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Junta Central de Contadores ∙ Bogotá D.C. ∙ Calle 96 No. 9A-21
PBX: (571) 6444450 ∙ NIT: 900.180.739-1 ∙ www.jcc.gov.co
Actualización procedimiento Atención al
Ciudadano
PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y
TRÁMITE DE LOS DERECHOS DE PETICIÓN,
SOLICITUDES, QUEJAS, RECLAMOS,
DENUNCIAS Y FELICITACIONES
• Ley 1755 del 30 de Junio
de 2015.
• Resolución 641 del 18
Septiembre de 2015
MARCO LEGAL
VIGENTE DEROGADO
• Ley 1437 del 2011
• Resolución 015 del 2014
1. DEFINICIÓN
DE CANALES
2.RECEPCIÓN
3.
REGISTRO
4.
DIRECCIONAMIENTO
5.
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE
RESPUESTA
6.
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
7.
ANALISIS DE ENCUESTA E
INFORME
8.
CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS DE
LAS PQRS
PROCEDIMIENTO PARA LA RECEPCIÓN Y TRÁMITE DE
LOS DERECHOS DE PETICIÓN, SOLICITUDES,
QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y
FELICITACIONES
DEFINICIÓN DE CANALES
La UAE Junta Central de Contadores ha dispuesto los siguientes canales para la recepción
de las PQRS interpuestas por la ciudadanía:
• Página web – Sistema PQRS: https://www.jcc.gov.co/orientacion-al-ciudadano/psqrdf• Físico o Correo Certificado: Puntos de atención presencial.• Correo electrónico: [email protected]• Chat: https://www.jcc.gov.co/participa-y-comparte/chat• Redes Sociales: https://www.facebook.com/junta.centraldecontadores?fref=ts
https://twitter.com/UAEjuntacc
RECEPCIÓN DE LAS PQRS
OTRAS ÁREAS
A. CIUDADANO
COMUNICACIONES
CORRESPONDENCIA
CHAT
BUZÓN DE
SUGERENCIAS
SISTEMA
PQRS
FÍSICO
CORREO
CERTIFICADO
REDES
SOCIALES
CCSNET
APERTURA
MENSUAL - ACTA
REGISTRO DE LAS PQRS
OTRAS ÁREAS
A. CIUDADANO
COMUNICACIONES
CORRESPONDENCIA
CHAT
BUZÓN DE
SUGERENCIAS
SISTEMA
PQRS
FÍSICO
CORREO
CERTIFICADO
REDES
SOCIALES
RADICAR
CCSNET
FORMATO DE
REGISTRO Y
CONTROL DE LAS
PSQRDF
SISTEMA CCSNET
RADICADO Y ACUSE
DE RECIBIDO
AUTOMÁTICO
RADICADO Y ACUSE
DE RECIBIDO
MANUAL
N. INTERNO DE
SOLICITUD
CADA SOLICITUD LLEVA UN
RADICADO INDIVIDUAL
DIRECCIONAR LAS PQRS
OTRAS ÁREAS
A. CIUDADANO
COMUNICACIONES
CORRESPONDENCIA
CHAT
BUZÓN DE
SUGERENCIAS
SISTEMA
PQRS
FÍSICO
CORREO
CERTIFICADO
REDES
SOCIALES
CCSNET
NO SE DIRECCIONAN
DIRECCIONA AL
ÁREA COMPETENTE
SE DIRECCIONA A
CORRESPONDENCIA
EL RESPONSABLE DE LA
CORRESPONDENCIA DE
CADA ÁREA CREARÁ LA
TOTALIDAD DE LOS FLUJOS
DEL RADICADO
LAS DENUNCIAS Y LOS
DERECHOS DE PETICIÓN QUE
ENUNCIEN EL ART. 23 DE LA
CONSTITUCIÓN POLÍTICA, SE
ENVÍAN A LA DIRECCIÓN
GENERAL
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
Las respuestas a los Derechos de Petición deben ser claras, precisas, de fondo y en términos
de ley.
PROYECTAR EN EL FORMATO OFICIO DE RESPUESTA A LOS DERECHOS DE PETICIÓN
ENVIAR RESPUESTA DENTRO DE LOS TÉRMINOS ESTABLECIDOS POR LA LEY
SUBIR EVIDENCIA DE ENVÍO AL RADICADO DE LA PETICIÓN EN EL CCSNET
DILIGENCIAR EL FLUJO DE TRABAJO EVIDENCIANDO FECHA DE ENVÍO (ENVIAR – ENVIADO)
REALIZAR SEGUIMIENTO TELEFÓNICO A LAS QUEJAS Y RECLAMOS
1
2
3
4
5
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
TÉRMINOS LEGALES DE CONTESTACIÓN:
Traslado de solicitudes que no
son de nuestra competencia
05 días hábiles
Petición de información 10 días hábiles
Petición de copias /
documentación
10 días hábiles
Requerimiento a solicitudes
incompletas o que no sea
entendible su finalidad
10 días hábiles
Derecho de petición 15 días hábiles
Quejas 15 días hábiles
Reclamos 15 días hábiles
Sugerencias 15 días hábiles
Denuncias (actos de
corrupción)
15 días hábiles
Felicitaciones 15 días hábiles
Consultas 30 días hábiles
TÉRMINOS INTERNOS DE CONTESTACIÓN:
Traslado de solicitudes que
no son de nuestra
competencia
05 días calendario
Petición de información 10 días calendario
Petición de copias /
documentación
10 días calendario
Requerimiento a solicitudes
incompletas o que no sea
entendible su finalidad
10 días calendario
Derecho de petición 15 días calendario
Quejas 15 días calendario
Reclamos 15 días calendario
Sugerencias 15 días calendario
Denuncias (actos de
corrupción)
15 días calendario
Felicitaciones 15 días calendario
Consultas 30 días calendario
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
PROYECCIÓN, REVISIÓN Y ENVÍO DE RESPUESTA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
Se verificará la satisfacción de los usuarios a través de una encuesta que es suministrada al usuario para su contestación, de manera aleatoria en los puntos presenciales de atención al ciudadano.
7.
ANALISIS DE ENCUESTA E INFORME
8.
CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS PQRS
https://www.jcc.gov.co/orientacion-al-ciudadano/psqrdf
https://www.jcc.gov.co/orientacion-al-ciudadano/participacion-ciudadana