

5/20

02

01/0

6/20

02

01/0

7/20

02

01/0

8/20

02

01/0

9/20

020

100

200

0246

VolumenCerrar

Control estadístico del proceso ( o CEP) es el Sistema de realimentación de la información que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier procesoLos 4 elementos son:•Proceso•Información sobre el comportamiento•Actuación sobre el proceso•Actuacion sobre la producción

Sistema de información de la calidad o SIC

Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de desiones en todos los niveles

Tipo de información utilizada

•Información de investigación de mercado sobre la calidad•Datos de pruebas de diseño del producto•Información sobre la evaluación del diseño para la calidad•Información sobre partes y materiales comprados•Datos del proceso

Formatos

Cada empresa diseña sus propios formatos que reflejen la información precisa

Las fuetes de información son:•Información operativa

•Informes ejecutivos

Manual de control de la calidad

La información referida con anterioridad se recopila en estos manuales, siendo documentos que proporcionan información coherente, de manera interna y externa, acerca del sistema de gestión de calidad

Los Proveedores

La importancia de los proveedores en el sistema de calidad:

La importancia es alta ya que es parte de la medición de la satisfacción que debe de dar al cliente. La baja calidad en los productos del proveedor significan costos adicionales o mala calidad en el producto final

Clasificación de los proveedores: Intang

iblesServic

ios

Tangibles

Materia

prima

Costos de calidad

Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos

Costos de prevención

Costos de evaluación

Costos ocultos

Costos por fallas internas

Costos ocultos adicionales

Clasificación general

Procedimientos de costos: Sistemas de costos de calidad

Técnica contable y herramienta administrativa que proporciona a la dirección los datos que le permiten identificar, clasificar y cuantificar monetariamente las erogaciones de una empresa

Estrategias para reducir costos

•Emitir indicaciones especificas de reducción de costos•Implementar medidas que controlen el seguimiento de dichas ordenes•Implementar un seguimiento del comportamiento de los costos•Dar a conocer a los interesados de los resultados de las medidas tomadas

Auditoria de calidad

Examen que se realiza para determinar si las actividades relativas a la calidad cumplen con las disposiciones y si las disposiciones son adecuadas.

Examen que se realiza para determinar si las actividades relativas a la calidad cumplen con las disposiciones y si las disposiciones son adecuadas.

Objetivos:a) Comprobar que las cosas se estén haciendo como indican los procedimientos.b) Evaluar el sistema de calidadc) Aportar la información para la mejorad) Demostrar que se tiene un sistema de calidade) Comprobar si los proveedores tienen un sistema de calidad satisfactorio

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado

Selección del empleado

Entrenamiento del empleado

Delegación responsable

Factores para cumplir con las necesidades del cliente

Sistemas de calidad (normas de calidad)

Una norma de calidad es un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que proporciona, para un uso común y repetido, reglas, directrices o características para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado óptimo de orden en el contexto de la calidad. Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organización Internacional de Estándares) y IEC (Comisión Electrotécnica Internacional)

Implantación de un sistema de calidad

Planteamiento inicial y compromiso de la dirección

Comunicación interna de la iniciativa

Definición de responsabilidades/formación de personas

implicadas

Diagnostico de la situación actual de la organización

Definición del sistema de calidad a implantar

Implantación del sistema de gestión de calidad

Elementos del sistema de calidad

Alcance de la aplicación

Estructura del sistema de

calidad

Documentación del sistema de

calidad

Auditorias del sistema de

calidad

Revisión y evaluación del

sistema de calidad

Mejora de la calidad

El balanced Scorecard como herramienta que convierte la visión en acción

El Balanced Scorecard resulta una herramienta excelente para comunicar a toda la organización la visión de la compañía El Balanced Scorecard (BSC) fue originalmente desarrollado, por el profesor Robert Kaplan de Harvard y el consultor David Norton de la firma Nolan & Norton, como un sistema de evaluación del desempeño empresarial que se ha convertido en pieza fundamental del sistema estratégico de gestión de las firmas alrededor del mundo.