แนวทางการนากระบวนการ IT Infrastructure Library (ITIL)

เขามาประยกตใชในองคกรใหประสบความสาเรจ

กรณศกษา : บรษท เอส ซ จ (ไทยแลนด) จากด

A Road map path to success base on ITIL

Case Study: SCG (Thailand) Co., Ltd.

นางสาวสาธตา สนตวรานนท Satita Suntiwaranon

สารนพนธฉบบน�เปนสวนหน"งของการศกษา ตามหลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2553

i

หวขอโครงงาน แนวทางการนากระบวนการ IT Infrastructure Library (ITIL) เขามาประยกตใชในองคกรใหประสบความสาเรจ กรณศกษา : บรษท เอส ซ จ (ไทยแลนด) จากด นกศกษา นางสาวสาธตา สนตวรานนท รหสนกศกษา 5217670053 ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ พ.ศ. 2553 อาจารยผควบคมโครงงาน ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล ดร.บรรจง หะรงษ

บทคดยอ

การดาเนนกจการหรอธรกจตางๆในปจจบนนJ มอตราการเตบโตและแขงขนสงมาก จงมการนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวย เพLอลดความยงยากในการผลตหรอการดาเนนการ ลดการทางานทLซJาซอน ชวยในเรLองของการจดเกบขอมล และการใหบรการดานตางๆ

สาหรบปญหา ในการนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาใชงาน ระหวางหนวยงานทางดานไอทและผใชงานน Jน ไมวาจะเปนเรLองของระบบในการประสานงานในการรบแจงปญหา การแกปญหาทLไมไดคณภาพและมาตรฐาน สLงตางๆเหลานJ ทาใหเกดความผดพลาด เสยเวลา เสยคาใชจาย ดงน Jน การนาเอาไอทล (IT Infrastructure Library หรอ ITIL) ซLงเปนมาตรฐานในการบรหารการใหบรการ เขามาเปนเครLองมอในการจดการกบปญหาทLเกดขJน เพLอชวยในการพฒนาและปรบปรง ใหการปฏบตงานมคณภาพและมประสทธภาพมากขJน

ii

กตตกรรมประกาศ

การจดทาสารนพนธฉบบน�สาเรจไดดวยด เพราะไดรบการสนบสนนจากบคคลหลายทาน

ขอกราบขอบพระคณ ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล อาจารยท%ปรกษาสารนพนธฉบบน� ท%ใหแนวความคด แนะนาแนวทาง และความรตางๆ ในการพฒนาระบบ ตลอดจนใหคาปรกษาและตรวจทานจนสาเรจเปนสารนพนธฉบบน�ข�นมา

ขอกราบขอบพระคณ ดร.บรรจง หะรงษ อาจารยท%ปรกษารวมสารนพนธ ท%ใหความชวยเหลอและใหคาแนะนา ท �งในสวนของเน�อหา การออกแบบระบบงาน ตรวจสอบและปรบปรงแกไขขอบกพรองตาง ๆ ทาใหโครงงานสาเรจลลวงดวยด

ขอขอบคณเจาหนาท%ประจาภาควชาเทคโนโลยสารสนเทศทกทาน ท%ไดอานวยความสะดวกในการศกษาคนควาดวยดเสมอมา

ขอขอบคณบรษท เอส ซ จ (ไทยแลนด) จากด และเพ%อนรวมงานท%ใหขอมลในการใชเปนกรณศกษา และเคร%องมอตาง ๆ ท%ใชในการทาโครงงาน

ขอขอบคณ คณจราภร วฒนศร และคณศรลกษณ โรจนวงษวรยะ สาหรบเอกสารคนควาอสระ ในการนา ITIL มาประยกตใชงานกบองคกร

สาธตา สนตวรานนท

iii

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย I กตตกรรมประกาศ II สารบญ III สารบญตาราง VII สารบญรป IX บทท� 1 บทนา 1 1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 กรณศกษา 1 1.3 ปญหาและแรงจงใจ 2 1.4 แนวทางการแกไขปญหา 3 1.5 วตถประสงคของการทาโครงงาน 3 1.6 ขอบเขตของโครงงาน 3 1.7 ประโยชนท�คาดวาจะไดรบ 4 1.8 โครงสรางของสารนพนธ 5 บทท� 2 ทฤษฎท�เก�ยวของ 7 2.1 การจดการบรการไอทท�ดท�สด 7

2.2 หลกการของไอทล 7 2.2.1 การสนบสนนการใหบรการ 8 2.2.1.1 ฟงกช �นเซอรวสเดสก 8 2.2.1.2 การจดการโครงแบบ 9

2.2.1.3 การจดการการเปล�ยนแปลง 9 2.2.1.4 การจดการรลส 10 2.2.1.5 การจดการอนซเดนท 10 2.2.1.6 การจดการปญหา 11

2.2.2 การสงมอบบรการ 11 2.2.2.1 การจดการระดบบรการ 11 2.2.2.2 การจดการการเงน 12

2.2.2.3 การจดการสภาพพรอมใชงาน 12 2.2.2.4 การจดการความจ 13 2.2.2.5 ความตอเน�องและความปลอดภยของบรการไอท 13

iv

สารบญ (ตอ)

หนา

2.3 ไอทลเวอรช �น 3 13 2.3.1 โครงสรางของไอทลเวอรช �น 3 14

2.3.1.1 กลยทธการบรการ 14 2.3.1.2 บรการออกแบบ 14 2.3.1.3 การเปล�ยนบรการ 15

2.3.1.4 การดาเนนงานบรการ 15 2.3.1.5 การพฒนาคณภาพบรการอยางตอเน�อง 15

2.4 ประโยชนจากการนาความรไอทลมาใชงาน 15 2.5 ISO/ITEC20000 16

2.5.1 กระบวนการใหบรการ 17 2.5.1.1 การบรหารจดการระดบการใหบรการ 17 2.5.1.2 การจดทารายงานการใหบรการ 18 2.5.1.3 การบรหารจดการการใหบรการเพ�อใหบรการไดอยางตอเน�อง

18 2.5.1.4 การจดทางบประมาณและบญชสาหรบคาใชจายในการให

บรการ 19 2.5.1.5 การบรหารจดการขดความสามารถของระบบ 19 2.5.1.6 การบรหารจดการดานความม �นคงปลอดภย 20

2.5.2 กระบวนการสรางความสมพนธ 21 2.5.2.1 การบรหารจดการเพ�อสรางความสมพนธกบองคกร 21

2.5.2.2 การบรหารจดการผนาปจจยเขาสาหรบการผลต 21 2.5.3 กระบวนการแกปญหา 22

2.5.3.1 การบรหารจดการเหตการณ 22 2.5.3.2 การบรหารจดการปญหาการใชงาน 23

2.5.4 กระบวนการควบคม 23 2.5.4.1 การบรหารจดการการปรบแตงระบบ 24

2.5.4.2 การบรหารจดการการเปล�ยนแปลง 24 2.5.5 กระบวนการสงมอบ 25

2.5.5.1 การบรหารจดการสงมอบ 25

2.6 การบรการอยางมคณภาพ 26

v

สารบญ (ตอ)

หนา

บทท� 3 การออกแบบระบบ 27 3.1 ขอตกลงระดบบรการ 27 3.2 การจดการอนซเดนท 53 3.3 การจดการปญหา 66 3.4 การจดการโครงแบบ 70

3.5 การจดการการเปล�ยนแปลง 78 3.6 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมล 85

3.6.1 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบสง 85 3.6.2 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบท� 1 86 3.6.3 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบท� 2 87 3.6.4 พจนานกรมขอมลของแหลงขอมล 89 3.6.5 พจนานกรมขอมลของเสนการไหลขอมล 90

3.7 การออกแบบผงความสมพนธของแฟมขอมล 91 3.7.1 Relationship Schema 94 3.7.2 พจนานกรมขอมล 94

บทท� 4 ข Zนตอนการดาเนนงาน 102

4.1 การสารวจเบZองตน 102 4.2 การวเคราะหความตองการ 102 4.3 การออกแบบระบบ 103 4.4 การพฒนาและตดต Zงระบบ 103

4.5 การทดสอบและการประเมน 104 4.6 การบารงรกษา 104

บทท� 5 ผลการดาเนนงาน 106

5.1 หนาการลงช�อ เพ�อเขาใชงานโปรแกรม 106 5.1.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานหนาการลงช�อ 107

5.2 หนาของโปรแกรมหลงการลงช�อ เพ�อเขาใชงานโปรแกรม 107 5.3 สวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท� 1) 107

5.3.1 Computer Master 108 5.3.2 Software Master 109

vi

สารบญ (ตอ)

หนา

5.3.3 Computer Hardware 110 5.3.4 Computer Software 112

5.4 สวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท� 2) 113 5.4.1 Inform 113 5.4.2 Performance 114 5.4.3 Calibration 116 5.4.4 Overall 118 5.4.5 Incident 120

5.5 สวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท� 3) 121 5.6 ผลการใชงานระบบ 121

บทท� 6 สรปผลการดาเนนงาน 133 6.1 สรปผลการดาเนนงาน 133 6.2 ปญหาและอปสรรคของโครงงาน 134 6.3 ขอเสนอแนะ 134

เอกสารอางอง 135 ภาคผนวก ก

vii

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1.1 ตารางกระบวนการจดการบรการ 4 3.1 ตารางลาดบความสาคญของเหตเสย 31 3.2 ตารางระดบผลกระทบตอการดาเนนงานขององคกร 32 3.3 ตารางแสดงเปาหมายดานระยะเวลาการตอบสนองและระยะเวลาการแกไขเหตเสย 33 3.4 ตารางแสดงกระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช -น 33 3.5 ตารางแสดงขอตกลงระดบบรการ 34 3.6 ตารางแสดงผรบผดชอบในการแกไขปญหา 35 3.7 ตารางแสดงรายการการบรการ 37 3.8 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 54 3.9 ตารางลาดบความสาคญของเหตเสย 62 3.10 ตารางระดบผลกระทบตอการดาเนนงานขององคกร 62 3.11 ตารางแสดงเปาหมายดานระยะเวลาการตอบสนองและระยะเวลาการแกไขเหตเสย 63 3.12 ตารางแสดงกระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช -น 64 3.13 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 67 3.14 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 71 3.15 ตารางบทบาทและหนาทรบผดชอบ 79 3.16 ตารางประเมนผลกระทบ 83 3.17 ตารางประเมนความเรงดวน 84 3.18 ตาราง Priority ของการเปลยนแปลง 84 3.19 แสดงความหมายของตารางท -งหมดในระบบ 93 3.20 พจนานกรมขอมลตาราง UserName 94 3.21 พจนานกรมขอมลตาราง Computer_Master 95 3.22 พจนานกรมขอมลตาราง Software_Master 95 3.23 พจนานกรมขอมลตาราง Hardware_Master 96 3.24 พจนานกรมขอมลตาราง Computer_Hardware 96 3.25 พจนานกรมขอมลตาราง Computer_Software 97 3.26 พจนานกรมขอมลตาราง Solve 97 3.27 พจนานกรมขอมลตาราง Running 98 3.28 พจนานกรมขอมลตาราง Calibration 98 3.29 พจนานกรมขอมลตาราง Incident 99

viii

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 5.1 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.1 122 5.2 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.2 123 5.3 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.3 124 5.4 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.4 125 5.5 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.5 126 5.6 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.6 127 5.7 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.7 128 5.8 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.8 129 5.9 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.9 130 5.10 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.10 131 5.11 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.11 132

ix

สารบญรป

รปท หนา 2.1 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทล 8 2.2 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทลเวอรช น 3 14 2.3 แสดงองคประกอบของกระบวนการทเกยวของกบการบรหารจดการการใหบรการ 17 2.4 แสดงความสมพนธระหวางผนาปจจยเขาและผใหบรการ 22 3.1 การบรหารจดการแอคเคาท 40 3.2 การบรการตดต 3งฮารดแวรและซอรฟแวร 42 3.3 การแกไขปญหาฮารดแวรและซอรฟแวร 43 3.4 การบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต 47 3.5 การบรการไฟลเซรฟเวอร 48 3.6 การบรการแกไขขอมลเวบไซต 49 3.7 การใหบรการแชรปร3นเตอรเครองถายเอกสาร 50 3.8 การบรการอบรมการใชงานคอมพวเตอรและระบบสารสนเทศ 51 3.9 บรการสารองขอมล 52 3.10 การรบเรองรองขอ/ขอรองเรยนเกยวกบเหตการณผดปกต 55 3.11 การจดหมวดหมเหตการณทเกดข3น 56 3.12 การสนบสนนเบ3องตน 57 3.13 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณ เพอหาแนวทางในการแกไข 58 3.14 การกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต 59 3.15 การปดเหตการณทไดรบการแกไขเรยบรอยแลว 59 3.16 การเฝาตดตามสถานะ การแกไขงาน/การสงตองาน 60 3.17 การทากระบวนการตรวจสอบปญหา 68 3.18 การวเคราะหแนวโนมของปญหา 69 3.19 การวางแผนการสาหรบการบรหารจดการองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 73 3.20 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 74 3.21 กระบวนการบรหารจดการเพอควบคมการเปลยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 75 3.22 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 76 3.23 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 76 3.24 ภาพรวมของ Change Management Process 80 3.25 กระบวนการเปลยนแปลงตามปกต 82 3.26 กระบวนการเปลยนแปลงเรงดวน 83

x

สารบญรป (ตอ)

รปท หนา 3.27 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบสง ของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ 85 3.28 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบท 1 ของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ 87 3.29 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท 2 ของโปรเซสจดการคาคงท 88 3.30 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท 2 ของโปรเซสจดการอนซเดนท 88 3.31 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท 2 ของโปรเซสจดการขอมลการรองขอ 89 3.32 ออารไดอะแกรม 92 5.1 หนาการลงชอ เพอเขาใชงานโปรแกรม 106 5.2 หนาทดสอบระบบการใชงานหนาการลงชอ 107 5.3 หนาจอโปรแกรม 107 5.4 หนาสวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท 1) 108 5.5 หนา Computer Master 108 5.6 ตวเลอกชนดของคอมพวเตอร 109 5.7 หนาทดสอบการเขาใชงานลงทะเบยนเครองคอมพวเตอร 109 5.8 หนา Software Master 109 5.9 หนาทดสอบการเขาใชงานลงทะเบยนซอรฟแวร 110 5.10 หนา Computer Hardware 110 5.11 ตวเลอกชนดของแรม 111 5.12 ตวเลอกชนดของจอคอมพวเตอร 111 5.13 หนาทดสอบการเขาใชงานบนทกประวตเครองคอมพวเตอร 111 5.14 หนา Computer Software 112 5.15 หนาทดสอบการเขาใชงานบนทกเครองคอมพวเตอร 112 5.16 หนาสวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท 2) 113 5.17 หนา Inform 113 5.18 ตวเลอกวธรบแจงปญหา 114 5.19 หนาทดสอบการเขาใชงานรบแจงปญหา 114 5.20 หนา Performance 115 5.21 ตวเลอกชนดของปญหา 115 5.22 ตวเลอกชนดของปญหาจาก User 115 5.23 ตวเลอกสถานะของการแกไขปญหา 116 5.24 หนาทดสอบการเขาใชงานแกไขปญหา 116 5.25 หนา Calibration 117

xi

สารบญรป (ตอ)

รปท หนา 5.26 รปขอความแสดงวนทตองสอบเทยบ 117 5.27 หนาทดสอบการเขาใชงานการสอบเทยบเครองคอมพวเตอร 118 5.28 หนาการตรวจสอบท วไป 118 5.29 หนาตรวจสอบการสอบเทยบเครองคอมพวเตอร 119 5.30 หนาทดสอบการเรยกดขอมลในการตรวจสอบท วไป 119 5.31 หนาทดสอบการเรยกดขอมลในการสอบเทยบเครองคอมพวเตอร 120 5.32 หนา Incident 120 5.33 หนาสวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท 3) 121 5.34 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.1 122 5.35 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.2 123 5.36 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.3 124 5.37 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.4 125 5.38 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.5 126 5.39 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.6 127 5.40 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.7 128 5.41 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.8 129 5.42 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.9 130 5.43 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.10 131 5.44 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท 5.6.11 132

1

บทท� 1

บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา

การดาเนนกจการหรอธรกจตางๆในปจจบนน� มอตราการเตบโตและแขงขนสงมาก การ

ผลตสนคาใหมคณภาพ แตตนทนการผลตต)า เปนนโยบายหลกๆ ท)หลายๆ องคกรนามาใชงาน

เพ)อใหธรกจของตวเองสามารถดาเนนกจการตอไป แตน )น กไมเพยงพอท)จะทาใหธรกจสามารถ

แขงขนในระดบสงได การนาเทคโนโลยเขามาใชงาน จงเปนอกทางเลอกหน)งท)นยมใชกนมาก

เพ)อใหธรกจบรรลเปาหมายท)ไดวางไว

เม)อยคสมยเปล)ยนแปลงไป รปแบบการดาเนนธรกจกเปล)ยนแปลงไปดวย การตอบ

สนองความตองการและสรางความพงพอใจใหกบลกคา เปนส)งท)หลายๆองคกรใหความสาคญ

เปนอยางมาก ฉะน �น แทบทกองคกร จงมการนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศ เขามามบทบาทใน

การจดการกบกระบวนการทางธรกจ เพ)อเปนการเพ)มขดความสามารถในการแขงขน ท)มกระแส

โลกาภวฒนเปนตวเรงตลาด และการแขงขนท)เปดกวางไรพรมแดน หลายองคกรมองวา การ

นาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาชวยน �น จะชวยใหเกดประโยชนอยางมากมาย สามารถลด

ความยงยากในการผลตหรอการดาเนนการ ลดการทางานท)ซ�าซอน ชวยในเร)องของการจดเกบ

ขอมลและการใหบรการดานตางๆ รวมท �งยงชวยเพ)มประสทธภาพและเพ)มประสทธผลในการ

ทางานใหมากข�น

สาหรบปญหาท)เกดข�น ในการนาเอาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาใชงาน ระหวางหนวย

งานทางดานไอทและผใชงานน �น ไมวาจะเปนเร)องของระบบในการประสานงานในการรบแจง

ปญหา การแกปญหาท)ไมไดคณภาพและมาตรฐาน ส)งตางๆเหลาน� ทาใหเกดความผดพลาด

เสยเวลา ดงน �น การนาเอาไอทล (IT Infrastructure Library หรอ ITIL) ซ)งเปนมาตรฐานในการ

บรหารการใหบรการ เขามาเปนเคร)องมอในการจดการกบปญหาท)เกดข�น เพ)อชวยในการ

พฒนาและปรบปรง ใหการปฏบตงานมคณภาพและมประสทธภาพมากข�น

1.2 กรณศกษา

บรษท เอส ซ จ (ไทยแลนด) จากด เปนผผลตวาลวแกส, หวปรบแรงดน, ขอตอ และ

อปกรณแกสอ)นๆ ซ)งเปนบรษทท)บรหารงานโดยคนไทย 100% โดยนาเทคโนโลยจากมยาร

วาลว (Miyairi Valve) จากประเทศญ)ปน มาพฒนากระบวนการผลต โดยใชเคร)องจกรท)ม

2

ประสทธภาพสง เชน เคร)องป Tมข�นรป เคร)องกลง เคร)องประกอบช�นงาน เคร)องทดสอบ

ผลตภณฑ เปนตน

ในระหวางกระบวนการผลตไดมการตรวจสอบคณภาพทกๆ ข �นตอน โดยพนกงานฝาย

ผลตและเจาหนาท)ประกนคณภาพ (Quality Assurance หรอ QA) และเพ)อสรางความม )นใจ

ใหกบลกคา ทางบรษทไดทาการทดสอบร )วซม 100% ของผลตภณฑ กอนทาการบรรจ

ผลตภณฑ และสงมอบผลตภณฑท)ปลอดภยใหกบผใชท )วโลก

ในกระบวนการผลตตางๆ ของบรษท ไดนาระบบคณภาพ (ISO9001), ระบบส)ง

แวดลอม (ISO14001) และระบบอาชวอนามยและความปลอดภย (OHSAS18001) มาควบคม

การผลต สาหรบในสายประกอบช�นสวนตางๆ เขากบตวเรอน (Body) ไดนาเคร)องจกรระบบ

อตโนมต (Automation) มาใชในสายการผลต และไดทาการผลตผลตภณฑหลากหลายชนด

ดงน� วาลวชนดตางๆ, วาลวท)มเซฟต� (Safety), วาลวท)ไมมเซฟต�, วาลวท)มโอพด (OPD) วาลว

ท)ผลตตามลกคาตองการ และขอตอตางๆ รวมถงหวปรบแรงดน ท �งหวปรบแรงดนต)าและหว

ปรบแรงดนสง เพ)อจาหนายไปยงทกทวปท )วโลก โดยไดรบมาตรฐานตางๆ ดงน� ยแอล มารค

(UL Mark) จากประเทศสหรฐอเมรกา, ไพ มารค (Pi Mark) จากกลมประเทศยโรป, เอสเอบเอส

มารค (SABS Mark) จากประเทศแอฟรกาใต, พเอสบ มารค (PSB Mark) จากประเทศสงคโปร,

เอสไออารไอเอม มารค (SIRIM Mark) จากประเทศมาเลเซย และตรา มอก. จากประเทศไทย

เปนตน

1.3 ปญหาและแรงจงใจ

การตอบสนองตอลกคาและการสรางความพงพอใจใหกบลกคา มความสาคญอยางมาก

สาหรบการดาเนนธรกจ บรษท เอส ซ จ (ไทยแลนด) จากด มการกอต �งบรษทมาอยางยาวนาน

และมการนาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาใชงาน เพ)อเพ)มขดความสามารถในการแขงขน แผนก

เทคโนโลยสารสนเทศ เร)มมบทบาทและความสาคญมากข�นใน 3 ปหลงมาน� เพราะตอง

ตอบสนองนโยบายของบรษท ในอดต แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ มหนาท)เพยงแคจดหา

อปกรณคอมพวเตอร ดแล ตดต �ง และซอมบารงอปกรณฮารดแวรเทาน �น แตปจจบนไดมการ

เปล)ยนแปลง โดยใหบรการดานตางๆ ท �งทางดานฮารดแวรและซอรฟแวร มเจาหนาท)ดานไอท

ท)มความรและความชานาญ เขามาทาหนาท)ในการดแล ซ)งผลจากการเปล)ยนแปลงน� ทาใหเกด

ปญหาในการปฏบตงานระหวางหนวยงานทางดานไอทกบผใชงาน ไมวาจะเปนเร)องการจดการ

ระดบการบรการ อนเน)องมา จากการปรบเปล)ยนบทบาทหนาท)ของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

สภาพความพรอมใชของอปกรณและบรการตางๆ การไมมข �นตอนหรอระบบในการประสานงาน

3

ท)ด เม)อมปญหาเกดข�นในการทางานของผใชงาน ไมมกระบวนการหรอข �นตอนการแกปญหาใน

การปฏบตงาน เน)องจากการทางานในปจจบน ท)เปนแบบการตดตอกนโดยตรงระหวางเจาหนา

ท)ทางดานไอทและผใชงาน บางคร �งปญหาท)เกดข�น กเปนปญหาท)เกดข�นเปนประจา แตวธการ

แกปญหาไมไดคณภาพและมาตรฐาน เน)องจากการแกปญหาในแตละคร �ง มวธการแกปญหาท)

แตกตางกนไปตามแตละบคคล ซ)งสงผลใหเกดความผดพลาด เสยเวลา และตนทนในการ

ดาเนนการ นอกจากน� ในสวนของความตองการของผใช ในการเพ)มเตม หรอเปล)ยนแปลงระบบ

การทางาน กยงไมมตวกลางในการชวยส)อสารระหวางผใชงานและผพฒนาระบบ ทาใหขอมล

และความตองการตางๆ ไมไดถกจดเกบอยางเปนระบบ บางคร �งเกดความผดพลาด เน)องมา

จากความเขาใจท)ไมตรงกน ทาใหการดาเนนงานเกดปญหาข�น ซ)งถามการนาเอากระบวนการ

ทางเทคโนโลยเขามาชวยในการพฒนา และปรบปรงใหการปฏบตงานมคณภาพ กจะทาให

ระบบการดาเนนงานดข�น

1.4 แนวทางการแกไขปญหา

กระบวนการทางเทคโนโลยสารสนเทศ ท)องคกรนามาใชในการพฒนาและปรบปรง

กระบวนการในการดาเนนงาน คอ การใชไอทลเขามาเปนเคร)องมอในการจดการกบปญหาท)

เกดข�น ซ)งไอทลเปนมาตรฐานในการบรหารการใหบรการ โดยแบงกระบวนการออกเปน 2 สวน

คอ การสงมอบบรการ (Service Delivery) จะมงเนนการวางแผน และการเตรยมแผนการ

ปรบปรงการใหบรการทางดานไอท และการสนบสนนการใหบรการ (Service Support) จะ

มงเนนไปท)การสนบสนนการใหบรการทางดานไอท รวมท �งการนาโปรแกรมบรหารระบบ

สารสนเทศ เขามาชวยปรบปรงและพฒนาการทางาน ใหมคณภาพและมประสทธภาพมากข�น

เพ)อเปนแรงผลกดนตอความสาเรจในการดาเนนธรกจตอไป

1.5 วตถประสงคของการทาโครงงาน

1.5.1 เสนอแนวทางในการนาไอทล เขามาประยกตใชในการดาเนนงานทางดาน

สารสนเทศ

1.6 ขอบเขตของโครงงาน

ไอทล เปนวธการท)จะชวยปรบปรงองคกรท)ตดต �งไอทเปนตวขบเคล)อนการทางาน โดย

มวตถประสงคในการสราง “วธปฏบตท)ดท)สด” (Best Practices) สาหรบการบรหารการให

บรการทางดานเทคโนโลย ไอทลใหกรอบงาน (Framework) แกองคกร ในการนาไปใชสาหรบ

4

วางแผนกระบวนการสาคญๆ บทบาทและวธการปฏบต เพ)อเพ)มประสทธภาพในการใชงานไอท

, การใชทรพยากรท)มอยไดอยางมคณภาพ รวมถงการบรการทางดานเทคโนโลยดวย สาหรบ

กระบวนการจดการบรการ (Service Management Process) ประกอบดวย 2 สวนคอ การสง

มอบบรการและการสนบสนนการใหบรการ โดยมกระบวนการ ดงน�

ตารางท� 1.1 ตารางกระบวนการจดการบรการ

การสงมอบบรการ การสนบสนนการใหบรการ การจดการระดบการบรการ (Service Level Management)

ฟงกช )นเซอรวสเดสก (Function Service Desk)

การจดการการเงน (Financial Management)

การจดการโครงแบบ (Configuration Management)

การจดการความจ (Capacity Management)

การจดการอนซเดนท (Incident Management)

ความตอเน)องและความปลอดภยของบรการไอท (IT Service Continuity Management)

การจดการปญหา (Problem Management)

การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management)

การจดการการเปล)ยนแปลง (Change Management) การจดการรลส (Release Management)

สาหรบกระบวนการท)นามาศกษา เพ)อใชในการพฒนาระบบงานท)เหมาะสมกบองคกร

มหวขอดงน�

ขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA)

การจดการโครงแบบ

การจดการอนซเดนท

การจดการปญหา

การจดการการเปล)ยนแปลง

1.7 ประโยชนท�คาดวาจะไดรบ

1.7.1 เพ)อปรบปรงคณภาพระบบการใหบรการและการแกปญหาทางดานไอท

5

1.7.2 เพ)มขดความสามารถ คณภาพ และประสทธภาพ ในการปฏบตงานการให

บรการทางดานเทคโนโลย

1.7.3 เพ)อใชทรพยากรท)มอยอยางคมคา และชวยลดคาใชจายในการใหบรการทาง

ดานไอท

1.7.4 เพ)อใหมการวางแผนระยะยาว และเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดาน

เทคโนโลย ใหมการบรการท)เพยงพอในอนาคต

1.7.5 ไดรบความพงพอใจจากผใชบรการมากข�น อนเน)องมาจากประสทธภาพในการ

ใหบรการท)เปนระบบ และมความเปนมออาชพมากย)งข�น

1.8 โครงสรางของสารนพนธ

สารนพนธฉบบน� ไดรวบรวมเน�อหาสาคญเก)ยวกบการนาเอากรอบการทางานของ

ไอทล มาประยกตใชในการทางาน ซ)งเน�อหาภายในสารนพนธฉบบน� จะเปนการมองภาพรวม

ของปญหาท)เกดข�นในปจจบน จากน �นกนามาวเคราะห หาวธและแนวทางในการแกไขปญหา

โดยทาการออกแบบและพฒนาระบบข�นมา เพ)อชวยในการทางานและแกไขปญหาท)เกดข�น

ตลอดจนถงการประเมนความพงพอใจในดานตางๆ ท)มใหบรการ

สาหรบผท)สนใจสารนพนธเลมน� และตองการนาไปเปนแนวทางในการศกษา หรอนาไป

ประยกตใช เพ)อใหเกดประโยชนตอไป ผจดทาจงไดทาการอธบายภาพรวมของสารนพนธเอาไว

ดงน�

บทท) 2 ทฤษฎท)เก)ยวของ ในบทน� จะเปนการอธบายถงทฤษฎท)ไดนามาใชใน

การศกษาและอางอง สาหรบทาสารนพนธ ซ)งเก)ยวกบการสรางวธปฏบตท)ดท)สด สาหรบการ

จดการการใหบรการดานสารสนเทศ หลกการและกรอบการทางานของไอทล ท)มกระบวนการ

จดการการใหบรการ ประกอบดวยสวนหลกๆ 2 สวน คอ การสนบสนนการใหบรการและการสง

มอบบรการ รวมถงไอทลเวอรช )น 3 ท)ไดพฒนาตอยอดมาจากไอทลเวอรช )น 2 และมาตรฐาน

การรกษาความม )นคงปลอดภย ISO/ITEC20000 ซ)งท �งหมดน� และเน�อหาอ)นๆท)อยในบทท) 2

จะถกนามาใชในการประยกต และออกแบบโครงสรางการทางาน การใหบรการตางๆ ภายใน

บรษท

บทท) 3 การออกแบบระบบ จะเปนการนาเอาทฤษฎท)อยในบทท) 2 มาทาการ

ออกแบบกรอบการทางานภายในองคกร มหวขอดงน�

ขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA)

6

การจดการโครงแบบ

การจดการอนซเดนท

การจดการปญหา

การจดการการเปล)ยนแปลง

รวมท �งออกแบบโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ โดยใชผงแสดงกระแสขอมลระดบสง

(Context Diagram) ผงแสดงกระแสขอมลระดบตางๆ (Data Flow Diagram) และผงแสดง

ความสมพนธของแฟมตางๆ (Entity Relationship Diagram) เขามาชวยปรบปรงและ

พฒนาการทางาน ใหมคณภาพและมประสทธภาพมากข�น

บทท) 4 ข �นตอนการดาเนนงาน เปนการนาการออกแบบจากบทท) 3 มาวางแผน

ข �นตอนการดาเนนงาน และทาการพฒนาระบบใหสามารถใชงานจรงได โดยจะตองทาตาม

ข �นตอนท)ไดวางไว

บทท) 5 ผลการดาเนนงาน เปนผลจากการดาเนนงานจากบทท) 4 ซ)งในบทท) 5 น� จะไดโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศมาใชงาน ซ)งจะนามาชวยในเร)องการจดเกบขอมลตางๆ และชวยในการวเคราะหขอมลปญหา ท)ไดรบแจงจากพนกงานในบรษท และจะมการนาขอมลท)ไดไปวเคราะหหาแนวโนมของปญหา เพ)อหาทางปองกนตอไป บทท) 6 สรปผลการดาเนนงาน จะเปนการสรปผลการทาโครงงาน วาไดรบประโยชนอะไรบาง รวมท �งอปสรรคระหวางท)ทาสารนพนธ และขอเสนอแนะ ซ)งสามารถนาไปประยกตใชและพฒนาตอยอดระบบตอไปในอนาคต

7

บทท�2

ทฤษฎท�เก�ยวของ

2.1 การจดการบรการไอทท�ดท�สด (IT Service Management Best Practice)

ในชวงปลายทศวรรษ 1980 รฐบาลประเทศองกฤษไดตระหนกวา คณภาพของการ

ใหบรการดานไอทน )นยงมไมเพยงพอ จงไดมการมอบหมายใหซซทเอ (UK Government’s

Central Computer and Telecommunication หรอ CCTA) ปจจบนเปนโอจซ (Office of

Government Commerce หรอ OGC) และบเอสไอ (British Standards Institution หรอ

BSI) เมQอป 2000 ทาการพฒนากรอบความรข )น สาหรบการบรหารทรพยากรดานไอททQม

ประสทธภาพ ใหแกภาครฐและเอกชน โดยตอนเรQมตนน )นยงไมไดใชชQอไอทล (Information

Technology Infrastructure Library หรอ ITIL) แตใชชQอวา จไอทไอเอมเอม (Government

Information Technology Infrastructure Management Method หรอ GITIMM) ซQงตอมาไดม

การช)ประเดนกนวา ไมนาจะเรยกวาวธการ (Method) นาจะเรยกวาเปนคมอชวย (Guidance)

มากกวา เมQอประมาณป 1994-1995 ไดมการจดต )งคณะผใชข)นมา ซQงแตเดมเรยกวา ระบบ

บรหารจดการความม Qนคงปลอดภยสารสนเทศ (IT Service Management Forum หรอ ITSMF)

สาหรบผลงานเรQองแรกทQออกมา คอ ผลงานเรQองการจดการระดบการบรการ (Service Level

Management หรอ SLM) ในป 1989 และผลงานเรQองสดทายคอ เรQองการจดการสภาพพรอมใช

งาน (Availability Management) ซQงออกมาเมQอป 1994 จากน )น กไดมการรวบรวมผลงาน

ท )งหมดเขาดวยกน ปจจยตอการปรบปรงกระบวนการในการใหบรการทางดานไอท มวตถ

ประสงคในการสรางวธปฏบตทQดทQสด (Best Practice) สาหรบการจดการการใหบรการดาน

สารสนเทศ (IT Service Management)

2.2 หลกการของไอทล

มาตรฐานไอทลกลาวถง “วธปฏบตทQดทQสด” ในการบรหารจดการงานใหบรการดาน

ระบบสารสนเทศทQควรจะเปน ใหมประสทธภาพและประสทธผลชดเจน เชน มาตรฐานดานการ

สนบสนนการใหบรการ (Service Support) และการสงมอบบรการ (Service Delivery) ตลอดจน

การกาหนดขอตกลงระดบบรการ (Service Level Agreement หรอ SLA) เปนตน

มาตรฐานไอทล ถอเปนแบบแผนวธปฏบตทQดทQสด และเปนมาตรฐานทQควรนามาใชเปน

แนวทาง ในการเตรยมระบบสารสนเทศขององคกร ใหพรอมเขาสยคธรรมาภบาลทางดานเทค

8

โนโลยสารสนเทศ (IT Governance) และเหมาะสาหรบการบรหารจดการงานบรการดานเทคโน

โลยสารสนเทศ ใหมประสทธภาพและประสทธผลชดเจน

กระบวนการไอทล เปนมาตรฐานการพฒนาระบบบรหารจดการงานบรการดานเทคโน

โลยสารสนเทศ ทQไดรบการยอมรบกวางขวางทQสดในปจจบน ถอเปนแบบแผนการปฏบต ทQเปน

ทQนยมของท )งภาครฐและภาคเอกชนท Qวโลก เนQองดวย การบรหารจดการงานบรการดาน

สารสนเทศ ไดกลายเปนระเบยบปฎบตสาคญสาหรบองคกรทQใชไอทหรอระบบสารสนเทศ เปน

ตวขบเคลQอนการเตบโตของธรกจ และเพQมความพงพอใจในการใหบรการ

โดยกระบวนการจดการการใหบรการ (Service Management Process) ประกอบดวย

สวนหลกๆ 2 สวน คอ การสนบสนนการใหบรการและการสงมอบบรการ ซQงแสดงใหเหน

ความสมพนธดงรปทQ 2.1 และไดกลาวถงรายละเอยดในสวนถดไป

รปท� 2.1 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทล

2.2.1 การสนบสนนการใหบรการ

มงเนนทQการปฏบตการในแตละวน และการสนบสนนการใหบรการทางดานเทคโนโลย

ทQมคณภาพและประสทธภาพ ในการตอบสนองความตองการของลกคา จะประกอบไปดวย

กระบวนการยอยท )งหมด 1 ฟงกช Qน และ 5 กระบวนการ ดงน)

2.2.1.1 ฟงกช Qนเซอรวสเดสก (Function Service Desk)

9

เปนฟงกช QนทQเปนตวกลางในการตดตอระหวางผใหบรการและผใชงาน เปนจด

ทQรายงานเหตการณตางๆ ทQเกดข)น และจดการเกQยวกบคารองขอในการขอบรการ โดยเซอรวส

เดสกจะมหนาทQโดยท Qวไป ไดแก

-รบแจงและเปนผตดตอกบผใชงานในระดบแรก

-บนทกและสงเกตอนซเดนท (Incident) และคารองขอบรการ

-คอยแจงผใชงานถงสถานะและความคบหนาของคารองขอ

-ทาการประเมนคารองขอในเบ)องตน พยายามทQจะแกไขเอง หรอสงตอ

ใหผท Qสามารถแกไขได โดยมพ)นฐานอยบนระดบของบรการทQตกลงกนไว

-เฝาสงเกต และยกระดบการสงตอปญหา โดยองจากขอตกลงระดบ

บรการทQเหมาะสม

-ใหขอมลทQเกQยวของกบการบรการ และคาแนะนาสาหรบการปรบปรง

การบรการ

-ระบปญหา

2.2.1.2 การจดการโครงแบบ (Configuration Management)

เปนการรวบรวมทกสวนของการจดการการใหบรการ (Service Management)

เขาดวยกน โดยเกบขอมลเกQยวกบสวนประกอบตางๆ ซQงเปนขอมลทQเปนปจจบน มความถก

ตอง และสามารถเขาใจไดงาย และหากมการเปลQยนแปลงโครงสรางเกดข)น จะตองมการจดการ

ดวยกระบวนการการจดการการเปลQยนแปลง (Change Management) ซQงจะชวยใหม

ประสทธภาพและประสทธผลมากข)น ซQงในสวนของการจดการโครงแบบและการจดการการ

เปลQยนแปลง สามารถนามารวมเปนสวนเดยวกนได เพราะการเปลQยนแปลงสQงตางๆ หรอ

สวนประกอบตางๆทQเกดข)น ในสวนของการจดการการเปลQยนแปลง จะตองอยภายใตระบบการ

จดการโครงแบบเสมอ และผลกระทบทQไดรบจากการเปลQยนแปลงทQเกดข)น กสามารถหาขอมล

หรอหาแนวทางการแกไข และดาเนนงานตอไปจากการจดการโครงแบบไดเชนกน การขอ

เปลQยนแปลงทกอยางจะตองมการบนทกการเปลQยนแปลงดวย

ระบบการจดการโครงแบบ จะทาการระบความสมพนธระหวางสQงตางๆ ทQถก

เปลQยนแปลง กบสวนประกอบของโครงสรางอQนๆ ทQไดรบผลกระทบและเกQยวของ เมQอใดกตาม

ทQมการเปลQยนแปลงเกดข)นในโครงสรางของการจดการโครงแบบ การจดการทQสามารถบนทก

หรอปรบปรงขอมลใหทนสมยไดอยางอตโนมต เมQอมการเปลQยนแปลงเกดข)นน )น จะทาให

ประสบความสาเรจในการดาเนนงานไดเปนอยางด

2.2.1.3 การจดการการเปลQยนแปลง

10

กระบวนการจดการการเปลQยนแปลง เปนกระบวนการหนQงตามกรอบงานของ

ไอทล เพQอใหม Qนใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกนามาใชจดการการเปลQยนแปลงทQ

เกดข)นอยางมประสทธภาพ เพQอทQจะลดผลเสยใดๆ ทQจะเกดข)น อนเปนผลจากการเปลQยนแปลง

ซQงจะสงผลตอคณภาพบรการ และเพQอปรบปรงกระบวนการปฏบตงานประจาวนขององคกร

การมกระบวนการจดการการเปลQยนแปลง ชวยใหเกดความคลองแคลว และจดการกบการ

เปลQยนแปลงทQเกดข)นอยางกะทนหน ตลอดจนรกษาสมดลของความตองการทQจะเปลQยนแปลง

กบความเสยหายทQเกดข)นจากการเปลQยนแปลง

รายละเอยดของการเปลQยนแปลงตางๆทQเกดข)น จาเปนจะตองมการแจงใหทาง

เซอรวสเดสกรบทราบถงสQงทQเปลQยนแปลงน )นๆ ถงแมวาการเปลQยนแปลงทQเกดข)นเหลาน )น จะ

ไมเปนไปตามคารองขอ หรอไมเปนไปตามความคาดหวงกตาม

2.2.1.4 การจดการรลส (Release Management)

การเปลQยนแปลงสวนใหญ มกมผลมาจากการนาฮารดแวรหรอซอรฟแวรใหม

หรอเอกสารใหมๆ มาใชงาน การจดการรลสจงมความสมพนธกนกบการจดการการเปลQยนแปลง

และการจดการโครงแบบเปนอยางมาก เนQองจากจะตองมการประสานงานใหสอดคลองกน ใน

เรQองของการวางแผนการนามาใชงานและตรวจความสาเรจของการนามาใช คอ ตองมการ

ควบคมขอมลในระบบใหมความถกตอง เพราะหากไมมการควบคม และขอมลเกดความ

ผดพลาดข)นในระบบ จะทาใหไมสามารถตดตามการเปลQยนแปลงทQเกดข)นได จะสงผลใหการ

เรQมใชงานในระบบน )น ไมสามารถควบคมได

2.2.1.5 การจดการอนซเดนท (Incident Management)

คาวาอนซเดนท ในความหมายของไอทลน )น หมายถง เหตการณใดๆ ซQงไมได

เปนสวนหนQงของการใหบรการปกต และเปนเหตหรออาจจะเปนเหต ใหการบรการขดของ หรอ

ทาใหคณภาพของบรการน )นลดลง

การจดการอนซเดนท เปนงานทQมลกษณะเชงรบ (Reactive) เชน การลดหรอ

การกาจดผลกระทบจากการรบกวนตอการบรการไอททQเกดข)นจรง หรอมแนวโนมวาจะเกด

ท )งน)เพQอใหม Qนใจวา ผใชสามารถกลบมาทางานไดตามปกตไดเรวทQสดเทาทQจะเปนไปได

จดมงหมายของกระบวนการจดการอนซเดนท คอ สามารถกลบมาสการ

ใหบรการปกต ไดตามทQกาหนดไวในขอตกลงระดบบรการอยางเรวทQสดเทาทQจะทาได และม

ความเสยหายตQาสด โดยกระบวนการจดการอนซเดนท จะจดเกบรายการอนซเดนท เพQอ

รายงานและใชรวมในกระบวนการอQนๆ เพQอปรบปรงการบรการใหเปนไปอยางตอเนQอง โดยเนน

11

ในเรQองของการบนทกใหทนเวลา การจาแนก (Classification) การวนจฉย (Diagnosis) การสง

ตอปญหา (Escalation) และแนวทางในการแกไขอนซเดนท

2.2.1.6 การจดการปญหา (Problem Management)

จดมงหมายของกระบวนการจดการปญหา คอ ชวยลดผลรายของผลกระทบ ทQ

เกดจากอนซเดนทและปญหาของธรกจ ซQงมสาเหตมาจากความผดพลาดของโครงสรางพ)นฐาน

ทางไอท และเพQอปองกนการเกดอนซเดนททQเกQยวของกบความผดพลาดซ)าอกคร )ง ดงน )นการ

จดการปญหา จงเปนการคนหาสาเหตของการเกดอนซเดนท และเรQมตนการกระทาทQจะปรบ

ปรงหรอแกไขใหถกตอง

กระบวนการจดการปญหามท )งเชงรบและเชงรก ซQงในมมมองเชงรบน )น เนนทQ

จะแกอนซเดนทหนQงหรอหลายๆ อนซเดนท โดยหาสาเหตของการเกดอนซเดนทและนาเสนอ

แนวทางแกไขอนซเดนทน )น สวนการจดการปญหาในเชงรกน )น เนนทQจะกาหนด แกไขปญหา

และขอผดพลาดทQทราบ เพQอเปนการปองกนกอนทQจะเกดอนซเดนทข)นอกคร )ง

2.2.2 การสงมอบบรการ

มงเนนการวางแผน และเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดานเทคโนโลย ใหมการ

บรการทQเพยงพอตอไปในอนาคต ซQงในสวนของการสงมอบบรการ จะประกอบไปดวยกระบวน

การยอยท )งหมด 5 กระบวนการ ดงน)

2.2.2.1 การจดการระดบการบรการ

การจดการระดบการบรการ เปนกระบวนการของการวางแผน การรวมมอ การ

ราง การตกลง การเฝาสงเกต การรายงานของขอตกลงระดบบรการ และการพจารณาถง

ความสาเรจหรอการบรรลผลของบรการ เพQอทQจะแนใจวา คณภาพของบรการทQตองการน )น

ไดรบการรกษาไวและมการปรบปรงอยางตอเนQอง ดวยตนทนทQเหมาะสม การจดการระดบการ

บรการ มความสาคญอยางมากในองคกร เพQอทQจะสามารถกาหนดระดบของบรการไอททQตอง

การ เพQอทQจะสนบสนนธรกจ และสามารถทQจะมสQงทQเอาไวเฝาสงเกตดวา ระดบของบรการทQตอง

การน )นบรรลไดหรอไม

ขอตกลงระดบบรการ คอขอตกลงระดบบรการระหวางผทQใหบรการกบผรบ

บรการ เปนการระบเปาหมายของบรการทQสาคญและหนาทQความรบผดชอบของท )ง 2 ฝาย

ขอตกลงระดบบรการ ถกจดการผานกระบวนการจดการระดบการบรการ เปน

ขอตกลงทQใหเปาหมายทQเฉพาะเจาะจงกบแตละบรการ และวดผลไดวา องคกรไอทน )นสามารถ

ใหบรการไดตามเปาหมายทQกาหนดไวไดหรอไม จงทาใหสามารถตดสนความสามารถ หรอ

สมรรถนะขององคกรไอทได

12

2.2.2.2 การจดการการเงน (Financial Management)

เปนความรบผดชอบของหนวยงานทางดานบญช ในการจดหาตนทน สาหรบ

การใหบรการทางดานไอทและในดานตางๆ ซQงจะตองมความเกQยวของกบในสวนของการจดการ

โครงแบบ, การจดการความจ (Capacity Management) และขอตกลงระดบบรการ เพQอทาการ

ระบตนทนทQแทจรงของการใหบรการ ผบรหารทางดานการเงนจะตองมความเกQยวของอยาง

ใกลชดกบผบรหารทางดานไอท ในเรQองของการตอรองเกQยวกบตนทนของหนวยงานทางดานไอ

ท

การจดการการเงนในองคกรไอท สามารถแบงออกไดดงน) กลาวคอ

-การทางบประมาณ (Budgeting) เปนกระบวนการของการทานาย และควบคมการใชจายเงนภายในองคกร เพQอทQจะต )งงบประมาณ (โดยปกตจะเปนรายป)

การทางบประมาณ ชวยใหองคกรสามารถ -ทานายเงนทQตองการ ในการใหบรการไอทสาหรบระยะเวลาทQกาหนด -ม QนใจวาเงนทQใชจรง สามารถเปรยบเทยบไดกบการใชเงนทQทานายไว -ลดความเสQยงของการใชจายเกน -ม Qนใจวามรายไดเพยงพอ ทQครอบคลมการใชเงนทQทานายไว (ในกรณ

ทQมการคดคาใชจายดวย) -การบญชไอท (IT Accounting) เปนกลมของกระบวนการทQใหองคกรไอท ทาหนาทQ

บนทกการใชเงน วาใชทาอะไร เพQออะไร และใชอยางไร การบญชไอท ชวยใหองคกรสามารถ

-บนทกบญชสาหรบเงนทQใชไปในการใหบรการไอท -คานวณตนทนของการใหบรการไอท -ทาการวเคราะห ตนทน-ผลประโยชน (Cost-Benefit) หรอผลตอบแทน

การลงทน (Return-on-Investment) ได 2.2.2.3 การจดการสภาพพรอมใชงาน (Availability Management) สภาพพรอมใชงาน (Availability) คอ ความสามารถของบรการไอท หรอ

สวนประกอบใดๆ ทQทาหนาทQไดตามทQตองการ ตามระยะเวลา หรอชวงเวลาทQกาหนดสภาพ

พรอมใชงาน เปนตวช)วดตวหลกของคณภาพของบรการ ทQจะถกรบรโดยทางธรกจและผใชงาน

สภาพพรอมใชงานน) ถกหนนโดยความนาเชQอถอและสภาพบารงรกษาได ของโครงสรางพ)น

ฐานไอทและประสทธผลขององคกรทQสนบสนนไอท โดยสรป สภาพพรอมใชงานข)นอยกบ

-สภาพพรอมใชงานของสวนประกอบตางๆ (Availability of components)

-การคนสภาพไดจากภาวะลมเหลว (Resilience to failure)

-คณภาพของการบารงรกษาและสนบสนน

13

-คณภาพ รปแบบ และขอบเขตของการนากระบวนการดาเนนงานมาใช

-ความปลอดภย ความถกตอง และสภาพพรอมใชงานของขอมล

บรการไอททQบรรลเปาหมายสภาพพรอมใชงาน ตามทQกาหนดไวในขอตกลง

ระดบบรการน )น มลกษณะของความถQของความขดของทQตQา และการทาใหบรการกลบมาใชงาน

ไดอยางรวดเรว หลงจากทQเกดอนซเดนท

2.2.2.4 การจดการความจ การจดการความจ มหนาทQรบผดชอบในการทาใหแนใจวา ความจ (Capacity)

ของโครงสรางพ)นฐานไอท สอดคลองกบความตองการดานไอทในปจจบน และความตองการทQจะเกดในอนาคต เพQอใหการบรการไดรบการยอมรบและเกดประสทธผล ในการใชตนทนมากทQสด (Cost effective) และในเวลาทQเหมาะสม กระบวนการน)ครอบคลมถง

-การเฝาสงเกตสมรรถนะ และปรมาณงานตอหนวยเวลาของบรการไอท และสวนประกอบโครงสรางพ)นฐานอQนๆ

-ดาเนนกจกรรมการปรบแตง (Tuning) เพQอทาใหเกดการใชทรพยากรทQมอย ใหมประสทธภาพมากทQสด

-ทาความเขาใจกบความตองการทรพยากรไอททQมอยในปจจบน และทานายถงความตองการในอนาคต

-จดทาแผนความจ (Capacity Plan) ซQงทาใหผใหบรการไอทสามารถใหบรการดวยคณภาพตามทQกาหนดไวในขอตกลงระดบบรการ

2.2.2.5 ความตอเนQองและความปลอดภยของบรการไอท เปนกระบวนการทQเกQยวของในดานของการจดการ ในเรQองของความสามารถใน

การใหบรการอยางตอเนQอง โดยการทาใหแนใจวา สQงอานวยความสะดวกทQจาเปนตอการบรการ

ไอท (รวมถงระบบคอมพวเตอร เครอขาย โปรแกรมประยกต การสQอสารคมนาคม การ

สนบสนนทางเทคนคและเซอรวสเดสก) สามารถกคนไดภายในระยะเวลาทQตองการ และทQไดทา

การตกลงกนไว

2.3 ไอทลเวอรช �น 3 (Information Technology Infrastructure v3) เดอนธนวาคม ป 2005 โอจซ ไดเผยแพรไอทลใหม ทQไดพฒนาตอยอดมาจากไอทล

เวอรช Qน 2 ซQงเปนเวอรช Qนกอนหนาน) เรยกวา ไอทลเวอรช Qน 3 ภายใตเวอรช Qน 3 น) ไดกาหนดมาตรฐานหลกออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวางเวอรช Qน 2 กบเวอรช Qน 3 ไดแก การเปลQยนแปลงโครงสรางการทางาน ทQแตเดมเนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงใหไอท สามารถเขากนไดกบธรกจ ไปเปนการบรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการ ทQแผนกไอทสามารถใหกบหนวยธรกจ หรอพดงายๆ คอ มการบรหารการใหบรการเชงปฏบต ทQมประสทธภาพมากยQงข)น โดยเนนคาวา “วธปฏบตทQดทQสด” หรอวธการทางานเชงปฏบตทQดทQสด

14

รปท� 2.2 สวนประกอบหลกของกระบวนการไอทลเวอรช Qน 3

2.3.1 โครงสรางของไอทลเวอรช Qน 3

ไอทลเวอรช Qน 3 ประกอบข)นดวยขอมลอนเปนแกนหลก 5 ประการ ไดแก

2.3.1.1 กลยทธการบรการ (Service Strategy) เนนทQวธการพสจน ทราบถง

โอกาสในการพฒนาระบบการใหบรการแกตลาดธรกจ เพQอใหสอดคลองตอความตองการของ

ผใชบรการไอทในองคกรและลกคา ทQเขารบบรการนอกองคกร จดประสงคเพQอใหเกดผลลพธ

ของวธการบรการทQดทQสด รวมท )ง การออกแบบวธการนาเอาระบบใหบรการทQมประสทธภาพไป

ใช ตลอดจนการดแลรกษา และการปรบปรงแกไขกระบวนการบรการทQตอเนQอง กญแจหลกของ

กลยทธการบรการ ไดแก การจดการการเงน และการบรหารการลงทนบรการ (Service

Portfolio Management)

2.3.1.2 บรการออกแบบ (Service Design) เนนการออกแบบกจกรรมทQจะ

เกดข)นในกระบวนการใหบรการ รวมท )งการพฒนากลยทธ และวธการบรหารจดการระบบ

บรการ โดยมกญแจหลกอยทQการจดการสภาพพรอมใชงาน หรอความพรอมทQจะใหบรการ การ

จดการความจหรอขดความสามารถ ในการใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพ รวมท )ง

การบรหารระบบรกษาความปลอดภย (Security Management) และความสามารถในการ

ใหบรการทQตอเนQอง (Continuity Management)

15

2.3.1.3 การเปลQยนบรการ (Service Transition) เนนทQการดาเนนการ เพQอให

ไดผลลพธของการบรการทQดทQสด รวมท )งการสรรคสรางวธการบรการใหมๆ ข)น ตลอดจนการ

ปรบปรงวธการบรการทQมอยแลว โดยมขอมลบางสวนคาบเกQยวกบการเปลQยนบรการและการ

ดาเนนงานบรการ (Service Operation) กญแจสาคญของการเปลQยนบรการ ไดแก การจดการ

การเปลQยนแปลง, การจดการโครงแบบ, การจดการรลส และการจดการบรการความร (Service

Knowledge Management)

2.3.1.4 การดาเนนงานบรการ เนนหนกไปทางดานกจกรรมทQจาเปนตอการ

ปฏบตงาน เพQอใหบรรลผลสาเรจ ในการดแลรกษาหนาทQการทางานหรอบรการ ทQเปนไปตาม

ขอตกลงระดบบรการทQมตอลกคา กญแจหลกของการดาเนนงานบรการ ไดแก การจดการอนซ

เดนท, การจดการปญหา และการรองขอการทาใหสาเรจ (Request Fulfillment) รวมท )งการ

จดการตามสถานการณ (Event Management)

2.3.1.5 การพฒนาคณภาพบรการอยางตอเนQอง (Continual Service

Improvement) เนนทQขดความสามารถ ทQจะทาใหเกดขดความสามารถในการปรบปรงการ

ใหบรการทQมคณภาพอยแลว ใหมความตอเนQอง โดยมกญแจหลกอยทQการจดการระดบการ

บรการ, บรการรายงานผล (Service Reporting) และบรการตรวจวด (Service Measurement)

ในไอทลเวอรช Qน 3 มการรวมกนของ “การสนบสนนการใหบรการ” และ “การสงมอบ

บรการ” ไมไดแยกกนเหมอนในไอทลเวอรช Qน 2 โดยไอทลเวอรช Qน 3 จะพฒนาเปน “วงจรการ

บรการ (Service Lifecycle)” ไมยดตดกบการสงมอบบรการและการสนบสนนการใหบรการ

แบบเดมอกตอไป

หลกการแนวคดไอทลเวอรช Qน 3 มการออกแบบใหมใหใกลเคยงกบมาตรฐาน ISO/IEC

20000 ยกตวอยางเรQอง “วธจดการวงจรการบรการ (Service Lifecycle Approach)” มการ

อางองท )งในไอทลเวอรช Qน 3 และ ISO/IEC 20000 เปนตน นอกจากน) ไอทลเวอรช Qน 3 ยงเนน

เรQองการสนบสนนระหวางไอทกบธรกจ ไอทลเวอรช Qน 3 มองเรQองการสรางมลคาทางธรกจ

(Business Value) มากกวาแคข )นตอนการดาเนนการ (Process Execution) เทาน )น เรยกไดวา

ไอทลเวอรช Qน 3 น )นเปนวธปฏบตทQดทQสด ทQสนบสนนธรกจ (Support business) อยางเตม

รปแบบกวาได

2.4 ประโยชนจากการความรนาไอทลมาใชงาน

ประโยชนทQเกดจากการทQสามารถปรบปรงกระบวนการใหดข)น มประสทธภาพมากข)น

ซQงไดแก

16

-การใชทรพยากรทQมอยไดคมคามากข)น

-ชวยลดงานซ)าซอนหรองานทQไมจาเปนลงได

-ชวยทาใหงานแตละโปรเจคดาเนนไปไดตามทQวางแผนไว

-ปรบปรงความสามารถในการใหบรการไอทใหดข)น

-สามารถหาตนทนของการใหบรการทQมคณภาพตามทQกาหนดได

-สามารถใหบรการทQมคณภาพไดตามทQสญญาไว

2.5 ISO/ITEC20000

มาตรฐานการรกษาความม QนคงปลอดภยทQเปนทQรจกหรอเปนทQนยม ในการใชเปนกรอบ

ปฏบต สาหรบสรางความม Qนคงปลอดภยคอ มาตรฐาน ISO27001 หรอ ทQรจกกนในชQอระบบ

บรหารจดการความม Qนคงปลอดภย มาตรฐานน)ใชกระบวนการพดซเอ (Plan – Do – Check -

Act หรอ PDCA) ในการบรหารจดการระบบใหเกดความม Qนคงปลอดภย และมมาตรการในการ

สรางความม Qนคงปลอดภยใหเลอกใชงาน

นอกจากน )นแลว ยงพบวา ท )งในภาครฐและภาคเอกชน เรQมมการตดการดาเนนการ

บางสวนดานเทคโนโลยสารสนเทศ เพQอใหผใหบรการภายนอก (Outsource) เขามารบ

ดาเนนการแทน สาเหตของการตดชวงการดาเนนการน )นมสาเหตสาคญ ไดแก การใหบรการ

สารสนเทศเปนงานทQมความซบซอน และตองการผเปนมออาชพมาดาเนนการ การตองการลด

คาใชจาย และการไมสามารถเพQมบคลากรในสวนของภาครฐ จงทาใหงานการใหบรการโดยผ

ใหบรการภายนอกมการเตบโตมากข)นเรQอยๆ

เมQอผใชบรการตองตดชวงการใหบรการบางสวน ไปใหกบผใหบรการภายนอก ผใช

บรการกมความจาเปนตองไดรบความม Qนใจวา ผใหบรการเหลาน )น จะสามารถดาเนนงานได

อยางม Qนคง ตอเนQอง และมเสถยรภาพทQด รวมท )งตรงตามสญญาทQกาหนดไว

มาตรฐานการบรหารจดการการใหบรการ เพQอใหการใหบรการแกผใชบรการเปนไป

อยางมคณภาพและเปนทQยอมรบ ไดมาตรฐานดงกลาว เดมคอมาตรฐาน BS15000 และใน

ปจจบน ไดกลายเปนมาตรฐานระดบนานาชาต คอ ISO/IEC 20000 มาตรฐานน) สามารถ

ประยกตไดกบการใหบรการโดยองคกรเอง หรอการใหบรการโดยผใหบรการภายนอกกได

17

รปท� 2.3 แสดงองคประกอบของกระบวนการทQเกQยวของกบการบรหารจดการการใหบรการ

2.5.1 กระบวนการใหบรการ

2.5.1.1 การบรหารจดการระดบการใหบรการ

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอกาหนดตกลงซQงกนและกน บนทก และ

บรหารจดการระดบการใหบรการ

ขอบเขตท )งหมดของการใหบรการ จะตองไดรบการตกลงกนระหวางผทQเกQยว

ของท )งหมดของการใหบรการแตละชนด (หรอแตละประเภท) จะตองถกกาหนดหรอควบคมโดย

ขอตกลงระดบบรการ เชน ในการใหบรการแกไขปญหาเกQยวกบการใชงานเครQองคอมพวเตอร ผ

ใหบรการและผใชบรการ อาจรวมกนกาหนดขอตกลงการใหบรการ เชน การใหบรการแกไข

ปญหาไวรส จะตองดาเนนการใหแลวเสรจภายใน 4 ช Qวโมง นบต )งแตไดรบแจงเขามา

ระดบการใหบรการ จะตองไดรบการเฝาระวงและรายงานตามเปาหมายทQได

กาหนดไว เชน ทกคร )งทQไดรบแจงปญหาไวรส ผใหบรการจะตองบนทกขอมลการแกปญหาและ

ระยะเวลาทQใชในการแกปญหาเกบไว ซQงสามารถนาไปสการทารายงานสรประยะเวลาโดยเฉลQย

ในการแกปญหาไวรสแตละคร )ง

18

2.5.1.2 การจดทารายงานการใหบรการ

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอจดทารายงานทQเกQยวของกบการใหบรการ

รายงานอาจประกอบดวย

-ประสทธภาพ เมQอเทยบกบเปาหมายการใหบรการตามทQกาหนดไว

(เชน การแกปญหาไวรสภายใน 4 ช Qวโมง เปนตน)

-ความไมสอดคลอง (เชน กบขอตกลงการใหบรการ) และประเดนทQ

เกQยวของ เชน ดวยขอตกลงการใหบรการแกไขปญหาไวรสภายใน 4 ช Qวโมง บางกรณของการ

แกปญหาไวรสอาจใชระยะเวลาในการแกไขเกนกวา 4 ช Qวโมง ซQงมสาเหตมาจากฮารดดสก

ไดรบความเสยหาย และตองส Qงซ)อฮารดดสกลกใหม เปนตน

-ขอมลทQเกQยวของกบเวรคโหลดของระบบ เชน ขอมลประมาณการใช

ดสกและซพยของเซรฟเวอรปองกนไวรส เปนตน

-ประสทธภาพของระบบ หลงจากทQมเหตการณสาคญๆเกดข)น เชน

ประสทธภาพของระบบ ภายหลงจากทQมการแพรระบาดของหนอนเกดข)น เปนตน

-ขอมลแนวโนม เชน แนวโนมการเกดข)นของไวรสชนดใหมชนดหนQง

ซQงใชประโยชนจากชองโหวใหมของระบบปฏบตการทQพQงมประกาศออกมา

-ขอมลการวเคราะหความพงพอใจ

2.5.1.3 การบรหารจดการการใหบรการเพQอใหบรการไดอยางตอเนQอง

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอใหผบรการมหนาทQผกพนกบการใหบรการ

อยางตอเนQอง ภายใตสถานการณตางๆ ทQเกดข)น

องคกรตองจดทาแผนการสรางความตอเนQองสาหรบการใหบรการ โดยอาจ

พจารณาขอมลจากแผนทางธรกจ ขอตกลงการใหบรการ และผลการประเมนความเสQยง

ตวอยางเชน ขอตกลงการใหบรการแกปญหาไวรสภายใน 4 ช Qวโมง อาจนาไปส

การจดการแผนเพQอรบมอกบการเกดข)นของไวรส กลาวคอ หากองคกรมแผนการปฏบตทQ

ชดเจน จะทาใหเมQอมไวรสเกดข)นแลว การแกปญหาจะทาไดอยางรวดเรว มประสทธภาพ ลด

ความเสยหายทQอาจเกดข)น และลดความสบสนในการปฏบต วาจะปฏบตสQงใดกอนหนาหลง

ตามลาดบ ซQงจะเปนผลใหลดระยะเวลาในการแกปญหา และทาใหผใชงานกลบมาใชงานเครQอง

คอมพวเตอรไดดงเดม ภายในระยะเวลาทQไมนานเกนไป และสรางความตอเนQองในการปฏบต

หนาทQตอไป

แผนสรางความตอเนQองดงกลาว ควรไดรบการทดสอบและปรบปรงใหดข)น

อยางสมQาเสมอ

19

2.5.1.4 การจดทางบประมาณและบญชสาหรบคาใชจายในการใหบรการ

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอกาหนดงบประมาณและทาบญชคาใชจายใน

การใหบรการ

องคกรตองมกระบวนการทQชดเจนในการทาบญชคาใชจาย เพQอคดคาใชจายใน

การใหบรการ เชน ผใหบรการอาจคดคาใชจายในการใหบรการแกปญหาไวรสตอคร )ง การคด

คาใชจายดงกลาว อาจพจารณาจากงบประมาณทQจาเปนตองใชในการดาเนนการ เชน คา

ลขสทธ }สาหรบซอรฟแวรปองกนไวรส คาฮารดแวรและอปกรณตางๆ คาจางบคคลและอQนๆ

การคดคาใชจาย ตองมรายละเอยดทQเพยงพอ เพQอใหการอนมตและการตดสน

ใจดาเนนการตางๆ เปนไปอยางสมฤทธผล

อยางไรกตาม สาหรบผใหบรการภายในองคกร เชน แผนกเทคโนโลย

สารสนเทศขององคกร โดยท Qวไป จะไมมการคดคาใชจายในการใหบรการตางๆ ดงน )น กระบวน

การในหวขอน)อาจไมมการใชงาน

2.5.1.5 การบรหารจดการขดความสามารถของระบบ

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอใหผใหบรการมขดความสามารถ หรอ

ทรพยากรทQพอเพยงตอการใหบรการ เพQอใหสามารถตอบสนองตอความตองการขององคกร ท )ง

ในปจจบนและอนาคต

องคกรจะตองจดทาแผนการเพQมขดความสามารถ เชน เปนแผนรายป ซQง

ประกอบดวยความตองการทรพยากรสารสนเทศเพQมเตมสาหรบปน )น เชน ความตองการเครQอง

เซรฟเวอร อปกรณเครอขาย เครQองคอมพวเตอร ความเรวของการสQอสารบนเครอขาย หรอ

อQนๆเพQมเตม เปนตน

การบรหารจดการขดความสามารถของระบบ มองคประกอบทQเกQยวของ ไดแก

-การกาหนดความตองการประสทธภาพ และขดความสามารถ ท )งใน

ปจจบนและอนาคตทQคาดการณไว

-การกาหนดชวงระยะเวลา และคาใชจายในการปรบปรงการใหบรการ

เชน การปรบปรงเซรฟเวอรเพQอปองกนไวรส จะดาเนนการในชวงเวลาใด

-การประเมนผลกระทบจากการปรบปรงการใหบรการ ซQงรวมถงการ

เปลQยนเปนเทคโนโลยหรอเทคนคใหม เพQอเพQมชดความสามารถของระบบ เชน การปรบปรง

เซรฟเวอรเพQอปองกนไวรส จะมผลกระทบตอการใชงานอยางไรบาง

-การมกระบวนการและขอมล เพQอใชในการวเคราะหความตองการขด

ความสามารถเพQมเตม องคกรตองมวธการ ข )นตอนการปฏบต และเทคนคทQจาเปน เพQอคอยเฝา

20

ระวงและตรวจสอบขดความสามารถของระบบ หรอในการใหบรการปรบปรงประสทธภาพใน

การใหบรการ และมการเพQมขดความสามารถของระบบอยางเพยงพอ

2.5.1.6 การบรหารจดการดานความม Qนคงปลอดภย

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอใหมการบรหารจดการดานความม Qนคงปลอด

ภย สาหรบกจกรรมการใหบรการท )งหมด การบรหารจดการดานความม Qนคงปลอดภย สามารถ

อางองแนวทางการปฏบตไดจากมาตรฐานระดบนานาชาต ISO/IEC 17799

องคกรจะตองจดทาและอนมตนโยบายดานความม Qนคงปลอดภย รวมท )งแจงให

ผทQเกQยวของท )งหมด ซQงรวมถงลกคาและผใหบรการไดรบทราบ

ในการแกปญหาไวรสขององคกร สวนหนQงของนโยบายดานความม Qนคงปลอด

ภย อาจกลาวถงนโยบายการปองกนไวรส เชน

-พนกงานตองตดต )งโปรแกรมปองกนไวรสตามทQองคกรกาหนดให และ

ตรวจสอบการทางานของโปรแกรมอยางสมQาเสมอ

-พนกงานตองทาการตรวจสอบไวรสในเครQองทQตนใชงาน สปดาหละ

คร )ง

-พนกงานตองรายงานปญหาไวรสทQพบใหเจาหนาทQเฮลปเดสก (Help

Desk) ทราบโดยเรงดวน เปนตน

นโยบายน) ควรเวยนใหผท QเกQยวของไดรบทราบและปฏบตตาม นอกจากน )นแลว องคกร

จะตอง

-กาหนดมาตรการความม QนคงปลอดภยทQจาเปน และสอดคลองกบ

นโยบายความม Qนคงปลอดภย

-กาหนดใหมการประเมน บรหาร และจดการความเสQยงอยางสมQาเสมอ

เชน ปละคร )ง

ในการแกปญหาไวรสขององคกร มาตรการความม QนคงปลอดภยทQเกQยวของ เพQอเตรยม

ความพรอมขององคกร ไดแก

-การตดต )งเซรฟเวอรปองกนไวรส

-การตดต )งโปรแกรมปองกนไวรสในเครQองลกขายขององคกร (เครQองลก

ขายทกเครQองจะทาการปรบปรงฐานขอมลรปแบบไวรสของตนใหทนสมย โดยดาวนโหลดหรอ

รบขอมลรปแบบไวรสใหมๆ จากเครQองเซรฟเวอรปองกนไวรส)

-การกาหนดใหผใชทาการรายงานปญหาไวรสทQพบโดยเรงดวน ตอ

เจาหนาทQเฮลปเดสก

21

-การกาหนดข )นตอนปฏบต เพQอรบมอกบปญหาไวรส เปนตน

มาตรการท )งหมดน) เปนมาตรการดานความม QนคงปลอดภยทQสอดคลองกบนโยบายการ

ปองกนไวรส

2.5.2 กระบวนการสรางความสมพนธ

2.5.2.1 การบรหารจดการเพQอสรางความสมพนธกบองคกร

กระบวนการน)มวตถประสงคเพQอสรางความสมพนธทQด ระหวางผใหบรการและ

องคกร

ผใหบรการและองคกรจะตองรวมกน เพQอทบทวนการใหบรการในรอบระยะ

เวลาทQผานมา เชน ในรอบปทQผานมา และอาจนาไปสการเปลQยนแปลงตอขอบเขตขอตกลงการ

ใหบรการ และ/หรอสญญาการใหบรการ ผใหบรการและองคกร อาจมการจดประชมยอยเปน

คร )งคราว ตามรอบระยะเวลาทQตกลงกนไว เชน ในทกๆเดอน เพQอหารอกนในประเดนตางๆ เชน

ประสทธภาพ ความสาเรจ ความลมเหลว เหตการณสาคญตางๆทQเกดข)น แผนการดาเนนการ

หรออQนๆ การประชมทกคร )งทQจดข)น ตองมการบนทกไวเปนลายลกษณอกษร

ผใหบรการและองคกร จะตองจดใหมกระบวนการในการรบปญหาทQรองเรยน

มาจากผใชบรการ ปญหาทQรองเรยนมา จะตองไดรบการบนทกไวโดยผใหบรการ สบสวน

สอบสวน แกไขปญหา รายงานใหผทQเกQยวของไดรบทราบ และปดปญหาทQรองเรยนมา

ผใหบรการตองแตงต )งผทQมหนาทQรบผดชอบ ในการบรหารจดการความพงพอ

ใจของผใชบรการ รวมท )งกระบวนการสรางความสมพนธกบผใชบรการ

2.5.2.2 การบรหารจดการผนาปจจยเขาสาหรบการผลต

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอบรหารจดการผนาปจจยเขาสาหรบการผลต

ขององคกร เพQอใหการใหบรการของผนาปจจยเขาเปนไปอยางมคณภาพ

รปทQ 2.4 แสดงการใหบรการของผนาปจจยเขาตอผใหบรการ และการใหบรการ

ของผใหบรการตอองคกร ใหสงเกตวาผนาปจจยเขาหมายเลข 3 อาจมการทาสญญายอยกบ

ผนาปจจยเขาหมายเลข 4

22

รปท� 2.4 แสดงความสมพนธระหวางผนาปจจยเขาและผใหบรการ

ผใหบรการ จะตองกาหนดกระบวนการบรหารจดการผนาปจจยเขาอยางชดเจน

และเปนลายลกษณอกษร รวมท )งกาหนดผทาหนาทQรบผดชอบในสญญา ระหวางผใหบรการและ

ผนาปจจยเขา

ขอกาหนดในการใหบรการ ขอบเขต ระดบของการใหบรการ โดยผนาปจจยเขา

และกระบวนการในการตดตอสQอสารกน จะตองไดรบการบนทกไวอยางเปนลายลกษณอกษร ใน

ขอตกลงการใหบรการระหวางผใหบรการและผนาปจจยเขา

ขอตกลงการใหบรการโดยผนาปจจยเขา จะตองเปนไปในทศทางเดยวกนหรอ

ไมขดแยงกบขอตกลงการใหบรการ โดยผใหบรการตอองคกร

บทบาทและความสมพนธระหวางผนาปจจยเขาหลก (เชน ผนาปจจยเขา

หมายเลข 3) และผนาปจจยเขารายยอย (เชน ผนาปจจยเขาหมายเลข 4) ตองไดรบการบนทก

ไวอยางเปนลายลกษณอกษร รวมท )งผนาปจจยเขาหลก จะตองมกระบวนการเพQอแสดงใหเหน

วา ผนาปจจยเขารายยอย จะปฏบตตามขอกาหนดทQระบไวในสญญาการใหบรการ

ผใหบรการตองมกระบวนการเพQอจดการกบการโตแยงกน ระหวางผใหบรการ

และผนาปจจยเขา เชน สญญาการใหบรการอาจกากวม ซQงอาจทาใหเปนทQโตแยงกนท )งสองฝาย

ผใหบรการตองมกลไกการเฝาระวง และทบทวนประสทธภาพการใหบรการ

ของผนาปจจยเขา รวมท )งกาหนดการดาเนนการเพQมเตม เพQอปรบปรงประสทธภาพใหดข)นตอ

ไป

2.5.3 กระบวนการแกปญหา

2.5.3.1 การบรหารจดการเหตการณ ทQทาใหขาดความตอเนQองในการดาเนน

งาน

ผนาปจจยเขา (รายยอย) หมายเลข 4

ผนาปจจยเขา หมายเลข 1

ผนาปจจยเขา หมายเลข 2

ผนาปจจยเขา หมายเลข 3

ผใหบรการ (หมายถง

ผใหบรการภายในและภายนอก)

องคกร (ผใชบรการ)

23

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอบรหารจดการกบเหตการณทQทาใหขาดความ

ตอเนQองในการดาเนนงาน (เชน ไวรส หนอน) กระบวนการน)จะมงเนนไปทQกระบบหรอธรกจ ให

กลบคนสสภาวะปกตใหเรวทQสดเทาทQจะทาได ในหลายๆองคกร ผปฏบตกระบวนการน) กคอ

เฮลปเดสกหรอเซอรวสเดสก

เหตการณดงกลาวตองไดรบการบนทกไว องคกรตองมข )นตอนปฏบต เพQอ

บรหารจดการผลกระทบของเหตการณดงกลาว ข )นตอนปฏบตจะตองมองคประกอบ ไดแก การ

บนทกเหตการณ การจดลาดบความสาคญ การประเมนผลกระทบ การจดหมวดหมเหตการณ

การดาเนนการข )นตอไป หากเหตการณทQแจงมายงไมไดรบการแกไข การแกไขเหตการณ และ

การปดเหตการณ

ผใชบรการจะไดรบแจงถงความกาวหนาของการแกไขเหตการณ รวมท )งระดบ

การใหบรการทQอาจลดตQาลง ในชวงระยะเวลาทQกาลงแกไขเหตการณดงกลาว

2.5.3.2 การบรหารจดการปญหาการใชงาน

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอลดการหยดชะงกตอธรกจ และใหสามารถใช

งานไดอยางตอเนQอง กระบวนการน)จะมงเนนไปทQการระบและวเคราะหหาสาเหตของเหตการณ

ทQทาใหขาดความตอเนQอง (ตามขอ 2.5.3.1) เพQอปองกนการเกดข)นซ)าของเหตการณหรอขอ

ผดพลาดเดยวกนน )นอก

กระบวนการน) จรงๆแลวคอ กระบวนการเดยวกบกระบวนการจดการเหต

การณ ทQทาใหขาดความตอเนQองในการดาเนนงาน (ตามขอ 2.5.3.1) กลาวคอ ใชข )นตอนการ

ปฏบตเดยวกน แตกระบวนการน)จะมงเนนไปทQการระบ และการวเคราะหหาสาเหตของปญหา

ปญหาการใชงานตองไดรบการบนทกไว องคกรตองมข )นตอนปฏบต เพQอ

บรหารจดการกบปญหาทQเกดข)น ข )นตอนปฏบตจะตองมองคประกอบ ไดแก การบนทกปญหา

การจดหมวดหมของปญหา การดาเนนการข )นตอไป หากปญหาทQแจงมายงไมไดรบการแกไข

การแกไขปญหา และการปดปญหา

องคกรจะตองดาเนนการเชงปองกน เพQอลดปญหาทQมโอกาสเกดข)น เชน ศกษา

แนวโนมของปญหาทQเกดข)น ในชวงระยะเวลาทQผานมา

การแกไขปญหา จะตองไดรบการเฝาระวง ทบทวน และรายงานสถานภาพการ

ดาเนนการ เพQอใหเกดความสมฤทธ }ผลในการแกปญหา

องคกรจะตองบนทกการดาเนนการ เพQอปรบปรงแกไขกระบวนการบรหารจด

การปญหา และใชเปนขอมลสาหรบการวางแผน เพQอปรบปรงการใหบรการตอไป

2.5.4 กระบวนการควบคม

24

2.5.4.1 การบรหารจดการการปรบแตงระบบ

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอกาหนดและควบคมองคประกอบทQเกQยวของ

กบการปรบแตงระบบ รวมท )งเพQอบารงรกษาขอมลการปรบแตงระบบใหมความถกตอง

องคกรตองกาหนดรายการท )งหมดของขอมลสาหรบการปรบแตง ความสมพนธ

ของขอมลการปรบแตงและเอกสารทQเกQยวของกบการปรบแตง

การบรหารจดการการปรบแตงระบบ จะตองมกลไกในการระบ ควบคม และ

สามารถตรวจสอบเวอรช Qนของการปรบแตงน )นได กลไกการควบคมการปรบแตงตองพอเพยง

และเหมาะสม โดยพจารณาถงความจาเปนของธรกจ ความเสQยง อนเกดจากความลมเหลวใน

การปรบแตง และระดบความสาคญของบรการทQเกQยวของ

การบรหารจดการการปรบแตงระบบ จะตองใหขอมลกบกระบวนการบรหาร

จดการการเปลQยนแปลง (ตามขอ 2.5.4.2) ในเชงผลกระทบทQอาจเกดข)น จากการเปลQยนแปลง

ตอขอมลการปรบแตงระบบ การเปลQยนแปลงตอขอมลดงกลาวตองสามารถตรวจสอบไดวา ใคร

เปนผดาเนนการทาการเปลQยนแปลงอะไร เมQอไหร เปนตน

ข )นตอนปฏบต เพQอควบคมการปรบแตงระบบจะตองรกษา หรอคงไวซQงความ

สมบรณของระบบตางๆทQเกQยวของ องคกรจะตองเกบขอมลการปรบแตง เชน สารองเกบไว

กอนทQจะนาขอมลน )นไปใชกบระบบจรง และตองเกบไวในสถานทQทQมความปลอดภย

ขอมลการปรบแตงในแตละคร )งทQดาเนนการ จะตองสามารถระบแยกออกจาก

กนได และไดรบการบนทกไวในฐานขอมลการปรบแตงระบบ รวมท )งมการควบคมการเขาถง

ฐานขอมลดงกลาว และสามารถตรวจสอบความถกตองของฐานขอมลน)ไดดวย

ขอมลการปรบแตง เชน เวอรช Qน สถานทQ การเปลQยนแปลงทQเกQยวของ ปญหาทQ

พบ เอกสารทQเกQยวของ เปนตน จะตองมการบนทกไว เพQอใหผท QเกQยวของสามารถตรวจสอบได

2.5.4.2 การบรหารจดการการเปลQยนแปลง

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอใหมการประเมน อนมต ลงมอปฏบต และ

ทบทวนการเปลQยนแปลงตอเทคโนโลยสารสนเทศ

การเปลQยนแปลงตอเทคโนโลยสารสนเทศ จะตองมการกาหนดขอบเขตอยาง

ชดเจนและเปนลายลกษณอกษร

การขอทาการเปลQยนแปลงในแตละคร )ง ตองไดรบการบนทกและจดหมวดหมไว

เชน ตามระดบความสาคญ ความเรงดวน เปนตน คาขอทาการเปลQยนแปลงจะตองไดรบการ

ประเมนในแงของความเสQยง ผลกระทบ และขอดทQมตอธรกจ

25

กระบวนการบรหารจดการการเปลQยนแปลง จะตองสามารถยกเลก และยอน

กลบไปสระบบเดมกอนการแกไขน )น ในกรณทQการเปลQยนแปลงน )นไมสาเรจ ดวยสาเหตใด

สาเหตหนQงกตาม

การเปลQยนแปลงทQรองขอ ตองไดรบการอนมต ตรวจสอบ และหลงจากน )นจงจะ

สามารถลงมอปฏบตตามทQรองขอมา

องคกรตองมนโยบายและข )นตอนปฏบต เพQอควบคมการอนมตและลงมอปฏบต

สาหรบกรณการขอเปลQยนแปลงฉกเฉน

กาหนดการเปลQยนแปลง ซQงประกอบดวยรายละเอยดของการเปลQยนแปลงทQได

รบการอนมตแลว และวนเวลาทQจะทาการเปลQยนแปลงจะตองจดเกบไว และแจงใหผท QเกQยวของ

ไดรบทราบ

2.5.5 กระบวนการสงมอบ

2.5.5.1 การบรหารจดการสงมอบ

กระบวนการน)มวตถประสงค เพQอสงมอบบรการ ระบบซอรฟแวร ฮารดแวร

และอQนๆ ไปสการใชงานจรง

ผใหบรการจะตองวางแผนรวมกบองคกรในการสงมอบบรการ ระบบซอรฟแวร

หรอฮารดแวร และอQนๆ เพQอไปสการใชงานจรง แผนการสงมอบตองไดรบการเหนชอบและ

อนมตโดยทกหนวยทQเกQยวของ เชน ลกคา ผใชงาน ฝายดาเนนการ เปนตน

กระบวนการสงมอบจะตองสามารถยกเลก และยอนกลบไปสระบบเดมได ใน

กรณทQไมสามารถทาไดสาเรจ แผนการสงมอบจะตองกลาวถง วนทQทQจะทาการสงมอบและสQงสง

มอบ อางถงคาขอเปลQยนแปลงทQเกQยวของ และขอผดพลาดและปญหาทQเปนทQทราบกน คาขอ

เปลQยนแปลงจะตองไดรบการประเมนถงผลกระทบทQมตอแผนการสงมอบ

ผใหบรการตองจดเตรยมระบบสาหรบทาการทดสอบ เพQอใชในการทดสอบ

กอนทQจะสงมอบบรการ ระบบซอรฟแวรหรอฮารดแวร ไปสการใชงานจรง การสงมอบเพQอไปส

การตดต )งและใชงาน จะตองระมดระวงในทกข )นตอน เพQอไมใหซอรฟแวรและฮารดแวรทQเกQยว

ของ ถกเปลQยนแปลงแกไขโดยไมไดรบอนญาต นบต )งแตการหบหอ การจดการ การสงมอบ

และการตดต )ง

กระบวนการท )ง 5 ทQไดกลาวมาน) จะมขอกาหนดดานคณสมบต ทQตองการไวใน

กระบวนการตางๆ ทQกลาวมาในขางตน ปจจบน มาตรฐานน)กลายเปนความตองการทางธรกจทQ

ผประกอบการใหญๆ บางราย กาหนดไวเปนคณสมบตเบ)องตนในการประกอบธรกจรวมกน

เชน ผใหบรการอนเตอรเนต จะตองไดรบการรบรองมาตรฐาน ISO/IEC 20000 หรอ ผให

26

บรการจดหาฮารดแวรจะตองผานการรบรองโดยมาตรฐาน ISO/IEC 20000 เพQอรบรองวา จะ

สามารถสรางความตอเนQองทางธรกจไดอยางม Qนคง เปนตน

กลาวสรป

ไอทลน )นเปนวธปฏบตทQดทQสด ซQงหมายความวา ไอทลไมใชมาตรฐานประเภทเดยวกน

กบ ISO หรอ BSxxxx จงไมไดมการทาการรบรอง (Certification) ขององคกรบนไอทล แตกได

มการนาหลกการไอทลมาทาเปนมาตรฐานทางดานน)เชนกน มาตรฐานดงกลาวไดแก มาตรฐาน

BS15000 ซQงเปนของทางองกฤษ และในปจจบนไดมการนาเสนอเขาสกระบวนการ ในการทา

ใหเปนมาตรฐาน ISO20000 เรยบรอยแลว สวนทางดานของไอทลเองน )น ไดถกเนนหนกไปใน

ดานของการใหการศกษาหรอความรในหลกการ

2.6 การบรการอยางมคณภาพ

การใหบรการอยางมคณภาพน )น หมายถง

-การใหบรการทQสามารถตอบสนองความตองการไดอยางครบถวน เพQอสราง

ความพงพอใจสงสด

-การใหบรการทQมคณภาพ ภายใตการทางานอยางมระบบ มข )นตอนการ

ปฏบตงานทQชดเจน และมการทบทวนปรบปรงอยางตอเนQอง รวมถงสามารถตรวจสอบได

-สามารถแกไขตอขอรองเรยน มความพรอมในการปรบปรง และพฒนางาน

อยางเปนระบบและตอเนQอง

27

บทท� 3 การออกแบบระบบ

จากการวเคราะหปญหาท�เกดข�นจากการทางาน จนนามาสการหาวธการแกไขน �น ทางผจดทาโครงการ ไดทาการออกแบบกระบวนการไอทลท �ง 5 กระบวนการท�เก�ยวของ ในการนามาแกไขปญหาท�เกดข�น ดงน�

1.ขอตกลงระดบบรการ 2.การจดการอนซเดนท 3.การจดการปญหา 4.การจดการโครงแบบ 5.การจดการการเปล�ยนแปลง

3.1 ขอตกลงระดบบรการ แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ มหนาท�รบผดชอบและใหบรการทางดานระบบสารสนเทศ

กบบคลากรในบรษท โดยการสรางเอกสารขอตกลงระหวางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศกบบคลากร ซ�งเอกสารเหลาน� จะบอกรายละเอยดเก�ยวกบบรการและข �นตอนปฏบตงาน ท�จด เตรยมและรบผดชอบ เพ�อใหสามารถรบแจงปญหาและแกไขปญหาไดอยางรวดเรว และมประสทธภาพ

ซ�งรายละเอยดตางๆประกอบดวย 3.1.1 วตถประสงค

3.1.1.1 เพ�อระบประเภทของการใหบรการตางๆ ใหชดเจน 3.1.1.2 เพ�อสามารถใหบรการไดอยางเปนระบบและถกตองตามขอปฏบต 3.1.1.3 เพ�อใหมการปฏบตงานภายใตขอกาหนด ตามขอตกลงระดบบรการ 3.1.1.4 ตรวจสอบและรายงานสถานภาพการใหบรการดานระบบสารสนเทศ 3.1.1.5 ตรวจสอบการปฏบตงาน และตดตามการใหบรการตางๆ ใหเปนไป

ตามระเบยบปฏบต 3.1.2 ขอบเขต

3.1.2.1 การจดหมวดหมบรการท�ตองการออกเปนประเภท 3.1.2.2 การกาหนดบทบาทหนาท�ของผรบผดชอบในบรการตางๆ 3.1.2.3 การกาหนดขอตกลงระดบบรการในการใหบรการ 3.1.2.4 บนทกและประเมนผลการปฏบต วาไดตามขอตกลงระดบบรการท�

กาหนด 3.1.2.5 การตรวจสอบและตดตามการปฏบตตามระเบยบ 3.1.2.6 การจดทารายงาน วเคราะหผลการปฏบตตามระเบยบ

28

3.1.3 โครงสรางของเอกสาร เอกสารฉบบน� จะแบงออกเปนสวนๆ ดงตอไปน�

3.1.3.1 กรอบการบรการ (Service Framework) – กลาวถงวตถประสงค, ขอบเขต, ความรบผดชอบของผใชงาน เพ�อใหทราบถงวธการขอความชวยเหลอและแผนการอยางคราวๆ ของกระบวนการ

3.1.3.2 ขอกาหนดการบรการ (Service Provision) – การจดเตรยมการให บรการ และคลอบคลมถงการวดประสทธภาพของเปาหมายของการใหบรการ

3.1.3.3 รายการการบรการ (Service Catalogue) – คอ บรการท �งหมดท�ถกจดเตรยมไวให ซ�งอธบายและขยายความผรบผดชอบ วตถประสงค และความรวดเรวในการใหบรการ

3.1.4 กรอบการบรการ 3.1.4.1 วตถประสงค

-เพ�อใหบรรลความตองการของผใชงาน -เพ�อจดเตรยมการใหบรการ และความยดหยนของประสทธภาพในการ

ใหบรการ -ใหแนใจวา ผใชงานไดรบบรการและทรพยากรอยางเพยงพอ ในการ

นาไปใชงาน -เพ�อเอาใจใสและบารงรกษาอปกรณ และปองกนความลบของขอมล

3.1.4.2 ความรบผดชอบและความสามารถในการใหบรการ ดานไอท :

-รบผดชอบในการจดเตรยมโครงสรางพ�นฐานของไอท เชน เซรฟเวอร (Server), แลน (LAN) หรออนเตอรเนต (Internet) โดยโครงสรางพ�นฐานจะใหบรการไดตลอด เวลา และจะเปดรบการชวยเหลอในเวลาทางาน คอ วนจนทร – วนเสาร (08:00น. - 17.00น.)

-สามารถตดตอเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ไดตามเวลาท�ไดประกาศ -มระบบสารอง เผ�อเวลาท�ระบบลมเหลวหรอตองปดปรบปรง หรอ

เปล�ยนแปลง -ประกาศใหทราบเก�ยวกบการหยดทางาน (Downtime) สาหรบทก

บรการ -ตองประกาศใหทราบลวงหนาอยางนอย 7 วน สาหรบแผนการชวง

ปดปรบปรงระบบ และแจงใหหนวยงานตางๆ ทราบถงผลกระทบสาคญท�จะไดรบและไมไดรบในบรการน �นๆ

-การบรการชวยเหลอ อาจมขดจากดสาหรบเคร�องคอมพวเตอร ฮารด แวรหรอซอรฟแวร ท�อยนอกเหนอจากสญญารบประกน

3.1.4.3 ความรบผดชอบของผใชงาน

29

ดานผใชงาน : -ผใชงานตองใหคาตอบเก�ยวกบ การสารวจความตองการใชทรพยากร

คอมพวเตอรตอผใหบรการ -เม�อมการขอรบบรการจากแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ผใชงานจะตอง

แจงช�อผตดตอ เพ�อท�จะสามารถตดตอกลบได หรอแจงสถานภาพการดาเนนการตางๆ -ยอมรบเง�อนไขของบรษทในการใชงาน -อานวยความสะดวกในการแกไขปญหาคอมพวเตอรท�ใชงาน ใหกบ

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ -คอมพวเตอรทกเคร�องตองมรหสเคร�องตดและระบช�อผรบผดชอบ -ตองแนใจวาซอรฟแวรถกตองตามกฎหมาย และซอรฟแวรท�ถกตอง

ตามลขสทธ eเทาน �น ท�จะถกนามาลงในเคร�องคอมพวเตอรได เคร�องคอมพวเตอรท�ใชซอรฟแวรผดลขสทธ e จะตองแจงใหกบเจาหนาท�แผนกสารสนเทศทราบ ถาไมแจง เจาของเคร�องคอมพว เตอรน �นจะตองรบผดชอบ หากเกดปญหาข�น

-มหนาท�ในการดแลรกษาอปกรณตอพวงเบ�องตน เชน เคร�องสารองไฟฟา เปนตน

-ตองแนใจวา ขอมลสาคญถกจดเกบไวในพ�นท�จดเกบท�มการสารองไว และมหนาท�รบผดชอบขอมลของตนเอง ในกรณท�จดเกบขอมลไวในพ�นท�ภายนอก ท�ไมไดอยในพ�นท�จดเกบสวนกลาง

-แจงเจาหนาท�แผนกสารสนเทศทนท เม�อเกดปญหาการใชงานในการใหบรการ เชน ไฟฟาขดของ

3.1.4.4 กระบวนการใหบรการสนบสนน -เม�อผใชงานประสบกบเหตเสย ใหแจงมายงหนวยงานเซอรวสเดสก

(Service Desk) ตามเบอรโทรศพทหมายเลขตดตอภายใน 122 และ 180 -จดลาดบความสาคญในการดาเนนการ โดยพจารณาจากผลกระทบท�ม

ตอผใชงานและความเรงดวนในการแกไขปญหา ลาดบการแจงเหตเสย

ข �นท�1 (First line Support) – เจาหนาท�แผนกสารสนเทศใหบรการเปนทมแรก สามารถตดตอไดทางโทรศพท หมายเลขตดตอภายใน 122 และ 180 หรอแจงโดยตรง หรอใบแจงงาน

ข �นท�2 (Second line support) – เม�อรบแจงแลว ตอบคาถามผแจงไมได ใหสอบถามทางหวหนาแผนกสารสนเทศ หรอหวหนางานแตละสวนงานท�เก�ยวของ

ข �นท�3 (Third line Support) – ถาเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ไมสามารถท�จะแกปญหาได ใหสงตอปญหาไปยงผใหบรการภายนอก (Outsource) หรอผเช�ยวชาญจากขางนอกทาการแกไขให

30

3.1.5 ขอกาหนดการบรการ 3.1.5.1 รบแจงเหตเสย แจงปญหาการใชงาน สามารถดาเนนการได 3 ชองทาง โดยแตละชองทางมข �นตอน ดงน�

-แจงทางโทรศพท โทรแจงท�หมายเลข 122 และ 180 เจาหนาท�แผนกสารสนเทศรบแจงปญหา ดาเนนการแกไขตามคารอง

-แจงโดยตรง ผใชงานหรอผใชบรการเดนมาแจงใหทราบโดยตรง เจาหนาท�แผนกสารสนเทศรบแจงปญหา ดาเนนการแกไขตามคารอง

-ใบแจงงาน/ปญหา ผใชงาน ผใชบรการ หรอพนกงานท �วไปนาใบแจงงานมาให เจาหนาท�แผนกสารสนเทศรบทราบปญหา ดาเนนการแกไขตามคารอง

3.1.5.2 การรองขอบรการ สาหรบการบรการในสวนน� มรายละเอยดและข �นตอนดงน�

-การขอสทธ eการใชงานของผใชบรการ และสทธ eการเขาใชงานตางๆ บนเซรฟเวอร, อนเตอรเนต, อเมล (E-Mail) และโปรแกรมตางๆ ตองมานาเอาเอกสารฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน ไปกรอกรายละเอยดใหครบ จากน �นใหหวหนาแผนกน �นๆ เซนตกากบในเอกสาร และนากลบมาใหเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ เพ�อใหหวหนาแผนกสารสนเทศตรวจสอบ หลงจากหวหนาแผนกสารสนเทศเซนตอนมตแลว เจาหนาท�แผนกสารสนเทศกจะดาเนนการเปดสทธ eตางๆ ตามท�รองขอใหทนท (เอกสารสทธ eของบรษท F05-MIS002)

-การขอใชบรการดานซอรฟแวร เชน ตดต �งโปรแกรมเพ�มเตม การตด ต �งโปรแกรมสแกนไวรส ตดต �งระบบปฏบตการ ผขอใชงานหรอขอใชบรการ ตองการทาแจงเขามายงเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ซ�งม 3 วธ คอ แจงทางโทรศพท แจงโดยตรงและใบแจงงาน/ปญหา หลงจากรบเร�องแลว เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะดาเนนการใหโดยทนท ในกรณเรงดวน และกรณท �วไป ไมเกน 4 ช �วโมง และกรณไมเรงดวน ไมเกน 2 วน

-การขอใชบรการดานฮารดแวร เชน ตดต �งเคร�องคอมพวเตอรใหม ตดต �งเคร�องสารองไฟ การยมอปกรณใชงาน ผขอใชงานหรอขอใชบรการ สามารถตดตอเจาหนาท�แผนกสารสนเทศได 3 วธ คอ แจงทางโทรศพท แจงโดยตรงและใบแจงงาน/ปญหา สาหรบการยมอปกรณ จะตองมากรอกขอมลในเอกสารขอยมอปกรณ ท�แผนกเทคโนโลย

31

สารสนเทศ (ตารางการยม - คน อปกรณสารองแผนก MIS) หลงจากน �น เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะดาเนนการใหบรการโดยทนท ในกรณเรงดวน และกรณท �วไป ไมเกน 4 ช �วโมง และกรณไมเรงดวน ไมเกน 7 วน

-การจดช�ออปกรณเพ�มเตม จะตองดาเนนการตามระบบจดซ�อ โดยการนาเอกสารใบขอส �งซ�อมากรอก และใหหวหนาแผนกสารสนเทศเซนตกากบ จากน �น กสงเร�องไปตามกระบวนการจดซ�อของบรษท ถาเปนกรณเรงดวน จะตองระบลงไปในเอกสารวาเปนเรง ดวน สาหรบระยะเวลาในการจดซ�อน �น แผนกจดซ�อสามารถทาการจดซ�อไดเลย หลงไดรบการเซนตอนมตจากผอานวยการฝายการเงน (เอกสารใบขอส �งซ�อ/ใบแจงราคา)

3.1.5.3 การจดลาดบความสาคญ การจดลาดบความสาคญในการแกไขเหตเสย ไดกาหนดนยามของผลกระทบ

และความเรงดวนไวดงน� ผลกระทบ

กาหนดใหมการประเมนผลกระทบตอบรการตางๆ หากบรการเหลาน �นเกดการหยดชะงกและกาหนดระยะเวลาการหยดการทางานท�นานท�สด ท�ผใชบรการและแผนกเทคโน โลยสารสนเทศยงยอมรบไดตอการหยดชะงกของบรการเหลาน �น หลงจากน �นบรการตางๆ ท �งหมด ควรมการจดเรยงลาดบความสาคญตามระยะการหยดการทางานท�ส �นท�สด เรยงตาม ลาดบจากนอยไปมาก ซ�งจะแบงเปน 3 ระดบ ดงน�

บรการท�มผลกระทบสง (Service of high impact) บรการท�มผลกระทบปานกลาง (Service of medium impact) บรการท�มผลกระทบต�า (Service of low impact)

ความเรงดวน เรงดวน หมายถง เหตเสยท�เกดข�นกระทบกบผใชงานเปนจานวนมากกวา ...

คน ปกต หมายถง เหตเสยท�เกดข�นกระทบกบผใชงานเปนจานวนต�ากวา ... คน

ตารางท� 3.1 ตารางลาดบความสาคญของเหตเสย

ลาดบความสาคญ ความเรงดวน

เรงดวน ปกต

ผลกระทบ สง P1 P3

กลาง P2 P4 ต�า P4 P5

ลาดบความสาคญของเหตเสยจากสงสดไปหาต�าสดคอ P1, P2, …, P5

32

เหตเสยท�ผใชงานคาดวามลาดบความสาคญสง เชน P1, P2 ควรจะไดรบการรายงานโดยผานทางโทรศพทโดยตรงหรอการแจงโดยตรง เหตเสยท�มลาดบความสาคญปานกลางถงต�า สามารถรายงานโดยผานทางการแจงผานใบแจงงาน

การประเมนผลกระทบท�มตอการดาเนนงานขององคกร

ระดบผลกระทบของเหตการณท�มตอระบบงานขององคกร จะพจารณาจากประเภทของระบบงานท�ไดรบผลกระทบ และจานวนผใชงานท�ไดรบผลกระทบ

ตารางท� 3.2 ตารางระดบผลกระทบตอการดาเนนงานขององคกร

ลาดบความสาคญ

ผลกระทบตอการดาเนนงานขององคกร ผใชงาน

P1 การดาเนนงานหลก*ลมเหลว หรอทางานไดไมเตมประสทธภาพ หรอเปนผลทาใหขอมลสาคญสญหาย

จานวนมากกวา 50%

P2 การดาเนนงานท�ไมใชงานหลกลมเหลว จานวน 30 ถง 50% P3 การดาเนนงานท�ไมใชงานหลกลมเหลว นอยกวา 30%

P4 การดาเนนงานท�ไมใชงานหลกลาชา ไมสามารถดา เนนงานตอได

นอยกวา 15%

P5 การดาเนนงานท�ไมใชงานหลกลาชา แตยงสามารถดา เนนงานตอไปได

1 คน

* หมายเหต

ระบบงานท�มผลกระทบตอการดาเนนงานหลก ไดแก -เซรฟเวอรเอ (SERVER A), เซรฟเวอรบ (SERVER B), เซรฟเวอรซ

(SERVER C), เซรฟเวอรอ (SERVER E), เซรฟเวอรจ (SERVER G) -ลนกเมล (LINUX MAIL) -เอดเอสแอล เราเตอร (ADSL Router)

เปาหมายดานระยะเวลาการตอบสนองและระยะเวลาการแกไขเหตเสย ระยะเวลาการตอบสนอง หมายถง ระยะเวลาท�หนวยงานผรบแจง จะตองตอบ

กลบตอสายเขาของผใชบรการ หรอผโทรแจงเหตเสย สวนระยะเวลาการแกไขเหตเสย หมายถง ระยะเวลานบต �งแตมสายเขาของ

ผใชบรการ หรอผโทรแจงเหตเสย จนกระท �งสามารถแกไขเหตเสย เพ�อใหบรการกลบคนมาใหบรการไดดงเดม ระยะเวลาการตอบสนองและระยะเวลาการแกไขเหตเสย ท�ปรากฏในตาราง

33

ท� 3.3 เปนระยะเวลาท�มากท�สดซ�งหนวยงานผรบแจงควรตอบสนอง หรอแกไขเหตเสยใหแลวเสรจภายในระยะเวลาท�กาหนดไวน �น ท �งน� ชวงเวลาการใหบรการแกไขเหตเสยจะอยระหวางเวลาทาการปกต

ตารางท� 3.3 ตารางแสดงเปาหมายดานระยะเวลาการตอบสนองและระยะเวลาการแกไขเหตเสย

ลาดบ ความสาคญ

ระยะเวลาการตอบสนองท�

นานท�สด (Maximum Response

Time)

รอยละของเหตเสย ท�ทาไดตามระยะเวลาการตอบสนองท�

นานท�สด

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจท�นานท�สด (Maximum

Resolution Time)

รอยละของเหตเสย ท�ทาไดตามระยะเวลา การแกไขเหตเสยท�ได

กาหนดไว

P1 20 นาท 80% 4 ช �วโมง 85% P2 1 ช �วโมง 80% 1 วน 80% P3 4 ช �วโมง 70% 2 วน 70% P4 1 วน 70% 5 วน 70% P5 2 วน 70% 7 วน 70%

กระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช �น กรณคาดวาจะใชเวลาเกนกวาระยะเวลาการ

แกไขเหตเสยนานท�สดท�ไดกาหนดไว กระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช �นใหผท �เก�ยวของไดรบทราบน �น มจด

ประสงคเพ�อใหมการเรงกระบวนการแกไขเหตเสยท�เกดข�นใหเรวย�งข�น หรอใหความสนใจมากข�นตอกรณเหตเสยน �น สาหรบกระบวนการแจงประสานงาน ตามลาดบความสาคญของเหตเสยและการดาเนนการท�เก�ยวของ ปรากฏในตารางดงน�

ตารางท� 3.4 ตารางแสดงกระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช �น

ลาดบความ สาคญ

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจท�นาน

ท�สด (ภายในระยะเวลา)

รายงานตวแทน เม�อไดใชเวลาในการแกไขเหต

เสยถงรอยละ x ของระยะเวลาท�กาหนดไว

การดาเนนการเม�อใชเวลาในการแกไขเหตเสยเกนกวารอยละ 100 ของระยะเวลาท�

กาหนดไว

P1 4 ช �วโมง 50% รายงานผบรหาร P2 1 วน 75% รายงานผบรหาร

P3 2 วน 75% จดทารายงานเหตเสยเหลา น�ถงผบรหาร

34

ตารางท� 3.4 ตารางแสดงกระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช �น (ตอ)

ลาดบความ สาคญ

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจท�นาน

ท�สด (ภายในระยะเวลา)

รายงานตวแทน เม�อไดใชเวลาในการแกไขเหต

เสยถงรอยละ x ของระยะเวลาท�กาหนดไว

การดาเนนการเม�อใชเวลาในการแกไขเหตเสยเกนกวารอยละ 100 ของระยะเวลาท�

กาหนดไว

P4 5 วน 75% จดทารายงานเหตเสยเหลา น�ถงผบรหาร

P5 7 วน 75% จดทารายงานเหตเสยเหลา น�ถงผบรหาร

ตารางท� 3.5 ตารางแสดงขอตกลงระดบบรการ

บรการ ตวชEวดประสทธภาพ

การบรหารจดการแอคเคาท (Account) ตองสรางใหเสรจภายใน 1 วนทาการ หลงจากหว หนาแผนกสารสนเทศอนมต

การบรการตดต �งฮารดแวรและซอรฟแวร จดการตดต �งฮารดแวรและซอรฟแวร ใหเสรจภาย ใน 7 วน หลงจากรบใบคารองขอใชบรการ

การแกไขปญหาฮารดแวรและซอรฟแวร -ปญหาทางดานซอรฟแวร ท�เจาหนาท�แผนกสารสนเทศตดต �งให เม�อเกดปญหา เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะแกไขใหภาย ใน 2 วน นบจากวนท�ไดรบเร�อง -ปญหาทางดานฮารดแวร ท�ตองเปล�ยนอปกรณใหม เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะดาเนนการใหเสรจส�นภายใน 7 วน นบจากวนท�ไดรบเร�อง

การบรการเครอขายเนตเวรคและอน เตอรเนต

-ตองตดต �งใหเสรจภายใน 7 วน หลงจากรบใบคารองขอใชบรการ -ปญหาทางดานเครอขาย ท�เปนปญหาภายในขององคกร เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะทาการแก ไขใหเสรจภายใน 3 วนทาการ -ปญหาทางดานเครอขาย ท�เปนปญหาจากภาย นอกองคกร เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะตองแจงใหทางบรษทท�ทาระบบเครอขาย แกไขใหแลวเสรจภายใน 7 วนทาการ

35

ตารางท� 3.5 ตารางแสดงขอตกลงระดบบรการ (ตอ)

บรการ ตวชEวดประสทธภาพ

การใหบรการไฟลเซรฟเวอร (File Server)

ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90

การบรการแกไขขอมลเวบไซต ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 การใหบรการแชรปร�นเตอร (Share Printer) เคร�องถายเอกสาร

ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90

การบรการอบรมการใชงานคอมพวเตอรและระบบสารสนเทศ

ตองอบรมใหพนกงานตามแผนการอบรมประจาป

บรการสารองขอมล (Backup) หากมการผดพลาดของระบบหรอขอมล จะตองกกลบคนมาไดไมเกน 1 วน

3.1.5.4 การสงตอปญหา กระบวนการสงตอปญหา จะเกดกตอเม�อ มความเปนไปไดท�เปาหมายของการ

ใหบรการในการแกปญหาจะยาวนานเกนไป ซ�งการสงตอปญหา จะชวยกระตนใหปญหาไดรบการแกไขเรวข�น โดยเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะทาหนาท�ตดตอไปยงผเช�ยวชาญเฉพาะดาน หรอหนวยงานท�ใหบรการเฉพาะดาน เพ�อแกปญหาใหอยางเรงดวน ตามตารางท� 3.6 ตารางท� 3.6 ตารางแสดงผรบผดชอบในการแกไขปญหา

ปญหา ผรบผดชอบในการแกไข ท�อย

อเมลภายนอก แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ T.122 , 180 บรษท ซเอส ลอกซอนโฟ จากด (มหาชน)

T.02-263-7117 / F.02-263-8711 อเมลล service@csloxinfo.com

ออารพ เจเนซส (ERP Genesys)

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ T.122 , 180 บรษท เจเนซส อนโฟแคด จากด

อาคารสราญสข สพรม เลขท� 9/2 ซ.สขสวสด e 17 ถ.สขสวสด e แขวงบางปะกอก เขตราษฎรบรณะ กรงเทพฯ 10140 T. 02-4289141-3 / F. 02-4289144

36

ตารางท� 3.6 ตารางแสดงผรบผดชอบในการแกไขปญหา (ตอ)

ปญหา ผรบผดชอบในการแกไข ท�อย

ฮารดแวรเสย,ปร�นเตอร,

เคร�องสารองไฟฟา(UPS)

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ Tel 122 , 180 Gold Forward Computer & Printer Service Co.,Ltd.

เลขท� 12 ซ.รนรดา ถ.ศรนครนทร แขวงสวนหลวง เขตสวนหลวง กรงเทพฯ 10250 T.02-7044617 , 02-7044869 F.02-7044869

บรษท ไทยสมารท คอมพวเตอร แอนด เซอรวส จากด

60/24 หม 5 ถนนสสวาส ต.ลาดสวาย อ.ลาลกกา จ.ปทมธาน 12150 T.02-1987044 / F.02-1987020

เวบไซต บรษท เมทราไบต จากด 453 ถ.ลาดปลาเคา แขวงจรเขบว

เขตลาดพราว กรงเทพฯ 10230 T.02-9404177 / F.02-9403279

เครอขายภายในมปญหา

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ T.122 , 180

ซซทว (CCTV)

Neonic evolution ltd.,part 111 ถนนลาดพราว ซอยลาดพราว 122 (มหาดไทย1) เขตวงทองหลาง กรงเทพ 10310 T.02-9341169,02-9341196 F.02-9341269

บรษท ออลอนวน ซเคยวรต� ซสเทม จากด

79/148 หม 5 ซอยคบอน 27 แขวงทาแรง เขตบางบอน กรงเทพ 10220 T.02-9452480-1 / F.02-9452482

เคร�องถายเอกสาร

บรษท เจ.บ.พ. เทรดด�ง จากด 19/53 หม 3 ต.คลองหน�ง อ.คลองหลวง จ.ปทมธาน 12120 T.02-9022447-8 / F.02-9022448

ออโตเดสก อนเวนเตอร(Autodesk Inventor)

บรษท เพสคอนเตอรแนชช �นเนล จากด

516 ถ.รชดาภเษก แขวงสามเสนนอก เขตหวยขวาง กรงเทพฯ 10320 T.0-25414270-5 / F.0-25414330 อเมลล montree@pesik.com

37

ตารางท� 3.6 ตารางแสดงผรบผดชอบในการแกไขปญหา (ตอ)

ปญหา ผรบผดชอบในการแกไข ท�อย

ซอรฟแวรลขสทธ e

(Software License)

D-Net Technology Co.,Ltd. 49/115 หม 5 ต.ลาดสวาย อ.ลาลกกา จ.ปทมธาน 12150 T.02-5923800 / F.02-5923715

บรษท ไอท ซพพลาย แอนด คอนซลต�ง จากด

156/6 ซ.สยามรตนา ถ.ประชาราษฎรบาเพญ แขวงหวยขวาง เขตหวยขวาง กรงเทพฯ 10320 T.02-2775820 / F.02-2775820

Microsoft (Thailand) Limited 38th Fl. CRC Tower, All Seasons Place 87/2 Wireless Road, Phatumwan Bangkok 10330 T.+66(2) 257 4999

อนเตอรเนต

บรษท ทรอนเตอรเนต จากด 1 อาคารฟอรจนทาวน ช �น 14,27 ถ.รชดาภเษก แขวงดนแดง เขตดนแดง กรงเทพฯ 10400 T.02-6200400 ext 14347 F.02-6421540

ษรษท ทโอท จากด มหาชน 89/2 หมท� 3 ถ.แจงวฒนะ แขวงทงสองหอง เขตหลกส� กรงเทพฯ 10210 T.1100

3.1.6 รายการการบรการ ตารางท� 3.7 ตารางแสดงรายการการบรการ

การบรการ เจาของระบบบรการ

ขอบเขต

บคคล

ท�วไ

ป

พนกง

านใน

องคก

ร

เจาห

นาท�แ

ผนก

สารส

นเทศ

หวหน

าแผน

กสา

รสนเ

ทศ

การบรหารจดการแอคเคาท เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x x

38

ตารางท� 3.7 ตารางแสดงรายการการบรการ (ตอ)

การบรการ เจาของระบบบรการ

ขอบเขต

บคคล

ท�วไ

ป

พนกง

านใน

องคก

ร

เจาห

นาท�แ

ผนก

สารส

นเทศ

หวหน

าแผน

กสา

รสนเ

ทศ

การบรการตดต �งฮารดแวรและซอรฟแวร

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x x

การแกไขปญหาฮารดแวรและซอรฟแวร

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x x

การบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x x x

การใหบรการไฟลเซรฟเวอร เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x x

การบรการแกไขขอมลเวบไซต

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x x x

การใหบรการแชรปร�นเตอรเคร�องถายเอกสาร

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x x

การบรการอบรมการใชงานคอมพวเตอร และระบบสารสนเทศ

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x

บรการสารองขอมล เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ x x x

รายละเอยดในสวนของการใหบรการดานตางๆ มดงตอไปน� SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : การบรหารจดการแอคเคาท Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Targets : เพ�อใหผใชงานทกคน สามารถเขาใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศ Service Description : เปนการสราง แกไข และลบแอคเคาท ใหกบพนกงานในองคกร เพ�อใหสามารถเขาไปใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศได โดยแอคเคาทท�ทาง

39

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศสรางข�นให จะเปนส�งท�ยนยนตวพนกงานสาหรบเขาไปใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศ Service User : พนกงานในองคกร Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ตวช�วดประสทธภาพ : ตองสรางเสรจภายใน 1 วนทาการ หลงจากหวหนาแผนกสารสนเทศอนมต Remark : จะตองเขยนใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน หลงจากกรอกรายละเอยดเรยบรอยแลว ใหนาเอกสารมาใหเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ซ�งเจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะทาการบนทกขอมลท�ไดรบแจง ลงในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (MIS_DATA)

การกาหนดช�อผใช (Username) พรอมรหสผาน (Password) โดเมนคอนโทรลเลอร (Domain Controller) 1.แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ จดทารายช�อผใชและรหสผาน ใหกบผใชขอมลในระบบเครอ ขายแลนและผใชจะตองเกบความลบไมใหเปดเผยกบบคคลอ�นทราบ 2.รปแบบในการกาหนดช�อและรหสผใช มรปแบบดงน�

ช�อผใช ไมมรปแบบ(NONE FORMAT) กาหนดตามช�อเคร�อง / แผนก รหสผาน รปแบบคอ XXXXXXXXXX

X หมายถง ตวอกษรหรอตวเลขหรอสญลกษณพเศษ กาหนดไว 7-15 หลก 3.หวหนาแผนกสารสนเทศหรอผท�ไดรบมอบหมาย จะทาใหแอคเคาทหมดอาย (Account Expires) ทกๆ 90 วน บนเคร�องระบบแมขายคอมพวเตอร เพ�อใหผใชสามารถเปล�ยนรหสผานไดเอง และเกบรหสรหสผานไว เพ�อความปลอดภย 4.ในกรณรหสผานหายหรอลมรหสผาน ใหแจงหวหนาแผนกสารสนเทศหรอเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ เพ�อทาการสรางรหสข�นใหม

การกาหนดช�อผใชพรอมรหสผาน สาหรบโปรแกรมตาง ๆ 1.แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ จดทารายช�อผใชและรหสผาน ใหกบผใชโปรแกรมตาง ๆ และผใชจะตองเกบความลบไมใหเปดเผยกบบคคลอ�นทราบ 2.รปแบบในการกาหนดช�อผใชและรหสผานผใช มรปแบบดงน�

ช�อผใช ไมมรปแบบ(NONE FORMAT) กาหนดตามช�อผใชงาน รหสผาน รปแบบคอ XXXXXXXXXX X หมายถง ตวอกษรหรอตวเลข หรอสญลกษณพเศษ กาหนดไว 4-10 หลก

3.หวหนาแผนกสารสนเทศหรอเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะทาการลบแอคเคาททนท ท�ผ ใชงานไดหมดสภาพการเปนพนกงานของบรษท 4.ในกรณรหสผานหายหรอลมรหสผาน ใหแจงหวหนาแผนกสารสนเทศหรอเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ เพ�อทาการสรางรหสข�นใหม

40

Service Hour : ชวงเวลาท�ใหบรการ วนจนทร – วนเสาร เวลา 08:00 - 17:00 น. เวนวน หยดราชการ Exceptions to terms and Conditions of SLA : พนกงานในองคกรสามารถใชงานแอคเคาทได จนกวาจะพนสภาพการเปนพนกงานในองคกร หรอหวหนาแผนกน �นๆ แจงยกเลกสทธ eการใชงานของแอคเคาทน �นๆ Security Requirement : 1.ตรวจสอบใบคารองในฟอรมวาถกตองครบถวนหรอไม 2.ตรวจสอบพนกงานน �นวาเปนพนกงานท�มสทธ eใชงานแอคเคาทจรง

สาหรบรายละเอยดในสวนของการใหบรการดานการบรหารจดการแอคเคาท เปนการสราง แกไข และลบแอคเคาท ใหกบพนกงานในองคกร เพ�อใหสามารถเขาไปใชงานในระบบตางๆ ภายในระบบสารสนเทศได ซ�งสามารถเขยนออกมาเปนแผนภาพการทางาน เพ�อใหเขาใจไดงายข�น ดงรปท� 3.1

รปท� 3.1 การบรหารจดการแอคเคาท SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : การบรการตดต �งฮารดแวรและซอรฟแวร Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Targets : เพ�อใหผใชงานทกคนสามารถใชคอมพวเตอรมาชวยในการทางาน Service Description : เปนการใหบรการตดต �งฮารดแวรและซอรฟแวร ใหกบพนกงานใน

41

องคกร เพ�อใหสามารถใชทางานบนเคร�องคอมพวเตอรได Service User : พนกงานในองคกร Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ , ผใหบรการภายนอก ตวช�วดประสทธภาพ : ตองจดการตดต �งฮารดแวรและซอรฟแวร ใหเสรจภายใน 7 วน หลงจากรบใบคารองขอใชบรการ

Remark : 1.พนกงานในองคกรจะตองเขยนใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน หรอแจงมายงเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ซ�งมดวยกน 3 วธ คอ แจงทางโทรศพท แจงโดยตรง และใบแจงงาน/ปญหา ซ�งเจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะทาการบนทกขอมลท�ไดรบแจงลงในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ 2.การบรการเบ�องตน จะมเจาหนาท�แผนกสารสนเทศคอยใหบรการ แตถากรณท�เจาหนาท�แผนกสารสนเทศไมสามารถใหบรการได การบรการจะถกสงตอไปยงผใหบรการภายนอก ท�จะเขามาใหบรการตอไป Service Hour : ชวงเวลาท�ใหบรการ วนจนทร – วนเสาร เวลา 08:00 - 17:00 น. เวนวน หยดราชการ Exceptions to terms and Conditions of SLA : 1.ใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงานไมถกตอง หรอไมครบถวน 2.หวหนาแผนกสารสนเทศพจารณาวา ไมมเหตผลเพยงพอสาหรบการขอใชงาน 3.กรณท�ทางแผนกจดซ�อ ไมสามารถสงอปกรณหรอซอรฟแวรไดทนเวลา ตองรอใหทางแผนกจดซ�อสงอปกรณหรอซอรฟแวรมากอน จงสามารถตดต �งใหได Security Requirement : 1.ตรวจสอบใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน วาถกตองครบถวน และเปนบคคลท�มสทธ eใชฮารดแวรและซอรฟแวรน �นจรง 2.บนทกขอมลลงในทะเบยนเคร�องมอและอปกรณ IT ใหครบถวน กอนนาอปกรณไปใชงาน

การบรการตดต �งฮารดแวรและซอรฟแวร เปนการใหบรการกบพนกงานในองคกร

เพ�อใหสามารถใชทางานบนเคร�องคอมพวเตอรได สาหรบแผนภาพการทางาน แสดงดงรปท� 3.2

42

รปท� 3.2 การบรการตดต �งฮารดแวรและซอรฟแวร

SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : การแกไขปญหาฮารดแวรและซอรฟแวร Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Targets : แกไขปญหาท�เกดข�นระหวางการใชงานเคร�องคอมพวเตอรใหพนกงานในองคกร Service Description : เพ�อแกไขปญหาของการใชงานฮารดแวรและซอรฟแวร Service User : พนกงานในองคกร Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ , ผใหบรการภายนอก ตวช�วดประสทธภาพ : 1.ปญหาทางดานซอรฟแวร ท�เจาหนาท�แผนกสารสนเทศตดต �งให เม�อมปญหา เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะแกไขใหภายใน 2 วน นบจากวนท�ไดรบเร�อง 2.ปญหาทางดานฮารดแวรท�ตองเปล�ยนอปกรณใหม เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะดาเนน การใหเสรจส�นภาย ใน 1 สปดาห นบจากวนท�เร�อง Remark : 1.พนกงานในองคกรจะตองเขยนใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน หรอแจงปญหามายงเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ซ�งมดวยกน 3 วธ คอ แจงทางโทรศพท แจงโดยตรงและใบแจงงาน/ปญหา ซ�งเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะทาการบนทกขอมลท�ไดรบแจงลงในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

43

2.เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะทาการแกไขปญหาฮารดแวรและซอรฟแวรให แตถากรณท�เจาหนาท�แผนกสารสนเทศไมสามารถแกไขปญหาได การแกไขจะถกสงตอไปยงผใหบรการภายนอก ท�มความเช�ยวชาญเขามาแกไขปญหาให Service Hour : ชวงเวลาท�ใหบรการ วนจนทร – วนเสาร เวลา 08:00 - 17:00 น. เวนวน หยดราชการ Exceptions to terms and Conditions of SLA : 1.ผใชงานแจงขอมลไมถกตองหรอไมครบถวน 2.ผใชงานตดต �งซอรฟแวรใชงานเอง แลวทาใหเคร�องคอมพวเตอรทางานผดปกต 3.ผใชงานปรบเปล�ยนอปกรณฮารดแวรเอง แลวทาใหเคร�องคอมพวเตอรทางานผดปกต 4.กรณท�ทางแผนกจดซ�อไมสามารถสงอปกรณหรอซอรฟแวรไดทนเวลา จะตองรอใหทางแผนกจดซ�อสงอปกรณหรอซอรฟแวรมากอน จงสามารถตดต �งใหได Security Requirement : 1.บนทกขอมลของปญหาท�ไดรบแจง สาเหต วธการแกไข เปนตน ลงในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ และเม�อแกปญหาเรยบรอยแลว กใหทาการปดงานในโปรแกรมดวย 2.กาหนดมาตรฐานซอรฟแวรท�ตองใชงาน 3.กาหนดสทธ eในการใชงานเคร�องคอมพวเตอร

การแกไขปญหาฮารดแวรและซอรฟแวร เปนการแกไขปญหาท�เกดข�นระหวางการใช

งานเคร�องคอมพวเตอรใหพนกงานในองคกร สวนข �นตอนการทางาน แสดงไดดงรปท� 3.3

รปท� 3.3 การแกไขปญหาฮารดแวรและซอรฟแวร

44

SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : การบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Targets : อานวยความสะดวกแกพนกงานในการปฏบตงานใหแกองคกร Service Description : เพ�ออานวยความสะดวกแกพนกงาน ในการปฏบตงานใหแกองคกร และปองกนปญหาท�อาจจะเกดข�น จากการใชงานเครอขายคอมพวเตอรในลกษณะท�ไมถกตอง รวมท �งเพ�อใหการใชงานระบบเครอขายคอมพวเตอรเปนไปอยางมประสทธภาพ Service User : พนกงานในองคกร Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ , ผใหบรการภายนอก ตวช�วดประสทธภาพ : 1.ตองตดต �งใหเสรจภายใน 7 วน หลงจากรบใบคารองขอใชบรการ 2.ปญหาทางดานเครอขาย ท�เปนปญหาภายในขององคกร เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะทาการแกไขใหเสรจภายใน 3 วนทาการ 3.ปญหาทางดานเครอขาย ท�เปนปญหาจากภายนอกองคกร เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะ ตองแจงใหทางบรษทท�ทาระบบเครอขาย แกไขใหแลวเสรจภายใน 7 วนทาการ Remark : พนกงานในองคกรจะตองเขยนใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน เพ�อขอใชงานเครอขายเนตเวรคหรออนเตอรเนต หรอแจงมายงเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ซ�งมดวยกน 3 วธ คอ แจงทางโทรศพท แจงโดยตรงและใบแจงงาน/ปญหา ซ�งเจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะทาการบนทกขอมลท�ไดรบแจง ลงในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

ขอกาหนดของพนกงานในการใชเครอขายคอมพวเตอร 1.พนกงานมสทธ eใชเครอขายคอมพวเตอรได ภายใตขอกาหนดแหงระเบยบน�

การฝาฝนขอกาหนดดงกลาวในวรรคหน�ง และกอ หรออาจกอใหเกดความเสยหายแก

องคกร หรอ บคคลหน�งบคคลใด บรษทจะพจารณาดาเนนการทางวนยและทางกฏหมายแก

พนกงาน ท�ฝาฝนตามความเหมาะสมตอไป

2.พนกงานมหนาท�ระมดระวงความปลอดภยในการใชเครอขาย โดยเฉพาะอยางย�ง ไมยนยอมใหบคคลอ�นเขาใชเครอขายคอมพวเตอรจากบญชผใชของตนเอง 3.เพ�อประโยชนในการใชรหสผานสวนบคคล พนกงานจะตอง

-ใชรหสผานสวนบคคลสาหรบการใชงานเคร�องคอมพวเตอร ท�พนกงานครอบครองใชงานอย ท �งในระดบไบออสและระดบปฏบตการ โดยรหสผานสวนบคคลดงกลาว ตองมความยาวไมนอยกวา 6 ตวอกษร โดยมการผสมกนระหวางตวอกษรผสมกบตวเลข แตไมควรกา หนดรหสผานสวนบคคลจากช�อหรอนามสกลของตนเอง หรอจากคาศพทท�ใชในพจนานกรม

-ใชรหสผานสวนบคคลสาหรบการใชแฟมขอมลรวมกบบคคลอ�น ผานเครอขายคอม พวเตอร (การแชรไฟลและโฟลเดอร) สาหรบผใชงานวนโดน 2000 ข�นไป สามารถกาหนดการ

45

แชรไฟลหรอโฟลเดอร โดยระบวาจะแชรใหกบผใชคนใดกได โดยจะตองกาหนดช�อผใชและรหสผานของผใช ท�อนญาตใหใชขอมลจากเคร�องคอมพวเตอรท�ตนเองครอบครองอยใหตรง กน จากเคร�องมอการจดการคอมพวเตอร

-ไมใชโปรแกรมคอมพวเตอรชวยในการจารหสผานสวนบคคลอตโนมต สาหรบเคร�องคอมพวเตอรสวนบคคลท�พนกงานครอบครองอย

-ไมจดหรอบนทกรหสผานสวนบคคล ไวในสถานท�ท�งายตอการสงเกตเหนของบคคลอ�น 4.พนกงานจะตองไมใชเครอขายคอมพวเตอร โดยมวตถประสงคดงตอไปน�

-เพ�อการทาผดกฎหมาย หรอกอใหเกดความเสยหายแกบคคลอ�น -เพ�อการพาณชย -เพ�อการเปดเผยขอมลท�เปนความลบ ซ�งไดมาจากการปฏบตงานใหแกบรษท ไมวาจะ

เปนขอมลของบรษท หรอบคคลภายนอกกตาม -เพ�อกระทาการอนมลกษณะเปนการละเมดทรพยสนทางปญญาของบรษท หรอของ

บคคลอ�น -เพ�อใหทราบขอมลขาวสารของบคคลอ�นโดยไมไดรบอนญาตจากผเปนเจาของ หรอผ

ท�มสทธในขอมลดงกลาว -เพ�อขดขวางการใชงานเครอขายคอมพวเตอรของบรษท หรอพนกงานของบรษท หรอ

เพ�อใหเครอขายคอมพวเตอรของบรษท ไมสามารถใชงานไดปกต -เพ�อการอ�นใดท�อาจขดตอผลประโยชนของบรษท หรออาจกอใหเกดความขดแยง

หรอความเสยหายแกบรษท 5.เพ�อความปลอดภยในการใชเครอขายคอมพวเตอรโดยสวนรวม พนกงานจะตอง

-ไมตดต �งโปรแกรมคอมพวเตอร ท�มลกษณะเปนการละเมดสทธ eในทรพยสนทางปญ ญาของบคคลอ�น

-ไมตดต �งโปรแกรมคอมพวเตอร ท�สามารถใชในการตรวจสอบขอมลบนเครอขายคอม พวเตอร เวนแตจะไดรบอนญาตจากผบงคบบญชากอน

-ไมตดต �งโปรแกรมคอมพวเตอรหรออปกรณอ�นใดเพ�มเตม ลงในเคร�องคอมพวเตอรของบรษท เพ�อความบนเทงสวนตว หรอเพ�อใหสามารถใชงานเคร�องคอมพวเตอรสวนบคคลน �น หรอเครอขายคอมพวเตอรของบรษทได เวนแตจะไดรบอนญาตจากผดแลระบบหรอผบง คบบญชา

-ปดเคร�องคอมพวเตอรสวนบคคลท�ตนครอบครองใชงานอย เม�อใชงานประจาวนเสรจส�น หรอเม�อมการยตการใชงานเกนกวา 1 ช �วโมง เวนแตเคร�องคอมพวเตอรน �นจะเปนเคร�องเปนเคร�องเซรฟเวอร ท�ตองใชงาน 24 ช �วโมง

-ตรวจสอบขอมลท�ไดรบจากภายนอกบรษททกคร �ง ดวยโปรแกรมคอมพวเตอรสาหรบตรวจสอบและกาจดไวรสคอมพวเตอร ท�บรษทจดให และหากตรวจพบไวรสคอมพวเตอรฝง

46

ตวอยในขอมลสวนใด จะตองรบจดการทาลายไวรสคอมพวเตอรหรอขอมลน �นโดยเรวท�สด (ใหตดการเช�อมตอจากเครอขายกอน)

-ใหความรวมมอและอานวยความสะดวกแกผบงคบบญชา ผดระบบคอมพวเตอร ในการตรวจสอบระบบความปลอดภยของเคร�องคอมพวเตอรสวนบคคลของพนกงาน และเครอ ขายคอมพวเตอร รวมท �งปฏบตตามคาแนะนาของผบงคบบญชา และผดแลระบบคอมพวเตอร

-ระมดระวงการใชงานและสงวนรกษาเคร�องพวเตอรสวนบคคล และเครอขายคอมพว เตอร

-ไมเขาไปในสถานท�ต �งของระบบเครอขายคอมพวเตอรกอนไดรบอนญาต ขอปฏบตเพ�มเตมสาหรบพนกงานท�อนญาตใหใชงานอนเตอรเนต สาหรบพนกงานท�บรษทอนญาตใหใชงานเครอขายภายนอกได จะตองปฏบตตามขอ

กาหนดดงตอไปน� -ไมดาวนโหลดไฟลขอมลท�มขนาดใหญ หรอไมทราบแหลงท�มาแนชด โดยไมจาเปน

และไมควรปฏบตในระหวางเวลาทางานซ�งมการใชเครอขายอยางหนาแนน -ใชอนเตอรเนต ในการสบคนขอมลท�เก�ยวของกบการทางานเทาน �น ขอปฏบตเพ�มเตมสาหรบพนกงานท�อนญาตใหใชงานอเมลล ท �งภายในและภายนอก บรษทไดจดใหมอเมลลเพ�อใชในการตดตอส�อสาร ท �งในรปแบบอเมลลภายในและ

อเมลลภายนอก โดยพนกงานท�ไดรบอนญาตใหใชงานจะตองปฏบตตามขอกาหนด ดงตอไปน� -ไมแนบไฟลท�มขนาดใหญโดยไมจาเปนในการสงอเมลล (ขนาดไฟลไมควรเกน 1 เม

กะไบต (Mb)) เพราะจะทาใหมความลาชาเน�องจากเครอขายหนาแนน และควรใชโปรแกรมบบอด (7zip) ในการยอขนาดไฟลใหเลกลงกอน

-พนกงานพงใชขอความท�สภาพชนท �วไปพงใชในขอความท�สงไปถงบคคลอ�น -ไมใชการสงอเมลลแบบกระจายถงทกคนท�เปนสมาชกเครอขายโดยไมจาเปน -สาหรบพนกงานท�อนญาตใหใชอเมลลภายนอกในการรบสงขอมลขาวสาร ใหใชโปร

แกรมสแกนไวรสท�ทางบรษทจดให สแกนไวรสในการรบหรอสงอเมลล ท �งอเมลลขาเขา (Incoming) และอเมลลขาออก (Outgoing) และทาการอพเดทขอมลไวรสตวใหมๆ อยเสมอ Service Hour : ชวงเวลาท�ใหบรการ วนจนทร – วนเสาร เวลา 08:00 - 17:00 น. เวนวน หยดราชการ Exceptions to terms and Conditions of SLA : 1.เขยนใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน ไมถกตอง ไมครบถวน 2.ไมมเหตผลเพยงพอ สาหรบการขอใชบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต เชน เวบ ไซตท�ใชดาวนโหลดหนง เปนตน Security Requirement : ตรวจสอบใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน วาถกตองครบถวน และเปนบคคลท�มความจาเปนตองใชงานเครอขายหรอไม

47

สาหรบการบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนตน �น กเพ�ออานวยความสะดวกแกพนกงาน ในการปฏบตงานใหแกองคกร และปองกนปญหาท�อาจจะเกดข�น จากการใชงานเครอขายคอมพวเตอรในลกษณะท�ไมถกตอง สวนข �นตอนการใหบรการน �น แสดงไดดงรปท� 3.4

รปท� 3.4 การบรการเครอขายเนตเวรคและอนเตอรเนต

SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : การบรการไฟลเซรฟเวอร Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Targets : เพ�อใหพนกงานในองคกรใชในการเกบขอมลท�สาคญ Service Description : เปนการสรางโฟลเดอรข�นบนเซรฟเวอร โดยมการแบงออกเปนแผนก เพ�อใหพนกงานในองคกรนาขอมลท�มความสาคญ หรอขอมลตางๆ ท�เก�ยวของกบงานของแผนก เกบไวบนเคร�องไฟลเซรฟเวอร เพ�อปองกนการสญหาย และปองกนการเขาถงขอมลโดยท�ไมไดรบอนญาต Service User : พนกงานในองคกร Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ตวช�วดประสทธภาพ : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 Remark : พนกงานในองคกรตองเขยนใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน โดยกรอกรายละเอยดใหครบถวน และนามาสงใหทางเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Hour : ชวงเวลาท�ใหบรการ วนจนทร – วนเสาร เวลา 08:00 - 17:00 น. เวนวน หยดราชการ

48

Exceptions to terms and Conditions of SLA : 1.ใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน ไมถกตองหรอไมครบถวน 2.ไมมสทธ eในการเขาถงเอกสาร Security Requirement : ใบคารองในฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงานวาถกตองครบถวน และตรวจสอบวาบคคลท�รองขอน �น มความจาเปนตองใชงานจรง

การบรการไฟลเซรฟเวอร เปนการสรางโฟลเดอรข�นบนเซรฟเวอร เพ�อใหพนกงานนา

ขอมลท�มความสาคญ หรอขอมลท�เก�ยวของกบงานของแผนก เกบไวบนเคร�องไฟลเซรฟเวอร เพ�อปองกนการสญหายและปองกนการเขาถงขอมล ซ�งข �นตอนการทางาน แสดงดงรปท� 3.5

รปท� 3.5 การบรการไฟลเซรฟเวอร

SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : การบรการแกไขขอมลเวบไซต Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Targets : บรการขอมลขาวสารผานเวบไซต Service Description : เปนการใหบรการเวบไซตขององคกร แกบคคลภายในและภายนอก เขามาใชบรการ รวมท �งเพ�มเตม, แกไขขอมลขององคกรใหถกตองและทนสมยอยเสมอ ตามคารองขอ Service User : พนกงานในองคกร , บคคลภายนอก Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ , ผใหบรการภายนอก

49

ตวช�วดประสทธภาพ : เวบไซตตองสามารถใหบรการอยางตอเน�องไมนอยกวารอยละ 90 Remark : ทกคร �งท�มการเปล�ยนแปลง พนกงานในองคกรตองนาใบแจงงาน/ปญหา มาใหทางเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ เพ�อใหหวหนาแผนกสารสนเทศพจารณาถงความเหมาะสม กอนอนมตใหทาการแกไข หรอปรบเปล�ยน Service Hour : ตองใหบรการไดตลอดเวลา 24 ช �วโมง 7 วน Exceptions to terms and Conditions of SLA : 1.ขอมลไมสอดคลองกบความเปนจรง 2.จดประสงคและผลกระทบจากขอมลท�ถกแกไข Security Requirement : 1.ตรวจสอบในสวนงานน �น หรอบคคลท�รองขอน �น วามความจาเปนตองใชงานจรง 2.ตรวจสอบความถกตองและคาสะกดตางๆ ของขอมล 3.ตรวจสอบขอผดพลาดของเวบเพจตาง ๆ และทาการแกไข

การบรการแกไขขอมลเวบไซต เปนการใหบรการเวบไซตขององคกร แกบคคลภายใน

และภายนอก และเพ�อความเขาใจงาย จงไดทาการออกแบบกระบวนการ ดงแสดงในรปท� 3.6

รปท� 3.6 การบรการแกไขขอมลเวบไซต

SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : การใหบรการแชรปร�นเตอรเคร�องถายเอกสาร Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ

50

Service Targets : พนกงานในองคกรไดรบความสะดวกในการพมพเอกสาร Service Description : เปนการใหบรการปร�นเตอรสาหรบการพมพเอกสารท�เก�ยวกบการงาน หรอขอมลตางๆท�เก�ยวของกบองคกร ไดอยางงายและสะดวกมากข�น Service User : พนกงานในองคกร Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ , บรษท เจ.บ.พ. เทรดด�ง จากด ตวช�วดประสทธภาพ : ตองใหบรการระบบไดไมนอยกวารอยละ 90 Service Hour : ชวงเวลาท�ใหบรการ วนจนทร – วนเสาร เวลา 08:00 - 17:00 น. เวนวน หยดราชการ Exceptions to terms and Conditions of SLA : กรณอปกรณขดของหรอชารด จะตองรอเวลาแกไขจาก บรษท เจ.บ.พ. เทรดด�ง จากด Security Requirement : กาหนดสทธ eในการเขาใชงานใหชดเจนและถกตอง

การใหบรการแชรปร�นเตอรเคร�องถายเอกสาร เปนการใหบรการพนกงานในองคกร ให

ไดรบความสะดวกในการพมพเอกสาร ซ�งมข �นตอนการใหบรการ แสดงดงรปท� 3.7

รปท� 3.7 การใหบรการแชรปร�นเตอรเคร�องถายเอกสาร

SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : การบรการอบรมการใชงานคอมพวเตอรและระบบสารสนเทศ Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Targets : เพ�อใหพนกงานในองคกรมความร ความเขาใจในการใชระบบสารสนเทศ Service Description : เปนการอบรมใหความร รวมไปถงการใหคาปรกษาเก�ยวกบการใชงาน

51

ระบบสารสนเทศ เพ�อเปนการเพ�มศกยภาพของบคลากรภายในองคกร Service User : พนกงานในองคกร Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ , แผนกทรพยากรบคคล ตวช�วดประสทธภาพ : ตองอบรมใหพนกงานในองคกรในองคกรตามแผนการอบรมประจาป Security Requirement : กาหนดวน เวลาและสถานท�ในการอบรมใหชดเจน

การบรการอบรมการใชงานคอมพวเตอรและระบบสารสนเทศ เพ�อใหพนกงานในองคกร

มความร ความเขาใจในการใชระบบสารสนเทศ สาหรบข �นตอนแสดงไดดงรปท� 3.8

รปท� 3.8 การบรการอบรมการใชงานคอมพวเตอรและระบบสารสนเทศ

SCG(Thailand) Co.,Ltd Service Statement Title : บรการสารองขอมล Contact Point : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ Service Targets : เพ�อปองกนการสญหายของขอมลท�สาคญของบรษท Service Description : เปนการสารองขอมลท�อยบนเซรฟเวอร โดยใชเซรฟเวอรบในการจดการสารองขอมลและบนทกลงเทป ท�ม 24 มวน ซ�งจะต �งคาสารองขอมลแบบอตโนมต ดงน� -เวลา 17.30 น. สารองขอมล เซรฟเวอรอ แบบเตม (Full) ทกวน -เวลา 20.00 น. สารองขอมล เซรฟเวอรเอ แบบเพ�มข�น (Incremental) ทกวน -เวลา 20.00 น. สารองขอมล เซรฟเวอรเอ แบบเตม ทกวนเสาร -เวลา 20.00 น. สารองขอมล ประจาเดอนของเซรฟเวอรเอและเซรฟเวอรอ แบบเตม ทกวน

52

เสารสดทายของเดอน Service User : พนกงานในองคกร Service Owner : เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ตวช�วดประสทธภาพ : หากมการผดพลาดของระบบหรอขอมล จะตองกกลบคนมาไดไมเกน 1 วน Remark : ขอมลท�กกลบคนมาได จะมการยอนหลงไปไมเกน 1 วน Service Hour : ชวงเวลาท�ใหบรการ วนจนทร – วนเสาร เวลา 08:00 - 17:00 น. เวนวน หยดราชการ Exceptions to terms and Conditions of SLA : 1.ขอมลท�เก�ยวของกบส�งผดกฎหมาย 2.กรณฮารดแวรขดของ หรอชารด จะตองรอเวลาแกไขผเช�ยวชาญจากภายนอก Security Requirement : 1.ตรวจสอบตวกลาง (Media) ในการสารองขอมลใหพรอมใชงานเสมอ 2.ตรวจสอบผลการสารองขอมล วาสาเรจหรอลมเหลว

บรการสารองขอมล เพ�อปองกนการสญหายของขอมลท�สาคญของบรษท สาหรบการใหบรการน� มกระบวนการ ดงรปท� 3.9

รปท� 3.9 บรการสารองขอมล

3.1.7 เอกสารท�เก�ยวของ -53_2_F05-MIS002

53

-ตารางการยม - คน อปกรณสารองแผนก MIS -เอกสารใบขอส �งซ�อ (PR) -ทะเบยนเคร�องมอและอปกรณ IT -ใบแจงงาน/ปญหา -โปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

3.2 การจดการอนซเดนท

เปนการจดการซ�งมงเนนท�การกระบบงานและความสามารถในการใชงานระบบ ใหกลบ คนสสภาวะปกตใหเรวท�สด ซ�งรวมถงกระบวนการรบเร�อง การตอบคาถามเบ�องตนสาหรบการใชงานและปญหา กาหนดวธการช�แจงสถานะของอนซเดนทใหผใชไดรบทราบ ซ�งจะทาใหการบรการดานพ�นฐานในหนวยงานไอทมความรวดเรว เพ�อท�จะลดผลกระทบท�จะเกดข�นกบองคกรและผใชงานใหมนอยท�สด

3.2.1 วตถประสงค 3.2.1.1 เพ�อเปนแนวปฏบตในกรณท�เกดเหตการณข�น สามารถกคนระบบให

กลบมาใชงานไดอยางรวดเรว 3.2.1.2 ลดผลกระทบตอกระบวนการทางานใหนอยท�สด ในกรณท�เกดเหต

การณตางๆข�น 3.2.1.3 เพ�อใหการใหบรการเปนไปตามมาตรฐานท�ตกลงไวกบผใชงาน 3.2.1.4 เพ�อใหมการวเคราะหปญหาเบ�องตน และสงตอไปยงหนวยงานท�รบผด

ชอบไดอยางถกตอง 3.2.1.5 ใหมข �นตอนในการรบเร�องการแจงอนซเดนท และจดเกบขอมลไดอยาง

มระบบ 3.2.2 ขอบเขต

3.2.2.1 รบอนซเดนทท�ผใชงานแจง และบนทกขอมลของอนซเดนทเขาสระบบการจดการ

3.2.2.2 ทาการกคนระบบและแกไขอนซเดนท ใหผใชสามารถใชงานไดภายในระยะเวลาท�กาหนดในขอตกลงระดบบรการ

3.2.2.3 จดกลมระดบความสาคญอนซเดนทตามผลกระทบ และสงไปยงหนวย งานอ�นๆ ท�เก�ยวของ

3.2.2.4 สรปและปดผลอนซเดนท 3.2.3 ตวช�วดประสทธภาพ

3.2.3.1 จานวนอนซเดนทท�ถกแจงเขามาในระบบ 3.2.3.2 จานวนรอยละของเหตการณท�ถกปดแลวในระบบ

54

3.2.3.3 จานวนรอยละของเหตการณท�สามารถแกไขได ภายในระยะเวลาท�กา หนดไวในขอตกลงระดบบรการ

3.2.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 3.2.4.1 หวหนาแผนกสารสนเทศ 3.2.4.2 เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ 3.2.4.3 ผใชและผรบบรการ

3.2.5 บทบาทและหนาท�รบผดชอบ

ตารางท� 3.8 ตารางบทบาทและหนาท�รบผดชอบ

ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ หวหนาแผนกสารสนเทศ 1.กาหนดระดบของตวช�วดประสทธภาพ เพ�อใชเปนตวควบคม

วดผลการทางาน และวดความพงพอใจของผใชบรการ ตอหนวยงานใหบรการสารสนเทศ 2.วเคราะหแนวโนมของอนซเดนท เพ�อหาแนวทางในการแก ไขหรอปองกนตอไป 3.ควบคมและดแลใหการทางานไดตรงตามวตถประสงค ข �นตอน อยในขอบเขตของงาน และตวช�วดประสทธภาพท�กาหนดไว 4.วางแผนพฒนาการใหบรการ ใหมประสทธภาพสงสด 5.นาสรปรายงานท�ไดรบพจารณา เพ�อนาไปเปนขอมลในการพฒนาระบบตอไป

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ 1.รบแจงและทาการบนทกจดเกบอนซเดนทจากผใช 2.จดทารายงานสรปการดาเนนงานการจดการอนซเดนท ท�ได รบแจงเขามา โดยแยกเปนหมวดหมตามชนดของอนซเดนท 3.ตรวจสอบกบผใชวา อนซเดนทน �นไดรบการแกแลวหรอไม รวมท �งตดตามและบนทกผลของอนซเดนทท�รบแจงเขามา 4.แบงกลมระดบของเหตท�ไดรบแจง เพ�อวเคราะหและประเมนอนซเดนทท�เกดข�น และการแกไขปญหา 5.สงตองานไปยงหนวยงานอ�นท�เก�ยวของ ในกรณท�ตองการความชวยเหลอในการแกปญหา

ผใชและผรบบรการ 1.แจงอนซเดนทท�เกดข�นในการใชงานระบบ หรอออกใบแจงงานใหทางเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ

55

3.2.6 กระบวนการดาเนนการ 3.2.6.1 การรบเร�องรองขอ/ขอรองเรยนเก�ยวกบเหตการณผดปกต ของการใช

บรการดานไอท และการลงบนทกรายละเอยดของเหตการณท�เกดข�น

รปท� 3.10 การรบเร�องรองขอ/ขอรองเรยนเก�ยวกบเหตการณผดปกต

-ผใชงานรายงานเหตการณกบเจาหนาท�แผนกสารสนเทศโดยตรง หรอผานทางโทรศพท หรอออกใบแจงงาน

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศรบเร�องรองขอ และบนทกรายละเอยดเบ�องตนลงในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ แจงหมายเลข IncidentNo แกผใชงาน สาหรบใชอางองในการตดตามสถานการณแกไขตอไป

3.2.6.2 การจาแนกประเภทและกาหนดระดบความสาคญของเหตการณ การใหความชวยเหลอเบ�องตนในการแกไข

การจดหมวดหมเหตการณท�เกดข�น

56

รปท� 3.11 การจดหมวดหมเหตการณท�เกดข�น

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จาแนกประเภทของเหตการณ -ในกรณท�เปนการรองขอบรการ เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะดาเนน

การใหบรการและทาการปดเหตการณน �น -เจาหนาท�แผนกสารสนเทศประเมนผลกระทบของเหตการณ จาก

ประเภทของระบบงานท�ไดรบผลกระทบ และจานวนผใชงานท�ไดรบผลกระทบ -เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ประเมนระดบความเรงดวนของเหตการณ

โดยดจากขอกาหนดเง�อนไขเวลาในขอตกลงระดบบรการ -เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จดระดบความสาคญของเหตการณ จาก

ระดบผลกระทบและระดบความเรงดวน ตามเกณฑท�กาหนด การสนบสนนเบ�องตน

57

รปท� 3.12 การสนบสนนเบ�องตน

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ตรวจสอบปญหาหรออนซเดนทท�เก�ยวของในฐานขอมลความร

-ในกรณท�อนซเดนทน �น สอดคลองกบปญหาท�รวธการแกไขและถกปดไปแลว เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะใหความชวยเหลอเบ�องตนตามวธแกไขอนซเดนท ท�ระบไวในเอกสารฐานขอมลความร

-ผใชงานรบความชวยเหลอจากเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ และทาการตรวจสอบระบบงานน �น

-ในกรณท�อนซเดนทไดรบการแกไขแลว เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะทาการปดเหตการณน �น

3.2.6.3 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณ เพ�อหาแนวทางในการแกไข

58

รปท� 3.13 การเกบรวบรวมและวเคราะหขอมลเหตการณ เพ�อหาแนวทางในการแกไข

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ เกบรวบรวมขอมลเหตการณ ท�มลกษณะอาการคลายกบขอมลโครงรางจากฐานขอมล รวมท �งทกษะความรเฉพาะดานตาง ๆ

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการวเคราะหขอมลเหตการณ เพ�อหาแนวทางในการแกไข

-สาหรบกรณท�ไมสามารถจดการกบเหตการณน �นได เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะทาการประสานงานและสงตอเหตการณไปยงผใหบรการภายนอก ตามท�ระบไวในขอตกลงระดบบรการ หรอทาการแจงหวหนาแผนกสารสนเทศ เพ�อขออนมตและประสานงานตอไป

3.2.6.4 การกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต

59

รปท� 3.14 การกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต

-ในกรณท�ตองเปล�ยนแปลงระบบ เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะทาเอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง (Request for Change: RFC) ข�น และสงตอไปยงกระบวนการการจดการเปล�ยนแปลง (Change Management)

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการกคนระบบงานใหกลบสสภาวะปกต 3.2.6.5 การปดเหตการณท�ไดรบการแกไขเรยบรอยแลว

รปท� 3.15 การปดเหตการณท�ไดรบการแกไขเรยบรอยแลว

60

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ รายงานสถานะการแกไขเหตการณแกผใชงานใหไดรบทราบ เพ�อขอปดเหตการณน �น

-ผใชงานทาการตรวจสอบระบบวากลบสสภาวะปกตหรอไม -ในกรณท�ระบบสามารถใชงานไดปกต ผใชงานจะตองยนยนใหทาการ

ปดเหตการณน �น ๆ -เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ บนทกวธแกไขเหตการณลงในฐานขอมล

เพ�อใชสาหรบการแกไขในคร �งตอไป -เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการปดเหตการณ

3.2.6.6 การเฝาตดตามสถานะ การแกไขงาน/การสงตองาน รวมไปถงการแจงบอกสถานะลาสดของการแกไข ทกษะ วธการแกไขและส�งท�จะทาตอไป ใหผใชงานและผท�เก�ยว ของรบทราบ

รปท� 3.16 การเฝาตดตามสถานะ การแกไขงาน/การสงตองาน

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการตดตามการแกไขงาน ใหเปนไปตามขอตกลงระดบบรการท�ตกลงไว

-ผใชงานตรวจสอบสถานะการแกไข -เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ รายงานสถานะการแกไขลาสดใหผใชงาน

รบทราบ ตามการรองขอตรวจสอบสถานะ -เม�อเหตการณถกปด เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะแจงบอกใหผใช

งานท�เก�ยวของไดรบทราบ 3.2.7 เกณฑการจาแนกประเภทของเหตการณท�เกดข�น การจาแนกประเภทของเหตการณท�เกดข�น แบงออกเปน 2 ประเภท คอ การขอใช

บรการงานดานไอท และการแจงเหตขดของในการใชงานบรการดานไอท

61

การขอใชบรการงานดานไอท เปนการแจงขอใชบรการหรอเปล�ยนแปลงการให บรการ

3.2.7.1 การแจงเหตขดของในการใชงานบรการดานไอท ประเภทของเหตขดของ แบงออกเปน

Software เปนการแจงเหตระบบปฏบตการ หรอโปรแกรมตาง ๆ ขดของ

Hardware เปนการแจงเหตอปกรณขดของ เชน คอมพวเตอรไมทางาน ปร�นเตอรไมสามารถใชการได เปนตน

User เปนการแจงเหตการณใชงาน เม�อไมสามารถใชระบบงานไดเตมประสทธภาพ เชน ออกอนเตอรเนตไดชา เคร�องคอมพวเตอรมอาการคางบอย เปนตน

Electric การเกดไฟฟาขดของ ไฟดบ 3.2.7.2 ระบบงานท�เกดเหตขดของ แบงออกเปน

เซรฟเวอรเอ , เซรฟเวอรบ, เซรฟเวอรซ, เซรฟเวอรอ, เซรฟเวอรจ ลนกเมล เอดเอสแอล เราเตอร

3.2.8 เกณฑการจดระดบความสาคญของเหตการณท�เกดข�น การจดลาดบความสาคญในการแกไขเหตเสย ไดกาหนดนยามของผลกระทบและความ

เรงดวน ไวดงน� ผลกระทบ กาหนดใหมการประเมนผลกระทบตอบรการตางๆ หากบรการเหลาน �นเกดการหยด

ชะงก และกาหนดระยะเวลาการหยดการทางานท�นานท�สด ท�ผใชบรการและแผนกเทคโนโลยสารสนเทศยงยอมรบได ตอการหยดชะงกของบรการเหลาน �น หลงจากน �นบรการตางๆ ท �งหมด ควรมการจดเรยงลาดบความสาคญตามระยะการหยดการทางานท�ส �นท�สด เรยงตามลาดบจากนอยไปมาก ซ�งจะแบงเปน 3 ระดบ ดงน�

บรการท�มผลกระทบสง บรการท�มผลกระทบปานกลาง บรการท�มผลกระทบต�า

ความเรงดวน เรงดวน หมายถง เหตเสยท�เกดข�นกระทบกบผใชงานเปนจานวนมากกวา ...

คน ปกต หมายถง เหตเสยท�เกดข�นกระทบกบผใชงานเปนจานวนต�ากวา ... คน

62

ตารางท� 3.9 ตารางลาดบความสาคญของเหตเสย

ลาดบความสาคญ ความเรงดวน

เรงดวน ปกต

ผลกระทบ สง P1 P3

กลาง P2 P4 ต�า P4 P5

ลาดบความสาคญของเหตเสยจากสงสดไปหาต�าสดคอ P1, P2, …, P5 เหตเสยท�ผใชงานคาดวามลาดบความสาคญสง เชน P1, P2 ควรจะไดรบการรายงาน

โดยผานทางโทรศพทโดยตรงหรอการแจงโดยตรง เหตเสยท�มลาดบความสาคญปานกลางถงต�า สามารถรายงานโดยผานทางการแจงผานใบแจงงาน

การประเมนผลกระทบท�มตอการดาเนนงานขององคกร ระดบผลกระทบของเหตการณ ท�มตอระบบงานขององคกร จะพจารณาจากประเภทของ

ระบบงานท�ไดรบผลกระทบ และจานวนผใชงานท�ไดรบผลกระทบ

ตารางท� 3.10 ตารางระดบผลกระทบตอการดาเนนงานขององคกร

ลาดบ

ความสาคญ ผลกระทบตอการดาเนนงานขององคกร ผใชงาน

P1 การดาเนนงานหลก* ลมเหลว หรอทางานไดไมเตม

ประสทธภาพ หรอเปนผลทาใหขอมลสาคญสญหาย

จานวนมากกวา

50%

P2 การดาเนนงานท�ไมใชงานหลกลมเหลว จานวน 30 ถง 50%

P3 การดาเนนงานท�ไมใชงานหลกลมเหลว นอยกวา 30%

P4 การดาเนนงานท�ไมใชงานหลกลาชา ไมสามารถดา

เนนงานตอได

นอยกวา 15%

P5 การดาเนนงานท�ไมใชงานหลกลาชา แตยงสามารถดา

เนนงานตอ ไปได

1 คน

* หมายเหต

ระบบงานท�มผลกระทบตอการดาเนนงานหลก ไดแก -เซรฟเวอรเอ , เซรฟเวอรบ, เซรฟเวอรซ, เซรฟเวอรอ, เซรฟเวอรจ

63

-ลนกเมล -เอดเอสแอล เราเตอร

เปาหมายดานระยะเวลาการตอบสนองและระยะเวลาการแกไขเหตเสย ระยะเวลาการตอบสนอง หมายถง ระยะเวลาท�หนวยงานผรบแจงจะตองตอบ

กลบตอสายเขาของผใชบรการ หรอผโทรแจงเหตเสย สวนระยะเวลาการแกไขเหตเสย หมายถง ระยะเวลานบต �งแตมสายเขาของ

ผใชบรการ หรอผโทรแจงเหตเสย จนกระท �งสามารถแกไขเหตเสย เพ�อใหบรการกลบคนมาใหบรการไดดงเดม ระยะเวลาการตอบสนองและระยะเวลาการแกไขเหตเสย ท�ปรากฏในตารางท� 3.11 เปนระยะเวลาท�มากท�สดซ�งหนวยงานผรบแจงควรตอบสนอง หรอแกไขเหตเสยใหแลวเสรจภายในระยะเวลาท�กาหนดไวน �น ท �งน� ชวงเวลาการใหบรการแกไขเหตเสยจะอยระหวางเวลาทาการปกต

ตารางท� 3.11 ตารางแสดงเปาหมายดานระยะเวลาการตอบสนอง และระยะเวลาการแกไข

เหตเสย

ลาดบ ความสาคญ

ระยะเวลาการตอบสนองท�นานท�สด (Maximum Response Time)

รอยละของเหตเสย ท�ทาไดตามระยะเวลาการ

ตอบสนองท�นานท�สด

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจท�นานท�สด (Maximum

Resolution Time)

รอยละของเหตเสย ท�ทาไดตามระยะเวลาการแกไขเหตเสยท�ไดกาหนดไว

P1 20 นาท 80% 4 ช �วโมง 85% P2 1 ช �วโมง 80% 1 วน 80% P3 4 ช �วโมง 70% 2 วน 70% P4 1 วน 70% 5 วน 70% P5 2 วน 70% 7 วน 70%

กระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช �น กรณคาดวาจะใชเวลาเกนกวาระยะเวลาการ

แกไขเหตเสยนานท�สดท�ไดกาหนดไว กระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช �นใหผท �เก�ยวของไดรบทราบน �น มจด

ประสงคเพ�อใหมการเรงกระบวนการแกไขเหตเสยท�เกดข�นใหเรวย�งข�น หรอใหความสนใจมากข�นตอกรณเหตเสยน �น กระบวนการแจงประสานงานตามลาดบความสาคญของเหตเสย และการดาเนนการท�เก�ยวของ

64

ตารางท� 3.12 ตารางแสดงกระบวนการแจงประสานงานตามลาดบช �น

ลาดบความ สาคญ

ระยะเวลาการแกไขเหตเสยใหแลวเสรจท�นาน

ท�สด (ภายในระยะเวลา)

รายงานตวแทน เม�อไดใชเวลาในการแกไขเหต

เสยถงรอยละ x ของระยะเวลาท�กาหนดไว

การดาเนนการเม�อใชเวลาในการแกไขเหตเสยเกนกวารอย

ละ 100 ของระยะเวลาท�กาหนดไว

P1 4 ช �วโมง 50% รายงานผบรหาร P2 1 วน 75% รายงานผบรหาร

P3 2 วน 75% จดทารายงานเหตเสยเหลาน�ถงผบรหาร

P4 5 วน 75% จดทารายงานเหตเสยเหลาน�ถงผบรหาร

P5 7 วน 75% จดทารายงานเหตเสยเหลาน�ถงผบรหาร

3.2.9 แนวทางปฏบตในการแกไขปญหา ทบทวนระดบความสาคญ และผลกระทบของเหตการณท�เกดข�น รวมถงขอตกลงระดบ

บรการท�ไดตกลงไวกบฝายผใชงาน ซ�งจะนาไปสการแกไขปญหาหรอเหตการณท�เกดข�น 3.2.9.1 ระยะเวลาในการตอบสนองตอปญหาท�ไดรบและแกไขปญหา 3.2.9.2 เวลาทาการท�ตองใชในการแกไขปญหา (เวลาทางานปกต, ทางานลวง

เวลา, อ�นๆ) หนวยงานท�เปนเจาภาพในการแกปญหา ควรปฏบตดงน�

-ตรวจสอบวามการสงประกาศแจงเตอนไปยงแผนกท�เก�ยวของ -ประสานงานกบหนวยงานท�เก�ยวของ (ถาม) ในข �นตอนการแกไข

ปญหา -ตรวจสอบใหมการปรบปรงสถานะของปญหาในระบบใหทนสมยเสมอ -มการตดตอประสานงานกบหนวยงานของผใชงาน ท�ไดรบผลกระทบ

และแจงใหทราบถงสถานะของการแกไขปญหาเปนระยะๆ รวมถงหาขอตกลงในแนวทางการแก ปญหาและเวลาท�คาดวาจะแลวเสรจ

-ตรวจสอบใหมการสงประกาศการกลบสสถานะปกตอยางรวดเรว เม�อระบบถกกคน

-มการตรวจสอบหาสาเหตท�แทจรงของเหตการณท�เกดข�น และหาทางปองกน

-มการรายงานสรปปญหาท�เกดข�นไปยงผบงคบบญชา

65

3.2.10 การสงตอเหตการณ การสงตอเหตการณไปยงหนวยงาน หรอบคคลอ�นท�เก�ยวของ เพ�อใหสามารถแกไขเหต

การณไดทนตามขอกาหนด ในขอตกลงระดบบรการ แนวทางในการสงตอปญหาไปยงแผนกท�สงข�น ควรมการสงตอปญหาเม�อ

-ปญหามความซบซอนเกนกวาท�จะสามารถแกไขได -ระดบความเรงดวนหรอผลกระทบมการปรบระดบสงข�น -ปญหาถกสงใหกบทมท�ไมเก�ยวของ -ปญหาไดรบการวเคราะหเบ�องตนไมถกตอง -ผใชงานตดตอเจาหนาท�แผนกสารสนเทศเพ�อสงตอปญหา

แนวปฏบตในการสงตอปญหา -แจงใหหวหนางานหรอผบงคบบญชารบทราบ เพ�อชวยในการตดตอประสาน

งานกบหนวยงานท�เก�ยวของ หรอหนวยงานท�สงข�น -มการตดตอทมท�รบชวงตอในการแกปญหา กอนท�ปญหาจะถกสงไป เพ�อให

ทมน �นๆ มความเขาใจในปญหาท�เกดข�น และแสดงความรบผดชอบท�จะแกไขปญหาน �นๆ รวม ถงอธบายในวธการแกปญหาท�ไดดาเนนการไปแลว ใหทมท�รบชวงตอทราบ

-การสงตอปญหาจะยงไมสมบรณจนกวาผท�รบชวงตอไดรบรถงปญหา และแสดงความรบผดชอบในการแกปญหาน �นๆ

-แจงใหตวแทนของฝายธรกจหรอผใชงานทราบถงการสงตอปญหา ไปยงแผนกอ�น

3.2.11 การประกาศหรอแจงเตอนไปยงผใช วตถประสงคของการประกาศหรอการแจงเตอน

-เพ�อใหเจาหนาท�รบแจงปญหา ไดรบทราบถงสถานะปจจบนของปญหา และสามารถตอบคาถามของผใชไดอยางถกตอง

-เปนการแจงเตอนแผนกอ�นๆ เน�องจากอาจจะไดรบผลกระทบจากเหตการณท�เกดข�น

-แจงใหตวแทนของฝายผใชงานท�ไดรบผลกระทบทราบถงปญหาท�เกดข�น แนวทางการปฏบตในการสงประกาศหรอแจงเตอน

-อเมลล หรอจดหมายประกาศ/แจงเตอน -สงประกาศหรอจดหมายถงตวแทนหรอหวหนางานของฝายผใชงาน ควรหลก

เล�ยงการสงถงผใชงานโดยตรง -ตวแทนหรอหวหนางานของผใชงาน มหนาท�ในการสงตอขอความใหผใชงาน

ในหนวยงานหรอแผนกของตน

66

-ในปญหาท�ซบซอนหรอสงผลกระทบเปนวงกวาง แผนกเทคโนโลยสารสนเทศท�รบผดชอบในการแกปญหา ควรสงสถานะของการแกไขปญหาใหฝายผใชงานรบทราบเปนระยะๆ

3.2.12 นโยบายในการดาเนนการ -เม�อไดรบการแจงเหตการณจากผใช ตองบนทกลงในโปรแกรมบรหารระบบ

สารสนเทศทกคร �ง -ตองมการตดตามหลงจากมการแจงเหตการณการใชงาน เพ�อควบคมใหเปนไป

ตามเปาหมาย -ในกรณท�ตองใชระยะเวลานานในการแกไข หรอตองมการสงใหหนวยงานอ�น

เปนผดาเนนการ ควรตองมการตดตามผลและคอยแจงใหกบผใชไดรบทราบในแตละข �นตอน -ตองมการสรปเหตการณท�เกดข�นและจดทาเปนขอมล โดยแยกเกบตามหมวด

หม เพ�อนาไปใชหรออางองในการแกไขเหตการณในคร �งถดไป -จดทารายงานสรปการวเคราะหแนวโนมของอนซเดนท ตามรอบระยะเวลาท�

กาหนดไว และนาเสนอตอหวหนาแผนกสารสนเทศ 3.2.13 เอกสารท�เก�ยวของ

-โปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ -ใบแจงงาน/ปญหา -เอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง -รายงานสรปการใหบรการอนซเดนท

3.3 การจดการปญหา

เปนการแกไขปญหาตางๆท�อาจเกดข�นตอสวนงานเทคโนโลยสารสนเทศ มจดมงหมายเพ�อหาสาเหตท�แทจรงของเหตเสยแตละประเภทท�เกดข�น และทาการแกไขใหระบบงานกลบมาทางานไดถกตองตามเดม ซ�งเหตเสยเหลาน�สงผลกระทบตอการทางานตางๆของระบบ โดยการบรหารจดการปญหาตางๆ เหลาน� จะชวยใหผท �ทาการแกไขปญหาเปนไปอยางมระบบ มการแกไขปญหาท�ตรงจด อกท �งยงชวยใหมการเตรยมการปองกนตางๆ กอนท�จะเกดปญหาเหลาน �นไดเปนอยางด

3.3.1 วตถประสงค 3.3.1.1 เพ�อใหผใชงานระบบ ไดรบผลกระทบจากปญหาเกดข�นจากการใชงาน

นอยท�สด 3.3.1.2 เพ�อใหมการวเคราะหหาสาเหตท�แทจรงของปญหา 3.3.1.3 เพ�อใหมการกาหนดข �นตอนและวธการ ในการแกปญหาท�ไดรบแจง

อยางถกตอง 3.3.1.4 เพ�อใหมการกาหนดแผนการปองกน ลดการเกดปญหาเดมซ�าอก

67

3.3.2 ขอบเขต 3.3.2.1 การวเคราะหหาสาเหตท�แทจรงของปญหาตางๆท�ไดรบ 3.3.2.2 การแบงการแกปญหาออกตามลาดบความสาคญของปญหาท�ไดรบ 3.3.2.3 การแกปญหาโดยมงเนนท�การแกท�ตนเหตท�แทจรงของปญหาท�ไดรบ 3.3.2.4 การกาหนดข �นตอนการจดเกบปญหาตางๆท�ไดรบแจงอยางเปนระบบ 3.3.2.5 การวเคราะหแนวโนมตอปญหาท�อาจจะเกดข�นซ�า 3.3.2.6 การหาทางปองกนปญหาท�อาจเกดข�นซ�า 3.3.2.7 การสรางความตระหนกใหกบผใชงานตอปญหาตางๆ ท�เกดข�น

3.3.3 ตวช�วดประสทธภาพ 3.3.3.1 จานวนปญหาท�สงผลกระทบตอการปฏบตงานของบรษท 3.3.3.2 จานวนรอยละของปญหาท�สามารถแกไขไดภายในระยะเวลาท�กาหนด 3.3.3.3 การรายงานปญหาโดยสรปประจาเดอน ตามความรนแรงของปญหา

3.3.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 3.3.4.1 หวหนาแผนกสารสนเทศ 3.3.4.2 เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ

3.3.5 บทบาทและหนาท�รบผดชอบ

ตารางท� 3.13 ตารางบทบาทและหนาท�รบผดชอบ

ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ หวหนาแผนกสารสนเทศ 1.วเคราะหแนวโนมของปญหาท�เกดข�น สาหรบชวงระยะเวลาท�

ผานมา เชน วเคราะหปญหาท�เกดข�นดวยความถ�สง 2.วเคราะหสาเหตของปญหา และกาหนดวธการแกไขปญหาช �วคราว รวมท �งการกาหนดการแกไขปญหาอยางถาวร 3.กาหนดระดบตวช�วด เพ�อใชในการควบคมและวดผลของการจดการของปญหาท�เกดข�น 4.กาหนดแผนดาเนนการเชงแกไขหรอปองกนสาหรบปญหา

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ 1.รบแจง บนทกขอมล และหาสาเหตของปญหาท�เกดข�น 2.ทาการแกไขปญหาท�เกดข�น 3.กาหนดกลมประเภทของปญหาท�เกดข�น ตามระดบความรนแรงของผลกระทบ 4.รายงานสรปปญหาท�เกดข�น เม�อปญหาน �นถกแกไขเรยบรอยและทาการปดปญหา 5.ประสานงานกบหนวยงานท�เก�ยวของในการแกไขปญหา

68

3.3.6 กระบวนการดาเนนการ 3.3.6.1 การทากระบวนการตรวจสอบปญหา (Major Problem Review)

รปท� 3.17 การทากระบวนการตรวจสอบปญหา

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ตองนารายละเอยดอนซเดนทมาทาการวเคราะห เพ�อทากระบวนการตรวจสอบปญหาทกวนสดทายของเดอน

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะตองนาขอมลรายละเอยดอนซเดนท มาทาการจาแนกเหตการณของปญหาท�เกดข�นซ�าๆ และกาหนดระดบความสาคญของปญหาสงสด

-หวหนาแผนกสารสนเทศนาขอมลท�ไดจากการจาแนกมาวเคราะห เพ�อหาสา เหตของปญหาและหาทางแกไขปญหา

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการบนทกขอมลท�ไดจากการวเคราะห ลงในเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา

69

-เม�อเสรจส�นการทาเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหาแลว เจาหนาท�แผนกสารสนเทศจะตองทาการสงเอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา ใหกบหวหนาแผนกสารสนเทศ

3.3.6.2 การวเคราะหแนวโนมของปญหา (Trend Analysis)

รปท� 3.18 การวเคราะหแนวโนมของปญหา

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ จะตองทาการนาขอมลรายละเอยดอนซเดนทมาวเคราะห โดยจาแนกจานวนคร �งของปญหาท�เกดข�น ตามระดบความสาคญและบรการท�ม

-หวหนาแผนกสารสนเทศนาขอมลท�ไดจากการจาแนก มาวเคราะหแนวโนมของปญหา

-เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการบนทกขอมลท�ไดจากการวเคราะห ลงในเอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหา

-เม�อเสรจส�นการทาเอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหาแลว เจาหนาท�แผนกสารสนเทศตองทาการสงเอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหา ใหกบหวหนาแผนกสารสนเทศ

70

3.3.7 นโยบาย 3.3.7.1 จดทาและปรบปรงข �นตอนปฏบตสาหรบการบรหารจดการปญหา ตาม

ความเหมาะสม 3.3.7.2 ระบสาเหตของปญหาและกาหนดแนวทางในการแกไข อยางนอยถายง

ไมสามารถแกปญหาไดอยางถาวร ใหกาหนดแนวทางแกไขช �วคราวไวกอน 3.3.7.3 ดาเนนการเปล�ยนแปลงหรอปรบปรง ฮารดแวร ซอฟตแวร หรออ�นๆ

ตามความเหมาะสม ท �งน�เพ�อปดปญหาท�เกดข�นอยางถาวร 3.3.7.4 ถาผลกระทบมความรนแรง ใหแจงหวหนาแผนกสารสนเทศไดรบทราบ

เพ�อหาแนวทางในการแกไขตอไป 3.3.7.5 สรปและปดปญหา และใหบนทกข �นตอนการแกปญหาท �งหมดไวดวย 3.3.7.6 ตรวจสอบกบผแจงปญหาวาปญหาน �นไดรบการแกปญหาแลวหรอไม 3.3.7.7 สรปปญหาท �งหมดและรายงานใหหวหนาแผนกสารสนเทศไดรบทราบ

3.3.8 เอกสารท�เก�ยวของ 3.3.8.1 เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา 3.3.8.2 เอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหา

3.4 การจดการโครงแบบ

ระบบการจดการโครงแบบ จะทาการระบความสมพนธระหวางส�งตางๆ ท�ถกเปล�ยน แปลง กบสวนประกอบของโครงสรางอ�นๆ ท�ไดรบผลกระทบและเก�ยวของ เม�อใดกตามท�มการเปล�ยนแปลงเกดข�นในโครงสรางของการจดการโครงแบบ การจดการท�สามารถบนทก หรอปรบ ปรงขอมลใหทนสมยไดอยางอตโนมต เม�อมการเปล�ยนแปลงเกดข�นน �น จะทาใหประสบความ สาเรจในการดาเนนงานไดเปนอยางด

3.4.1 วตถประสงค 3.4.1.1 เพ�อวางแผนการบรหารจดการองคประกอบ ของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ 3.4.1.2 เพ�อจดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 3.4.1.3 ควบคมการเปล�ยนแปลงองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ 3.4.1.4 เพ�อรายงานขอมลและสถานภาพขององคประกอบ ของระบบเทคโนโล

ยสารสนเทศ 3.4.1.5 ทบทวนสถานภาพขององคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3.4.2 คาศพทและความหมาย (Terms and Definitions) 3.4.2.1 CI หรอ Configuration Item: ขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ ตวอยางเชน ซอฟทแวร ฮารดแวร เปนตน

71

3.4.2.2 Configuration Baseline: คอ ขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ท�ผานการทบทวนและเหนชอบแลว

3.4.2.3 CMDB หรอ Configuration Management Database: ระบบขอมลสาหรบจดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3.4.3 ขอบเขต 3.4.3.1 ตองรองรบการเกบขอมลองคประกอบ เชน ระบบการใหบรการดาน

เทคโนโลยสารสนเทศ ซอรฟแวร ฮารดแวร และอ�นๆ ท�เก�ยวของกบระบบงาน 3.4.3.2 ตองสามารถทาการควบคมขอมลองคประกอบได มการกาหนดสทธ e

ผใชงานในการเขาถงขอมล เพ�อทาการเปล�ยนแปลงหรอแกไขขอมลองคประกอบ 3.4.3.3 สามารถเช�อมโยงขอมลเขากบระบบการบรการแกไขปญหา จากการใช

งานคอมพวเตอร เพ�อสามารถเรยกดคณสมบตของขอมลองคประกอบแตละชนดได 3.4.3.4 แสดงรายงานสถานะของขอมลองคประกอบ รายงานการใชงานและ

ปญหาท�เก�ยวของกบขอมลองคประกอบ 3.4.4 ตวช�วดประสทธภาพ

3.4.4.1 รอยละความถกตองของขอมลองคประกอบในฐานขอมล ตองมความถกตองมากกวารอยละ 90

3.4.4.2 รอยละของขอมลองคประกอบท�จดเกบในระบบ กบขอมลองคประกอบท�มอยจรง ตองตรงกนมากกวารอยละ 90

3.4.5 ผรบผดชอบกระบวนการ 3.4.5.1 หวหนาแผนกสารสนเทศ 3.4.5.2 เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ

3.4.6 บทบาทและหนาท�รบผดชอบ ตารางท� 3.14 ตารางบทบาทและหนาท�รบผดชอบ

ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ หวหนาแผนกสารสนเทศ 1.กาหนดวตถประสงค นโยบาย ขอบเขต และตวช�วด

ประสทธภาพ 2.กาหนดระดบของตวช�วด เพ�อใชเปนตวควบคมและวดผลการทางาน 3.ควบคม และดแลใหการทางานไดตรงตามวตถประสงค ข �นตอน และตวช�วดประสทธภาพท�กาหนดไว

72

ตารางท� 3.14 ตารางบทบาทและหนาท�รบผดชอบ (ตอ)

ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ 1.จดเกบ ทบทวน และปรบปรงขอมลองคประกอบของระบบ

งานอยางสม�าเสมอ 2.ปรบปรงเปล�ยนแปลง และแกไขตามงานท�ไดรบมอบหมาย 3.ตรวจสอบจานวนลขสทธ eของซอฟทแวรท�ใชงาน 4.ตรวจสอบอปกรณทางดานฮารดแวรตาง ๆ 5.รายงานบนทกการเปล�ยนแปลง ใหหวหนาแผนกสารสนเทศไดรบทราบ

3.4.7 กระบวนการดาเนนการ 3.4.7.1 กระบวนการวางแผนการ สาหรบการบรหารจดการองคประกอบของ

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

73

รปท� 3.19 การวางแผนการสาหรบการบรหารจดการองคประกอบ ของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ

74

3.4.7.2 กระบวนการระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท� 3.20 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3.4.7.3 กระบวนการบรหารจดการ เพ�อควบคมการเปล�ยนแปลงตอระบบเทค โนโลยสารสนเทศ

75

รปท� 3.21 กระบวนการบรหารจดการเพ�อควบคมการเปล�ยนแปลง ตอระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ

3.4.7.4 กระบวนการรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

76

รปท� 3.22 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

3.4.7.5 กระบวนการทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท� 3.23 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

77

3.4.8 นโยบาย 3.4.8.1 การวางแผนสาหรบการจดการองคประกอบ ของระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ -กาหนดวตถประสงค ขอบเขต นโยบาย และตวช�วด -กาหนดบทบาทหนาท� และผรบผดชอบ -กาหนด CI ท�จะทาการจดเกบ -กาหนดสทธ eการเขาถง -กาหนดใหมการจดเตรยมสถานท�จดเกบทรพยากรทางดานสารสนเทศ -กาหนดใหมการตกลงรวมกน สาหรบการต �งช�อทรพยากรทางดาน

สารสนเทศ -กาหนดใหมการออกแบบระบบฐานขอมล CMDB สาหรบจดเกบขอมล

ขอมลองคประกอบ -กาหนดใหมการวางแผนจดทา Configuration Baseline

3.4.8.2 การระบองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ -กาหนดใหมการระบและจาแนกหมวดหมขอมลใหชดเจน โดยมความ

สอดคลองกนในแตละประเภท -กาหนดใหมการจดเกบขอมลท�มความสอดคลองกน ใหอยในแหลง

เดยวกน 3.4.8.3 การเปล�ยนแปลงตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

-กาหนดใหมการควบคมการเขาถง เพ�อใหม �นใจไดวา ใครสามารถบน ทกและเปล�ยนแปลง รวมถงการทาลายท�ง

-กาหนดใหมการบนทกขอมลทกคร �งท�มการเปล�ยนแปลง แกไขหรอปรบปรงขอมลองคประกอบ เพ�อใหแนใจไดวาขอมลมความถกตอง และตรงกบขอมลท�ปรากฎจรง

-กาหนดใหมการการเฝาดสถานภาพของขอมลองคประกอบ ตองตรง กนกบระบบจรง

3.4.8.4 การรายงานขอมลสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ -กาหนดใหมการบนทกของการปรบปรง เปล�ยนแปลง แกไข รวมถง

เหตขดของหรอปญหาท�เก�ยวของกบขอมลองคประกอบ -กาหนดใหมการจดทาขอมลองคประกอบ ท�ผานการอนมตและนามาใช

งานจรง เกบลงใน CMDB -กาหนดใหมการจดทาขอมลองคประกอบท�เคยใชในอดต กอนท�จะม

การเปล�ยนแปลงเกบลงใน CMDB -กาหนดใหมการรายงานสถานภาพของขอมล เม�อมการเปล�ยนแปลง

78

3.4.8.5 การทบทวนสถานภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ -มการตรวจสอบขอมลองคประกอบตามรายการท�มอยจรง นาไปเปรยบ

เทยบกบขอมลท�อยใน CMDB โดยมรอบระยะเวลาตามแผนงาน -ทาการแกไขปรบปรงขอมลองคประกอบท�มการเปล�ยนแปลง -จดทาการบรหารจดการการเปล�ยนแปลงทกคร �ง ท�มการรองขอการ

เปล�ยนแปลง 3.4.9 เอกสารท�เก�ยวของ

3.4.9.1 Configuration Baseline 3.4.9.2 ขอปฎบตในการต �งช�อ Configuration Items 3.4.9.3 CMDB Design 3.4.9.4 เอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง 3.4.9.5 รายงานบนทกการเปล�ยนแปลง 3.4.9.6 รายงานผลการตรวจสอบขอมลองคประกอบ

3.5 การจดการการเปล�ยนแปลง เปนกระบวนการควบคมการเปล�ยนแปลงท�เก�ยวของกบโครงสรางพ�นฐาน หรองาน

บรการตางๆ เพ�อควบคมและสนบสนนการเปล�ยนแปลงท�ไดรบการอนมต (Approve) ใหระบบเกดการหยดชะงกนอยท�สด

3.5.1 วตถประสงค 3.5.1.1 เพ�อควบคมใหมการอนมตการเปล�ยนแปลง กอนการเปล�ยนแปลง

ระบบงาน 3.5.1.2 เพ�อใหม �นใจวา กระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกนามาใชจดการ

การเปล�ยนแปลงท�เกดข�นอยางมประสทธภาพ เพ�อท�จะลดผลเสยใดๆ ท�จะเกดข�น 3.5.1.3 เพ�อเฝาระวง ตดตาม และรายงานสถานภาพของการเปล�ยนแปลง ใหผ

ท�เก�ยวของไดรบทราบ 3.5.1.4 เพ�อประเมนผลกระทบ ของการเปล�ยนแปลงตอโครงสรางพ�นฐาน

สารสนเทศและระบบงาน เพ�อลดความผดพลาดในการดาเนนการ 3.5.2 ขอบเขต

3.5.2.1 มการบนทกการเปล�ยนแปลง 3.5.2.2 จดหมวดหมของการเปล�ยนแปลง วาเปนแอพพลเคช �นหรอการเปล�ยน

แปลงโครงสรางพ�นฐาน 3.5.2.3 ประเมนผลกระทบ ตนทน กาไรและความเส�ยง ท�เกดข�นจากการ

เปล�ยนแปลงการอนมตเพ�อดาเนนการเปล�ยนแปลง 3.5.2.4 ควบคมและประสานงานการกระทาการเปล�ยนแปลง

79

3.5.2.5 สรปการตรวจสอบ ตดตาม และรายงานผลของการเปล�ยนแปลง 3.5.3 ตวช�วดประสทธภาพ

3.5.3.1 จานวนคร �งของการแกไขงานซ�าอนเกดจากการเปล�ยนแปลงท�ไมสาเรจ 3.5.3.2 รอยละของการเปล�ยนแปลงท�ถกตอง ตามข �นตอนรปแบบท�ไดวางแผน

ไว 3.5.3.3 รอยละของการเปล�ยนแปลงท�เสรจตามกาหนดเวลา

3.5.4 ผรบผดชอบกระบวนการ 3.5.4.1 หวหนาแผนกสารสนเทศ 3.5.4.2 เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ

3.5.5 บทบาทและหนาท�รบผดชอบ

ตารางท� 3.15 ตารางบทบาทและหนาท�รบผดชอบ

ตาแหนง หนาท�รบผดชอบ หวหนาแผนกสารสนเทศ

1.พจารณาเอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง ท�ระดบผล กระทบสง และมความเรงดวน 2.จดลาดบความสาคญของการอนมตการเปล�ยนแปลง 3.อนมตเพ�อดาเนนการเปล�ยนแปลง 4.ตรวจสอบ และประเมนผลการเปล�ยนแปลง

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ

1.กรอกแบบฟอรมเพ�อขออนมตการเปล�ยนแปลง 2.จดหมวดหมของการอนมตการเปล�ยนแปลง 3.ประเมนผลกระทบของการอนมตการเปล�ยนแปลง 4.พจารณาเอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง ท�ระดบผล กระทบต�า,กลาง และมความเรงดวนปกต 5.ดาเนนการเปล�ยนแปลงตามแผนการทางาน 6.ตรวจสอบ ตดตาม และรายงานผลการเปล�ยนแปลง

3.5.6 กระบวนการดาเนนการ

80

รปท� 3.24 ภาพรวมของ Change Management Process

เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ : Change Initiator, Change Coordinator หวหนาแผนกสารสนเทศ : Change Manager, MD, CAB, ECAB

3.5.6.1 Change Logging and Filtering เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการกรอกแบบฟอรมเอกสารคารองขอใหทาการ

เปล�ยนแปลง โดยทาการประเมนผลกระทบและความเรงดวน 3.5.6.2 Classification เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการแยกหมวดหมของการขออนมตการเปล�ยน

แปลง เชน การเปล�ยนแปลงตอบรการดานสารสนเทศ หรอตอระบบเทคโนโลยสารสนเทศซ�งสนบสนนบรการ

3.5.6.3 Assessment หวหนาแผนกสารสนเทศ ทาการประเมนระดบความสาคญของเอกสารคารอง

ขอใหทาการเปล�ยนแปลง โดยพจารณาจากผลกระทบและความเรงดวน ในกรณท�มระดบความ สาคญสง จะเปนการเปล�ยนแปลงแบบเรงดวน ใหทาการดาเนนการไดทนท

3.5.6.4 Authorization หวหนาแผนกสารสนเทศ ทาการพจารณาอนมตเอกสารคารองขอใหทาการ

เปล�ยนแปลงตามความเหมาะสม ถามการอนมตเอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง จะทาการสงตอใหทาการดาเนนการ แตถามการปฏเสธ (Reject) จะสงกลบไปยงเจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการตรวจสอบอกคร �ง

3.5.6.5 Coordinate the Change ทาการเปล�ยนแปลงตามเอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง

81

3.5.6.6 Reviewing and closing RFCs หลงจากท�ไดมการเปล�ยนแปลง จะตองมการตรวจสอบวาทาการเปล�ยนแปลง

สาเรจหรอไม ถาสาเรจกสามารถปดเอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลงน �นได 3.5.7 ข �นตอนปฎบตสาหรบควบคมการเปล�ยนแปลง

3.5.7.1 กรณเปนการเปล�ยนแปลงตามปกต -เม�อตองทาการเปล�ยนแปลง แกไข หรอปรบปรงระบบงาน ฮารดแวรหรอ

ซอฟตแวรท�เก�ยวของกบระบบงาน ตามท�กาหนดไวในขอบเขตของการควบคมการเปล�ยนแปลง ใหกรอกแบบฟอรมเอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง

-จดหมวดหมของการอนมตการเปล�ยนแปลงน �นวา เปนการเปล�ยนแปลงชนดใด ซ�งประกอบดวย

-การเปล�ยนแปลงระบบงาน เชน จดทารายงานเพ�มเตม เพ�มฟงกชนใหม เปนตน

-การเปล�ยนแปลงโครงสรางพ�นฐานของระบบงาน เชน ระบบปฏบตการ ระบบบรหารจดการฐานขอมล ซอฟตแวร ฮารดแวร เปนตน

-ประเมนผลกระทบของการขออนมตการเปล�ยนแปลงน �น วามผลกระทบมากหรอนอย และประเมนความเรงดวนวามความเรงดวน หรอปกต

-ในกรณท�มการขออนมตการเปล�ยนแปลงเขามาพรอมๆ กน ใหจดลาดบความ สาคญวาการเปล�ยนแปลงใดท�ตองทากอนหลง เรยงตามลาดบ

-อนมตการเปล�ยนแปลงน �น -วางแผนดาเนนการเปล�ยนแปลง -ประกาศใหพนกงานท�เก�ยวของไดรบทราบ ถงวนเวลาท�จะดาเนนการเปล�ยน

แปลง -สาหรบการเปล�ยนแปลงท�มผลกระทบมาก ใหจดทาแผนการถอยหลงกลบ (ใน

กรณท�ทาไมสาเรจ จะไดกลบไปใชเวอรชนกอนการเปล�ยนแปลงได) อยางนอยใหทาการสารองขอมลท�เก�ยวของกบการเปล�ยนแปลงน �น ไวในส�อบนทกขอมลท�แยกตางหาก

-ดาเนนการเปล�ยนแปลงตามแผนท�ไดวางไว -ทดสอบการใชงานวาสามารถใชงานไดตามปกตหรอไม -ในกรณท�เปนการเปล�ยนแปลงท�เก�ยวของกบระบบงาน ไดแก การเปล�ยน

ระบบปฏบตการใหมของระบบงาน การปรบปรงระบบงาน และการเปล�ยนแปลงระบบบรหารจดการฐานขอมลของระบบงาน จะตองกาหนดใหผใชงานมารวมดาเนนการทดสอบระบบงาน ท�เก�ยวของกบการเปล�ยนแปลงน �นดวย

-ภายหลงการเปล�ยนแปลงเสรจส�น ใหแจงผบรหารไดรบทราบถงผลการเปล�ยน แปลงน �น

82

รปท� 3.25 กระบวนการเปล�ยนแปลงตามปกต

3.5.7.2 กรณท�เปนการเปล�ยนแปลงเรงดวน -ในกรณท�เปนการเปล�ยนแปลงเรงดวน ใหผมอานาจ เชน หวหนาแผนก

สารสนเทศ เปนผมอบหมายผท�จะเขาไปทาการแกไข หลงจากน �นจงทาเอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลงเขามาในภายหลง

83

รปท� 3.26 กระบวนการเปล�ยนแปลงเรงดวน

3.5.7.3 การประเมนผลกระทบและความเรงดวน การกาหนดระดบของผลกระทบจะพจารณาจากขอบเขต หรอบรการ หรอ

จานวนผใช ท�ไดรบผลกระทบในการดาเนนการเปล�ยนแปลง ตารางท� 3.16 ตารางประเมนผลกระทบ

High กระทบตอผใชงานมากกวา 30 คน และมผลใหผใชหยดทางานเกน 3 ช �วโมง Medium กระทบตอผใชงาน 10 ถง 30 คน และมผลใหผใชหยดทางาน 1- 3 ช �วโมง

Low กระทบตอผใชงานไมเกน 10 คน และมผลใหผใชหยดทางานไมเกน 1 ช �ว โมง

84

การกาหนดความเรงดวนของการเปล�ยนแปลง จะข�นอยกบระยะเวลาท�ยอมรบไดกอนการดาเนนการเปล�ยนแปลงน �นๆ

ตารางท� 3.17 ตารางประเมนความเรงดวน

Urgency รายละเอยด

Emergency จะเหมาะสมกบการเปล�ยนแปลงท�มผลกระทบในระดบสง ตองดาเนนการอยางเรงดวน

Normal จะเหมาะสมกบการเปล�ยนแปลงท�ดาเนนการ ในชวงเวลาท�ไดมการกาหนดและตกลงกนไว

ตารางท� 3.18 ตาราง Priority ของการเปล�ยนแปลง

ลาดบความสาคญ ความเรงดวน

เรงดวน ปกต

ผลกระทบ สง P1 P3

กลาง P2 P4 ต�า P4 P5

3.5.8 นโยบาย

3.5.8.1 ควรมข �นตอนหรอวธปฏบต ในการพฒนา หรอแกไขเปล�ยนแปลงระบบงานเปนลายลกษณอกษร โดยอยางนอยควรมขอกาหนดเก�ยวกบข �นตอนในการรองขอข �นตอนในการพฒนา หรอแกไขเปล�ยนแปลง ข �นตอนในการทดสอบ และข �นตอนในการโอนยายระบบงาน

3.5.8.2 ควรมข �นตอนหรอวธปฏบต ในกรณท�มการแกไขเปล�ยนแปลงระบบ งานในกรณเรงดวน และควรมการบนทกเหตผลความจาเปน และขออนมตจากผมอานาจหนาท�ทกคร �ง

3.5.8.3 ควรส�อสารเก�ยวกบรายละเอยดของข �นตอนดงกลาว ใหผใชงานและบคคลท�เก�ยวของไดรบทราบอยางท �วถง พรอมท �งควบคมใหมการปฏบตตาม

3.5.8.4 การรองขอใหมการพฒนา หรอแกไขเปล�ยนแปลงระบบงานคอมพว เตอร ตองจดทาใหเปนลายลกษณอกษร และไดรบอนมตจากผมอานาจหนาท�

3.5.8.5 ควรมการประเมนผลกระทบของการเปล�ยนแปลงท�สาคญ เปนลายลกษณอกษร ท �งในดานการปฏบตงาน ระบบรกษาความปลอดภย และการทางานของระบบงานท�เก�ยวของ

85

3.5.8.6 ควรตระหนกถงระบบรกษาความปลอดภย และเสถยรภาพการทางานของระบบงาน ต �งแตในชวงเร�มตนของการพฒนา หรอการแกไขเปล�ยนแปลง

3.5.9 เอกสารอางอง 3.5.9.1 เอกสารคารองขอใหทาการเปล�ยนแปลง 3.5.9.2 เอกสารการประเมนผลกระทบ 3.5.9.3 รายงานสรปการเปล�ยนแปลง

3.6 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมล

3.6.1 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบสง

รปท� 3.27 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบสง ของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

จากรปท� 3.27 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ ซ�ง

ประกอบดวยกลมบคคลท�มสวนเก�ยวของกบระบบ 3 กลม คอ พนกงาน เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ และผบรหาร สวนขอมลสาคญในระบบจะแบงออกเปนสองสวน คอ ขอมลนาเขา (Input) และขอมลผลลพธ (Output) โดยมรายละเอยด ดงน�

ขอมลนาเขา -ขอมลพนกงาน -ขอมลขอใชบรการ -ขอมลปญหา -ขอมลรายงาน

86

-ขอมลซอรฟแวร -ขอมลฮารดแวร -ขอมลประเภทปญหา -ขอมลระบบ -ขอมลการจดการปญหา -ขอมลสทธ eการเขาใชงาน

ขอมลผลลพธ -ขอมลสถานะปญหา -ขอมลสทธ eการเขาใชงาน -ขอมลรายละเอยดปญหา -ขอมลขอใชบรการ -ขอมลการออกรายงาน

3.6.2 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบท� 1 (Context Diagram Level 1) เพ�อใหทราบถงกระบวนการทางานหลกของระบบ โดยจะมกระบวนการทางานหลก ๆ

อย 4 กระบวนการ ไดแก 3.6.2.1 จดการคาคงท� เปนกระบวนการบนทกขอมลเบ�องตน เพ�อนามาใชเปน

คาเร�มตนระบบ ไดแก ขอมลพนกงาน ขอมลซอรฟแวร ขอมลฮารดแวร ขอมลระบบและขอมลประเภทปญหา

3.6.2.2 จดการอนซเดนท สาหรบกระบวนการน� เปนการนาขอมลปญหาและขอมลการจดการปญหา มาทาการวเคราะหเพ�อหาอนซเดนท และแจงสถานะของอนซเดนท รวมท �งขอมลสถานะปญหา ใหพนกงานไดรบทราบ

3.6.2.3 จดการขอมลการรองขอ เปนกระบวนการในการขอใชบรการดานตางๆ ของพนกงาน รวมท �งรองขอขอมลคาคงท� เพ�อนามาใชงานในระบบ

3.6.2.4 ออกรายงาน เปนกระบวนการแสดงรายงานใหกบผบรหารทราบถงรายละเอยดตางๆ รวมถงขอมลเบ�องตนในระบบ

87

รปท� 3.28 ผงแสดงกระแสการไหลของขอมลระดบท� 1 ของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

3.6.3 ผงแสดงการไหลของขอมลระดบท� 2 (Context Diagram Level 2) 3.6.3.1 ผงแสดงการไหลของขอมลระดบท� 2 (Context Diagram Level 2):

จดการคาคงท�

88

รปท� 3.29 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท� 2 ของโปรเซสจดการคาคงท� จากรปท� 3.29 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท� 2 ของโปรเซสจดการคาคงท�สามารถแบง

ออก เปน 2 โปรเซส ไดแก โปรเซสท� 1.1 พนกงานใหขอมลพ�นฐานเก�ยวกบตวเอง เชน ช�อ นามสกล รหส

พนกงาน แผนก โปรเซสท� 1.2 เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการจดเกบขอมลพ�นฐานของฮารดแวร

ซอรฟแวร ขอมลระบบ ขอมลประเภทปญหา และทาการตรวจสอบขอมลตางๆ รวมท �งขอมลพนกงาน หากมการแกไข เปล�ยนแปลง เพ�อใหขอมลมความถกตอง

3.6.3.2 ผงแสดงการไหลของขอมลระดบท� 2 (Context Diagram Level 2): จดการอนซเดนท

รปท� 3.30 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท� 2 ของโปรเซสจดการอนซเดนท

89

จากรปท� 3.30 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท� 2 ของโปรเซสจดการอนซเดนท สามารถแบงออก เปน 2 โปรเซส ไดแก

โปรเซสท� 2.1 เปนการรบแจงปญหาจากพนกงาน เจาหนาท�แผนกสารสนเทศท�รบแจง ตองทาการบนทกขอมลปญหาลงในระบบ ซ�งพนกงานสามารถสอบถามถงสถานะของปญหาวาไดรบการแกไขแลวหรอยง

โปรเซสท� 2.2 เจาหนาท�แผนกสารสนเทศทาการจดการแกไขปญหาท�รบแจง โดยดงขอมลจากระบบมาใช และทาการบนทกข �นตอนการแกไขปญหา รวมท �งตรวจสอบสถานะเม�อปญหาไดรบการแกไขแลว

3.6.3.3 ผงแสดงการไหลของขอมลระดบท� 2 (Context Diagram Level 2): จดการขอมลการรองขอ

รปท� 3.31 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท� 2 ของโปรเซสจดการขอมลการรองขอ จากรปท� 3.31 ผงแสดงกระแสขอมลระดบท� 2 ของโปรเซสจดการขอมลการรองขอ

สามารถแบงออก เปน 2 โปรเซส ไดแก โปรเซสท� 3.1 พนกงานแจงคารองขอใชบรการ โดยการกรอกขอมลขอใชบรการใน

เอกสารฟอรมการขอใช User Name และสทธ eการใชงาน (53_2_F05-MIS002) โปรเซสท� 3.2 เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ ทาการตรวจสอบขอมลในเอกสารท�ทาง

พนกงานแจงเขามา จากน �นกจะนาขอมลคาขอใชบรการ มาอางอง ในการเปดสทธ eเขาใชงานระบบตอไป

3.6.4 พจนานกรมขอมลของแหลงขอมล (Data Dictionary of Data Store) D1 = รหสพนกงาน + ช�อ + นามสกล + แผนก + หมายเลขเคร�อง

คอมพวเตอร D2 = หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รนของซพย + ช�อของ

เมนบอรด + ชนดของแรม + ขนาดของแรม + ชนดของฮารดดสก +

90

ขนาดของฮารดดสก + ช�อของรน VGA + ชองสลอต + ชนดของแลนการด + หมายเลข Mac address + หมายเลขไอพ + ชนดของจอ คอมพวเตอร + ย�หอของจอคอมพวเตอร + ช�อและรนของปร�นเตอร + ช�อและรนของสแกนเนอร

D3 = รหสซอรฟแวร + ช�อซอรฟแวร + ชนดของซอรฟแวร D4 = รหสฮารดแวร + ช�อฮารดแวร D5 = หมายเลขการรบแจงปญหา + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร +

รหสพนกงานท�แจง + ปญหา + วน/เวลา ท�แจง + ชนดของปญหาท�เกด + สถานะของปญหา

D6 = หมายเลขการรบแจงปญหา + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสพนกงานท�แจง + ปญหา + วน/เวลา ท�แจง + ชนดของปญหาท�เกด + สถานะของปญหา + วเคราะหปญหา + สาเหตของปญหา

D7 = รหสพนกงาน + ช�อ + นามสกล + แผนก + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสซอรฟแวร + ช�อซอรฟแวร + รหสฮารดแวร + ช�อฮารดแวร

D8 = หมายเลขการรบแจงปญหา + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสพนกงานท�แจง + ปญหา + วน/เวลา ท�แจง + สถานะของปญหา + วนท�แกปญหาเสรจ + ปดงานโดย

3.6.5 พจนานกรมขอมลของเสนการไหลขอมล (Data Dictionary of Data Flow) ขอมลพนกงาน = รหสพนกงาน + ช�อ + นามสกล + แผนก +

หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร ขอมลขอใชบรการ = รหสพนกงาน + ช�อ + นามสกล + แผนก +

หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสซอรฟแวร + ช�อซอรฟแวร + รหสฮารดแวร + ช�อฮารดแวร

ขอมลปญหา = หมายเลขการรบแจงปญหา + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสพนกงานท�แจง + ปญหา + วน/เวลา ท�แจง + ชนดของปญหาท�เกด + สถานะของปญหา + วเคราะหปญหา + สาเหตของปญหา

ขอมลซอรฟแวร = รหสซอรฟแวร + ช�อซอรฟแวร + ชนดของซอรฟแวร

ขอมลฮารดแวร = หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รนของซพย + ช�อของเมนบอรด + ชนดของแรม + ขนาดของแรม + ชนดของฮารดดสก + ขนาดของฮารดดสก + ช�อของรน VGA + ชองสลอต + ชนดของแลนการด +

91

หมายเลข Mac address + หมายเลขไอพ + ชนดของจอคอมพวเตอร + ย�หอของจอคอมพวเตอร + ช�อและรนของปร�นเตอร + ช�อและรนของสแกนเนอร

ขอมลประเภทปญหา = หมายเลขการรบแจงปญหา + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสพนกงานท�แจง + ปญหา + วน/เวลา ท�แจง + ชนดของปญหาท�เกด + สถานะของปญหา

ขอมลระบบ = รหสฮารดแวร + ช�อฮารดแวร ขอมลการจดการปญหา = หมายเลขการรบแจงปญหา + หมายเลข

เคร�องคอมพวเตอร + รหสพนกงานท�แจง + ปญหา + วน/เวลา ท�แจง + ชนดของปญหาท�เกด + วเคราะหปญหา + สาเหตของปญหา + วธการแกไข + วธปองกน + วนท�แกปญหาเสรจ + ปดงานโดย

ขอมลสทธ eการเขาใชงาน = รหสพนกงาน + ช�อ + นามสกล + แผนก + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสฮารดแวร + ช�อฮารดแวร + รหสซอรฟแวร + ช�อซอรฟแวร

ขอมลสถานะปญหา = หมายเลขการรบแจงปญหา + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสพนกงานท�แจง + ปญหา + วน/เวลา ท�แจง + สถานะของปญหา + วนท�แกปญหาเสรจ + ปดงานโดย

ขอมลรายละเอยดปญหา = หมายเลขการรบแจงปญหา + หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร + รหสพนกงานท�แจง + ปญหา + วน/เวลา ท�แจง + ชนดของปญหาท�เกด + สถานะของปญหา + วเคราะหปญหา + สาเหตของปญหา + วธการแกไข + วธปองกน + วนท�แกปญหาเสรจ + ปดงานโดย

3.7 การออกแบบผงความสมพนธของแฟมขอมล (Entity Relationship Diagram)

เพ�อนาเสนอรายละเอยดตางๆ ท�เก�ยวของกบขอมลในฐานขอมลท�ออกแบบ สามารถนามาเขยนเปนความสมพนธของขอมลในระบบงานได โดยใชออารไดอะแกรม (ER Diagram)

92

รปท� 3.32 ออารไดอะแกรม

93

ตารางท� 3.19 แสดงความหมายของตารางท �งหมดในระบบ

ช�อตาราง ความหมายของตาราง UserName ขอมลรหสยสเซอรเนมและพาสเวรด Computer_Master ขอมลทะเบยนคอมพวเตอร Software_Master ขอมลทะเบยนซอรฟแวร Hardware_Master ขอมลฮารดแวร Computer_Hardware ขอมลประวตคอมพวเตอร Computer_Software ขอมลซอรฟแวรในเคร�องคอมพวเตอร Solve ขอมลรบเขาปญหาและแกไขปญหา Running ขอมลช�อท�ใชในการรน และลาดบเลขรน Calibration ขอมลการสอบเทยบเคร�องคอมพวเตอร Incident ขอมลอนซเดนท

จากตารางท� 3.19 แสดงจานวนตารางท�ใชงานในระบบ ซ�งแตละตารางมรายละเอยดขอ

มล ดงตอไปน� 1.ตาราง UserName เกบรหสยสเซอรเนมและพาสเวรด ท�เขาใช

งานโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ 2.ตาราง Computer_Master เกบขอมลทะเบยนคอมพวเตอร เพ�อนามาใช

เปนคาคงท�ในระบบ 3.ตาราง Software_Master เกบขอมลทะเบยนซอรฟแวร เพ�อนามาใชเปน

คาคงท�ในระบบ 4.ตาราง Hardware_Master เกบขอมลฮารดแวร เพ�อนามาใชเปนคาคงท�

ในระบบ 5.ตาราง Computer_Hardware เกบประวตเคร�องคอมพวเตอรแตละเคร�อง 6.ตาราง Computer_Software เกบขอมลซอรฟแวรท�ไดทาการตดต �งลงไปใน

เคร�องคอมพวเตอร 7.ตาราง Solve เกบรายละเอยดขอมลปญหาท�ไดรบแจงจาก

ผใชงาน และวธ การแกไขปญหา 8.ตาราง Running เกบขอมลช�อท�ใชในการรน และลาดบเลขรน 9.ตาราง Calibration เกบขอมลการสอบเทยบเคร�องคอมพวเตอร 10.ตาราง Incident เกบรายละเอยดของอนซเดนท ท�ไดจากการ

นาขอมลปญหามาทาการวเคราะห

94

3.7.1 Relationship Schema ตาราง UserName :UserName , Password ตาราง Computer_Master :Computer_ID , Dept , Response_Name , Mail ,

Password_Mail , Response_Tel , Description , Type , CalDate , EntryDate , EntryBy ตาราง Software_Master :Software_ID , SoftwareName , SoftwareType ,

EntryDate , EntryBy ตาราง Hardware_Master :Hardware_ID , HardwareName , EntryDate ,

EntryBy ตาราง Computer_Hardware :Computer_ID , CPU , Mainboard , RamType ,

RamSize , HddSata , HddSata_Size , HddIde , HddIde_Size , VGA , PCI1 , PCI2 , PCI3 , PCI4 , PCI5 , Lan1 , Mac1 , IP1 , Lan2 , Mac2 , IP2 , Monitor , Monitor_Brand , Printer , Scanner , UPS , EntryDate , EntryBy

ตาราง Computer_Software :Computer_ID , Software_ID , EntryDate , EntryBy

ตาราง Solve :InFormNo , ComID (FK) , EmpInform , Problem , DateTimeInform , Commu , WONo , Type , TypeUser , Equipment , Description , Analyze , Cause , Corrective , Preventive , StatusProblem , DateFinish , CloseBy , EntryBy , EntryDate

ตาราง Running :Name , Running ตาราง Calibration :Calno , Computer_ID (FK) , Clean , CleanNote ,

VerifyHard , VerifyHardNote , VerifySoft , VerifySoftNote , VerifySecurity , VerifySecurityNote , DueCal , CalBy , DateCal , EntryBy , EntryDate

ตาราง Incident :IncidentNo , Server , Other , DateStart , DateEnd , InFormNo (FK) , Computer_ID , Priority , Type , TypeUser , Equipment , Description , Analyze , Corrective , Cause , Effect , EffectQty , EntryBy , EntryDate

3.7.2 พจนานกรมขอมล (Data Dictionary) จากออารไดอะแกรม สามารถนามาออกแบบพจนานกรมขอมล มท �งหมด 10 ตาราง

ดงตอไปน�

ตารางท� 3.20 พจนานกรมขอมลตาราง UserName

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย 1 UserName varchar 20 ช�อเขาใชระบบ No Null PK 2 Password varchar 100 รหสผานผใชงานระบบ

95

ตารางท� 3.21 พจนานกรมขอมลตาราง Computer_Master

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล

ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 Computer_ID varchar 7 หมายเลขเคร�องคอมพว เตอร

No Null PK

2 Dept varchar 5 แผนก No Null

3 Response_Name varchar 70 ช�อผรบผดชอบเคร�องคอมพวเตอร

No Null

4 Mail varchar 50 อเมลล 5 Password_Mail varchar 10 พาสเวรดอเมลล 6 Response_Tel varchar 50 หมายเลขโทรศพท 7 Description varchar 1000 รายละเอยดอ�นๆ

8 Type varchar 1 ชนดของเคร�องคอมพวเตอร (1=Server, 2=Notebook,3=PC)

No Null

9 CalDate datetime 8 วนท�ไดรบการสอบเทยบเคร�องคอมพวเตอร

10 EntryDate datetime 8 วนท�ทาการบนทก 11 EntryBy varchar 10 บนทกโดย

ตารางท� 3.22 พจนานกรมขอมลตาราง Software_Master

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 Software_ID varchar 5 รหสซอรฟแวร No Null PK

2 SoftwareName varchar 200 ช�อซอรฟแวร

3 SoftwareType varchar 1

ชนดของซอรฟแวร (1=License, 2=No License, 3=freeware, 4=In House)

4 EntryDate datetime 8 วนท�ทาการบนทก

5 EntryBy varchar 10 บนทกโดย

96

ตารางท� 3.23 พจนานกรมขอมลตาราง Hardware_Master

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 Hardware_ID varchar 50 รหสฮารดแวร No Null PK

2 HardwareName varchar 50 ช�อฮารดแวร

3 EntryDate datetime 8 วนท�ทาการบนทก

4 EntryBy varchar 10 บนทกโดย

ตารางท� 3.24 พจนานกรมขอมลตาราง Computer_Hardware ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 Computer_ID varchar 7 หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร No Null PK

2 CPU varchar 100 รนของซพย

3 Mainboard varchar 200 ช�อของเมนบอรด

4 RamType varchar 1 ชนดของแรม (1=SD, 2=DDRI ,3=DDRII, 4=DDRIII)

5 RamSize varchar 10 ขนาดของแรม

6 HddSata tinyint 1 ฮารดดสก SATA

7 HddSata_Size varchar 50 ขนาดของฮารดดสก SATA

8 HddIde tinyint 1 ฮารดดสก IDE

9 HddIde_Size varchar 50 ขนาดของฮารดดสก IDE

10 VGA varchar 350 ช�อของรน VGA

11 PCI1 varchar 200 ชองสลอตท� 1

12 PCI2 varchar 200 ชองสลอตท� 2

13 PCI3 varchar 200 ชองสลอตท� 3

14 PCI4 varchar 200 ชองสลอตท� 4

15 PCI5 varchar 200 ชองสลอตท� 5

16 Lan1 varchar 200 ชนดของแลนการด 1

17 Mac1 varchar 20 หมายเลข Mac address 1

18 IP1 varchar 20 หมายเลขไอพ 1

19 Lan2 varchar 200 ชนดของแลนการด 2

20 Mac2 varchar 20 หมายเลข Mac address 2

97

ตารางท� 3.24 พจนานกรมขอมลตาราง Computer_Hardware (ตอ) ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

21 IP2 varchar 20 หมายเลขไอพ 2

22 Monitor varchar 1 ชนดของจอคอมพวเตอร (1=LCD,2=CRT)

23 Monitor_Brand varchar 200 ย�หอของจอคอมพวเตอร

24 Printer varchar 250 ช�อและรนของปร�นเตอร

25 Scanner varchar 250 ช�อและรนของสแกนเนอร

26 UPS varchar 250 ช�อและรนของยพเอส

27 EntryDate datetime 8 วนท�ทาการบนทก

28 EntryBy varchar 10 บนทกโดย

ตารางท� 3.25 พจนานกรมขอมลตาราง Computer_Software ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 Computer_ID varchar 7 หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร No Null PK

2 Software_ID varchar 5 รหสซอรฟแวร No Null PK

3 EntryDate datetime 8 วนท�ทาการบนทก

4 EntryBy varchar 10 บนทกโดย

ตารางท� 3.26 พจนานกรมขอมลตาราง Solve

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 InFormNo varchar 50 หมายเลขการรบแจงปญหา No Null PK

2 ComID varchar 7 หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร FK

3 EmpInform varchar 50 รหสพนกงานท�แจง

4 Problem varchar 200 ปญหา

5 DateTimeInform datetime 8 วน เวลา ท�รบแจง

6 Commu tinyint 1 ชองทางการรบแจง (0=Call,1=Walk,2=WONo)

7 WONo varchar 50 เลขท�ใบแจงงาน

98

ตารางท� 3.26 พจนานกรมขอมลตาราง Solve (ตอ)

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

8 Type tinyint 1 ชนดของปญหาท�เกด (0=Hardware,1=Software, 2=User,3=Electric)

9 TypeUser varchar 1 ชนดของปญหาท�เกดจากผใชงาน (0=Hardware, 1=Software,2=Support)

10 Equipment varchar 50 รหสเคร�องมอท�เกดปญหา

11 Description varchar 100 รายละเอยดของเคร�องมอท�เกดปญหา

12 Analyze varchar 300 วเคราะหปญหา

13 Cause varchar 1000 สาเหตของปญหา

14 Corrective varchar 1000 วธการแกไข

15 Preventive varchar 300 วธปองกน

16 StatusProblem varchar 1 สถานะของปญหา (0=ไมปด,1=ปด)

17 DateFinish datetime 8 วนท�แกปญหาเสรจ

18 CloseBy varchar 50 ปดงานโดย

19 EntryBy varchar 10 บนทกโดย

20 EntryDate datetime 8 วนท�ทาการบนทก

ตารางท� 3.27 พจนานกรมขอมลตาราง Running ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 Name varchar 50 ช�อท�ใชในการรน No Null PK

2 Running decimal 5 ลาดบเลขรน

ตารางท� 3.28 พจนานกรมขอมลตาราง Calibration

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล

ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 Calno varchar 50 หมายเลขการสอบเทยบเคร�องคอมพวเตอร

No Null PK

99

ตารางท� 3.28 พจนานกรมขอมลตาราง Calibration (ตอ)

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล

ขนาด ความหมาย คาวาง คย

2 Computer_ID varchar 7 หมายเลขเคร�องคอมพวเตอร FK

3 Clean tinyint 1 สถานการณทาความสะอาด (0=ไมทา,1=ทา)

4 CleanNote varchar 250 รายละเอยดการทาความสะอาด

5 VerifyHard tinyint 1 สถานะตรวจสอบฮารด แวร (0=ไมทา,1=ทา)

6 VerifyHardNote varchar 250 รายละเอยดการตรวจสอบฮารดแวร

7 VerifySoft tinyint 1 สถานะตรวจสอบซอรฟแวร (0=ไมทา,1=ทา)

8 VerifySoftNote varchar 250 รายละเอยดการตรวจสอบซอรฟแวร

9 VerifySecurity tinyint 1 สถานะตรวจสอบสทธ eของเคร�องคอมพวเตอร (0=ไมทา,1=ทา)

10 VerifySecurityNote varchar 50

รายละเอยดสทธ eของเคร�องคอมพวเตอร (0=User, 1=Power User, 2=Administrator)

11 DueCal datetime 8 วนท�กาหนดการสอบเทยบเคร�องคอมพวเตอร

12 CalBy varchar 50 สอบเทยบเคร�องคอมพวเตอรโดย

13 DateCal varchar 8 วนท�ทาการสอบเทยบเคร�องคอมพวเตอร

14 EntryBy varchar 10 บนทกโดย

15 EntryDate datetime 8 วนท�ทาการบนทก

ตารางท� 3.29 พจนานกรมขอมลตาราง Incident

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

1 IncidentNo varchar 50 หมายเลขอนซเดนท No Null PK

100

ตารางท� 3.29 พจนานกรมขอมลตาราง Incident (ตอ)

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

2 Server varchar 50 ระบบงานหลกท�เกด เหตขดของ

3 Other varchar 50 รายละเอยดของระบบ งานหลกท�เกดเหตขด ของ

4 DateStart datetime 8 วนท�เกดเหตขดของ

5 DateEnd datetime 8 วนท�ปดเหตขดของ

6 InFormNo varchar 50 หมายเลขการรบแจงปญหา

FK

7 Computer_ID varchar 7 หมายเลขเคร�องคอม พวเตอร

8 Priority varchar 50

ลาดบความสาคญ (P1=สงมาก,P2=สง, P3=ปานกลาง,P4=ต�า, P5=ต�ามาก)

9 Type tinyint 1

ชนดของปญหาท�เกด (0=Hardware, 1=Software,2=User, 3 =Electric)

10 TypeUser varchar 1

ชนดของปญหาท�เกดจากผใชงาน (0=Hardware, 1=Software, 2=Support)

11 Equipment varchar 50 รหสเคร�องมอท�เกดปญหา

12 Description varchar 100 รายละเอยดของเคร�อง มอท�เกดปญหา

13 Analyze varchar 500 อาการของเหตขดของท� เกดข�น

14 Corrective varchar 500 วธการตรวจสอบการจดการและการแกไข

15 Cause varchar 500 สาเหตของเหตขดของ

16 Effect varchar 500 ผลกระทบท�เกดข�น

101

ตารางท� 3.29 พจนานกรมขอมลตาราง Incident (ตอ)

ลาดบ ช�อแอตทรบวต ประเภทขอมล ขนาด ความหมาย คาวาง คย

17 EffectQty varchar 50 จานวนคนท�ไดรบผล กระทบ

18 EntryBy varchar 10 บนทกโดย

19 EntryDate datetime 8 วนท�ทาการบนทก

102

บทท� 4 ข นตอนการดาเนนงาน

กลาวนา

การนาเอาไอทล (IT Infrastructure Library หรอ ITIL) ซ%งเปนมาตรฐานในการบรหาร

การใหบรการ เขามาประยกตใชกบบรษท เอส ซ จ (ไทยแลนด) เพ%อชวยใหการปฏบตงานม

คณภาพและมประสทธภาพมากขDน โดยในบทนDจะประกอบไปดวยรายละเอยดเนDอหา ดงนD

-การสารวจเบDองตน (Preliminary Investigation)

-การวเคราะหความตองการ (Requirement Analysis)

-การออกแบบระบบ (System Design)

-การพฒนาและตดต Dงระบบ (Development and Implementation)

-การทดสอบและการประเมน (Evaluation)

-การบารงรกษา (Maintenance)

4.1 การสารวจเบองตน

จากท%ไดกลาวมาแลวในบทท% 1 เก%ยวกบกระบวนการทางานในปจจบน อนเกดมาจาก

การเปล%ยนแปลงบทบาทหนาท%ของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ซ%งการเปล%ยนแปลงแบบรวด

เรวนD ทาใหไมมวธการหรอข Dนตอนในการปฏบตงานมารองรบ สงผลใหการทางานท%ผานมา ม

รปแบบการทางานแบบแกปญหาเฉพาะหนา โดยในหลายๆ คร Dง ปญหาท%เกดขDนกเปนปญหา

เดมๆ แตวธการแกปญหาไมไดคณภาพและมาตรฐาน เน%องจากการแกปญหาในแตละคร Dง มวธ

การแกปญหาท%แตกตางกนไปตามแตละบคคล ซ%งสงผลใหเกดความผดพลาด เสยเวลา และตน

ทนในการดาเนนการ

นอกจากนD ในสวนของความตองการของผใช ในการเพ%มเตม หรอเปล%ยนแปลงระบบ

การทางาน กยงไมมตวกลางในการชวยส%อสารระหวางผใชงานและผพฒนาระบบ ทาใหขอมล

และความตองการตางๆ ไมไดถกจดเกบอยางเปนระบบ บางคร Dงเกดความผดพลาดเน%องมาจาก

ความเขาใจท%ไมตรงกน ทาใหการดาเนนงานเกดปญหาขDน ซ%งถามการนาเอากระบวนการทาง

เทคโนโลยเขามาชวยในการพฒนาและปรบปรง ใหการปฏบตงานมคณภาพ กจะทาใหระบบ

การดาเนนงานมประสทธภาพมากย%งขDน

4.2 การวเคราะหความตองการ

103

จากปญหาท%เกดจากกระบวนการทางาน จงมแนวคดในการนาเอากระบวนการทาง

เทคโนโลยไอทล เขามาชวยสรางกรอบการปฏบตงาน โดยนามาเปนแนวทางใหกบแผนกเทค

โนโลยสารสนเทศ และออกแบบสรางโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ ท%ทางเจาหนาท%แผนก

สารสนเทศพฒนาขDน เขามาใชงานรวมกน เพ%อใหการทางานมประสทธภาพมากย%งขDน อกท Dงทา

ใหการทางานกบแผนกตางๆ เปนไปไดอยางรวดเรว ท Dงในเร%องของการรบแจงปญหา การแกไข

ปญหา การตรวจสอบสถานะของปญหา วาไดรบการแกไขแลวหรอยงไมแกไข รวมท Dงยง

สามารถนาขอมลการแกไขปญหาเหลานD มาทาการวเคราะหหาแนวโนมของปญหา และวธการ

แกไขปญหา ซ%งจะนามาใชเปนวธหลกในการแกไขปญหาไดตอไปในอนาคต เพ%อลดความ

ผดพลาด เวลา และตนทนในการดาเนนการ

4.3 การออกแบบระบบ

สาหรบรายละเอยดการออกแบบระบบ สามารถดไดในบทท% 3 ซ%งในข DนตอนนD ผจดทา

ไดทาการออกแบบระบบการทางานของไอทล 5 กระบวนการ เพ%อนามาใชเปนกรอบในการทา

งาน ไดแก

-ขอตกลงระดบบรการ

-การจดการอนซเดนท

-การจดการปญหา

-การจดการโครงแบบ

-การจดการการเปล%ยนแปลง

ซ%งท Dง 5 กระบวนการนD ถกนามาใชรวมกบโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ ท%ถก

พฒนาขDนมาโดยเจาหนาท%แผนกสารสนเทศ เพ%อชวยในการจดเกบขอมลตางๆ เชน ทะเบยน

เคร%องคอมพวเตอร ทะเบยนซอรฟแวรในองคกร ประวตเคร%องคอมพวเตอร การรบแจงปญหา

การแกไขปญหา เปนตน และการดขอมลออกรายงาน ซ%งขอมลเหลานD สามารถนาไปใชอางอง

หรอตรวจสอบการทางานของแผนกตางๆ และการใหบรการระบบงานสารสนเทศไดอกดวย

4.4 การพฒนาและตดต งระบบ

สาหรบโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ พฒนาโดยใช

Microsoft SQL Server 2000

Crystal Report 2008

Microsoft Visual Studio 2005

104

และถกนามาใชในหนวยงานแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ เพ%อชวยในการทางานรวมกบ

กระบวนการไอทลท Dง 5 กระบวนการ ท%ไดทาการออกแบบเอาไว ซ%งทาใหการทางานของ

เจาหนาท%แผนกสารสนเทศสะดวกขDน มทศทางในการทางานไปในแบบเดยวกน ในการให

บรการดานสารสนเทศกบพนกงาน

4.5 การทดสอบและการประเมน

กอนนาโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศขDนใชงานจรง จะตองมการทดสอบระบบของ

โปรแกรมกอน โดยเจาหนาท%แผนกสารสนเทศ ซ%งหนาโปรแกรมหลกๆ ท%นามาชวยในการ

ทางาน ไดแก

-หนาการเขารหสโปรแกรม

-Computer Master (การลงทะเบยนคอมพวเตอร)

-Software Master (การลงทะเบยนซอรฟแวร)

-Computer Hardware (ประวตคอมพวเตอร)

-Computer Software (ซอรฟแวรในเคร%องคอมพวเตอร)

-Inform (รบเขาปญหา)

-Performance (แกไขปญหา)

-Calibration (สอบเทยบเคร%องคอมพวเตอร)

-Overall (หนาการตรวจสอบ)

-Incident (อนซเดนท)

-Report (หนารายงาน)

โดยการทดสอบการคยขอมลลงไปในโปรแกรม เพ%อหาจดหรอขอบกพรองตางๆ และ

ทดสอบสวนทางานในสวนของปมการคนหา ปมบนทก ปมลบ ปมคดลอก วามการทางานปกต

หรอไม มการขDนเตอนขอความการทางานผดปกตหรอไม (Error)

และกอนนาไปใชงานจรง จะตองมการจดประชมภายในแผนก เพ%อทาความเขาใจอก

คร Dงถงการนาโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศเขามาใชงาน วามวตถประสงคหลกคออะไร และ

ตองใหทางเจาหนาท%โปรแกรมเมอรท%ทาการพฒนาโปรแกรม จดอบรมวธการใชงานใหพนกงาน

ในแผนกสารสนเทศดวย

4.6 การบารงรกษา

105

การบารงรกษาระบบ ไดแก การแกไขโปรแกรมหลงจากท%ไดเร%มใชงานแลว สาเหตท%

ตองแกไขคอ มปญหาในการใชงานระบบ(Bug) หรอ ข Dนตอนการทางาน หรอ ความตองการของ

องคกรเปล%ยนไป โดยจะมเจาหนาท%แผนกสารสนเทศคอยตรวจสอบความถกตอง

106

บทท� 5 ผลการดาเนนงาน

การออกแบบระบบการทางาน

โดยออกแบบตามกรอบงานของไอทล 5 กระบวนการ ไดแก

-ขอตกลงระดบบรการ

-การจดการอนซเดนท

-การจดการปญหา

-การจดการโครงแบบ

-การจดการการเปล'ยนแปลง

ซ'งกระบวนการท )งหมดน) จะถกนามาออกแบบ เพ'อใชในการสรางโปรแกรมบรหาร

ระบบสารสนเทศ ท'จะนามาชวยในเร'องการจดเกบขอมลตางๆ และชวยในการวเคราะหขอมล

ปญหา ท'ไดรบแจงจากพนกงานในบรษท

โปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ เปนโปรแกรมท'ถกพฒนาข)นมาโดยแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ เพ'อใชในการรองรบการทางาน ในสวนของการจดเกบขอมลตางๆ เชน ประวตเคร'องคอมพวเตอร ฮารดแวร ซอรฟแวร และรบแจงปญหาท'ทางผใชงานแจงเขามา เพ'อจดเกบขอมล บนทกการจดการปญหา อกท )ง ยงนาขอ มลท'ไดไปวเคราะหหาแนวโนมของปญหา เพ'อหาทางปองกนตอไป รายละเอยดสวนของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ 5.1 หนาการลงช'อ เพ'อเขาใชงานโปรแกรม

รปท� 5.1 หนาการลงช'อ เพ'อเขาใชงานโปรแกรม

107

สาหรบหนาน) เจาหนาท'แผนกสารสนเทศจะใส User name และ Password เพ'อเขาใชงานในหนาโปรแกรม ซ'งพาสเวรดจะตองไมใหคนอ'นทราบ เพ'อความปลอดภย ในการเขาใชโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

5.1.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานหนาการลงช'อ

รปท� 5.2 หนาทดสอบระบบการใชงานหนาการลงช'อ เม'อทาการใส User name และ Password ถกตองแลว กด OK กจะเขาสหนาจอโปรแกรม ตามรปท' 5.3 (หนาจอโปรแกรม) 5.2 หนาของโปรแกรมหลงการลงช'อ เพ'อเขาใชงานโปรแกรม

รปท� 5.3 หนาจอโปรแกรม 5.3 สวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท' 1)

108

รปท� 5.4 หนาสวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท' 1)

Master จะแยกออกเปน 4 กลม คอ Computer Master (การลงทะเบยนคอมพวเตอร) Software Master (การลงทะเบยนซอรฟแวร) Computer Hardware (ประวตคอมพวเตอร) Computer Software (ซอรฟแวรในเคร'องคอมพวเตอร)

5.3.1 Computer Master เปนการลงทะเบยนเคร'องคอมพวเตอรในองคกร โดยเจาหนาท'แผนกสารสนเทศ จะทา

การกรอกขอมลรายละเอยดตางๆ ลงไปใหครบถวน

รปท� 5.5 หนา Computer Master สาหรบ Select Type คอ การเลอกชนดของคอมพวเตอร ซ'งชนดของคอมพวเตอรจะแบงออกเปน 3 ชนด ไดแก Server, Notebook, PC

109

รปท� 5.6 ตวเลอกชนดของคอมพวเตอร

5.3.1.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานลงทะเบยนเคร'องคอมพวเตอร

รปท� 5.7 หนาทดสอบการเขาใชงานลงทะเบยนเคร'องคอมพวเตอร จากรปท' 5.7 เปนการทดสอบการกรอกขอมลเขาใชงานในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ ซ'งขอมลท'กรอกลงไปน )น จะตองเปนขอมลจรงและตรงกบเคร'องคอมพวเตอรท'ทาการกรอก

5.3.2 Software Master เปนการลงทะเบยนซอรฟแวรท'ใชในองคกร โดยเจาหนาท'แผนกสารสนเทศ จะทาการ

กรอกขอมลรายละเอยดตางๆ

รปท� 5.8 หนา Software Master

110

สาหรบชนดของซอรฟแวร แบงออกเปน 4 ชนด คอ ซอรฟแวรลขสทธ d ซอรฟแวรไมมลขสทธ d ฟรแวร ซอรฟแวรท'ถกพฒนาโดยแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

5.3.2.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานลงทะเบยนซอรฟแวร

รปท� 5.9 หนาทดสอบการเขาใชงานลงทะเบยนซอรฟแวร จากรปท' 5.9 เปนการทดสอบการลงทะเบยนซอรฟแวร ซ'งชนดของซอรฟแวรท'ทาการลงทะเบยนน )น จะตองถกตองและตรงกบขอมลซอรฟแวรท'บรษทมอยจรง

5.3.3 Computer Hardware เปนการบนทกขอมลรายละเอยดตางๆ เพ'อจดทาเปนประวตเคร'องคอมพวเตอร

รปท� 5.10 หนา Computer Hardware

111

ชนดของแรม (Ram) จะแบงออกเปน 4 ชนด คอ SD, DDRI, DDRII, DDRIII

รปท� 5.11 ตวเลอกชนดของแรม

ชนดของจอคอมพวเตอร (Monitor) จะแบงออกเปน 2 ชนด คอ LCD และ CRT

รปท� 5.12 ตวเลอกชนดของจอคอมพวเตอร

5.3.3.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานบนทกประวตเคร'องคอมพวเตอร

รปท� 5.13 หนาทดสอบการเขาใชงานบนทกประวตเคร'องคอมพวเตอร

จากรปท' 5.13 เปนการทดสอบการบนทกประวตเคร'องคอมพวเตอร ซ'งจะตองกรอก

ขอมลโดยละเอยด เพ'อใชเปนขอมลพ)นฐานท'จะถกนาไปใชอางอง และจะถกนาไปใชรวมกบการทางานในสวนอ'นๆของโปรแกรม รวมท )งกบแผนกอ'นๆดวย

112

5.3.4 Computer Software เปนการบนทกวาเคร'องคอมพวเตอรแตละเคร'อง ประกอบไปดวยซอรฟแวรอะไรบาง

รปท� 5.14 หนา Computer Software

5.3.4.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานบนทกเคร'องคอมพวเตอร วาประกอบไปดวยซอรฟแวรอะไรบาง

รปท� 5.15 หนาทดสอบการเขาใชงานบนทกเคร'องคอมพวเตอร

จากรปท' 5.15 เปนการบนทกวาเคร'องคอมพวเตอรน )นๆ มซอรฟแวรอะไรบาง โดยการเลอกปม Software ID กจะมหนาตางใหเลอกซอรฟแวร หลงจากน )นกกดปม Add เพ'อจดเกบลงในตาราง

113

5.4 สวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท' 2)

รปท� 5.16 หนาสวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท' 2) จากรปท' 5.16 จะเปนการใชงานในสวนท' 2 มรายละเอยด ดงน)

Work จะแยกออกเปน 5 กลม คอ Inform (รบเขาปญหา) Performance (แกไขปญหา) Calibration (สอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร) Overall (การตรวจสอบ) Incident (อนซเดนท)

5.4.1 Inform สาหรบหนาการใชงานน) จะใชในการรบแจงปญหาตางๆ ท'ทางผใชงานแจงเขามา โดย

เจาหนาท'แผนกสารสนเทศจะทาการบนทกรายละเอยดตางๆ ลงไปในโปรแกรม หลงไดรบการแจง

รปท� 5.17 หนา Inform

114

สาหรบวธท'ไดรบแจงน )น สามารถทาได 3 วธ คอ

รปท� 5.18 ตวเลอกวธรบแจงปญหา

5.4.1.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานรบแจงปญหา

รปท� 5.19 หนาทดสอบการเขาใชงานรบแจงปญหา

เจาหนาท'แผนกสารสนเทศจะเขาใชหนารบแจงปญหา เพ'อบนทกปญหาตางๆ ท'ไดรบแจงจากพนกงาน และสาหรบการตรวจสอบสถานะงาน วาไดทาการแกไขแลวหรอไม สามารถดไดจากหนา Inform ถาถกแกไขแลว สถานะจะแจงเปน “ปดงานแลว” ถายงไมถกแกไข สถานะจะเปน “ยงไมปด”

5.4.2 Performance เปนสวนในการบนทกการแกไขปญหาท'ไดรบแจงเขามา จากหนา Inform

115

รปท� 5.20 หนา Performance

โดยชนดของปญหาจะแบงออกเปน 4 ชนด คอ ฮารดแวร ซอรฟแวร ผใชงานระบบ และไฟฟา

รปท� 5.21 ตวเลอกชนดของปญหา

และสาหรบ User จะแบงออกเปน 3 ชนด คอ ฮารดแวร ซอรฟแวร ซพพอรต

รปท� 5.22 ตวเลอกชนดของปญหาจาก User

116

สาหรบสถานะของการแกไขปญหา ม 2 สถานะ คอ

รปท� 5.23 ตวเลอกสถานะของการแกไขปญหา

NoAction คอ ยงไมปดการทางาน Close คอ ปดการทางาน

5.4.2.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานแกไขปญหา

รปท� 5.24 หนาทดสอบการเขาใชงานแกไขปญหา

สาหรบการแกไขปญหา เจาหนาท'แผนกสารสนเทศจะเลอกปญหาท'ไดรบแจงจากหนารบแจงปญหามาทาการแกไข เม'อทาการแกไขเสรจแลว กจะทาการบนทกรายละเอยดตางๆ ลงไปในหนาโปรแกรมงานแกไขปญหา และจะเลอก Status ของงานท'ไดรบการแกไขเรยบรอยแลว เปน Close คอ ปดการทางาน แตถายงแกไขไมเสรจ สถานะจะเปน NoAction คอ ยงไมปดการทางาน

5.4.3 Calibration เปนสวนในการบนทกขอมลการสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร ซ'งจะทาการสอบปละ 2

คร )ง (ทกๆ 6 เดอน) เพ'อเปนการตรวจสอบเคร'องคอมพวเตอรน )นๆ วามประวตถกตองหรอไม

117

รวมท )งตรวจสอบฮารดแวร ซอรฟแวร วามการเปล'ยนแปลงหรอไม เพ'อท'จะไดแกไขขอมลใหถกตอง และเปนการตรวจสภาพเคร'องคอมพวเตอร วามสภาพพรอมใชงานหรอไม

รปท� 5.25 หนา Calibration

สาหรบรอบของเคร'องท'ตองสอบเทยบ จะมกรอบข)นมาเตอน โดยแบงออกเปน 3 ส คอ สแดง หมายถง เกนกาหนดวนสอบเทยบ สเหลอง หมายถง วนกาหนดสอบเทยบ สขาว หมายถง กอนถงกาหนดวนสอบเทยบ 7 วน

เพ'อเปนการเตอนใหเจาหนาท'แผนกสารสนเทศทราบ วาถงเวลาท'ตองทาการสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร

รปท� 5.26 รปขอความแสดงวนท'ตองสอบเทยบ

5.4.3.1 ทดสอบระบบในการเขาใชงานการสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร

118

รปท� 5.27 หนาทดสอบการเขาใชงานการสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร

5.4.4 Overall 5.4.4.1 หนาการตรวจสอบท 'วไป ใชในการดสรปงานท'ไดรบแจงปญหา และ

แกไขปญหา เปนการเรยกดขอมล เพ'อตรวจสอบวา ยงมงานไหนท'ยงไมไดรบการแกไข เจาหนาท'แผนกสารสนเทศ จะไดรบดาเนนการให

รปท� 5.28 หนาการตรวจสอบท 'วไป

5.4.4.2 หนาตรวจสอบการสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร เปนการเรยกดขอมล

การสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร เพ'อตรวจสอบวาไดรบการสอบเทยบตามวนท'กาหนดหรอไม

119

รปท� 5.29 หนาตรวจสอบการสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร

5.4.4.3 ทดสอบการเรยกดขอมลในการตรวจสอบท 'วไป

รปท� 5.30 หนาทดสอบการเรยกดขอมลในการตรวจสอบท 'วไป

สาหรบงานไหนท'ยงไมไดรบการแกไขปญหา จะมเปนแถบสแสดง

5.4.4.4 ทดสอบการเรยกดขอมลในการสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร

120

รปท� 5.31 หนาทดสอบการเรยกดขอมลในการสอบเทยบเคร'องคอมพวเตอร

5.4.5 Incident คอการตรวจสอบถงเหตท'ทาใหเกดการหยดชะงกของการทางาน โดยพจารณาระดบ

ความ สาคญวาอยในระดบไหน สงผลกระทบอยางไรตอผใชงาน และจานวนผท'ไดรบผลกระทบ เพ'อจะไดหาทางแกไขตอไป

รปท� 5.32 หนา Incident

121

5.5 สวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท' 3)

รปท� 5.33 หนาสวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท' 3)

Report จะแยกออกเปน 4 กลม คอ List of Computer (รายละเอยดเคร'องคอมพวเตอร) Calibrate Plan (แผนการสอบเทยบ) Calibrate History (ประวตการสอบเทยบ) Compile (รายงานภาพรวมเคร'องคอมพวเตอร)

สาหรบสวนน)จะเปนสวนของการแสดงรายงาน เพ'อนาไปใชเปนเอกสารอางองในการประชมประจาเดอนของบรษท และยงสามารถนามาใชเปนขอมลสรป เพ'อตดตามงานหรอตรวจสอบขอมลตางๆ 5.6 ผลการใชงานระบบ จากการนาโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศเขามาใชงาน รวมกบกรอบการทางานของไอทลท )ง 5 กระบวนการ โดยการเปล'ยนการเกบขอมลเบ)องตนตางๆ ของระบบงานสารสนเทศ ซ'งแบบเดมมการจดเกบขอมลเปนไฟลเอกเซล มาเปนการจดเกบขอมลในรปแบบของฐานขอมล ทาใหการใชงานขอมลมความรวดเรวมากข)น เพราะมการจดเกบขอมลอยท'เดยวกน ทาใหขอมลมความทนสมยอยเสมอ รวมท )งการใหบรการระบบงานสารสนเทศตางๆ มข )นตอนการทางานท'รวดเรว เน'องจากมเอกสารอธบายข )นตอนการทางาน จงลดเวลาการทางานท'ซบซอน และยงสามารถตรวจสอบขอมลการเขาใชงานบรการตางๆ ได โดยการดขอมลจากโปรแกรม

และจากผลการดาเนนงาน จงมการวดผลความพงพอใจ จากเจาหนาท'แผนกสารสนเทศ และพนกงานภายในองคกร ท'มสวนเก'ยวของกบการทางาน เพ'อนาผลท'ไดจากการทาแบบสอบถาม มาใชในการพฒนา ปรบปรงโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ และการทางาน ใหมความสมบรณมากข)น หวขอท'ใชในการประเมนสาหรบเจาหนาท'แผนกสารสนเทศ มดงน)

1.โปรแกรมสามารถตดต )งไดงาย 2.การใชงาน (งายและสะดวก)

122

3.การสบคนและ Browse ขอมล สามารถทาไดงาย 4.แถบเคร'องมอและไอคอนตางๆ มความชดเจนและเขาใจงาย 5.โปรแกรมชวยลดความซ)าซอนของการทางาน 6.การออกแบบและจดวางองคประกอบของโปรแกรม รวมท )งสท'ใช มความ

เหมาะ สม สวยงาม 5.6.1 โปรแกรมสามารถตดต )งไดงาย

ตารางท� 5.1 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.1

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

โปรแกรมสามารถตดต /งไดงาย

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 4 1 4 1 5 1 5 1 5

32% 60% 92%

รปท� 5.34 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.1

123

5.6.2 การใชงาน (งายและสะดวก) ตารางท� 5.2 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.2

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

การใชงาน (งายและสะดวก)

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 4

1 5

1 4 1 5 1 4

48% 40% 88%

รปท� 5.35 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.2

124

5.6.3 การสบคนและ Browse ขอมล สามารถทาไดงาย ตารางท� 5.3 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.3

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

การสบคนและ Browse ขอมล สามารถทาไดงาย

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 4 1

4

1 5 1 5 1

3

12% 32% 40% 84%

รปท� 5.36 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.3

125

5.6.4 แถบเคร'องมอและไอคอนตางๆ มความชดเจนและเขาใจงาย ตารางท� 5.4 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.4

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

แถบเคร�องมอและไอคอนตางๆ มความชดเจนและเขาใจงาย

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 5 1 5 1 5 1 5 1 5

100% 100%

รปท� 5.37 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.4

126

5.6.5 โปรแกรมชวยลดความซ)าซอนของการทางาน ตารางท� 5.5 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.5

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

โปรแกรมชวยลดความซ/าซอนของการทางาน

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 4 1 5

1 5

1 5 1 4

32% 60% 92%

รปท� 5.38 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.5

127

5.6.6 การออกแบบและจดวางองคประกอบของโปรแกรม รวมท )งสท'ใช มความเหมาะสม สวยงาม ตารางท� 5.6 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.6

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

การออกแบบและจดวางองคประกอบของโปรแกรม รวมท /งสท�ใช มความเหมาะสม สวยงาม

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 4 1 5

1 5

1 5

1 5

16% 80% 96%

รปท� 5.39 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.6

หวขอท'ใชในการประเมนสาหรบพนกงานภายในองคกร มดงน) 1.การใหบรการดานระบบสารสนเทศ 2.การรบแจงปญหาและการตอบสนองตอปญหาท'แจง 3.ระยะเวลาท )งหมดในการรบบรการ 4.การจดการปญหาท'เกดข)นในการใชงานระบบสารสนเทศ

128

5.สามารถตรวจสอบขอมลยอนหลง หรอขอมลตางๆ ในการขอใชบรการระบบงานสารสนเทศ

5.6.7 การใหบรการดานระบบสารสนเทศ

ตารางท� 5.7 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.7

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

การใหบรการดานระบบสารสนเทศ

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 4

1 4

1 4

1 3

1 5

1 5

1 5

1

3

1 4

1 4

12% 40% 30% 82%

รปท� 5.40 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.7

129

5.6.8 การรบแจงปญหาและการตอบสนองตอปญหาท'แจง ตารางท� 5.8 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.8

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

การรบแจงปญหาและการตอบสนองตอปญหาท�แจง

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 5

1 4

1 4

1 4

1 5

1 4

1 5

1 5

1 4

1 4

48% 40% 88%

รปท� 5.41 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.8

130

5.6.9 ระยะเวลาท )งหมดในการรบบรการ ตารางท� 5.9 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.9

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

ระยะเวลาท /งหมดในการรบบรการ

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 5

1 4

1 4

1 4

1

4

1

3

1 5

1

3

1 4

1 4

12% 48% 20% 80%

รปท� 5.42 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.9

131

5.6.10 การจดการปญหาท'เกดข)นในการใชงานระบบสารสนเทศ ตารางท� 5.10 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.10

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

การจดการปญหาท�เกดข/นในการใชงานระบบสารสนเทศ

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 5

1 5

1 4

1 5

1

4

1 4

1 5

1

4

1 4

1 4

48% 40% 88%

รปท� 5.43 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.10

132

5.6.11 สามารถตรวจสอบขอมลยอนหลง หรอขอมลตางๆ ในการขอใชบรการระบบงานสารสนเทศ ตารางท� 5.11 ตารางผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.11

ระดบความพงพอใจ

รวมคะแนน

สามารถตรวจสอบขอมลยอนหลง หรอขอมลตางๆ ในการขอใชบรการระบบงานสารสนเทศ

นอยท�สด นอย ปานกลาง มาก มากท�สด

1 2 3 4 5

1 3

1 4

1 4

1 4

1 4

1 4

1 4

1 4

1

3

1 3

18% 56% 74%

รปท� 5.44 ผลการประเมนความพงพอใจหวขอท' 5.6.11

133

บทท� 6 สรปผลการดาเนนงาน

6.1 สรปผลการดาเนนงาน โครงงานน�เปนการนาเอาไอทล ซ�งเปนมาตรฐานการบรหารการใหบรการ โดยเลอกกระบวนการจดการบรการ 5 กระบวนการ คอ

ขอตกลงระดบบรการ การจดการอนซเดนท การจดการปญหา การจดการการเปล�ยนแปลง การจดการโครงแบบ

มาทาการออกแบบข �นตอนการทางาน และประยกตใชในการดาเนนงานทางดานสารสนเทศของบรษท เพ�อเปนกรอบในการใหบรการ รวมท �งพฒนาโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ มาชวยในเร�องการจดเกบขอมลตางๆ สงผลใหการปฏบตงานภายในบรษท ท�มการใชระบบงานสารสนเทศในการทางาน สามารถเขาถงขอมลและบรการตางๆ ไดงายข�น ใชระบบ งานสารสนเทศไดอยางมประสทธภาพ ตรงตามความตองการของผใชงาน มความสะดวก รวด เรว รวมถงยงสรางความพงพอใจตอผขอรบบรการอกดวย

6.1.1 ประโยชนท�ไดรบ -มกรอบการใหบรการระบบงานสารสนเทศ ท�มข �นตอนและมาตรฐานในการให

บรการ -ระยะเวลาในการแกไขปญหาตางๆ ท�เก�ยวของกบระบบงานสารสนเทศลดลง

เน�องมาจากมการจดเกบขอมลตางๆ ลงในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ เพราะฉะน �น เม�อเกดปญหาท�คลายคลงกนข�น กสามารถเรยกดขอมลเกา เพ�อนามาใชเปนแนวทางในการแกไขปญหาไดทนท

-คาใชจายท�เก�ยวของกบระบบงานสารสนเทศ ท�ตองสงตอไปยงผใหบรการภายนอกลดลง เน�องมาจากการแกไขปญหาตางๆท�เกดข�น เจาหนาท�แผนกสารสนเทศ สามารถนาเอาขอมลปญหา มาทาการวเคราะหหาสาเหตท�แทจรง ซ�งรวมถงวธการแกไขปญหา ทาใหสามารถแกไขปญหาไดตรงจด ทาใหไมตองพ�งพาผใหบรการภายนอกเปนหลก ยกเวนกรณท�เจาหนาท�แผนกสารสนเทศไมสามารถแกไขได จาเปนตองสงตอไปยงผใหบรการภายนอกทาการแกไขให

-เปล�ยนการเกบขอมลเบ�องตนตางๆ ของระบบงานสารสนเทศ รวมถงการรบแจงปญหา การแกไขปญหา เปนตน ซ�งแบบเดมมการจดเกบขอมลเปนไฟลเอกเซล มาเปนการจดเกบขอมลในรปแบบของฐานขอมล เพ�อใหสามารถใชงานขอมลไดรวดเรวมากข�น และจดเกบขอมลใหอยท�เดยวกน ทาใหขอมลมความทนสมยอยเสมอ

134

-สะดวกในการตรวจสอบขอมลและการดรายงานสรป -ชวยลดการใชกระดาษ (Paperless) ในการทางาน ทาใหประหยดคาใชจาย

ของบรษท 6.2 ปญหาและอปสรรคของโครงงาน

-การออกแบบระบบงานตามกรอบการทางานของไอทล ท�อาจไมครอบคลมการทางานในบางกระบวนการ ทาใหตองทาการแกไข เพ�อใหถกตอง ซ�งทาใหเสยเวลากบระบบงานท�ไดดาเนนไปแลวบางสวน

-การพฒนาโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ ท�ตองใชเวลาอยางจากดในการออกแบบระบบ และการเขยนโปรแกรม ทาใหโปรแกรมมความผดพลาด มการข�นเตอนขอความการทางานผดปกต ทาใหตองเสยเวลาในการแกไขปรบปรง เพ�อใหสามารถทางานไดอยางถกตอง

-ความรวมมอจากพนกงานภายในองคกร ในการทาความเขาใจเร�องการให บรการระบบสารสนเทศ รวมถงปญหาตางๆ ท�เกดข�น จากการเขาใชงานหรอบรการระบบงานสารสนเทศ

-บางคร �งมการลมบนทกขอมลลงในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ สงผลใหระบบงานและขอมลไมตอเน�อง

-การนาขอมลจากไฟลเอกเซล มาทาการบนทกเปนขอมลพ�นฐานในโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ มขอมลจานวนมาก ทาใหการเร�มตนใชงานโปรแกรม มความลาชา เพราะตองรอขอมลพ�นฐานกอน และการคยขอมลจานวนมาก อาจทาใหเกดขอผดพลาดได อยางเชน พมพขอมลตกหลน พมพขอมลสลบ เปนตน 6.3 ขอเสนอแนะ สาหรบกระบวนการทางานของไอทลน �น ยงมอกหลายกระบวนการ เชน การจดการการเงน การจดการความจ การจดการสภาพพรอมใชงาน เปนตน ท�สามารถนามาประยกตใชงาน เพ�อเพ�มประสทธภาพในการทางานใหกบแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ รวมถงแผนกตางๆ ในบรษท รวมท �งโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ ท�ปจจบนมการใชงานเฉพาะในแผนกเทค โนโลยสารสนเทศเทาน �น อาจมการปรบปรงการทางาน โดยใหแผนกอ�นๆ สามารถเขามาใชงาน หรอใชขอมลรวมกนมากข�น เพ�อใหการทางานระหวางแผนกมความสมพนธท�ด และทาใหการแกไขปญหาตางๆ ไดรบความรวมมอมากข�น ซ�งจะสงผลใหการทางานโดยรวมของบรษทมประสทธภาพมากย�งข�น

ก-1

ภาคผนวก ก เอกสารท�เก�ยวของการออกแบบระบบ

ก-1 53_2_F05-MIS002 (ฟอรมการขอใช User Name และสทธ 'การใชงาน) แบบฟอรมการขอ Username และ Password สาหรบเขาใชงานบรการตางๆ ท9ทางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศมใหบรการ ตามขอตกลงระดบบรการ (อางองในบทท9 3)

ก-2 เอกสารใบขอส 9งซBอ/ใบแจงราคา (PR) เอกสารใชอางองในการส 9งซBอของ โดยจะตองกรอกรายละเอยดตางๆใหครบถวน และ

ใหหวหนาแผนกสารสนเทศเซนตกากบ จากน Bน กสงเร9องไปตามกระบวนการจดซBอของบรษท

ก-2

ก-3 ตารางการยม - คน อปกรณสารองแผนก MIS

สาหรบการยมอปกรณตางๆ ของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศใชงาน จะตองกรอกขอมลในเอกสารขอยมอปกรณ ซ9งเจาหนาท9แผนกสารสนเทศ จะใชเอกสารนBในการตรวจสอบการยมอปกรณไปใชงาน และตดตามอปกรณตางๆ ถาเกดพนกงานยมไป แลวไมนามาคน หรอมการนาไปใชแลวเกดชารด ทางเจาหนาท9แผนกสารสนเทศจะไดทาการสงซอม หรอจดซBอมาใหม เพ9อไวสารองตอไป

ก-3

ก-4 ทะเบยนเคร9องมอและอปกรณ IT

เปนเอกสารในการจดทาทะเบยนประวตของเคร9องมอและอปกรณ IT เพ9อใชเปนขอมล

ในการอางอง หรอตรวจสอบ เม9อเคร9องมอหรออปกรณ IT มปญหา หรอใชเปนขอมลอางอง

สาหรบแผนกอ9นๆ

ก-4

ก-5 ใบแจงงาน/ปญหา เอกสารสาหรบใชแจงปญหาท9เกดขBน จากการใชบรการตางๆ ท9ทางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศมใหบรการ

ก-5

ก-6 เอกสารคารองขอใหทาการเปล9ยนแปลง เม9อตองการรองขอใหมการเปล9ยนแปลง ในการใชบรการตางๆ ท9ทางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศมใหบรการ หรออปกรณตางๆ จะตองกรอกขอมลลงในเอกสารคารองขอใหทาการเปล9ยนแปลง เพ9อจดเกบขอมล และนาขอมลไปใชอางองในการดาเนนการแกไขตอไป

ก-6

ก-7 รายงานสรปการใหบรการอนซเดนท รายงานสรปประจาเดอน จากการใหบรการอนซเดนท ซ9งจะถกนามาใชอางองในการสรปการทางานของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

ก-7

ก-8 เอกสารบนทกการตรวจสอบปญหา เอกสารสาหรบใชบนทกการแกไขและการตรวจสอบปญหา ท9ไดรบแจงจากพนกงาน

ก-8

ก-9 เอกสารการวเคราะหแนวโนมของปญหา รายงานสรปประจาเดอน จากการวเคราะหแนวโนมของปญหา ซ9งจะถกนามาใชอางองในการสรปการทางานของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

ก-9

ก-10 ขอปฏบตในการต Bงช9อ Configuration Items เอกสารในการต Bงช9อ Configuration Items ซ9งจะถกนาไปใชในการออกแบบการจดการโครงแบบ (อางองในบทท9 3) และนาไปใชในการออกแบบโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

ขอปฎบตในการต �งช�อ Configuration Items

1.ช9อของ Configuration Items ประกอบดวยตวอกษรตวแรก แสดงประเภทของ Configuration Items และตวอกษรลาดบถดมาจานวน 5 อกขระ แสดงเลขรหสของ Configuration Items

2.ช9อของ Configuration Items ตองแสดงประเภทโดย 2.1 การแยกประเภทของ Configuration Items ใหระบดวย ตวอกษร

ภาษาองกฤษนาหนา 1 อกขระ เชน ‘H’ ใชสาหรบ Configuration Items ประเภทฮารดแวร ‘S’ ใชสาหรบ Configuration Items ประเภทซอฟทแวร

2.2 การระบเลขรหสแสดง Configuration Items -เลขรหส Configuration Items ประกอบดวย ตวเลขจานวน 5 หลก มการสรางโดย

เรยงลาดบจากนอยไปหามาก ระบตอทายจากตวอกษรแสดงประเภทของ Configuration Items และไมมชองวางหรอตวอกขระพเศษค 9นกลาง

-เลขรหส Configuration Items ของแตละ Configuration Items ตองไมซBากน ตวอยางการต Bงช9อ Configuration Items

H00001 Configuration Items ประเภทฮารดแวร S00001 Configuration Items ประเภทประเภทซอฟทแวร

ก-10

ก-11 รายงานบนทกการเปล9ยนแปลง ใชในการบนทกรายละเอยดตางๆ ท9มการเปล9ยนแปลง จากการใชบรการ ท9ทางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศใหบรการ

ก-12 Configuration Baseline เอกสารท9ใชบนทกขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ท9ทางแผนกเทค โนโลยสารสนเทศม

ก-11

ก-13 รายงานผลการตรวจสอบขอมลองคประกอบ รายงานสรปรายละเอยดตางๆ ของขอมลองคประกอบ ซ9งรายงานสรปนB สามารถเรยกด

ไดจากโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ ในสวนประกอบของโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ (สวนท9 3) List of Computer (รายละเอยดเคร9องคอมพวเตอร)

ก-12

ก-14 CMDB Design การออกแบบโครงสรางของระบบขอมล สาหรบจดเกบขอมลองคประกอบของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ท9จะถกนามาใชในการสรางโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ

ก-13

ก-15 เอกสารประเมนผลกระทบ เอกสารท9เจาหนาท9แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ใชในการประเมนผลกระทบ ท9เกดจากการใหบรการดานตางๆ ท9ทางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศใหบรการ

เอกสารประเมนผลกระทบ

เอกสารประเมนผลกระทบ ผลกระทบ

กาหนดใหมการประเมนผลกระทบตอบรการตางๆ หากบรการเหลาน Bนเกดการหยด ชะงก และกาหนดระยะเวลาการหยดการทางานท9นานท9สด ท9ผใชบรการและแผนกเทคโนโลยสารสนเทศยงยอม รบได ตอการหยดชะงกของบรการเหลาน Bน หลงจากน Bนบรการตางๆ ท Bงหมด ควรมการจดเรยงลาดบความสาคญตามระยะการหยดการทางานท9ส Bนท9สด เรยงตามลาดบจากนอยไปมาก ซ9งจะแบงเปน 3 ระดบ ดงนB

บรการท9มผลกระทบสง บรการท9มผลกระทบปานกลาง บรการท9มผลกระทบต9า

ความเรงดวน เรงดวน หมายถง เหตเสยท9เกดขBนกระทบกบผใชงานเปนจานวนมากกวา ... คน ปกต หมายถง เหตเสยท9เกดขBนกระทบกบผใชงานเปนจานวนต9ากวา ... คน

ลาดบความสาคญ ความเรงดวน

เรงดวน ปกต

ผลกระทบ สง P1 P3

กลาง P2 P4 ต9า P4 P5

การประเมนผลกระทบท9มตอการดาเนนงานขององคกร จะพจารณาจากประเภทของระบบงานท9ไดรบผลกระทบ และจานวนผใชงานท9ไดรบผลกระทบ

ลาดบความ สาคญ

ผลกระทบตอการดาเนนงานขององคกร ผใชงาน

P1 การดาเนนงานหลก* ลมเหลว หรอทางานไดไมเตมประสทธภาพ หรอเปนผลทาใหขอมลสาคญสญหาย

จานวนมากกวา 50%

P2 การดาเนนงานท9ไมใชงานหลกลมเหลว จานวน 30 ถง 50% P3 การดาเนนงานท9ไมใชงานหลกลมเหลว นอยกวา 30% P4 การดาเนนงานท9ไมใชงานหลกลาชา ไมสามารถดา เนนงานตอได นอยกวา 15%

P5 การดาเนนงานท9ไมใชงานหลกลาชา แตยงสามารถดาเนนงานตอไปได

1 คน

* หมายเหต ไดแก เซรฟเวอรเอ, เซรฟเวอรบ, เซรฟเวอรซ, เซรฟเวอรอ, เซรฟเวอรจ, ลนกเมล, เอดเอส แอลเราเตอร

ก-14

ก-16 แบบสอบถามความพงพอใจตอการใชงานโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ แบบสอบถามท9ใชประเมนระดบความพงพอใจ ตอการใชงานโปรแกรมบรหารระบบสารสนเทศ ซ9งจะใชสาหรบแผนกเทคโนโลยสารสนเทศเทาน Bน

ก-15

ก-17 แบบสอบถามความพงพอใจในการใชบรการระบบงานสารสนเทศ แบบสอบถามท9ใชประเมนระดบความพงพอใจ ตอการใชบรการระบบงานสารสนเทศ

ซ9งจะใชสาหรบพนกงานท9ใชบรการระบบงานสารสนเทศ และเจาหนาท9แผนกอ9นๆ

135

เอกสารอางอง

[1] Office of Government Commerce, Official ITIL. [Online], Available at:

http://www.itil-officialsite.com/home/home.asp

[2] ITIL and ITSM World, ITIL Version 2, ITIL Version 3. [Online], Available at:

http://www.itil-itsm-world.com/

[3] เรยนร IT บนโลกแหงความเปนจรง. [Online], Available at:

http://www.cyberthai.com/index.html

[4] นางสาวจราภร วฒนศร, แนวทางการนากระบวนการ ITIL เขามาประยกตใชในองคกรให

ประสบความสาเรจ กรณศกษา: ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน), การคนควาอสระ ระดบ

มหาบณฑต วทยาลยนวตกรรมอดมศกษา มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2550

[5] นางสาวศรลกษณ โรจนวงษวรยะ, การศกษาแนวทางการพฒนาระบบงานโดย COBIT และ

ITIL กรณศกษา: บรษทบรหารสนทรพย, การคนควาอสระ ระดบ มหาบณฑต วทยาลย

นวตกรรมอดมศกษา มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2549

[6] ดร.บรรจง หะรงษ, มาตรฐานการบรหารจดการการใหบรการ ISO/IEC 20000,ศนยประสาน

งานการรกษาความปลอดภยคอมพวเตอร ประเทศไทย, 2549