actividad 2.2 reclamo cc 94312470
DESCRIPTION
En esta guía encontrará los términos asociados a la reclamación por un puntaje obtenido que no ha sido de entera satisfacción para el estudiante de la Unad; así mismo la metodología a seguir en el proceso de reclamación y finalmente las actividades para formalizar el mimo a través del aplicativo Sistema Nacional de Atención al ciudadano.TRANSCRIPT
UNAD/Zona Centro Sur/Cead Palmira
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
Programa Formación de Formadores
Certificación de Competencias en Tutoría Virtual de Cursos Académicos
Palmira, 28 de enero de 2013
TUTOR FRANCISCO JAVIER DURÁN PRIMERO
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
PRESENTACIÓN
El Sistema Nacional de Atención al Ciudadano es el conjunto de actores, redes, dispositivos, proyectos y recursos que interactúan entre sí y con el entorno, con el propósito de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - PQRSF presentadas por los grupos de interés de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD. Una de las situaciones que mayor insatisfacción generan en el estudiante es obtención de información errónea de un puntaje obtenido en una actividad académica. Es importante que el Estudiante conozca los pasos a seguir para realzar un reclamo acorde a las disposiciones establecidas por la Universidad Nacional Abierta y a Distancia - Unad
El siguiente tutorial está diseñado para apoyar al estudiante unadista en el proceso de reclamación por un puntaje obtenido de una actividad no en línea.
Bienvenidos!
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
Antes de empezar a describir los pasos para una reclamación definamos los siguientes términos:
PETICIÓN: Es una expresión verbal, escrita o en medio electrónico presentada ante la Universidad Nacional Abierta y a Distancia con el fin de pedir su injerencia en un asunto de su competencia. QUEJA: Es una expresión o manifestación de inconformidad o descontento, contra una servidor público o servicio de la Institución. RECLAMO: Expresión verbal, escrita o en medio electrónico con ocasión a la prestación de un servicio deficiente o injustificado. SUGERENCIA: Es una recomendación o insinuación que se hace, con el ánimo de contribuir a mejorar un servicio y racionalizar el empleo de los recursos disponibles. FELICITACIÓN: Se entiende como la manifestación escrita, verbal o en medio electrónico de gratitud por un servicio satisfactorio.
SAU: Sistema de Atención al Usuario, aplicativo que permite el desarrollo de las actividades y seguimiento respecto con la atención al usuario. USUARIO: Se entiende en un sentido amplio y comprende a todo aquel que accede por cualquier medio o se relaciona, directa o indirectamente con los servicios prestados.
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
Cómo Hacer un Reclamo?
El reclamo debe estar fundamentado y sustentado…:
Fundamentar es explicar las razones del reclamo teniendo como base la
Guía, rubrica y las instrucciones dadas en
los foros
Sustentar es enviar la evidencia del caso y las pruebas que lo motivan a realizar el reclamo como pantallazos (evidencias gráficas
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
Pasos para realizar un Reclamo
Verificar validez del reclamo : Revisar retroalimentación dada por el tutor y convalidarla con guía y
rúbrica de la actividad
Verificar val idez del reclamo : Revisar retroalimentación dada por el tutor y convalidarla con guía y
rúbrica de la actividad
Tener en cuenta las normas Netiqueta: Normas básicas de comportamiento en el ciberespacio:
http://www.unad.edu.co/centro/images/stories/CeadArbelaez/2012/Bienestar/netiqueta.pdf
Tener en cuenta las normas Netiqueta: Normas básicas de comportamiento en el ciberespacio:
http://www.unad.edu.co/centro/images/stories/CeadArbelaez/2012/Bienestar/netiqueta.pdf
Explicar el reclamo: Sea claro en lo que quiere comunicar
Explicar el reclamo: Sea claro en lo que quiere comunicar
Soportar el reclamo: Suministre los soportes con los pantallazos, o comentarios dados por el tutor, donde se
evidencie el fundamento del reclamo
Soportar el reclamo: Suministre los soportes con los pantallazos, o comentarios dados por el tutor, donde se
evidencie el fundamento del reclamo
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
Recuerde seguir el conducto regular
La primer instancia es el tutorquien valora su desempeño
Director del curso
Líder programa Cead
Decano zonal programa
Si hay respuesta del tutor dar gracias, sino seguir con el conducto regular
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
A continuación debe formalizar el reclamo digitalmente mediante una consulta al tutor por medio del correo interno cuando no esta conforme con un puntaje entregado en línea:
1. debes ingresar al l ink de correo interno2. Selecciona el l ink de redactar3.Ingresa a l ink de contactos y busca por apell ido y nombre el tutor ( director de curso)4.Redacta el mensaje t ipo consulta o reclamo del puntaje dir igido al tutor de forma argumentativa y clara.5.Finalmente seleccionas el l ink enviar
A continuación debe formalizar el reclamo digitalmente mediante una consulta al tutor por medio del correo interno cuando no esta conforme con un puntaje entregado en l ínea:
1. debes ingresar al l ink de correo interno2. Selecciona el l ink de redactar3.Ingresa a l ink de contactos y busca por apell ido y nombre el tutor ( director de curso)4.Redacta el mensaje t ipo consulta o reclamo del puntaje dir igido al tutor de forma argumentat iva y clara.5.Finalmente seleccionas el l ink enviar
… y como grupo de interés aprovechemos El Sistema Nacional de Atención al Ciudadano
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
Sistema Nacional de Atención al Ciudadano es el conjunto de actores, redes, dispositivos, proyectos y recursos que interactúan entre sí y con el entorno, con el propósito de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - PQRSF presentadas por los grupos de interés de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD.
Sistema Nacional de Atención al Ciudadano es el conjunto de actores, redes, dispositivos, proyectos y recursos que interactúan entre sí y con el entorno, con el propósito de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - PQRSF presentadas por los grupos de interés de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD.
1. Registrarse en el aplicativo
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
2. Luego de registrarte en el aplicativo y crear tu cuenta , puedes realizar una solicitud ejemplo
3. Puedes ver el estado de tu solicitud:
En este paso debes seleccionar el CEAD para el envío para ello puede consultar el participantes el CEAD al que pertenece el tutor
TUTORIAL CÓMO REALIZAR UN RECLAMO DEL PUNTAJE OBTENIDO DE UNA ACTIVIDAD NO EN LÍNEA
FI-GQ-GCMU-004-015 V. 000-27-08-2011
4. Puedo consultar el estado de mi solicitud 5. Puedo calificar la respuesta emitida
… Luego
Espero que esta información sea de util idad para el normal desarrollo de sus actividades académicas
Gracias por la atención prestada.