a9 l'e-tourisme ce n'est jamais que du e-commerce et9 - version finale

A9 : “Le e-‐tourisme, ce n'est jamais que du e-‐commerce »

Dans la continuité de l’atelier A3 : « Quel positionnement de l’institutionnel face à la stratégie multicanal ? »

Alix Howard

Mathieu Vadot

Vos intervenants

Le e-‐tourisme, ce n’est jamais que du e-‐commerce… Etes-‐vous d’accord avec ce7e affirma9on ?

Difficile de démontrer l’inverse …

Côté prestataires …

•  9 séjours sur 10 sont préparés en ligne ! •  Plus 60 % de ces séjours sont réservés en ligne…

Et comme dans le e-commerce :

•  De gros acteurs dominent le marché on line.

•  Les comparateurs de prix jouent un rôle très important dans le processus d’achat.

•  Les ventes sur mobile décollent et les taux de transformation sont plus élevés sur Tablette !

•  Les avis clients impactent fortement le CA.

Mais difficile d’être un bon prestataire touristique et un bon e-commerçant en même temps …

Côté prestataires …

C’est plus complexe…

Côté insBtuBonnel …

•  La commercialisation est avant tout un choix stratégique plus qu’une nécessité.

•  Les enjeux en terme de promotion et d’information sont supérieurs aux enjeux de la vente (en principe).

VENDEUR

ORGANISATEUR

AGREGATEUR

Mais il est incontestable que le e-‐commerce est un secteur dont le e-‐tourisme insBtuBonnel

doit s’inspirer !

Toujours bon à savoir : Le e-‐commerce en France = 45 milliards d’euros générés en 2012 (progression de 19% par rapport à 2011) = 117 500 sites marchands en France (+17%)

Ce qui empêche le e-‐commerçant de dormir

•  Le manque de trafic sur son site >> être visible grâce à une stratégie de contenus bien ficelée

•  Un produit demandé et non disponible >> maîtriser le cycle de vie du produit et la gesFon des stocks

•  Un concurrent qui casse les prix >> accepter de réduire ses marges et/ou gagner de l’argent par d’autres moyens

Ce qui empêche le e-‐commerçant de dormir

•  Une comparaison avec beaucoup moins bien que soi >> maîtriser sa e-‐réputaFon

•  Des clients mécontents >> capter le client là où il se trouve, mieux le comprendre et interagir avec lui

•  Un coût d’acquisiBon client qui ne cesse d’augmenter >> capitaliser sur la relaFon client

Processus d’achat (vison e-‐commerce)

© C

opy right id-rezo / Maketing &

Tourisme- Tous doits de reproduction réservé 2013

Déclenchement (besoin, envie…)

Recherche (Google…)

Comparaison (prix, disponibilité,

avis clients…)

EvaluaFon (recommandaBon, bouche à oreille…)

Décision Acte d’achat, web to store

Processus d’achat d’un

produit en ligne

Processus d’achat (vison e-‐tourisme)

© C

opy right id-rezo / Maketing &

Tourisme- Tous doits de reproduction réservé 2013

Les cycles de la conversion client

1 Déclenchement,

recherche, comparaison.

2 Décision d’achat = conquête

3 EvaluaFon= fidélisaFon

Mémo : Taux de conversion moyen sur un site marchand : 2,5% (source FEVAD 2012)

Les cycles de la conversion client 1 – Une stratégie de contenus minuFeusement préparée >>> ObjecBf VISIBILITE et TRAFIC

> Site performant et responsive, ergonomie dans les règles de l’art

> SEO travaillé avec double objecBf moteurs de recherche et expérience de navigaBon à valeur ajoutée pour l’internaute

> Contenus clairs et précis : un prospect indécis n’achète pas !

Autant de moyens pour être séduisant : > Ayez recours aux images 3D ou de mise en

situaBon de vos produits > Proposez une peBte animaBon démontrant l'usage

de votre produit > Ajoutez un quizz sur la page, à la fois instrucBf et

diverBssant, pour savoir si vos clients comprennent votre produit.

Enseignements du e-commerce

Transposition au e-tourisme


Cobranding dans le tourisme institutionnel …

Du sponsoring

Des marques ombrelles Multifilières :

De l’évènementiel :

Pour la participation à des salons… c’est courant… pour le reste ça l’est moins …


FAIRE UNE WEB APPLICATION

FAIRE UNE APPLICATION MOBILE

FAIRE UN SITE INTERNET MOBILE

FAIRE UN SITE EN RESPONSIVE DESIGN

ou

ou

et/ou

Les cycles de la conversion client 2 – Un cycle de vie du produit sous le signe de la

fraîcheur >>> anBciper sur les besoins et tendances >>> qualificaBon des cibles, CRM

Les cycles de la conversion client 3 – Conquérir grâce à d’autres arguments que le prix

pour mieux résister à la concurrence >> web to store

http://www.youtube.com/watch?v=UFGorxVcJEo


Dans les points d’accueil touristique…

…mais aussi au contact des touristes !

Les cycles de la conversion client 4 – Savoir prendre la parole ! Avoir de l’influence pour : > finir de convaincre > soigner sa réputaBon en ligne > provoquer l’engagement et la recommandaBon > interagir avec sa communauté (CM) >> Médias sociaux et social shopping

Quelques exemples de SOCIAL SHOPPING >> Ikea : proposer de manière hebdomadaire les produits qui auront été le plus « likés » la semaine précédente, dans un environnement précis comme le salon. hqp://vimeo.com/27723919 >> Levi’s avec son « Friend Store » a parfaitement compris l’intérêt du bouton « Like », et donc l’importance de la recommandaBon. notamment pour une bande d’amis hqp://www.youtube.com/watch?v=Ed5vJeaEuzA&feature=player_embedded >> Chatventure : expérience de shopping entre amis directement sur le réseau social. hqp://www.youtube.com/watch?v=s_7pYnfeQpw&feature=player_embedded#!

Les cycles de la conversion client 5 – Faire tomber le “e” et remeire le client au centre

de vos disposiFfs > L’omniprésence grâce à la mobilité (couponing, jeu-‐concours…) > Baromètre saBsfacBon : de l’importance du feedback > Mesurer vos acBons pour mieux piloter

http://www.shopkick.com/about


Merci pour votre aqenBon !

Alix Howard

Mathieu Vadot

[email protected] www.web-appeal.fr

[email protected] www.marketing-tourisme.net

a9 l'e-tourisme ce n'est jamais que du e-commerce et9 - version finale

Documents