abstrak - sinta.unud.ac.id fileperkembangan teknologi yang ... hasil penelitian ini menunjukkan...
TRANSCRIPT
Judul: Peran Kepercayaan Memediasi Kualitas Pelayanan dengan Niat Menggunakan Kembali.
Nama: Ivone Susan Komaling
NIM : 1206205160
Abstrak
Perkembangan teknologi yang pesat membawa perubahan terhadap usaha jasa. Perusahaan
harus melakukan penyesuaian untuk menghindari kebangkrutan akibat terjadinya perubahan
lingkungan, namun banyak juga perusahaan yang tetap bertahan dan tetap eksis. PT Blue Bird Group
merupakan perusahaan transportasi, perusahaan ini sudah lama muncul dalam bisnis di Indonesia.
Ditengah ketatnya persaingan transportasi, perusahaan taksi PT Blue Bird terus meningkatkan kualitas
pelayanan agar konsumen percaya sehingga konsumen berniat menggunakan kembali jasa PT Blue
bird. Salah satu cara untuk tetap eksis dan bertahan, perusahaan harus meningkatkan kepercayaan
konsumen dengan meningkatkan pelayanan yang disampaikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan kembali, menjelaskan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, menjelaskan pengaruh kepercayaan terhadap niat
menggunakan kembali.
Penelitian ini dilakukan di Kota Denpasar. Populasinya masyarakat pengguna jasa transportasi
Blue Bird dengan jumlah sampel 130 responden menggunakan teknik non probability sampling. Data
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner skala likert 5 tingkat. Data yang telah dikumpulkan
diolah dengan menggunakan teknik analisis Path Analysis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap niat menggunakan kembali, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifakan terhadap
kepercayaan pelanggan, Kepercayaan pelanggan berpengaruh positip dan signifikan terhadap niat
menggunakan kembali, Kepercayaan berperan sebagai mediasi yang merupakan keterbaharuan
penelitian ini. Hasil penelitian ini memberi sumbangan ilmu pengetahuan dan memberi masukan
kepada transportasi sejenis.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Niat Menggunakan kembali.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... . i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ . ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................................. . iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................ 9
1.4 Manfaat Hasil .............................................................................. 10
1.5 Sistematika Penulisan .................................................................. 11
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Landasan Teori ........................................................................... 13
2.1.1 Kualitas Pelayanan .......................................................... 13
2.1.2 Kepercayaan .................................................................... 15
2.1.3 Niat Menggunakan Kembali ........................................... 16
2.2 Hipotesis ..................................................................................... 17
2.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan kembali
17
2.2.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan 18
2.2.3 Pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap niat menggunakan kembali
......................................................................................... 19
2.2.4 Peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
niat menggunakan kembali.............. ................................ 19
2.2.5 Kerangka konsep penelitian ............................................ 21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ........................................................................... 22
3.2 Lokasi dan Objek Penelitian .......................................................... 22
3.3 Identifikasi Variabel ....................................................................... 23
3.4 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 24
3.5 Pengukuran Data ............................................................................ 26
3.6 Jenis dan Sumber Data ................................................................... 27
3.6.1 Jenis data ......................................................................... 27
3.6.2 Sumber data ..................................................................... 27
3.7 Populasi, Sampel dan Metode Penelitian ....................................... 28
3.7.1 Populasi ........................................................................... 28
3.7.2 Sampel ............................................................................. 28
3.7.3 Metode penelitian sampel ............................................... 28
3.8 Pengujian Instrument ..................................................................... 29
3.9 Teknik Analisis Data ...................................................................... 31
3.9.1 Analisis jalur (Path Analysis) ......................................... 31
3.9.2 Analisis sobel .................................................................. 31
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Umum PT Taxi Blue Bird ............................................. 32
4.1.1 Sejarah singkat dan latar belakang PT Taxi Blue Bird .... 32
4.1.2 Visi dan misi Fakultas PT Taxi Blue Bird ....................... 33
4.2 Karakteristik Responden ................................................................ 34
4.3 Deskripsi Kuesioner Penelitian ...................................................... 35
4.3.1 Uji validitas dan uji realibilitas ........................................ 39
4.4 Analisis Jalur .................................................................................. 41
4.5 Menentukan Status Variabel Mediasi ............................................ 47
4.6 Pembahasan Pengaruh Setiap Variabel .......................................... 48
4.6.1Pengaruh kualitas pelayan terhadap niat menggunakan kembali jasa transportasi
Blue Bird .................................................................................. 48
4.6.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap peran kepercayaan jasa transportasi Blue
Bird............................................................... 49
4.6.3 Pengaruh peran kepercayaan terhadap niat menggunakan kembali jasa transportasi
Blue Bird .................................................................................. 50
4.6.4 Pengaruh peran kepercayaan sebagai variabel intervening yang memediasi
pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan kembali jasa transportasi Blue
Bird.................. .......................................................................... 50
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ........................................................................................ 52
5.2 Saran-saran ..................................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 55
LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................ 60
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
3.1 Indikator Penelitian ................................................................................ 23
4.1 Karakteristik Responden ........................................................................ 34
4.2 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Blue Bird 37
4.3 Jawaban Responden Tentang Peran Kepercayaan Jasa Transportasi Blue Bird 38
4.4 Jawaban Responden Tentang Niat Menggunakan Kembali Jasa Transportasi Blue Bird
............................................................................................................. 39
4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan, Peran Kepercayaan, Niat Menggunakan
Kembali .................................................................................................. 40
4.6 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan, Niat Menggunakan Kembali, Peran
Kepercayaan .......................................................................................... 41
4.7 Nilai Korelasi, Determinasi, F hitung dan Koefisien Substruktur 1 ...... 43
4.8 Nilai Korelasi, Determinasi, F hitung dan Koefisien Substruktur 2 ...... 44
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
2.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................................ 21
4.2 Model Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Menggunakan Kembali dengan
Peran Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi ....... 42
4.4 Validasi Model Gambar Diagram ........................................................ 47
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1. Instrumen Penelitian .............................................................................. 60
2. Hasil Uji Validitas ................................................................................. 64
3. Hasil Uji Realibilitas ............................................................................. 66
4. Tabulasi Data ......................................................................................... 68
5. Karakteristik Responden ....................................................................... 72
6. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden .............................................. 74
7. Hasil Uji Normalitas Substruktur ......................................................... 79
8. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 82
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Seiring perkembangan jaman, perkembangan teknologi semakin berkembangan. Dengan
kemajuan teknologi dalam bidang bisnis, membawa perubahan terhadap usaha jasa. Kebanyakan
perusahaan yang mengalami kebangkrutan akibat terjadinya perubahan lingkungan, tapi banyak juga
perusahaan yang tetap bertahan dan tetap eksis walau terjadinya perubahan lingkungan. Usaha yang
bisa bertahan adalah usaha yang bisa mengikuti perubahan-perubahan yang ada.
Perusahaan Blue Bird Group merupakan sebuah perusahaan transportasi asal Indonesia,
dimana perusahaan ini didirikan pada tahun 1972 di Jakarta. Perusahaan ini melayani jasa transportasi.
Perusahaan ini sudah lama muncul di dalam bisnis di Indonesia, namun perusahaan ini masih bisa
bertahan dan tetap eksis untuk kalangan masyarakat, walaupun dengan terjadinya perubahan
lingkungan bisnis yang begitu cepat namun perusahaan Blue Bird Group tersebut tetap bertahan dan
masih eksis sampai sekarang walaupun ada penurunan dalam permintaan jasa transportasi Taksi Blue
Bird.
Di tengah ketatnya persaingan transportasi, perusahaanjasa transportasi Taksi Blue Bird pun
terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk pelanggan mereka. Karena dengan memberikan atau
meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumen dapat membuat konsumen merasa puas dan percaya
terhadap perusahaan taksi blue bird tersebut dan akan menggunakan kembali perusahaan tersebut.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa transportasi Taksi Blue Bird adalah armada yang mudah
dijangkau karena ada dimana-mana, bisa dipesan melalui telepon, bisa di sms dan bisa diberhentikan
di jalan, sehingga pelanggan lebih mudah menjangkau Taksi Blue Bird tersebut.
Salah satu cara untuk tetap eksis dan bertahan, perusahaan harus bisa meningkatkan
kepercayaan konsumen dengan meningkatkan pelayanan sehingga konsumen merasa percaya dan
memilih untuk menggunakan jasa tersebut walaupun sudah banyak jasa transportasi baru yang
muncul. Namun begitu, perusahaan jasa transportasi Taksi Blue Bird mengalami penurunan dalam
permintaan menggunakan jasa transportasi Taksi Blue Bird tersebut. Berikut data yang didapat dari
Kantor Pusat Jasa transportasi Taksi Blue Bird Bali karena adanya perusahaan transportasi online dan
menyebabkan permintaan jasa transportasi Taksi Blue Bird menurun.
Perkembangan Order Setiap Tahun Jasa transportasi Taksi Blue Bird Group
Sumber : Kantor Pusat Jasa transportasi Taksi Blue Bird Group Denpasar
Berdasarkan pada data diatas dapat dilihat bahwa jasa transportasi Taksi Blue Bird pada tahun
2015 dan 2016 mengalami penurunan permintaan konsumen untuk menggunakan jasa transportasi
Taksi Blue Bird.Jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium,didengar seperti halnya produk nyata,
sehinggapenilaian kualitas jasa berbeda penilaianterhadap produk barang.Untuk menilai kualitas
4553 4539 46964424 4325
3340
180 94 356
2014 2015 2016
Order diterima Order dikirim Order batal
pelayanan, pelanggan harus merasakan pelayanan yang diberikan, jika pelanggan merasa puas dan
pelayanan yang diberikan sesuai yang diinginkan maka kualitas pelayanan tersebut baik, begitu juga
sebaliknya, jika pelayanan diberikan dan pelanggan tidak merasa puas atau tidak sesuai dengan yang
diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut buruk.
Jika pelayanan yang diberikan sesuai atau melibihi dengan tingkat layanan yang diinginkan
oleh pelanggan, maka pelanggan sangat mungkin untuk melakukan pembelian berulang dan menjadi
loyal terhadap penyedia layanan dan akan menyebarkan word of mouth positif, berita yang
disampaikan melalu mulut atau word of mouth positif adalah hal yang positif bagi penyedia layanan
dan bisa membawa keuntungan untuk penyedia layanan tersebut.Kunci keberhasilan suatu perusahaan
yang bersifat jasa adalah kualitas pelayanan. Karena jika kualitas layanan yang diberikan pada
pelanggan sesuai yang dinginkan atau diharapkan, pelanggan akan merasa puas, percaya dan
mempunyai komitmen untuk menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas, percaya dan
berkomitmen maka akan dengan mudah untuk membentuk niatnya untuk menggunakan lagi jasa
trsebut.
Tjiptono (2007: 261) kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jika pelanggan
menerima pelayanan sesuai dengan keinginan mereka, maka mereka akan percaya terhadap
perusahaan jasa tersebut. Ketika pelanggan menerima pelayanan yang baik, sesuai dengan yang
diharapkan maka dapat membangun loyalitas pelanggan sehingga menimbulkan rasa untuk
menggnakan kembali perusahan jasa tersebut. Kualitas pelayanan yang baik dapat menarik pelanggan
baru, dapat mempertahankan pelanggan lama bahkan bisa menarik pelanggan pesaing.
Kualitas pelayanan adalah faktor untuk pelanggan menggunakan kembali jasa tersebut. (Dona
Azis, 2014 ) Keputusan untuk menggunakan kembali sangat penting bagi perusahaan karena
mempertahankan pelanggan akan memberikan banyak keuntungan pada pihak perusahaan. Menurut
Tjiptono dan Candra (2011: 339) ada 6 (enam) faktor utama mengapa mempertahankan pelangan
sangat bermanfaat biaya akuisisi pelanggan baru, profit dasar, pertumbuhan pendapatan, penghematan
biaya, referrals dan harga premium.Kotler dan Amstrong (2009: 15) mengemukakan jika kepuasan
pelanggan mampu dipenuhi melalui pelayanan perusahaan maka hal ini akan berpengaruh pada
pengambilan keputusan pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang disediakan sehingga akan
mendorong terjadinya pembelian ulang. Sehingga bisa diperkirakan bahwa kualitas pelayanan akan
memiliki hubungan yang positif dengan niat menggunakan kembali.
Ketika kualitas pelayanan yang diberikan dan pelanggan menerima sesuai yang diharapkan,
maka pelanggan akan percaya dengan perusahaan tersebut dan akan cenderung untuk menggunakan
kembali jasa tersebut. Kepercayaan didefiniskan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993 : 82)
sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra yang dipercayai. Sehingga dapat
diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan kualitas pelayanan
jasa tersebut. Penelitian Morgan dan Hunt (1994). Mereka berhasil mengungkapkan bahwa perilaku
keterhubungan yang terjadi antara perusahaan dengan mitra mitranya banyak ditentukan oleh
kepercayaan dan komitmen.
Kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun hubungan jangka
panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi (Morgan
dan Hunt, 1994). Zeithaml et al., telah menyarankan bahwa ketika penilaian kualitas layanan positif,
itu adalah perilaku yang menarik niat pelanggan yang memperkuat hubungan mereka dengan penyedia
layanan. Mengatakan hal-hal positif tentang penyedia layanan kepada orang lain, merekomendasikan
atau memberikan pelayanan kepada orang lain dan tetap setia kepada penyedia adalah niat perilaku
yang diinginkan. Sehingga dapat diperkirakan bahwa kepercayaan akan mempunyai hubungan yang
positif dengan niat menggunakan kembali jasa tersebut.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Jasa transportasi Taksi Blue Bird yang dapat dijangkau
oleh masyarakat karena memiliki armada yang banyak, dan bisa di panggil melalui telepon ataupun
bisa diberhentikan di jalan, sehingga membuat pelanggan aman, nyaman dan percaya terhadap jasa
transportasi Taksi Blue Bird dan bertahan untuk menggunakan kembali jasa transportasi Taksi Blue
Bird walaupun munculnya pesaing (transportasi online), tapi pelanggan tetap memilih untuk
menggunakan jasa transportasi Taksi Blue Bird tersebut. Pengetahuan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan jasa Taksi Blue Bird, membuat pelanggan yang menggunakan Taksi Blue
bird percaya akan kualitas yang diberikan oleh perusahaan Taksi Blue Bird tersebut.
Menurut Mowen dan Minor (2002:312), Arista dan Astuti (2011), dan Efriandi (2013) (dalam
Wulandari & Ekawati 2014) kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Untuk mencapai tingkat yang unggul atau prima, kualitas pelayanan yang diberikan juga didukung
dengan keterampilan setiap karyawan. Karyawan harus berpenampilan rapih, ramah, menguasai
pekerjaannya dan memiliki sikap melayani sehingga mampu menangani setiap keluhan dari pelanggan
dengan profesional, sehingga perusahaan juga mendapatkan manfaat besar berupa rasa percaya dan
loyalitas pelanggan.
Komunikasi yang fleksibel dan komitmen terbaik dalam melayani konsumen, serta
kemampuan menangani keluhan menjadi hal yang berperan penting dalam membangun dan
meningkatkan kepercayaan konsumen, (Bowo, 2003). Pelanggan harus merasakan kualitas pelayanan
terlebih dahulu sehingga pelanggan bisa merasakan kualitas pelayanan itu sesuai dengan keinginan
mereka atau tidak, jika pelanggan merasakan sesuai harapan mereka maka pelanggan akan timbul rasa
percaya dan loyalitas terhadap perusahaan jasa tersebut sehingga konsumen mau melakukan
pembelian kembali atau penggunaan kembali produk atau jasa tersebut.
Kepercayaan akan muncul ketika pelanggan merasakan hal yang positif ketika pelanggan
menerima pelayanan yang sesuai dengan mereka inginkan atau harapkan maka mereka akan merasa
percaya, begitu juga sebaliknya pelanggan tidak akan merasa percaya jika pelayanan yang diberikan
tidak seperti yang mereka harapkan. Hal ini menyiratkan bahwa kualitas pelayanan dapat memiliki
efek positif pada kepercayaan, selanjutnya kepercayaan telah diakui memiliki peran penting dalam
mempengaruhi loyalitas pelanggan, (Gundlach and Murphy, 1993). Sehingga dapat diperkirakan
bahwa bagaimana kepercayaan dalam memediasi kualitas pelayanan terhadap niat menggunakan
kembali jasa Jasa transportasi Taksi Blue Bird tersebut.
Azis (2014) Keputusan untuk menggunakan kembali sangat penting bagi perusahaan karena
mempertahankan pelanggan akan memberikan banyak keuntungan pada pihak perusahaan. Konsumen
yang menggunakan kembali, sangat penting untuk perusahaan karena berarti konsumen tersebut
merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan yang diinginkan sehingga
konsumen tersebut percaya dan muncul niat menggunakan kembali jasa/produk tersebut, sehingga hal
tersebut menguntungkan bagi perusahaan karena sudah mendapatkan pelanggan dan kemungkinan
besar juga akan mendapatkan pelanggan baru bahkan bisa merebut pelanggan pesaing.
Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk setelah konsumen mencoba suatu
produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk tersebut. Rasa suka
terhadap produk timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen (Dona
Azis, 2014). Pelanggan yang memilih untuk bertahan menggunakan jasa transportasi Taksi Blue Bird
walaupun sudah ada taksi online karena pelanggan yang sudah pernah menerima pelayanan dan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan rasa percaya terhadap jasa
transportasi Taksi Blue Bird tersebut sehingga muncul niat untuk menggunakan kembali jasa
transportasi Taksi Blue Bird tersebut.
Menurut peneliti Ganguly (2010) menemukan adanya pengaruh signifikan antara kualitas situs
terhadap niat beli kembali pada online shopping di Amerika Serikat, namun menurut Haris dan Goode
(2010) dalam penelitiannya tentang Online Servicescapes, Trust, and Purchase Intentions menyatakan
bahwa tata letak dan fungsi dari situs web dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap situs
tersebut namun menurut Ling et al., (2011) dalam penelitiannya menyatakan ada hubungan yang
positif antara kepercayaan online dan niat beli online. Berdasarkan penelitian sebelumnya dalam
penelitian ini peneliti ingin menggabungkan kualitas pelayanan, kepercayaan dan niat menggunakan
kembali menjadi satu kerangka konsep yang terintegrasi untuk meneliti karena belum ada yang
meneliti. Di sisi lain objek penelitian ini karena adanya penurunan permintaan jasa transportasi Blue
Bird akibat masuknya perusahaan aplikasi Grab Car dimana perusahaan ini menjadikan kendaraan plat
hitam untuk mengangkut penumpang sehingga dengan adanya perusahaan aplikasi Grab Car pengguna
jasa transportasi Taksi Blue Bird pun menurun.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkanlatarbelakang yang telah disebutkan, permasalahan yang dapat dirumuskan dalam
penelitian iniadalah:
1) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan kembali jasa
transportasi Taksi Blue Bird ?
2) Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan jtransportasi
Taksi Blue Bird?
3) Bagaimanakah pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap niat menggunakan kembali jasa
transportasi Taksi Blue Bird?
4) Bagaimanakah kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat
menggunakan kembali jasa transportasi Taksi Blue Bird?
1.3 Tujuan Penelitan
Berdasarkan rumusanmasalah tersebut, maka yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut.
1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menggunakan kembali jasa
transportasi Taksi Blue Bird ?
2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan?
3) Mengetahui pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap niat menggunakan kembali jasa
transportasi Taksi Blue Bird?
4) Mengetahui bagaimana kepercayaan dalam memediasi jasa transportasi Taksi Blue Bird?
1.4 Manfaat Hasil
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut.
1) Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi akademis maupun peneliti-peneliti
selanjutnya dalam memperkaya ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan, kepercayaan dan berdampak pada niat menggunakan kembali
2) Manfaat praktis
Manfaat dari penelitian ini bagi perusahaan jasa transportasi Taksi Blue Bird adalah
perusahaan jasa transportasi Taksi Blue Bird lebih memahami perilaku konsumen dalam
meningkatkan kualitas pelayanan bagi para pelanggan sehingga bisa menciptakan rasa
kepercayaan bagi perusahaan taksi tersebut. Ini sangat penting karena bisa menciptakan atau
menarik konsumen serta mempertahankan konsumen yang ada dan akan membentuk rasa
loyalitas atau niat menggunakan kembali sehingga pada nantinya berimbas terhadap jasa
transportasi Taksi Blue Bird tersebut.
1.5 Sistematika Penulisan
Laporan penelitian ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara bab yang satu dan
lainnya disusun secara sistematis dan rinci untuk memberi gambaran yang ada dan mempermudah
pembahasan tentang penelitian ini. Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini memuat latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat hasil, dan
sistematika penulisan.
BAB II: Kajian Pustaka dan Hipotesis Penelitian
Bab ini memuat teori-teori yang berasal dari berbagai literatur yang dianggap relevan dengan
permasalahan yang diangkat untuk dapat mengakomodasi argumentasi yang akurat sesuai dengan
pokok permasalahan yang ada serta dengan menyusun hipotesis yang digunakan.
Bab III: Metode Penelitian
Bab ini memuat metode penelitian yang meliputi desain penelitian, lokasi penelitian, objek
penelitian, identifikasi variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, populasi, sampel,
metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab IV: Data dan Pembahasan Hasil Penelitian
Bab ini menyajikan hasil-hasil penelitian yang diperoleh secara sistematis setelah dianalisis
dengan menggunakan metode analisis yang sesuai dengan tujuan penelitian. Selain itu disajikan pula
hasil pengujian hipotesis yang selanjutnya dibahas berdasarkan atas semua hasil penelitian serta
pengujian hipotesis yang telah ada tersebut, yaitu membandingkan hasil yang diperoleh dengan teori
yang dipakai acuan dan hasil-hasil penelitian sebelumnya.
Bab V: Simpulan dan Saran