ขั้นตอนการปฏิบัติการ ... 9.1/9.1...บ คคลท...

สานกคอมพวเตอร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช เอกสารลบ: สาหรบใชภายใน สานกคอมพวเตอร เทานน เวอรชน: 1.0 วนท: 30 กรกฎาคม 2553

ขนตอนการปฎบตการกระบวนการจดการปญหา (Problem Management Procedure)

ข นตอนการปฏบตการ กระบวนการจดการปญหา

(Problem Management Procedure)

โดย ดร.ครรชต มาลยวงศ

โครงสรางของทมงาน, บทบาทและหนาทของกระบวนการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ฉบบน เปนสวนหนงของโครงการจดจางทปรกษา เพอนานโยบายความมนคงปลอดภยและมาตรฐานการจดการดาน ICT ไปสการปฏบต

© 2010 Dr.Kanchit Malaivongs. All rights reserved. หนา 1 จาก 17

สานกคอมพวเตอร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช


เอกสารลบ: สาหรบใชภายใน สานกคอมพวเตอร เทานน เวอรชน: 1.0 วนท: 30 กรกฎาคม 2553


รายละเอยดของเอกสาร

โครงการ: การนานโยบายความมนคงปลอดภยและมาตรฐานการจดการดาน ICT ไปสการปฏบต

รหสเอกสาร: STOU-PC-03

ผจดการโครงการ: นายศาศวต มาลยวงศ เวอรช น: 1.0

ชวงของโครงการ: เดอนกรกฎาคม 2553 – กมภาพนธ 2554 ช นความลบ: เอกสารลบ

จดทาโดย: นายสมบรณ นลฟงขจร วนทจดทา: 30/07/53

ทบทวนโดย: นายศาศวต มาลยวงศ ดร.ครรชต มาลยวงศ วนททบทวน: 30/08/53

รายการแจกจายเอกสาร

ถง วนท ตดตอ

ผอานวยการสานกคอมพวเตอร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช 30 กนยายน 2553

รศ. ดร.สฤษดพงษ ลมปษเฐยร E-mail: [email protected] โทร : 02-504-7401

ประวตการปรบปรงแกไขเอกสาร

เวอรช น วนท รายละเอยด ผจดทา

0.1 30/07/53 Initial Draft สมบรณ

1.0 30/09/53 Release version สมบรณ

mailto:[email protected]





สารบญ หนา 1. วตถประสงค ....................................................................................................................... 4 2. ขอบขาย ............................................................................................................................. 4 3. คาจากดความ ..................................................................................................................... 5 4. ข นตอนการปฏบตการกระบวนการจดการปญหา ..................................................................... 6





1. วตถประสงค

• เพอกาหนดขนตอนมาตรฐานในการบรหารจดการปญหา (Problem) ทสามารถหาสาเหตทแทจรงของ

ปญหา (Root Cause) และวางแผนแกไขไดอยางตรงจด

• เพอใหการแกไขปญหาสามารถกระทาไดอยางรวดเรว และลดผลกระทบของปญหาการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยการกาหนดวธแกไขปญหาทงแบบชวคราว (Workaround) และแบบถาวร (Permanent Fix หรอ Resolution) พรอมทงแบงปนขอมลดงกลาวใหกบผทเกยวของรบทราบ

• เพอแกไขปญหาในเชงรก (Proactive) โดยการขจดสาเหตของปญหา กอนทปญหาอาจเกดขน

• เพอปองกนไมใหเกดปญหาขน โดยการคาดการณและวเคราะหหาแนวโนมของปญหา และดาเนนการปองกนไวลวงหนา

• เพอสรางและบรหารจดการฐานขอมลความรทระบปญหาททราบ ตลอดจนวธแกไขปญหาทเหมาะสม

2. ขอบขาย

กระบวนการนครอบคลมถง:

• ปญหาทเกยวของกบการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ทงปญหาทรสาเหตแลว (Known Error) และปญหาทยงไมรสาเหต (Problem)

• ขนตอนในการระบปญหา การวเคราะหหาสาเหตของปญหาและวธแกไขปญหา ตลอดจนการวางแผนและควบคมการแกไขปญหาจนสามารถปดสถานะของปญหาได

• บคคลทงหมดทมสวนเกยวของกบกระบวนการจดการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ของ มสธ. ซงไดแก ผบรหาร ขาราชการ พนกงานมหาวทยาลย ลกจางประจา ลกจางชวคราว บคคลภายนอกทถกวาจางโดย มสธ. บรษทคคา บรษทหรอบคคลทเปนคสญญา และ ผ ใหบรการ





3. คาจากดความ

• มสธ. หมายถง มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช • ผบรหารระดบสง หมายถง ผมอานาจสงการตามโครงสรางการบรหารของ มสธ. • ผอานวยการสานกคอมพวเตอร หมายถง ผบรหารระดบสงของสานกคอมพวเตอร • สานกคอมพวเตอร หมายถง หนวยงานทมหนาทรบผดชอบงานทางดานเทคโนโลยสารสนเทศของ

มสธ. • ระบบสารสนเทศ หมายถง ระบบงานทถกออกแบบขนมาเพอเกบรวบรวมขอมล จดการขอมลเพอ

นาไปใชประโยชนในการปฏบตงาน การตดสนใจของ มสธ. โดยการใชเทคโนโลยสารสนเทศอนไดแก ระบบเครองคอมพวเตอร ระบบเครอขายคอมพวเตอร รวมทงระบบอน ๆ ทเกยวของ

• ขอมล หมายถง สงทส อความหมายใหรเรองราว ขอเทจจรง ขอมล หรอสงใด ๆ ไมวาการสอความหมายนนจะทาไดโดยสภาพของสงนนเอง หรอโดยผานวธการใด ๆ และไมวาจะไดจดทาไวใน รปแบบของเอกสาร รายงาน หนงสอ การบนทกภาพหรอเสยง การบนทกโดยเครองคอมพวเตอร หรอวธอนใดททาใหส งทบนทกไวปรากฏได และใหหมายความรวมถง ขอมลอเลกทรอนกสตามกฎหมายวาดวยธรกรรมอเลกทรอนกส

• ระบบขอมล หมายถง กระบวนการประมวลผลขอมลทเกบรวบรวมดวยเครองมออเลกทรอนกส เครองคอมพวเตอร

• ทรพยสน หมายถง ขอมล ระบบขอมล และทรพยสนดานเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสารของหนวยงาน เชน อปกรณระบบเครอขาย ซอฟทแวรทมลขสทธ เปนตน

• พนกงาน หมายถง ขาราชการ พนกงานมหาวทยาลย ลกจางประจา และลกจางทกประเภทของ มสธ. รวมถงบคคลอนท มสธ. มอบหมายใหปฏบตงานตามสญญาหรอขอตกลง

• บคคลภายนอก หมายถง พนกงานอนๆทไมใชพนกงานงานของ มสธ. เชน บรษทคคา ทปรกษา หนวยงานและองคกรอนๆ เปนตน

• ITSM หมายถง IT Service Management หรอการบรหารจดการงานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ซงประกอบดวยกระบวนการตางๆ ททางานสมพนธกน อาท กระบวนการบรหารจดการเหตอบต (Incident Management Process), กระบวนการบรหารจดการการเปลยนแปลง (Change Management), กระบวนการบรหารจดการระดบการใหบรการ (Service Level Management Process) เปนตน

• Incident หมายถง เหตการณทเกดขนแลว ทาใหผใชบรการไมสามารถใชงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service) ไดตามทตกลงกนไวใน Service Level Agreement (SLA)

• Configuration Item (CI) หมายถง รายละเอยดของอปกรณ/องคประกอบแตละรายการ ในระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ทงทเปนฮารดแวร ซอฟตแวร อปกรณตอพวง

• Configuration Management Database (CMDB) หมายถง ฐานขอมลทใชในการบนทกขอมลของ CI และความสมพนธระหวาง CI

• Knowledge Base หมายถง ฐานขอมลองคความร สาหรบใชแกไขปญหาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

• Request for Change (RFC) หมายถง แบบฟอรม หรอ ใบคารองขอการเปลยนแปลง





4. ข นตอนการปฏบตการกระบวนการจดการปญหา

ความหมาย Problem Management เปนกระบวนการทใชในการวเคราะหขอมลจาก Incident ทเกยวของและ/หรอ ขอมลจากกระบวนการ ITSM อนๆ เพอใหสามารถระบไดถงตวปญหา (Problem) หรอแนวโนมของการเกดปญหาในอนาคตอนใกล แลวหาสาเหตทแทจรงของปญหานน (Root Cause) แลวจงหาวธแกไขปญหาอยางถาวร เพอลดจานวนการเกด Incident และเปนการปองกนไมใหเกด Incident แบบเดยวกนขนอกในอนาคต

บทบาทในการแกไขปญหาของ Problem Management ม 2 แบบ ไดแก

1. Reactive คอการแกไขปญหาทเกดขนแลว และปองกนไมใหปญหานนเกดขนซา

2. Proactive คอการปองกนปญหากอนทปญหานนจะเกดขน ซงตองมการจดเกบและวเคราะหขอมลตางๆ เพอหาแนวโนมของการเกดปญหา แลวหาวธปองกนไมใหเกดปญหาขน

ประโยชน กระบวนการ Problem Management มประโยชนตอ มสธ. ดงตอไปน

• สามารถปรบปรงคณภาพการใหบรการใหดย งข น เนองจากกระบวนการ Problem Management มวตถประสงคในการแกไขปญหาทสาเหต จงเปนการปองกนไมใหเกดปญหาขนซา ทาใหเกดความตอเนองในการใหบรการ และสรางความนาเชอถอในสายตาของผใชบรการ

• ลดปรมาณการเกด Incident หรอปองกนไมใหเกด Incident ซาขนอก

• ลดผลกระทบทมตอการดาเนนงานของ มสธ.

• พฒนาองคความรในการแกไขปญหาขององคกร เนองจากกระบวนการ Problem Management มพนฐานจากการสะสมประสบการณการแกปญหาทงในอดต และปจจบน แลวจดทาเปนฐานขอมลความร (Knowledge Base) ของ มสธ.

ผเกยวของ ผทเกยวของกบกระบวนการ Problem Management ไดแก

• Problem Manager

• Problem Support Staff

• Incident Manager

• Incident Support Staff

• Change Manager

• Change Coordinator

• ผบรหารหรอฝายบรหาร

• ผเชยวชาญภายในองคกร เชน ทมงาน Technical Management ทมงาน Application Management, Security Management)

• ผเชยวชาญจากภายนอกองคกร (Supplier/Vendor)





บทบาทและหนาทของทม Problem Management

บทบาท หนาท

Problem Manager • ผลกดนและควบคมกระบวนการจดการปญหา (Problem Management) ใหทางานไดอยางมประสทธภาพและมประสทธผล

• จดการและตรวจสอบการทางานของ Problem Support Staff

• เฝาตดตามผลการปฏบตงาน เพอนามาปรบปรง และพฒนากระบวนการจดการปญหา (Problem Management) ใหมประสทธภาพอยเสมอ

• ระบปญหาโดยอาศยขอมลจากหลายแหลง เชน ขอมล Incident, SLA Breach, Failed Change

• พจารณาใหดาเนนการวเคราะหหาสาเหตของปญหาตอ หรอยกเลก ในกรณทการดาเนนการนนตองใชทรพยากรหรองบประมาณสง และอาจไมคมคา

• ทบทวน อนมต และประกาศใชวธแกไขปญหา

• พจารณาใหมการแกไขปญหาในลกษณะ Proactive

• ทบทวนผลการแกไขปญหาและปดสถานะของปญหา

• ทบทวนปญหาทมผลกระทบระดบ “Affects Department” และ “Affects Business” ทยงไมทราบสาเหตทแทจรง

• จดทารายงานผลการทางานของกระบวนการจดการปญหา (Problem Management) เสนอตอฝายบรหาร และผทเกยวของ

• ประสานงานกบ Process Owner อนๆ โดยเฉพาะอยางยงกระบวนการจดการเหตอบต (Incident Management)

Problem Support Staff • แบบ Reactive มหนาทรบผดชอบ ดงน

o จาแนกประเภท ความเรงดวน และลาดบความสาคญในการแกไขปญหา

o คนหาสาเหตทแทจรงของปญหา

o หาวธแกไขปญหา และบนทกวธแกไขปญหาตลอดจนขอมลทเกยวของลงใน Known Error Database

o จดทาแผนการปรบปรงบรการ (Service Improvement Plan) เพอวางแผนการแกไขปญหา

o ออกเอกสาร Request for Change (RFC) เพอขออนมตการแกไขปญหา

o เฝาตดตามความคบหนาของการแกไขปญหา

o แนะนาหรอใหขอมลกบทม Incident Management ถงวธการแกไขปญหา

• แบบ Proactive มหนาทรบผดชอบ ดงน

o วเคราะหหาแนวโนมการเกดปญหาทอาจเกดขนไดในอนาคต





บทบาท หนาท

o วเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหาทอาจจะเกดขนไดในอนาคต

o วางแนวทางในการปองกนการเกดปญหาไวลวงหนา

o ออกเอกสาร Request for Change (RFC) เพอดาเนนการปองกนไมใหเกดปญหาขน



Process Map

01 Problem Management Procedure

01 Problem Management Procedure

เงอนไขในการเขาสกระบวนการน มดงตอไปน

เมอม Incident เกดขน โดย Incident นนไมเกดขนซา (Single Incident) แตมผลกระทบรนแรง (High Impact)

•

เมอม Incident เกดขนซาๆ กน (Multiple Incidents) •

เมอมแนวโนมวาอาจม Incident เกดขน (Incident Trends) •

เมอม Incident ทสงผลกระทบตอระดบการใหบรการ (SLA Breach) •

เมอม Incident หรอขอผดพลาดเกดขนในการ Implement Change (Failed Change) •

เงอนไขในการออกจากกระบวนการน มดงตอไปน

เมอวธแกไขปญหาแบบชวคราว (Workaround) หรอแบบถาวร (Permanent Fix หรอ Resolution) ไดรบการบนทกลงใน Knowledge Base

•

เมอมการแกไขปญหาแบบ Proactive ตาม Service Improvement Plan ผานกระบวนการ Change Management และปญหาไดรบการปดสถานะ

•

เมอ Problem Manager ตดสนใจไมดาเนนการเพอหาสาเหตและหรอวธแกไขปญหาตอไป เนองจากไมคมคาทรพยากรหรองบประมาณ

•

ขนตอนการทางานของ Problem Management Procedure ประกอบดวย 11 ขนตอน ดงรป





Problem Management Procedure

Problem Management

Pro

blem

Sup

port

Sta

ffO

utpu

tP

robl

em M

anag

erO

ther

Tea

ms

Rev: 1.0 Date: 30-Jul-10

17.

Approve Workaround or

Fix?

Change Management

End

9. Proactive Action

Possible?

B

No

8. Publish Workaround or FixYes

No

11. Close Problem End

Knowledge Base

SIP

Problem Database

10. Develop SIP & Monitor Action

Yes






คาอธบาย

1. Identify & Record Problem Problem Manager ทาการรวบรวมขอมลรายละเอยดของ Incident Logs และ Configuration Item (CI) ตางๆ จาก Configuration Management Database (CMDB) เพอระบปญหาทเกยวของ (Identify Problem) โดยใชหลกการพจารณา ดงตอไปน

• Incident ทเกดขนเปนประจาทกวน หรอ เกดขนภายในวนเดยวกนตงแต 5 ครงขนไป

• Incident ทใชระยะเวลาในการแกไขปญหามากกวา 30 นาทขนไป

• Incident ทม Impact ระดบ “Affects Department” หรอ “Affects Business”

• Incident ทสงผลกระทบตอระดบการใหบรการ หรอทาใหเกด SLA Breach

• การ Implement Change ไมสาเรจ (Failed Change)

• แนวโนมของ Incident หรอ Trends ตางๆ

ทงน หลายๆ Incidents อาจมทมาจากปญหาเดยวกน หรอตางกนได เมอระบปญหาไดแลว ให ทาการบนทกปญหา (Record Problem) โดยมรายละเอยดดงตอไปน

• วนทบนทกปญหา (Problem Date)

• รายละเอยดของปญหา (Problem Detail)

o วน เวลา ของ Incidents ทเกยวของ

o รายละเอยดของ Incidents ทเกยวของ

o วธการแกไข Incidents

o ระยะเวลาในการแกไขแตละ Incident

o Configuration Item (CI) ทเกยวของทงหมด

• ผบนทกปญหา

• สถานะของปญหา (Problem Status)

สถานะ คาอธบาย

Open สถานะแรกเรมสาหรบปญหาทไดรบการระบใหม (การแยกประเภทของปญหา ตองสอดคลองกบประเภทของ Incident)

Cancelled สถานะสาหรบการยกเลก Problem

Assigned สถานะเมอมการกาหนดทมงานหรอผเชยวชาญทเกยวของใหเปนผทาการวเคราะหหาสาเหตของปญหาและวธการแกไข

Investigate สถานะระหวางการดาเนนการวเคราะหหาสาเหตของปญหาและวธการแกไข

Known Error สถานะเมอทราบสาเหตทแทจรงของปญหา และวธการแกไข

Issue RFC

สถานะเมอมการออก RFC เพอแกไขปญหา หรอขจดสาเหตทแทจรงของปญหา




สถานะ คาอธบาย

On Hold สถานะทกาหนดเมอ Problem Manager ตดสนใจวาการวเคราะหหาสาเหตของปญหาหรอวธแกไขปญหา ไมคมคาใชจาย หรอกระบวนการ Change Management ไมอนมตใหดาเนนการแกไขปญหา

Resolved สถานะทการแกไขปญหาแลวเสรจ (โดยทม Release ภายใตการควบคมของกระบวนการ Change Management)

Closed สถานะทการแกไขปญหาแลวเสรจ และ Problem Manager ไดตรวจสอบความถกตองแลว

2. Classify & Prioritize Problem Problem Support Staff เพอทาการจาแนกประเภทของปญหา (Classify Problem) และใช ขอมลใน Configuration Management Database (CMDB) ประกอบการวเคราะหในรายละเอยดไปถง Configuration Item (CI) แตละตวทไดรบผลกระทบจากปญหา (impact analysis) เพอกาหนดลาดบความสาคญเรงดวนของปญหา (Problem Priority)

ตารางดานลางน แสดงถงระดบของผลกระทบทเกดขนและความเรงดวนในการแกไขปญหา

Problem Priority Matrix

URGENCY

IMP

AC

T

Priority [Resolution Time] High Medium Low

Affects Business Critical

[< 3

ระดบความสาคญ (Problem Priority Level)

Critical High Medium Low Planned

Problem ทมความสาคญมากทสดและตองเรงรบแกไข ใหแลวเสรจอยางรวดเรวทสด (ภายใน 3 วน)

Problem ทมความสาคญมากและตองเรงแกไข ให แลวเสรจอยางรวดเรว (ภายใน 5 วน)

Problem ทมความสาคญและตองแกไขใหแลวเสรจโดยเรว (ภายใน 15 วน)

Problem ทมความสาคญไมมาก โดยใหแกไขใหแลวเสรจตามขนตอนปกต (ภายใน 30 วน)

Problem ทมความสาคญนอย โดยใหวางแผนเพอแกไขตามความเหมาะสม

วน] High

[< 5 วน] Medium

[< 15 วน]

Affects Department High

[< 5 วน] Medium

[< 15 วน] Low

[< 30 วน]

Affects User Medium

[< 15 วน] Low

[< 30 วน] Planned





ระดบความรนแรง (Problem Impact Level)

Level Affects Business Affects Department Affects User

Impact

Problem ทมผลกระทบตอการดาเนนธรกจขององคกร และ/หรอทาใหผใชงานสวนใหญขององคกรไมสามารถทางานได

Problem ททาใหผใชงานของบางฝาย/หนวยงาน ไมสามารถทางานได

Problem ทสงผลกระทบตอการทางานของผใชงานบางคนเทานน

ระดบความเรงดวน (Problem Urgency Level)

Level High Medium Low

Urgency

Problem ทตองเรงรบแกไขให แลวเสรจอยางรวดเรวทสด

Problem ทตองถกแกไขให แลวเสรจโดยเรว

Problem ทตองถกแกไขให แลวเสรจตามขนตอนปกตหรอสามารถรอเวลาในการแกไขได

3. Analyze Root Cause and Find Workaround or Fix Problem Support Staff ขอความรวมมอจากผทเกยวของ ตลอดจนทรพยากรตางๆ สาหรบการตรวจสอบวเคราะหปญหา เนองจากบางปญหาจาเปนตองอาศยผเชยวชาญเปนผทาการตรวจสอบ ทงนอาจรวมถงผเชยวชาญจากภายนอกองคกรดวย

• กาหนดตวผเชยวชาญภายในองคกร เพอทาหนาทวเคราะหปญหาในดานตางๆ ดงตอไปน

o Server – ฝายเครอขาย

o Communication & Network – ฝายเครอขาย

o Client – ฝายบรการ

o Data Center & Backup Solutions – ฝายเครอขาย

o อนๆ

หนวยงานทไดรบมอบหมาย ทาการตรวจสอบและวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา (Root Cause) ซงในขนตอนนจาเปนตองอาศยความร ความเชยวชาญ และประสบการณ ของทมงาน และบางครงจาเปนตองทาการตรวจสอบและวเคราะหปญหาหลายรอบ จงพบสาเหตทแทจรงของปญหา (Root cause) ซงอาจใชระเบยบวธ (Methodology) ดงตอไปน เพอชวยในการวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา

• Fishbone diagram

• Fault Tree Analysis

• Kepner & Trego

เมอพบสาเหตทแทจรงของปญหา (Root Cause) แลว ใหวเคราะหหาวธแกไขปญหา ซงอาจเปนวธแกไขปญหาแบบชวคราว (Workaround) หรอแบบถาวร (Permanent Fix หรอ Resolution) กได ซงแนวทางในการกาหนดวธแกไขปญหา ประกอบดวย 2 สวนคอ

1. การวเคราะหหาวธแกไขปญหาทเปนไปไดทงหมด





2. ทาการประเมนวธแกไขปญหาแตละวธวามผลกระทบอยางไรบาง (เชน กระทบตอผใชงาน หรอกระทบตอผใหบรการ) และตองการงบประมาณ ตลอดจนระยะเวลาในการแกไขมากนอยเพยงใด แลวเลอกใชวธทเหมาะสมทสด

4. Discovered Workaround or Fix? Problem Support Staff พจารณาวาไดคนพบสาเหตทแทจรงของปญหาและวธแกไขทเหมาะสมแลวหรอไม

• หากพบสาเหตทแทจรงของปญหา และวธแกไขทเหมาะสม ใหดาเนนงานตามขนตอนท 6

• หากไมพบสาเหตทแทจรงของปญหา หรอไมสามารถหาวธแกไขทเหมาะสมได ใหแจงไปยง Problem Manager เพอดาเนนงานตามขนตอนท 5

5. Continue or Abort? Problem Manager พจารณาวาควรดาเนนการวเคราะหหาสาเหตของปญหาและวธการแกไขตอไปหรอไม โดยคานงถงทรพยากรทจาเปนตองใชและประโยชนทจะไดรบ (Cost-benefit)

• หากตดสนใจใหทาการวเคราะหหาสาเหตของปญหาและวธการแกไขตอไป ใหแจงไปยง Problem Support Staff เพอดาเนนงานตามขนตอนท 3 อกครง

• หากตดสนใจวาการวเคราะหหาสาเหตของปญหาและวธการแกไข นนไมคมคาและไมกอใหเกดประโยชนในเชงธรกจ ใหบนทกขอมลประกอบการตดสนใจไวเปนหลกฐาน และทาการเปลยนสถานะของปญหาเปน “On Hold” ทงน ปญหาทยงไมทราบสาเหตทแทจรงทมผลกระทบระดบ “Affects Department” ตองไดรบการทบทวนเปนประจาทก 3 เดอน และ “Affects Business” ตองไดรบการทบทวนเปนประจาทกเดอน เพอพจารณาวาจะเปลยนสถานะกลบเปน “Investigate” เพอดาเนนการตอไปหรอไม

6. Record Workaround or Fix Problem Support Staff นาปญหาทคนพบสาเหตทแทจรงแลว มาบนทกเปน Known Error พรอมดวยวธการแกไขปญหาแบบชวคราว (Workaround) หรอแบบถาวร (Permanent Fix หรอ Resolution) โดยตองระบขอมลดงตอไปน

• รายละเอยด และสาเหตทแทจรงของปญหา (Root cause)

• ผลกระทบ (Impact) ความเรงดวน (Urgency) และลาดบความสาคญ (Priority)

• ประเภทของวธแกไขปญหา (Workaround หรอ Permanent Fix/Resolution)

• รายละเอยดของวธแกไขปญหา

• งบประมาณและทรพยากรตางทตองใชในการแกไขปญหา

• เครองมอเครองใช และอปกรณตางๆ ทตองใชในการแกไขปญหา

• ชวงเวลาทเหมาะสมในการแกไขปญหา เชน นอกเวลาทาการ หรอในวนหยด เปนตน

7. Approve Workaround or Fix? Problem Manager พจารณาอนมตความถกตองของสาเหตทแทจรงของปญหา และวธแกไขปญหา

• หากอนมต ใหดาเนนงานตามขนตอนท 8

• หากไมอนมต เนองจากสาเหตทแทจรงของปญหาไมถกตอง หรอวธแกไขไมเหมาะสม ให แจงไปยง Problem Support Staff เพอดาเนนงานตามขนตอนท 3 อกครง

8. Publish Workaround or Fix





Problem Manager บนทกปญหา สาเหตทแทจรงของปญหา และวธแกไขปญหา ลงใน Knowledge Base พรอมทงสอสารใหผทเกยวของรบทราบ เชน ทม Service Desk, Incident Management, Service Level Management, ฝายบรหาร เปนตน

9. Proactive Action Possible? Problem Manager พจารณาความเหมาะสมในการดาเนนการเพอขจดสาเหตของปญหาใหหมดไป โดยคานงถงทรพยากรทจาเปนตองใชและประโยชนทจะไดรบ (Cost-benefit)

• หากตดสนใจใหดาเนนการเพอขจดสาเหตของปญหาใหหมดไป ใหแจงไปยง Problem Support Staff เพอดาเนนงานตามขนตอนท 10 และออก RFC ตามกระบวนการ Change Management

• หากตดสนใจวาการขจดสาเหตของปญหาใหหมดไป นนไมคมคาและไมกอใหเกดประโยชนในเชงธรกจ หรอไมสามารถกระทาได เนองจากยงไมพบวธแกไขปญหาแบบถาวร (พบเพยงวธแกปญหาชวคราวเทานน) ใหบนทกขอมลประกอบการตดสนใจไวเปนหลกฐาน และทาการเปลยนสถานะของปญหาเปน “On Hold”

10. Develop SIP & Monitor Action Problem Support Staff จดทาแผนการปรบปรงบรการ (Service Improvement Plan) เพอดาเนนการขจดสาเหตของปญหาใหหมดไป และออก RFC เพอขออนมตดาเนนการตามกระบวนการ Change Management

ตลอดระยะเวลาทมการดาเนนการเพอขจดสาเหตของปญหาใหหมดไป Problem Support Staff ตองตดตามความกาวหนาและความถกตองของการดาเนนการ ดงตอไปน

• ตดตามความกาวหนาของการดาเนนการจากทมงานทเกยวของสปดาหละครง

• เฝาตดตาม Incident ทเกดขนใหม ในรอบระยะเวลา 3 วน นบจากวนทการดาเนนการเพอขจดสาเหตของปญหาแลวเสรจ หากไมพบปญหาเดมเกดขนอก ใหเปลยนสถานะของปญหาเปน “Resolved” แจงให Problem Manager ทราบ

11. Close Problem Problem Manager ตรวจสอบความถกตองของการดาเนนการขจดสาเหตของปญหาใหหมดไป และทาการเปลยนสถานะของปญหานนใหเปน “Closed”





ความสมพนธกบกระบวนการอนๆ (Relation with Other Processes)

Incident Management

• Incident Management ใหขอมล หรอสรปรายงาน Incident ทเกดขนซา ๆ หรอขอมล CI ทเกดปญหาซา ๆ ใหกบ ทม Problem Management นาไปวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา (Root Cause) และดาเนนการแกไข

• Problem Management ใหขอมล Problem Resolution, Known Error, Workaround กบ ทมงาน Incident Management เพอใชในการแกไข Incident

Configuration Management

• Configuration Management ใหขอมล CI รวมถงความสมพนธของ CI แตละประเภท จาก Configuration Management Database (CMDB) กบ ทมงาน Problem เพอประกอบการกาหนดระดบผลกระทบ รวมถงวเคราะหหาสาเหตของปญหาและวธแกไขปญหา

Change Management

• Problem Management เปด RFC เพอแกไขปญหา หรอขจดสาเหตของปญหา

• Change Management ควบคมและตดตามความคบหนาของการแกไขปญหา และแจงให Problem Management ทราบ

• Problem Management วเคราะหหาสาเหตทแทจรง และแกไขปญหาสาหรบกรณทการ Implement Change ไมประสบความสาเรจ

Service Level Management

• Problem Management ชวยเพมระดบการใหบรการ ดวยการปองกนไมใหเกด Incident ขน หรอลดปรมาณของ Incident

• Service Level Management ใหขอมลขอตกลงและระดบการใหบรการทจาเปนสาหรบ Problem Management ในการกาหนดระดบผลกระทบ ความเรงดวน และลาดบความสาคญในการแกไขปญหา

[จบ]

ขั้นตอนการปฏิบัติการ ... 9.1/9.1...บ คคลท...

Documents