SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProcedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a DistanciaGua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01Fecha: 08-10-2013Cdigo: G001-P002-GFPI

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUA DE APRENDIZAJESISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional IntegralProcedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional IntegralVersin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRMANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 2

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la gua de aprendizaje N 2, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tems:

3.1 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexin, a partir de la lectura comprensiva del siguiente prrafo:Ser que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volmenes de ventas directas.Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 lneas, en el foro Social; haciendo clic en la opcin de men Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas. Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta actividad de aprendizaje n 2.

CRMOPERACIONAL O MULTICANAL Facilita la comunicacin Aporta una visin nica del cliente. Genera datos de los clientes a travs de aplicaciones pseudo-transaccionales.

ANALITICO Comprender patrones de comportamientos de los clientes y los ciclos de vida de un negocio. Permite disear acciones comerciales diferenciadas. Facilita la gestin de la informacin necesaria. Permite realizar el anlisis de dicha informacin. Aporta modelos matemticos que permite calcular el valor del cliente.

COLABORATIVO Facilita la interaccin entre el cliente y la organizacin. Incorpora los nuevos medios. Permite a los clientes tener acceso a la informacin.

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin). Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este tem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1).CRM BREVE DEFINICINEJEMPLO DE APLICACIN

OPERATIVOEs el proceso de satisfacer las necesidades del cliente a travs del buen servicio en las prcticas de negocioLa buena atencin al cliente en un call center

ANALTICOEs la combinacin entre la administracin del negocio y el anlisis de cliente de acuerdo a patrones de comportamientos.La tendencia del cliente por una marca o el estudio de sus hbitos de consumo.

COLABORATIVOFacilita la interaccin entre el cliente y la organizacin permitindoles a los clientes tener acceso a la informacin en cualquier momento.Canales de comunicacin como e-mail, chat, voIP, solicitudes de llamadas entre otros.

e-CRM Abarca todas las funciones del CRM con el uso del entorno en la red. Se refiere a todas las formas de gestin de las relaciones con los clientes.Internet, intranet, extranet

ERMEngloba la gestin por procesos de todas las relaciones exteriores de una empresaClientes, proveedores.

2).SIMILITUDESOPERATIVOANALTICOCOLABORATIVO

OPERATIVOOperacional procesos de datos de los clientes para una variedad de propsitos.Analizando el comportamiento del cliente con el fin de tomar decisiones relativas a los productos y serviciosIniciativa cmr, motivacin y apoyo a las personas de primera lnea en relacin con los clientes. Percepcin del valor de los clientes con respecto a su relacin con la empresa.

ANALTICOSurtido de acuerdo a la demanda del mercado adquisitivo del cliente.Tener la percepcin de la necesidad y costumbres de nuestros clientes Persuadir a nuestros clientes a travs de los medios de comunicacin de manera que podamos establecer lo que desea nuestros clientes

COLABORATIVOBrindar siempre a nuestros clientes una atencin amena y cordial he informativaMantener informado a travs de los diferentes medios de comunicacin a nuestros clientes mensajes de texto, etc.Establecer y practicar normas de buen comportamiento de los diferentes medios de comunicacin que nos permita interactuar con nuestros clientes de manera adecuada

3).DIFERENCIASOPERATIVOANALTICOCOLABORATIVO

OPERATIVOImplementar factores CRM operativosComunicacin con nuestros clientes va internet empres clientes como correos electrnicos, etcVisita directa o personalizada con nuestros clientes o tal vez va telefnica segn sea necesaria.

ANALTICOFacilita la gestin de la informacin necesaria para desarrollar los procesos de anlisis de mercado y de comportamiento del cliente.CRM analtico debe aportar modelos de informacin matemticos que permitan calcular el comportamiento y el valor y la respuesta del cliente.Recopilacin procesamiento y anlisis de datos de nuestros cliente que nos permitan evaluar y a las vez actuar.

COLABORATIVOEntrevistaDirecta acompaada de un tema especfico que le permita a nuestro cliente reflexionar sobre la toma de decisiones segn su necesidad Es la herramienta que nos permite interactuar con nuestro cliente y la empresa y la incorporacin de nuevos medios o mtodos.La exactitud y el perfeccionamiento de mayor calidad de nuestros productos y servicios.

Respuestas al tem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto tem de esta gua.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los trminos relacionados con la temtica tratada. La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRM correspondiente (Operativo, Analtico o Colaborativo).

ENUNCIADOTIPO DE CRM

DataminingOperativo

Asociado a la tecnologaColaborativo

DatawerehouseAnaltico

Atencin personal en los puntos de ventaOperativo

Gestin de procesos transversalesOperativo

Diseo de la WEBAnaltico

Comunicacin con el cliente a travs de Internet, mail o IVRColaborativo

Visin Panormica del ClienteOperativo

Call me back, call me laterColaborativo

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